Имидж
Имидж предприятия. Роль имиджа предприятия. Репутация - бесценный капитал предприятия. Создание имиджа компании. Фундамент положительного имиджа компании. Формирование имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 04.02.2008 |
| Размер файла | 81,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Сначала я вежливо отказалась, но затем, когда их настойчивость превысила разумные пределы, предложила им покинуть мой офис. Наконец, они ушли, успев порядком разозлить меня. Зачем этим людям понадобилось дискредитировать себя и компанию, в которой они работали? Почему им так хотелось нанять меня на работу? Когда я задумалась об этой встрече, я пришла к выводу, что корпорация A. L.Williams Corporation не выработала стандартов поведения для своих представителей или сотрудники их просто не знают.» Б. Джи Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение - М.: «Центр», 1999. с. 250
Совершенно очевидно, что компания вроде A. L.Williams Corporation, сотрудники которой не имеют ни малейшего представления о том, что существуют такие понятия как имидж компании, её философия своими действиями наносят репутации компании непоправимый вред. С другой стороны винить их в этом - значит искать крайнего, ибо их действия есть прямое следствие того, что руководство вовремя не озаботилось разработать философию компании, которая бы подсказала сотрудникам, какие методы им «можно» избрать при воздействии на клиента.
Работники всех уровней корпоративной структуры хотят знать, чего от них ждут. А как им об этом узнать? Из стандартов. Если руководство предприятия четко отразит в стандартах то, чего оно хотит от своих сотрудников, предприятие избежит многих недоразумений и проблем. Но не следует путайте положение о стандартах с должностными инструкциями. В корпоративных стандартах должны быть упомянуты даже мельчайшие детали. Это поможет получить общую картину обязательных и желательных стандартов для любого аспекта бизнеса: от окурков в курилке до поведения высшего руководства. Некоторые стандарты относятся к желаемым.
После того как заложили фундамент для плана имиджа, готовьтесь к возведению первых этажей - внешнего имиджа.
Пренебрежение этими пятью составляющими означает только одно - неизбежное крушение. Если предприятие действительно заинтересовано построить положительный имидж бизнеса, оно должны осознать свойства строи тельных материалов, используемых при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить им верность, хотя можно со временем их несколько модифицировать
2.3.2 Внешний имидж
Программа формирования внешнего имиджа состоит из 6 элементов. Качество продукта -- наиболее важ-ный элемент создания хорошей деловой репутации. Рек-лама может привлечь к вам покупателей, но степень удовлетворения потребителей товаром или ус-лугами зависит от их качества. Ни одна, даже хорошо профинансированная, программа создания имиджа не спасет товар низкого качества.
Осязаемый имидж -- создается из восприятия бизнеса покупателем при помощи его пяти чувств, его впечатление о вас складывается из того, что он ви-дит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. К этому эле-менту относится все, начиная от названия компании и ее девиза и заканчивая интерьером офиса и вашим фир-менным бланком.
Для крупных корпораций рекламная кампания яв-ляется средством представления широкой публике их товаров и услуг. Удачная реклама позволяет создать мощный имидж. Насколько хорошо реклама передает уникальность вашей компании? Насколько четко она со-общает покупателям о вашем отличии от конкурентов? Возникает ли между рекламой и ее зрителем эмоцио-нальная связь? Насколько верно вы определили ваш ры-нок, чтобы создать соответствующий рекламный имидж? Помимо бюджета существует масса вещей, которые оп-ределяют эффективность рекламы.
Большинство из нас хотели бы, занимаясь своим биз-несом, иметь дело с людьми, которые пользуются ува-жением в обществе. Общественная деятельность -- неотъемлемая часть программы по созданию внеш-него имиджа. Благотворительные пожертвования при-носят пользу не только вашему району, но и вам -- вы укрепляете эмоциональные связи с обществом.
Взаимоотношения компании -- не важно, боль-шая она или маленькая -- со средствами массовой информации становятся все более и более существен-ным элементом любой программы по имиджу. Бесплат-ная реклама, которую вам обеспечивают журналисты, может принести вред или пользу в зависимости от того, удалось ли вам установить контакт со средствами мас-совой информации, вовремя ли вы приготовили пресс-релиз или другие материалы, облегчающие работу жур-налисту или редактору
И, наконец, для многих руководителей компаний необ-ходимой частью программы по формированию корпо-ративного имиджа стали отношения с инвесторами. Включение инвесторов в программу создания имиджа значительно облегчится, если удалось заложить проч-ный фундамент в других ее разделах, к сожалению, многие руководители не считают нужным уделить не-обходимое время созданию благоприятного имиджа компании в глазах общественности, а потом предлагают инвесторам наспех составленный пакет рекламных ме-роприятий. Но никакой пакет не сможет привлечь инве-сторов в компанию, пользующуюся дурной репутацией в глазах общества
Обращаясь к последнему элементу создания внеш-него имиджа, необходимо опирайться на здравый смысл. Индиви-дуальность и внешний вид сотрудника более важны, чем принято считать во многих компаниях. На них строится первое впечатление покупателя о ком-пании. Но в институтах редко преподают здравый смысл. Поэтому вопросы, связанные с внешним видом сотрудников, не вызывают у руководителей ничего, кроме раздражения. Несмотря на распространенность подобного отношения, без достойной одежды вашей команды победа в игре в имидж невозможна.
Игра с высокими ставками
Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет. Вот и получается, что никогда внешность делового человека не имела такого значения, как сейчас. Никогда бизнесмены так не заботились о своем внешнем имидже, как в наше время. Так или иначе, этого требует от нас стремительно развивающееся общество.
Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза обществу и конкретному покупателю. Порой у самых компетентных бизнесменов иногда бывает такой запущенный внешний вид, что можно встретить такие сочетания: врач, который пьет и курит без всякой меры; офис фирмы по продаже компьютерных комплектующих с 486 машинами и допотопными мониторами; фитнесс-клуб с грязными полами и растолстевшей секретаршей в приемной.
