Система процессного управления для ОАО "НТЦ РАТЭК"

Детальные рабочие документы (уровень 3) описывают способы и приемы выполнения конкретных работ по процессам СМК.

Взаимосвязь между составными частями документированной Системы менеджмента качества достигается за счет перекрестных ссылок на разделы Руководства, документированные процедуры и другие документы СМК.

Управление документами проводится с целью предотвращения использования утративших силу и (или) устаревших документов. Такое управление включает в себя единый порядок разработки, согласования, утверждения, регистрации, хранения, изменения документов, обеспечения пользователей актуальными версиями.

Соответствующему управлению должны подвергаются все документы и данные, относящиеся к требованиям Системы менеджмента качества и существующие как в бумажном, так и в электронном виде.

Такое управление обеспечивает:

доступность соответствующих версий документов в местах их использования;

предотвращение непреднамеренного использования утративших силу и устаревших документов;

идентификацию любых устаревших документов, оставленных для юридических целей и (или) для сохранения знаний.

Записи - специальный вид документов. Управление ими осуществляется согласно процедуре 19 "Управление данными".



Ответственность руководства

Обязательства руководства

Высшее руководство «НТЦ»РАТЭК» должно принять на себя обязательство по разработке, внедрению и постоянному улучшению Системы менеджмента качества предприятия.

Выполнение обязательства обеспечивается следующими мерами:

разработкой Политики в области качества;

разработкой Целей в области качества;

проведением анализа СМК со стороны руководства;

обеспечением Системы менеджмента качества необходимыми;

доведением до сведения сотрудников фирмы важности выполнения требований потребителей.

Ориентация на потребителя

Осознавая важность выполнения требований Заказчиков, высшее руководство «НТЦ»РАТЭК» нацелено на доведения до сведения всех уровней организации необходимости непосредственного взаимодействия с Заказчиком и уделения особого внимания предъявляемым им требованиям и их реализации при выполнении работ. Это обеспечивается следующими мерами:

акцентированием внимания на соответствующих вопросах при проведении производственных совещаний и встреч с сотрудниками фирмы,

отражением указанных принципов взаимодействия с потребителями в Политике «НТЦ»РАТЭК» в области качества и доведение Политики до сведения персонала организации.

Неотъемлемой частью реализации принципа "ориентация на потребителя" является мониторинг информации, касающейся удовлетворенности потребителей взаимодействием с «НТЦ»РАТЭК».

Политика в области качества

В «НТЦ»РАТЭК» разработана Политика в области качества, выражающая устремления и ценности организации.

Утверждение политики осуществляется исполнительным директором. Политика в области качества является основой для постановки и анализа целей в области качества.

Политика в области качества будет доведена до сведения персонала организации.

При этом следует использовать следующие средства:

разъяснение Политики на собраниях и совещаниях, проводимых в организации,

Политика вывешивается в офисе предприятия,

рассылка Политики по электронной почте сотрудникам фирмы.

Политика в области качества представлена в приложении 1.

Планирование

На основе Политики в области качества определяются Цели в области качества. Они устанавливаются как общие для организации, так и по соответствующим процессам.

Цели должны утверждаться исполнительным директором и доводится до сведения руководителей всех подразделений фирмы.

Развитие Системы менеджмента качества ведется в соответствии с месячными планами, разрабатываемыми директором по качеству. По результатам проведенных работ директор по качеству ежемесячно должен формировать отчет. Разработка, согласование и утверждение ежемесячных планов и отчетов ведется в соответствии с процедурой 8 "Ежемесячное планирование". Сохранение целостности СМК при планировании и внедрении в нее изменений обеспечивается централизованностью принятия решений в этой области - все решения, связанные с изменениями в СМК, проходят через директора по качеству.

Ответственность, полномочия и обмен информацией

Организация ответственности и полномочий персонала должна быть определена в Положении об организационной структуре, Руководстве по качеству, документированных процедурах и других документах СМК. Перечисленные документы и изменения в них должны доводится до сведения персонала в порядке, установленном документированной процедурой 9 "Управление документами СМК".

Процесс обмена информацией по вопросам результативности СМК включает в себя следующие аспекты:

информирование сотрудников фирмы по вопросам Политики и Целей в области качества, достижения поставленных целей (в т.ч. результатах внутренних аудитов), анализа со стороны руководства. При этом используются такие средства, как:

общие встречи сотрудников компании,

совещания,

рассылка информации по электронной почте,

размещение информации на досках объявлений в офисе фирмы.

