Улучшение условий труда в магазине

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Особенности труда работников торговли и задачи его организации в магазине

Организация труда - система мероприятий, обеспечивающая рациональное использование рабочей силы, которая включает соответствующую расстановку людей в процессе производства, разделение и кооперацию, методы, нормирование и стимулирование труда, организацию рабочих мест, их обслуживание и необходимые условия труда [1].

Труд торговых работников является необходимой составной частью совокупного общественного труда, но он имеет свои особенности, обусловленные специфическими функциями торговли.

1. В торговле имеют место затраты труда, связанные с продолжением процесса производства в сфере обращения. В процессе движения товаров от производства к потреблению совершается целый ряд дополняющих процесс производства операций: доработка, упаковка, фасовка, сортировка, хранение, подготовка к продаже и т.п. Многие из этих операций не являются функциями сферы обращения, они носят чисто производственный характер. Эти затраты труда приводят к увеличению стоимости и цены товара, тем самым торговля принимает участие в создании национального дохода. Роль этих операций в розничной торговле даже имеет тенденцию к возрастанию (производство в магазинах мороженого, кулинарной продукции, выпечки и т.п.).

2. В торговле отмечаются затраты труда, связанные с реализацией товаров, т.е. со сменой формы стоимости из товарной в денежную. Эти затраты труда непроизводительного характера не изменяют стоимости, но они общественно необходимы и являются составной частью всего общественного труда (продажа товаров, реклама, изучение спроса, дополнительное обслуживание и т.п.).

Большая часть труда в торговле - это затраты производственного характера, что объясняется главным образом нерациональным разделением труда между производством и обращением. Доля этого труда в перспективе должна снижаться по мере углубления общественного разделения труда.

Меньшая часть труда в торговле связана со сменой формы стоимости, затраты его возмещаются за счёт прибавочного продукта. Учитывая, что важнейшая функцией торговли является обслуживание населения, эта часть труда должна занять преобладающее место в организации труда работников розничной торговли.

Организация труда в торговле - это совокупность организационных, технических и экономических мероприятий, направленных на целесообразное и эффективное использование материальных, финансовых и трудовых ресурсов при продаже товаров и обслуживания покупателей [11, c. 150].

На характер труда работников влияет ряд специфических факторов.

1. Колебание интенсивности покупательских потоков. Интенсивность движения покупательских потоков складывается под влиянием как закономерных, так и случайных факторов, что приводит к неравномерности покупательских потоков в течение дня, по дням недели и месяцам года. Например, в непродовольственной торговле наибольший поток покупателей в пятницу и субботу с 16 до 19 часов. По отношению к среднечасовому потоку его отношение колеблется 1:7 - 10. В продовольственной торговле наиболее интенсивный поток покупателей с 12 до 13 и с 17 до 19 часов, а по дням недели - наибольший поток в субботу.

Такая неравномерность порождает в часы «пик» перегрузку работников, а в часы спада интенсивность покупательского потока она снижается до минимума. Это приводит к образованию очередей и увеличению затрат времени на обслуживание.

В связи с этим в магазинах необходима такая организация труда, которая бы максимально сокращала перегрузки и простои работников. В странах с рыночной экономикой эти вопросы решаются путём использования так называемых эластичных форм занятости, главным образов, путём составления оптимальных) с учётом интенсивности покупательских потоков) графиков выхода на работу и привлечения работников (пенсионеров, студентов, домохозяек и т.п.) на неполный рабочий день (в США до 40% работников розничной торговли с неполным рабочим днём).

2. Неравномерность поставки товаров в магазины наблюдается по часам дня, по дням недели и декадам. Главным образов по вине поставщиков (промышленных организаций и оптовых баз) нарушаются графики и партионность завоза. Это порождает неравномерную нагрузку в работе материально ответственных лиц, сверхнормативные простои транспорта под разгрузкой и потери в товарообороте.

3. Формы материальной ответственности во многом ограничивают степень кооперирования и разделения труда в магазинах и режимы работы. В розничной торговле продолжительность рабочего дня иногда достигает 11 часов 30 минут с отдыхом на следующий день, что объясняется трудностями с передачей материальных ценностей. При таком режиме работы увеличивается утомляемость и снижается производительность труда.

4. Затраты труда в торговле носят двойственный характер: затраты труда продавца и покупателей. Труд работников магазина должен быть организован таким образом, чтобы максимально снизить затраты времени и труда покупателей на приобретение товара.

5. Измельчённость розничной торговой сети (средний размер 135 метров квадратных) затрудняет их техническое оснащение и переоборудование, препятствует более рациональному разделению труда, увеличивает затраты живого труда. Вследствие этого уровень механизации труда в розничной торговле остаётся одним из самых низких и в 7-10 раз ниже, чем в других отраслях.

6. Специфика труда работников розничной торговли заключается в том, что здесь крайне высокое нервно-психологическое напряжение, связанное с обслуживанием различных по психологии, интеллекту, образованию категорий покупателей. Это требует не только профессиональных, но и специальных навыков, умений, знаний этики, эстетики, логики, психологии и т.п.

7. Особенность труда в розничной торговле - это высокий удельный вес женщин и молодёжи, которым необходимо создавать условия для ведения домашнего хозяйства, воспитания детей, учёбы и т.д. Низкий уровень механизации труда ведёт к нарушениям законодательства о труде, материнстве и т.п. [11, c. 150-151].

