Совершенствование коммуникационного процесса в ООО "МАС"

3.2 Организация коммуникаций на основе последовательности их целей

В процессе коммуникаций люди получают знания о взглядах или намерениях других. Коммуникация - это двусторонний процесс: информацию, которую мы хотим сообщить другим не всегда идентична воспринятой информации. Таким образом, передавая информацию, следует тщательно взвесить, как и в каком объеме ее воспримет аудитория. При получении информации лучше отдать предпочтение тому каналу ее передачи или форме обучения, которые позволяют легко и в полном объеме осознать полученное. В частности, качество коммуникации можно улучшить, обеспечив понимание информации.

Организация внутренней коммуникации зависит от принятой в компании стратегии коммуникации. Один из путей выявления стратегии коммуникации предусматривает анализ требований к сотрудникам компании и целей коммуникации. Б. Куирк проиллюстрировал последовательность различных целей коммуникации - от осведомленности до приверженности, - которая определяется в зависимости от масштаба изменений и степени требуемого вовлечения сотрудников (рисунок 3.1).

Рисунок 3.1 - Последовательность целей коммуникации [15]

Таким образом, последовательное развитие сотрудников, характеризующееся увеличением изменений и усилением вовлечения, определяет цели коммуникации.

Все цели коммуникации связаны с потребностями развития и обучения. В таблице 3.1 описаны основные характеристики различных видов коммуникационных стратегий.

Таблица 3.1 - Коммуникационные стратегии [15]

Цели коммуника- ции	Ожидаемое влияние на цели компании	Средства коммуника- ции	Методы создания каналов коммуникаций	Методы проверки эффективности коммуникаций	Потребности в обучении
1	2	3	4	5	6
Осведомленность	Информирование об основных стратегических целях	Корпоративное единство, доски объявлений, рассылка ме-морандумов, проведение корпоративных мероприятий, ежегодные отчеты	Электронные и почтовые рассылки, доски объявлений, видеоконференции	Проверка факта получе-ния информа-ции и ее пра-вильного по-нимания. Ан-кетирование	Навыки обу-чения, твор-ческой работы, составления деловых писем, эффективного распространения информации
Понимание	Мышление с пози-ций управления, уточнение обязан-ностей, осознание общественных интересов, чест-ность в решениях	Активная обратная связь	Личные контакты, конференции - представление аргументов и получение обратной связи	Обеспечение обратной связи и уве-ренность в ее правильном восприятии информации	Информирова-ние и презен-тации, круглые столы
Поддержка	Понимание целей, приоритет личных контактов, умение слушать, ставить и достигать цели, правильное вос-приятие информа-ции	Общение, фокус на образовании, привлечение внешних консультантов	Семинары, тренинги, выступления приглашенных консультантов, обмен опытом, дискуссии	Анкетирование с целью оценить восприятие коллективом информации, степень поддержки и риска	Развитие навы-ков межлич-ностного общения, эф-фективного лидерства, при-нятия управ-ленческих ре-шений
Вовлечение персонала	Формирование коллектива единомышленни-ков, расширение сети коммуника-ций, создание возможностей для исследований, постановка целей, расширение лич-ных контактов, обратной связи, сотрудничества в коллективе, углуб-ление восприятия действительности	Развитие диалога, накопление опыта, сотруд-ничества между под-разделениями	Совещания с последующим принятием решений, собра-ния коллектива с целью дове-дения мнений сотрудников до руководства, интерактивные конференции	Контроль за выполнением принятых на собраниях решений, чувство при-частности коллектива и оценка уров-ня участия каждого сот-рудника в об-щем деле	Командное лидерство, навыки ведения собраний и со-вещаний, руко-водство рабо-той группы
Приверженность	Гордость за свою компанию и чувство патри-отизма, раскрытие потенциала каж-дого сотрудника, постановка целей и чувство собствен-ника	Участие в разработке стратегии компании, общение, анализ сценариев развития событий, гибкость и адаптация	Выездные совещания, дни творчества, неформальные встречи топ-менеджеров с коллективом, распространение информации между подраз-делениями	Исследования распределе-ния прав соб-ственности и приверженности сотрудни-ков	Формирование конструктив-ных взаимо-отношений, чувства доверия и взаимной поддержки

Данная таблица показывает, что разработка стратегии коммуникаций требует учета целей, информации, отношения и ресурсов, в частности, ресурсов времени, энергии, активности, знаний и способностей к обучению сотрудников организации.

