Проблемы системы управления качеством в жилищно-коммунальном хозяйстве в Российской Федерации

Парасуриман Э., В. Цайтамл и Л. Берри Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество, 2004. № 4. С. 66 - 69.предложили модель качества услуг ЖКХ и определили основные требования к высококачественному сервису, где выделен ряд противоречий, детерминирующий неудовлетворенность потребителей качеством услуг ЖКХ:

1. Противоречие между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента качества услуг ЖКХ

2. Противоречие между представлениями менеджмента качества услуг ЖКХ и требованиями к качеству услуг.

3. Противоречие между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг ЖКХ

4. Противоречие между обслуживанием ЖКХ и внешними коммуникациями.

5. Противоречие между восприятием услуг ЖКХ и ожиданиями относительно сервиса.

6. Противоречие между органом власти и поставщиком (монополистом, например)

К признакам высокого качества сервиса относятся (в порядке значимости) Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003. 240 с.:

* надежность (способность выполнять обещанные услуги ЖКХ точно и основательно);

* отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);

* убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала);

* сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителю услуг ЖКХ);

* материальность (возможность увидеть оборудование, приборы, средства контроля и управления, персонал, наличие информационных материалов).

Образцовая компания сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над представлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество, 2004. № 4. С. 66 - 69. Особое внимание уделяется в ней персоналу и возможности удовлетворения клиентов.

Руководство компании сферы ЖКХ должно, сохраняя низкий уровень трансакционных издержек, добиваться повышения производительности. Обычно выделяют следующие способы повышения эффективности деятельности сервисных организаций сферы ЖКХ: Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

1 Повышение профессионального уровня персонала, усовершенствование системы отбора и обучения сотрудников.

2 Увеличение набора предлагаемых услуг ЖКХ за счет некоторого снижения качества обслуживания.

3 Индустриализация сервиса, основанная на улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг ЖКХ.

4 Внедрение инноваций.

5 Повышение эффективности обслуживания.

6 Побуждение потребителей к самообслуживанию.

7 Использование новых информационных технологий для экономии времени предоставления услуг и снижения трансакционных издержек Трансакционные издержки --затраты, возникающие в связи с заключением контрактов (в том числе использованием рыночных механизмов);издержки, сопровождающие взаимоотношения экономических агентов..

Процесс повышения качества услуг ЖКХ неразрывно связан с безопасностью услуг, который осуществляется в рамках нормативного правового поля (рис. 1.3).

Размещено на http://www.allbest.ru/

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.3 Модель системы управления качеством услуг ЖКХ А. Фейгенбаума: Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

I, II, III, IV, V - уровни управления:

1- выбор методов контроля качества услуг; 2- оценка качества продукции различных поставщиков; 3 - разработка планов приема материалов и оборудования; 4 - контроль измерительных приборов; 5 - предварительная оптимизация затрат на качество; 6 - планирование системы обеспечения качества; 7 - испытания прототипов услуг, определение уровня их безопасности и надежности; 8 - оценка эффективности различных методов контроля; 9- анализ стоимости затрат на обеспечение качества; 10 - разработка технологии контроля качества услуг; 11 - обратная связь и контроль качества услуг; 12 - разработка системы информации о качестве услуг; 13 - контроль новых проектов; 14 - входной контроль материалов и комплектующих изделий; 15 - контроль качества процессов ЖКХ; 16 - анализ и улучшение процессов ЖКХ; 17 - комплексный контроль качества; 18 - институциональный регулятор; У - ставка, определяющая соответствующий уровень качества и конкурентоспособности производителя услуг ЖКХ

Развитие систем управления качества (СУК) в сфере услуг ЖКХ характеризуется существенным запаздыванием от формирования и наполнения соответствующих парадигм качества услуг. До настоящего времени «базовой» системой управления качеством услуг ЖКХ является модель СУК А. Фейгенбаума, Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003. 240 с. в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ должен получать только «годные» услуги, причем основные усилия ЖКХ должны быть направлены на итоговый контроль качества услуг. Данная СУК услуг ЖКХ концептуально организованная и наполненная в СССР в 90-х гг. ХХ в. привела к резкому росту трансакционных затрат, поскольку даже незначительное повышение качества услуг ЖКХ всегда сопровождалось ростом затрат на его обеспечение.

Ослабление указанного противоречия возможно с переходом на систему УК услуг ЖКХ на базе модели Эттингера - Ситтига (рис. 1.4). Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

Размещено на http://www.allbest.ru/

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.4 Модель системы УК услуг ЖКХ Эттингера - Ситтига:

1 - изучение спроса на услуги ЖКХ; 2 - формирование целей; 3- формирование услуг; 4 - планирование процессов ЖКХ; 5 - производство услуг ЖКХ; 6 - распределение услуг ЖКХ; 7 - обслуживание потребителей после сбыта услуг; 8 - сервисное обслуживание и эксплуатация услуг ЖКХ; 9 - институциональные и инвестиционные регуляторы; У - ставка, определяемая уровнем качества и конкурентоспособности производителя услуг ЖКХ

В отличие от модели А. Фейгенбаума модель (рис. 1.4) учитывает необходимость управления функциональным качеством услуг ЖКХ под влиянием спроса на качество соответствующих услуг. Попытки внедрения данной СУК услуг ЖКХ начались в России с организацией компании «Российские коммунальные системы» как одной из разновидностей финансово-промышленной группы. В настоящее время компания работает в 12 регионах РФ и в 200 муниципальных образованиях. Но особых изменений пока не заметно.