Рациональная организация труда способствует эффективному использованию оборудования и времени работающих, что, в свою очередь, ведёт к повышению производительности труда, снижению себестоимости продукции, росту рентабельности производства.

Организация труда призвана решить ряд технико-технологических, экономических, психофизиологических и социальных задач.

В организации торговли технико-технологической задачей является совершенствование организации труда в связи с внедрением нового торгово-технологического оборудования, прогрессивных технологий, современных методов продажи товаров и т.д.

Экономическая задача предполагает максимально возможную экономию живого и овеществлённого труда при выполнении торгово-технологических операций, обеспечивающих высокий уровень торгового обслуживания покупателей.

Создание благоприятных условий труда на рабочих местах обеспечивается за счёт решения психофизиологической задачи, что позволяет достичь высокой и устойчивой работоспособности человека. Это достигается благодаря применению физиологически обоснованных режимов труда и отдыха.

Социальная задача предусматривает обеспечение удовлетворённости трудом за счёт повышения его содержательности, профессионального роста работников.

Путём решения психофизиологических и социальных задач создаются условия для гуманизации труда, под которой понимается создание в организации условий, в наибольшей степени учитывающих психофизиологические и социальные потребности работников.

Организация труда в организации торговли должна осуществляться в следующих основных направлениях:

v разделение труда - разграничение деятельности людей в процессе совместного труда, предполагающее специализацию отдельных работников на выполнении определённых торгово-технологических операций и позволяющее более эффективно использовать труд работников;

v кооперация труда - совместное участие людей в одном или разных, но связанных между собой, процессах труда. Чем выше степень разделения труда, тем большее значение имеет его кооперация;

v организация рабочего места - система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их размещению в определённом порядке. При этом под рабочим местом понимается зона, оснащённая необходимыми техническими средствами (торгово-технологическим оборудованием, инвентарём и т.д.), в которой совершается трудовая деятельность работника или группы работников, выполняющих одну работу или операцию;

v обслуживание рабочего места - обеспечение рабочего места средствами, предметами труда и услугами, необходимыми для осуществления трудового процесса. Например, в магазине оно предполагает бесперебойное обеспечение рабочего места продавца соответствующими товарами, упаковочными материалами и т.п.;

v аттестация рабочих мест - оценка и подтверждение соответствия рабочих мест современным требованиям;

v рационализация приёмов и методов труда предусматривает выявление и разработку наиболее прогрессивных приёмов и методов труда и распространение их среди работников организации;

v нормирование труда - установление меры затрат труда на выполнение торгово-технологической операции в единицу времени. С помощью норм труда определяется рациональность организации того или иного процесса, выявляется возможность совмещения профессий. Нормирование труда позволяет оптимально организовать рабочие места. С помощью норм труда оцениваются его результаты;

v стимулирование труда - система мер, направленная на обеспечение материальной и моральной заинтересованности работников в труде и повышение его эффективности;

v условия труда - совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда;

v укрепление дисциплины труда выражается в соблюдении работниками установленных режимов труда и отдыха, профессионально-функциональных требований [2, с. 26-29].

Организация труда в организации торговли должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализовать торгово-технологический процесс, подъёмно-транспортное и другое оборудование, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить качество обслуживания покупателей.

Различают индивидуальную и коллективную формы организации труда.

При индивидуальной форме организации труда работник торговой организации выполняет свои функции на определённом участке торгово-технологического процесса. На него возлагается личная ответственность за сохранность товарно-материальных ценностей, качество обслуживания покупателей и т.д. При этом задание устанавливается каждому работнику отдельно, ведётся индивидуальный учёт выполненной работы, начисляется индивидуальный заработок.

Коллективная форма организации труда заключается в том, что производственное задание устанавливается всему коллективу в целом. Учёт выполненной работы так же ведётся по конечным результатам деятельности всего коллектива, и всему коллективу начисляется заработок.

Основными признаками коллективного труда являются:

§ наличие единой цели;

§ побуждение к совместной работе;

§ возможность совмещения функций;

§ координация совместных действий;

§ получение единого конечного результата совместного труда коллектива.

При коллективной форме организации труда выдвигаются экономические цели, связанные с повышением его производительности на основе укрепления кооперации между работниками и снижением затрат на выполнение торгово-технологических операций.

Повышение заинтересованности членов коллектива в конечных результатах и улучшении содержательности труда позволяет достичь социальных целей.

В процессе коллективного труда появляется возможность снизить его монотонность за счёт чередования занятости работников на различных рабочих местах и выполнения ими разнообразных операций. Этим обеспечивается достижение психофизиологических целей.

Организация труда коллектива чаще всего реализуется в бригадной форме, использование которой возможно при наличии следующих основных условий:

ь выделение круга работ, выполнение которых предполагает коллективный труд;

ь установления общих конечных показателей для бригады;

ь обеспечения наиболее полной загрузки работников на протяжении рабочего дня.

В организации торговли могут создаваться специализированные бригады, выполняющие технологически однородные виды работ (например, грузчиков, водителей средств механизации погрузочно-разгрузочных работ и т.д.) для выполнения комплекса технологически разнородных, но взаимосвязанных работ (например, выполнение расчётно-кассовых операций, отпуск товаров покупателям и т.д.) работников разных профессий объединяют в комплексные бригады.

