Совершенствование коммуникационного процесса в ООО "МАС"

1. Намерение. Целью обратной связи являются улучшение качества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать реципиентов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна иметь скорее описательный характер, чем оценочный, и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.

4. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения результатов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться вовремя, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самым влиять на результаты процессов.

6. Готовность. Для эффективности обратной связи требуется готовность работников ее воспринять; если она навязывается работникам, то ее эффективность заметно падает.

7. Ясность и достоверность. Если информация неверна, то это формирует предвзятое мнение и сможет исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.

Неумение слушать. Умение активно слушать, а не просто слышать предполагает не только наличие ушей, но, прежде всего, ума. Эффективные коммуникаторы «владеют» искусством восприятия не только «чистой» информации, но и эмоционального сообщения отправителя. Несмотря на то что многих из нас трудно назвать достаточно квалифицированными слушателями, каждый имеет возможность повысить свое мастерство на специальных курсах, постигая науку «не спать на ходу», уметь сосредоточиться на целях собеседника, взвешивать аргументы, искать примеры и ключи к пониманию и использовать паузы для анализа того, что уже было сказано.

Существует несколько принципов активного слушания:

- не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

- расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

- нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

- продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

- быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

- задавать вопросы.

Методы эффективного общения

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Так М. Мескон выделяет следующие методы совершенствования межличностных коммуникаций:

- проясняйте идеи перед началом их передачи;

- следите за языком собственных поз, жестов и интонациями;

- излучайте эмпатию и открытость;

- добивайтесь установления обратной связи.

Основные преграды организационных коммуникаций

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой - либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах [25].

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепции фильтрации относятся к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровни на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации пли придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих [25].

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего эвена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации [25].

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумала плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации [25].

Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложней передача информации и выше вероятность ее искажения. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологические барьеры для обмена информацией. Эти барьеры особенно ощутимы при наличии видимых символов статуса: отдельных столовых для руководства, закрытых кабинетов, персональных машин и т.д.

Методы регулирования информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависит от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе по Минцбергу [25].

Планирование, реализация и контроль, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля - вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые и организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один на специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы; открыт ли их руководитель дли предложений; информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся ил их работе [25].

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Вес работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организации может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджера, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимным), либо печатаются в информационном бюллетене [25].

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядов до сотрудников. Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов.

Информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Электронные коммуникации были рассмотрены выше.

1.2 Коммуникационный процесс

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации

от одного субъекта к другому. В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Сотрудники общаются друг с другом, чтобы:

- выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);

- получить или предоставить информацию (профессиональная цель);

- оказать влияния на поведение других членов организации.

У разных авторов коммуникационный процесс включает одинаковый набор элементов: отправитель (лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее), получатель (лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее), сообщение (собственно информация, закодированная с помощью символов), канал (средство передачи информации), - и составляет разное количество этапов. Так, например, О.С. Виханский выделяет всего два основных этапа в процессе коммуникации: этап посылки и этап получения, включающих в себя набор последовательных шагов [11]. М. Мескон, Л.И. Лукичева выделяют 4 базовых этапа этого процесса (приложение В) [22, 25].

- зарождение идеи (формулирование идеи);

- кодирование и выбор канала;

- передача;

- декодирование.

Обратная связь у них рассматривается отдельным пунктом и в общее число этапов не входит. Модель коммуникационного процесса с обратной связью, представлена на рисунке 1.3.

И.М. Максимцов этапы обратной связи (интерпретация сообщения и формирование ответа на него, передача ответа отправителю) включает в общее число, поэтому коммуникационный процесс у него состоит из 6 этапов [24]. Д. В. Ньюстром выделяет 8 шагов коммуникационного процесса: рождение идеи; кодирование; передача; получение; декодирование; принятие; использование; обеспечение обратной связи [29].

На мой взгляд, это самое полное отражение коммуникационного процесса. Поэтому рассмотрим шаги коммуникационного процесса, предложенные Ньюстроном.

Рассмотрим подробнее каждый этап коммуникационного процесса.

Рисунок 1.3 - Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом [29]

Рождение идеи. Рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без этого этапа не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла. Здесь следует вспомнить известный призыв: «Не начинайте говорить, не начав думать».

Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. На данном этапе следует затратить достаточное количество времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. «К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных» [25, с. 175].

Если же руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет и способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержание устного сообщения обычно отличается от служебной записки. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует зародившейся идее, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Несмотря на то, что процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, только обмен письменной информацией. «Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта» [25, с. 177].