Для снижения противоречий между повышением качества услуг ЖКХ и ростом эффективности функционирования ЖКХ ФПГ «Российские коммунальные системы» и Госстроем России предложено осуществлять разработку СУК услуг ЖКХ на базе международных стандартов качества серии ИСО 9000 (версия 2000 г.). Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с

Под термином «система» следует понимать широкую организационную структуру, которая выполняет не только присущие ей функции, но и включает элементы из других сфер деятельности, влияющих на функционирование этой системы.

Согласно стандарту ИСО 8402, п. 3.6 «система качества - это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством»

В стандарте ИСО 9000 версии 2000 г. (ИСО 9000:2000) «Система менеджмента качества - это система менеджмента, которая направляет и контролирует организацию в отношении качества». Колесникова А.А., Колесникова Т.Г., Степанов С.А. «Применение методов и средств управления качеством на основе международных стандартов серии ISO 9000 ». М.: Министерство образования РФ. М., 2002. 68 с.

Если же термин «система менеджмента качества» относится к какому-нибудь конкретному виду услуг, то такая система является средством, обеспечивающим высокое качество услуг. Такую систему менеджмента качества называют «системой обеспечения качества», которая является частью (подсистемой) системы менеджмента качества, которую обычно демонстрируют заказчикам, потребителям, аудиторам . Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с

Достижение высокого качества - это результат работы всего ЖКХ, которая должна включать все элементы деятельности. Отсюда следует, что такая большая и важная подсистема ЖКХ как система менеджмента качества переходит границы других систем этого ЖКХ, существенно влияющих на качество (проектирование, производство, снабжение, сервис и др.). А это говорит нам о том, что на современном этапе систему менеджмента качества следует рассматривать не как подсистему, а как всю систему внутрифирменного управления, функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой услуги, процессов и всей многообразной деятельности (система менеджмента качества ЖКХ должна слиться и стать системой управления всем ЖКХ). Именно так любое подразделение ЖКХ сможет достичь, поддержать и повышать эффективность своих возможностей, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон (работников, поставщиков, акционеров и др.) . Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003. 240 с.

Система менеджмента качества имеет простую иерархическую структуру состоящую из трех уровней :

1 Генеральный директор - работает над улучшением системы на основе отчетов по эффективности системы.

2 Ответственный за качество - готовит отчеты по системе менеджмента качества на основании результатов проверки, полученных аудиторами.

3 Аудиторы - системно грамотные люди в вопросах качества - эксперты. При аудите ЖКХ все должны им подчиняться. Задача аудиторов искать пути улучшения систем менеджмента качества.

Система менеджмента качества состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. В каждую современную систему менеджмента качества должны быть обязательно включены следующие элементы стандартов ИСО серии 9000, обеспечивающих ее эффективность :

1 Ответственность руководства. Этот элемент подразумевает не только юридическую ответственность, предусматривающую возмещение причиненного ущерба, но, прежде всего, это принятые на себя руководством ЖКХ обязательства в области обеспечения качества. Некачественная работа руководства влечет за собой неудовлетворительное качество работы остальных работников.

2 Основы систем менеджмента качества. Данный элемент включает в себя фундаментальные положения эффективного менеджмента качества: Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с

- система качества взаимоувязана со всеми видами деятельности ЖКХ и ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла услуг и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований;

- руководители ЖКХ должны инициировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества;

- в рамках общей организационной структуры ЖКХ четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества;

- руководство ЖКХ выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей;

- все виды деятельности, выполняемые в системе менеджмента качества, документируются в форме рабочих процедур;

- система менеджмента качества включает документированные процедуры управления функциональными, техническими и физическими характеристиками услуг;

- все элементы, требования и положения, установленные системой качества, должны быть надлежащим образом документированы;

- все элементы системы качества должны быть предметом регулярного внутреннего аудита качества;

- система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства ЖКХ;

- система качества должна способствовать непрерывному улучшению качества.

3 Качество в рамках маркетинга. Маркетинговая деятельность ЖКХ должна быть направлена на определение уровня качества услуг, удовлетворяющего текущим и перспективным требованиям потребителей.

4 Качество при проектировании и разработке услуг. Данный элемент заключается в установлении и стандартизации всех этапов проектирования и разработки услуг; в назначении должностных лиц, ответственных за их надлежащее выполнение; в выделении соответствующих ресурсов; в организации эффективного взаимодействия участников работы; и, наконец, в оценке проекта на всех этапах его создания.

5 Качество закупок. Этот элемент системы качества должен обеспечить непрерывность и стабильность производственного процесса приобретением, доставкой и использованием материальных ресурсов, необходимых основному и вспомогательному производству и отвечающих по количеству и качеству установленным требованиям, гарантирующим выполнение всех условий контракта.

6 Качество процессов. Чтобы обеспечить качество процессов стандарт ИСО-9004-1 выделяет следующие основные задачи:

планирование процессов;

проверка возможности технологических процессов;

контроль и регулирование характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды;

транспортировка услуг.

7 Управление процессами. Данный раздел эффективной системы качества связан с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процессов производства, монтажа и технического обслуживания услуг.

