Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Развитие и повышение эффективности системы управления подготовкой специалистов для ресторанного бизнеса на примере ресторана "Мир пиццы"

Развитие и повышение эффективности системы управления подготовкой специалистов для ресторанного бизнеса на примере ресторана "Мир пиццы"

Система обучения персонала: понятие и виды, формы и методы. Анализ эффективности менеджмента ресторана "Мир Пиццы". Показатели финансового состояния предприятия. Разработка мероприятий по совершенствованию организации подготовки специалистов ресторана.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 19.01.2016
Размер файла 483,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

11. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;

12. Обеспечивает прохождение работниками ресторана, связанными с производством, хранением и реализацией продуктов питания, медицинского обследования в сроки, устанавливаемые органом санитарного надзора;

13. Руководит работниками ресторана;

14. Проводит личные встречи со старшим менеджером ресторана, дает ему цели на месяц.

Функционал старшего менеджера:

1. Осуществляет руководство работой ресторана;

2. Проводит административную работу: (разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента; объем продаж; средний счет на гостя, средний счет от общего объема продаж), составляет необходимую отчетность, осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных);

3. Руководит работой с кадрами: (осуществляет набор персонала на работу, проводит инструктажи, организует проведение тренингов с персоналом, организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации, формирует кадровый резерв, осуществляет кадровые перестановки, контролирует работу персонала, составляет и контролирует графики работы, составляет и контролирует графики отпусков, поддерживает производственную дисциплину, совершенствует систему поощрений, формирует корпоративную культуру, проводит собрания с персоналом, накладывает административные и материальные взыскания на персонал);

4. Осуществляет оперативный контроль за: (производством, обслуживанием, санитарным состоянием, техническим состоянием, безопасностью);

5. Управляет всем персоналом ресторана, находящимся в его подчинении в соответствии с локальными актами предприятия, трудовыми договорами, должностными инструкциями;

6. Придерживается установленного графика работы;

7. Контролирует свой внешний вид и внешний вид кадрового состава. Отвечает за состояние трудовой дисциплины в смене. Контролирует соблюдение работниками делового стиля и опрятности;

8. Проводит работу по повышению квалификации менеджеров, бригадиров, инструкторов, работников;

9. Участвует в создании условий для роста сервисного обслуживания посредством собраний, предоставления обучающей информации, проведения ролевых игр и аттестаций для сотрудников;

10. Оценивает и координирует эффективность деятельности рабочих смен ресторана: (контроль принятия/сдачи смен в обслуживаемых залах, контроль дисциплины в сменах, анализ результативности смен по сдаваемым выручкам (количество гостей, валовая выручка, выручка на 1 гостя, выручка по залу), контроль за соблюдением технологии обслуживания в сменах (встреча гостей, принятие заказа, работа над предложением, скорости и качества обслуживания), контроль за работой обслуживающего персонала совместно с другими службами);

11. Контролирует оформление и сдачу необходимой документации;

12. Принимает меры по разрешению проблем, возникших у гостей. Работает с жалобами: выясняет причины, устанавливает виновных, принимает меры;

13. Контролирует соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка;

14. В случае возникновения внештатных ситуаций своевременно ставит в известность директора ресторана;

15. Проводит собрания и личные встречи с менеджерами, распределяет обязанности и дает цели на месяц.

Обязанности менеджера:

1. Планирует, организует и контролирует работу ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов);

2. Планирует и рационально организует рабочее время персонала (составление графиков и расписания работы);

3. Рассчитывает потребности ресторана в продуктах и иных товарно-материальных ценностях;

4. Контролирует качество обслуживания посетителей ресторана;

5. Управляет персоналом (прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; организация и контроль эффективности обучения персонала, в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной этики; аттестация персонала ресторана);

6. Организует делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности;

7. Формирует положительный имидж ресторана (повышение и контроль качества и культуры обслуживания посетителей ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета).

Обязанности инструктора:

1. Проводит вводный и текущий инструктаж рабов, которые только поступили на работу;

2. Составляет план учебной работы и ведет учет выполнения программ по обучению, результатов труда обучаемых и их успеваемости;

3. Осуществляет контроль за правильностью выполнения работниками технологии приготовления, качеством и производительностью их труда;

4. Осуществляет обучение неквалифицированных рабочих, учеников;

5. Контролирует обеспечение безопасных условий работы для учеников и молодых рабочих и оснащение рабочих мест, и тем что необходимо для выполнения работы;

6. Составляет документацию на новых работников.