Специализированные или комплексные бригады, включающие работников одной смены, считаются сменными. При формировании бригад определены: состав и объём работ, подлежащих выполнению бригадой, а также профессионально-квалификационный и численный состав членов бригады с учётом их рациональной загрузки.

Количественный состав бригады определяется исходя из объёма работ, подлежащих выполнению, и баланса рабочего времени.

Выбор той или иной формы организации труда в организации оптовой или розничной торговли оказывает влияние на организацию материальной ответственности работников [2, с. 70-72].

К организации труда должен проявляться научный подход, который позволяет наилучшим образом соединить в торгово-технологическом процессе технику и людей, обеспечивает наиболее эффективное использование материальных и финансовых ресурсов, снижение трудоёмкости и рост производительности труда. Он должен быть направлен на сохранение здоровья работников, обогащение содержания их труда.

Научно-технический прогресс и связанное с ним внедрение технических и технологических новшеств предполагают соответствующие изменения в организации труда и тем самым вызывают необходимость непрерывной работы по её совершенствованию [2, с. 26-29].

Таким образом, мы дали определение организации труда в торговле, выяснили сущность и особенности организации труда работников в розничной торговле, какие специфические факторы влияют на характер их труда. Так же мы выделили задачи, которые призвана решить организация торговли, отметили, что они подразумевают. Так же мы выделили основные направления, в которых должна осуществляться организация труда в организациях торговли, и формы организации труда (индивидуальная, коллективная, бригадная). Исходя из данной информации, можно сделать вывод, что к организации труда должен проявляться научный подход и уделяться достаточное внимание для эффективной работы организаций торговли.

2. Психологические основы труда продавцов

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

§ вежливое и внимательное отношение к покупателю;

§ владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

§ предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

§ владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

§ соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие фирменной одежды и др.);

§ знание психологической торговли;

§ умение создавать и поддерживать хорошее настроение [10, с. 419].

Исходя из данных критериев, можно сделать очевидный вывод, что продавец должен обладать не только профессиональными навыками, но и хорошую психологическую подготовку, моральную устойчивость.

Профессионалы в области торговли и сбыта выделили четыре основных качества преуспевающего торгового работника:

1. преданность своему делу, трудолюбие, настойчивость;

2. уверенность в себе;

3. умение расспрашивать и слушать;

4. чувство юмора и способность трезво оценивать ситуацию [4, c. 336].

Продавец должен уметь следующее:

v завоёвывать доверие клиента. Не злоупотреблять в ущерб собственной репутации разного рода «профессиональными трюками». Ведь добрая репутация является одним из ваших самых надежных активов. Держать курс на долговременное сотрудничество, а не на сиюминутную выгоду.

v налаживать тесный контакт с клиентом. Не пытаться налаживать его с помощью суетливого и непродуктивного обмена репликами. Стараться говорить о том, в чем продавец знает толк. Проявлять искреннюю заинтересованность в рассказе собеседника о себе. Принимать участие в нем.

v выявлять специфические требования клиента. Принцип «обнаружить потребность и удовлетворить ее» универсален. Но времена, когда можно было рассчитывать главным образом на «первичных» клиентов» с их базовыми простейшими (даже примитивными) потребностями, миновали. Следует выявлять специфические требования разборчивых и прекрасно информированных клиентов, которые продавец способен удовлетворить. Помнить, сегодняшний потребитель четко отдает себе отчет в том, что рынок принадлежит ему и что ему дано право выбора.

v видеть товар / услугу глазами клиента. Продавец должен видеть преимущества, достоинства, ограничения товара или услуги глазами потенциального покупателя. Продавец должен взвешивать их по его шкале ценностей, выделять преимущества, которые особенно интересны именно для него. После того как продавец оценил клиента и выяснил его истинные мотивы, он должен излучить уверенность, что в состоянии удовлетворить все его требования.

v быть решительным. Если продавец будет говорить и делать все с твердой уверенностью в своих действиях, клиент не будет сомневаться в том, что продавец в состоянии удовлетворить все имеющиеся требования.

v говорить правду. Комплименты и невинная лесть - это одно. Но попытки ввести клиента в заблуждение относительно способности гарантировать сроки поставки или обеспечить нужное качество - совсем другое. Всегда следует помнить, что доверие к продавцу со стороны покупателя бесценно.

v отлично знать то, что продаешь. Продавцу совершенно необходимо знать все о продаваемом товаре и уметь о нем рассказать. Нельзя забывать и о том, что возрос уровень самих покупателей; многие из них задают такие вопросы, из которых видно, что они хорошо разбираются в технике. Ответить кое-как или неточно - значит сразу потерять доверие клиента.

v планировать работу с каждым новым клиентом. Продавец может воспринимать происходящее как обычную рутину, но потенциальный клиент никогда еще и не покупал ничего у вас. Следует разработать персонифицированный письменный план, основываясь на предварительно полученной информации.

v кто рано встает… Отправляясь в дорогу ранее «часа пик», продавец может облегчить свою дорогу до офиса, снять утренний стресс. Кроме того, он может заранее настроиться на предстоящий день, на что у других, как правило, утром просто не хватает времени. Привыкнув к такому режиму, можно заметить, что утренние часы стали более приятными.

v внушать уважение к своим возможностям. Продавец может рассказывать о себе, но оставаться скромным (одно отнюдь не исключает другого), излучать веру в успех, уверенность в своих силах и готовность к диалогу, укреплять свои позиции рассказом об удачно проведенных сделках, демонстрировать профессиональные качества человека, который знает, о чем говорит.