8 Проверка услуг. Основные направления проверки услуг это: входной контроль и испытания покупных материалов и комплектующих изделий; контроль и испытания услуг в процессе производства; контроль и испытания готовых услуг.

9 Управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием. Эффективность данного элемента системы менеджмента качества основана на постоянном управлении всеми средствами измерений, используемыми при производстве, монтаже и обслуживании услуг.

10 Управление несоответствующими услугами. Заключается в защите потребителей от непреднамеренного получения услуг, не отвечающих установленным требованиям и предотвращении избыточных затрат из-за брака:

обнаружение несоответствующих услуг;

обследование несоответствующих услуг;

предупреждение повторного возникновения дефекта.

11 Корректирующие и предупреждающие действия. По стандарту ИСО 8402 корректирующее действие - это действие, предпринятое для устранения причин уже существующего дефекта или нежелательной ситуации и для предотвращения их повторного возникновения.

А предупреждающее действие - это действие, предпринятое для устранения причин еще не обнаруженного, но предполагаемого дефекта или нежелательной ситуации. Корректирующие и предупреждающие действия направлены на постоянное поддержание и улучшение всех объектов системы менеджмента качества.

12 После производственная деятельность. Данный элемент системы качества включает в себя хранение, поставку, монтаж, послепродажное обслуживание, наблюдение за эксплуатацией услугами у потребителей.

13 Безопасность продукции. Этот элемент системы качества подразумевает отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения услугами ущерба. Безопасность услуг должна обеспечиваться начиная с ее разработки. В настоящее время безопасность услуг диктуется нормами безопасности и законодательством, а контролируется путем проведения ее сертификации.

Требования к системам менеджмента качества установлены в стандартах ИСО 9000: 9004, принятых международной организацией по стандартизации в марте 1987 г. и обновленных в 2000 г. Стандарты серии ИСО 9000:2000 отражают фундаментальное изменение подходов к менеджменту качества. Эти стандарты были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества .

Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества ЖКХ, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2000 г. : Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

1 Ориентация на потребителя: ЖКХ зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2 Лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности ЖКХ. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач ЖКХ.

3 Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу ЖКХ и их полное вовлечение дает возможность ЖКХ с выгодой использовать их способности.

4 Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5 Системный подход к менеджменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов, вносящих вклад в результативность и эффективность ЖКХ при достижении ее развития.

6 Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности ЖКХ в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7 Принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками: ЖКХ и ее поставщики взаимозависимы и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Для создания системы менеджмента качества ЖКХ требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На проектирование и внедрение системы менеджмента качества ЖКХ влияют меняющиеся запросы, особенно цели, выпускаемые услуги, применяемые процессы, размер и структура ЖКХ.

Для внедрения системы менеджмента качества услуг ЖКХ необходимо проведение самооценки состояния функционирования ЖКХ в области качества.

2.4 ФОРМИРОВАНИЕ САМООЦЕНКИ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЖКХ

Решение проблем качества услуг ЖКХ нужно начинать с самооценки своей деятельности. Самооценка - это систематический и всесторонний анализ деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с. Самооценка дает общее представление о деятельности ЖКХ и степени развития их систем менеджмента качества. Она помогает определить области, нуждающиеся в улучшении и приоритеты. В процессе самооценки выявляются пробелы и слабые места существующей системы, чтобы организация могла планировать и внедрять требуемые усовершенствования .

Теоретической и методической основой этапов самооценки менеджмента качества ЖКХ и критериев их оценки является Европейская премия за качество как наиболее универсальная и распространенная во всем мире. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»: РУКОВОДСТВО - Р (10 усл. ед.);

ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ - ПС (8 усл. ед.);

УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ - УЛ (9 усл. ед.);

РЕСУРСЫ - Рес. (9 усл. ед.)

ПРОЦЕССЫ - П (14 усл. ед.);

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ - УЗ (20 усл. ед.);

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА - УП (9 усл. ед.);

ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВОВО (6 усл. ед.);

РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА - РБ (15 усл. ед.).

Для оценки каждого критерия используется метод, предложенный одной из английских компаний, занимающейся производством ядерного топлива, в соответствии с которым оценка каждого критерия осуществляется по десяти показателям .

Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 баллов - не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла - разработан метод решения задачи и начата его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла - метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла - достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл - метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ЖКХ складывается из 9 основных критериев и 90 показателей входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес.

Глава 3. Разработка системы управления качеством и обеспечение эффективности ЖКХ

3.1 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

Целью разработки и внедрения системы управления качеством услуг является упорядочение деятельности Муниципалитета, Муниципального заказчика, Генерального заказчика и исполнителей и потребителей муниципального заказа по предоставлению потребителям качественных услуг, повышение прозрачности и эффективности договорных отношений при исполнении муниципального заказа.

Кардинальное решение задач повышения качества услуг возможно лишь на основе разработки комплексного подхода к проблеме.

Основой формирования системы повышения качества ЖУ является паспортизация жилого фонда и классификация ЖУ, видов работ по предоставлению услуг. В паспорте жилого дома обозначаются параметры элементов дома, их проектные и фактические значения, минимальные сроки эффективной эксплуатации, обеспечивающие безопасные и комфортные условия проживания населения; проводятся отметки о ремонтах и заменах элементов жилого дома и внутридомового оборудования, проставляются рыночная стоимость квартир и жилого дома в целом. -дорого, но надо!! В СПб делают уже 2-3 года!! но больше нигде!!