2.3 Планирование кадровой политики

подготовка персонал финансовый менеджмент

На данный момент отдел кадров нашей организации выглядит, так:

1. Подбор персонала, не проводится;

2. Расстановка персонала, некорректна;

3. Переподготовка и повышение кадров не осуществляется;

4. Мероприятия по повышению производительности труда не проводятся;

5. Отсутствие системы мотивации;

6. Контроль перераспределения путем выявления факторов, профессиональных соответствий, не проводится.

Что бы в дальнейшем лучше было внедрять свои мероприятия по улучшению подготовки специалистов, я предложила улучшение кадровой политики:

1. Расширение штата происходит по мере необходимости;

2. Поиск источников набора персонала;

3. Качественный подбор персонала;

4. Разработка схемы продвижения специалистов по служебной лестнице;

5. Рациональное использование персонала;

6. Расстановка кадров, лучшие на лучших местах;

7. Мероприятия по обеспечению нормальных условий труда;

8. Система мотивации;

9. Мероприятия, повышающие производительность труда;

10. Оценка деятельности, каждого работника ресторана;

3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации подготовки специалистов ресторана «Мир Пиццы»

3.1 Рекомендации по совершенствованию организации подготовки специалистов

В результате проведенной практической работы в ресторане «Мир пиццы», выявлены проблемные аспекты:

1. Плохая работа отдела кадров;

2. Плохо проводимые собеседования;

3. Слабая разработка обучения персонала;

4. Слабый контроль за работой персонала.

Исходя из этих аспектов, для эффективной подготовки специалистов, мной были разработаны следующие рекомендации:

1. разработать план собеседования - что бы сразу выявить, кто подходит;

2. разработать презентацию компании - что бы новые сотрудники знали, где они будут работать, что от них хотят и узнать, что хотят они;

3. разработать план стажировки новых сотрудников и прикрепление их к инструктору (наставник);

4. разработать программу бизнес-процесса «обучение, наставничество, планирование карьерного роста»;

5. усовершенствовать проверки ресторана (внутренняя проверка, проверка технолога);

6. улучшить контроль качества работы специалистов - разработать контрольные листы наблюдения, чек-листы на каждую позицию (показывают пошаговую работу на станции).

Так как в ресторане «Мир пиццы» собеседования не проводились, а просто давали анкету соискателям, я разработала план собеседования для директора:

1. Подготовка к собеседованиям:

1.1 Определяется с вопросами и составляет список, чтоб ничего не забыть;

1.2 Готовит необходимые материалы для соискателя (анкеты, требования, должностную инструкцию, описание условий работы);

1.3 Составляет точный список кандидатов на должность, чтобы эффективно распределить время проведения собеседований;

1.4 Оповещает кандидатов о времени и месте проведения собеседования.

2. Собеседование:

2.1 Располагает к себе кандидата, налаживает контакт и создает комфортную атмосферу, рассказывает ему о компании, задает несколько вопросов на отвлеченные темы, чтоб немного снять напряжение;

2.2 Задает вопросы, но не те которые в анкете, и не те на которые можно ответить «да» или «нет»;

2.3 Ведет себя корректно, не перебивает и не превращает собеседование в собственный монолог, спокойный, сдержанный, вежливый, доброжелательный, не отвлекается на звонки и разговоры с коллегами;

2.4 Помечает для себя не только ответы кандидата, но и особенности его поведения, собирает наибольшее количество информации, что бы потом легче было принять решение.

После проведения собеседования со всеми кандидатами на должность, директор просматривает все резюме, материалы анкет и тестов. Проводит сравнительный анализ кандидатов по следующим критериям: поведение, коммуникабельность, личные и профессиональные качества кандидатов. После чего обзванивает всех, даже тех, кто не прошел собеседование и сообщает результаты по истечению назначенного срока. Всех кто по результатам собеседования подходит на «вакансию», приглашаются на презентацию, которую я разработала для ознакомления новых сотрудников с нашей компанией.

Презентация состоит из:

· Знакомство с принципами корпоративной культуры компании, ее ценностями и миссией. Это позволяет новому специалисту составить для себя первое представление о том, какая атмосфера в компании

· Знакомство с каждым кандидатом в сотрудники

· История компании

· История компании в цифрах и картинках

· Успех компании

· Бренд генерального директора

· Сбор ожиданий - выявление целей кандидатов в сотрудники в компании

· Знакомство с ценностями в жизни у каждого кандидата в сотрудники

· Корпоративная культура компании (определение, основа, ценности)

· Ценности для гостей, ценности для персонала, ценности компании.