У некоторых компаний дела с внешним имиджем обстоят получше, но и они частенько забывают о мелочах, которые сводят на нет все усилия. «Несколько лет назад мне довелось побывать в офисе одной юридической фирмы. Само здание было современным и производило благоприятное впечатление. Интерьер приемной выглядел изящно и привлекательно. Но посреди всего этого великолепия сидела неопрятно одетый, жующий жвачку охранник, который к тому же нагрубил мне. Он выглядела так, как будто пил неделю, и целый месяц не мог вымыть голову» Б. Джи Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение - М.: «Центр», 1999. с. 273.
То, что между нашим обликом и успехом существует прямая связь, доказывают и научные исследования. Они ясно показывают, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же миллионы интеллигентных людей отказываются принимать эти исследования всерьез. Чаще всего о руководителе компании, судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников.
Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников - отсутствие понимания. Другими словами, люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всей компании. Иначе никто из них не появлялся бы на работе в том виде, который они считают нормальным. Часто свое негативное воздействие оказывают образование и домашнее окружение молодых сотрудников. Ведь, насколько известно, с тех пор как закончились советские времена, в школах не проводят занятий по этикету. Поэтому руководитель вынужден самостоятельно определять стандарты внешнего вида сотрудников. В этом смысле руководство должно являть собой пример их соблюдения, однако одного «ходячего» образца явно недостаточно.
Каково же решение этой проблемы? Подробно изложить принятые в компании требования к внешнему виду сотрудников. Многие сотрудники согласятся с вами, если причины введения этих правил будут им понятны. Необходимо сразу же знакомить с ними вновь принятых на работу сотрудников, иначе разговор с кем-нибудь из них о внешнем виде тогда, когда в коллективе уже успели сформироваться определенные отношения, станет для менеджера по персоналу самой сложной в его работе задачей. Широко известен тот факт, что, если сотрудники получают возможность самостоятельно выбирать себе деловую одежду, границы стандартов внешнего вида нарушают наиболее профессиональные работники.
Один из сотрудников компании «Медком» постоянно жаловался руководству, что не может выполнять свои обязанности в командировках, так как эффективность его поездок была равна почти что нулю. При внимательном рассмотрении оказалось, что в отличие от работы в московском офисе, когда жена вышеупомянутого сотрудника постоянно следила за его внешним видом, в своих поездках, которые зачастую проходили за тысячи километров от Москвы он уделял мало внимания своему облику и мог явиться на переговоры и важные встречи в джинсах и свитере, только лишь потому что не умел обращаться с утюгом. Естественно, что переговаривающаяся сторона, ожидавшая увидеть солидного работника, представляющего солидную компанию зачастую была разочарована и дело редко доходило до заключения соглашения.
Кроме того типичной ошибкой является то, что руководители многих крупных компаний считают профессионализм в одежде и внешнем виде делом само собой разумеющимся, поэтому они уделяют так мало времени и внимания этому вопросу. Это мнение ошибочно, и таким руководителям можно посоветовать обязательно найти время, чтобы объяснить отношение компании к форме одежды своих сотрудников и дать необходимые разъяснения. Кроме того, хотелось бы отметить, что профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, другими словами, одежда и поведение взаимосвязаны.
Качество
Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию бизнеса, - качество продукции. Некоторые утверждают, что главное условие качества - умение слушать покупателя. Когда в 1984 году компания General Motors уменьшила длину корпуса Cadillac на 60 см, автомобилистам это не понравилось и объемы продаж сократились.
Вместо того чтобы увеличить затраты на рекламу для привлечения внимания покупателей, компания обратилась к ним за советом, с тем чтобы выяснить, какие изменения те хотели бы видеть в новых моделях, планирующихся к выходу в течение ближайших 3 лет. Были опрошены полторы тысячи владельцев Cadillac. Покупатели осматривали прототипы новых моделей, оценивали их и делали замечания, а инженеры General Motors учитывали их мнения.
В результате, когда на автомобильных выставках появился «гвоздь сезона» - длинные, сверкающие модели DeVille и Fleetwood, - объемы продаж подскочили на 36%. Компания Flowers, штат Алабама, которая выпускает определитель глубины для рыбаков, столкнулась с той же проблемой. Определитель - это электронный прибор для определения глубины дна и местонахождения рыбы. Классическим примером достижения успеха могут послужить действия компании после провала 9 ее новых моделей определителя глубины и 1985 году. Директор компании Джеймс Бэлком решил выслушать мнение 25 групп спортсменов по всей стране и определить, что они ждут от прибора. Через год, когда на рынке появилась новая модель определителя глубины, объем продаж утроился и составил 80 миллионов долларов. Сам Дж. Бэлком так высказался по этому поводу: «По правде говоря, покупатели самостоятельно разработали для нас новую модель прибора».
Для большинства из нас важность качества продукции очевидна. При плохих потребительских свойствах товара не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненное обслуживание покупателя. Реклама может привлечь к вам покупателя, но если он будет недоволен вашим товаром или качеством услуг, то долго ли просуществует ваш имидж? Можно ли всерьез пообещать, что вернете деньги за товар каждому, кто будет недоволен его качеством? Никакие серьезные затраты на имидж не помогут, если продукция не оправдывает ожиданий покупателя.
Да, необходимо следить за качеством продукта и много и упорно работать. Тем не менее, если упустить из виду внешний имидж, все другие начинания обречены на неудачу. Большинство домохозяек при первой покупке незнакомого товара оценивает его по тому, как он выглядит и как упакован, а если руководство компании не заставит покупателя купить его товар первый раз, то второго можете и не дождаться. Для достижения долгосрочного успеха необходимо как качество продукта, так и внешний имидж.
Сенсорное восприятие имиджа
К области осязаемого имиджа, который мы воспринимаем всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы и ее лозунг - самые заметные элементы в системе имиджа. На создание наиболее эффективного варианта этих двух элементов стоит потратить время и деньги. Особенно это важно для недавно созданных компаний.