Глава 4. Эколого-правовое обеспечение деятельности ООО «МАС»

4.1 Правовое и экологическое обоснование деятельности ООО «МАС»

Современная экономика невозможна без правового государственного регулирования. Основными нормативными актами в регулировании деятельности ООО «Парта» являются Конституция РФ (ст. 19, 23, 24, 34, 37, 42, 43, 58) [1,с.7], Трудовой Кодекс РФ (ст. 66-68, 80, 81, 83, 100-102, 108, 120, 122-126, 135, 136, 196, 197 и др.) [2,с.32], Гражданский Кодекс РФ (ст. 48-65, 87-94) [3,с.24] и др.

Общество с ограниченной ответственностью «МАС» является компанией оптово-розничной торговли. Форма собственности - индивидуальная, частная. ООО «МАС» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, юридическим лицом, имеет обособленное имущество, учитываемое на балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории России и за ее пределами.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание местонахождения Общества. Общество имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему и другие средства индивидуализации. Общество действует в соответствии с законодательством России, уставом и учредительным договором. Общество создано в целях насыщения потребительского рынка товарами и услугами, а также извлечения прибыли в интересах участников. Общество самостоятельно организует и обеспечивает свою трудовую, финансовую, хозяйственную и иные виды деятельности, разрабатывает необходимые для этого внутренние положения и другие акты локального характера. Общество самостоятельно заключает и контролирует исполнение хозяйственных и других договоров со всеми видами организаций, предприятий и учреждений, а также частными лицами.

Имущество организации составляют её основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе. Имущество формируется:

- из имущества, переданного Учредителем в Уставный фонд организации;

- полученных доходов, а также иного имущества, приобретенного по основаниям, не противоречащим законодательству РФ.

Основными видами деятельности ООО «МАС» являются мелкорозничная и оптовая продажа канцелярских товаров. В том числе: различные виды бумажной продукции отечественных и иностранных производств; папки и файлы; офисные, чертежные и письменные принадлежности и др.

Организационно-правовая форма компании, на которой проводилось исследование по проблемам коммуникаций, - Общество с ограниченной ответственностью «МАС» (Федеральный закон от 30.12 2008 312-ФЗ «Об Обществах с ограниченной ответственностью»).

Основными задачами трудового законодательства являются создание необходимых правовых условий для достижения оптимального согласования интересов сторон трудовых отношений, интересов государства, а также правовое регулирование трудовых отношений и иных, непосредственно связанных с ним, отношений: организации труда и управлению трудом; трудоустройству у данного работодателя; подготовке, переподготовке и повышению квалификации работников непосредственно у данного работодателя; участию работников в установлении условий труда и применению трудового законодательства.

Также документами, содержащими нормы трудового права и регулирующими трудовые отношения, являются локальные нормативные акты, принимаемые работодателем: учредительные документы, устав; трудовые договоры; штатное расписание; должностные инструкции; положения об отпусках и графиках работы; коллективный договор; правила внутреннего распорядка; порядок приема и увольнения работников; режим рабочего дня; положение о компенсациях, льготах, премиях; положение о коммерческой тайне и режиме ее соблюдения и др.