v вести записи. Продавцу необходимо вести записи в процессе беседы с клиентом. Это помогает внимательно его слушать, а собеседнику - воспринимать продавца как профессионала. В целом ведение записей дает импульс к позитивной беседе, поскольку оно воспринимается как скрытый комплимент говорящему.

v выступать перед аудиторией. Не стоит стесняться выступать перед аудиторией. Делать это нелегко. Но выступления способствуют поиску клиентов. Кроме того, это преисполняет уважением к самому себе и верой в свои силы от сознания того, что люди воспринимают вас как эксперта в своем деле (каким продавец в действительности должен быть). КПД удачных публичных выступлений очень высок. По статистике, в среднем каждый десятый из слушателей обратится впоследствии к выступающему за помощью для разрешения своих проблем.

v просить рекомендовать вам других потенциальных клиентов. Не быть застенчивым в торговле это непозволительная роскошь. Сведения о потенциальных клиентах - залог успешной карьеры в торговле.

v брать на себя ответственность за неудачную презентацию. Если продавцу отказали, следует сказать: «Уважаемый, видимо, я чего-то не понял. Вероятно, я совершил какую-то ошибку, которая привела вас к отрицательному ответу. Я уверен, что мы способны вам помочь. Но помогите сейчас мне: скажите, что именно в моих действиях заставило вас сказать «нет»?». Чтобы не повторить ошибок, продавцу необходимо оставить на время свою гордость и уверенность в собственной непогрешимости.

v сохранять чувство юмора. Порой быть продавцом очень непросто. Именно поэтому необходимо уметь замечать в своей работе и забавное, и смешное.

v изучить специализированные издания (продавца и его клиентов). Отраслевые журналы и информационные бюллетени - незаменимый источник ценных сведений. Они дают возможность вести целевой поиск потенциальных клиентов, знакомят с новинками и тенденциями развития бизнеса, с участниками рынка и персоналиями. Систематическое ознакомление со специальными публикациями позволит продавцу обрести дополнительное преимущество перед конкурентами. Данное преимущество может стать прекрасным началом разговора. Во-первых, это приятно слышать собеседнику. Во-вторых, характеризует продавца как серьезного человека, близкого к его профессиональным интересам.

v рассказывать всем о своей фирме и товаре, который продаете. Подобные рассказы - один из способов найти клиентов там, где продавец, возможно, и не надеялся их заполучить.

v ощущать себя членом профессионального сообщества. Если продавец вносит свой вклад в общую копилку профессиональной мудрости, то поступает разумно и дальновидно. Ему не придется пожалеть о своей душевной щедрости, которая создаст репутацию человека, готового протянуть коллеге руку помощи.

v трезво оценивать возможности своей фирмы. Продавцу следует искать более перспективную фирму или товар для успешной работы.

Кроме того, необходимо уметь следующее:

· планировать (определять цели и пути их достижения);

· анализировать, изучать потенциальные рынки сбыта в разных регионах, чтобы впоследствии продавать на них, используя свои знания и опыт;

· задавать вопросы так, чтобы получить тот ответ, которого вы ждете. Важно и умение слышать собеседника;

· показывать товар лицом;

· использовать наглядные средства для проведения демонстраций, чтобы заинтересовать клиента;

· находить компромисс при ведении переговоров;

· доброжелательно преодолевать возражение;

· максимально эффективно использовать время [4, с. 323].

Так же продавцу в работе поможет искусство убеждения, т. к. вся активная деятельность продавца нацелена на то, чтобы убедить клиента приобрести товар или услугу. Правила, которые помогают убедить потенциального клиента:

ь очерёдность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - самый сильный;

ь для получения положительного решения по важному для продавца вопросу следует поставить его на третье место, предпослав ему 2 других, отвечая на которые клиент скажет «да»;

ь нельзя загонять покупателя в угол, нужно дать ему возможность «сохранить лицо»;

ь убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего;

ь продавец не должен принижать свой статус и загонять сам себя в угол;

ь нельзя принижать статус и имидж клиента;

ь к аргументам приятного людям человека они относятся с большим доверием, чем к аргументам неприятного;

ь желая переубедить клиента, продавец должен начинать с того, в чём он согласен с ним, а не с противоречий;

ь следует проявлять эмпатию (способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания) к покупателю;

ь продавец должен быть хорошим слушателем;

ь необходимо избегать конфликтов;

ь нужно проверять, правильно ли продавец и покупатель понимают друг друга;

ь продавцу следует следить за позами, жестами, мимикой - как клиента, так и своими;

ь нужно показать клиенту, что предлагаемый продавцом товар (услуга) удовлетворяет какую-то из его потребностей;

ь схема убеждения: внимание - интерес - желание - действие [4, c. 339].

Свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем. Памятка продавца:

§ подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Сначала дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда ему понадобитесь.

§ начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

§ вежливо поинтересуйтесь: «Могу ли чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т.п.

§ выслушайте пожелания клиента; поймите, что для него главное (мода, практичность, цена, качество, оригинальность изделия). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

§ завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.

§ постарайтесь произвести впечатление, что вы объективны в выборе покупки: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте, что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое…» Если товар подходит - будьте умеренны в восторгах.

