Автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО "Дальлесстрой"

2. Фактически, невозможно выявить лояльных клиентов, соответственно невозможно мотивировать их к повторному заказу услуг у ООО «Дальлесстрой» путем поощрения дисконтной картой и другими способами маркетингового воздействия.

3. В ООО «Дальлесстрой» даже контакты текущих клиентов никоим образом не систематизированы. Данные фиксируются урывками. Такой порядок работы отнимает время и силы менеджера на нахождение нужного контакта и его хранение.

4. Анкетные данные клиентов не фиксируются никоим образом. Стоит отметить, что руководство ООО «Дальлесстрой» напрасно не придает этому факту значения. Соответственно невозможно выявить целевую аудиторию работы компании и следовательно ориентировать стратегию развития фирмы именно на них, а следовательно неверно скорректированная стратегия приносит ООО «Дальлесстрой» убытки.

Рисунок 2.4 Контекстная диаграмма

Для наглядного отображения существующей на предприятии системы взаимоотношений с клиентами использовано CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin). Методология IDEF0 (функциональная модель) предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний системы. Контекстная диаграмма системы взаимоотношений с клиентами в ООО «Дальлесстрой» «as is» («как есть») представлена на рисунке 2.4.

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования системы:

Входы (слева):

· клиент;

· материал;

· заказ.

Выходы (справа):

· выполнение заказа.

Механизмы и управление (сверху):

· действующее законодательство;

Должностные инструкции.

· ресурсы:

· менеджер;

· мастер;

· директор.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая система при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции. Диаграммы декомпозиции представлены на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 Диаграмма декомпозиции IDEF0

Весь процесс взаимоотношений с клиентами в процессе выполнения заказа подразделяется на:

1. Прием заказа (встреча с клиентом, выявление его пожеланий). На данном этапе с клиентом работает офис-менеджер, который и выявляет требования к заказу. Данные о его заказе в лучшем случае вносятся в специализированную программу, в худшем записываются на бумаге. На основании этих данных офис-менеджер приступает к оформлению документов. Анкетные данные не фиксируются.

2. Оформление договора. Договор оформляется на основе готового шаблона в текстовом редакторе, куда заносятся инициалы, адрес, телефон и указание вида оказываемых услуг.

3. Заказ расходного материала. На основе поступивших заказов директор заказывает расходный материал у фирмы-поставщика.

4. После привоза соответствующего материала, данные о заказе сообщаются бригаде мастеров, которые и приступают к выполнению заказа клиента.

При повторном обращении клиента вся схема работы производится заново, что отнимает время и силы работников компании. Само собой возможность поощрения лояльного клиента отсутствует ввиду того, что офис-менеджер просто не в состоянии упомнить всех клиентов ООО «Дальлесстрой». Диаграмма дерева узлов показывает иерархию работ в модели и позволяет рассмотреть всю модель целиком, но не показывает взаимосвязи между работами. Диаграмма дерева узлов представлена на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 Диаграмма дерева узлов

Таким образом для ООО «Дальлесстрой» необходима CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи:

· ведение истории заказов;

· фиксация анкетных данных клиентов и их контактов;

· вычисление динамики спроса на услуги;

· выявление лояльных клиентов;

· обработка документации.

При использовании такой системы оптимизированная диаграмма декомпозиции (того, к чему нужно стремиться, «to be» - как должно быть) представлена на рисунке 2.7.

Рисунок 2.7 Оптимизированная диаграмма декомпозиции

При появлении системы управления взаимоотношений с клиентами общая диаграмма декомпозиции существенно упрощается. Помимо очевидных преимуществ автоматизированной CRM-системы, оформление документации также возможно с ее помощью. К тому же исчезают за ненадобностью такой компонент, как «Заказ материала» и ресурс «Директор», так как при помощи системы можно проанализировать потребности в материале заранее.

2.4 Сравнительный анализ современных CRM-систем

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют «SAP» и «Oracle» - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики «железа» - «Cisco», «Avaya», ориентируясь в первую очередь на call-centers [44].

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера - фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др) [46].

На данный момент на российский рынке специализированного программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами существуют более деятка программных продуктов. Среди них можно выделить следующие:

1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

9. «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Представленные программные продукты позволяют:

· автоматизировать труд и экономию трудозатрат сотрудников;

· увеличить скорости и качества обслуживания клиентов;

· улучшить качество анализа и управления;

· снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.

1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

Программа «Monitor CRM» выполняет следующие задачи:

· организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);

· ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных;

· обеспечение лояльности существующих клиентов;

· организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);

· оптимизация закупочной деятельности;

· поиск новых поставщиков.

Сильные стороны «Monitor CRM»:

Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией «Gartner Group». Кроме «классического» функционала CRM-продукта, в «Monitor CRM» реализованы возможности маркетингового анализа.

Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.

Первичные данные импортируются в программу из любой учетной системы пользователя, в том числе «1С». «Monitor CRM» относится к классу аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации [48].

Цена: Комплект на три рабочих места («Professional» для директора и два «Standart» для менеджеров по продажам) - 16000 рублей.

2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

Программный продукт «Мегаплан» выполняет следующие задачи:

· автоматизировать процесс продаж;

· вести учет клиентов;

· контролировать состояние всех сделок;

· видеть воронку продаж;

· прогнозировать продажи;

· оценить эффективность отдела продаж.

Сильные стороны «CRM-лайт»:

«CRM-лайт» относится к онлайн-системам. Компания-разработчик «Мегаплан» при разработке этого продукта поставили на простоту и доступность. Пользоваться данным интернет-решением может как студент, так и крупная компания. Как позиционирует «Мегаплан» этот продукт сделан для маленьких компаний и частных лиц, но это не мешает использовать «CRM-лайт» и в крупных компаниях каждый день. От единоличного использования до компаний размером в 200 человек.

Для работы с системой не нужно устанавливать и настраивать программное обеспечение на сервере и компьютерах сотрудников. Внедрение онлайн-CRM значительно проще. Необходимо зарегестрироваться на сайте, создать аккаунты сотрудникам и начинать работать. Не обязательно сразу заносить базу данных клиентов. Работа с клиентской базой в CRM позволяет добавлять новых контрагентов «на лету» при формировании заказа. Простой и понятный интерфейс позволяет избежать обучения менеджеров и продавцов. Все, что нужно для работы с программой - это интернет-браузер и настроенное интернет-соединение [45].

Цена: 168 рублей в месяц за одну лицензию в месяц. Таким образом стоимость лицензии для трех компьютеров в год составляет 6048 рублей.

3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

К функциям «Клиент плюс» относится:

· управление контактами, история взаимодействия с клиентами;

· управление рабочим временем;

· встроенный инструмент по формированию напоминаний по неотложным задачам;

· автоматизация документооборота;

· организация e-mail рассылки;

· возможность организации автоматической e-mail рассылки клиентам, сгрупированным по различным критериям с созданием произвольных шаблонов писем;

· аналитика;

· функциональные инструменты (интеграция, резервирование базы данных, администрирование пользователей, синхронизация удаленных баз данных).

Сильные стороны «Клиент плюс»:

· не требуется дополнительного программного обеспечения. Программа «Клиент Плюс» является независимым решением, и не требует наличия дополнительного специализированного программного обеспечения;

· не требуется специального обучения пользователя. Программа «Клиент Плюс» обладает дружелюбным и интуитивным интерфейсом, позволяющим эффективно использовать программу уже при первых запусках без предварительного изучения;

· нет ограничений по времени использования лицензии на полную версию программы;

· все обновления программы бесплатны (для полной версии программы);

· установка программы не более 1 минуты.

Цена: для одного пользователя - 3100 рублей, для каждого дополнительного пользователя - 900 образом. Таким образом для исследуемого предприятия общая стоимость инсталляции для трех пользователей составляет 4900 рублей.

4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

Задачи, решаемые с помощью «LogyCom ASTRUM CRM»:

· оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;

· создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора различных данных по клиенту;

· планирование и фиксирование работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий - встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;

· поддержка проведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;

· ведение истории отношений с клиентом, от первого звонка до продажи;

· заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;

· прогнозирование поступлений на основе данных менеджеров по конкретным сделкам.

Сильные стороны «LogyCom ASTRUM CRM»:

· объёмный «Help» (система поставляется со справочной службой, включающей описание всех функций, а также пошаговые инструкции для многих типовых операций);

· открытость системы (система осуществляет экспортно-импортные операции с «MS Excel», импортирует письма из «MS Outlook», а также имеет возможности по экспорту документов в систему «1С Бухгалтерия»);

· постоянное улучшение системы (новые версии программы выходят на ежемесячной основе) [47].

Цена: Минимальная стоимость программы составляет 4350 $. В эту сумму входят обучающие курсы для сотрудников одного предприятия (до семи человек), лицензия на один сервер с неограниченным количеством пользователей.

5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

Выполняемые задачи:

· ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др;

· ведение информации по контрагентам (в том числе - клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые / реализованные сделки, контракты, финансовые / бухгалтерские данные и др;

· максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами;

· модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени - календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи [44].

Сильные стороны:

· механизмы поддержки принятия решений;

· комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации «Парус», включая региональную сеть;

· механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать программное обеспечение под конкретные нужды предприятия;

· бесшовная интеграция с ERP;

· полнофункциональный WEB-интерфейс.

Цена: стоимость серверной версии составляет 21700 рублей.

6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

Выполняемые задачи:

· ведение записи по каждому контакту, ведение историй контактов;

· ведение информации по контрагентам;

· возможности, связанные непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д;

Сильные стороны:

· простота в использовании и установке;

· невысокая цена;

· постоянное развитие программы;

· высокая скорость работы;

· высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом.

Цена: 3 места - 11000.

7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

Выполняемые задачи:

· сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации, анализ полноты заполнения;

· сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

· обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;

· автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду;

· получение аналитических отчетов;

· прогнозирование продаж;

· планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

· контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

· накопление знаний компании и управление ими.

Сильные стороны:

· управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

· управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

· управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

· анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

· облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры [49].

Цена: стоимость лицензии на пять рабочих мест составляет 14520 рублей.

8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

Выполняемые задачи:

· управление бизнес-процессами;

· история взаимодействия с клиентами;

· планирование и управление продажами;

· управление маркетингом;

· автоматизация документооборота;

· управление рабочим временем;

· итоги и аналитика;

· функциональные инструменты.

Сильные стороны:

· построение сложных аналитических отчетов с помощью встроенного редактора Fast Report;

· получение любых аналитических данных, формирование иерархических и многомерных отчетов без необходимости программирования;

· возможность формирования и экспорта отчетов в распространенные форматы данных (*.pdf, *.doc, *.rtf, *.xls, *.html);

· графическое представление статистической информации в любых разделах системы.

Цена: стоимость лицензии для трех пользователей составляет 40880 рублей.

9. «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Выполняемые задачи:

· ведение базы по клиентам - компании и частные лица, а также контакты;

· учет взаимоотношений с клиентами - звонки, встречи, обращения и прочее с напоминаниями;

· учет договоров с клиентами;

· контроль проведения финансовых операций, учет должников по оплатам;

· контроль сделок с потенциальными клиентами на всех стадиях;

· формирование сопровождающих сделку документов;

· анализ работы менеджеров;

· маркетинговые e-mail рассылки;

· учет и анализ маркетинговых воздействий.

Сильные стороны:

· гибкая структура базы данных;

· генерация любых офисных документов с данными из БД по шаблонам;

· хранение картинок в БД и ссылок на документы различных форматов;

· удобный и гибко настраиваемый пользовательский интерфейс;

· фильтры с сортировка по любому полю, вычисляемые поля, представления;

· создание и настройка отчетов, напоминаний по различным условиям, емейл рассылка, автодозвон;

· импорт и экспорт данных.

Цена: комплект на три рабочих места («Professional» для директора и два «Standart» для менеджеров по продажам) - 5000 рублей.

Сравнительный анализ описанных программных решений представлен в Таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Сравнительный анализ программных продуктов

Название продукта / критерии анализа	Ведение истории заказов	Фиксация анкетных данных клиентов и их контактов	Вычисление динамики спроса на услуги	Выявление лояльных клиентов	Обработка документов
«Monitor CRM»	-	+	+	+	-
«CRM-лайт»	+	+	+	-	-
«Клиент плюс»	+	+	-	+	+
«LogyCom ASTRUM CRM»	+	+	-	+	-
«Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент»	+	+	+	+	-
«Sales Expert»	+	+	+	-	-
«1С:CRM ПРОФ»	+	+	+	+	-
«Terrasoft CRM»	+	+	+	+	+
«Учет клиентов»	+	+	+	+	+

Таким образом самым оптимальным в соотношении цена / качество является продукт «Учет клиентов». Выполняя все необходимые функции для ООО «Далльлесстрой» продукт является самым бюджетным из представленных в анализе решений и рекомендуется к внедрению на исследуемом предприятии.

3. Внедрение CRM-системы

3.1 Программный комплекс «Учет клиентов»

Программа «Учет клиентов» предназначена для ведения базы данных учета клиентов (организаций и лиц), выставленных им счетов, заключенных договоров, других документов, продуктов (товаров и услуг), сотрудников. Автоматизирует деятельность отдела продаж, финансового отдела и других отделов, участвующих в процессе продажи услуг клиентам.

Интерфейс программы «Учет клиентов» содержит по умолчанию десять вкладок, обеспечивающих возможность контроля и учета всех клиентов компании.

· клиенты;

· контакты;

· мероприятия;

· заказы;

· сделки;

· договоры;

· счета;

· платежи;

· продавцы;

· сотрудники.

Управление вкладками (их добавление, удаление, изменение позиции) осуществляется в общих настройках. Можно создать новую вкладку по любой таблице или представлению, присутствующему в базе данных (БД). Все вкладки состоят из следующих основных частей:

· панель инструментов, содержащая все командные кнопки;

· основная таблица, содержащая все данные - объекты учета (документы, компании, сотрудники и т.д.);

· таблица с фильтрами для хранения условий отбора записей из основной таблицы;

· дерево для иерархического представления данных основной таблицы на основе какого-либо поля (или полей);

· панель быстрого просмотра для быстрого просмотра информации по записи в соответствии с настройками выбранных полей, которые нужно тут отображать;

· подчиненная таблица, или таблицы если имеются.

В начале работы необходимо создать рабочую базу данных. Вся база данных - это один файл с расширением *.mdb (при СУБД «MS Access» и 2 файла при СУБД «Microsoft SQL Server»), в котором помимо таблиц с данными хранятся также все настройки, сделанные пользователем в процессе работы с программой. С этим файлом можно производить все стандартные файловые операции: копировать, перемещать, посылать по e-mail, назначать права на уровне серверной ОС, назначать задания по расписанию для резервного копирования и прочее.

Новая БД создается выбором пункта меню «Файл» - «Создать базу данных...». В дальнейшем можно создавать и другие БД с очисткой таблиц по выбору.

Для нормальной работы новая БД должна содержать хотя бы одного сотрудника с правами администратора. Поэтому при создании очередной БД не рекомендуется очищать таблицу «Сотрудники».

Если происходит работа с несколькими БД, то имеет смысл включить настройку «Показывать список БД при старте», чтобы выбирать текущую БД.

Если идет работа с одной БД от этой функции целесообразно отказаться.

После этого необходимо заполнить таблицу «Сотрудники». Таблица содержит обязательные для заполнения поля «Логин» и «Роль». По полю «Логин» каждый пользователь проходит авторизацию при старте программы и получает права в соответствии с его «Ролью» (Администратор, Пользователь или Гость).

Рекомендуется каждому пользователю назначить уникальные пароли для входа в программу, хотя это и необязательное условие.

Широкие возможности выборки предоставляют функции «Отчеты», «Фильтры», «Дерево» и т.д.

Залог надежной и безопасной работы - регулярное создание резервных копий БД, запрашивается в меню «Файл» - «Создать резервную копию...». Резервная копия представляет собой откопированный и переименованный файл текущей базы данных. Резервные копии рекомендуется сохранять в единой для всех папке в файловой системе с общим доступом, путь к которой прописывается в настройках.

При плотной работе с БД и особенно при частом удалении записей рекомендуется иногда делать сжатие базы данных, также запрашивается в меню «Файл» - «Сжать текущую базу данных...».

Для выполнения операции необходим монопольный доступ к базе данных (БД открыта только одним пользователем).

Вкладка «Клиенты» отображает основную таблицу программы - «Клиенты». Внутреннее имя таблицы «tblMain». Также на вкладке содержатся подтаблицы «Контакты», «Мероприятия», «Заказы», «Сделки», «Договоры», «Счета», «Платежи».

На вкладке «Клиенты» содержится информация о клиентах организации: наименование клиента, форма оплаты, тип клиента, реквизиты, контактные данные и т.д. Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Добавлено». Здесь отображена информация по дате последнего добавления клиента. Параметр подведения итогов можно менять. С помощью инструмента «Фильтр», можно отобрать для показа группу клиентов по необходимому для работы признаку.

Все подтаблицы привязаны к таблице «Клиенты по полю ID». Данные в них можно заносить, как в отдельной таблице, так и в данной подтаблице. Номер документа при этом присваивается автоматически. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки.

Вкладка отображает таблицу программы - «Контакты» («tblContacts»). Является справочником сотрудников компаний с которыми работает Ваша организация. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».

Таблица содержит в себе контактные данные сотрудников компаний, дату их рождения, сотрудника организации непосредственно работающего с данным контактом, наименование компании контакта и т.д. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки «Клиенты представлен на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 Вкладка «Клиенты»

Вкладка «Заказы» отображает таблицу программы - «Заказы» («tblOrders»). Также на вкладке содержится подтаблица «Заказано».

Таблица «Заказы» служит для предварительной регистрации заказов товаров и услуг по входящему звонку. Содержит в себе поля: дата, тип и сумма заказа, адрес, телефон, заметки, наименование клиента и т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».

Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Сумма заказа». Здесь отображена информация по общей стоимости всех заказов. Параметр подведения итогов можно менять. Можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки «Заказы» представлен на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 Вкладка «Заказы»

Вкладка «Сделки» отображает таблицу программы - «Сделки» («tblDeals»). Имеет подчиненную таблицу «Договоры». Является списком заключенных и потенциальных сделок с клиентами.

Таблица содержит в себе информацию по теме и типу сделки, на какой стадии находится сделка, какова вероятность успеха по ней, а также сумму сделки, дату закрытия т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты« по полю «ID». При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки.

Вкладка «Договоры» отображает таблицу программы «Договоры». Внутреннее имя таблицы «tblContracts». Является списком договоров с клиентами.

Таблица содержит в себе информацию по типу, номеру, дате, сумме, валюте договора, а также ссылку на сам договор и т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».