Однако стоит помнить паспортизация домов должна вестись постоянно, поскольку в паспорте дома должна содержаться информация о том, какие ремонтные работы уже сделаны, а какие предстоит проводить. Работы по паспортизации жилых домов и созданию городского паспортного реестра начались в Петербурге еще 5 лет назад. Специалисты Инженерно-экономического университета, ознакомившись с опытом своих зарубежных коллег, разработали модель единой информационной системы по содержанию и управлению жилищным фондом города.

Суть этой системы такова. На каждый жилой дом Петербурга составляется технико-экономический паспорт. Главное его отличие от ПИБовского паспорта состоит в том, что это не скудный четырехстраничный документ, а подробное описание дома по 400 параметрам. В новый паспорт включаются описание дефектов всех конструктивных элементов здания, инженерных систем, оценка их влияния на техническое состояние дома, показатели энергопотребления, а также рекомендации по проведению текущего и капитального ремонта.

Все паспорта объединены в единую базу данных, из которой можно оперативно выбрать конкретные объекты, нуждающиеся в ремонте кровли, найти дома, требующие замены коммуникаций и т.д. Информацию можно получать в любом разрезе и по любому количеству жилых объектов, будь то здания на конкретной улице, в квартале или районе города. www.gorzakaz

Классификация, назначение, виды, параметры и показатели качества ЖУ должны быть представлены в Правилах по предоставлению ЖУ. Классификация, назначение, виды, показатели качества работ по предоставлению ЖУ должны быть представлены в стандартах работ по предоставлению ЖУ. Система управления качеством должна характеризоваться составом участников, а также распределением между ними функций и задач, необходимых для выполнения средств (комплекса нормативно-технической документации, средств сбора, обработки и передачи информации и т.д.).

Проект системы представляет собой совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на обеспечение необходимого уровня сохранности и развития ЖФ, повышения уровня безопасного и комфортного проживания населения в жилых домах, на обеспечение разработки стандарта качества предоставления ЖУ по потребителям. Система должна обеспечивать эффективное использование материально-технических, топливно-энергетических и трудовых ресурсов, прогрессивных методов организации труда у участников выполнения муниципального заказа. Определены следующие функции управления качеством ЖФ (табл. 1.2) Савина И.А. « Моделирование системы управления качеством в ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 88 с.