Название и лозунг компании сообщают людям о том, кто вы такие, они должны четко отражать профиль вашей деятельности. Название фирмы имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться. В бизнесе во всём мире (не уверен за Россию, ведь именно здесь я порой встречал такие названия, как «Харон», «Надежда-66» или «Джимбердыев и Ко») название корпораций считается настолько важным, что ежегодно, после консультаций с профессионалами, его изменяют тысячи компаний. Хороший совет: постарайтесь, чтобы название фирмы отражало специализацию. Компания «Медком» очень часто, особенно в начале своего развития сталкивалась с тем, что клиенты считали её профилем медицинское оборудование (из-за созвучия в названии).
Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов. Фирма также должна периодически перестраивать свой имидж, постоянно укрепляя его. Не надо каждый раз все кардинально изменять. Название компании должно присутствовать на ее знаке, фирменном бланке, визитках, упаковке продукта - на всем, что представляет ее людям. Чтобы усилить воздействие имиджа, необходимо унифицировать все его составляющие.
Влияние на имидж месторасположения компании
Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей вашего имиджа. Если руководство не устраивает имидж маленького уличного магазинчика, оно считаете, что предприятие более высокого класса, вы всегда можете арендовать почтовый ящик с более престижным адресом в другом районе или городе. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании. Если предприятию пока не удалось обзавестись своим факсом или сайтом, стоит обратить внимание на множество фирм , которые предлагают услуги такого плана.
Чрезвычайно важны месторасположение офиса компании и его состояние.
Какой образ возникнет в сознании ваших клиентов, если ваш магазин расположен на узкой окраинной улочке, на которой половина торговых помещений так и осталась не сданной в аренду. Ведь предприятию необходимо, чтобы его считали успешной компанией, не так ли? Даже если две фирмы ничем друг от друга не отличаются, люди все равно захотят иметь дело именно с преуспевающей. Сам по себе ваш бизнес может идти хорошо, но если рядом с ним незанятые помещения или неопрятные магазины или просто дом расположен в спальном районе, тень от их имиджа «неудачников» упадет и на него. Фирма «Медком» в начальной стадии своего развития также страдала от того, что офиса компании попросту не существовало, приходилось маскировать квартиру директора и его телефон под рабочие. Но впоследствии, именно для положительного влияния на имидж были затраченные огромные по тем временам, в сравнении с доходом компании, деньги для приобретения помещения на Ленинском проспекте Москвы. И результаты не замедлили сказаться. Именно с этого момента возможно стало приглашение клиентов для переговоров в офис, и когда те видели изящно отделанные кабинеты, оснащённые самой современной техникой, приветливых сотрудников и деловую обстановку, то заказы так и сыпались, как из рога изобилия.
«Сбербанк» - просто поражает тем, как чётко он следует в своём внешнем имидже определённым стандартам. Вспомните, ведь при виде большой зелёной вывеске в любом районе Москвы (а, наверное, и всей России) вы ожидаете увидеть на ней буквы, гласящие, что это отделение именно «Сбербанка»
Сила цвета
Цвета рождают эмоции. Вот почему необходимо тщательно продумать цветовую гамму интерьера в офисе. Есть ли необходимости инвестировать миллион долларов в строительство ресторана, а потом выкрасить его снаружи и внутри в сплошной черный цвет?. Всякий, кто знаком с психологией цвета, знает, что чёрный вгоняет человека в состояние депрессии, красный возбуждает человека, ускоряет пульс и повышает давление, в то время, как, например, зелёный, наоборот успокаивает и даёт чувство уверенности. Сочетание слишком ярких цветов никак не может создать успокаивающей атмосферы, которая так необходима тем, кто, например, готовится войти в кабинет зубного врача или страхового агента.
Если предприятие не можете воспользоваться услугами профессионального дизайнера, необходимо обратится за помощью к другу, сведущему в этом вопросе. В любом случае предприятие не должно недооценивать мощное влияние внешнего имиджа здания, прилегающей территории и интерьера на положение дел в бизнесе.
Пять чувств
Уолт Дисней возвел использование всех пяти чувств и ранг искусства. Его парки отдыха обогащают посетителей сенсорным опытом уже с того момента, как они попадают на парковочную площадку, прекрасно вписанную и окружающий ландшафт. У парадных ворот откуда-то льется приятная музыка, и вы чувствуете, что ваше настроение меняется, хотя вы еще даже не купили билетов. Когда вы проходите через ворота, ваш нос ловит аромат воздушной кукурузы, который продается на центральной площади. Потом вы направляетесь на главную площадь, а там играют музыканты, и ваше настроение поднимается все выше и выше. Вы прогуливаетесь по центральному проспекту, а навстречу вам несутся соблазнительные запахи из магазинчиков шоколадных конфет, потому что их вентиляционные отверстия нарочно выходят прямо на улицу, а не на крышу.
Аналогичный метод можно также с эффективностью использовать и в профессиональных целях. Вот пример Роя Бентама, одного из самых преуспевающих зубных врачей, дело которого процветает не только потому, что он прекрасный специалист, но еще и потому, что он, творчески используя пять человеческих чувств, сумел создать эффективный имидж своей практике.
Что сегодня является проблемой № 1 для дантистов? Страх пациентов, которые боятся пойти к зубному врачу, боятся боли. Офис доктора Бентама отделан так, что людям приятно зайти в него, их привлекает царящая в нем атмосфера, снимающая излишнее беспокойство. Во-первых, само здание офиса похоже на прелестный сельский дом, окруженный прекрасным парком. Внутри офиса нет той стерильности, которую мы привыкли видеть в приемных у зубных врачей. При отделке офиса Бентам использовал принципы архитектурной психологии. Исходя из них, самое спокойное место в доме, где любят собираться гости, - кухня. Поэтому первая комната его офиса, в которой оказывается входящий пациент, представляет собой нечто среднее между кухней и приемной. Ее наполняет запах свежеиспеченного хлеба. Каждому гостю миссис Бентам, которая всегда во время приемных часов делает выпечку, предлагает булочку и чашечку кофе. Если пациент захочет, он может подождать своей очереди в примыкающей к кухне гостиной. Там нет кресел, которые обычно можно увидеть в приемных, только кушетки, выдержанные в загородном стиле.