Важнейшей задачей сегодняшнего дня является создание экологически справедливого рынка. Это значит, что при прочих равных условиях, во-первых, не получает преимуществ в конкурсной борьбе продукция, имеющая худшие экологические характеристики или производимая по технологиям с относительно более вредным воздействием на окружающую среду, и, во-вторых, изымается из обращения на рынке продукция, опасная для здоровья и окружающей среды. Экология - это наука, изучающая отношение живых организмов между собой и окружающей среды.

Организация в своей деятельности руководствуется Постановлением Правительства РФ от 28 ноября 2002 года №847 ст. 4807 «О порядке ограничения, приостановления или прекращения выбросов вредных веществ в атмосферный воздух и вредных физических воздействий на атмосферный воздух», ФЗ «Об охране атмосферного воздуха», ФЗ №7 - «Об охране окружающей природной среды».

Согласно ФЗ «Об экологической экспертизе», экологическая экспертиза - это установление соответствия хозяйственной деятельности экологическим требованиям и определение допустимости реализации объекта экологической экспертизы в целях предупреждения возможных неблагоприятных воздействий этой деятельности на окружающую среду и связанных с ними социальных, экономических и иных последствий.

Лица, виновные в совершении нарушений законодательства РФ об экологической экспертизе могут понести уголовную, административную, материальную, гражданско-правовую ответственность.

ООО «МАС» стремится к созданию безопасных условий труда и экологически чистой среды. В каждом подразделении компании функционирует собственная система контроля за выполнением установленных правил безопасности труда, охраны здоровья и защиты окружающей среды. Каждый сотрудник должен твёрдо знать эти правила и строго придерживаться их в своей работе.

Основополагающими при работе ответственных сотрудников за экологическую часть являются следующие законы:

1. Федеральный закон «Об охране окружающей среды» от 20.12.2001 г.

2. Федеральный закон «Об экологической экспертизе» от 15.11.1995 г.

3. Федеральный закон «Об охране атмосферного воздуха» от 22.04.1999 г.

ООО «МАС» стремится к созданию безопасных условий труда и экологически чистой среды.

4.2 Правовое обоснование рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО «МАС»

Коммуникация в практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию с целью достичь процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Источниками гражданского права служат Конституция РФ, гражданское законодательство и иные нормативные акты. Применительно к теме коммуникаций организации основными являются:

1. Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 №149-ФЗ.

2. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 №98-ФЗ (в редакции от 18.12.2006).

3. Кодекс корпоративной культуры ООО «МАС».

Законодательно установлена защита нескольких видов информации, принадлежащей гражданам и называемой «личной конфиденциальной информацией» или «персональными данным».

Коммуникационные тайны закреплены и охраняются: тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений (ч. 2 ст. 23 Конституции РФ; ст. 138 УК РФ); сведения о частной жизни лица (ст. 137 УК РФ; ст. 150 ГК РФ); личная тайна (ст. 137 УК РФ, ст. 150 ГК РФ); семейная тайна (ст. 137 УК РФ, ст. 150 ГК РФ), информация, являющаяся объектом авторских и смежных прав (Закон РФ «Об авторском праве и смежных правах»: ст. 146 УК РФ, ст. 150 ГК РФ); информация, непосредственно затрагивающая права и свободы гражданина или персональные данные (Федеральный закон «Об информации...»; ст.140 УК РФ).

Законом защищена конфиденциальная информация юридических лиц: коммерческая тайна (ст. 139 ГК РФ; ст. 183 УК РФ); банковская тайна (ст. 183 УК РФ; ст. 26 ФЗ РФ «О банках и банковской деятельности»); тайна связи (ст. 1 ФЗ РФ «О почтовой связи»); служебная тайна (ст. 139 ГК РФ).

Конфиденциальность информации. Вся информация в компании защищена в соответствии со степенью её важности и конфиденциальности. Никогда и ни при каких условиях сотрудники не используют в своих целях или в целях третьих лиц закрытую информацию, полученную во время работы в компании.