Передача. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы. Отправитель выбирает коммуникативный канал и передает сообщение. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. Отправитель также стремится ликвидировать барьеры или помехи, так чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание.

Получение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается. Многие авторы не выделяют получение в отдельный этап, что, на мой взгляд, неправильно. Ведь на этом этапе возникает большое число проблем, не позволяющих осуществить эффективную коммуникацию. Пример, приведенный Дж. В. Ньюстромом отлично это демонстрирует [29, с. 56]:

Андреа обратилась по телефону к коллеге со срочной просьбой прислать копию схемы, которая ей необходима для проведения презентации в конце того же дня. «Я пошлю вам факс», - ответил Дерек. Однако всякий раз, когда он пытался отправить сообщение, факсимильный аппарат сигнализировал, что послание не проходит. Оказалось, что в аппарате Андреа закончилась бумага.

Декодирование. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Например, если отправитель «передает» рисунок, а после расшифровки получается стих, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.

Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения - исключительная прерогатива получателя. Многие менеджеры, давая подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание. Данный процесс известен как доведение сообщения до получателя. Вообще процессы кодирования-декодирования представить в виде «сборки деревянного дома на месте заготовки древесины, а не там, где ему суждено стоять. Поскольку перевезти его как единое целое невозможно, его раскатывают по бревнышкам, помечая каждое в соответствии с первоначальным местоположением. Процесс повторной сборки дома, бревно за бревном, на месте его окончательной установки аналогичен действиям адресата, принимающего полученные слова и заново собирающего из них целостные идеи. Если бревно (или слово) устанавливается неправильно, это отрицательно влияет на всю конструкцию (сообщение)» [29, с. 56].

Принятие. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять или отвергнуть его. Отправитель, конечно, хотел бы, чтобы получатель принял сообщение и адекватно отреагировал на него, но принятие - вопрос выбора и склонности; так что именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия получателем степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

Использование

Использование может быть проведено следующими способами:

- никак не реагировать на сообщение;

- выполнить задачу в соответствии с указаниями;

- сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще.

Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата.

Обеспечение обратной связи. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный круг, поскольку между сторонами происходит обмен информацией. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи (ибо именно она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано) и должен прилагать все силы к ее установлению. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Шум (барьеры). Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, начинаются с языка (вербальное и невербальное общение) и заканчиваются различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования и различиями в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации [25, с. 179].

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы преодолеваем шум и передаем наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Таким образом, для эффективного информационного обмена необходимо знать основные этапы коммуникационного процесса, проблемы, встречающиеся на каждом из них, и пути решения этих проблем.

1.3 Коммуникационные стили и сети

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рисунок 1.4).



Рисунок 1.4 - Коммуникационные стили

Открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между сторонами.

Реализация себя. Этот стиль определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Замыкание в себе. Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Защита себя. Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 10 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Формы взаимоотношений в коммуникативной сети зависят от организационных коммуникаций, состава членов группы и специфики решаемых проблем. Классификация коммуникационных сетей неодинакова у разных авторов. И.М. Максимцов выделяет следующие системы связи: последовательная; веерная; круговая (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 - Основные типы коммуникационных сетей [24]

Различные сети неравноценны по своим качественным характеристикам и, следовательно, их эффективность для организации неодинакова. Эти характеристики и их оценки приведены в таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Качественные характеристики различных видов коммуникационных систем

Характеристика	Виды сетей
	Последовательная	Веерная	Круговая
Скорость передачи информации	Быстрая	Быстрая	Медленная
Точность передачи информации	Хорошая	Хорошая	Плохая
Устойчивость организации	Медленно возникающая, но устойчивая организация	Быстро возникающая, устойчивая организация	Неустойчивая организация
Потребность в руководстве	Умеренная	Высокая	Отсутствует
Мораль членов организации	Невысокая	Низкая	Высокая

Другие классификации сетей выделяют сети типа «круг», «колесо», «Y», «цепочка» и т.д. (приложение В).

В сетях типа «круг» члены группы могут осуществлять коммуникации только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные обмениваются информацией друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы [24].

То же наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. То же относится и к сетям типа «шпора», «цепочка». «Всеканальные» сети представляют децентрализованные группы, в которых формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. В таких сетях как «колесо», «шпора», «Y» трудно организовать неформальный канал общения [24].

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Следует помнить, что нет единой лучшей коммуникационной сети, лучшей будет та, которая наиболее подходит для сложившейся ситуации.