получение от сотрудников предложений по улучшению процессов СМК, повышению их эффективности и результативности (например, при проведении внутренних аудитов или непосредственном обращении к директору по качеству).

Кроме упомянутых способов обмен информацией должен включать в себя различные неформальные способы информирования и обмена мнениями.



Анализ со стороны руководства

Руководство «НТЦ»РАТЭК» будет регулярно проводит анализ Системы менеджмента качества компании с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Анализ следует проводится не реже, чем раз в год. При необходимости период анализа может быть уменьшен по инициативе руководства компании.

Входными данными для анализа являются:

результаты мониторинга и измерения процессов;

обратная связь от потребителей;

результаты внутренних аудитов;

информация по корректирующим и предупреждающим действиям;

результаты мониторинга и измерения продукции;

информация о предыдущих анализах со стороны руководства,

другая информация, имеющая отношение к эффективности СМК.

По результатам анализа:

оценивается эффективность СМК и отдельных процессов,

уточняются/устанавливаются Политика и Цели в области качества (если необходимо),

принимаются необходимые решения, касающиеся изменений в Системе менеджмента качества организации.

Результаты анализа, включая принятые решения, отражаются в соответствующих протоколах.

Менеджмент ресурсов

Обеспечение ресурсами

Для функционирования и непрерывного совершенствования Системы менеджмента качества исполнительный директор выделяет подготовленный персонал, необходимые финансовые и материально-технические ресурсы. Для эффективного управления ресурсами разработана и внедряется документированная процедура, регламентирующая бюджетирование в компании: Процедура 10 «Система бюджетирования».

Данная процедура регламентирует:

финансовую структуру компании;

структуру бюджетов компании;

порядок формирования, согласования и утверждения бюджетов;

исполнение бюджетов;

порядок контроля и анализа исполнения бюджетов.

Управление ресурсами в рамках проектов, выполняемых компанией, регламентировано Процедурой 5 "Управление закупками".

Персонал

Устанавливаемые в «НТЦ«РАТЭК» процедуры управления персоналом будут обеспечивать соответствие компетентности сотрудников ставящимся перед ними задачам. Это будет достигаться следующими мерами:

документально будет формулироваться четкие требования к компетентности новых сотрудников при приеме на работу;

прием на работу будет осуществлятся на конкурсной основе;

новые сотрудники будет проходить адаптационное обучение и инструктаж, в том числе по Системе менеджмента качества;

в зависимости от характера и сложности выполняемой работы руководители подразделений будет определять необходимость обучения персонала. При наличии такой необходимости организуется требуемое обучение.

по результатам обучения будет проводиться оценка его результативности;

регулярно будет проводиться аттестация персонала (в соответствии с процедурой "Аттестация сотрудников").

Процедуры, связанные с наймом новых сотрудников и обучением персонала описаны в Процедуре 11 "Управление персоналом", Процедуре 12 "Адаптация вновь принятых сотрудников". Записи об образовании, профессиональной подготовке и аттестации будут поддерживаются в рабочем состоянии.

Инфраструктура

Инфраструктура «НТЦ«РАТЭК» должна включать:

здание компании, в котором располагаются инжиниринговые подразделения, сборочное производство, склад, конференц-зал, демонстрационный зал, офисы для работы с клиентами и ведения переговоров, Учебно-консультационный центр, Департамент электропривода и др. подразделения.

Каждое помещение выбрано и оборудовано с учетом предъявляемых к нему специальных требований с точки зрения его функционального назначения.

компьютерную сеть, объединяющую рабочие станции пользователей (каждый сотрудник имеет в своем распоряжении компьютер) и специализированные сервера;

принтеры, сканеры, портативные компьютеры, программное обеспечение, орг. технику;

средства связи, включая офисную АТС;

оборудование, инструмент, приборы в необходимом составе и количестве.

Поддержанием инфраструктуры в рабочем состоянии будут заниматься соответствующие подразделения «НТЦ«РАТЭК»:

хозяйственный отдел - в части эксплуатации и обслуживания здания и его систем,

отдел управления информационными ресурсами - в части эксплуатации и обслуживания компьютерной и орг. техники, ПО, средств связи.

