Внедрение новой технологии позволит решить ряд важных задач:

- увеличить скорость и эффективность принятия оперативных решений. Благодаря доступности информации исключаются постоянные контакты «вверх и вниз» и появляется возможность принимать решения на месте. В результате время, необходимое для принятия оперативных решений, сократится в несколько раз;

- значительно упростится планирование товарных и финансовых потоков на основе маркетинговых данных и анализа ситуаций, что позволит осуществлять более качественную ассортиментную и клиентскую политику;

- повысится контроль за работой персонала коммерческой службы, в том числе контроль не только за количественными показателями (число обращений, рабочее время и пр.), но и за качественными (адекватность работы с клиентом, выполнение стратегических задач, поставленных руководством).

3.2 Анализ рынка

Интернет-магазин - это перспективное направление, так как в 1999-2000 годах, в разгар интернет-бума, многие аналитики совершенно серьезно считали, что еще два-три года - и интернет-магазины станут полноценными конкурентами традиционным.

Так, в Москве интернет-торговцы успешно конкурируют по объемам продаж с небольшими магазинами, салонами связи, продавцами бытовой техники, электроники и компьютерных комплектующих. У желающих заняться электронным бизнесом есть еще год-два, чтобы закрепиться на перспективном рынке.

Пока рынок интернет-коммерции открыт для новых участников. Ситуация в России благоприятна для развития такой торговли. Во-первых, сформировалось необходимое количество потенциальных клиентов интернет-магазинов. Считается, что электронная коммерция начинает бурно развиваться, когда число интернет-пользователей превышает 10% от населения страны. Россия этот порог уже перешагнула.

Годовая интернет-аудитория у нас составляет около 22 млн. человек. Во-вторых, отрасль находится в стадии роста. По данным экспертов, ежегодные темпы роста электронной коммерции в сегменте b2с (business to customer - розничные продажи) составляют от 50 до 60%, и резервы для его продолжения существенны.

Интернет-торговля в России сейчас находится на «двойной волне»: растет и число пользователей интернета, одновременно с этим - число клиентов интернет-магазинов среди них. При этом конкуренция между операторами рынка крайне низка. Например, на Западе количество интернет-магазинов исчисляется сотнями и конкуренция внутри товарных ниш достаточно высока. Тут еще следует отметить то, что открытие интернет-магазина промышленного инструмента будет само по себе новшеством.

По оценкам аналитиков, в последние два-три года цена «входного билета» на рынок интернет-коммерции значительно выросла и продолжает расти. Средства, необходимые для привлечения одного нового клиента, в 2000 году и в 2010-2011-м несопоставимы хотя бы из-за того, что стоимость наружной, радио- и телерекламы в Перми ежегодно возрастает на 30-50%. Поэтому оптимальный момент для прихода на рынок был два-три года назад. Если тогда не было таких планов, то лучше сделать это сегодня, чем отложить на завтра. Если планируется запустить небольшой проект, который ограничится собственным сайтом и небольшим ассортиментом с доставкой заказов в регионе, в него придется инвестировать на старте не менее 8-10 тыс. долларов, но это в том случае, если онлайн-магазин создается «с нуля», а модернизировать уже существующий сайт будет стоить, как минимум, в два, а то и три раза дешевле, так как нет необходимости полностью разрабатывать сайт, а лишь усовершенствовать и дополнить его.

Работа с заказами, которые поступают таким образом, будет происходить в обычном режиме, как работают с заказами, поступающими по электронной почте или по факсу.

Сроки окупаемости интернет-магазина - вопрос индивидуальный. В западной интернет-коммерции есть примеры, когда большие компании несколько лет работали в минус, а мелкие проекты уже через год приносили хорошую прибыль своим владельцам.

3.3 План маркетинга

Главное правило интернет-торговли: товары, которые продаются дистанционным способом, должны иметь четкий набор потребительских свойств, а их описания должны быть понятны каждому потребителю. Тут нужно обратить особое внимание на специфику предлагаемых товаров - это промышленные товары, следовательно, возникает необходимость полного и качественного технического описания, а так же наглядного материала.

Конечно, открыв Интернет-магазин - это только полдела, нужно сделать так, чтобы об этом проекте узнали не только те люди, которые постоянно пользуются сайтом для получения информации, но и люди, которые впервые посетили сайт, чтобы им начали пользоваться, чтобы проект начал окупаться и более того, приносить прибыль.

Следовательно, важным при создании интернет-площадки можно назвать вопрос ее рекламирования и продвижения.

Если проанализировать традиционные и инновационные способы интернет-рекламы, можно вывести следующую классификацию:

Традиционная реклама:

- Баннер (если на создание баннера было затрачено большое время, усилия и средства, то эффективность его выше, т.к. он вызывает положительные эмоции);

- Контекстная реклама (тематика контекстной рекламы должна совпадать с тематикой сайта);

- Поисковое продвижение (выдаче поисковых систем пользователь доверяет больше, предприятие получает целевую аудиторию; процент переходов - намного выше, чем при баннерной рекламе; поисковое продвижение дает менее быстрый, но более долгосрочный эффект);

- Рассылки;

- Новостные ленты.

При рекламировании фирмы следует взвешенно подходить к распределению бюджета между интернет-рекламой и другими СМИ. Здесь можно привести фразу «Я точно знаю, что половина рекламного бюджета потрачена впустую, но не знаю, какая именно». Действительно, требуется четко определить цели перед запуском рекламной кампании. Ведь от того, хочет ли фирма расширить круг потенциальных потребителей (генерация спроса), улучшить свой имидж (продвижение брэнда), увеличить объемы продаж или же попросту потратить определенные средства, напрямую зависит тактика и стратегия рекламной кампании. Нас больше интересуют первая и третья цели, то есть генерация спроса и увеличение объемов продаж. Поэтому перейдем к тем методам онлайн-рекламы, которые дают наибольшую эффективность по этим направлениям. То есть к рекламе через поисковики.

1. Контекстная реклама (официальная покупка рекламы у представителей поисковой системы; рекламные ссылки появляются при поиске определенного словосочетания):

Плюсы:

- Четкий таргетинг (обращение только к целевой аудитории);

- Мгновенная видимость в выдаче поисковика;

- Возможность быстрого изменения рекламного сообщения и быстрого нацеливания на определенные группы;

- Средние бюджеты.

Минусы:

- Сравнительно низкая (по сравнению с поисковым продвижением) кликабельность рекламных объявлений;

- Сильное присутствие рекламного эффекта;

- Аукционная система формирования стоимости (кто больше заплатил, тот и выше).

2. Поисковое продвижение (оптимизация сайта под требования поисковой системы, искусственное внедрение сайта на высокие строки в поисковике - по сути, является нарушением лицензии поисковика):

Плюсы:

- Четкий таргетинг (обращение только к целевой аудитории);

- Самая высокая кликабельность (сравнительно с другими вариантами интернет-рекламы);

- Долговременный эффект;

- Отсутствие негативного «рекламного» эффекта;

- Сравнительно невысокие бюджеты;

- Высокая конвертация посетителей в контакты (то есть большинство из кликнувших позвонят или напишут заявку).

Минусы:

- Необходимость переделывать сайт под требования поисковых систем;

- Высокая зависимость от третьих лиц (изменения в поисковых системах, работа хостинг-провайдера, изменения продвигаемого сайта);

- Существенный срок, необходимый для достижения устойчивых результатов.

Можно сделать вывод, что, создав Интернет-магазин на базе существующего сайта, и сделав данному проекту рекламу, можно добиться хороших успехов в работе с небольшими затратами.

3.4 Организационно-производственный план

CRM (Customers Relationship Management) означает Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Отсюда становится понятно, что CRM - это не только, и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

Система отношений с клиентами - это некоторая философия, которая существовала всегда с древних времен и в процессе своей эволюции лишь формализовалась и становилась более очевидной. Но для того, чтобы внедрить эту систему, необходима какая - то платформа, т.к. сама по себе система не может работать. Этой платформой, позволяющей осуществлять взаимоотношение с клиентами на удаленном доступе, и будет Интернет-магазин.



Процесс внедрения CRM включает несколько этапов:

1. Определить цели и задачи внедрения CRM; увязать их со стратегическими бизнес-целями ООО «Урал-инструмент-Пумори»; понять, насколько они согласуются, выполнимы и актуальны к реализации именно в данный момент, в данной рыночной среде. Определить набор первоочередных организационных изменений в компании.

2. Проработать план внедрения ключевых блоков и модулей CRM; спланировать ресурсы, формы отчетности по проекту; организовать центр внедрения CRM, определить круг лиц (менеджеров, консультантов, руководителей проекта, подрядчиков, IT-специалистов и т.д.), ответственных за технологическое внедрение, разработку бизнес-процессов, интеграцию нового и уже установленного ПО и др.

3. Создать систему коммуникаций, обеспечивающих взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM, организовать средства доступа к общим базам данных через Internet.

4. Детально проработать цикл маркетинговых коммуникаций, включая конкретные процедуры и регламенты для планирования, управления и оценки эффективности маркетинговых программ.

5. Объединить информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключить ситуации дублирования информации; определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры и средства занесения информации и базу. Разработать систему приложений (на базе инструментальных средств, которые обычно входят в состав пакета CRM), учитывающих конкретные особенности организации и ее внутрение бизнес-процессы.

6. Разработать систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии. Разработать бизнес-логику взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офиса, в том числе транзакционных.

7. Определить метрики и критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников, системы контроля в рамках CRM. Провести тестовый запуск системы, начиная с ключевых подразделений.

8. Проработать систему мероприятий по обучению персонала. Распространить концепцию CRM на предприятие в целом.

Цели компании перед внедрением:

На данном этапе руководство ООО «Урал-инструмент-Пумори» принимает решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы прежде всего:

- структурировать данные о товарах и клиентах;

- упростить задачу принятия решений по вопросам товарной, клиентской и маркетинговой политики;

- перевести управление подразделениями на качественно новый уровень за счет создания единой информационной базы.

Такой анализ тонкостей и условий использования CRM-системы поможет не только решить, нужна ли автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами именно компании, но и понять, с какими трудностями можно столкнуться в процессе внедрения CRM-системы, поскольку она не является «лекарством от всех болезней» ни для одной компании.

Внедрение аналитического модуля

Чтобы избежать проблем с персоналом, на первом этапе внедрения не будет перестраиваться работа коммерческой службы, а будет внедрен аналитический модуль в отделе сбыта и в руководстве ООО «Урал-инструмент-Пумори»: он подключится к учетной системе, и после этого будет проводиться обучение менеджеров по продажам.

Аналитический модуль системы автоматически получает из учетной системы данные о продажах, закупках, оплатах, складских остатках и позволяет уже на первом этапе внедрения решать следующие задачи:

1) проанализировать объемы продаж в разрезе основных клиентских групп (как географических, так и отраслевых);

2) провести ассортиментный анализ в «привязке» к потребностям клиентов;

3) оценить эффективность:

- работы коммерческих подразделений с теми или иными сегментами, по тем или иным товарным направлениям;

- ценовой политики компании;

- рекламы и других маркетинговых воздействий.

Главным результатом первого этапа внедрения является повышение эффективности управленческих решений и более адекватная маркетинговая политика.

Поскольку программа будет установлена на рабочих местах менеджеров по продажам в режиме просмотра, каждый менеджер получит возможность видеть результаты своей деятельности в любом разрезе и в соответствии с этим корректировать свою работу.

При поэтапном внедрении люди сначала видят, пусть небольшой, но результат (без дополнительных затрат времени и сил). Такой подход обеспечивает начальную лояльность персонала компании к продукту, что существенно облегчает дальнейшее внедрение.

Адаптация комплекса мероприятий на всю систему дистрибуции

Вторым этапом внедрения системы станет распространение комплекса мероприятий первого этапа на всю систему дистрибуции. Копии программного обеспечения будут установлены во всех подразделениях и разработаны регламенты обмена информацией между ними. По результатам второго этапа руководство компании получит возможность контролировать продажи. Сквозной анализ позволит более дифференцировано строить ценовую и ассортиментную политику, учитывать сдвиг сезонности и другие особенности рынка в общей структуре продаж компании.

Полный переход на новое программное обеспечение

Данный этап внедрения является «классическим». Главная его задача - полный переход на ведение всех коммуникаций с клиентами с использованием нового программного обеспечения.

Этот этап уже будет реализован силами самой компании. За 3 месяца подготовки персонал привыкает к интерфейсу системы и к полезной информации, которую дает программа. На этом этапе потребуется только унифицировать регламенты работы. За отправную точку будут взяты наработки наиболее «продвинутых» сотрудников, которые начали полноценно работать с программой еще на первых этапах. На основе их опыта будет разработаны официальные документы (регламенты).

Для того, чтобы осуществлять текущее сопровождение CRM-системы и обновление сайта, необходимо принять специалиста по ИТ, который будет постоянно поддерживать систему в рабочем режиме. Необходимы будут затраты на заработную плату специалиста:

1 чел. * 20 000 руб. = 20 000 руб.

в год: 20 000 руб. * 12 мес. = 240 000 руб.

3.5 Финансовый план

Инвестиционный план

Для того, чтобы внедрить систему с дистанционной работой с клиентами, требуется, как было указано выше, сайт с Интернет-магазином. Рассчитаем затраты на разработку Интернет-магазина и внедрение CRM-системы на предприятии.

Для определения экономической эффективности внедрения, необходима оценка затрат, связанных с такой автоматизацией. Затраты на автоматизацию, как правило складываются из следующих основных частей: затраты на приобретение технических средств, затраты на приобретение готового ПО, затраты на создание Интернет-магазина, затраты на внедрение, затраты на эксплуатацию и затраты на сопровождение системы.

Касаясь затрат на приобретение технических средств и готового ПО, необходимо подчеркнуть, что в подавляющем большинстве случаев, автоматизация не начинается с CRM-системы. Компания уже обладает базой ТС и готового ПО. Остается лишь оценить, достаточно ли производительности и емкости имеющегося оборудования и ПО для использования его в целях управления отношениями с клиентами. В нашем случае для установки CRM-системы нового оборудования не потребуется, т.к. у каждого менеджера есть свой компьютер.

Затраты на внедрение системы состоят из затрат на обучение пользователей и затрат на опытную эксплуатацию. При расчете можно исходить из того, что эти затраты могут достигать 20-50% от стоимости самой системы. При этом необходимо решить: будет ли осуществляться разработка Интернет-магазина силами сторонней организации или собственными силами. Учитывая, что собственными силами это осуществить в компании нет возможности, т.к. нет специалиста, разработка будет осуществляться силами сторонней организации. Стоимость услуг по разработке Интернет-магазина - 110 000 руб.

Таблица 3.1

Инвестиции на создание Интернет-магазина и внедрение CRM-системы

Затраты	Стоимость, руб.	Длительность этапа
1. Разработка Интернет-магазина на базе существующего сайта	110 000	1 мес.
2. Стоимость хостинга	500	-
3. Приобретение CRM-системы «e by Epicor» (Общее количество рабочих мест (количество Standard + количество Professional) - 6)	50 600	0,5 мес.
4. Внедрение CRM-системы поэтапно	18 300	3 мес.
5. Затраты на обучение пользователей	12 000	3 мес.
6. Затраты на доработку	10 000	0,5 мес.
7. Организация рабочего места специалиста по ИТ	60 000	1 мес.
ИТОГО	261 400

Из всех проанализированных CRM-систем выбираем Продукт «e by Epicor», который идеально подходит для средних компаний, собирающихся открыть свои Интернет-представительства. Система позволяет создать Интернет-Портал, и эффективно им управлять с помощью CRM-системы «e Front Office», которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента.

Организации ООО «Урал-инструмент-Пумори», занимающейся торговлей инструментами, нужна CRM-система на 6 пользователей, из них 4 менеджера, начальник отдела и коммерческий директор. Данной организации подойдет конфигурация «Торговля».

Стоимость = 4 места Standard (4 * 6 300 руб.) + 2 места Professional (2 *

12 700 руб.) = 50 600 руб.

Всего затраты на реализацию проекта составят 261 400 руб.

График инвестиций представлен в Таблице 3.2 (предпроектный период):

Таблица 3.2

График инвестиций

Показатели	Месяц предпроектного периода
	1	2	3	4
1. Разработка Интернет-магазина	110 000	0	0	0
2. Стоимость хостинга	500	0	0	0
3. Приобретение CRM-системы «e by Epicor»	50 600	0	0	0
4. Внедрение CRM-системы поэтапно	0	9000	7000	2300
5. Затраты на обучение пользователей	0	4000	4000	4000
6. Затраты на доработку	0	0	0	10000
7. Организация рабочего места специалиста по ИТ	0	0	0	60000
ИТОГО затраты предпроектного периода	161100	13000	11000	76300

Источниками финансирования будут собственные средства предприятия. Но необходимо рассчитать окупаемость этих затрат.

Расчет эффективности проекта

Принимая во внимание то, что каждая компания уникальна и имеет свою миссию, стратегические задачи, критические факторы успеха (CSF - Critical Success Factors) и, наконец, ключевые показатели производительности (KPI - Key Performance Indicators), невозможно составить единый для всех и окончательный список источников экономического эффекта. Для каждой компании эти показатели будут различны и степень их влияния на общую эффективность будет неодинаковой. В общем случае для выявления и определения величины источников экономического эффекта, необходимо проводить скрупулезный анализ как деятельности самой компании, так и особенностей рынка в целом.

Эффект от внедрения CRM-систем заключается в конечном итоге в увеличении количества клиентов и, следовательно, выручки от реализации продукции.

Опираясь на исследования РБК, можно предположить, что рост эффективности работы сотрудников составит 20% (по опыту других компаний, внедривших CRM-системы).

Кроме того, эффект заключается и в:

1. Снижении потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий;

2. Снижении потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).

3. Возможности отсечения «плохих» и «холодных» клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием и компания понесла от этого убытки);

4. Увеличении количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом. Его эффективность зависит от множества субъективных и потому трудно прогнозируемых факторов и поэтому трудно просчитывается.

Как показывает опыт разработчиков Интернет-магазинов, прирост продаж фирм, открывающих Интернет-магазины, уже в первый год составляет не менее 20%.

Рассчитаем прирост выручки ООО «Урал-Инструмент-Пумори» от данного мероприятия. В 2009 г. выручка составила 138822 тыс. руб.

Прирост выручки на 20% составит:

138822 тыс. руб. * 0,2 = 27764,4 тыс. руб.

В среднем в месяц:

27764,4 тыс. руб. : 12 мес. = 2313,7 тыс. руб.

Далее необходимо рассчитать затраты на текущее обслуживание системы. Для этого составим таблицу 3.3:

Таблица 3.3

Расчет эксплуатационных затрат

Статьи затрат	В месяц, руб.	В год, руб.
1. Заработная плата специалиста по ИТ	20000	240000
2. Отчисления от заработной платы (30 %)	6000	72000
3. Затраты на продвижение сайта	30000	180000
4. Сопровождение системы поставщиками	2993	35916
5. Прочие общехозяйственные затраты	2620	31440
ИТОГО	61613	559356

На оценку стоимости сопровождения системы влияет множество факторов таких, как срок жизни системы, архитектура системы, условия поставки (некоторые системы поставляются, например, с исходным кодом) и т.д. По некоторым источникам затраты на сопровождение, могут составлять до 80% от стоимости системы (в год), т.е.:

50 600 * 80 % = 40480 руб.

На основании представленных выше расчетов составим Отчет о прибылях и убытках на прогнозный период (12 мес.) (Приложение 2, Таблица 3.4).

Из таблицы видно, что предприятие получит прирост выручки в размере 2313,7 тыс. руб., прирост суммарных прямых издержек (затраты на закупку товаров) - 2087,3 тыс. руб. (как и выручка, возрастает на 20 %, т.к. напрямую зависит от количества закупаемых товаров), а прирост чистой прибыли - 139,25 тыс. руб.

Итоговым документом эффективности данного проекта является План движения денежных средств, отражающий движение денежных потоков (Приложение 2, Таблица 3.5).

В план движения денежных средств включаются потоки и оттоки по операционной деятельности (доходы и расходы предприятия по текущей деятельности), а также инвестиционной (покупка оборудования) и финансовой (кредит и его выплата) деятельности. Итогом является общее сальдо потока нарастающим итогом. В первый год он будет отрицательный, т.к. предприятие выплачивает кредит.

Прежде чем рассчитать ставку дисконтирования, определим вероятные риски (Таблица 3.6).

Значения вероятности события соответствуют непрерывной шкале со следующими точками:

«0%» - событие не возникнет;

«25%» - событие, скорее всего, не возникнет;

«50%» - о вероятности возникновения или не возникновения события определенно сказать нельзя;

«75%» - событие, скорее всего, проявится;

«100%» - событие реализуется наверняка.

Таблица 3.6

Вероятные риски

Вид риска	Отрицательное влияние на ожидаемую прибыль	Вероятность события, %	Вес события, %	Значение риска, %
Нарушение сроков поставки оборудования	Перенос сроков реализации проекта на более поздние	50	0,05	2,5
Неполное финансирование проекта	Реализация только части проекта	50	0,001	0,05
Изменение альтернативной доходности	Снижение доходов	75	0,05	3,75
Использование нового оборудования на неполную производственную мощность	Увеличение себестоимости продукции	75	0,05	3,75
Рост цен на сырье и материалы	Увеличение себестоимости продукции	75	0,1	7,5
Итого	-	-	17,35

Вес события характеризует принадлежность риска к соответствующей зоне:

1 - катастрофический риск;

0,1 - критический риск;

0,05 - повышенный риск;

0,001 - минимальный риск.

Всего общая величина рисков - 17,35 %.

Итого ставка дисконтирования:

D = ставка рефинансирования + инфляция + риски

D = 8 + 2,4 + 17,35 = 27,75 %



Коэффициент дисконтирования рассчитывается по формуле:

К = , (1)

где К - коэффициент дисконтирования;

r - ставка дисконтирования;

n - количество периодов.

Чистая приведенная стоимость рассчитана и приведена в Приложении 2, Таблица 3.7.

Для оценки экономической эффективности инвестиционного проекта используем показатели:

- чистый дисконтированный доход (ЧДД);

- индекс доходности (ИД);

- внутренняя норма доходности (ВНД);

- срок окупаемости (Ток).

ЧДД приводится в следующей таблице как сумма дисконтированных денежных потоков за весь расчетный период за вычетом инвестиций.

Если ЧДД инвестиционного проекта положителен, проект является эффективным.

, (2)

где СF_t - поступления от инвестиций - прибыль + амортизация (чистый денежный поток);

r - ставка дисконтирования.

ЧДД = 1183,32 тыс. руб.

Это показатель накопленного дохода инвесторов с учетом различных рисков (дисконтирования). Чем он выше, тем проект привлекательнее для инвесторов. В нашем случае показатель достаточно высокий.

Индекс доходности (ИД) определяется как относительный показатель, характеризующий соотношение дисконтированных денежных потоков и величины начальных инвестиций в проект.

(3)

ИД = (1183,32 + 261,4) : 261,4 = 5,53

Индекс доходности показывает, покроют ли денежные потоки первоначальные затраты (инвестиции). Если индекс доходности выше единицы, это означает, что инвестиции окупили, т.е. проект эффективен. Чем больше денежные потоки, тем выше индекс доходности, следовательно, выше привлекательность проекта. В нашем случае индекс доходности высокий.

Внутренняя норма доходности (ВНД):

ВНД = r₁ + *(r₂ - r₁), (4)

где r₁ - величина дисконта, при которой f(r₁) > 0;

r₂ - величина дисконта, при которой f(r₂) < 0.

Для того, чтобы получить значение ВНД, необходимо рассчитать величину дисконта, при которой f(r₂) < 0. Для этого методом подбора берем условно ставку дисконтирования, равную 640%, и рассчитываем ЧДД по этой ставке. Из расчета получаем, что ЧДД = -1,86 тыс. руб., т.е. имеет отрицательное значение. Это и необходимо получить для данной формулы, т.к. теперь известно, что значение ВНД находится в интервале между 27,75% и 640 %. Теперь подставляем все данные в формулу и рассчитываем значение:

ВНД = 27,75 + 1183,32 / (1183,32 - (-1,86)) * (640 - 27,75) = 27,75 +

(0,9984 * 611,27) = 639,02%

Полученное значение внутренней нормы доходности выше ставки дисконтирования.

Т_ок (срок окупаемости):

Т_ок = 1 + 125,3 / 133,02 = 1 + 0,942 = 1,942 мес. (? 2 мес.)

Срок окупаемости рассчитывается по данным таблицы. Из расчета видно, что проект окупится за один год. Результаты представлены в Таблице 3.8.

Таблица 3.8

Экономическая эффективность проекта

Показатели	Значение
1. Чистый дисконтированный доход (ЧДД), тыс. руб.	1183,32
2. Внутренняя норма доходности (ВНД), %	639,02
3. Индекс доходности (ИД), руб.	5,53
4. Срок окупаемости (Ток), мес.	2

Вывод:

Таким образом, из таблицы видно, что чистый дисконтированный доход выше нуля (1183,32 тыс. руб.), индекс доходности больше единицы (5,53 руб.), внутренняя норма доходности больше ставки дисконтирования, срок окупаемости - 2 мес. Все это свидетельствует об эффективности проекта.



4. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ ТРУДА РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «УРАЛ-ИНСТРУМЕНТ-ПУМОРИ» НА РАБОЧИХ МЕСТАХ, ОСНАЩЕННЫХ ПЭВМ

4.1 Обоснование связи выбранной темы раздела с темой дипломного проекта

Широкое распространение микроэлектроники, компьютеров индивидуального пользования, мощных средств автоматизированной обработки текста и графической информации, высоко эффективных устройств ее хранения и поиска, современных средств связи и сетей электронно-вычислительных машин позволяют некоторым специалистам ставить вопрос о перспективах создания электронных офисов будущего.

Работа операторов, программистов и просто пользователей ПЭВМ непосредственно связана с компьютерами, а соответственно с дополнительными вредными воздействиями целой группы факторов, что существенно снижает производительность их труда.

Условия труда пользователей персональных компьютеров регламентированы следующими нормативно-правовыми документами:

*Трудовой кодекс Российской Федерации;

*СанПиН 2.2.2/2.421340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы» и т.д.

Так, в ст. 163 ТК РФ определено, что обеспечение нормальных условий работы является необходимым фактором выполнения работниками норм выработки.

В соответствии с ТК каждый работник имеет право на то, чтобы его рабочее место соответствовало требованиям охраны труда; на получение достоверной информации от работодателя об условиях труда на рабочем месте, о существующем риске возникновения заболеваний, а также о мерах по защите от воздействия вредных или опасных производственных факторов.

Основные требования к условиям работы с ПЭВМ изложены в СанПиН 2.2.2/2.421340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы» (далее - Санитарные правила), которые утверждены постановлением Главного государственного врача РФ от 03.06.2003 № 118. Санитарные правила являются обязательными для всех организаций, где используются ПЭВМ, независимо от форм собственности и продолжительности деятельности. Требования Санитарных правил направлены на предотвращение неблагоприятного воздействия на здоровье человека вредных факторов производственной среды и трудового процесса при работе с ПЭВМ.

Актуальность данной темы состоит в том, что деятельность работников предприятия ООО «Урал-инструмент-Пумори» связана с работой в офисе. Каждое рабочее место оснащено персональным компьютером.

На одно рабочее место приходится 6,2 м². Согласно СанПиН 2.2.2/2.4 1340-03 площадь на одно рабочее место пользователей ПЭВМ с ВДТ на базе электронно-лучевой трубки (ЭЛТ) должна составлять не менее 6 м² и с ВДТ на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) - 4,5 м².

4.2 Анализ условий труда

Цель анализа - выявить потенциально опасные и вредные производственные факторы, которыми характеризуется технологический процесс.

Задачи:

- оценить организацию безопасности в процессе труда работников предприятия;

- разработать пути улучшения условий труда.

Анализ микроклимата. Значительным физическим фактором является микроклимат рабочей зоны, особенно температура и влажность воздуха. Человек постоянно находится в процессе теплового взаимодействия с окружающей средой. Исследования показывают, что высокая температура в сочетании с высокой влажностью воздуха оказывает большое влияние на работоспособность оператора. Увеличивается время реакции оператора ПК, нарушается координация движений, резко увеличивается число ошибочных действий. Высокая температура на рабочем месте оператора отрицательно влияет на психологические функции: понижается внимание, уменьшается объем оперативной памяти, снижается способность к ассоциациям.

В конторских помещениях чаще всего бывает пониженная влажность воздуха (зимой из-за систем центрального отопления, а летом из-за применения кондиционеров и вентиляторов). Пониженная влажность воздуха отрицательно сказывается на состоянии кожного покрова человека: кожа теряет влагу, становится сухой и шершавой, шелушится. При пониженной влажности ощущается сухость во рту, появляется жажда.

Температура, относительная влажность и скорость движения воздуха влияют на теплообмен и необходимо учитывать их комплексное воздействие. Нарушение теплообмена вызывает тепловую гипертермию, или перегрев. Температура тела в тяжелых случаях достигает выше 40-41°С, наступает сильное потоотделение, значительно учащается пульс, дыхание, появляется шум в ушах.

На рабочем месте анализируемого предприятия поддерживается оптимальная температура. В соответствии с СанПиН 2.2.4.548-96 в зимнее время температура воздуха 22-24°С, а в летнее время температура также не превышает 22°С (имеется кондиционер). Ежедневно проводится необходимая уборка. Помещение регулярно проветривается. Работы, выполняемые специалистами относятся к категории Iа (легкие физические работы).

Оптимальные нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне производственного помещения в соответствии с ГОСТ 12.1.005-88 и СанПиН 2.2.4.548-96 приведены в Таблице 4.1:

Таблица 4.1

Оптимальные нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха

Период года	Категория работы	Температура, °С	Относительная влажность воздуха, %	Скорость движения воздуха, не более м/с
Холодный и переходный	легкая	22-24	60-40	0,1
Теплый	легкая	23-25	60-40	0,1

Анализ уровня шума на рабочем месте. С физиологической точки зрения шумом является всякий нежелательный, неприятный для восприятия человека шум. Шум ухудшает условия труда, оказывая вредное воздействие на организм человека. При длительном воздействии шума на организм человека происходят нежелательные явления: снижается острота зрения, слуха; повышается кровяное давление; понижается внимание.

Необходимо отметить, что в ООО «Урал-инструмент-Пумори» уровень шума в часы приема достаточно высокий, поскольку в коридоре скапливается большое количество людей, которые переговариваются друг с другом, разговаривают по телефону и т.д. Повышенная зашумленность снижает работоспособность специалистов и ведет к снижению внимания, быстрой утомляемости, в результате чего могут возникать ошибки в работе.

Анализ освещения. Освещение рабочего места - важнейший фактор создания нормальных условий труда. Освещению следует уделять особое внимание, так как при работе с монитором наибольшее напряжение получают глаза. При организации освещения необходимо иметь в виду, что увеличение уровня освещенности приводит к уменьшению контрастности изображения на дисплее. В таких случаях выбирают источники общего освещения по их яркости и спектральному составу излучения.

Общая чувствительность зрительной системы увеличивается с увеличением уровня освещенности в помещении, но лишь до тех пор, пока увеличение освещенности не приводит к значительному уменьшению контраста.

Согласно СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 на рабочих местах с ПК следует поддерживать уровень освещенности в зоне размещения печатного документа 300-500 лк, а на экране монитора - не более 300 лк.

Для определения приемлемого уровня освещенности в помещении необходимо: определить требуемый для операторов уровень освещенности лицевых панелей дисплеев внешними источниками света; если требуемый уровень освещенности не приемлем для других операторов, работающих в данном помещении, надо найти способ сохранения требуемого контраста изображения другими средствами. Рекомендуемые соотношения яркостей в поле зрения следующие: между экраном и документом 1:5-1:10; между экраном и поверхностью рабочего стола 1:5; между экраном и клавиатурой, а также между клавиатурой и документом - не более 1:3; между экраном и окружающими поверхностями 1:3-1:10.

Местное освещение на рабочих местах операторов обеспечивается светильниками, устанавливаемыми непосредственно на рабочем столе, или на вертикальных панелях специального оборудования с вмонтированными в него экранами видеотерминалов. Они должны иметь непросвечивающий отражатель и располагаться ниже или на уровне линии зрения операторов, чтобы не вызывать ослепления.

Если рабочее место находится рядом с окном, необходимо избегать того, чтобы терминал был обращен в сторону окна. Его необходимо расположить под прямым углом к нему, причем экран дисплея тоже должен быть перпендикулярен оконному стеклу (исключаются блики на экране).

Избавиться от бликов можно с помощью оконных штор, занавесок или жалюзи, которые позволяют ограничивать световой поток, проходящий через окна. Чтобы избежать отражений, которые могут снизить четкость восприятия, нельзя располагать рабочее место прямо под источником верхнего света. В помещении ООО «Урал-инструмент-Пумори» на окнах используются жалюзи.

Стена или какая-либо другая поверхность позади компьютера должна быть освещена примерно также, как и экран. Необходимо остерегаться очень светлой или блестящей окраски на рабочем месте - она может стать источником отражений, причиняющих беспокойство.

Кроме освещенности, большое влияние на деятельность оператора оказывает цвет окраски помещения и спектральные характеристики используемого света. Рекомендуется, чтобы потолок отражал 80-90%, стены - 50-60%, пол - 15-30% падающего на них света. К тому же цвет обладает некоторым психологическим, физиологическим действием. Например, тона «теплой» гаммы (красный, оранжевый, желтый) создают впечатление бодрости, возбуждения, замедленного течения времени и ощущение тепла. «Холодные» тона (синий, зеленый, фиолетовый) создают впечатление покоя и вызывают у человека ощущение прохлады. Предметы и поверхности, окрашенные в «холодные» цвета, кажутся меньше, чем окрашенные в «теплые» тона (при их одинаковой светлости) и как бы удаляются от смотрящего.

С осторожностью следует применять сочетания различных тонов, так как одновременное использование «теплых» и «холодных» тонов может вызвать состояние растерянности и беспокойства. Поэтому стены кабинета имеют однотонный нейтральный цвет, который не возбуждает и не утомляет.

Анализ повышенного уровня электромагнитных излучений. Электромагнитным излучением называется излучение, прямо или косвенно вызывающее ионизацию среды. Контакт с электромагнитными излучениями представляет серьезную опасность для человека.

Спектр излучения компьютерного монитора включает в себя рентгеновскую, ультрафиолетовую и инфракрасную области, а также широкий диапазон электромагнитных волн других частот. В ряде экспериментов было обнаружено, что электромагнитные поля с частотой 60 Гц (возникающие вокруг линий электропередач, видеодисплеев и даже внутренней электропроводки) могут инициировать биологические сдвиги (вплоть до нарушения синтеза ДНК) в клетках животных. В отличие от рентгеновских лучей электромагнитные волны обладают необычным свойством: опасность их воздействия совсем не обязательно уменьшается при снижении интенсивности облучения, определенные электромагнитные поля действуют на клетки лишь при малых интенсивностях излучения или на конкретных частотах - в «окнах прозрачности». Источник высокого напряжения компьютера (строчный трансформатор) помещается в задней или боковой части терминала, уровень излучения со стороны задней панели дисплея выше, причем стенки корпуса не экранируют излучения.

По результатам измерения электромагнитных излучений установлено, что максимальная напряженность электромагнитного поля на кожухе видеотерминала составляет 3,6 В/м, однако в месте нахождения оператора ее величина соответствует фоновому уровню (0,2-0,5 В/м); градиент электростатического поля на расстоянии 0,5м менее 300 В/см является в пределах допустимого. На расстоянии 5 см от экрана ВТ интенсивность электромагнитного излучения составляет 28-64 В/м в зависимости от типа прибора. Эти значения снижаются до 0,3-2,4 В/м на расстоянии 30 см от экрана (минимальное расстояние глаз оператора до плоскости экрана).

Поэтому при защите от внешнего излучения основные усилия должны быть направлены на предупреждение переоблучения персонала путем увеличения расстояния между оператором и источником, сокращение продолжительности работы в поле излучения, экранирование источника излучения. Расстояние между боковыми стенками мониторов двух соседних рабочих мест должен быть не менее 1,2 м.



4.3 Мероприятия по устранению опасных и вредных производственных факторов

Мероприятия по снижению повышенного уровня шума на рабочих местах. Снижение шума, создаваемого на рабочем месте в ООО «Урал-инструмент-Пумори» внутренними источниками, а также шума, проникающего извне, осуществляется следующими методами: уменьшением шума в источнике; рациональной планировкой помещения; уменьшением шума по пути его распространения. Можно рекомендовать установку звукоизоляционных дверей, которые будут задерживать и не пропускать шумы из коридора.

Мероприятия по устранению психофизиологических опасных и вредных производственных факторов. Наиболее эффективные средства предупреждения утомления при работе на ПК - это средства, нормализующие активную трудовую деятельность человека. Уменьшение плотности рабочего времени, наличие простоев на протяжении рабочего дня не только не отдаляют наступление и развитие утомления, но могут ускорить и углубить его. Исключение случайно возникающих перебоев в работе, ритмизация трудовых процессов являются важными условиями поддержания высокого уровня работоспособности. На фоне нормального протекания производственных процессов одним из важных физиологических мероприятий против утомления является правильный режим труда и отдыха.

В сменном режиме труда и отдыха должно быть предусмотрено физиологически и психологически обоснованное чередование работы на компьютере и перерывов для отдыха и приема пищи.

Перерывы различаются по своему значению и продолжительности. В середине рабочего дня назначается обеденный перерыв, продолжительность которого должна составлять 1 час. Расположение дополнительных перерывов на протяжении рабочего дня, их количество и продолжительность определяются на основании физиологического и психологического изучения динамики работоспособности.

В соответствии с утвержденной в ООО «Урал-инструмент-Пумори» инструкцией по охране труда рекомендуется 30 минутный перерыв после каждых двух часов непрерывной работы или 15 минутный перерыв на каждый час работы. Доказано, что частые паузы до развития утомления намного ценнее длительных, но менее частых перерывов, начинающихся уже после снижения уровня работоспособности.

Основными элементами рабочего места, оснащенного дисплеем, является рабочее кресло, рабочая поверхность, экран дисплея и клавиатура.

Рабочее кресло обеспечивает поддержание рабочей позы, в положении сидя, и чем длиннее это положение в течение рабочего дня, тем настоятельнее должны быть требования к созданию удобных и правильных рабочих сидений. Тип рабочего кресла выбирается в зависимости от продолжительности работы: при длительной - массивное кресло, при кратковременной - кресло легкой конструкции, которое свободно отодвигается. Подножка кресла должна иметь пять опор, чтобы исключить опрокидывание.

Сидение должно быть удобным, иметь закругленные края, наклоняться по отношению к горизонтали вперед на 2 градуса и назад на 14 градусов. Его размеры не должны превышать 40х40 см. Сиденье должно быть покрыто латексом толщиной около 1 см, сверху которого накладывается влагопроницаемый материал (меланжевая ткань, натуральное полотно).

Высота спинки кресла рекомендуется 48-50 см от поверхности сидения и с регулировкой в переднезаднем направлении. На высоте 10-20 см от поверхности сидения ее следует оборудовать поясничным опорным валиком. Кресло с подлокотниками рекомендуется при эпизодической работе на ВДТ, при постоянной работе подлокотники ограничивают движения.

Рабочий стол должен иметь стабильную конструкцию. Плоскость стола выбирают в зависимости от размера документов. Плоскость стола, а также сидение оператора должны регулироваться по высоте. Высоту плоскости стола необходимо регулировать в диапазоне 65-85 см. При этом высота от горизонтальной линии зрения до рабочей поверхности стола при выпрямленной рабочей позе должна быть 45-50 см.

Покрытие стола должно быть матовым с коэффициентом отражения 20-50% и легко чиститься; углы и передняя верхняя грань доски стола следует выполнять закругленными. Высоту пространства под столом для ног оператора рекомендуют 60 см (на уровне колен) и не менее 80 см на уровне ступней.

При размещении ВДТ на рабочем месте учитываются границы полей зрения оператора, которые определяются движениями глаз и головы. Различают зоны зрительного наблюдения в вертикальной плоскости, ограниченные определенными углами, в которых располагаются экран ВДТ (45-60 градусов), пюпитр (35-45 градусов) и клавиатура.

Оптимальная высота расположения экрана должна соответствовать направлению взгляда оператора в секторе 5-35 градусов по отношению к горизонтали. Большой наклон экрана может привести к появлению бликов от светильников.

Клавишное устройство целесообразно делать отдельно от экрана и подвижным. Это обеспечивает выбор оптимального положения, высоты и наклона всех составляющих оборудования рабочего места оператора.

Изучение утомляемости различных групп мышц, состояния кровеносной и дыхательной систем показало неодинаковую физиологическую эффективность разных рабочих положений тела при разной длительности работы. При выборе рабочего положения следует принимать во внимание необходимые рабочие усилия, подвижность человека во время работы, размер рабочей зоны и особенности деятельности. Предусмотреть условия правильной организации самой посадки.

При работе сидя обычно естественный спинно-поясничный прогиб вперед меняется на изгиб назад (что является причиной болей в пояснице) Поэтому необходимо, чтобы корпус был выпрямлен, сохранены естественные изгибы позвоночного столба и угол наклона таза.

4.4 Уход за световыми приборами и контроль освещенности

Основными вопросами эксплуатации являются: замена ламп и очистка светильников от пыли и грязи. В практике эксплуатации применяется две системы замены ламп: индивидуальная, когда лампы меняются по мере их перегорания и индивидуально-групповая, когда после определенного числа часов горения заменяют все лампы или часть из них на отдельных участках помещения.

Cледует проводить чистку светильников не реже двух раз в год и поводить своевременную замену перегоревших ламп.

Проверка уровня освещенности должна производиться в контрольных точках производственного помещения не реже 1 раза в год после чистки светильников и замены перегоревших ламп. Измеренная освещенность должна быть больше или равна нормируемой, умноженной на коэффициент запаса. Прибором для измерения освещенности является люксометр (Ю-16, Ю-17, Ю-116, Ю-117), действие которого основано на принципе измерения фототока.

Вывод по главе:

В целях повышения конкурентоспособности предприятия на основе интернет-технологий продвижения товара на рынок предлагается посредством Интернет-магазина осуществлять реализацию товаров.

Таким образом, работа специалистов ООО «Урал-инструмент-Пумори» связана с персональными компьютерами, поэтому на предприятии необходимо проводить периодическую аттестацию рабочих мест и принимать меры по устранению вредных факторов.

Необходимая часть организации труда - организация рабочих мест. Рабочее место - это первичное звено производства, зона трудовой деятельности рабочего или группы рабочих (если рабочее место коллективное), оснащенная необходимыми средствами для выполнения производственного задания. Под организацией рабочего места понимается система его оснащения и планировки, подчиненная целям производства. Эти решения, в свою очередь, зависят от характера и специализации рабочего места, от его вида и роли в производственном процессе.

Соблюдение условий, определяющих оптимальную организацию рабочего места позволит сохранить хорошую работоспособность в течение всего рабочего дня, повысит как в количественном, так и в качественном отношениях производительность труда специалиста, что в свою очередь будет способствовать быстрейшей разработке и последующему внедрению новой технологии производства.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Термин «конкуренция» в экономической литературе имеет различные трактовки. В общем понимании - это тип поведения фирм - соперников на определенном рынке.

Пять сил конкуренции позволяют охарактеризовать степень конкурентной борьбы, ее остроту на любом рынке.

Характер конкурентной борьбы во многом зависит от того, является ли фирма лидером, претендентом, последователем или организацией, действующей в рыночной нише.

В том случае, когда в отрасли существует много организаций-конкурентов, круг последних сужают до круга приоритетных конкурентов.

Конкурентоспособность может быть оценена только в сравнение конкурентов.

При исследовании конкурентоспособности необходимо выбрать критерии сравнения (показатели).

В качестве объекта исследования в дипломной работе была рассмотрена деятельность ООО «Урал-инструмент-Пумори».

На данном этапе можно сделать вывод, что не смотря на достаточно эффективную коммерческую деятельность ООО «Урал-инструмент-Пумори» за последние годы назрели новые тенденции по развитию предприятия. И этому могут помочь интернет-технологии, так популярные на сегодняшний день в сфере торговли. Главной целью реализации проекта является внедрение технологий, с целью дальнейшего перспективного развития предприятия и повышение прибыли, дальнейшее совершенствование с помощью новых внедрений.

Реализация проекта будет проведена на основе финансовых вложений в совершенствование процесса продвижения товаров ООО «Урал-инструмент-Пумори» посредством интернет-технологий.