· Основные стандарты и принципы командной работы. Мотивация - возможности роста заработной платы, повышения квалификации, должностного роста, поощрений

· Миссия компании

· Традиции компании

· Сбор ожиданий - соответствие целей кандидатов в сотрудники с тем, что предлагает компания

· Цели компании

· Формула успеха компании

· Заповеди компании

· Презентация с 6-тилетия компании

· Выявление ценностей у кандидатов в сотрудники

· Обращение - напутствие к кандидатам в сотрудники

На следующий день кандидаты, которые решили остаться в нашей компании, приходят на ресторан для прохождения стажировки. Стажировка проходит в течение 3-х дней. К ним прикрепляется инструктор (наставник). В целях эффективной работы инструктора, был разработан план ведения нового сотрудника инструктором:

Основная задача: научить работника правильно и самостоятельно выполнять процедуры.

Шаг 1. Подготовка к обучению:

1. Проверка своего внешнего вида - волосы аккуратно убраны под козырек, униформа - соответствующая стандартам, чистая и выглаженная;

2. Моет руки - используя бактерицидное мыло, до локтей, 20 секунд;

3. Просматривает материалы по обучению - особое внимание обращает на изменение процедур и стандартов;

4. Составьте план обучения - составляет план обучения работника на данный день с указанием интервалов времени, в которые ученик будет занят на различных участках. Время и позиции в плане обучения должны соответствовать программе развития работников.

5. Предоставьте план обучения менеджеру смены - менеджер должен поставить свою подпись на плане обучения;

6. Подготавливает КЛН-ны и материалы по обучению - подготавливаются КЛН-ны только на те станции, на которые будет обучаться ученик;

7. Знакомиться с учеником - создает непринужденную обстановку.

Шаг 2. Представление

1. Проводит экскурсию - ознакомительная экскурсия по ресторану;

2. Разъясняет процедуры (правила) работы на станции - сначала рассказывает, потом демонстрирует и четко объясняет, что делает и зачем.

Шаг 3. Практика ученика

1. Попросит ученика выполнить процедуру - направляет его действия;

2. Просит ученика объяснять то, что он делает;

3. Поощряет ученика при правильном выполнении процедур, подбадривает;

4. Сразу же исправляет ошибки, при необходимости демонстрирует процедуру повторно.

Шаг 4. Контроль

Следит за правильностью и точностью выполнения процедур.

Шаг 5. Заполнение КЛН-на

Заполняет КЛН после 3-х дней обучения, чтоб оценить его профессионализм. Сообщает менеджеру о готовности ученика сдать станцию.

В данном дипломном проекте показан улучшенный бизнес-процесс «обучение, наставничество, планирование карьерного роста компании, в него входит 13 ступеней (рисунок 1).

Карьерный рост в ресторане «Мир пицц»:

Первая ступень (рисунок 2):

На сотрудника заводится отдельный файл, в который помещается вся информация о развитии сотруднике:

· «Лист допуска и развития» (приложение 1);

· «КЛН-ы» - контрольный лист наблюдений (приложение 2);

· "Лист ведения сотрудника" (приложение 3)

Все файлы хранятся в реестре работников (обучение работников). Для оформления сотрудника лист развития передается на руки для оформления (о констатации факта пройденного обучения). После оформления лист развития сотрудник возвращает в ресторан. Наставник назначается, согласно структуре.

Вторая, третья, четвертая ступени (рисунок3)

Старшим менеджером принимается решение о постановке сотрудника на программу инструктора. После обучения кандидат в инструктора проходит аттестацию, если сотрудник получил оценку «хорошо», значит он не готов и у него есть шанс пройти аттестацию еще раз, если «отлично» или «превосходно», то готов. Ставка инструктора на обучении - ставка работника, но функции он выполняет инструктора и так же участвует в программе мотивации инструктора и работника тоже (он не получит надбавку, но будут очевидны его результаты). Одновременно с постановкой на программу инструктора - структура обновляется и сотрудник уже относится к команде менеджеров, а не работников. Соответственно вся документация по сотруднику переходит в реестр команды менеджеров (обучение менеджеров).

Переход на 4, 5 ступень (рисунок4)

В расписании отдельной строчкой должен быть инструктор, ставить 2 обязательные смены (желательно вторник, среда - что бы после презентации люди могли приходить на обучение в ресторан). Расписание смен обучения инструктора присылать в учебный центр до понедельника (чтобы можно было видеть, в какое время можно отправлять людей на обучение в данный ресторан). В случае, когда нет новых стажеров - всегда есть работа - развитие старых до универсалов, составление клн + работа на позиции, ответственность за качество. Так же участвует в программе мотивации инструктора и работника тоже (он получит надбавку, если будут результаты, так же он может стать лучшим работником месяца). За плохие показатели в мотивации инструктора и работника в течении 2-х месяцев подряд (отсутствие премии за инструкторство или показатели доски мотивации менее 30 баллов) - снятие с должности инструктора!!!!

Работа инструктора, переход на 6, 7 ступень (рисунок5).