Для предотвращения сбоев технических средств по причине перебоев в электропитании следует принять специальные меры:

предусмотреть 2 линии питания здания с автоматическим вводом резерва,

критически важные устройства (серверы, офисная АТС) подключить к источникам бесперебойного питания.

Сохранность и безопасность данной инфраструктуры должно обеспечивать охранное предприятие.

Производственная среда

Производственная среда, создаваемая в «НТЦ«РАТЭК», должна обеспечивать позитивное влияние на мотивацию и работу персонала, способствуя улучшению деятельности фирмы.

Этому будут способствовать следующие факторы:

в помещениях будут созданы оптимальные климатические условия (имеются обогреватели, кондиционеры, вентиляция, воздушная вытяжка);

в здании фирмы на каждом этаже следует иметь столовые, оборудованные кухни, душевые;

рабочие места должны быть размещены с учетом максимального удобства для сотрудников,

должны быть обеспечены необходимые санитарные условия - все помещения офиса ежедневно следует убирать;

необходимо уделить внимание технике безопасности на рабочих местах - там, где необходимо, провести инструктаж по правилам техники безопасности, следует иметь инструкции и средства защиты (перчатки, очки…).

Процессы жизненного цикла продукции

Планирование

Перед началом работ по договору осуществляется планирование работ на основании требований договора и исходных данных. Планирование охватывает все этапы реализации проекта:

подготовка исходных данных и общих решений,

проектирование,

разработка программного обеспечения,

изготовление,

тестирование и поверка,

испытания и приёмка ПТК, изделий и систем,

упаковка и отгрузка,

монтаж на объекте (если есть),

наладка и комплексные испытания,

актуализация документации.

Планирование и осуществление всех этапов работ должно проводится согласно требованиям документированной процедуры 4 "Производственный процесс". Планирование работ по договору будет осуществляться в электронном виде при помощи программы Microsoft Project. Ответственность за разработку плана работ по договору возлагается на руководителя проекта. При планировании с необходимой для эффективного управления проектом детализацией должны определяться и документироваться:

руководитель проекта,

главный инженер проекта,

этапы проекта, которые должны быть выполнены при работе над данным договором (при необходимости этап может быть разбит на отдельные работы),

сроки выполнения этапов проекта и отдельных работ,

исполнители.

Для эффективного управления ресурсами в рамках проекта разрабатывается и внедряется документированная процедура:

Процедура 13 «Бюджетирование проектов».

Данная процедура регламентирует:

форму и структуру бюджета проекта;

структуру специальных фондов, формируемых в рамках бюджетирования проектов; порядок их формирования и использования;

порядок создания, согласования и утверждения бюджета проекта;

исполнение бюджета проекта;

порядок контроля и анализа исполнения бюджетов проектов.

Процессы, связанные с потребителями

Документы, содержащие обязательства, которые принимает на себя «НТЦ «РАТЭК» до утверждения должны подвергаться анализу, с целью убедиться в том, что требования точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть выполнены «НТЦ «РАТЭК».

До утверждения анализу будут подвергаться следующие документы:

коммерческие предложения,

договора.

При анализе определяется возможность «НТЦ «РАТЭК» выполнить требования, изложенные в анализируемом документе (включая достаточность информации для проведения такого анализа):

техническая и производственная возможности выполнения требований, в том числе:

наличие необходимых проектных и конструкторско-технологических возможностей,

проверка проработанности технического решения и возможности его технической реализации,

правильность оценки затрат,

достаточность заложенных временных ресурсов для выполнения заказа,

наличие необходимых запасов по комплектующим и оборудованию,

загруженность инжиниринговых и производственных подразделений (наличие необходимых ресурсов),

наличие соответствующим образом подготовленного персонала.

экономическая возможность выполнения требований, в том числе:

соответствие уровня рентабельности установленным требованиям,

приемлемость предлагаемых условий платежей,

наличие необходимых для выполнения заказа оборотных средств.

юридическая адекватность и корректность формулировок документа.

Результаты анализа должны оформляться документально. Решение о подписании документа будет приниматься в зависимости от результатов проведенного анализа. Разработаны документированные процедуры, обеспечивающие определение и согласование требований потребителя, проведение анализа документов и координацию этой работы:

Процедура 1 "Процесс продаж устройств";

Процедура 2 "Процесс продаж компонентов".