Таблица 1.2 Функции управления качеством ЖФ

Функция	Содержание функций	Стандарты
1 Планирование и прогнозирование качества параметров жилого фонда	а) Паспортизация ЖФ и элементов внутридомового оборудования; б) Мониторинг состояния жилищно-ремонтных предприятий, ЖФ и внутридомового оборудования; в) Составление прогноза качества параметров ЖФ; г) Планирование показателей параметров ЖФ и деятельности исполнителей.	"Порядок паспортизации ЖФ и элементов внутридомового оборудования". "Порядок проведения мониторинга состояния жилищно-ремонтных предприятий, ЖФ и внутридомового оборудования". "Порядок планирования показателей деятельности исполнителей по качеству параметров ЖФ"
2. Контроль генеральным подрядчиком	а) Приемка и сдача выполненных работ; б)Проверка технического состояния конструкций и оборудования зданий; в) Проверка санитарного и противопожарного состояния эксплуатируемых зданий и территорий; г) Осуществление контроля за соблюдением правил эксплуатации зданий арендаторами	"Порядок проверки технического состояния конструкций зданий". "Порядок проверки технического состояния инженерного оборудования зданий". "Порядок проверки внешнего благоустройства придомовых территорий". "Порядок проверки противопожарного состояния жилого фонда". "Контроль за соблюдением правил эксплуатации зданий арендаторами". "Организация входного контроля материалов, инвентаря, комплектующих изделий". "Порядок приемки и сдачи выполненных работ"
3 Организация приемки объектов в эксплуатацию	а) Изучение технической и нормативной документации на принимаемые в эксплуатацию объекты; б) Проверка качества выполняемых работ в соответствии с проектом и техническими условиями, проверка наличия необходимой технической документации; в) Порядок заселения вновь принятого объекта; г) Порядок проведения гарантийного ремонта	"Порядок приемки объектов в эксплуатацию"
4 Технологическая подготовка работ	Установление готовности исполнителей и средств к выполнению работ установленного качества для достижения должного уровня параметров жилищного фонда	"Порядок проверки технического состояния и хранения оборудования, инвентаря, инструмента, уборочной техники"
5 Материально-техническое обеспечение качества содержания жилищного фонда	а) Своевременное обеспечение технологическим оборудованием (уборочной техникой), комплектующими изделиями, материалами, инструментом и инвентарем в соответствии с требованиями нормативно-технических документов; б) Приемка, хранение и контроль за использованием материалов, рациональная организация складского хозяйства; в) Организация связей с поставщиками по качеству материалов и т.п.	"Порядок обеспечения работ по содержанию жилищного фонда и его элементов документацией, материалами, комплектующими изделиями"; "Порядок приемки, хранения, контроля за расходованием материальных ценностей"; "Порядок организации взаимодействия с поставщиками"
6 Подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров	а) Обеспечение кадрами необходимой квалификации; б) Воспитание кадров, повышение их квалификации; в) Разработка программ обучения в соответствии с задачами повышения качества г) Проведение аттестации кадров	"Система подбора, расстановки, воспитания и обучения кадров"
7 Обеспечение и поддержание высокого уровня качества	а) Разработка стандартов качества на предоставление ЖУ; б) Разработка стандартов качества на услуги социального найма; в) Разработка положения о планово-предупредительных работах	"Порядок разработки и изменения стандартов качества на предоставление ЖУ"; "Порядок разработки и изменения стандартов качества на услуги социального найма"; "Порядок разработки и изменения Положения о планово-предупредительных работах"
8 Стимулирование повышения качества содержания жилищного фонда	а) Моральное и материальное стимулирование работников с целью выполнения всех видов работ заданного уровня качества; б) Определение методов и форм морального и материального стимулирования отдельных исполнителей	Порядок морального и материального стимулирования исполнителей МЗ"
9. Организация работ по выполнению стандартов качества ЖУ	Внедрение и соблюдение стандартов, технических условий, правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда, СНиПов других документов.	"Порядок проверки соблюдения стандартов, СниПов и технических условий"
10 Правовое обеспечение качества содержания жилищного фонда	а) Организация работ по предоставлению ЖУ в соответствии с законодательством РФ и УР; б) Организация взаимодействия с исполнителями МЗ в соответствии с законодательством РФ УР; в) Организация претензионно - исковой работы г) Организация работ по взаимодействию с организациями независимой экспертизы	"Функциональные обязанности по обеспечению качества эксплуатации жилищного фонда"; "Порядок организации взаимодействия с исполнителями МЗ"; "Порядок претензионно-исковой работы по устранению дефектов элементов жилых зданий" "Порядок разработки и внесения изменений в Положение об организации взаимодействия с организацией независимой экспертизы"
11 Метрологическое обеспечение качества содержания жилищного фонда 12 Организация трудовой деятельности	а) Обеспечение точности, единства, достоверности измерения качества выполненных работ; б) Надзор за состоянием средств измерений а) Внедрение системы бездефектного выполнения работ; б) Внедрение системы научной организации труда	"Порядок организации контроля со- стояния контрольно-измерительных приборов и инструмента" "Система бездефектного выполнения работ. Основные положения"; "Оценка качества труда рабочих и служащих"; "Обеспечение культуры проведения работ"; "Организация трудовой деятельности исполнителей"
13 Охрана труда и техника безопасности	а) Обеспечение снижения уровня производственного травматизма, улучшение охраны труда; б) Обеспечение контроля за соблюдением правил, норм, инструкций по технике безопасности	"Система охраны труда и обеспечения работ по технике безопасности"
14 Совершенствование работы с населением по месту жительства	а) Работа с общественностью, детьми, подростками; б) Совершенствование работы с письмами, заявлениями и жалобами граждан	"Организация работы с населением по месту жительства"

Все участники предоставления ЖКУ, выполняя свои функции и решая задачи по повышению качества предоставляемых услуг должны оказывать управляющие воздействия на качество жилищного фонда, работ по предоставлению ЖУ и в результате управляющих воздействий обеспечивать получение потребителем качественных ЖУ.

Схема управляющих воздействий на качество ЖУ на примере услуги обеспечения температурно-влажностного режима в жилых помещениях может быть реализована в первую очередь обеспечением поддержания фактических параметров жилого дома на уровне проектных и может быть представлена графически Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003. 240 с. (рис. 1.5).

Под единичными показателями качества можно понимать не точечные, а интервальные предельные значения параметров.

Единичные показатели можно достигнуть только при условии теплоснабжения по параметрам стандартов коммунальных услуг.

Весомость единичных показателей определяется по результатам социологических опросов населения и может быть использована при изменении оплаты за ЖУ (например, обеспечению ТВР).



Рис. 1.5 Схема управляющих воздействий на качество ЖФ

В данном случае под единичными показателями можно понимать также интервальные значения. Они регистрируются с помощью приборов.

Схема управляющих воздействий на качество работ по предоставлению ЖУ на примере услуги обеспечения температурно-влажностного режима в жилых помещениях может быть реализована в первую очередь обеспечением уровня технологических процессов и квалификации работников, используемых материально- технических ресурсов, инструмента, технологического оборудования и может быть представлена графически Там же (рис1.6).

Качество комплекса работ может быть рассмотрено как обобщенный показатель качества отдельных видов работ (малярные, столярные, плотницкие и т.д.).

Схема управляющих воздействий на качество ЖУ на примере услуги обеспечения температурно-влажностного режима в жилых помещениях реализуется через управление единичными показателями качества и может быть представлена графически Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с. (рис. 1.7).

Обобщенный показатель для стандарта качества ЖУ может быть представлен в табл. 1.3.

Рис. 1.6 Схема управляющих воздействий на качество работ по предоставлению ЖУ

Рис. 1.7. Схема управляющих воздействий на качество ЖУ

Таблица 1.3

Удельный вес качества жилищного фонда	Удельный вес качества теплоснабжения	Удельный вес качества работ
30%	50%	20%
Стандарт качества на ЖУ (обеспечение ТВР)

В обобщенный показатель входят три комплексных показателя: Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

* качество жилищного фонда;

* качество теплоснабжения;

* качество работ.