1.4 Коммуникации как средство информационного обеспечения менеджмента организации

Под информацией обычно понимают «процесс передачи сообщений между передающей и принимающей системами, что ведет к изменению разнообразия состояния последней».

«Выход в свет в конце 40-х годов XX столетия работ К. Шеннона и Н. Винера послужил началом развития математической теории информации, которая определяет понятие «информация» через меру уменьшения неопределенности знания при совершении какого-либо события». Математическая теория информации стала важнейшим стимулом развития кибернетики - науки об общих законах получения, хранения, передачи и переработки информации в целях ее использования в процессах управления различными системами, в том числе и социальными. Кибернетика разрабатывает общие принципы создания систем управления. Использование категориального аппарата кибернетики применительно к обществу заключается в том, что последнее рассматривается как самоорганизующаяся динамическая система, в которой происходят материально-

энергетические информационно-управленческие процессы. В контексте ее использования в управленческой деятельности информация истолковывается как совокупность сведений, необходимых для активного воздействия на управляемую систему с целью ее оптимизации. Полезность и эффективность информации в таком случае оценивается по степени ее влияния на изменение представляющего звена о состоянии управляемого социального объекта.

Эффективность деятельности организации определяется правильность принимаемых управленческих решений. Отсутствие либо недостаток необходимой информации оказывается главной причиной ошибок менеджеров. Информация - это один из ресурсов организационной системы. Отличие от других видов ресурсов в том, что информация не исчезает в процессе переработки, но изменяет свою полезность. Характеризуется информация формой представления, объемом, периодичностью поступления, частотой корректировки, затратами на получение и хранение.

Понятие «информация» имеет смысл лишь при наличии источника (информатора) и получателя. При рассмотрении информации используют показатели: объем, достоверность, ценность, насыщенность, открытость. Объем информации определяется символами числом знаков, букв и т.д. Объем воспринимаемой информации о каком-либо объекте характеризуется символьным объемом, количеством текста, графиков, рисунков, временем получения и анализом информации.

При оценке подобной информации используют качественные показатели: информация избыточна; требуемого объема; информация недостаточна.

Ценность информации может рассматриваться с двух позиций: ценность для получателя по отношению к будущей прибыльности (потребительская ценность) и ценность с точки зрения понесенных затрат.

Потребность в информации разных субъектов и звеньев управления неодинакова и определяется, прежде всего, теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной руководитель, работник управленческого аппарата. Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержанию информация необходима для его подготовки и принятия), от количества и характера управляемых, регулируемых параметров, от количества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта, от величины и разнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий, от количества и качества показателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.

Опыт многих компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания организации и, в конечном итоге, даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т.п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать в данной организации. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. В такой организации сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким компаниям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т.к. в сплоченном коллективе сотрудники помогают друг другу переживать трудности.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление организацией в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития компании, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности организации, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель - обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации - неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, необходимо знать основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Вовремя доставленная исполнителю релевантная информация является одним из главных условий успешного выполнения функций и эффективного достижения поставленных целей. Важнейшим условием эффективности и конкурентоспособности становится скорость нахождения, использования и преобразования исходной информации в решения и действия, направленные на изменения качества или количества продуктов на рынке. Тенденции роста организаций - это сигнал к преобразованию функций информационного обеспечения в специализированную отрасль деятельности, интегрированную с процессами управления.

Таким образом, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности организаций и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Если в организации нет четко выстроенной системы коммуникаций, то большая часть информации учитывается и обрабатывается фрагментарно. По-существу - это, своего рода, «кровеносная система» единого организма компании. Эффективно работающие руководители это те, кто эффективен в коммуникациях. Важнейшим средством информационного обеспечения является организация эффективного коммуникационного процесса, внедрение технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий. Развитие информационных технологий - переход от технологии обработки данных к технологиям обработки знаний.

Глава 2. Исследование коммуникационного процесса в ООО «MAC»

2.1 Характеристика деятельности ООО «MAC»

Общество с ограниченной ответственностью «MAC» является компанией оптово-розничной торговли. Форма собственности - индивидуальная, частная. ООО «MAC» образовано и стабильно работает на рынке канцелярских товаров с 2000 года. Работая 10 лет, компания завоевала доверие партнеров и заслужила банковскую, налоговую репутацию.

Рынок канцелярских изделий в России в настоящее время имеет следующие тенденции: рост рынка; расширение ассортимента; изменение структуры потребления - переход к более дорогой и качественной продукции; развитие отечественного производства; перенасыщение рынка продукцией из стран Юго-Восточной Азии; продвижение марок; размещение дистрибуторами заказов под собственными марками; сглаживание фактора сезонности; хотя большая часть рынка сосредоточена в Москве, в регионах темпы развития увеличиваются; укрупнение ключевых дистрибуторов; изменение структуры рынка - отход от четкого разделения функций между импортерами, производителями и продавцами..