При продвижении продукции на рынок и информировании потребителей о продукции «НТЦ «РАТЭК» будут использоваться следующие средства:

рекламная продукция,

участие в выставках,

публикация информации на веб-сайте http://www.ratec-spb.ru/,

прямая рассылка информации потребителям,

проведение тематических семинаров.

Ответственность за организацию и проведение указанных мероприятий должен нести отдел маркетинга.

Разработываются документированные процедуры, обеспечивающие необходимый уровень работы при организации и проведении семинаров, участии в выставках:

Процедура 20 «Организация и проведение семинаров»;

Процедура 21 «Участие в выставках».

Работа с рекламациями будет проводиться на систематической основе в соответствии с документированной процедурой Процедура 22 "Работа с рекламациями ".

Процедура предусматривает:

централизованную регистрацию по полученным рекламациям;

анализ рекламаций;

коррекцию проблем, указанных в рекламации;

выявление и устранение причин, вызвавших появление рекламаций (проведение корректирующих действий);

ведение единой базы данных по имеющимся рекламациям.

Проектирование и разработка

Управление проектированием и разработкой устройств будет осуществляться согласно документированной процедуры 3 "Процесс проектирования".

Процедура с необходимой степенью детализации описывает:

порядок планирования процесса,

последовательность этапов процесса,

входные и выходные данные этапов,

порядок управления изменениями входных данных,

порядок выполнения работ на разных этапах проекта,

взаимодействие персонала на различных этапах,

порядок проведения анализа и проверки проекта, разработки общей концепции,

порядок ведения и изменения общих данных при выполнении проекта.

Разработкой учебных курсов будет осуществляться согласно документированной процедуры процедура 6 "Разработка учебных курсов".

Процедура с необходимой степенью детализации описывает:

формирование входных данных,

порядок планирования процесса разработки,

последовательность и состав этапов процесса разработки учебного курса,

взаимодействие персонала на различных этапах,

порядок опробования и корректировки курса.

Закупки

Закупаемая продукция становится частью продукции «НТЦ«РАТЭК», поэтому в Системе менеджмента качества предприятия должно обеспечиваться надлежащее управление процессом закупок, позволяющее получить уверенность в соответствии закупленной продукции установленным требованиям. Такое управление включает:

оценку поставщиков,

сохранение информации по истории взаимоотношений с поставщиками и выполнения ими требований контракта,

проведение проверки продукции при ее поступлении на склад «НТЦ«РАТЭК»

проведение входного контроля продукции,

четкую идентификацию требований к заказываемой продукции подразделениями фирмы.

Разработаны и внедряются документированные процедуры для обеспечения того, чтобы приобретаемая продукция соответствовала установленным требованиям:

Процедура 5 "Управление закупками"

Поставщики «НТЦ«РАТЭК» должны выбираться на основании их способности удовлетворять требованиям контракта. При этом во внимание принимается следующая информация, накопленная на основании опыта взаимоотношений с данным поставщиком:

качество поставляемой продукции,

выполнение поставщиком сроков поставки,

наличие у поставщика Системы менеджмента качества.

Каждый поставщик, в зависимости от опыта взаимоотношений с ним «НТЦ«РАТЭК», будет относиться к одной из трех групп надежности.

Поставщики, отнесенные к более высокой группе надежности, будут пользоваться предпочтением при заключении контрактов.

Сборочное производство

Осуществление процесса производства в управляемых условиях будет достигаться следующими мерами:

планированием процесса,

определением взаимодействия процесса производства с другими процессами при выполнении проекта (процедура 4 "Производственный процесс"),

четким определением входных данных процесса производства,

управлением изменениями входных данных,

наличием на рабочих местах инструкций:

"Механический монтаж"

"Электрический монтаж"

наличием необходимого инструмента, оборудования, материалов, приборов,

проверкой результатов процесса.

Порядок упаковки и отгрузки продукции описан в процедуре 14 "Упаковка и отгрузка готовой продукции". Сохранение соответствия продукции при ее отгрузке будет достигаться за счет:

упаковки продукции,

четкой передачи этому процессу требований к упаковке по данному контракту,

соблюдения при погрузочных работ требуемых мер предосторожности.