Старшим менеджером принимается решение о постановке сотрудника на программу бригадира или пока в резерв. Если сотрудник не готов пока стоять на программе бригадира, то его оценочный лист должен быть на достойную оценку. На оценочном листе - подпись старшего менеджера о том, что "ЭТО РЕЗЕРВ" или оценка недостаточная для перехода на новую ступень. Если есть сомнения по данному кандидату - то оценочный лист составляется еще три раза. Если старший менеджер не хочет дальше продвигать сотрудника - то оценка в оценочном листе, должна быть отрицательная, если хочет продвигать, но мест нет - оценка положительная, но резерв. Если переводим на другой ресторан - всю документацию по обучению передаем.

7 ступень, бригадир на обучении (рисунок 6)

Ставка бригадира на обучении может быть как работника, так и инструктора, но функции он выполняет бригадира. На смене должно быть распределение обязанностей между наставником и бригадиром на обучении (наставник дает задания, зону ответственности, контролирует, проверяет, помогает). Выделять время на развитие бригадира на обучении. Но рассчитывать полностью, как на дополнительного человека не стоит. Одновременно с переводом на должность бригадира - структура обновляется. Наставник - согласно структуре. Старшим менеджером и руководителем группы принимается решение о допуске к самостоятельной работе бригадира - стажера. Если сотрудник не готов, тогда и его оценки должны быть отрицательны (достаточно невыполнения одного из критериев, например не все чек-листы 100%). Тем самым у него остается шанс повторных аттестаций до 3-х раз - карьерный рост не прерывается. Три раза - это не более 1,5 месяца - времени достаточно, чтобы решить вопрос о допуске к самостоятельной работе или нет или вообще о снятии с программы бригадира.

Работа бригадиром, переход на 8 ступень (рисунок7)

Старшим менеджером принимается решение о переводе на должность бригадира. Лучше перевести на должность бригадира через 1,5 месяца в крайнем случае - тем самым мы обещания карьерного роста выполняем. Но инструменты оценки работы в дальнейшем есть - мотивация: будет хорошо работать - будет получать хорошо; будет плохо работать - будет получать мало, будет стимул развиваться. Не надо бояться переводить на должность, если особых противопоказаний нет. А если есть серьезные противопоказания - зачем вообще держать? До тех пор, пока сотрудник не пройдет устную аттестацию по допуску к самостоятельной работе - в смены один не выходит. Если наставник у него старший менеджер - значит совместные смены со старшим менеджером. За плохие показатели в мотивации бригадира в течение 2-х месяцев подряд (ниже 70% премии) - снятие с должности бригадира!!!! Если переводим на другой ресторан - всю документацию по обучению передаем.

Бригадир самостоятельно работает в смены, переход на 9, 10 ступень (рисунок 8)

Старшим менеджером принимается решение о постановке сотрудника на программу менеджера или пока в резерв. Если сотрудник не готов стоять на программе менеджера, то его аттестация должна быть на "ХОРОШО". Тем самым у него остается шанс повторных аттестаций до бесконечности - карьерный рост не прерывается. Ставка менеджера на обучении - ставка бригадира, но функции он выполняет менеджера и так же участвует в программе мотивации менеджера (он получит надбавку, как бригадир, но будут очевидны его результаты). Одновременно с постановкой на программу менеджера - структура обновляется. Не надо бояться поставить на программу менеджера (всегда есть возможность снять с программы, в случае низких показателей по мотивации, например менее 70%).

Менеджер, переход на 11 ступень (рисунок 9, 10)

Старшим менеджером принимается решение о переводе на программу старшего менеджера или пока в резерв. Если сотрудник не готов быть менеджером, то его аттестация должна быть на "ХОРОШО". Тем самым у него остается шанс повторных аттестаций до бесконечности - карьерный рост не прерывается. Ставка старшего менеджера на обучении - ставка может быть и бригадира, но функции он выполняет менеджера и так же участвует в программе мотивации менеджера. Одновременно с постановкой на программу старшего менеджера - структура обновляется. Не надо бояться поставить на программу старшего менеджера (всегда есть возможность снять с программы, в случае низких показателей по мотивации, например менее 70%), будет плохо работать - получит мало или потеряет должность. При постановке на программу - финансово никак и ничего не теряем. Оценки " требует улучшения" может повлиять на снятие с программы или увольнение.

Внутреннее обучение на ресторане старшего менеджера в течении 1 недели:

1. закрепление за наставником - руководителем ИП;

2. наставник заводит на старшего менеджера - стажера «Лист развития старшего менеджера - стажера» (приложения 9);

3. совместная практика в ресторане с наставником - 5 смен. Введение в курс дела ресторана;

4. самостоятельная практика в ресторане старшего менеджера в течении 1 месяца:

· самостоятельная практика старшего менеджера - стажера на ресторане под контролем наставника. Наставник - руководитель ИП.