Перекусив, пациент получает зубную щетку и пасту, чтобы приготовиться к осмотру у зубного врача. Акцент в интерьере врачебного кабинета сделан на высокие окна с великолепным видом на природу, что отвлекает внимание пациента от устрашающего вида зубоврачебной техники.
Кроме того, медицинский персонал обязан говорить по меньшей мере две приятные вещи каждому пациенту, чтобы тот успокоился и почувствовал себя комфортно. Стоит ли удивляться тому, что из-за большого количества пациентов к доктору нужно записываться заранее, что его показывали в программе новостей по телевидению и что доктор Бентам - один из тех немногих дантистов мира, на прием к которым пациенты стараются приходить пораньше. Он смог понять и использовать силу сенсорного восприятия имиджа.
Сенсорный подход при создании имиджа должен использоваться в любом виде бизнеса, даже в автосервисе. Один владелец авторемонтной мастерской, разработав при помощи плана по созданию имиджа свой, теперь содержит всю территорию в безупречной чистоте, а каждый отремонтированный автомобиль чистит снаружи и внутри, привязывая к рулю леденец с благодарственной запиской. Каким был этот пункт автосервиса раньше? Он ничем не отличался от сотен других, в которых царят грязь и беспорядок, механики носят запачканные смазкой и маслом комбинезоны, а на каждой машине после ремонта обязательно остаются отпечатки грязных рук.
Хотя бы из вышеупомянутого примера можно понять, что создание сенсорной стороны имиджа не требует больших затрат. Теперь вы понимаете, что имидж может работать на кого угодно? А ведь это и в самом деле так! Независимо от того, чем вы владеете - международной корпорацией или магазинчиком на углу улицы, создание позитивного имиджа изменит ваши доходы. Улучшение имиджа - один из основных способов увеличения прибыли. Это ведь так ясно и просто. Маленьким компаниям это сделать и проще и дешевле, чем большим корпорациям, где хорошо развитая бюрократия может извратить имидж, который вы хотите создать.
Реклама
Люди узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью рекламы. Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие - нет. Телевидение перевернуло наш взгляд на жизнь в XX веке. За последние сорок лет мы превратились из общества читателей в общество телезрителей. Сегодня мнение о людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и краткого, тщательно составленного текста. В этом смысле реклама, печатная и электронная, поднялась до уровня науки. Самая главная проблема у тех, кто делает сегодня рекламу, - конкуренция. Поражает тот объем информации о товаре, который обрушивается на покупателя.
Кроме рекламы в газетах, по радио, на рекламных щитах вдоль дороги, в вечерних телепередачах и журналах, на долю обыкновенного российского потребителя ежедневно приходится столько коммерческих рекламных сообщений, что большая их часть просто не воспринимается им. Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него.
Сегодня, в самый разгар конкурентной борьбы, создание рекламы необходимо поручать только профессионалам. Даже если речь идет о написании рекламного объявления в местную газету или рассылке рекламы по почте, все равно это любительское начинание вряд ли привлечет внимание потребителя, ибо ему придется конкурировать с сотнями других коммерческих объявлений, составленных профессионалами. И здесь, пожалуй, главная проблема состоит в том, Как выделиться из общей массы
Даже если создание рекламы поручено профессионалам, необходимо все-таки грамотно объяснить дизайнеру, что вы от него хотите. Прежде всего убедитесь в том, что реклама передаст уникальность предприятия - тот аспект бизнеса или продукции, который отличает вас от конкурентов, в котором предприятие превосходите большинство других. Очень важно, чтобы рекламная кампания составляла единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа должны проходить одна тема и один девиз. Это значит, что необходимо определить цели создания фирмы, корпоративную философию, изложить на бумаге ваши долгосрочные задачи и провести анализ основных проблем, связанных с вашим имиджем. Такая информация позволит профессионалам, занимающимся рекламой, выбрать правильное направление работы и позволит всесторонне, в самом выгодном свете представить в рекламе вашу компанию и продукцию. Сегодня эффективная реклама привлекает внимание потребителя не только своим профессиональным уровнем, но и эмоциональным воздействием на людей. Вряд ли все рекламные агентства понимают это, поэтому, прежде чем поручить какому-либо из них создание своей рекламы, изучите его предыдущие работы.
Возьмем, к примеру, рекламную стратегию двух марок - «DrPepper» и «Coca-Cola». «DrPepper» выбрала темой своей рекламной кампании девиз «Это тебе не просто кола» и проиграла. Вместо того чтобы привлечь внимание потребителей к продукции «DrPepper», ее реклама делала упор на факты и на конкуренцию с «Coca-Cola» и другими компаниями, выпускающими колу. «DrPepper» не удалось (речь идёт именно о этой рекламной компании) создать такую рекламу, которая эмоционально воздействовала бы на потенциальных посетителей.
«Coca-Cola» не поддалась искушению принять ответные симметричные меры и продолжала воздействовать на чувствительные душевные струнки людей, используя в рекламе атмосферу веселья, образы детей и Санта Клауса, дарящего этим детишкам бутылочку «Coca-Cola».
2.3.3 Внутренний имидж
Обратимся к происходящему внутри компании. Многим может показаться, что перед созда-нием Мастер-плана необходимо разработать финансовый план. Само собой, хорошая проработка финансовых вопросов никогда не помешает, но необходимо начинать ее только после завершения Мастер-плана. В процессе разработки бюджета компании его составителям необ-ходимо глубокое понимание целей и задач планирова-ния затрат на формирование имиджа, это поможет пре-дугадать реакцию покупателей, восприятие ими ваших товаров и услуг, техника визуализации (воображения). Такая техника также предоставляет возможность уве-личить потенциал имиджа в той области рынка, для которой вы создаете ваши товары и услуги. Программы по созданию внутреннего имиджа ук-репляют моральный настрой сотрудников и их предан-ность компании. К программам, влияющим на внутрен-ний имидж, относятся
- Кадровая политика компании
- Ориентация и тренинги сотрудников.