Наладочные работы

Порядок проведения наладочных работ регламентирован документированной процедурой 4 "Производственный процесс". На этапе наладки качество работ будет обеспечиваться посредством следующих мер:

планированием наладки;

обеспечения наладчиков актуальной документацией по системе;

управления идентифицированными отклонениями от требований конструкторской документации;

четкого определения ответственности за организацию и проведение наладки;

проверкой и тестированием устройств перед отправкой на объект Заказчика;

управления изменением документации;

ведением журнала наладки - позволяет ничего не упустить при наладке большого количества механизмов;

управления квалификацией наладчиков с целью обеспечения адекватности квалификации и сложности поручаемых работ;

обеспечения наладчиков необходимыми ресурсами: компьютерной техникой, программным обеспечением, инструментом, приборами, технической литературой и документацией;

тестирования результатов данного этапа в рамках комплексных испытаний.

Ремонт и сервисное техники

Порядок проведения ремонта и сервисного обслуживания техники, а также порядок управления этой деятельностью регламентирован документированной процедурой 7 "Диагностика и ремонт техники". Осуществление ремонта и сервисного обслуживания в управляемых условиях будет достигаться следующими мерами:

наличием специальных соглашений и договоров между «НТЦ«РАТЭК» и фирмами имеющими технику;

наличием квалифицированного персонала, прошедшего специальное обучение в Учебных центрах;

наличием необходимой технической документации, методик ремонта и испытаний;

технической поддержкой со стороны фирм;

наличием необходимой технической базы: оборудование, стенды, приборы, инструмент;

ведением специальной базы данных, в которой сохраняется вся информация о поступившей продукции, проведенных ремонтах, заказчиках;

наличием собственного склада запасных частей в «НТЦ«РАТЭК»;

возможностью поставки запасных частей фирмами-производителями и наличием оперативной информации о состоянии их складов;

возможностью точной идентификации продукции и ее статуса; проверкой соответствия продукции после окончания работ по ремонту и сервисному обслуживанию.

Измерение, анализ и улучшение

Общие положения

НТЦ«РАТЭК» будет применять процессы мониторинга, анализа и улучшения, связанные с:

демонстрацией соответствия продукция - мониторинг и измерение продукции;

обеспечением соответствия Системы менеджмента качества - проведение внутренних и внешних аудитов СМК, мониторинг и измерение процессов;

постоянным повышением результативности СМК - проведение корректирующих и предупреждающих действий, мониторинг и измерение процессов, мониторинг информации, касающейся удовлетворенности потребителей.

Мониторинг и измерение

В «НТЦ«РАТЭК» будет проводиться мониторинг информации, касающейся удовлетворенности потребителей взаимодействием с компанией. Удовлетворенность потребителей будет оцениваться по следующим направлениям деятельности:

создание устройств;

продажи компонентов;

обучение;

ремонт и сервисное обслуживание техники.

Оценка удовлетворенности потребителей будет производиться на основании специальных анкет, заполняемых ими по завершении работ. Форма анкет разрабатывается и совершенствуется владельцами соответствующих процессов. Порядок проведения анкетирования, обобщения и анализа его результатов регламентированы процедурой 15 "Анкетирование заказчиков". Результаты анкетирования подвергаются анализу владельцами процессов.

В «НТЦ«РАТЭК» будут проводиться внутренние аудиты.

Проведение внутренних аудитов направлено на совершенствование и непрерывное улучшение внутренних процессов предприятия. Внутренние аудиты должны приносить определенную полезность, связанную с увеличением результативности и эффективности как отдельных процессов, так и всей компании в целом.

В качестве документальной основы для проведения внутренних аудитов будет использоваться документация Системы менеджмента качества.

Аудиты будут проводиться внутренними аудиторами, прошедшими необходимое обучение. Требования к внутренним аудиторам и порядок их назначения определены в документированной процедуре 16 "Внутренние аудиты". Порядок проведения внутренних аудитов определен в документированной процедуре 16 "Внутренние аудиты". Процедура предусматривает следующие этапы проведения аудита:

планирование аудита,

подготовка аудита,

проведение аудита,

анализ результатов аудита и их документирование,

информирование высшего руководства о результатах аудита(-ов).

По несоответствиям, обнаруженным при проведении аудита, будут проводиться корректирующие действия.

Процессы, которые будут применяться в «НТЦ«РАТЭК», будут идентифицированы и будут подвергаться мониторингу с целью демонстрации их способности достигать запланированных результатов. В случае недостижения запланированных результатов, там, где это целесообразно, будут предприниматься коррекции и корректирующие действия.