· Наставник ставит цели старшему менеджеру - стажеру на месяц:

· Средний чек в месяц_300___

· Производительность работников в месяц (количество заказов на одного работников в час)_5__

· Производительность работников в месяц (товарооборот на одного работника в час)_1200__

· Подготовить инструктора или бригадира для работы в другом ресторане_2__

Наставник ведет лист развития старшего менеджера - стажера, проводит с ним встречи и осуществляет внешнюю проверку (приложение).

Оценка показателей работы старшего менеджера - стажера через 1 месяц. В отдел обучения присылается заполненный лист развития старшего менеджера - стажера, с указанием выполненных задач, результатами по выполнению целей, с планом действий, с оценкой по листу развития, с результатами проверок. Лист развития старшего менеджера составляет руководитель ИП. Один экземпляр листа развития передается руководителю проекта, второй остается в учебном центре с комментариями, планирования карьеры - помещается в личный файл.

Оценка ресторана по всем показателям:

Потери ресторана_-5%__

Увеличение товарооборота_+10%__

Процент универсальных работников_+20%__

Фонд оплаты труда к товарообороту_-5%__

Сырье к товарообороту_5%__

Средний балл по внешней проверке руководителя ИП, включая проект (приложение)_95%__

Проверка технолога (приложение)_95%__

Проверка по работе с персоналом_100%__

Внешняя проверка, включая проект, директора по обучению_95%_

Количество выращенных руководителей_3_

Внешняя проверка руководства_95%_

Самостоятельная практика старшего менеджера в ресторане в течении 3-х месяцев. Принятие ресторана:

Прикрепление старшего менеджера за наставником. Наставник руководитель группы, наставник осуществляет внешние проверки 1 раз в неделю, работу по проекту согласно чек-листу (приложение) работы в ресторане - 1 раз в неделю, ставит задачи и контролирует их выполнение, приглашает старшего менеджера на совещание, проводит с ним личные встречи. Заполняет оценочный лист развития старшего менеджера;

наставник ставит цели на каждый месяц:

1. потери ресторана не более - 1%

2. увеличение товарооборота - 3%

3. процент универсальных работников - 80%

4. фонд оплаты труда к товарообороту - 10%

5. сырье к товарообороту - 3%

6. средний балл по проверке руководителя ИП (внешняя, включая проект) - 100% (1 раз в неделю)

7. проверка технолога - 100% (1 раз в месяц)

наставник ставит цель на 3 месяца:

1. количество выращенных руководителей - не менее 1 за 3 месяца

2. проверка руководителя (внешняя) - 100%

3. наставники ставит задачи на встречах

оценка показателей работы старшего менеджера через 3 месяца.

Для постоянного наблюдения за качеством работы специалистов, разработан КЛН (контрольный лист наблюдения). Его составляет инструктор, три в один день на разных работников. Можно это сделать негласно или при нем пока он работает. После составления КЛН инструктор прорабатывает все недочеты не посредственно с работником. При этом обязательно должна присутствовать обратная связь. Все заполненные КЛН заносятся в таблицу «Охват - КЛН-ов» и в конце месяца выводится средний показатель работоспособности работника, если средний показатель за месяц меньше 90%, то работнику дают испытательный срок, посылают в учебный центр на переподготовку или занимаются с ним непосредственно на ресторане.

Но по таким КЛН-ам проверяются не только работники, но и инструкторы, бригадиры, менеджеры и старшие менеджеры. И при плохих показателях либо понижение в должности либо увольнение.

Еще для проверки качественной работы ресторана один раз в неделю внедрили проверку технолога по качеству приготавливаемой продукции и полуфабрикатов. Технолог так же проверяет санитарию, качество обслуживания, внешний вид сотрудников. Если проверка плохая менеджер и ст. менеджер или директор лишаются премии, после второй ст. менеджер или директор понижаются в должности, а менеджера увольняют.

Смысл всех этих проверок в том, чтобы сразу заметить неполадки на производстве и принять меры по их урегулированию. За частую на наших ресторанах замечено недовложение в продукцию, которую мы производим, поэтому проверка технолога необходима.

Еще одна проблема, по которой может произойти спад качества это не достаток работников на смене, т.е. кому то из работников придется брать на себя две позиции, а значит времени на одну позицию у него меньше, в результате падает качество.

Поэтому на ресторане необходима достаточная обеспеченность трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов деятельности и повышению эффективности производства. В частности, от обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ.