Во время разговора с покупателем продавцу для успешной работы необходимо выполнять следующие правила:

Ш смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

Ш не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;

Ш избегайте в своей речи слов «нет» и «не»;

Ш держите руки на виду у покупателя;

Ш употребляйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными» жестами (вертеть что-то в руках, теребить что-то, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и / или ноги);

Ш из всех аргументов самый сильный приведите последним;

Ш находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см);

Ш находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя;

Ш слегка кивайте в такт каждой его новой мысли;

Ш поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных;

Ш слегка наклонитесь к собеседнику. Это воспринимается как внимательность и доброжелательность;

Ш каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше;

Ш учитывайте, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными;

Ш предложите другому покупателю, чтобы занять его, каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов;

Ш по возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимание всем собравшимся покупателям.

Таблица 1 - Действия продавца на поведение покупателей в различных ситуациях

№	Покупатель	Продавец
1	«Я подумаю»	«Что вас смущает?»
2	Перечисляет свои сомнения	Внимательно слушает, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развевает его сомнения.
3	Посмотрел одно, другое… колеблется в выборе	«Я могу Вам помочь?» «Что Вас смущает?»
4	Склоняется к покупке	Хвалит его выбор (вкус, практичность и т.д.)
5	«Я беру это»	Реагирует так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выписывает чек, спрашивает: «Вам завернуть?»)
6	Озадачил несправедливым суждением о товаре или магазине	Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса «почему он так решил»
7	Часто заходит в магазин	Находит способ сказать ему, что он постоянный посетитель
8	Собирается уходить, не сделав покупку	Повторяет самый главный для покупателя аргумент
9	Уходит	Сообщает, когда ожидается поступление нового товара

Золотые правила умелых продавцов:

§ покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду.

§ во взаимоотношениях с покупателями продавец должен иметь бесконечное терпение. Ведь именно благодаря покупателям он имеет свой заработок.

§ лучшая реклама магазина - довольный покупатель.

§ покупателю не так просто расстаться с деньгами, и продавец должен помочь ему в этом.

Увеличению количества продаж способствуют:

· приятная внешность продавца;

· культура обслуживания;

· доскональное знание продавцом товара;

· его профессионализм и компетентность;

· настроение продавца;

· его интеллектуальный уровень;

· внутренняя культура продавца;

· индивидуальный подход к каждому покупателю;

· взаимопомощь продавцов;

· оформление отдела, витрин.

Формы поведения продавца:

1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить. Типичные высказывания:

«На вашем месте я бы не колебался»; «Уверен, вы не пожалеете»; «У вас прекрасный вкус»; «Вам это очень идет».

2. Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя. Вопросы:

«Что вас интересует?» «Какой вам больше нравится?» «Что вы думаете об этой вещи?» «Не правда ли, удобная штука?»

3. Пояснительное поведение. Высказывания:

«Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…»; «Правильно ли я вас понимаю?».

4. Позиция понимания. Внимательно выслушивать, чтобы сказать:

«Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…».

Или:

«Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше и сэкономите» [4, c. 329].

Продавцу необходимо быть психологически подготовленным и морально устойчивым к:

§ получаемым отказам

§ стрессам и их преодолению

§ агрессии (уметь сдерживать агрессивность посредством пассивного способа («поплакаться» кому-то, выговориться, пожаловаться), активного способа (двигательная активность) и логического способа (рационализм, логика).

Со всем перечисленным помогает быстро справиться аутогенная тренировка - методика активного самовоспитания определённых черт характера, улучшения самочувствия и настроения, улучшения качества отдыха и повышения производительности труда путём сознательного самовнушения на фоне мышечного расслабления.

Следует отметить так же качества личности, которые затрудняют успех в торговле:

v паникеры - они всегда чрезмерно предупредительны и вежливы, панически боятся всяких осложнений с клиентами, а потому вообще предпочитают избегать их. Любую настойчивость они истолкуют как агрессивность, а страх перед конфликтами сделает их уступчивыми до крайности. Этот страх - наиболее распространенный мотив уклонения от работы с покупателем.

v сверхиндивидуалисты замкнуты исключительно на себе. Для них важно, как они выглядят, во что одеты, на какой машине ездят и т.д. Для них главное - не успех дела, а собственный имидж.

v перестраховщики вечно все анализируют, десятки раз мусолят одну и ту же бумажку, готовясь к презентации или встрече с клиентом. Потом оказывается, что презентация прошла вяло и не вызвала никакого интереса, ибо факты были изложены монотонным голосом, а половина их и вовсе не была озвучена.

v пессимисты заранее настраивают всех и в первую очередь себя, что у них все будет плохо, что ничего не получится. Пессимист боится любых неожиданностей, во время презентаций он ни на йоту не отступает от текста, любой непредвиденный вопрос ставит его в тупик и выбивает из колеи. Он теряется и не находит, что сказать.

v актеры вносят в свою работу чрезмерно много театральности, не любят работать командой, предпочитают блистать в одиночку. Очень часто переигрывают, создавая во время презентации атмосферу фальшивости и искусственности.

v телефобы панически боятся телефонных разговоров с клиентом. Для них каждый предстоящий звонок - это целое испытание, к которому они готовятся полдня. А если звонок оказался безрезультатным и их предложение было отвергнуто, остаток дня у них уходит на то, чтобы прийти в себя.

v вечные оппозиционеры всегда и всюду хотят продемонстрировать собственную независимость, а потому постоянно бросают вызов всем. Они уверены в том, что все знают лучше остальных, и тут же взрываются, если их начинаешь переубеждать в этом.