Управление несоответствующей продукцией

С целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки несоответствующая продукция будет подвергаться управлению. Управление будет осуществляется согласно процедуры 17 "Управление несоответствующей продукцией".

Процедура управления несоответствующей продукцией предусматривает:

маркировку несоответствующей продукции (для возможности ее последующей идентификации),

проведение экспертизы на предмет установления характера неисправности и причин ее появления,

принятие решения по несоответствующей продукции в зависимости от результатов экспертизы и др. факторов.

Записи о работе с несоответствующей продукцией будут сохраняться.

Анализ данных

Анализ данных, который будет проводиться «НТЦ«РАТЭК» будет преследовать следующие цели:

демонстрация пригодности и результативности Системы менеджмента качества,

оценивание возможностей для повышения результативности СМК.

Анализ данных будет включать в себя анализ следующей информации:

информации по мониторингу и измерению процессов,

информации по мониторингу и измерению продукции,

информации, касающейся удовлетворенности потребителей,

результатах внутренних и внешних аудитов,

информации о проводимых корректирующих и предупреждающих действиях,

информации о проведённых закупках и работе с поставщиками,

информации о работе с несоответствующей продукцией.

Непосредственно анализ данных будет осуществлять владельцы соответствующих процессов, несущие ответственность за повышение их эффективности и результативности. Для повышения результативности проводимого анализа будет использоваться внутренний обмен информацией между сотрудниками, в том числе совещания руководства компании; совещания, проводимые руководителями проектов.

Улучшение

«НТЦ«РАТЭК» постоянно будет повышать результативность и эффективность своей деятельности, не дожидаясь появления проблемы. Повышение эффективности внутренних процессов является залогом успешного и стабильного развития предприятия.

«НТЦ«РАТЭК» непрерывно будет повышает результативность Cистемы менеджмента качества посредством использования

Политики в области качества,

Целей в области качества,

результатов внутренних и внешних аудитов,

анализа данных,

корректирующих и предупреждающих действий,

анализа со стороны руководства.

Для устранения причин обнаруженных (потенциальных) несоответствий НТЦ«РАТЭК» будет предпринимать корректирующие (предупреждающие) действия с целью не допустить их повторного возникновения. Это действие будет проводиться согласно документированной процедуре 18 "Корректирующие и предупреждающие действия".

Проведение корректирующих/предупреждающих действий по выявленным проблемам включает следующие этапы:

идентификация проблемы,

определение значимости (важности) проблемы,

формирование команды,

быстрые действия,

определения причины возникновения проблемы,

планирование и проведение корректирующих/предупреждающих действий,

проверка эффективности корректирующих/предупреждающих действий.

Информация о проблеме, ее причинах, проведенных корректирующих или предупреждающих действиях будет документироваться и сохраняться.

Заключение

В ходе работы проектом была создана система процессного управления на предприятии ОАО «НТЦ»РАТЭК.

Кажется, определив необходимые бизнес-процессы, назначив ответственных за них, написав процедуры можно считать, что внедрение процессного подхода успешно сделано, но на практике достаточно часто бывает, что организация выполнив эти требования реально процессного подхода в работе не имеет. Все необходимые бумаги есть, но работники ими практически не пользуются. В чем дело?

Для внедрения принципа процессного подхода необходимо осуществить еще ряд мероприятий объективного и субъективного характера, связанных непосредственно с людьми-работниками.

Объективные мероприятия:

1. Необходимо реально внедрить управление на основе целей. Это означает через постоянные постановки целей достижение общей цели предприятия. Для каждого уровня предприятия, каждого отдела, подразделения, каждого конкретного работника должна быть поставлена цель, причем цели должны быть как долгосрочные, так и текущие. Такое управление позволяет каждому сотруднику точно понимать, что он делает, для чего он это делает, и более точно оценивать свои действия с точки зрения приближения к цели. Достижение цели определяется получением конкретного результата. Работать необходимо на результат. При достижении поставленного результата, ставится новая цель и результат, определяющий ее достижение. Причем мотивация труда делает упор именно на достижение цели как текущей, так и долгосрочной.

