Помимо этого, как уже было сказано выше, компания оказывает ряд дополнительных и вспомогательных услуг. ООО «Майс Групп» бронирует авиабилеты любой сложности в любую точку мира при помощи программ «Амадеус» и «Сирена». С ведущими авиакомпаниями у фирмы прямые контракты. Оформляются электронные билеты. Ведется автоматический учет политики клиента по деловым поездкам (класс бронирования, направления, другие параметры). Фирма «Майс Групп» бронирует билеты с учетом результатов автоматического поиска низких тарифов с учетом реального наличия мест.

Бронирование железнодорожных билетов производится по прямому договору с ОАО «Российские железные дороги» через терминал «Экспресс-2». Оформляются электронные железнодорожные билеты.

Компания предоставляет также услугу бронирования гостиниц в любой точке мира. Имеется более трехсот прямых контрактов с гостиницами по России и более пятисот контрактов с отелями за рубежом. Наряду с бронью гостиницы, возможно забронировать конференц-залы по корпоративным ценам. Компания предполагает возможность постоплаты. Качество оказываемых услуг гарантируется долгосрочными контрактами с проверенными зарубежными партнерами.

Также ООО «Майс Групп» организует трансферы в любой точке мира. Корпоративные клиенты имеют возможность бронировать автотранспорт любого типа и класса с водителем.

В стандартный пакет услуг, предлагаемый фирмой «Майс Групп» участникам выставок, входит:

· размещение в отеле любой категории;

· визовые услуги;

· встреча-проводы в аэропорту;

· трансферы и прочее транспортное обслуживание на выставочный период;

· экскурсионное обслуживание;

· услуги гидов-переводчиков;

· другие услуги.

Портфолио компании, размещенное на ее официальном сайте содержит описание множества мероприятий, разработанных и проведенных компанией «Майс Групп».

2.2 Раскрытие деятельности менеджера в ООО «Майс Групп»

Менеджер в ООО «Майс Групп» осуществляет руководство сотрудниками, определяет цели работы, а также принимает решения по функциональному взаимодействию в процессе достижения целей. При этом в своей деятельности он руководствуется принципами и методами эффективного менеджмента.

Менеджер ООО «Майс Групп» использует преимущественно демократический стиль управления. Он пытается многие вопросы решать коллегиально, коллективом турфирмы, также он постоянно информирует персонал ООО «Майс Групп» о положении дел в коллективе, адекватно воспринимает критику и др. В общении с сотрудниками турфирмы менеджер вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, при этом часть управленческих функций делегируется сотрудникам (заместителям, руководителям отделов). Менеджер ООО «Майс Групп» требователен, однако справедлив. Как правило, в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива турфирмы.

Ни одно предприятие не сможет добиться успеха без хорошей, «сильной» команды. Поэтому в настоящее время сложно переоценить деятельность менеджера в управлении персоналом ООО «Майс Групп».

Планирование персонала - это постоянный процесс, при помощи которого ООО «Майс Групп» определяет, сколько персонала ему нужно и как оно сможет его заполучить. Процесс планирования человеческих ресурсов в ООО «Майс Групп» состоит из следующих этапов:

· анализ задач;

· описание должностных обязанностей;

· выработка стандартов по производительности труда;

· объявление о вакансиях;

· наем и отбор из числа претендентов;

· инструктаж;

· подготовка;

· оценка результатов работы;

· дальнейшая подготовка.

На процессе анализа задач происходит менеджер изучает все рабочие задания сотрудников ООО «Майс Групп» для определения их целесообразности.

ООО «Майс Групп» имеет качественные должностные инструкции и разработанные нормы производительности, как для помощи работникам, так и для установления стандартов качества и отражения ожиданий клиентов.

Остановимся более подробно на анализе процессов отбора и найма персонала в ООО «Майс Групп», которые осуществляет менеджер компании.

Главной целью отбора считается привлечение в ООО «Майс Групп» сотрудников с необходимой, соответствующей требованиям, квалификацией, а также личностными качествами, которые будут в силах эффективно реализовывать заданные им цели. При этом в широком смысле под эффективностью деятельности работника подразумевается степень достижения им как целей организации, так и личностных целей (например, сохранение здоровья, личностного развития сотрудника и др.).

В процессе профессионального отбора в ООО «Майс Групп» сопоставляются потенциал кандидатов и особенности профессиональной деятельности на той или иной должности. В данной компании решение по отбору персонала принимает руководитель (менеджер).

Значение профессионального отбора персонала в современных компаниях сложно переоценить. Роль отбора персонала, по мнению многих исследователей, заключается во взаимозависимости экономических преимуществ предприятия и степени удовлетворенности отдельного сотрудника.