- Программы их поощрения
Кадровая политика компании включает в себя следующее: уровень заработной платы, полномочия со-трудника в той или иной должности, возможность про-движения по служебной лестнице, премии и внутрен-ние коммуникации.
Ориентация и тренинга персонала -- ключевое звено создания у сотрудников представления о компа-нии и ее стандартах. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компа-нии перед покупателями. Ориентация и тренинги пер-сонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и про-фессионально они будут выполнять свои обязанности.
И, наконец, программы поощрения сотрудников. За-траты на этот самый эффективный способ создания вы-сокой мотивации и морального настроя окупают себя с лихвой. Эти программы затрагивают основную эмоцио-нальную потребность человека -- стремление к ощуще-нию своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих.
Деловой имидж, прежде всего -- восприятие об-ществом вашей компании. Можете улучшить его путем проведения занятий с сотрудниками, направлен-ных на повышение уровня обслуживания покупателей, на создание высоких стандартов работы персонала.
Внутренний имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, - наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время как позитивный внешний имидж в глазах общества дает вам право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли у вас, что сказать покупателю. Две эти половинки уравнения имиджа относятся к двум разным «важным событиям» в вашей компании.
Нередко случалось бывать в магазинах или офисах, испещренных рекламными лозунгами «Покупатель - наш король»? При этом, скорее всего, у человека возникает мысль: «Наверное, здесь по крайней мере ценят своих покупателей и дорожат ими». Он заходите в магазин и видите, что внутри он отделан очень красиво. «Наверняка они потратили деньги, чтобы впечатлить меня своим интерьером. И им это удалось», - заключает он. Наконец он находит необходимый товар, достает деньги и уже готов сделать покупку. Покупатель подходит к кассе, у которой стоят два или три работника и разговаривают о своих домашних проблемах, о вчерашней вечеринке - о чем угодно, только не о деле. Стоит ли говорить о том, что никто ему не помог, когда он ходили между прилавков, выбирая нужный товар. Никто и не думал обращаться с ним как с королем или даже принцем. Эта компания не прошла испытание «моментом истины».
По сравнению с внутренним, внешний имидж изменить куда проще, а кроме того, он приоткрывает вам дверь, за которой таятся новые возможности. Внутренний имидж, напротив, труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.
Преданность сотрудников компании
Опыт показывает, что большинство сотрудников даже не подозревают о том, какое влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой они работают. Совет, который можно дать работникам любой компании, прост: или вы всегда отзываетесь о своем начальстве и своей работе только положительно, или бросайте эту должность и находите ту компанию, работой в которой вы будете гордиться. Этот совет относится к сотрудникам всех уровней, вне зависимости от того, чем вы занимаетесь - работаете на почте или водите грузовик.
Исходя из сказанного: внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Проще говоря, негативный внутренний имидж означает неизбежную потерю компанией покупателей и утрату репутации. Несмотря на то что испорченный внутренний имидж очень трудно восстановить, его ремонт все же обойдется вам дешевле, чем поиск новых покупателей. Исследования, проведенные бостонской консалтинговой компанией Forum Corporation, показывают, что сохранение постоянного покупателя стоит в пять раз меньше приобретения нового.
Даже самые известные компании берегут свой внутренний имидж и стараются поддерживать моральный настрой работников. Известна история о том, как в период становления компьютерной индустрии компания Xerox собрала команду известных ученых-компьютерщиков и дала им задание разработать первый персональный компьютер. Деятельность этой команды, работавшей над созданием компьютерных ярлыков, «мышки» и компьютерных сетей, была чрезвычайно успешной. Но внутренние конфликты и конкуренция между ее членами привели к тому, что в конце концов команда Пало Альто распалась. Лидирующие позиции в области разработки персональных компьютеров захватила компания Apple Computers.
Командный дух и моральный настрой работников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.
Представление о компании
Пожалуй, ни одна потребность сотрудника не имеет такого значения для поднятия морального настроя и укрепления преданности компании, как желание работников быть в курсе деятельности своей компании. Одной из основных обязанностей руководства должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании.
Джеймс Хоутон, глава Corning Glass Works, - образцовый руководитель, прекрасно воплощающий данный тезис в практику своей фирмы. Хоутон совершает от 40 до 50 поездок в год в отдаленные филиалы компании с «проповедями», посвященными качеству продукции. Он также требует от всех новых сотрудников посещения курсов, на которых делается упор на высокие стандарты компании и ее цели. У многих компаний с прочным внутренним имиджем есть похожие программы для новичков.
Если вы владелец малого бизнеса, можно порекомендовать вам по крайней мере устроить вечер для новых сотрудников и рассказать об истории создания компании, ее целях и стандартах. Это необходимо для того, чтобы у сотрудника появилось чувство гордости за свою новую работу.
Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. Но некоторые руководители опасаются, что поддержание высоких стандартов внешнего вида и поведения может отрицательно сказаться на качестве труда сотрудников. Ничего подобного - как раз наоборот. Сам факт того, что компания нанимает на работу только хороших работников и тем самым поддерживает высокие стандарты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов на вакантные места. И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает.
Изложение четких стандартов поведения и внешнего вида в письменном виде значительно облегчает решение проблем. Инструкция с изложенными в ней стандартами поможет вам начать любой разговор такого рода.
Прекрасно, если разработка стандартов, должностных инструкций ведется одновременно с созданием компании, еще до приема на работу первого сотрудника. Предварительная работа укрепляет имидж компании и в будущем экономит время при решении проблем, связанных с сотрудниками. Многие из нас знают, насколько скучны бывают инструкции, поэтому свод правил вашей компании должен быть написан в позитивном стиле и тоне. Когда людей заваливают условиями и требованиями, которые они не в силах выполнить, им остается только устроить восстание.