Среди других типов - эмоционально неуравновешенные люди, изоляционисты, самоуверенные и самодовольные.

Нерадивость продавца из-за его нежелания работать с клиентом можно преодолеть путем правильного обучения [4, c. 337-339].

Продавец должен обладать не только профессиональной осведомлённостью, но и психологической подготовкой. Исходя из этого, для успешной работы продавец должен уметь найти подход к покупателю при помощи определённых навыков, таких как: искусство убеждения, скрытое управление покупателем, этические и культурные особенности работы, умение справляться со стрессами и агрессией. Так же есть некоторые черты личности, которые нежелательны в работе, но с ними можно справиться с помощью специального обучения и повышения квалификации продавца. Это способствует увеличению продаж и, как следствие, хорошей работе магазина.

3. Режим труда и отдыха работников магазина

Качество обслуживания покупателей в значительной мере зависит от режима работы розничной торговой организации. В свою очередь, на режим работы магазина влияют интенсивность покупательских потоков, распределение товарооборота по часам дня, дням недели, сезонам.

При этом следует также учитывать необходимость создания оптимального режима труда и отдыха торговых работников, предоставления им пятидневной рабочей недели, составления удобного графика выхода на работу [3, с. 469].

Режим труда и отдыха - установленный для каждого вида работ порядок чередования и продолжительности периодов работы и отдыха. Такое чередование в течение смены, недели, месяца, года обусловлено психофизиологическими характеристиками организма человека [2, с. 148].

Трудовым кодексом Республики Беларусь (раздел 2) определено, что «Рабочим считается время, в течение которого работник в соответствии с трудовым, коллективным договорами, правилами внутреннего трудового распорядка обязан находиться на рабочем месте и выполнять свои трудовые обязанности.

К рабочему относится также время работы, выполненной по предложению, распоряжению или с ведома нанимателя сверх установленной продолжительности рабочего времени (сверхурочная работа, работа в государственные праздники, праздничные и выходные дни)» (ст. 110 ТК).

Установлено также, что нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю (ст. 111, 112 ТК).

Для работников моложе восемнадцати лет устанавливается сокращенная продолжительность рабочего времени: в возрасте от четырнадцати до шестнадцати лет - не более 23 часов в неделю, от шестнадцати до восемнадцати лет - не более 35 часов в неделю.

Продолжительность рабочего времени учащихся общеобразовательных школ, профессионально-технических учебных заведений, работающих в течение учебного года в свободное от учебы время, не может превышать половины максимальной продолжительности рабочего времени, предусмотренной частью первой настоящей статьи для лиц соответствующего возраста.

Инвалидам І и ІІ группы устанавливается сокращенная продолжительность рабочего времени не более 35 часов в неделю.

Продолжительность рабочего времени для работающих в зоне эвакуации (в связи с повышенным радиоактивным загрязнением территории), в том числе временно направленных или командированных в эти зоны, не может превышать 35 часов в неделю.

Для отдельных категорий работников (учителя, врачи и др.) сокращенная продолжительность рабочего времени устанавливается Правительством Республики Беларусь или уполномоченным им органом (ст. 114 ТК).

Статьёй 115 Трудового кодекса Республики Беларусь установлена продолжительность ежедневной работы (смены) для различных категорий работников.

Режим рабочего времени - порядок распределения нанимателем установленных настоящим Трудовым Кодексом Республики Беларусь для работников норм ежедневной и еженедельной продолжительности рабочего времени и времени отдыха на протяжении суток, недели, месяца и других календарных периодов.

Режим рабочего времени определяет время начала и окончания рабочего дня (смены), время обеденного и других перерывов, последовательность чередования работников по сменам, рабочие и выходные дни.

Режим рабочего времени работников разрабатывается исходя из режима работы, применяемого у нанимателя.

Режим рабочего времени определяется правилами внутреннего трудового распорядка или графиком работ (сменности).

График работ (сменности) утверждается нанимателем по согласованию с профсоюзом.

Установленный режим рабочего времени доводится до ведома работников не позднее одного месяца до введения его в действие (ст. 123 ТК).

Время отдыха - время, в течение которого работник свободен от исполнения трудовых обязанностей и которое он может использовать по своему усмотрению.

Различают виды времени отдыха:

§ перерыв для отдыха и питания (ст. 134)

§ дополнительные специальные перерывы (ст. 135)

§ выходные дни (еженедельный непрерывный отдых) (ст. 136, 138)

§ государственные праздники и праздничные дни (ст. 147)

§ отпуска (глава 12 ТК)

Работникам предоставляется в течение рабочего дня перерыв для отдыха и питания продолжительностью не менее 20 минут и не более двух часов, который используется работником по своему усмотрению и в рабочее время не включается.

Время предоставления перерыва и его конкретная продолжительность устанавливаются правилами внутреннего трудового распорядка или графиком работ (сменности) либо по соглашению между работником и нанимателем.

Время, необходимое для приема пищи на тех работах, где по условиям производства перерыв установить нельзя, и предоставляемое работнику в течение рабочего дня, включается в рабочее время Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются нанимателем в соответствии с коллективным договором, соглашением либо правилами внутреннего трудового распорядка (ст. 134).