Отношение достигнутой величины единичного показателя и его проектной величины выражается единичным коэффициентом качества с учетом весомости каждого единичного показателя в комплексном.

Комплексный показатель качества, являющийся средневзвешенной величиной всех единичных коэффициентов, определяется с учетом весомости каждого единичного показателя в комплексном.

Обобщенный показатель качества предоставления ЖУ определяется на основе величины комплексных показателей: Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

По = 0,3 Пк1 + 0,5 Пк2+ 0,2 Пк3,

где Пк1 - комплексный показатель качества жилого фонда;

Пк2 - комплексный показатель качества теплоснабжения;

Пк3 - комплексный показатель качества работ.

Оценка качества предоставления определяется как:

* услуга предоставлена;

* услуга предоставлена с пониженным качеством;

* услуга не предоставлена.

"Стандарты предоставления жилищных услуг" для потребителя могут быть разработаны на основе комплексного подхода к системе управления качеством ЖКХ.

Стандарт качества ЖУ разрабатывается по видам услуг, представленных в "Правилах об оказании жилищных услуг". В нем должны быть указаны:

* показатель качества ЖУ;

* предельные отклонения показателя качества;

* параметры жилого дома, обеспечивающие качество жилищных услуг;

* отклонения параметров жилого дома от проектных;

* срок эффективной эксплуатации элементов жилого дома.

Нормативной основой поддержания качества, конкретизирующей "Правила предоставления жилищных услуг", должен стать разработанный организацией независимой экспертизы, утвержденный на местном уровне стандарт качества ЖКУ. Он должен быть компактным, доступным для понимания потребителем документом, являться обязательным приложением к договору об оказании услуг.

Стандарт качества на обеспечение температурного влажностного режима может, например, иметь следующий вид (табл. 1.4.).

Показатели качества наружных стен жилого дома замеряют сотрудники независимой общественной экспертизы приборным методом.

При несоответствии предельного значения показателя качества, зафиксированного в стандарте, услуга считается не оказанной и не оплачивается. При установлении причин несоответствия параметров наружных стен стандарту выбираются методы (утепление стен, замена оконных блоков, утепление чердаков и т.д.) доведения их до стандарта.

Особо важное значение имеет разработка стандарта на следующий вид услуги: обеспечение минимального эффективного срока эксплуатации элементов жилого дома, который является основой расчета тарифа по социальному найму. Стандарт может иметь следующий вид Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.(табл. 1.5.).

Таблица 1.4

Вид услуги	Обеспечение проектного температурного режима в квартире
Показатели качества услуг	Температура воздуха в квартире во время отопительного сезона
Значение показателя качества	+ 18+21--°С
Предельное значение для оценки услуги	+ 17+24--°С
Показатель качества наружных стен жилого дома	Сопротивление теплопередаче ограждающих конструкций (наружных стен)
Значение показателя качества	Соответствует или не соответствует проектному значению

Таблица 1.5

Вид услуги	Элемент жилого дома и внутридомового оборудования	Виды работ	Минимальный эффективный срок эксплуатации жилищного фонда ( долговечность)
1.Обеспечение температурно-влажностного режима 2.Обеспечение конструктивной прочности 3.Обеспечение теплопроводности	Стены внутриподъездные	Герметизация по графику межремонтного цикла	8 лет
Обеспечение эффективного минимального срока эксплуатации	Трубопровод горячей воды	По графику межремонтного цикла	10 лет

Стандарт должен являться приложением к договору на оказание ЖКУ услуг, в котором представлен график ремонта и замена элементов жилого дома или внутридомового оборудования.

Таким образом, у жильца появляется ясность, какие виды жилищных услуг оказываются и в какие сроки оплачиваются.

Утвержденный на местном уровне и разработанный независимой экспертной организацией стандарт качества ЖКУ должен стать нормативной основой поддержания качества, конкретизирующей "Правила предоставления коммунальных услуг". Он должен быть компактным, доступным для понимания потребителем документом, являться обязательным приложением к договору об оказании услуг.

Показатели качества труб теплоснабжения замеряют сотрудники организации независимой экспертизы приборным методом.

При несоответствии предельного значения показателям качества, зафиксированного в стандарте, услуга считается не оказанной и не оплачивается. При установлении причин несоответствия параметров труб теплоснабжения стандарту выбираются методы (децентрализованное теплоснабжение и т.д.) доведения их до стандарта.

Особо важное значение имеет разработка стандарта на следующий вид услуги: обеспечение минимального эффективного срока эксплуатации труб теплоснабжения, который является основой расчета тарифа по отоплению жилого дома.

Стандарт может иметь следующий вид (табл. 1.6). Савина И.А. « Моделирование системы управления качеством в ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 88 с

Таблица 1.6

Вид услуги	Элемент инженерных сетей	Виды работ	Минимальный эффективный срок эксплуатации жилищного фонда ( долговечность)
теплоснабжение	Трубы	Антикоррозийное покрытие	20 лет
Обеспечение эффективного минимального срока эксплуатации	Трубопровод горячей воды	Ремонт и замена по графику межремонтного цикла	10 лет

Стандарт должен являться приложением к договору на оказание КУ, в котором предоставлен график ремонта и замены элементов инженерных сетей.