2. В обязательном порядке внедрить внутренние отношения клиент-поставщик. Необходимо создать единый процесс, в котором каждый работник ощущал бы свою ответственность не только за свой участок работы, но и за весь процесс в целом. Основа такого процесса -- это внутренняя цепочка: процесс - клиент - поставщик. Каждый работник в процессе является поставщиком работы-продукта следующему по цепочке сотруднику-клиенту. В то же время этот же работник является клиентом предыдущего в цепочке работника. Работники передают друг другу работу, и каждый вносит в нее свою лепту. Каждый одновременно является и клиентом и поставщиком. В основе такой модели лежат следующие принципы:

каждая деятельность -- это процесс, в конце которого находится продукт, причем продукт: это не только материальные объекты -- детали, машины и т.д., но и информация, сообщения и т.д.;

получатель этих продуктов -- это клиент, то есть каждый продукт на предприятии имеет своего получателя, который работает с ним дальше;

для каждой деятельности необходимы поставки. Поставщик -- это тот, чей продукт находит получателя-клиента. Поставщик обязан действовать так, чтобы получатель-клиент был доволен;

между клиентами и поставщиками происходит обмен информацией относительно пожеланий и результатов работы;

каждая деятельность подвержена влиянию окружения или даваемых указаний;

отношения «клиент-поставщик» протекают в обоих направлениях;

пожелания и замечания внутренних клиентов должны восприниматься, так же как и пожелания и замечания внешних клиентов.

Субъективные мероприятия. Необходимо создать дружественную доброжелательную атмосферу в коллективе, каждый член организации должен чувствовать себя в большой семье. Для этого все работники, задействованные в технологическом процессе, должны хорошо знать друг друга, знать характер работы своего коллеги и т.д. Для этого очень эффективно создание кружков качества, общие встречи вне рабочей обстановки и т.д.

Выполнив все перечисленные мероприятия, можно надеяться, что в организации реально заработает процессный подход, который несомненно поднимет качество работы.

Список литературы

[1] Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. М.:1993, 240 с., ISBN 5-7395-0007-9

[2] Р 50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2001

[3] Хаммер M., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. - С.-Петербург: С.-Петербург. ун-т, 1999.- 332

[4] ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/TC 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001

[5] Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Материалы семинара в рамках Программы ИСО для развивающихся стран. Минск, Июль 2001 г. 79 с

[6] ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. ISO/TC 176/SC 2/N 544R. 13 March, 2001

[7] Окулесский В.А. Функциональное моделирование - методологическая основа реализации процессного подхода. М.: НИЦ CALS-технологий «Прикладная логистика», 2001

[8] Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода. М.: Стандарты и Качество, №3, 2001

Приложение 1

Решение проблем в области досмотровых систем

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

УСТРЕМЛЕНИЯ Развитие фирмы как безусловного лидера российского рынка досмотровых систем, имеющего безупречную репутацию на рынке, пользующегося доверием заказчиков и обеспечивающего достойный уровень жизни и реализацию творческого потенциала своих сотрудников.
Ориентация на результат Наша задача - комплексное и эффективное решение проблем заказчиков по реализации досмотровых систем, отвечающее самым высоким требованиям качества.
СТРАТЕГИЯ Максимальное удовлетворение потребностей заказчиков посредством предложения наиболее эффективных и комплексных инновационных решений в области досмотрового оборудования, направленных на ресурсосбережение, повышение качества выпускаемой продукции и безопасность производственных процессов.		Персонал Основа нашей эффективной работы и главный потенциал нашего предприятия - высококвалифицированный персонал. Мы стремимся к созданию лучших в отрасли условий труда для наиболее полной реализации способностей каждого сотрудника в достижении целей и задач компании на основе высокой компетентности и эффекта синергии.
Заказчики Мы осознаем свою ответственность перед нашими заказчиками и стремимся наиболее полно и эффективно удовлетворять их потребности. Активное взаимодействие с заказчиком на всех этапах работ является нашим правилом.		Партнеры Осознавая важность взаимовыгодного сотрудничества для достижения успеха в бизнесе, мы стремимся к развитию долгосрочных партнерских отношений с нашими заказчиками, поставщиками и субподрядчиками. Мы уверены, что дальнейшее развитие возможно при условии еще более глубокой интеграции и взаимодействии.
Инновации Мы являемся сторонниками инновационного подхода. В своей работе мы стремимся использовать самые современные решения и технологии, чтобы всегда превосходить ожидания наших заказчиков.
		Система менеджмента качества Мы принимаем на себя обязательство непрерывно развивать и совершенствовать систему менеджмента качества, постоянно повышать её результативность.

Размещено на Allbest.ru