На отдельных видах работ, наряду с перерывом для отдыха и питания, предоставляются дополнительные специальные перерывы в течение рабочего дня, включаемые в рабочее время (перерывы для кормления ребенка, перерывы для обогревания, перерывы для отдыха на погрузочно-разгрузочных работах и др.). Виды этих работ, продолжительность и порядок предоставления таких перерывов определяются правилами внутреннего трудового распорядка (ст. 135).

Всем работникам предоставляются выходные дни (еженедельный непрерывный отдых).

При пятидневной рабочей неделе предоставляются два выходных дня каждую календарную неделю, кроме тех недель, когда в одну из суббот графиком предусмотрено возмещение недоработки до недельной нормы рабочего времени. В такую неделю предоставляется один выходной день.

При шестидневной рабочей неделе предоставляется один выходной день.

Общим выходным днем является воскресенье (ст. 136).

Продолжительность еженедельного непрерывного отдыха должна быть не менее 42 часов (ст. 138) [13].

В течение недели наиболее производительными являются второй, третий и четвёртый дни.

При разработке режимов труда и отдыха необходимо руководствоваться следующими общими правилами:

Ш рационально чередование работы и отдыха как одно из средств предупреждения утомления должно проводиться на всех работах;

Ш при совершенствовании режимов работы и отдыха требуется учитывать воздействие условий труда на организм человека, его работоспособность;

Ш регламентированный отдых эффективнее, чем беспорядочные перерывы в работе, устанавливаемые по усмотрению работников. Случайные простои из-за недостатков в организации труда и производства не могут считаться полноценным отдыхом, так как вызывают нарушения рабочего стереотипа и отрицательные эмоции;

Ш содержание отдыха и его продолжительность должны быть подчинены одной цели - максимальному снижению утомления и обеспечению высокой устойчивой работоспособности на протяжении рабочей смены [9, с. 72].

В качества удовлетворяющей требованиям всех отраслей, в том числе и торговли, принята классификация затрат рабочего времени исполнителя и времени использования оборудования.

Режим работы торговой организации должен отвечать ряду требований:

§ соответствовать интенсивности покупательского потока;

§ обеспечивать эффективное использование рабочего времени;

§ обеспечивать максимальное улучшение режима труда и отдыха с учётом запросов работников.

При определении режима работы магазина учитывается:

· контингент обслуживаемых покупателей;

· режим работы близлежащих торговых и иных организаций и учреждений;

· обеспеченность данного района торговой сетью;
коэффициент использования рабочего времени работников магазина и др.

Во внешнем режиме работы магазина должно быть определено:

ь время начала и окончания работы;

ь продолжительность рабочего дня и обеденного перерыва;

ь выходные и санитарные дни.

Время работы магазина и выходные дни согласовываются с местными органами власти и указываются в лицензии на право деятельности.

Режим работы магазина может быть:

o односменный;

o полуторасменный;

o двухсменный;

o круглосуточный.

Внутренний режим работы магазина или режим работы персонала определяется правилами внутреннего трудового распорядка и общим режимом работы магазина. В зависимости от этого в магазинах могут применяться различные графики работы персонала.

Графики выхода на работу разрабатываются исходя из годового фонда рабочего времени, как правило, на каждый месяц. Они согласовываются с профсоюзной организацией и доводятся до работника за 2 недели до их введения. В них указывается:

§ время начала и окончания работы;

§ время перерыва на обед и отдых;

§ выходные дни.

В торговле могут использоваться различные графики работы персонала:

Ш график одновременного выхода всех работников с одним или двумя выходными днями;

Ш график суммированного рабочего времени применяется в тех случаях, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности, при этом продолжительность рабочего дня не должна превышать 11 ч 300 мин с предоставлением отдыха на следующий день;

Ш ленточный (скользящий) график может устанавливаться в 1,5-2-сменных и круглосуточных магазинах с неравномерным покупательским потоком, в этом случае предусматривается выход на работу группами в разные часы работы.

У торговых работников имеет место и тяжесть, и напряжённость труда, что приводит к утомлению: физическому, умственному и эмоциональному.

В связи с этим большое значение имеет правильное научно-обоснованное установление режима труда и отдыха работников, под которым понимается порядок чередования работы и отдыха работников [11, с. 173-174].

Режим труда и отдыха в организациях торговли должен обеспечивать одновременное сочетание повышения работоспособности и производительности труда, сохранения здоровья работников, создания благоприятных условий для всестороннего развития личности [2, с. 150].

Разрабатывать режим работы магазина необходимо учитывая определённые требования и правила. Режим работы магазина подразделяется на внешний и внутренний (график работы персонала). Определять режим работы сотрудников магазина следует исходя из законодательства (в частности Трудового кодекса Республики Беларусь) и сменности рабочего дня магазина.

4. Организация рабочего места продавца

Рабочее место - зона, оснащённая необходимыми техническими средствами (торгово-технологическим оборудованием, инвентарём и т.д.), в которой совершается трудовая деятельность работника или группы работников, выполняющих одну работу или операцию.

Под рабочим местом продавца или кассира понимается закреплённая за продавцом или кассиром часть торгового зала, оснащённая соответствующим торгово-технологическим оборудованием и рабочим запасом товаров [9, с. 42].

Рабочее место в магазине включает площади для выполнения работ, размещения средств труда, оборудования, транспортных и подъёмных средств, закреплённых за рабочим местом.

Рабочие места в торговле можно классифицировать по различным признакам [11, с. 160-161].