Таким образом, у жильца появляется ясность, какие виды коммунальных услуг оказываются и в какие сроки оплачиваются.

3.2 ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ

Под эффективностью управления следует понимать результативные управляющие воздействия всех участников формирования и исполнения МЗ, обеспечивающие предоставление качественных ЖКУ и обоснованность затрат в ЖКХ. Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

Эффективность затрат в ЖКХ можно оценить на отраслевом и потребительском уровне. На отраслевом уровне эффективность затрат ЖКХ на предоставление ЖКУ необходимо оценивать показателями развития жилищного фонда и удельными расходами материально-технических и топливно-энергетических ресурсов, направленных на развитие жилых домов.

Для реализации системы эффективного управления МЗ необходимо на отраслевом уровне принять следующие решения:

* разработать и установить нормативы физического износа на каждую категорию (серию) жилых домов, их элементов, при которых возможна их эффективная эксплуатация или снос;

* разработать и установить нормативы потребления материально-технических и топливно-энергетических ресурсов на поддержание сохранности дома по каждой категории (серии) жилых домов, их элементов при минимальном эффективном сроке их эксплуатации.

Возможный способ установления норматива физического износа жилого дома, его элементов, при котором возможна эксплуатация или снос, представлен в табл 1.7. Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с..

Таблица 1.7 Физический износ

Физический износ, %	Использование	Преимущественный вид работ
0……..15	Эксплуатация	Техническое обслуживание, текущий ремонт
15……50	Эксплуатация	Техническое обслуживание, текущий и капитальный ремонт
50……70	Эксплуатация	Капитальный ремонт, реконструкция
70……80	Эксплуатация	Реконструкция
Свыше 80	Снос	Строительство

Физический износ каждого конструктивного элемента подсчитывают обычно суммированием величин износа отдельных участков, взвешенных по их удельному весу в общем объеме конструктивного элемента .Физический износ здания в целом определяют путем сложения величин физического износа отдельных конструктивных элементов, взвешенных по удельному весу каждого из них в восстановительной стоимости здания.

Износ вычисляют по формуле: Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

И = Сумм (И iУi / 100), I = 1, , n

где И - износ дома в целом, %; Иi - износ отдельных конструктивных элементов жилого дома, %; Уi - удельный вес этих элементов в восстановительной (балансовой) стоимости зданий, %; n - число конструктивных элементов здания.

Расчет проводится согласно Правилам оценки физического износа жилых зданий ВСН 53-86. В методике не предусмотрен учет каких-либо изменений в расположении, габаритах, технических решениях и материалах конструктивных элементов.

Удельный вес восстановительной стоимости отдельных конструктивных элементов можно найти в специальном сборнике, либо в соответствующих приложениях Правил (ВСН 53-86).

Физический износ жилых домов устанавливают на основе расчетных формул; визуальным путем; по сметам, составленным по результатам технических изысканий и инструментальных обследований; по общей шкале и таблицам "Правил оценки физического износа жилых зданий". Величина затрат на определение износа в каждом случае и уровень достоверности результатов показаны в табл. 1.8 Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с..

Таким образом, появляется возможность на уровне Муниципального заказчика осуществить мониторинг состояния ЖФ, рассчитать его остаточную стоимость, оценивать эффективность затрат эксплуатации и принять решения по его сносу или дальнейшей эксплуатации.

Согласно нормативам износа могут быть организованы в целом по отрасли работы по развитию ЖКХ. Оценка эффективности затрат по обеспечению сохранности и развитию ЖФ должна производиться по соотношению полезного эффекта, заключающегося в экономии текущих затрат по содержанию жилого фонда и единовременных затрат, связанных со сносом и строительством новых жилых объектов. Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

Важнейшая особенность жилищного фонда в том, что он сам является объектом потребления.

Таблица 1.8 Точность определения и стоимость оценки физического износа жилых зданий

Способ определения физического износа	Точность определения физического износа, %	Стоимость оценки физического износа одного жилого здания тыс.руб.
По общей шкале правил путем беглого осмотра	+ 10	3………5
По таблицам правил для конструктивных элементов, обследованных с применением простейших приборов (уровень, отвес и т.п.)	+ 5	10……..20
Составление сметы на объективно необходимый объем ремонтных работ без изменения конструкций и материалов элементов здания на основе детального обследования	+ 2	100…..250
Составление проекта и сметы на основе инженерных изысканий и лабораторных исследований	+ 1	500…..1500

Развитие жилищного фонда отражает прогрессивные тенденции в изменении функционального назначения жилья:

* обеспечение условий физического существования (социальная норма жилья);

* оснащенность инженерным оборудованием (благоустроенности).

Процесс развития жилищного фонда по стадиям можно представить схематически. Схема развития ЖФ представлена на рис. 1.8.

Понятие развития жилищного фонда в широком смысле слова включает в себя - поддержание, восполнение и совершенствование.

Содержание жилищного фонда предусматривает обеспечение сохранности жилищного фонда и его модернизацию.

Рис. 1.8.Схема развития ЖФ

По стадиям развития жилищного фонда:

* строительство;

* использование по назначению;

* ремонт;

* модернизация, снос.

Под обеспечением сохранности понимается поддержание и восполнение постепенно утрачиваемых свойств жилых зданий, осуществляемое посредством их эксплуатации, технического обслуживания, текущего и капитального ремонта.