Например, в правилах может говориться, что сотрудники должны брать отпуск в определенный период времени. Необходимо изменить стиль такого высказывания на более позитивный и написать, что компания предлагает своим сотрудникам брать отпуска летом, чтобы они могли получше отдохнуть. Попробуйте включить в такую брошюру несколько относящихся к делу карикатур, и тогда она будет выглядеть значительно привлекательнее, ее прочтут куда охотнее. Когда новые сотрудники ознакомятся с должностными инструкциями, станет ясно, кто хочет работать в компании с определенными стандартами и целями, а кто не желает преодолевать поставленную планку. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем «мелочам», которые работают на создание позитивного имиджа, хотя с вашей точки зрения их подготовка может отнимать слишком много времени в сложный период начала деятельности компании.
Потребность в уважении
Современные компании, в которых работают лучшие менеджеры, стараются удовлетворить и другое стремление своих сотрудников: потребность в уважении.
Американский филиал японской компании Honda, например, для того чтобы создать в компании атмосферу равенства, упразднил традиционные привилегии руководства. Нет больше отдельных автостоянок. Все питаются в одном кафетерии. Руководители и рабочие носят одинаковую униформу. Кроме этих символических жестов Honda поощряет участие своих рабочих в принятии решений, разработке расписания сверхурочной работы и смен, что всегда было прерогативой менеджмента. Укрепляют ли равные отношения сотрудников на работе их преданность своей компании? Несомненно. Вот как об этом сказал один из сотрудников: «Наконец-то у меня в жизни есть то, во что я могу верить».
Какие бы формы ни принимал общий знаменатель успеха компании, суть его всегда остается одной и той же - взаимное уважение сотрудников. Например, сотрудники пиццерии Domino's Pizza обращаются друг с другом, как с покупателями. Для укрепления этого стандарта шестнадцать региональных отделений компании регулярно проводят опрос персонала об уровне обслуживания отделений работниками головного офиса. Ежемесячные премии руководителей штаб-квартиры компании зависят от количества очков, которые они зарабатывают в этом рейтинге.
Руководители должны по меньшей мере избегать столкновений с сотрудниками. В условиях конфронтации очень быстро исчезают как уважение, так и моральный настрой коллектива.
Потребность в двусторонней связи
Одна из самых сильных потребностей сотрудников компаний - необходимость в усовершенствованной системе внутренней корпоративной связи. Исследование среди работников крупных финансовых корпораций показывают, что на первом месте в списке их жалоб оказалась плохая связь между подчиненными и руководством и чувство того, что начальство не уважает своих сотрудников. Когда подчиненные вовлечены в двустороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. А это, в свою очередь, рождает позитивное отношение сотрудников к компании.
Отлаженная корпоративная связь значит больше, чем просто распределение постоянного потока информации. Она также включает в себя изучение менеджерами мнений сотрудников и личный контакт с ними. Руководители Honda, к примеру, каждые два месяца в течение часа ходят по заводским корпусам и беседуют с сотрудниками компании, предложившими лучшие идеи по усовершенствованию производства. Вот слова исполнительного вице-президента Honda Тоши Амино: «Если вы действительно хотите, чтобы заработала устойчивая двусторонняя связь и работники ощутили себя единой командой, вам потребуется немало времени».
Потребность в творческой работе
Потребность сотрудников в творчестве и возмож-ность внести личный вклад в дело компании, тесно связаны со стремлением к устойчивой двусторонней связи. Нам всем кажется, что мы обладаем уникальными талантами, что мы особенны и не похожи на других. Когда мы получаем шанс проявить свои творческие способности в работе, мы чувствуем свою значимость для компании. Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Если руководство даст возможность сотрудникам сделать хотя бы небольшой вклад в общее дело, их моральный настрой значительно повысится. И наоборот, если руководители отделов считают, что хорошие идеи рождаются только в их головах, мотивация к работе и настроение служащих опускаются ниже нулевой отметки.
Американская компания ЗМ уделяет серьезное внимание поощрению творческих способностей работников. А результат, поинтересуетесь вы? Компания продает товары более 50 тысяч наименований - начиная с популярных приклеивающихся листков для заметок и заканчивая биоэлектронными слуховыми аппаратами для глухих. Когда Терезу Гусман, аналитика компании Salomon Brothers, попросили объяснить причины успешной деятельности этой компании, она ответила: «ЗМ создает для своих работников такие условия, в которых они могут творить, и тогда одна за другой рождаются блестящие идеи». Творческий вклад сотрудников в дело компании приносит ей успех.
Потребность в высокой оценке окружающими
Потребность в том, чтобы нашу работу ценили, затрагивает самые глубинные струны человеческой души. Мы можем свернуть горы, если чувствуем, что нас ценят, и не хотим и пальцем пошевелить, если чувствуем себя недооцененными.
Для того чтобы выразить свое одобрение подчиненным и коллегам, не стоит придумывать грандиозные мероприятия, реализация которых отнимет у вас массу времени. Самое простое и самое ценное, что вы можете сделать, - послать коллеге записку со словами похвалы и высокой оценки. Если вы хотите поднять моральный настрой сотрудников и добиться успеха в своей деятельности, попробуйте каждый день уделять десять минут тому, чтобы написать несколько слов поддержки одному из подчиненных. Когда другие вокруг вас начнут делать то же самое, вашу компанию охватит настоящая «эпидемия» комплиментов.
Барбара Джи в вышеупомянутой книге описывает такой случай. «Работая над подготовкой Олимпийских игр в Калгари, я поделилась идеей записок с группой менеджеров Конгресс центра и попросила их послать по две записки своим подчиненным. Эл Ричарде, директор Конгресс центра, выбрал пожилую уборщицу. Она работала в центре много лет, никогда не опаздывала, всегда выглядела очень аккуратно и была очень милым человеком. Именно потому, что она обладала столькими качествами идеального работника, с ней никогда не возникало никаких проблем и женщина выпадала из поля зрения руководителей. На написание записки, в которой директор Центра благодарил уборщицу за ее особые качества, ушло всего две минуты. На следующее утро в офис директора вошла уборщица. В ее глазах стояли слезы, в руках она сжимала записку. «Никогда в жизни, - проговорила она, - никто меня не ценил так, как вы». Женщина рассыпалась в благодарностях за то, что менеджер нашел время на написание записки. Позже Эл сказал мне, что, на его взгляд, он получает от этих записок столько же, сколько и те, кому они предназначаются. Когда в компании начинается «эпидемия похвал», любой ее работник чувствует себя лучше...» Б. Джи Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение - М.: «Центр», 1999. с. 175
Ну а какова же конечная выгода? Работники, которых ценит руководство, будут ценить своего покупателя. И клиент обязательно это почувствует. Простое, но очень полезное заключение.
Потребность в признании и награде
Потребность в признании и награде родственна стремлению работников к высокой оценке со стороны окружающих. Признание заслуг работника - это высокая оценка его вклада в общее дело в присутствии коллег. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается. Поощрение служит немедленной наградой за хорошую работу актеру, музыканту, сатирику, профессиональному оратору или священнику. Они получают его в виде смеха, аплодисментов и оваций. Каждый из нас нуждается в таком же признании, и любому из нас хочется его получить. Но кто будет аплодировать кассиру, секретарше или уборщице? На что могут рассчитывать они? Разве что на небольшое повышение оклада в начале следующего года?
Очень умно поступает та компания, которая понимает потребность своих работников в поощрении. Совсем не обязательно, чтобы награда была дорогой и заумной. Это может быть внеплановый выходной, подарок, букет цветов, билеты на спортивное соревнование или даже приглашение на вечеринку в офисе.
Внимание к сотрудникам возвращается сторицей преданностью работников компании, удовлетворению от своей работы, а стало быть, и повышению в их глазах имиджа и престижа компании. Никто не может принести большую пользу корпоративному имиджу компании, чем сотрудники, которые гордятся своей работой.
Потребность в росте и продвижении
М. Мескон пишет, что в 1987 году в газете USA Today было опубликовано одно очень интересное исследование под названием «Причины увольнения работников». Основу его составили материалы опроса, который провела консалтинговая компания Robert Half International. К своему удивлению, исследователи обнаружили, что в списке главных причин увольнения деньги занимают последнее место. Главная причина недовольства работников состояла в ограниченных возможностях для роста. Об этом упомянули 47% всех респондентов. Еще 26% основной причиной своего ухода назвали то, что никто из руководства не оценил их успешную работу.
Снизить текучесть кадров или повысить мотивацию к работе сотрудников помогает отнюдь не высокий уровень зарплаты. Все дело заключается в удовлетворении эмоциональных потребностей работников. Когда свои сотрудники считают, что их обходят, приглашая менеджеров со стороны, моральный настрой коллектива неизбежно падает. Работники чувствуют, что как бы хорошо они ни работали, они никогда не смогут продвинуться по службе. Это не значит, что не нужно определять, соответствует ли некий сотрудник вышестоящей должности. Возможности карьерного роста работников имеют отношение скорее к общей корпоративной философии компании, а не к какой-то отдельной ситуации. Дело в том, что компания, которая использует политику продвижения своих сотрудников (как, например, компания IBM с её системой пожизненного найма) и ценит их заслуги, получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.
2.3.4 Неосязаемый имидж
Приятный, добрый, понимающий, симпатичный. Рас-стройство, раздражение, гнев, неприятие. Все эти слова описывают ощущения. Чувства далеко не всегда верно отражают реальность, но, тем не менее, они обязатель-но влияют на наши суждения. А суждения, в свою оче-редь, определяют решение о покупке. Таким образом, неосязаемый имидж целиком строится на ощуще-ниях. Именно от него зависит, сможете ли вы устано-вить связь с «Я» и эмоциональными струнами и ваших покупателей, и общества.
Каждая компания стремится к формированию положительного имиджа. Будучи осведомлены о механизме взаимодействия отдельных элементов плана по созданию имиджа, можно вести компанию к формированию или укреплению её положительного имиджа. Однако очень немногие руководители действительно занимаются работой, необходимой для построения имиджа и закладки фундамента безупречной репутации. Компания сможет преуспеть только в том случае, если она сконцентрируется на реализации самых важных пунктов плана по имиджу, однако, если остальные аспекты плана будут игнорироваться, общий имидж и репутация компании могут пострадать.
3. Заключение
В СССР были созданы условия для развития науки, прежде всего фундаментальной. Потенциал России сегодня оценивают в 400 млрд. долларов. Как заставить его работать в сегодняшних условиях? Как модернизировать с помощью этого потенциала производство, выйти на внутренний и внешний рынок, увеличить доходы государства и граждан?
Превращение достижений науки и технологий в рыночный продукт за рубежом рассматривается как большой бизнес (до 1 трлн. долларов в год) и привлекает большие деньги прежде всего высокой прибыльностью (300-1200 процентов). Но есть и другая причина. Без новой конкурентоспособной продукции не может работать производитель, если не хочет отстать и потерять свой сегмент рынка.
Сегодняшний потенциал России может стать основой ее возрождения, если наработки придут в промышленность и выйдут на рынок.
Проблема изучения и использования опыта высокоразвитых стран в области маркетинга может показаться на первый взгляд, чужой надуманной в применении к экономике России, находящейся в глубоком кризисе. Вроде бы, нужно сначала остановить спад производства, восстановить хозяйственные связи, стабилизировать кредитно-финансовую сферу, а уже потом думать об сбыте и продвижении. В действительности выход из кризиса возможен только при максимальной активизации экономической деятельности предприятия, в совокупности с современными маркетинговыми разработками и программами, в которых одно из первых мест принадлежит имиджу предприятия.
Формирование имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей задача разрешить которую в одночасье не представляется возможным. Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в данном случае является информация о психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного плана являются наиболее сложными и в плане трудоемкости и являются очень дорогими. Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании. Все это обойдется предприятию колоссальными затратами всех типов ресурсов, но на эту гору нужно еще не только взобраться, еще сложнее на ней удержаться. Достигнув уважения в обществе компания будет вынуждена поддерживать свой имидж. Однако усилия предприятия не пропадут даром, все что вложено в формирование положительного имиджа принесет не только достойную прибыль, но создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.
Календарный план
учебной практики
студента 2 курса Колледжа бизнеса и права
|
№ |
Литература |
Дата |
Место нахождения |
|
|
1 |
В.И.Шарков «Технология управления»Честара Д. «Паблик рилейшнз» |
с 20.06.07г. по 22.06.07г. |
г. Иркутск, ул.Российская 20 |
|
|
2 |
С.И.Ожегов «Словарь русского языкаГ.Хамел, К.К.Прахалад «Конкуренция за будущее», «Создание рынков» |
с 23.06.07г. по 25.06.07г. |
Библиотека № 8 м-н Ново-Ленино ул.Баумана 204 |
|
|
3 |
Ф.Котлер «Маркетинг Менеджмент»Б. Джи «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение»Уткин Э. А. «Этика бизнеса». Учебник для вузовАлешина И. «Корпоративный имидж» |
с 26.06.07 по 30.06.07 г. |
Библиотека БГУЭП ул. Ленина 11 |
|
|
4 |
Э.Ж. Лежен «Искусство успешных продаж»Блинов А. «Роль внутреннего имиджа корпорации» |
с 1.07.07г. по 3.07.07 г. |
Переулок Спортивный 5, Глазковская библиотека |
|
|
5 |
Б.Трейси «Эффективные методы продажи»Виханский О.С. «Менеджмент» |
с 4.07.07г. по 07.07.07г. |
Ул. Лермонтова 290Академбиблиотека |
|
6 |
www.allimag.net«Всё про имидж» |
08.07.07г. |
интернет |
Список литературы:
1. Честара Д. Паблик рилейшнз. - М.: ФАИР - Пресс, 1999. - 336с.
2. Виханский О.С. Менеджмент. - М.: Бизнес - информ, 1996. - 576с.
3. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг. 1998. №1. с.50 - 54.
4. Шарков В.И. «Технология управления»
5. Ожегов С.И. «Словарь русского языка
6. Хамел Г., К.К.Прахалад «Конкуренция за будущее», «Создание рынков»
7. Котлер Ф. «Маркетинг Менеджмент»
8. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение- М.: «Центр», 1999. - 414с.
9. Уткин Э. А. Этика бизнеса. Учебник для вузов- М.: «Зерцало», 1998. -256.
10. Лежен Э.Ж. «Искусство успешных продаж»
11. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации// Маркетинг. 1999. №4. с. 100 - 105.
12. Трейси Б. «Эффективные методы продажи
13. Виханский О.С. Менеджмент
14. Бабич К., Лахно И. Оценка имиджа промышленного предприятия / Бизнес Информ, 1997, № 8. - С. 47-58.
Подобные документы
Механизм формирования имиджа. Правила формирования имиджа организации. С чего начинается создание имиджа. Представление о компании. Элементы плана по созданию имиджа. Фундамент имиджа. Формирование имиджа. Качество выпускаемой продукции.
реферат [25,1 K], добавлен 04.05.2006Понятие внешнего имиджа, его структура. Специфика и концепция формирования имиджа. Влияние внутренних факторов на репутацию организации во внешней среде. Анализ внешнего имиджа компании "Очарование". Рекомендации по формированию благоприятного имиджа.
дипломная работа [729,4 K], добавлен 25.06.2011Понятие имиджа корпорации и методики его формирования. Анализ особенностей влияния имиджа руководителя на корпоративный имидж. Внешний и внутренний имидж компании, создание общего стиля офиса организации. Особенности управления имиджем руководителя.
дипломная работа [1,8 M], добавлен 24.09.2010Понятие имиджа фирмы. Составляющие элементы имиджа фирмы. Основные пути формирования репутации. Определение социально-значимой роли организации. Взаимоотношения компании и рынков. Определение ближайших и перспективных целей функционирования компании.
дипломная работа [462,6 K], добавлен 16.05.2011Понятие и элементы имиджа предприятия. Составляющие имиджа организации: образ руководства и персонала, социальный и продуктовый имидж, корпоративная культура и фирменный стиль. Рекомендации ресторана "Per Se" по поддержанию и улучшению текущего имиджа.
дипломная работа [278,5 K], добавлен 11.09.2014Составляющие деловой репутации и имиджа компании, поддержание созданной репутации фирмы на высоком уровне. Преимущества, которые получает покупатель при покупке уже существующей и действующей компании (гудвилл). Лидерские качества топ-менеджеров.
реферат [23,8 K], добавлен 08.02.2013Общие понятия корпоративного имиджа и репутации. Анализ влияния корпоративной философии на социально ответственную политику компании и репутацию на примере ОАО "Восход". Миссия и стратегическая цель компании. Кодекс корпоративного поведения компании.
курсовая работа [129,6 K], добавлен 17.11.2014Понятие благоприятного имиджа организации и характеристика формирующих его факторов. Существование идеального, зеркального и реального имиджа фирмы. Необходимость и этапы создания положительного имиджа организации, критерии правильности его построения.
презентация [3,0 M], добавлен 12.05.2016Сущность понятий "имидж" и "деловая репутация", их отличительные признаки и содержание. Главные этапы и особенности формирования имиджа современных стоматологических компаний. Направления совершенствования имиджа ООО "Стоматологическая клиника "Камея".
дипломная работа [65,4 K], добавлен 10.06.2013Формирование позитивного корпоративного имиджа организации, его виды и структура. Корпоративный имидж, его функции и задачи. Исследование средств стимулирования сбыта туристских услуг и их влияния на создание положительного имиджа туристской фирмы.
дипломная работа [468,4 K], добавлен 25.08.2012
