Повышение конкурентоспособности ООО "Урал-инструмент-Пумори" на основе интернет-технологий продвижения товара

В обязанности сотрудников отдела так же входит:

· определение потребностей в товарах, составление и подача заявок покупателей в отдел снабжения;

· осуществлять мониторинг цен конкурентов;

· систематизирование информации о недостатке товара;

Отдел прогрессивного инструмента

В отделе занято три инженера, которые специализируются на продажах инструмента зарубежных производителей.

Отдел снабжения

Отдел состоит из шести человек: начальник отдела снабжения и трех инженеров по снабжению и двух водителей.

Главной задачей отдела - является своевременное снабжение предприятия необходимыми товарами из обычного ассортимента для обеспечения бесперебойной работы предприятия, снижения стоимости и потерь, повышения качества приобретаемых материалов. В обязанности сотрудников отдела вменено: анализ и предоставление информации о новинках; ведение базы данных существующих поставщиков по типам товаров; на основании анализа существующих поставщиков по видам товаров производить выбор альтернативных поставщиков с учетом предлагаемой цены и требований к качеству товаров.

На отдел снабжения также возложены функции: исследовательская и функция товародвижения.

Склад

В отделе занято шесть человек: начальник склада, кладовщики-грузчики. Основная задача: грамотное складирование товара, осуществление погрузочно-разгрузочных работ, отпуск товара. Склад является «конечной точкой», на складе осуществляется отпуск товара, согласно оформленным документам.

Следует отметить, что на предприятии нет отдела маркетинга. Но функции отдела маркетинга распределены между сотрудниками отделов сбыта и снабжения. В большей части, конечно, эти функции возложены на сотрудников отдела сбыта - продвижение товара (реклама), сбытовая и ценообразующая, регулирование рыночных процессов.

В целом организационную структуру управления фирмой можно охарактеризовать как классическую линейную структуру. Все подразделения фирмы непосредственно взаимосвязаны с Генеральным директором. Он ставит конкретные задачи перед каждым подразделением, а подразделения, в свою очередь, самостоятельно принимают решения для выполнения поставленных задач.

Главная характеристика по взаимодействию в организационной структуре предприятия - это разделение труда. При горизонтальном разделении труда сотрудники фирмы делят работу между собой, в данном случае происходит взаимодействие между людьми одной специальности.

Также в ООО «Урал-инструмент-Пумори» существует вертикальное разделение труда. Например, в период отсутствия Генерального директора управлением занимается Коммерческий директор.

В ООО «Урал-инструмент-Пумори» применяются линейные полномочия. Генеральный директор имеет право принимать решения: какие платежи оплатить в первую очередь, а какие можно позднее; каких работников принять на работу; назначать руководителей отделов; когда, в какие сроки проводить ремонтные работы.

Торговый отдел использует полномочия по выбору поставщика, но договор заключает от имени ООО «Урал-инструмент-Пумори» только Генеральный директор. Заключив договор, он передает полномочия бригадиру работников склада, который должен принять поступивший заказ, далее бригадир передает полномочия менеджеру по реализации товара покупателю.

В ООО «Урал-инструмент-Пумори» складывается иерархия целей, представляющая собой комбинацию целей более высокого уровня (носящих более широкий характер и более долгосрочный временной интервал достижения) и целей более низкого уровня (своего рода средства для достижения целей более высокого уровня).

В первый этап своего развития в ООО «Урал-инструмент-Пумори» главной целью являлся быстрый рост. Организация должна была развиваться быстрее отрасли. Чтобы справиться с быстрым ростом, руководство организации должно обладать такими качествами, как глубокое понимание рынка, умение выбрать наиболее подходящую часть рынка и сконцентрировать свои усилия на этой части рынка, умение хорошо использовать имеющиеся у организации ресурсы, умение чутко ощущать ход времени и хорошо контролировать по времени протекающие в организации процессы. В случае быстрого роста организации необходимо иметь опытных менеджеров, умеющих рисковать.

На современном этапе важнейшая цель, декларированная в политике фирмы, - это стабильный рост, предполагающий, что при ее достижении организация развивается примерно таким же темпом, что и отрасль в целом. Данная цель не предполагает экспансии организации, а означает, что организация стремится сохранить неизменной свою долю рынка.

В ООО «Урал-инструмент-Пумори» руководитель держит руку на пульсе всех текущих дел, при этом фирма хорошо слушается руля. Работа всех звеньев подчинена главной цели - сохранению стабильности фирмы. Это означает, что торговля должна быть безубыточной, ритмичной, с постоянной положительной динамикой роста. Эта цель хорошо понятна как низовым исполнителям - продавцам, так и руководителям среднего звена - менеджерам, бригадирам и работникам склада.

Как известно, правильно организованная работа всех подразделений предприятия способствует успешной работе всего предприятия в целом, достижению поставленных целей и решению задач. В ООО «Урал-инструмент-Пумори» наблюдается выраженная авторитарная организация управления ключевым персоналом. К достоинствам руководителей подразделений можно отнести: они быстро схватывают суть проблемы, действуют уверенно, решительно, смело, в чем-то рискуя, но напористо идут к цели. Им можно поручать задания с большим диапазоном маневренности: отсекая второстепенное, они выйдут на главное.

Генеральный директор ООО «Урал-инструмент-Пумори», принимая решения, корректирует свое мнение на основе высказанных предложений работников. Работники остаются, в целом, удовлетворены процедурой принятия решения, поскольку руководитель с уважением относится к каждому предложению. Поскольку у руководителя несомненный авторитет, то работники удовлетворены уже тем, что оказывают ему необходимую помощь. Поведение руководителя и работников согласовано, поскольку, беря на себя ответственность за принятое решение на основе взвешивания разных мнений, он дает персоналу почувствовать и их моральную ответственность за дело.

В современных условиях, при нарастающей конкуренции нужно менять подход к коммерческой деятельности. Это хорошо понимают в руководстве ООО «Урал-инструмент-Пумори», поэтому в целях приспособления к меняющимся условиям и была создана служба маркетинга. Однако в ее задачи руководство вкладывает традиционный смысл: это обыкновенная служба сбыта-снабжения, только названная по-новому. Кроме этих традиционных обязанностей на службу нагрузили задачи увязывания бартерных и взаимозачетных операций, а также решение проблемы вексельной оплаты товара.

Однако, простой смены сотрудников службы и четкого формулирования их должностных обязанностей будет недостаточно. Корень проблем лежит глубже - в изначальном построении организационной структуры на фирме.