В связи с ростом потребления и покупательной способности населения, а также увеличением количества офисов на российском рынке происходит явно выраженная тенденция роста. Считается, что средний процент роста всего российского канцелярского рыка составляет 15% [43].

В то же время, в каждой категории канцелярского рынка есть определенные товары, которым присущ максимальный рост (около 30% в год) [43].

Среди них выделяются следующие [43]:

1. Товары с добавочной ценностью. Это так называемые value added products (товары с добавочной ценностью). Такая продукция стоит дороже, но при этом у нее есть некие определенные дополнительные свойства, преимущества.

«...Есть традиционная продукция, которая не содержит в себе никакого ноу-хау и которая идет просто за счет того, что большее количество потребителей покупают обычный канцелярский профиль, в этом случае рост идет небольшой - примерно 5-10%. Но есть группа товаров, в которых есть какая-то новизна и рынок у нас сейчас движется в сторону продукции, которая обладает некими дополнительными свойствами, к так называемым, value added product...».

2. Новые продукты. «...Есть какие-то группы, на которые спрос больше, потому что они позже вошли в Россию, нежели они были в других странах, и спрос увеличивается, потому что до людей доходит их удобство...».

3. Новые сегменты рынка. Например, довольно активно расширяется и развивается относительно новый сегмент канцелярского рынка - боле улучшенный товар (рост составляет около 20% в год).

Внутри каждой категории может происходить переход от одного типа продукции к другой. Таким образом, в среднем продукция становиться дороже и в количественном выражении рост остается незначительным, а в денежном выражении объем рынка растет значительно быстрее.

Важно отметить, что по сравнению с развитыми рынками объем российского канцелярского рынка весьма незначителен, поэтому при сохранении относительно благоприятной экономической ситуации в России этот рынок, очевидно, обладает высоким потенциалом.

В Америке объем продаж канцелярского рынка составляет 49 миллиардов долларов в год. У нас, по разным оценкам - от 0,5 до 1,2 миллиарда долларов. В ближайшее время мы, конечно, не достигнем их объемов, но, так или иначе, наш рынок будет расти [43].

Ассортимент канцелярии, который пользуется в России широким спросом, составляет примерно 10 наименований. Западные компании в среднем имеют ассортимент в 20 позиций, а крупные дистрибьюторы канцелярских принадлежностей предлагают своим потребителям вместе с сопутствующим ассортиментом до 15 наименований продукции. В России подобный ассортимент (до 15 наименований канцелярской продукции) предлагает сегодня только компания «Комус», избравшая для себя стратегию комплексного освоения рынка - и корпоративного, и потребительского (для личного пользования) его сегментов [43].

ООО «МАС» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, юридическим лицом, имеет обособленное имущество, учитываемое на балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории России и за ее пределами.

Общество имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему и другие средства индивидуализации. Общество действует в соответствии с законодательством России, уставом и учредительным договором. Общество создано в целях насыщения потребительского рынка товарами и услугами, а также извлечения прибыли в интересах участников. Общество имеет право осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Общество самостоятельно организует и обеспечивает свою трудовую, финансовую, хозяйственную и иные виды деятельности, разрабатывает необходимые для этого внутренние положения и другие акты локального характера. Общество самостоятельно заключает и контролирует исполнение хозяйственных и других договоров со всеми видами организаций, предприятий и учреждений, а также частными лицами.

Имущество организации составляют её основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе. Имущество формируется:

- из имущества, переданного Учредителем в Уставный фонд организации;

- полученных доходов, а также иного имущества, приобретенного по основаниям, не противоречащим законодательству РФ.

Организация имеет право продавать и передавать другим предприятиям, организациям, учреждениям и гражданам, обменивать, сдавать в аренду, предоставлять бесплатно во временное пользование, либо в займы имущество, а также списывать его с баланса с согласия собственника или уполномоченного им органа, если иное не предусмотрено законодательными актами РФ.

Основными видами деятельности ООО «МАС» являются мелкорозничная и оптовая продажа канцелярских товаров. В том числе: различные виды бумажной продукции отечественных и иностранных производств; папки и файлы; офисные, чертежные и письменные принадлежности и др.