3.2 Оценка эффективности мероприятий по подготовки специалистов

После проведенных мероприятий, мной выявлены следующие выгоды, не только для ресторана, но и для сотрудников:

Для ресторана:

1. Лучше видно критерии оценок рабочих результатов и конкретизация требований, которые наша компания предъявляет к работникам;

2. Показывает трудности, с которыми сталкивается персонал при достижении заданной цели;

3. Позволяет увидеть основные направления повышения квалификации развитие специалистов;

4. Повышение производительности труда и качества производимой продукции;

5. Облегчает прохождение информации для руководителей о положении дел ресторана;

Для работников:

1. Удовлетворенность трудом;

2. Возможность высокого заработка;

3. Возможность общения;

4. Перспектива карьерного роста;

5. Повышение квалификации, развитие профессиональных навыков;

6. Четкое распределение обязанностей;

7. Справедливая оценка труда по результатам работы;

Для решения этих проблем, мной были предоставлены рекомендации и мероприятия по улучшению системы подготовки специалистов (см. пункт 3.1). Если руководитель ресторана будет использовать данные рекомендации, то это поможет ему в подготовке специалистов, для улучшения качества производства и обслуживания. Разработанные мною мероприятия помогут не только повысить уровень работы специалистов, но и улучшить работу высшего состава ресторана.

Когда руководящий состав начнет соблюдать все мероприятия по подбору персонала, по подготовки специалистов, по контролю качества производства, то оно увидит результат своего труда, не только в производственном процессе, но и в финансовом отношении.

Заключение

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. Между квалификацией работника и эффективностью его труда существует прямая зависимость. При этом необходимо использовать кадры в соответствии с их профессией и квалификацией, управлять профориентацией и создавать благоприятный социально-психологический климат в коллективе, отражающий характер и уровень взаимоотношений между работниками.

Профессиональная адаптация рассматривается как процесс приобщения человека к труду в рамках определенной профессии, включения его в производственную деятельность, усвоения им условий и достижения нормативов эффективности труда. Однако адаптацию в организации рассматривают не только как овладение специальностью. Она предусматривает также приспособление новичка к социальным нормам поведения, действующим в коллективе, установление таких отношений сотрудничества работника и коллектива, которые в наибольшей мере обеспечивают эффективный труд, удовлетворение материально-бытовых и духовных потребностей обеих сторон.

Главное внутри организации -- работники, а за пределами -- потребители продукции. Необходимо повернуть сознание работающего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству.

Любой экономический эффект создается в конечном итоге за счет реализации эффекта социального: подготовка кадров и заинтересованность в её результатах обеспечивают производительность труда; высокий квалификационный уровень каждого работника позволяет улучшить качество услуги; позитивный социальный климат в трудовых коллективах способен создать почву для получения более высокого экономического эффекта от совместной трудовой деятельности. Этим обуславливается социальная эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы подготовки кадров ООО «Мир пиццы».

Эффективность подготовки кадров заключается в сочетании экономического эффекта за счет экономии средств при снижении текучести кадров и повышении производительности и социального эффекта, представленного возможностями развития персонала, улучшением качества обслуживания, формированием корпоративной культуры, использованием инновационного характера деятельности, созданием благоприятной репутации и имиджа организации. На предприятиях с развитой организационной культурой, хорошими условиями труда, справедливой оценкой развивается человеческий потенциал, что способствует высокой социальной активности персонала.

Таким образом, в процессе написания дипломного проекта были выявлены, как положительные аспекты функционирования ООО «Мир пиццы», так и ряд проблем связанных с организационной структурой, изменением системы повышения квалификации, аттестации и обучения работников организации, требующих решения. Углубление и развитие всех разработанных мероприятий позволит предприятию постоянно улучшать свою трудовую мотивацию и занимать стабильную долю рынка, получая при этом доход.

Эффективное использование сформированного на торговом предприятии персонала в значительной степени обеспечивается разработкой системы мероприятий, направленных на повышение производительности труда. Под производительностью труда понимается отношение основных результатов деятельности торгового предприятия и его отдельных работников к затратам труда персонала на ее осуществление в определенном периоде. Производительность труда - показатель экономической эффективности трудовой деятельности работников. От уровня и динамики производительности труда зависят развитие предприятия и уровень благосостояния её членов.

Новые идеи, технологии и оборудование, самые благоприятные условия не позволяют добиться устойчивого успеха в работе без хорошо подготовленного, сбалансированного и сплоченного персонала. Адекватное управление кадрами формирует среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности; люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений.

Список использованной литературы

1. Жариков Ю.Н. К вопросу о развитии персонала на предприятиях Германии // Управление персоналом. - 2014, N 10.

2. Уэйн Дж.П. Обучение и развитие персонала: лучшие примеры в мировой практике // www.expo.trainings.ru//conference//archive.

1. Матрусова Т.Н. Стратегия всеобщего контроля качества и обучение персонала в японских фирмах // Проблемы теории и практики управления. - 2012, N 1.

2. Кадровая политика компании DHL // Персонал, www.hrc.ru.

3. Каширская О.В., Данилочкина Н.Г. Система модульного обучения внутрифирменной подготовки персонала // Российское предпринимательство. -- Литература

4. Моргунов Е.Б. Корпоративный университет как инструмент становления научающейся компании // Управление персоналом. - 2009, N N 1 - 2.

5. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия

6. Обучение персонала, HR- Portal

7. www.ippnou.ru.

8. http://hr-portal.ru/article/professionalnaya-podgotovka-personala-sovremennoy-krupnoy-kompanii

9. http://www.creativeconomy.ru/articles/9051/

Приложения

Приложение 1

ЛИСТ ДОПУСКА

I. СВЕДЕНИЯ О СОТРУДНИКЕ (работнике кафе):

ФИО сотрудника___________________________________________

№ телефона _____________________ дата рождения ____________

Ресторан __________________ должность сотрудника __________

Дата оформления ______________

Тарифная ставка, при оформлении ________________

Позиция начального обучения ____________________

ФИО руководителя ресторана _________________________________

Должность руководителя ___________________ подпись __________

II. НАЧАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ:

Теоретическое обучение

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

Обязательный курс (введение)

Корпоративная культура (презентация)

Вводный инструктаж (лекция)

Клиент-ориентирование (тренинг)

(каждый понедельник, 15.00-22.00)

2. Обязательный курс (Специфическое обучение)

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ ОБУЧЕНИЯ

Для кассиров:

Продукт Мир пиццы (семинар), 2 часа

Продажи (тренинг), 5 часов

(каждый вторник, 15.00-22.00)

Для пиццамейкеров:

Стандарт приготовления (семинар), 7 часов

(каждый вторник, 15.00-22.00)

Практика на ресторане

Позиция

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ВТОРОЙ И ТРЕТИЙ ДНИ ОБУЧЕНИЯ

совместно с инструктором

(для ночников - только второй день обучения, во вторник, 22.00-8.00, по окончании - % по тестам)

-

Проверка знаний менеджером

ФИО менеджера

Дата

Подпись

Оформление (во вторник, с 9.00 до 16.00)

ФИО сотрудника ОК___________________________________

дата оформления___________________

Подпись:________________

ЛИСТ РАЗВИТИЯ

III. ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ:

КАССИР (касса+второй номер+линия раздачи)

Первый день обучения (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

Продукт Мир пиццы (семинар), 2 часа

Продажи (тренинг), 5 часов

(каждый вторник, 15.00-22.00)

Второй день обучения (практика на ресторане)

Обучение инструктором

Проверка знаний менеджером

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ФИО менеджера

Дата

Подпись

-

ПИЦЦАМЕЙКЕР (нарезка+растяжка+сборка+печка+курица+картофель+блины)

Первый день обучения (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

Стандарт приготовления (семинар), 7 часов

(каждый вторник, 15.00-22.00)

Второй день обучения (практика на ресторане)

Обучение инструктором

Проверка знаний менеджером

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ФИО менеджера

Дата

Подпись

-

ДИСПЕТЧЕР

Первый день обучения (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

Продукт Мир пиццы (семинар), 2 часа

Стандарты доставки (тренинг), 5 часов

(каждую среду, 15.00-22.00)

Второй день обучения (практика на ресторане)

Обучение инструктором

Проверка знаний менеджером

Дата

% по КЛН

ФИО инструктора

ФИО менеджера

Дата

Подпись

-

IV. УГЛУБЛЕННОЕ ОБУЧЕНИЕ

ИНСТРУКТОР

Класс инструкторов (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

3 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане 1 месяц, с наставником

Период

% КЛН на инструктора

% КЛН

на работника

БРИГАДИР

Классы бригадиров (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

2 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане 1 месяц, с наставником

Период

% КЛН на бригадира

% листа развития бригадира

МЕНЕДЖЕР

Класс менеджеров (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

3 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане 1 месяц, с наставником

Период

% КЛН на бригадира

% листа развития бригадира

СТАРШИЙ МЕНЕДЖЕР

Класс старших менеджеров (теория)

Дата

% теста

ФИО специалиста учебного центра

3 дня обучения по 8 часов

Практика на ресторане

Период:

% листа развития:

Приложение 2

КЛН «ПОЗИЦИЯ ЗАЛ»

Задача на станции: Обеспечить атмосферу чистоты и уюта в зале.

Отметка v шагов

Процедуры

Информация

1.

Зал-клиентская зона

Столы чистые и насухо протертые.

Крошки, капли, мусор отсутствуют

Используйте для столов и стульев разные тряпочки. Используйте для столов две тряпочки - одной удаляется видимая грязь, вторая дезинфицирует поверхность стола.