В процессе обеспечения сохранности ЖФ осуществляются следующие операции :

* техническое обслуживание;

* текущий ремонт;

* капитальный ремонт.

Техническое обслуживание - комплекс операций по поддержанию работоспособности или исправности жилого здания, составляющих его систем и элементов.

Текущий ремонт - по обеспечению или восстановлению работоспособности элементов жилого здания.

Капитальный ремонт - комплекс работ по восстановлению исправности и значительному возобновлению ресурса жилого здания с заменой или восстановлением любых составляющих его систем, элементов.

Эксплуатация жилищного фонда - это, прежде всего, использование его по назначению для удовлетворения потребностей населения.

Качество эксплуатации ЖФ может быть оценено показателями безотказности и долговечности.

Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособность в течении периода времени.

Долговечность - свойство сохранять работоспособность до наступления предельного состояния.

На уровне потребителя оценка эффективности затрат на оказание ЖКУ должна оцениваться соотношением полученного экономического или социального эффекта при изменении проектных параметров стандартов качества ЖКУ и величиной изменения тарифов за более качественную услугу.

С точки зрения экономического эффекта, например, при обеспечении температурно-влажностного режима за счет утепления стен и росте тарифов на жилищные услуги население получает экономию средств, расходуемых на отопление. При увеличении минимального срока эффективной эксплуатации, например, труб горячего водоснабжения, происходит снижение текущих затрат на подачу горячей воды, что приводит к социальному эффекту у жителей, выражающегося в росте комфортности проживания за счет более регулярного и равномерного обеспечения температурного режима в квартирах.

Кроме того экономический эффект у населения появляется за счет снижения косвенных затрат, связанных с расходом дополнительной электроэнергии на обогрев квартиры.

В жилищном хозяйстве предлагается следующая технология обоснования затрат.

1. Затраты по текущему обслуживанию, текущему ремонту и капитальному ремонту жилого фонда рассчитываются за весь минимальный нормативный срок эффективной эксплуатации, утвержденный в стандарте качества на оказание жилищных услуг.

2. Минимальный срок эффективной эксплуатации жилого фонда, частей и элементов жилого здания должны быть подтверждены независимой экспертизой (аудитом).

3. Затраты по текущему обслуживанию, текущему ремонту и капитальному ремонту жилого фонда классифицируются по следующим элементам жилого дома:

* категориям жилых домов (сериям);

* частям жилых домов;

* элементам жилых домов;

* элементам внутридомового оборудования.

4. Периодичность затрат на текущему обслуживанию, текущему ремонту и капитальному ремонту жилого фонда, частей и элементов жилого фонда обосновывается структурой и длительностью межремонтных циклов, утвержденных нормативными документами о планово-предупредительных ремонтах и подтвержденных организацией независимой экспертизы.

5. Затраты по элементам жилого дома определяются на основе нормативов затрат на межремонтный цикл, рассчитанных по методике, разработанной организацией независимой экспертизы.

6. Затраты считаются необоснованными по следующим критериям:

* фактические затраты больше, чем амортизационный фонд за минимальный эффективный срок эксплуатации элементов жилого дома;

* фактические затраты больше, чем нормативы затрат по структуре и длительности межремонтного цикла;

* фактическая длительность меньше, чем нормативная длительность межремонтного цикла;

* фактическое количество текущих осмотров и ремонтов больше чем при нормативной структуре межремонтного цикла.

7.Проверка обоснованности затрат проводится по следующим критериям:

* стадиям межремонтного цикла жилого фонда, частей и элементов жилого дома;

* выполнению работ в соответствии со структурой межремонтного цикла;

* срокам окупаемости вложений в строительство жилого фонда;

* восстановительной стоимости жилого дома;

* срокам выполнения работ по реконструкции и модернизации жилого дома;

* срокам эффективной эксплуатации жилого фонда, частей и элементов жилого дома.

8 Принятие управленческого решения о корректировке затрат проводится по следующим направлениям:

* замена элементов жилого дома вместо текущего обслуживания и текущих ремонтов;

* корректировка нормативов затрат на межремонтный цикл;

* корректировка длительности и структуры межремонтного цикла;

* корректировка сроков выполнения работ по реконструкции и модернизации жилого дома;

* корректировка сроков эффективной эксплуатации жилого фонда, частей и элементов жилого дома;

* переоценка стоимости жилого фонда, частей и элементов жилого дома. Савин К.Н « Экономический анализ качества ЖКХ» г. Тамбов; Изд-во: Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 192 с.

В функционировании российского жилищно-коммунального сектора, охватывающем жилищно-коммунальный комплекс и сектор благоустройства, наряду с отдельными положительными тенденциями повышения уровня благоустроенности жилья и расширения круга и объема коммунальных услуг, проявились многие негативные в социальном аспекте явления:

- возросла доля расходов на жилищно-коммунальные услуги в сравнении с ростом цен на потребительские товары, за последние пять лет при росте цен в целом примерно на 50 процентов, тарифы на услуги ЖКХ увеличились в 2-3 раза;

- доля расходов на жилищно-коммунальные услуги в потребительском бюджете жителей российских городов, повысилась с 5-7 до 15-20 процентов, удельный вес участия населения в возмещении затрат на жилищно-коммунальное обслуживание достиг 75 процентов и ставится задача полного возмещения населением этих затрат;