Таким образом, от качества профессионального отбора персонала в ООО «Майс Групп» зависят желание и способности сотрудников фирмы соответствовать конкретным требованиям в той же мере, что и адаптироваться и содействовать будущим организационным изменениям. При этом, при увеличении эффективности профессионального отбора, организация получает огромное преимущество в конкурентной борьбе.

Мы разделяем мнение многих ученых, которые сходятся во мнении, что путем эффективного отбора и замещения работников фирмы создают предпосылки своей хозяйственной успешности (В. Шааль, Г. Зейберт, Р. Сара и др.).

В соответствии с вышесказанным, мы считаем, что исходом неуспешного профессионального отбора персонала в ООО «Майс Групп» будет ускользнувшая выгода, потерянная прибыль, причинение вреда производственным целям.

В настоящее время в ООО «Майс Групп» наблюдаются следующие тенденции в области поиска и найма персонала:

· техника, методы отбора постоянно изменяются, а, следовательно, и условия профпригодности;

· потенциальные работники с высоким уровнем образования имеют весьма высокие ожидания от собственного труда, а также хотят более активно личностно развиваться;

· затраты на поиск, профессиональный отбор и найм персонала растут, при этом ужесточаются требования к отбору кандидатов.

В современных условиях менеджер при отборе персонала в ООО «Майс Групп» следует ряду правил. Прежде всего, в силу специфики сферы сервиса, он выделяет направление ориентации на потребителя (клиентоориентированность). То есть при профессиональном отборе менеджер обращает внимание, в первую очередь, на такие качества как доброжелательность, способность к принятию решений, коммуникабельность, креативность, толерантность, терпеливость и др.

Стратегическое планирование в ООО «Майс Групп» при проведении процедуры профессионального отбора преобладает над тактическим. Таким образом, менеджер ориентируется на качество образования и личностный потенциал сотрудника турфирмы, и уже на второе место ставит соответствие работника функциональным обязанностям на данном рабочем месте, задачам, условиям труда и др.

В процессе профессионального отбора кандидатов на работу в ООО «Майс Групп» важна и мотивированность кандидата. Менеджер обращает внимание на стремление к саморазвитию кандидата, снижающуюся готовность к подчинению, рост значимости свободного времени, а также на стремление к сохранению здоровья, ментальности.

Во многом она определяется спецификой туристских услуг, в которых во главу угла ставится высокое качество обслуживания. По мнению многих исследователей, качество обслуживания - это новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Американские исследователи предлагают свои «три шага к безупречному сервису». В эти, несложные на первый взгляд, действия входит: определить, чего хочет клиент; предлагать это точно, вежливо и с энтузиазмом; делать для клиента все возможное.

Поэтому процедуру проведения профессионального отбора менеджер ООО «Майс Групп» выстраивает с включением данного аспекта. Уже на этапе профессионального отбора он доносит до соискателя концепцию сервиса компании.

В компании ООО «Майс Групп» менеджеры считают, что проще достичь совершенства, начав «огранку» необработанного таланта, чем пытаться заставить своих сотрудников превосходить самих себя при отсутствии способностей к выполнению им данной работы.

Формы набора персонала в ООО «Майс Групп» бывают внешними и внутренними. Внешний набор включает в себя объявления о найме на работу в СМИ, сотрудничество с кадровыми агентствами, вузами и др. Внутренний набор заключается в поиске кандидата внутри предприятия.

В настоящее время в ООО «Майс Групп» существуют различные методы подбора персонала. Они бывают контактные или бесконтактные. При профессиональном отборе менеджер компании обращает внимание на следующие аспекты соискателя:

· физические характеристики;

· образование и умение;

· предпочтительный опыт работы;

· существенные навыки;

· противопоказания к выполнению деятельности и др.

В ООО «Майс Групп» менеджер создает такие условия для персонала, при которых сотрудники чувствуют свою защищенность, заботу о себе от руководства компании и от своих линейных руководителей, и это сказывается на качестве его труда. Этому в немалой мере способствует эффективная деятельность по управлению персоналом в компании.

Сутью культуры обслуживания в ООО «Майс Групп» является предвосхищение и выполнение желаний клиентов. При этом должны учитываться также индивидуальные особенности клиента.

Менеджер в ООО «Майс Групп» одним из основных направлений своей деятельности видит в том, чтобы сотрудники компании соблюдали вышеперечисленные и некоторые другие несложные правила, а также такие характеристики взаимодействия клиентов и персонала (например, вовлеченность персонала в процесс обслуживания клиента, искреннее желание помочь и др.). Введение стандартов обслуживания в компании ООО «Майс Групп» упростило процедуру оценки и контроля результатов труда и способствует тому, чтобы персонал компании мог наиболее эффективно осуществлять свои цели и задачи.