Часть информации, к которой имеют доступ сотрудники ООО «МАС», является конфиденциальной. Компания чётко регламентирует, какая именно информация является конфиденциальной. Поступая на работу, сотрудники принимают на себя обязательства не разглашать информацию, являющуюся коммерческой тайной.

Часть информации может не быть засекреченной, но представлять интерес для конкурентов или других компаний. Такая информация является собственностью компании и также не должна разглашаться. Среди прочего, такая информация может касаться таких факторов как: финансовые аспекты деятельности компании; планы по развитию бизнеса; планируемые рекламные акции; клиенты и поставщики; размеры заработной платы и социальных выплат; предполагаемые изменения в системе управления; личные особенности сотрудников.

Взаимодействие личностей также рассмотрено в кодексе корпоративной культуры ООО «МАС».

Отношения с клиентами, поставщиками и инвесторами. В своих отношениях с клиентами и поставщиками компания руководствуется следующими принципами: честность; уважение к партнёрам; открытость; добросовестность.

Уважая этические принципы партнёров, обусловленные в том числе, культурными и иными различиями, ООО «МАС» отдаёт предпочтение тем деловым партнёрам, которые придерживаются норм и правил деловой этики, принятых в компании. Сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами и поставщиками, действуют так, чтобы избежать ситуации конфликта интересов. Принятие решений о приобретении или продаже продукции производится исключительно на основе оценки их качества и сопоставления с предложениями конкурентов.

Отношения с конкурентами. Компания поддерживает свободную конкуренцию и предпринимательство, проводит справедливую открытую политику в отношении конкурентов, руководствуясь законами, регулирующим конкуренцию (Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 08.11.2008) и, в частности, антимонопольным законодательством (Закон «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»).

Никто из сотрудников компании не может вести деятельность, противоречащую антимонопольному законодательству. В сложных случаях, касающихся этических аспектов взаимодействия с конкурентами, следует обращаться к руководителю.

Для осуществления развития и совершенствования коммуникационных процессов в организации необходимо, чтобы деятельность ООО «МАС» соответствовала современным правовым и экологическим принципам.

Глава 5. Организационно-экономическая эффективность рекомендаций

Обеспечение каждого работника персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков больших затрат не несёт. Это связано с тем, что во всех торговых точках уже установлены компьютеры. Но существует техническая возможность дополнительного их использования. Для подключения к сети выбираем технологию ISDN. Эта технология позволяет находиться в сети при свободной телефонной линии.

Для осуществления моих предложений требуются следующие затраты:

1. Единовременные затраты составят 12000 руб., это стоимость ISDN модемов из расчета на 3 магазина (4000 руб. на один магазин).

2. Текущие затраты рассчитываем из расчета нахождения в сети в день 1час (30 минутные совещания утром в 9.00 и вечером в 17.00). Стоимость 1 часа 20 руб., коэффициент при использовании канала ISDN равен 2, количество магазинов 3. Затраты за год на использование Интернета составят 120 руб. х 300 рабочих дней = 36000 руб.

Общие затраты на подключение и использование сети Интернет составят 40000 руб. в 1 год, в последующие годы - 36000 руб.

3. Прохождение семинара по вопросам построения эффективных коммуникационных процессов составит 10000 руб. на одного работника в месяц. Для минимизации расходов обучение пройдут 4 человека (генеральный директор, коммерческий директор, 2 менеджера), которые в дальнейшем проведут подобный семинар внутри компании для всего персонала. Общие затраты на обучение составят - 40000 руб.

Отказ от незапланированных телефонных переговоров, повышение скорости поступления информации, увеличение внимания клиенту позволит сократить затраты рабочего времени от 30 до 40 минут.

При расчетах будем использовать средне-арифметический показатель времени 30 + 40 : 2 = 345 минут.

Средняя заработная плата сотрудников ООО «МАС» составляет 5328 руб.

Высчитаем среднюю заработную плату за минуту рабочего времени:

средняя заработная плата 5328 руб. : 28 рабочих дней в месяц : 480 минут в день = 0,40 руб.

Стоимость сэкономленного времени при внедрении рекомендации на одного сотрудника:

- в день 45 минут х 0,40 руб. = 14 руб.;

- в год 14 руб. х 300 рабочих дней в году = 4200 руб.

Среднесписочное количество сотрудников ООО «Парта» по штату составляет 33 человека.

Общая экономия составляет 4200 руб. х 33 человека = 138600 руб.

Рассчитаем ожидаемый экономический эффект (Э) от внедрения предложенного метода передачи данных. Экономический эффект за год определяем как разность между дополнительной прибылью, полученной организацией за счёт повышения показателей повышения деятельности, обусловленного этим внедрением, и затратами на внедрение и эксплуатацию рекомендации по формуле:

Э = Прибыль, полученная от использования рекомендации - Затраты на внедрение и эксплуатацию , (7)

Э = 138600 - 80000 = 58600 руб.

Экономическую эффективность (Эр) рекомендаций рассчитаем как частное от деления экономического эффекта на затраты по внедрению и эксплуатации предложенных нововведений по формуле:

Эр = Экономический эффект : Затраты , (8)

Эр = 138600 : 80000 = 1,73.

Т.е. на каждый вложенный рубль будет получено 73 коп. прибыли.

Для осуществления предложения по использованию коротких сообщений (SMS), материальные затраты не требуются. Для организации работы требуется обучить персонал работе с сайтом компании «Мегафон», и всех сотрудников и руководящий персонал подключить к сети на корпоративный тариф.

Помимо экономического эффекта предложенные мероприятия несут и организационные эффекты, такие как: улучшение характера и условий труда, снижение напряжённости труда, улучшение социально-психологического климата, повышение удовлетворённости персонала, снижение текучести кадров, усиление корпоративного духа уменьшение числа конфликтов благодаря лучшему восприятию информации. Увеличивается количество каналов доставки информации, что увеличивает вероятность доставки послания адресату. Уменьшаются ошибки в процессе декодирования и передачи информации. Увеличивается скорость доставки, и уменьшаются ограничения по нахождению на одном месте.

Социальный эффект от предложенных рекомендаций будет заключаться в следующем:

1. Увеличение принадлежности к коллективу.

2. Улучшение социально-психологического климата.

3. Перспективы в карьере и профессиональный рост.

4. Эффективное использование собственного потенциала.

5. Повышение мотивации.

6. Большее удовлетворение от трудовой деятельности.

7. Увеличение уверенности в себе.

8. Умение определять и развивать лидеров (для руководителей отделов).

Педагогический эффект выражается в количестве и качестве знаний, полученных работниками в результате обучения.

Заключение

В настоящей работе рассмотрены аспекты систем коммуникаций организации.

В качестве исходных данных использовались материалы развития рынка канцтоваров, ООО «МАС», преддипломной практики, литература по менеджменту, управлению персоналом, организационному поведению, экономике, праву и экологии.

В первой части дипломного проекта рассмотрены основные понятия и типы коммуникаций: вертикальные, горизонтальные, коммуникации руководитель-подчиненный, руководитель-рабочая группа, коммуникации с внешней средой, неформальные, электронные, межличностные. Раскрыты коммуникационные стили и сети, коммуникационный процесс, состоящий из 8 этапов: рождение идеи; кодирование; передача; получение; декодирование; принятие; использование; обеспечение обратной связи. Выделены барьеры межличностных и организационных коммуникаций. Рассмотрены методы эффективного общения и способы регулирования информационных потоков.

Определено, что эффективно работающие руководители это те, кто эффективен в коммуникациях. Важнейшим средством информационного обеспечения является организация эффективного коммуникационного процесса, внедрение технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий.