Линейная организационная структура, используемая в ООО «Урал-инструмент-Пумори», эффективна при решении однотипных хозяйственных задач. Недостаток линейной структуры - то, что руководитель обязан обладать широким диапазоном знаний, что сложно совместить в одном лице. В этом случае каждое звено управления ограничено в возможностях решения функциональных задач, а текущие проблемы преобладают над стратегическими. При этой структуре сложно приспосабливаться к новым целям и задачам.

Положение предприятия на рынке во многом определяется таким внутренним фактором, как кадровый персонал организации. Следовательно, имеет смысл провести анализ состава и структуры кадров ООО «Урал-инструмент-Пумори», которая представлена в таблице 2.1.



Таблица 2.1

Состав и структура кадров ООО «Урал-инструмент-Пумори»

Кадровый состав персонала	Количество, чел.
1. Административный персонал
Генеральный директор	1
Заместитель директора	2
Главный бухгалтер	1
2. Бухгалтеры	5
3. Начальники подразделений	5
4. Инженеры	11
5. Кладовщики	5
6. Водители	2
7. Вспомогательный персонал
Уборщики помещений	3
Служба безопасности (охранники)	5
ИТОГО:	40

Из таблицы 2.1 очевидно, что общее число работников предприятия, включая руководителей, составляет 40 человек. Очень важным фактором при этом является тот, который говорит о степени соответствия и подготовленности кадров, то есть об уровне образованности персонала. Для того чтобы проанализировать укомплектованность предприятия кадрами с высшим и средним специальным образованием рассмотрим их удельный вес в общей численности персонала, который представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Структура работников с высшим и средним специальным образованием

Образование	Должность	Количество, чел.	Удельный вес, %
Высшее	Директор Заместитель директора Главный бухгалтер Бухгалтер Начальник подразделений Инженер	1 2 1 1 5 5
Всего с высшим образованием:	15	37,5
Среднее специальное	Бухгалтер Инженер Кладовщик Водитель Охранник Уборщик помещений	4 6 5 2 5 3
Всего со средним специальным образованием:	25	62,5
Всего:		40	100

Из таблицы 2.2 видно, что наибольший удельный вес в общей численности персонала - 62,5% занимают работники со средним специальным образованием, в состав которых входят работники всех категорий.

37,5% в общей численности персонала приходится на работников с высшим образованием. При этом, директор имеет высшее экономическое и юридическое образование, заместитель директора - экономическое, бухгалтер - экономическое.

Следует отметить, что в большинстве своем работники работают по своим специальностям и полностью справляются со своими обязанностями, так как имеют достаточный опыт работы торговли промышленного инструмента. Что касается стабильности кадрового состава, то текучесть в 2011 г. составила 12,5%. В то же время оборот по приему (отношение числа принятых работников к среднесписочной численности работников за определенный период) составил 1:4.

Относительно механизма подбора кадров, следует отметить отсутствие какой-либо утвержденной системы и документально установленных правил.

Более того, несмотря на отсутствие систематизированной программы повышения квалификации, на предприятии образован небольшой библиотечный фонд, составленный из учебно-методической литературы различной тематики профилирующего направления (товароведение непродовольственных товаров, справочники торгового работника и т.д.), что позволяет работникам по мере необходимости повышать свой профессиональный уровень и поддерживать достаточно высокий имидж компании.

Относительно подбора сотрудников службы безопасности, то в данном случае предприятие пользуется услугами охранного агентства «Аякс», которое, в свою очередь, обеспечивает проведение процедуры рейтингового отбора, по результатам которого предлагает достойную кандидатуру.

Данная организация обеспечивает поддержание уровня профессиональной подготовки на основе проведения периодических учебно-практических занятий с уже действующими работниками.

Отношения предприятия с работниками по найму регламентируются трудовым контрактом, устанавливающим права и обязанности обеих сторон, сроки действия соглашения, форму оплаты труда, а также предусматривающим случаи досрочного расторжения договора. Кроме того, заключается договор о полной материальной ответственности с целью благополучного разъяснения различного рода обстоятельств, связанных с оборотом материальных ценностей.

Сегмент рынка г. Перми и Пермского края, в рамках которого функционирует анализируемое предприятие (промышленного инструмента), характеризуется на сегодняшний день достаточно высоким уровнем конкуренции, что обусловлено высокими показателями широты, полноты и новизны представленного ассортимента товаров и услуг.

Конкурентное положение предприятия на том или ином рыночном сегменте определяется, в первую очередь, следующими взаимоопределяющими факторами:

1. финансовое состояние;

2. комплекс сравнительных конкурентных преимуществ.

2.3 Анализ динамики и структуры прибыли

В результате анализа документов бухгалтерской отчетности ООО «Урал-инструмент-Пумори» за 2010-2011 годы, были выявлены следующие показатели финансовой деятельности, которые представлены в Таблице 2.3:

Таблица 2.3

Динамика показателей прибыли ООО «Урал-инструмент-Пумори» за 2010-2011 гг.

Наименование показателя	За 2010 г.	За 2011 г.	Отклонение
	Абсолют. (тыс. руб.)	Абсолют. (тыс. руб.)	Абсолют. (тыс. руб.)	% изменений
Чистая выручка	106'355,00	138'822,00	32'467,00	30,53
Себестоимость оказанных услуг	79'141,00	104'365,00	25'224,00	31,87
Валовая прибыль	27'214,00	34'457,00	7'243,00	26,61
Полная себестоимость оказанных услуг	94'289,00	121'720,00	27'431,00	29,09
в том числе Коммерческие расходы	15'148,00	17'355,00	2'207,00	14,57
Результат от основной деятельности	12'066,00	17'102,00	5'036,00	41,74
Операционные доходы	634,00	216,00	-418,00	-65,93
Операционные расходы	1'015,00	1'443,00	428,00	42,17
Результат от операционной деятельности	-381,00	-1'227,00	-846,00
Внереализационные доходы	148,00	0,00	-148,00
Внереализационные расходы	970,00	0,00	-970,00
Результат от внереализационной деятельности	-822,00	0,00	822,00
Прибыль (убыток) до налогообложения	10'863,00	15'875,00	5'012,00	46,14
Налог на прибыль и обязательные платежи	2'605,00	3'331,00	726,00	27,87
Чистая прибыль (убыток)	8'258,00	12'544,00	4'286,00	51,90
Справочно: Всего доходов	107'137,00	139'038,00	31'901,00	29,78

Чистая выручка от реализации услуг предприятия за анализируемый период увеличилась на 32467 тыс. руб. или 30,53% (с 106355 до 138822 тыс. руб.). Основная деятельность по оказанию услуг, ради осуществления которой было создано Предприятие, за анализируемый период была прибыльной.

Себестоимость оказанных услуг предприятия за анализируемый период увеличилась на 27431 тыс. руб. или 29,09% (с 94289 до 121720 тыс. руб.).

Как следствие этого, эффективность основной деятельности предприятия повысилась под влиянием опережающего темпа увеличения выручки по отношению к темпу роста себестоимости оказанных услуг.

Валовая прибыль предприятия за анализируемый период увеличилась на 7243 тыс. руб. или 26,61% (с 27214 до 34457 тыс. руб.).

В конце периода в структуре совокупных доходов, полученных от осуществления всех видов деятельности предприятия, наибольший удельный вес приходился на доходы от основной деятельности по оказанию услуг. Следует отметить, что расходы по внереализационной и операционной деятельности предприятия падают медленнее, чем доходы по этим видам деятельности.

В начале анализируемого периода предприятие имело прибыль от основной деятельности в размере 12066 тыс. руб. Результат от внереализационной и операционной деятельности при этом составил -1203 тыс. руб.

В конце анализируемого периода предприятие имело прибыль от основной деятельности в размере 17102 тыс. руб. Результат от внереализационной и операционной деятельности при этом составил -1227 тыс. руб. Отрицательный результат от операционной деятельности предприятия в конце анализируемого периода возникает, в том числе, за счет начисления налогов, относимых на финансовые результаты.

От осуществления всех видов деятельности в конце анализируемого периода предприятие получило прибыль в размере 15875 тыс. руб., что на 46,14% больше прибыли в начале периода, составившей 10863 тыс. руб. Налоговые и иные обязательные платежи в конце анализируемого периода занимали 20,98 % в величине прибыли до налогообложения. Наличие в анализируемом периоде у предприятия чистой прибыли свидетельствует об имеющемся источнике пополнения оборотных средств.

Предприятие наращивает объемы оказания услуг, вследствие этого его выручка увеличилась с 106355 до 138822 тыс. руб. или на 30,53%. Деятельность предприятия является прибыльной. Причем размер прибыли увеличился на 51,90%. Наличие у предприятия чистой прибыли свидетельствует об имеющемся источнике пополнения оборотных средств (Рис. 2.3).

Рис. 2.3 Динамика прибыли ООО «Урал-инструмент-Пумори» в 2010-2011 гг., тыс. руб.

Долги потребителей услуг предприятию (платежи по которым ожидаются в течение 12 месяцев) возросли на 23,29%, что является негативным изменением и может быть вызвано проблемами, связанными с оплатой услуг предприятия, свидетельствующими о низкой платежеспособности покупателей, либо активным предоставлением им потребительского кредита. Таким образом, предприятие вынуждено отвлекать из основной деятельности часть своих текущих активов.

Задолженность самого предприятия возросла на 15,45%. Преобладающими в структуре кредиторской задолженности являются обязательства перед поставщиками и подрядчиками (5114 тыс. руб.).

Необходимо обратить внимание на то, что долги предприятию превышают его задолженность перед кредиторами. Это приводит к тому, что оно предоставляет отсрочки платежей покупателям в размере, превышающем его собственную задолженность кредиторам. Об этом свидетельствует активное сальдо задолженности (в размере 984 тыс. руб.), показывающее превышение краткосрочной дебиторской задолженности над краткосрочной кредиторской задолженностью. (Рис. 2.4).

Рисунок 2.4 Изменение дебиторской задолженности

Но в целом, ООО «Урал-инструмент-Пумори» имеет устойчивое финансовое положение. Получаемый объем прибыли позволяет осуществлять вложение денежных средств в новые проекты.

Далее проведем анализ динамики продаж по видам продукции. Для этого составим Таблицу 2.4.:

Таблица 2.4

Динамика продаж продукции ООО «Урал-инструмент-Пумори»

Номенклатура	Продажи 2010 год	Продажи 2011 год	Отклонение %
	Прибыль (тыс. Руб.)	Объем продаж средний	Прибыль (тыс. Руб.)	Объем продаж средний
	Доля в общей прибыли		Доля в общей прибыли
Всего	90610,30	7550,90	120917,90	10076,50	33,45
1. Абразивный инструмент	10031,80	836,00	10933,40	911,1	8,98
	11,10		9,00
2. Алмазный инструмент	6891,10	574,30	8328,10	694,00	20,84
	7,60		6,9
3. Газоэлектросварочное оборудование	2937,4	244,80	3261,7	271,8	11,03
	3,20		2,7
4. Измерительный инструмент	4596,50	383,00	6611,3	550,9	43,84
	5,10		5,5
5. Металлорежущий инструмент	17066,30	1422,20	20525,3	1710,40	20,27
	18,80		17,00
6. Металлорежущий инструмент (импорт)	8729,90	727,50	16122,50	1343,50	84,68
	9,60		13,30
7. Оснастка и приспособления	8547,30	712,30	13151,90	1096,00	53,87
	9,40		10,90
8. Пневмо-гидравлическое оборудование	5806,40	483,9	7804,20	650,30	34,40
	6,40		6,50
9. Прочий инструмент	1231,50	102,60	1294,50	107,90	5,12
	1,40		1,10
10. Слесарный инструмент	11061,20	921,80	13361,80	1113,50	20,80
	12,20		11,10
11. Станки и оборудование	5732,60	477,7	9564,50	797,00	66,84
	6,30		7,90
12. Станки и оборудование (импорт)	1904,20	158,7	1901,60	158,80	-0,13
	2,10		1,60
13. Строительно-хозяйственный инструмент	2307,90	192,3	2427,60	202,30	5,19
	2,50		2,00
14. Электроинструмент	2431,70	202,60	4253,00	354,40	74,90
	2,70		3,50

Данные показывают, что по сравнению с 2010 годом объемы продаж по всем группам товара увеличиваются на 33,45%. Наибольший рост получили следующие группы товара: измерительный инструмент; металлорежущий инструмент импортного производства; оснастка и приспособления; станки и оборудование; электроинструмент.

Но данные группы товара, все-таки, не являются основными в объеме общей прибыли, больший вес имеют такие группы товара как: металлорежущий инструмент; металлорежущий инструмент (импорт); оснастка и приспособления.

Процент наценки в ООО «Урал-инструмент-Пумори» дифференцирован по каждой отдельной группе товаров и составляет промежуток от 25 до 40% такой процент наценки полностью покрывает все затраты, которые связаны с товаром (доставкой, хранением), а так же всеми затратами, которые включены в наценку (заработная плата) и обеспечивает получение запланированной прибыли. За последний пять-семь лет процент наценки не увеличивался, следовательно, цена продажи полностью зависит от цены покупки товара.

2.4 Теоретические и практические аспекты создания и продвижения продуктов на рынке

ООО «Урал-инструмент-Пумори» руководствуется необходимостью того, чтобы на рынке знали марку предприятия не только эксперты, пользующиеся специальными каталогами и закрытой информацией, а самые широкие круги потребителей. Сделать это можно только при помощи рекламы: в газетах и на телевидении, радиостанциях.

Для ООО «Урал-инструмент-Пумори» реклама - это инструмент коммуникационной политики, основанный на использовании неличных форм коммуникаций, которые предназначаются неопределенному кругу лиц, осуществляются посредством платных средств распространения информации, формируют или поддерживают интерес к предприятию, товарам, идеям и способствуют их реализации.

По большей части, ООО «Урал-инструмент-Пумори» занимается рекламой товара, которая направлена на стимулирование сбыта. Для того чтобы организовать такую рекламу, ООО «Урал-инструмент-Пумори» обращается к таким средствам массовой информации, как теле-радио компании, а также печатные издания. Рекламу ООО «Урал-инструмент-Пумори» можно услышать на популярных радиоканалах, таких как «Наше радио», «Мьюзик радио», «Радио Максимум-Пермь», «Авторадио», а также увидеть на Пермских телеканалах «Рифей», «Телерадиокомпания Т7». На рекламу товаров в год тратится примерно 800.000 рублей, сюда входят расходы также на печать прайс-листов, рекламных информационных буклетов, а также сувенирной рекламы.

Стоит отметить, что выставки и ярмарки, в которых участвует ООО «Урал-инструмент-Пумори», занимают особое место в арсенале средств рекламного воздействия, так как представляют более широкие возможности демонстрации рекламируемого товара для установления прямых контактов с новыми покупателями. Особенно это касается промышленного оборудования, которое имеет возможность быть продемонстрированным в работе. ООО «Урал-инструмент-Пумори» ежегодно участвует в проводимых Выставочным Центром «Пермская ярмарка» выставках: «Станки. Приборы. Инструмент. Металлообработка. Сварка», «ТехноДрев Урал-Поволжье», «Строительство и Ремонт». Конечно, это дорогостоящее рекламные мероприятия, стоимостью 150.000-600.000 рублей. Также ООО «Урал-инструмент-Пумори» впервые приняло участие в международной выставке-ярмарке, прошедшей в мае 2007 года в выставочном центре «Крокус» г. Москва.

На данный момент времени произвести анализ эффективности рекламных мероприятий, проводимых ООО «Урал-инструмент-Пумори», невозможно, так как это не однократные акции, не акции с определенным сроком проведения, - это акция, которая длится уже не один год, она является постоянной и неотъемлемой частью успешной работы ООО «Урал-инструмент-Пумори». Благодаря этому предприятие является очень известным.

В 2007 году был открыт Учебно-демонстрационнй центр ООО «Урал-инструмент-Пумори» на базе Пермского Государственного Технического Университета, где выставлены станки и промышленное оборудование. После создания Учебно-демонстрационного центра появилась возможность демонстрировать промышленное оборудование в работе. Теперь потенциальный покупатель будет иметь возможность увидеть оборудование в работе и оценить его качество не только по печатным техническим характеристикам, но и наглядно. Данный проект занял 3-е место и получил бронзовую медаль на «VII Московском Международном салоне Инноваций и Инвестиций 2007».

Таким образом, ООО «Урал-инструмент-Пумори» захватила определенную нишу на рынке инструментов и оборудования для промышленности в Пермском крае и утвердилась в ней. Система управления, сложившаяся в фирме, не избавлена от недостатков, которые приводят к тому, что текущие проблемы на фирме преобладают над стратегическими.

2.5 Экспертная оценка конкурентоспособности ООО «Урал-инструмент-Пумори»

2.5.1 Анализ стратегического потенциала ООО «Урал-инструмент-Пумори»

Конкурентное преимущество

К настоящему времени руководство ООО «Урал-инструмент-Пумори» пришло к осознанию того, что совершенствование деятельности предприятия должно стать постоянным планируемым процессом, ясно понимаемым, с определяемыми на каждый год приоритетами и стратегическими целями: создание и поддержание конкурентных преимуществ фирмы на рынке.

Вот ключевые конкурентные преимущества, совершенствование которых является приоритетным для фирмы:

- планирование - финансовые, кадровые, информационные ресурсы;

- специальный и общий маркетинг - прогнозы развития рынка промышленного оборудования в г. Перми и крае, исследования рынка, позиционирование;

- продвижение к конечному потребителю;

- эффективный менеджмент;

- развитие и совершенствование информационно-аналитического блока, исходя из перспективных задач фирмы.

Принятие решения о продвижении той или иной продукции - самый ответственный момент в бизнесе фирмы. Степень ответственности за принятие такого решения высока, потому что, совершив ошибку на этом этапе, поправить ее в дальнейшем будет практически невозможно. Действительно, с этого момента фирма производит основные вложения денег, сил, времени. Невозможно просчитать этот процесс до конца; частично всегда здесь присутствует интуиция.

К чести Генерального директора ООО «Урал-инструмент-Пумори», больших ошибок фирма не совершала. В системе менеджмента фирмы используются современные основополагающие принципы ведения бизнеса, такие как проектный подход и управление информационными потоками.

Для обеспечения успешной реализации проектов ООО «Урал-инструмент-Пумори» используется информационно-аналитическая система с применением новейших компьютерных технологий. Вся информация, необходимая для работы (правовая, маркетинговая, коммерческая) - хранится, систематизируется, обрабатывается и распространяется в едином информационном поле фирмы. Это позволяет осуществлять эффективное управление и оперативную систематическую координацию горизонтальных взаимосвязей между подразделениями.

Проблемы, испытываемые ООО «Урал-инструмент-Пумори», относятся к числу проблем, свойственных представителям регионального предпринимательства. К ним относится, в первую очередь, острая конкурентная ситуация в регионе, вызванная проникновением крупных столичных компаний в Пермский край.

Сведем проанализированную информацию о конкурентных преимуществах ООО «Урал-инструмент-Пумори» в следующую таблицу:



Таблица 2.5

Факторы, определяющие конкурентное преимущество ООО «Урал-инструмент-Пумори»

Доля рынка	Низкая	0	1	2	3	4	5	6	Высокая
Качество продукта	Несбалансир.	0	1	2	3	4	5	6	Сбалансир.
Стадия жизненного цикла продукта	Несбалансир.	0	1	2	3	4	5	6	Сбалансир.
Цикл замены продукта	Низкая	0	1	2	3	4	5	6	Высокая
Приверженность потребителей	Малый	0	1	2	3	4	5	6	Большой
Использование производственных мощностей конкурентов	Трудно	0	1	2	3	4	5	6	Легко
Технологическое ноу-хау	Высокая	0	1	2	3	4	5	6	Низкая
Степень вертикальной интеграции	Медленная	0	1	2	3	4	5	6	Быстрая
Среднее значение:	18 : 8 = 2,25 ? 2

Финансовое положение

Как мы установили в результате анализа финансового положения, на предприятии имеются позитивные изменения за 2010-2011 г. Они касаются стабильного роста показателей рентабельности и деловой активности предприятия.

Обобщая описание финансового положения фирмы, мы можем констатировать, что на текущий момент конец анализируемого периода фирма имеет удовлетворительный уровень рентабельности. При этом главную проблему, требующую немедленных мер по финансовому оздоровлению, мы находим в состоянии ликвидности предприятия.

Сведем имеющуюся информацию о финансовом положении ООО «Урал-инструмент-Пумори» в следующую таблицу:

Таблица 2.6

Факторы, определяющие финансовое положение ООО «Урал-инструмент-Пумори»

Отдача на вложение	Низкая	0	1	2	3	4	5	6	Высокая
Финансовый рычаг	Несбалансир.	0	1	2	3	4	5	6	Сбалансир.
Ликвидность	Несбалансир.	0	1	2	3	4	5	6	Сбалансир.
Степень удовлетворённости потребностей в капитале	Низкая	0	1	2	3	4	5	6	Высокая
Поток платежей в пользу фирмы	Малый	0	1	2	3	4	5	6	Большой
Простота выхода с рынка	Трудно	0	1	2	3	4	5	6	Легко
Рискованность бизнеса	Высокая	0	1	2	3	4	5	6	Низкая
Оборачиваемость запасов	Медленная	0	1	2	3	4	5	6	Быстрая
Среднее значение:	25 : 8 = 3,125 ? 3

Привлекательность отрасли

Современные этапы развития рынка промышленного оборудования и инструментов в России, как в части производства, так и дистрибьюции, характеризуются, на наш взгляд, несколькими ключевыми факторами:

· Сектор не является социально значимым в масштабах страны.

· Рынок является конкурентным, барьеры на вход не велики, поэтому российские компании-производители промышленного оборудования вынуждены конкурировать с иностранными игроками. Сегодня российские производители не обладают всем спектром передовых наработок и технологий, которые существуют в мире. Вследствие этого на российский рынок пришли иностранные производители (прежде всего, китайские), которые постепенно усиливают свои позиции.

· Рынок испытывает определенный рост, а вместе с ним - российские участники рынка, как и большинство других российских компаний, находятся в условиях дефицита финансирования для реализации масштабных инвестиционных программ, без чего невозможно удержать имеющиеся конкурентные позиции.

· В секторе активно идут процессы создания альянсов, слияний и поглощений, связанные с поиском оптимальных механизмов усиления своих конкурентных позиций.

· Вследствие быстрого развития информационных систем одной из главных тенденций на рынке производства промышленного оборудования и инструментов является ускорение бизнес-процессов в цепочках создания стоимости (от закупки необходимых компонент до конечных потребителей).

Что касается России, то ключевыми факторами рынка промышленного оборудования и инструментов являются значительные потребности промышленности, наличие средств у предприятий ряда отраслей, слабость отечественного станкостроительного производства и широкое предложение со стороны зарубежных фирм, большая часть которых, так или иначе, представлена в России, причем, многие из них имеют собственные технические центры, где можно проводить сервисное обслуживание станков. Все это приводит к увеличению доли импортной продукции в потреблении промышленного оборудования и инструментов в России и соответственно к снижению спроса на отечественную продукцию.

В самом деле, каждому предприятию требуются станки, электротехническое, климатическое, складское оборудование, для всех актуальны вопросы банковского кредитования, лизинга, складской логистики, управления отходами. Любому предприятию, которое видит свои перспективы, необходима информация об экономике промышленности, индикаторы рынка, современные маркетинговые инструменты.

Сегодня самая актуальная задача отечественных производителей и продавцов промышленного оборудования и инструментов - работа с дилерами и выход на конечного потребителя. Работая через перепродажи, оптовиков, невозможно почувствовать связь с конечным потребителем. По словам самих производителей, уровень взаимоотношения с дилерами сегодня определяет развитие компании. Наиболее продвинутые производители создают взаимовыгодную структуру бизнеса: например, берут на себя большую часть издержек, связанных с рекламой, строят склады в регионах, чтобы обеспечить моментальную доставку оборудования дилерам, забирают бракованную продукцию и др.

В результате весь этот комплекс факторов диктует определенные требования к ООО «Урал-инструмент-Пумори», которые можно объединить одной целью - оставаться конкурентоспособной коммерческой фирмой. Конкурентоспособная коммерческая фирма - это эффективная бизнес-система, способная завоевать и удерживать существенную долю рынка, а, следовательно, обеспечивать рост доходов и финансовое благополучие. Следствием высокой конкурентоспособности является: наличие собственных возможностей для внедрения в практику передовых идей, стабильность и устойчивость к изменениям на рынке, способность качественно и в срок выполнять заказ, высокая привлекательность для инвесторов и кредиторов. На растущем российском рынке лидерство сможет захватить лишь та компания, которая сумеет:

а) четко понять свое место на рынке и разработать стратегию развития;

б) разработать стратегический проект, который позволит захватить лидерство;

в) привлечь финансирование для реализации данного проекта.

При этом конкуренты (по крайней мере, российские) останутся позади.

Сведем проанализированную информацию о привлекательности отрасли промышленного оборудования и инструментов, на которой действует ООО «Урал-инструмент-Пумори», в следующую таблицу:

Таблица 2.7

Факторы, определяющие привлекательность (силу) отрасли

Потенциал роста	Низкий	0	1	2	3	4	5	6	Высокий
Потенциальная прибыльность	Низкая	0	1	2	3	4	5	6	Высокая
Финансовая стабильность	Низкая	0	1	2	3	4	5	6	Высокая
Технологическое состояние	Простое	0	1	2	3	4	5	6	Сложное
Использование ресурсов	Неэффект.	0	1	2	3	4	5	6	Эффектив.
Капиталоёмкость	Высокая	0	1	2	3	4	5	6	Низкая
Лёгкость вхождения в рынок	Сложно	0	1	2	3	4	5	6	Легко
Производительность, использование ресурсов	Низкая	0	1	2	3	4	5	6	Высокая
Среднее значение:	37 : 8 = 4,625 ? 5

Стабильность среды

Современная сеть производства и реализации промышленного оборудования и инструментов в России начала формироваться на базе прежних государственных заводов примерно в конце 1980-х годов, когда производители получили возможность самостоятельно выбирать форму хозяйствования (кооперативы, товарищества, частные фирмы и т.п.), а чуть позже и некоторую самостоятельность в ценообразовании.

Рынок производства и реализации промышленного оборудования и инструментов не мог продолжительное время оставаться хаотичным. Поэтому на втором этапе развития дистрибуции произошло усиление контроля за деятельностью дистрибьюторов, введение лицензирования, а также ужесточение требований к качеству поставляемых комплектующих. В то же время изменилась и финансовая ситуация в стране: на фоне начавшейся стабилизации курса рубля стало невозможно извлекать сверхприбыли.

Вряд ли смогут отечественные производители конкурировать и по цене, учитывая, что зарубежные игроки намерены развивать в России собственное производство. Из-за того, что многие комплектующие наши производители вынуждены закупать за рубежом, российское оборудование получается очень дорогим. Все потенциальные покупатели российского оборудования, с которыми мы разговаривали, отмечали ее дороговизну. И так будет до тех пор, пока в России не появится производство этих комплектующих. конкурентоспособность электронный интернет коммерция

Изменился ассортимент - дорогих инструментов продается больше, однако побороть подход покупателя «побольше и подешевле» удастся еще нескоро. Основу оборота составит оборудование и инструменты китайского производства. Вообще, рост продаж, как в денежном, так и в реальном выражении в значительной степени в последние годы ускорился. При этом уменьшилась и средняя торговая наценка, в основном, за счет усиления конкурентной борьбы на рынке.

Производителей промышленного оборудования, скорее всего, ожидают объединения. Речь о торговых сетях в отрасли идет довольно давно, и нынешняя ситуация ускорит этот процесс. Возможно, нас ожидает череда банкротств небольших частных фирм, не имеющих серьезной сторонней поддержки. Заняться оптимизацией расходов фирмам также придется, поскольку торговой наценки на недорогие инструменты уже сейчас не хватает, и в условиях существующего спроса эта проблема встает еще острее.

Сведем проанализированную информацию о стабильности среды функционирования ООО «Урал-инструмент-Пумори», в следующую таблицу:

Таблица 2.8

Факторы, определяющие стабильность среды

Технологические изменения	Много	0	1	2	3	4	5	6	Мало
Темп инфляции	Высокий	0	1	2	3	4	5	6	Низкий
Вариации спроса	Большая	0	1	2	3	4	5	6	Малая
Разброс цен конкурирующих продуктов	Большой	0	1	2	3	4	5	6	Малый
Барьеры (ограничения) для вхождения в рынок	Много	0	1	2	3	4	5	6	Мало
Давление конкурентов	Высокое	0	1	2	3	4	5	6	Малое
Эластичность спроса	Эластичный	0	1	2	3	4	5	6	Неэластичный
Среднее значение:	29 : 7 = 4,143 ? 4

Обобщая проведенный анализ стратегического потенциала ООО «Урал-инструмент-Пумори», мы можем дать оценку исследованным факторам и составить сводную таблицу:

Таблица 2.9

Сводная таблица

1.	Конкурентное преимущество фирмы	2,25
2.	Финансовое положение	3,0
3.	Привлекательность отрасли	4,625
4.	Стабильность среды	4,143

Опираясь на данные таблицы, построим следующую диаграмму:

Рис. 2.5 Диаграмма SPАCE-анализа

Из диаграммы четко видно, что основным слабым местом в стратегическом потенциале фирмы является ее конкурентное преимущество при достаточно благоприятной привлекательности отрасли.

Согласно полученной диаграмме, положение ООО «Урал-инструмент-Пумори» на региональном рынке можно отнести к конкурентной позиции. Как известно, эта позиция характерна для привлекательных отраслей в стабильном окружении. Поведение ООО «Урал-инструмент-Пумори» - это линия гибкого реагирования.

2.5.2 Анализ конкурентоспособности ООО «Урал-инструмент-Пумори» и ООО «Трикон-ПМ»

В случае, когда в отрасли существует много организаций-конкурентов, отслеживание деятельности всех этих организаций может представлять достаточно трудоемкую, а зачастую и ненужную задачу. Поэтому возникает задача сужения круга исследуемых конкурентов или, говоря другими словами, выявления приоритетных конкурентов. Приоритетными конкурентами для лидера являются другие лидеры и некоторые претенденты, для претендентов другие претенденты и некоторые лидеры.

Поэтому мы решили провести анализ конкурентоспособности двух предприятий: ООО «Урал-инструмент-Пумори» и ООО «Трикон-ПМ». В качестве инструмента мы выбрали построение многоугольника («радара») конкурентоспособности, состоящее из пяти этапов.

I этап:

Определение параметров оценки конкурентоспособности.

Выбор параметров оценки конкурентоспособности осуществлялся с помощью опроса 10 экспертов, которым задавались следующие вопросы:

1. «Приобретали ли Вы когда-нибудь металло-, дереворежущий, слесарный, измерительный, абразивный, алмазный и пневмоинструмент, газопламенное оборудование, твердосплавный инструмент, электроинструмент в городе Перми и Пермском крае?» (если ответ «Да» - переход ко второму вопросу, если ответ «Нет» - закончить опрос).

2. «Выберите, пожалуйста, из списка представленных ниже параметров 10, которые, по Вашему мнению, наиболее важны при выборе компании (организации), продающей этот инструмент, либо предложите свой вариант».

Параметры:

1. Цены

2. Месторасположение

3. Размер помещения для обслуживания клиентов

4. Репутация

5. Ассортимент предлагаемых товаров

6. Качество предлагаемых товаров

7. Уровень обслуживания (профессионализм и доброжелательность персонала)

8. Скорость обслуживания

9. Режим работы

10. Возможность безналичного расчета (обслуживание банковских карт)

11. Наличие сайта компании

12. Наличие интернет-магазина

13. Возможность доставки товара

14. Наличие парковки

15. Реклама

16. Дисконтные карты постоянным покупателям

17. Наличие скидок, акций

18. Возможность рассрочки платежа

19. Другое

Далее все ответы экспертов были обработаны, выявлена частота встречаемости каждого параметра, затем данные были занесены в таблицу. На основе полученных результатов в качестве параметров оценки конкурентоспособности были выбраны те параметры, которые были отмечены в ходе опроса 50 и более процентами экспертов.

Параметры (10), указанные большинством экспертов (выделены жирным шрифтом) (Таблица 2.10), легли в основу дальнейшего анализа.

Таблица 2.10

Оценка параметров

Параметры	Количество упоминаний	Всего
1. Цены	++++++++++++++++++	18
2. Месторасположение	+++++++++	9
3. Размер помещения для обслуживания клиентов	++++	4
4. Ассортимент предлагаемых товаров	++++++++++++++++++++	20
5. Качество предлагаемых товаров	+++++++++++++++++	17
6. Режим работы	++++++++++++	12
7. Уровень обслуживания (профессионализм и доброжелательность персонала)	+++++++++	9
8. Скорость обслуживания	+++++++++++++	13
9. Возможность безналичного расчета (обслуживание банковских карт)	++++++++	8
10. Возможность доставки товара	+++++++++++++++	15
11. Наличие скидок, акций	++++++++++++	12
12. Возможность рассрочки платежа	+++	3
13. Репутация	++++++++++	10
14. Наличие парковки	+++	3
15. Наличие сайта компании	++++++++++++	12
16. Наличие интернет-магазина	+++++++++++++++++++	18
17. Реклама	++++++	5
18. Дисконтные карты постоянным покупателям	+++++++	7

II этап:

Анализ конкурентов. Экспертный опрос.

На данном этапе 15 экспертов оценивали по 10-бальной шкале ООО «Урал-инструмент-Пумори» и ООО «Трикон-ПМ», располагающиеся в городе Пермь, по заданным параметрам.

Таблица 2.11

Эксперт №1

Параметры	ООО «Урал-инструмент-Пумори»	ООО «Трикон-ПМ»
1. Цены	5	6
2. Ассортимент предлагаемых товаров	6	7
3. Качество предлагаемых товаров	4	7
4. Режим работы	3	8
5. Скорость обслуживания	5	9
6. Возможность доставки товара	7	9
7. Наличие скидок, акций	7	10
8. Репутация	5	8
9. Наличие сайта компании	6	8
10. Наличие интернет-магазина	5	6

Данные остальных экспертов приведены в Приложении 1.

III этап: Составление таблицы конкурентоспособности.

На основе полученных оценок экспертов были посчитаны средние значения параметров для каждого предприятия и составлена таблица конкурентоспособности (Таблица 2.12):



Таблица 2.12

Таблица конкурентоспособности

Параметры	ООО «Урал-инструмент-Пумори»	ООО «Трикон-ПМ»
1. Цены	6,73	5,47
2. Ассортимент предлагаемых товаров	7,13	7,00
3. Качество предлагаемых товаров	7,60	7,60
4. Режим работы	5,67	8,20
5. Скорость обслуживания	6,13	7,87
6. Возможность доставки товара	6,60	8,00
7. Наличие скидок, акций	5,80	7,20
8. Репутация	9,20	9,53
9. Наличие сайта компании	7,00	8,00
10. Наличие интернет-магазина	4,07	5,87

IV этап:

Построение «радара конкурентоспособности».

По данным средних экспертных оценок (Таблица 2.12) был построен радар конкурентоспособности:

Рисунок 2.6 Радар конкурентоспособности



На основе полученного радара конкурентоспособности можно сделать вывод о том, что ООО «Урал-инструмент-Пумори» и ООО «Трикон-ПМ», расположенные в городе Перми, по некоторым параметрам оценки сходны. Наибольшие различия между предприятиями прослеживаются по таким параметрам, как «режим работы», «скорость обслуживания», «возможность доставки товара», «наличие скидок, акций» и «наличие интернет-магазина». Оба предприятия находятся в отдалении от центра города, расположение ООО «Трикон-ПМ» находится в более выгодном месте, чем ООО «Урал-инструмент-Пумори» (ближе к центру города и меньше пробок на дорогах). Как отметили эксперты, ООО «Трикон-ПМ» выигрывает по предоставлению скидок посетителям и организации разнообразных акций. Так же они отметили что ООО «Трикон-ПМ» превосходит ООО «Урал-инструмент-Пумори» по таким параметрам, как уровень обслуживания и возможность доставки товара.

ООО «Урал-инструмент-Пумори» превосходит ООО «Трикон-ПМ» по такому параметру, как цена. Такая оценка объясняется тем, что в «Урал-инструмент-Пумори» продаются более качественные инструменты, которые дороже инструментов, используемых в «Трикон-ПМ».

V этап: Расчет индексов конкурентоспособности.

1. Найдем площадь полученных многоугольников (путем сложения площадей треугольников)

S _тр=0,5*a*b*sinA

S _{ООО «Урал-инструмент-Пумори»} = 11,083 + 15,93 + 12,65 + 10,2 + 11,89 + 11,25

+ 15,69 + 19,2 + 8,6 + 8,1 = 124,59

S _{ООО «Трикон-ПМ»} = 19,66 + 15,64 + 18,32 + 18,94 + 18,49 + 16,9 + 20,1 +

22,3 + 13,64 + 9,29 = 173,28

Рисунок 2.7 Радар конкурентоспособности «ООО Урал-инструмент-Пумори»

Рисунок 2.8 Радар конкурентоспособности ООО «Трикон-ПМ»



2. Найдем площадь общего многоугольника

S _{многоугольника}=10*0,5*10*10*sin 36 = 293,89

3. Индекс конкурентоспособности

I_i = S_i / S_sum,

где S_i - площадь i- го многоугольника,

S_sum - площадь общего многоугольника,

I_i - коэффициент абсолютной конкурентоспособности.

I₁= S _{ООО «Урал-инструмент-Пумори»} / S _{многоугольника}= 124,59 / 293,89 = 0,4239

I₂= S _{ООО «Трикон-ПМ»} / S _{многоугольника} = 173,28 / 293,89 = 0,5896

Предприятие ООО «Трикон-ПМ» на основе полученных значений индексов является более конкурентоспособным (значение индекса абсолютной конкурентоспособности ООО «Трикон-ПМ» ближе к 1), чем предприятие ООО «Урал-инструмент-Пумори».

4. Индекс силы конкурентоспособности

Str_i = I_i / I_n,

Str_i - сила конкуренции i- го участника рынка,

I_i - индекс конкурентоспособности i - го участника рынка,

I_n - индекс конкурентоспособности n- го участника рынка.

I = S _{ООО «Трикон-ПМ»} / S _{ООО «Урал-инструмент-Пумори»} = 173,28 / 124,59 * 100% =

1,39 * 100% = 139%

I = S _{ООО «Урал-инструмент-Пумори»} / S _{ООО «Трикон-ПМ»} = 124,59 / 173,28 * 100% =

0,72 * 100% = 72%

Значения индексов сил конкурентоспособности предприятий говорят о том, что ООО «Трикон-ПМ» лучше своего конкурента ООО «Урал-инструмент-Пумори» по перечисленным выше параметрам на 67%.

Очевидно, что в мероприятиях по развитию стратегического маркетинга в ООО «Урал-инструмент-Пумори» следует главное внимание уделить мерам, направленным на улучшение его конкурентоспособности и повышения инвестиционной привлекательности для возможности привлечения дополнительных оборотных средств.

Для того чтобы конкурентная позиция не привела к краху, менеджменту фирмы можно рекомендовать следующие стратегии:

1) формирование имиджа фирмы для укрепления присутствия на региональном рынке;

2) аккумулирование дополнительных финансовых ресурсов для усиления рыночного потенциала;

3) укрепление службы реализации (продаж);

4) расширение и корректировка продаваемой продукции;

5) инвестирование в повышение производительности;

6) мероприятия по защите и сохранению конкурентного преимущества на рынке региона.



3. ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРА ПОСРЕДСТВОМ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ

3.1 Обоснование внедрения проекта

Развитие и повсеместное распространение интернета привело к появлению на рынке комплексных мероприятий, направленных на продвижение товара в интернете. Под продвижением в данном случае подразумевается формирование как можно более широкой аудитории, осведомленной о том или ином товаре, а также потребности в этом товаре, создание позитивного имиджа товара и вырабатывание желания приобрести товар, а также мероприятия, стимулирующие совершение покупки того или иного конкретного товара. Продвижение товара в интернете включает все вышеназванные механизмы, но с учетом специфики продажи через глобальную сеть.

В качестве повышения конкурентоспособности предприятия ООО «Урал-инструмент-Пумори» предлагается открыть Интернет-магазин.

В настоящее время существует официальный сайт компании ООО «Урал-инструмент-Пумори», где можно найти всю информацию о компании, каталоги предлагаемой продукции, технические характеристики предлагаемого оборудования, прайс-листы на весь ассортимент предлагаемого товара. Сайт компании ООО «Урал-инструмент-Пумори» в день посещают примерно 150-200 человек, которые находят для себя нужную информацию.

Для ООО «Урал-инструмент-Пумори» открытие Интернет-магазина является лишь «дополнительным сервисом» для покупателей, которым предоставляется более удобная система покупок товара. Покупка инструмента посредством Интернет, несомненно, является актуальной возможностью для потребителей, поскольку имеет несколько преимуществ:

- можно сделать покупку, не выходя из дома;

- изучить все технические характеристики инструмента (выкладываются на сайте);

- можно выбирать товар сколько угодно долго;

- сделать заказ в любое время (даже ночью);

- цены часто бывают ниже, чем в магазине, т.к. требуется меньше затрат на обслуживание товара.

По опыту работы предприятия уже известно, что многие клиенты, прежде, чем обратиться в компанию, заходят на сайт и выбирают инструмент по каталогу (ООО «Урал-инструмент-Пумори» представляет весь инструмент в каталоге на сайте). Это значительно удобнее для клиентов: они могут со своего рабочего места войти на сайт и выбрать нужный инструмент. Но для того, чтобы купить инструмент, им приходится подъезжать на предприятие. Выборочный опрос клиентов показал, что не менее 25% из активных пользователей Интернет готовы приобретать инструменты через Интернет-магазин, чтобы не тратить время на поездку. Кроме того, существует целевая аудитория, которая хотела бы приобрести инструмент, но не делает этого, т.к. не хочет тратить время на то, чтобы добираться до ООО «Урал-инструмент-Пумори». А при системе приобретения товара, через Интернет-магазин его оплата и доставка будут организованы следующим образом: оплата производится на основании счета автоматически формирующегося в учетной системе Интернет-магазина, путем перечисления денежных средств на расчетный счет ООО «Урал-инструмент-Пумори», способ доставки выбирается клиентом при оформлении заказа: самовывоз, доставка водителем-экспедитором (если покупатель находится на территории Пермского края), или автотранспортной компанией. Тогда эти две группы потребителей будут целевой аудиторией Интернет-магазина.

Весь товар, представленный на сайте Интернет-магазина, будет находиться в наличии на складе, благодаря тому, что связь с базовым компьютером будет осуществляться в реальном времени, что позволит более быстро обеспечивать поступающие заказы. Большого штата онлайн-магазину не требуется. Собственная команда позволит создавать, поддерживать и развивать проект.

Для создания Интернет-магазина необходимо внедрить CRM-систему, которая позволяет менеджерам предприятия работать в удаленном доступе с клиентами. Если внимательно прочитать перевод аббревиатуры CRM (Customers Relationship Management) - Управление Взаимоотношениями с Клиентами, становится понятно, что CRM - это не только, и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и прочее. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

Система отношений с клиентами - это некоторая философия, которая существовала всегда с древних времен и в процессе своей эволюции лишь формализовалась и становилась более очевидной. Но для того, чтобы внедрить эту систему, необходима какая-то платформа, так как сама по себе система не может работать. Этой платформой, позволяющей осуществлять взаимоотношение с клиентами на удаленном доступе, и будет Интернет-магазин.