На рабочем месте происходит соединение трёх основных элементов торгово-технологического процесса: труда, средств и предметов труда. Здесь же достигается главная цель этого процесса - продажа товаров, оказание услуг или технико-экономическое обеспечение и управление.

Специфика торгово-технологического процесса в оптовой организации и в магазине, многообразие форм конкретного труда сказывается на особенностях каждого рабочего места. На вид рабочего места оказывают влияние тип торговой организации, уровень разделения и кооперации труда, место выполнения работы, содержание труда, степень механизации.

Различают индивидуальные рабочие места (на 1 работника) и групповые, закреплённые за группой работников. Кроме того, по месту выполнения работы выделяют стационарные и передвижные рабочие места.

В зависимости от применения средств механизации на рабочих местах их подразделяют на рабочие места ручного труда, механизированные и автоматизированные.

Организация рабочего места - система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их размещению в определённом порядке. Её главной целью является выполнение работы в установленные сроки и на необходимом качественном уровне на основе эффективного применения торгово-технологического оборудования, полного использования рабочего времени, внедрения рациональных приёмов и методов труда, создания комфортных условий труда, способствующих длительному сохранению работоспособности исполнителей.

К организации рабочего места предъявляются технические, организационные, эргономические и экономические требования.

Технические требования заключаются в необходимости оснащения рабочего места совершенным торгово-технологическим и подъёмно-транспортным оборудованием, торговым инвентарём и т.д.

Организационные требования сводятся к рациональности размещения торгово-технологического оборудования и торговой мебели в пределах рабочей зоны, оптимальному обеспечению рабочего места товарами, упаковочными материалами, инвентарём и т.д. кроме того, организационные требования предполагают создание на рабочих местах безопасных и безвредных условий труда.

Эргономические требования заключаются в том, что планировка рабочих мест, компоновка рабочего пространства и подбор необходимого оборудования должны осуществляться с учётом эргономических и антропометрических данных.

Экономические требования направлены на то, чтобы обеспечить оптимальную занятость работника, высокий уровень производительности труда и качества работы.

На оптимизацию рабочих мест большое влияние оказывает их рациональная специализация.

Специализация рабочего места заключается в закреплении за ним определённого круга работ или операций, обладающих общностью по признаку технологической однородности, сложности и т.д.

Чем выше уровень специализации рабочих мест, тем больше возможностей для создания благоприятных условий труда, достижения его высокой производительности.

Специализация рабочих мест в сфере торговли возможно в достаточно крупных организациях, имеющих большой объём товарооборота, широкий ассортимент товаров, большую численность работников и т.д.

Неблагоприятные условия для специализации рабочих мест возникают в небольших организациях оптовой и розничной торговли, где численность работников и объём товарооборота невелики. Работникам таких организаций приходится выполнять более широкий круг функций и операций. Они не имеют возможности сосредоточиться на выполнении операций с более узким, но глубоким ассортиментом товаров.

Специализация рабочих мест позволяет более рационально решать вопросы оснащения, без чего нельзя обеспечить условия высокопроизводительного труда и безопасной работы.

Оснащение рабочего места - совокупность основного и вспомогательного оборудования, инвентаря, нормативной правовой документации, средств связи и других технических средств, расположенных в пределах рабочего места. Набор средств оснащения рабочих мест зависит от технологического назначения рабочего места, уровня его специализации и системы обслуживания.

Оснащение рабочих мест должно полностью соответствовать характеру выполняемых на них работ и обеспечивать максимальную экономию трудовых затрат, облегчение труда работников. Оно должно обеспечивать создание удобных и безопасных условий труда работников.

Средства оснащения рабочих мест подразделяются на средства постоянного использования, т.е. постоянно находящиеся на рабочем месте, и средства временного использования, применяемые только для отдельных видов работ.

Комплекс постоянного оснащения рабочих мест состоит из:

ь основного технологического оборудования со всеми устройствами, на котором происходит выполнение определённой части трудового процесса;

ь вспомогательного оборудования;

ь предметов технологической оснастки (приспособления, инструмент);

ь предметов организационной оснастки (оборудование для хранения приспособлений, инструмента, вспомогательных материалов, рабочая мебель, тара);

ь устройств, создающих благоприятную обстановку и безопасность в работе;

ь предметов для поддержания на рабочем месте порядка и чистоты [2, c. 87-92].

Также основными видами оснащения организаций торговли являются:

ь рабочая документация (стандарты, ТУ, правила, положения, инструкции, справочники и т.д.);

ь средства безопасности (спецодежда, обувь, противопожарные средства и т.п.).

ь средства освещения, связи, сигнализации, отопления;

ь тара и упаковка [11, с. 162].

К каждой разновидности элементов оснащения рабочих мест предъявляются определённые требования. Главными из них при выборе основного технологического оборудования являются:

· максимальное освобождение работника от тяжёлого физического труда;

· удобство рабочей позы;

· удобство и лёгкость управления оборудованием;

· безопасность работы, обеспечение комфортных условий труда.

Выполнение этих требований зависит от того, как при разработке оборудования учтены требования эргономики, производственной эстетики и безопасности труда.

При выборе технологической оснастки руководствуются тем, что её конструктивные особенности должны соответствовать характеру выполняемых работ и операций, обеспечивать максимальное использование технологических возможностей оборудования. Технологическая оснастка должна быть удобна для пользования, безопасна в работе, обеспечивать минимальные затраты времени при её монтаже на рабочем месте [9, с. 44].