Практическая часть проекта включает краткую характеристику ООО «МАС» и показатели её деятельности, изучение существующей структуры коммуникаций. Рассмотрены виды коммуникаций в организации, регулирование информационных потоков. Разработана анкета и проведено анкетирование руководителей и подчиненных по выявлению проблем в коммуникационном процессе.

В третьей главе даны рекомендации по построению эффективных коммуникаций в ООО «МАС», основанные на знании теории по данному вопросу и на результатах исследования. А также рассмотрен зарубежный и отечественный опыт по совершенствованию коммуникаций.

Рассмотрены правовые и экологические аспекты деятельности ООО «МАС», а также дано правовое обоснование предложенных рекомендаций по совершенствованию коммуникаций.

Проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий по улучшению коммуникационного процесса в ООО «МАС». Помимо экономического эффекта, предложенные рекомендации несут организационный и социальный эффекты: улучшение характера и условий труда, снижение напряжённости труда, уменьшение числа конфликтов и др. Увеличивается количество каналов доставки информации, что увеличивает вероятность доставки послания адресату. Уменьшаются ошибки в процессе декодирования и передачи информации. Увеличивается скорость доставки, и уменьшаются ограничения по нахождению на одном месте.

В процессе работы было определено, что вовремя доставленная исполнителю релевантная информация является одним из главных условий успешного выполнения функций и эффективного достижения поставленных целей. Важнейшим условием эффективности и конкурентоспособности становится скорость нахождения, использования и преобразования исходной информации в решения и действия, направленные на изменения качества или количества продуктов на рынке. Тенденции роста организаций - это сигнал к преобразованию функций информационного обеспечения в специализированную отрасль деятельности, интегрированную с процессами управления.

На основании проведённой работы можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии. Также, на мой взгляд, в отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие и восходящие формальные вертикальные коммуникации, а так же возрождать систему сбора предложений.

Список использованных источников

1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция РФ. - Ульяновск: «Книгочей», 1997. - 63 с.

2. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Гросс-Медиа, 2009. - 496 с.

3. Российская Федерация. Законы. Трудовой Кодекс Российской Федерации: Закон Российской Федерации. - Екатеринбург: Уральское юридическое издательство, 2004. - 271 с.

4. Российская Федерация. Закон. Об основах охраны труда в Российской Федерации: Закон Российской Федерации. - Екатеринбург: Уральское юридическое издательство, 2004. - 24 с

5. Российская Федерация. Закон. Об охране окружающей среды: Закон Российской Федерации. - М.: Республика: Верховный Совет Российской Федерации, 1992. - 62 с.

6. Андреева, Т. Изменения и внутрифирменные коммуникации / Т. Андреева // Управление персоналом. - 2008. - №10. - С. 54-55.

7. Арутюнова, Л.М. Теория организации: учебно-методический комплекс. / Л.М.Арутюнова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. - 118 с.

8. Борисова, Е. Начни с себя, начальник / Е. Борисова // Служба кадров. - 2008. - №3. - С. 41-46.

9. Бородин, Д. Сказки о лидерстве / Д. Бородин // PR в России. - 2008. - №7. - С. 29-31.

10. Бурганова, Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. - М.: ИНФРА-М, 2008.-139 с.

11. Виханский, О.С, Наумов, А. И. Менеджмент /О.С. Виханский, А.И. Наумов. - учебник. - 3-е изд. - М.: Экономист, 2009. - 528 с.

12. Внутренние СМИ: законы жанра // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №5. - С. 32-33.

13. Дайновская, О. У всех на слуху / О. Дайновская // Справочник по управлению персоналом. - 2007. - №4. - С. 8-10.

14. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. - 799 с.

15. Джой-Меттьюз, Д. Развитие человеческих ресурсов : пер. с англ. / Д. Джой-Меттьюз, Д. Меггинсон, М. Сюрте. - М. : Эксмо, 2008. - 432 с.

16. Дубинников, И. Управление локальной катастрофой, или Антикризисные коммуникации / И. Дубинников // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №4. - С. 30-36.

17. Егоршин, А.В. Управление персоналом / А.В. Егоршин. - Нижний Новгород: НИМБ, 1998. - 720 с.

18. Итоги опроса по теме «Организация внутренних коммуникаций: роль HR-службы, «Агентство контакт» // Кадровик. - 2009. - №12. - С. 6-8.

19. Калигин, Н.А. Принципы организационного управления / Н.А. Калигин. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 272 с.

20. Коноваленко, М.Ю. Как сорвать маску с обманщика / М.Ю. Коноваленко // Управление персоналом. - 2008. - №8. - С. 57-60.

21. Лукичева, Л.И. Управление организацией: учебное пособие / Л.И. Лукичева. - М.: Омега-Л, 2009.-360 с.

22. Матвеева, Е. Горизонтальные связи / Е. Матвеева // PR в России. - 2009. - №8. - С. 21-23.

23. Менеджмент: учебник для вузов / И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.- 343 с.

24. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2008. - 720 с.

25. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Г. Минцберг // Управление персоналом. - 2009. - №1. - С. 36-37.

26. Мясоедов, С.П. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения / С.П. Мясоедов // Управление персоналом. - 2009. - №7. - С. 54-62.

27. Наврузов, Ю. Роль коммуникаций в организациях / Ю. Наврузов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №6. - С. 26-29.

28. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение / Дж. В.Ньюстром, К. Дэвис. - СПб.: Питер, 2009.- 448 с.

29. Организация и управление торговым предприятием: учебник / под ред. Л.А. Брагина, Т. П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 303 с.

30. Персональный менеджмент: учебное пособие / под ред. С.Д. Резника. - М.: ИНФРА-М, 2009.-161 с.

31. Попова, Ж. Общение без слов / Ж. Попова // Служба кадров. - 2009. - №3. - С. 67-70.

32. Прохорова, Е. Ремонт коммуникаций / Е. Прохорова // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №4. - С. 22-25.

33. Разводов, С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. - 2008. - №2. - С. 29-30.

34. Русский путь Владимира Самохина // Справочник по управлению персоналом. - 2008. - №4. - С. 17-21.

35. Сергеев, Ю. Слухи в организации / Ю. Сергеев // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №12. - С. 64-67.

36. Чугунова, А. Источники дезинформации / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. - 2006. - №4. - С. 27-29.

37. Чугунова, А. Прочные связи / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. -2006. - №4. -С. 12-16.

38. Чугунова, А. Пять ошибок внутреннего PR / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №5. - С. 10-13.

39. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008. - 368 с.

40. Спивак, В. Современные бизнес-коммуникации [Электронный ресурс]: Режим доступа: http:// www.ecsocman.edu.ru

41. Фролов, С.С. Социология организаций [Электронный ресурс]: Режим доступа: http:// www.ecsocman.edu.ru

42. Дятлов, А.Н., Плотников, М.В. Общий менеджмент: курс лекций [Электронный ресурс]: Режим доступа: http:// www.ecsocman.edu.ru

Приложение А

Коммуникации восходящие и нисходящие

Вид коммуникации	Цели	Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходящие	Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы. Оперативно сообщить новости о деятельности организации. Осуществить инструктирование по выполнению работы. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. Обеспечить социальную поддержку подчиненным.	Об изменениях в политике организации. О бюджете организации, его изменении, исполнении. Директивы вышестоящих органов управления. О новых системах и процедурах. Инструкции, информация для выполнения заданий. О кадровых перемещениях и реорганизациях.
Восходящие	Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. Получить представление об улучшении деятельности	Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. Жалобы подчиненных. Предложения подчиненных

Приложение Б

Виды коммуникаций

Приложение В

Типы коммуникационных сетей

Размещено на Allbest.ru