Все товары, реализуемые компанией, разбиты на группы по принципу схожести их составов. Эти группы товаров являются ассортиментными и в совокупности представляют товарную номенклатуру ООО «МАС». Широта товарной номенклатуры хозяйства представлена двумя ассортиментными группами товаров: металл; пластик, демонстрационное оборудование.

ООО «МАС» ориентируется на устоявшиеся годами рынки сбыта своей продукции, а именно Ульяновск и Ульяновская область.

Таблица 2.1 - Доля продаж ООО «МАС» по районам г. Ульяновск

Районы	2008 г.	2009 г.	2010 г.	Доля в общем объеме 2008 г.	Доля в общем объеме 2009 г.	Доля в общем объеме 2010 г.
	тыс.	тыс.	тыс.	процент	процент	процент
Дальнее Засвияжье	1334,5	1434,4	1822,3	26%	24%	26%
Ближнее Засвияжье	1157,4	1254,2	1642,9	23%	21%	23%
Киндяковка	1043,6	1125,4	1420,1	20%	20%	20%
Ленинский район	933,4

Страница:

•  1 
•  2 
•  3 
•  4 

дипломная работа "Совершенствование коммуникационного процесса в ООО "МАС"" скачать

Подобные документы

• Коммуникации в управлении

  Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.
  
  курсовая работа [4,2 M], добавлен 15.10.2009
  

• Управление как процесс коммуникации

  Обеспечение связи между организацией и средой, взаимодействия всех функций управления и согласованности принимаемых решений с помощью коммуникаций. Функции коммуникационного процесса. Основные типы коммуникаций. Формы организационных коммуникаций.
  
  презентация [285,0 K], добавлен 24.10.2012
  

• Анализ системы коммуникаций управления фирмы "Trade Master"

  Сущность и понятие коммуникаций, их виды, структура. Информация, применяемая в организации для коммуникационного управления. Анализ процесса взаимодействия фирмы с потенциальным потребителем. Рекомендации по усовершенствованию ее коммуникативной политики.
  
  курсовая работа [485,6 K], добавлен 23.12.2014
  

• Влияние процесса коммуникации на эффективность управления организацией

  Сущность коммуникационного процесса, его структура и основные этапы, значение в деятельности организации. Оценка качества коммуникаций и эффективности управления. Виды внутрифирменных и внешних коммуникаций, типы барьеров и методы их преодоления.
  
  курсовая работа [206,7 K], добавлен 09.03.2010
  

• Коммуникации в организациях

  Понятие коммуникаций, их роль в менеджменте. Содержание коммуникационного процесса, его этапы. Характеристика ООО "Volga marketing family". Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией. Рекомендации по коммуникации внутри организации.
  
  курсовая работа [53,3 K], добавлен 25.11.2014
  

• Барьеры на пути эффективных коммуникаций

  Понятие, элементы, виды и характеристика этапов коммуникационного процесса, коммуникационные барьеры. Методика "тайный покупатель" как способ оценки эффективности личных коммуникаций в местах продаж. Повышение эффективности работы торгового персонала.
  
  курсовая работа [74,5 K], добавлен 23.01.2014
  

• Анализ коммуникаций и рекомендации по коммуникационным процессам в компании "Nestle"

  Сущность и содержание понятия "коммуникация", ее основные признаки и свойства, роль в управлении, основные критерии оценки эффективности. Этапы и особенности коммуникационного процесса, принципы построения сети. Анализ коммуникаций на предприятии.
  
  курсовая работа [44,6 K], добавлен 15.12.2013
  

• Развитие Коммуникаций на предприятии и предложения по их улучшению

  Элементы и этапы коммуникациооного процесса. Коммуникационные барьеры. Межличностные и организационные коммуникации. Роль информационных технологий в совершенствовании коммуникационного процесса. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну.
  
  курсовая работа [116,9 K], добавлен 10.12.2007
  

• Коммуникационные структуры в организации

  Цели, функции и виды коммуникационных связей, сущность коммуникационного процесса. Формальные регламенты как основа формальных коммуникаций. Анализ процесса осуществления коммуникационных связей на предприятии и разработка их оптимальной структуры.
  
  курсовая работа [326,6 K], добавлен 29.12.2011
  

• Система коммуникаций и ее роль в управлении предприятием

  Теоретическое изучение коммуникаций: основные понятия, характеристика, виды, процесс, коммуникационные сети и стили. Межличностные и организационные коммуникации. Системный стиль руководства - базис эффективного менеджмента. Коммуникационные конфликты.
  
  курсовая работа [49,7 K], добавлен 15.11.2010
  

Другие документы, подобные "Совершенствование коммуникационного процесса в ООО "МАС""

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам