Разработка элементов фирменного стиля работников на примере санаторно-курортного комплекса

Цель деятельности санаторно-курортного комплекса - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды, создана располагающая обстановка для отдыха и лечения. Тогда они не только опять вернуться в тот же самый санаторий, но и при разговоре со своими знакомыми об этих предприятиях дадут благоприятный отзыв. Для того чтобы привлечь клиентов и удержать их, предприятию необходимо создать определенный имидж, свой собственный фирменный стиль, выделиться из конкурирующих предприятий.

Процесс создания фирменного стиля санатория состоит из нескольких этапов. Первым шагом в создании имиджа, фирменного стиля должен стать тщательный анализ рынка, конкурентной среды, точное определение целевой аудитории предприятия, своих потенциальных клиентов, учитывая их экономические, демографические, эстетические, психологические и иные характеристики. Вторым шагом является стадия разработки философии санатория, основные положения которого должны найти свое отражение в логотипе предприятия. Философия санатория включает в себя кредо, а также нормы, принципы, правила, которые устанавливают этические приоритеты, определяющие и регулирующие повседневную деятельность сотрудников фирмы. Третий шаг - систематизация всей информации, полученной во время маркетинговых исследований и разработка базовых документов предприятия, формулирование на основе этой информации обобщенной корпоративной идеи и воплощение этой идеи в дизайне логотипа фирмы /30/.

С особой тщательностью следует подойти к выбору компании, которая займется разработкой фирменного стиля фирмы. Необходимо обязательно ознакомиться с потрфолио фирмы, чтобы получить полное представление о стиле дизайна, техническом оснащении студии, творческих решениях.

После того как разработана концепция фирменного стиля и его базовые элементы: логотип, фирменный блок, фирменные цвета, шрифты - можно приступать к следующему этапу, на котором разрабатывают дизайн деловой документации, наружный дизайн здания фирмы, внутреннее оформление номеров, залов, помещений, торговых точек, транспорта санатория. На этом завершается первая фаза формирования фирменного стиля. И начинается вторая, главная цель которой - поддержание созданного имиджа, фирменного стиля его периодическое обновление, и, если это необходимо, корректировка. Основными инструментами здесь выступают полиграфический, сувенирный и подарочный фонд, униформа персонала, рекламная продукция. Можно попытаться создать их самостоятельно, силами сотрудников предприятия, можно разместить заказы в нескольких дизайнерских бюро и типографиях на производство коллекций или обратиться в фирму, которая предлагает комплексный пакет услуг по созданию фирменного стиля. При выборе первого и второго варианта заказчик рискует получить в итоге не сбалансированную, гармоничную по цветовой и ассортиментной гамме коллекцию, а набор разрозненных элементов, плохо сочетающихся между собой изделий, разных по качеству исполнения и дизайнерскому оформлению.

Необходимо очень взвешенно подходить к выбору средств создания имиджа санатория. Фирменная коллекция обычно включает в себя широкий спектр наименований различных изделий, поэтому необходимо проработать ассортиментный ряд, выбрать образцы для каждой категории, проследить, чтобы все элементы были выдержаны в одном стиле, гармонировали друг с другом, создавали единый ансамбль.

В то же время судьба имиджа большинства предприятий зависит преимущественно от руководителей и их желания. В качестве ориентира можно предложить следующую индивидуальную программу работы над созданием имиджа /11/:

а) Захотеть влиять на впечатления клиентов о своем предприятии. Целенаправленно собирать информацию, необходимую для работы над имиджем: из книг, журналов, интернет-сайтов, видеофильмов.

б) Исследовать актуальный имидж - постараться понять, какое общее впечатление производит ваше предприятие на потребителей, лучше это сделать в тренинговой группе.

в) Выделить то, что вас не устраивает, что необходимо изменить. Исходя из этого сформулировать имиджевые цели - чего хотелось бы достичь. Выделить основные ресурсы - сильные стороны и достоинства на которые следует опираться в решении поставленных задач.

г) Составить план работы над имиджем, фирменным стилем на несколько лет, что и когда необходимо сделать. Определить свои «ниши» - те сферы деятельности, где достоинства могут оказаться особенно полезными.

д) Найти зоны максимального риска, куда не следует вторгаться без острой необходимости. Не бояться ошибок и трудностей. Без поражений не бывает успеха. Научиться извлекать из каждого поражения пользу. Усиливать внутренние эталоны. Определиться в собственных ценностях, приоритетах и идеалах.

и) Создать для себя развивающую внешнюю среду. Окружать себя успешными людьми, у которых есть чему поучиться. Быть в курсе основных событий общественной жизни. Выбрать круг людей, которые могли бы оказать вам реальную помощь в достижении успеха. Использовать помощь профессионалов.

И помнить: удачный имидж - это долгосрочный вклад в успех предприятия и то, что сначала вы работаете на имидж, затем - он работает на вас.

2.2 Анализ элементов фирменного стиля санаторно-курортного комплекса «Целебный нарзан»

Исследование проводилось в санатории «Целебный Нарзан» города Кисловодска. Основными методами исследования являлось интервьюирование и метод наблюдения.

Целью исследования являлось проследить использование элементов фирменного стиля в интерьере, рекламной продукции, внешнем виде персонала санатория.

В настоящее время санаторий включает в себя отель европейской классификации четыре звезды и современный лечебно-диагностический корпус с новейшим медицинским оборудованием. Санаторий является обществом с ограниченной ответственностью.

Основываясь на результаты исследования можно сделать следующие выводы, атрибуты фирменного стиля отражают философию деятельности санатория «Целебный Нарзан», позиции предприятия на рынке услуг, его нацеленность на определенные рыночные сегменты. Разработкой и внедрением элементов фирменного стиля занимается служба маркетинга. При формировании фирменного стиля следующие элементы: фирменное название, товарный знак, логотип, фирменный цвет. Носителями элементов фирменного стиля явились: интерьер санатория, полиграфическая, рекламная, сувенирная продукция, форменная одежда работников, фирменный автотранспорт, корпоративный сайт.

Название санатория «Целебный Нарзан» благозвучно и вызывает только благоприятные ассоциации, а именно с целебной силой минеральной воды источников знаменитого курорта - г. Кисловодска. Наименование предприятия при подстановке или перестановке букв не несет негативный смысл. Но, следует отметить, что уже существует множество предприятий с похожими названиями. Например, в Ессентуках расположен санаторий под названием «Долина Нарзанов», в Кисловодске «Нарзан».

Товарный знак зарегистрирован как санаторий «Целебный Нарзан». Логотип представляет собой сокращенную словосочетания «Целебный Нарзан», состоящую из начальных букв «Ц, Н», буквы оформлены в синем цвете, вверху над ними указывается категорийность санатория 4 звезды красного цвета. Логотип не перегружен мелкими деталями, тем самым при нанесении на любое изделие, детали логотипа не сливаются, а видны четко и ясно.

В фирменном цвете использованы основные цвета: синий, белый и разные оттенки желтого, а также различные дополнительные (зеленый, красный). Синий цвет ассоциируется с спокойствием, он успокаивает и расслабляет, вызывает чувства объединения, воссоединения с окружающим миром. Белый цвет символизирует стерильность, свежесть, чистота. Желтый - очень «теплый» цвет. Желтый цвет высвечивает натуру дружелюбную и жизнерадостную. Это цвет надежды, оптимизма и ожидания счастья во всех его проявлениях. Основные и дополнительные цвета использованы в интерьере, униформе сотрудников, гербе предприятия, рекламной, полиграфической, сувенирной продукции, логотипе. Фирменный цвет санатория не имеет правовой защиты.

Санаторий не имеет своего слогана, корпоративного героя, постоянного коммуниканта. Предприятие имеет свои сигнатуры и пиктограммы, обозначающие различные услуги.

Фасад здания санатория выдержан в желтом цвете, на одной из стен мы можем увидеть элемент фирменного стиля, а именно логотип и наименование предприятия расположенное над входом синего цвета. Материально-техническая база санатория отвечает всем современным требованиям архитектуры и дизайна.

По опросу отдыхающих на вопрос «Замечаете ли вы в какую форму одет персонал, если да то, кто вам больше всего запомнился, произвел впечатление?», большинство ответили швейцар по его запоминающейся форменной одежде и то, что ни в каждом санатории на сегодняшний день имеются швейцары, подносчики багажа. Швейцар санатория одет в синюю форму с нашитыми на нее желтыми лампасами, что соответствует оттенкам, тонам фирменного цвета, тем самым униформа сочетается с интерьером холла и фасадом здания. Швейцар первое лицо представляющее санаторий, которое видит клиент.

На втором месте по запоминаемости официанты ресторана предприятия. Форменная одежда официантов состоит из: у женщин синий пиджак, белая рубашка и черная юбка, черные туфли и колготки телесного цвета, у мужчин соответственно синий пиджак, белая рубашка, черные брюки и черные туфли. Униформа сочетается с интерьером ресторана, так как он выполнен в фирменном цвете (синий, желтый, белый), тем самым создается впечатление единства стиля, что привлекает глаз отдыхающих.

На третьем месте горничные. Форменная одежда горничных выполнена в синем цвете (синие брюки, синий жилет и белая блузка), с нанесением имиджевой символики (бейдж, нашивка на кармане жилета с логотипом (синего цвета) и названием санатория красного). Униформа горничных сочетается с интерьером номеров, коридоров санатория.

Врачи одеты в белые халаты и некоторые медицинские работники в светло-зеленые. Следует отметить, униформа врачей выдержанная в белом цвете не располагает клиентов к отдыху, расслаблению, повышению настроения, а производит впечатление, что отдыхающий находится в больнице, что было отмечено многими отдыхающими. Поэтому следует обратить внимание на выбранный цвет в форменной одежде врачей.

Пятое место разделили работники службы размещения, службы охраны, которые одеты в строгие костюмы черного цвета с белыми рубашками. Такую же форму одежды имеют сотрудники службы размещения, финансовый отдел и генеральный директор. Форменная одежда всех перечисленных служб никак не выделяется, не запоминается и не отличается от других работников конкурирующих санаторно-курортных комплексов, что отрицательно влияет на имидж предприятия. Также черный цвет ассоциируется с мраком и подавленностью.

Какая униформа у водителей, отдыхающие затруднились ответить. Водители автотранспорта санатория не имеют определенной униформы, форма одежды свободная.

При наблюдении было замечено, что уборщицы одеты в зеленые халаты такого же оттенка и фасона как у некоторых медицинских работников. Это отражается на зрительном восприятии отдыхающих, которые в нужный момент не смогут отличить врача от уборщицы, поэтому необходимо подчеркивать отличие сотрудников различных служб друг от друга.

Используемая в санатории униформа должна постоянно напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы предприятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следующие функции:

- четко определять отличие персонала от клиента;

- поддерживать статус предприятия;

- указывать направление деятельности заведения,

- показывать принадлежность к фирме и передавать сотрудникам чувство общности и единства с фирмой;

- приближать статус сотрудников разных уровней (демократичность руководства) или подчеркивать разницу;

- давать сотрудникам четкие рамки поведения;

Выводы

Формирование элементов фирменного стиля на предприятиях индустрии гостеприимства - это один из решающих факторов повышения конкурентоспособности предприятия. Элементы фирменного стиля экономят время потребителя, упрощают для него процесс совершения покупки или потребления услуг и вызывают положительные эмоции, ассоциирующиеся с именем и образом предприятия. Однако если реальный и искусственно созданный образы находятся в противоречии, то маркетинговые мероприятия могут принести больше вреда, чем пользы.

Фирменный стиль, как правило, предполагает разработку символов фирмы (наименование предприятия, торговый знак, логотип, фирменный блок, слоган, фирменный цвет, фирменный комплект шрифтов, корпоративный герой, постоянный коммуникант и т.д.), которые были рассмотрены в первой главе. Рассмотрев основные элементы фирменного стиля сделали следующие выводы: грамотно разработанный логотип и наименование несут информацию о предназначении предприятия, его миссии, стиле, статусе. Поэтому данным элементам следует уделять особенное внимание, поскольку они оказывают не последнее влияние на имидж организации. Все на что наноситься логотип должно быть высокого качества, гармонично сочетаться с изделием, не должно быть ни цветового диссонанса, ни несоответствия форм.

Товарный знак - является центральным элементом фирменного стиля, это не только реклама фирмы, но и знак ответственности за качество произведенных услуг. Товарные знаки облегчают позиционирование на рынке и повышают их конкурентоспособность. Знаки дают товарам, услугам имена, опознание, запоминание, сообщают информацию, стимулируют желание купить, символизируют гарантию. Завоевать известность знака труднее, чем потерять, поэтому владельцам товарных знаков необходимо постоянно заботиться о сохранности высоких качественных характеристиках предлагаемых на рынок услуг.

Рассмотрели воздействие цвета, используемого в интерьере, форменной одежде, рекламной продукции на психику потребителей. Цвет один из важнейших элементов фирменного стиля. Цвет может привлекать, отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта, позволяет оказывать сильное эмоциональное воздействие. Это означает, что с помощью определенных цветосочетаний можно управлять отношением потребителей к рекламе, образу предприятия, делать различные предметы узнаваемыми. Но стоит очень тщательно подходить к выбору цвета, так как у каждого человека свое восприятие цвета. Цвет в интерьере главное, что определяет его стиль. Выбирая в какой цветовой гамме будет выполнен интерьер номеров, следует останавливаться на тех, которые успокоят, дадут возможность расслабиться, создадут домашнюю обстановку.

В индустрии гостеприимства внешнему виду персонала уделяется значительное внимание, так как он играет важную роль при формировании его образа в глазах потребителей и партнеров. Безупречный внешний вид определяется по таким характеристикам как: физические данные, прическа, макияж, маникюр, форменная одежда, обувь, выдержанная в единой цветовой гамме, бейдж с нанесением имиджевой символики (наименование предприятия, товарный знак, логотип). Первое впечатление является решающим в создании социального и психологического портрета и изменять его впоследствии очень сложно, поэтому обслуживающий персонал должен быть внимателен к своему внешнему виду.

Библиографический список

1. Васильев, Г.А. Основы рекламной деятельности: Учебное пособие для вузов/Г.А. Васильев, В.А. Поляков. - М.: Юнити-ДАНА, 2004

2. Феофанов, О.А. Реклама: новые технологии в России/О.А. Феофанов. - СПб.: Питер, 2000

3. Вачугова, Д.Д. Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов/Д.Д. Вачугова. - Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2003

4. Закон Российской Федерации от 23 сентября 1992 г. №3520-I «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным Законом от 11 декабря 2002 года №166-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»).

5. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: росийский и зарубежный опыт/ В.С. Янкевич, Н.А. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2003

6. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма, в социально-культурном сервисе: туристские гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учебное пособие/ В.В. Богалдин-Малых.-М.: издательство Московского психолого-социалогического института, 2004

7. Кириллов, А.Т. Реклама в туризме: Учебно-методическое пособие/А.Т. Кирилов, Е.В. Маслова. - СПб.: изд-во ООО «Лекс Стар», 2002

9. Котлер, Ф. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой/Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз. - М.: Юнити, 1998

10. Панкратов, Ф.Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 6-е изд., перераб. и доп/Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Г. Шахурин. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003

11. Змановская, Е.В. Руководство по управлению личным имиджем/Е.В. Змановская. - СПб.: Речь, 2005

12. Песоцкий, Е. Современная реклама. Теория и практика/Е. Песоцкий. - Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2001

13. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация/С.И. Байлик. - К.: Дакор., К.: Вира-Р., 2003

14. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений/Н.С. Морозова, М.Л. Морозов. - М.: Издательский центр «Академия», 2003

15. Ревинский, И.А. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествие: Учебное пособие/И.А. Ревинский, Л.С. Романова. - Новосибирск: Сиб.унив. изд-во, 2001

16. Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. Пособие/В.П. Скараманга. - М.: Финансы и статистика, 2005

17. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие для студ. высш. Учеб. Заведений/Е.А. Джанджугазова. - М.: Издательский центр «Академия», 2003

18. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия»/Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003

19. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/А.Ю. Ляпина. - М.: Издательский центр «Академия», 2002

20. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие»/Линн Ван Дер Ваген. - Ростов н/Д: Феникс, 2001

21. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3-е изд., перераб. и доп. /А.С. Ковальчук.-Ростов н /Д: изд-во «Феникс», 2004

22. Руденко, А.М. Психология социально - культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование»/А.М. Руденко, М.А. Довгалева. - Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2005

23. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник/А.В. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2001

24. Егерев, В. Корпоративная культура // Турбизнес. Журнал для профессионалов. №12 (64) август 2002

25. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие / Е.Б. Перелыгина. - М.: Аспект Пресс, 2002

26. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1999

27. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса /Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина», 2005

28. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ»; ростов н/ Д, 2003

29. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие/ В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2004

30. Ветитнев, А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг/А.М. Ветитнев. - М.: Медицина, 2001.

Размещено на Allbest.ru