Профессиональная подготовка и планирование карьеры своих сотрудников - этот процесс в ООО «Майс Групп» является постоянным; он выполняется менеджерами или специалистами по подготовке.

Выделяют несколько типов профессиональной подготовки в ООО «Майс Групп»:

· ученичество;

· деловая игра;

· квалификационная профессиональная программа;

· подготовка на рабочем месте;

· подготовка с отрывом от производства.

Одним из основных методов ученичества в ООО «Майс Групп» является формулировка «Расскажите мне, покажите мне, позвольте сделать это самому». Деловая игра как один из методов профессиональной подготовки в ООО «Майс Групп» тоже обычна для подготовки стажеров и новых сотрудников в условиях производственного процесса.

В ООО «Майс Групп» менеджер формирует умения, соответствующие характеру каждого из сотрудников, создает разнообразные возможности для того, чтобы персонал компании проявлял свои инициативы, а также практикует методы, которые основываются на реальных рабочих процессах. В целом, он учит работника думать о впечатлениях клиента, стремиться сделать все для того, чтобы его ожидания оправдались.

В ООО «Майс Групп» понимается необходимость планирования карьеры своих сотрудников, выделение средств на их обучение, создание специальных образовательных структур на предприятии и др.

Заключение

Проведенное исследование показало, что проблема изучения особенностей профессиональной деятельности менеджера очень важна и исследуется многими учеными (Л. А. Бурганова, О. С. Виханский, Н. А. Зайцева, А. Э. Саак, А. В. Тебекин и др.).

Специфика деятельности менеджеров определяется сущностью управления как деятельности, которая направлена на постановку целей и объединение усилий множества сотрудников для их своевременного и эффективного достижения.

Под процессом управления понимают осознанную целенаправленную деятельность человека, при помощи которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Процесс управления может проистекать в технической, государственной, социальной, хозяйственной и др. сферах.

В курсовой работе исследовались особенности профессиональной деятельности менеджера в туристской фирме ООО «Майс Групп». Сфера социально-культурного сервиса и туризма имеет свои характерные черты и особенности, которые необходимо учитывать в процессе управления предприятиями данной сферы. Управленческие процессы в системе социально-культурного сервиса и туризма специфичны и во многом отличаются от управления деятельностью работников и предприятий других в других сферах.

Менеджер ООО «Майс Групп», используя в руководстве персоналом турфирмы преимущественно демократический стиль управления, осуществляет пять основных функций:

· планирование;

· организацию;

· мотивацию;

· координацию;

· контроль.

Для того, чтобы эффективно реализовать эти функции управления, менеджеру компании необходимо правильно применять те или иные методы управления.

Под методом управления понимают совокупность всех приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей. В ООО «Майс Групп» менеджер применяет следующие методы управления:

· регламентирующие (в данную группу методов входят организационные и административные методы управления);

· стимулирующие (к данной группе относятся экономические и социально-психологические методы управления).

Таким образом, разнообразные методы управления являются одним из важных инструментов в реализации задач и достижении целей ООО «МАйс Групп». Однако использование данных методов - это сложный процесс, зависящий от сферы, в которой функционирует то или иное предприятие. Менеджеру ООО «Майс Групп» удается применять данные методы управления эффективно и успешно.

Список использованной литературы

1. Аникин Б. А. Высший менеджмент для руководителя. - М.: Инфра-М, 2010.

2. Бурганова Л. А. Теория управления - М.: Инфра-М, 2008.

3. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2009.

4. Волкова К. А. и др. Предприятие: стратегия, структура, положение об отделах и службах, дополнительные инструкции. - М.: НОРМА, 2007.

5. Галькович Р. С., Набоков В. И. Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2008.

6. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. - М.: Кнорус, 2006.

7. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента. - М.: Кнорус, 2009.

8. Кузнецов Ю. В., Подлесных В. И. Основы менеджмента. - СПб.: Олбис, 2008.

9. Макаров В. М. Менеджмент: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2011.

10. Менеджмент организации / Под ред. З. П. Румянцевой. - М.: ИНФРА-М, 2005.

11. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2010.

12. Панкин А. И. Основы практического менеджмента. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

13. Пирсон Б., Томас Н. Магистр делового администрирования. - М.: ИД «Альпина», 2001.

14. Тебекин А. В. Менеджмент организации. - М.: Кнорус, 2008.

15. Управление организацией / Под ред. А. Г. Поршнева. - М.: Инфра-М, 2009.

Размещено на Allbest.ru