Со столов убираем своевременно после ухода каждого посетителя. Выходим в зал сразу с тряпочками, убираем со стола подносы, протираем стол, задвигаем стулья, уносим на мойку все, что убрали со стола. Подходим к столикам, на которых стоят освободившиеся подносы, круги. Спрашиваем у посетителей: «У Вас нужно что-нибудь убрать со стола?». Не забираем молча.

2.

На столах нет кругов, подносов, грязной посуды.

Убираю со столов, когда гость ушел, интересуюсь у гостей о необходимости убрать со стола

3.

Стулья чистые и насухо протертые

4.

Пол чистый.

Под столами, под стульями, в открытых местах пол чистый.

Не мою пол рядом с посетителями.

Мойте пол только чистым мапом и чистой водой с использованием чистящих средств. Один мап - для зала, другой - для цехов. Своевременно подметайте пол. Не мойте пол рядом с посетителями, стоящими у кассы или под столиком, за которым сидят посетители. Если посетитель пролил на стол или на пол, или очень грязно под столом, вежливо попросите посетителя пересесть за другой столик и наведите порядок. Сообщите старшему смены, чтобы он проявил заботу о посетителе.

Раздвигаем столы по местам, если они были сдвинуты, поправляем стулья, расставляем стулья за соответствующие столы и в нужном количестве. Выходим в зал даже если нет грязных подносов.

5.

Столы аккуратно расставлены

6.

Стулья задвинуты

7.

Количество стульев за столами соответствует норме

8.

Двери чистые, стекла на дверях чистые, без разводов

Своевременно протираем зеркала и стекла специальным раствором. Следим за внешней чистотой прилавка. Сообщаем о проблемах.

9.

Все зеркальные и стеклянные поверхности чистые, без разводов

10.

Подоконники чистые

11.

Раковины чистые. Мыло есть.

Левая мойка используется для мытья бытовых предметов (ведер для пола и прочего), правая мойка используется для мытья оборудования и посуды.

Следим за чистотой моек, поддерживаем порядок на стеллажах, моем пол, своевременно убираем мусорные мешки, мусор выкидываем только в мешки, следим за тем, чтобы мусор не валялся на полу.

12.

Атмосфера в зале комфортная: музыка играет, громкость музыки приятная, кондиционеры включены.

Сообщайте бригадиру и менеджеру обо всех проблемах с оборудованием. Услышали, что не играет музыка в зале, клиент возмущается или чем-то недоволен, сообщаем старшему смены. Жалобы не решаем сами, вежливо говорим, что сейчас позовете менеджера. Всю информацию передаем менеджеру.

13.

Линия раздачи/витрины

Витрина чистая. Крошки, капли мусор отсутствуют.

Убедитесь, что у вас достаточно чистых приборов и посуды. Своевременно протираем зеркала и стекла специальным раствором. Следим за внешней чистотой прилавка. Сообщаем о проблемах.

14.

На салат-баре в наличии вся посуда: тарелки, ножи, вилки, салфетки, ложки, контейнеры

15.

На станции «напитки» в наличии вся посуда: чашки, блюдца, стаканы, десертные ложки.

16.

На линии раздачи в наличии подносы. Подносы чистые, без капель, мусора, крошек.

С деревянных кругов удаляем видимую грязь пластмассовой щеткой, моем круги с двух сторон под струей воды этой щеткой, протираем круги с двух сторон тряпочкой, смоченной в воде с дезинфицирующем раствором и снова ополаскиваем под струей воды, протираем бумажным полотенцем или сухой чистой тряпочкой и ставим на стеллаж

17.

Подсобные хозяйственные средства.

Инвентарь в наличии: две тряпочки для столов, одна тряпочка для стульев, тряпочки для стекол, совок, веник, моп

Убедитесь, что у вас достаточно чистых тряпочек и чистящих и дезинфицирующих средств, в наличие пластмассовые щетки для деревянных кругов, наличие 3-х ведерочек с дезинфицирующим раствором.

18.

Моющие и дезинфицирующие средства: для пола, тряпочек, столов, стекол в наличии.

19.

Работа с посетителем

Если вижу принесенные с собой напитки, сообщаю администратору зала

Сообщайте бригадиру и менеджеру обо всех проблемах с оборудованием. Услышали, что не играет музыка в зале, клиент возмущается или чем-то недоволен, сообщаем старшему смены. Жалобы не решаем сами, вежливо говорим, что сейчас позовете менеджера. Всю информацию передаем менеджеру.

20.

Если вижу попрошаек или других НЕклиентов-немедленно сообщаю администратору зала

21.

Наблюдаю за настроением гостей (выражение лица, возгласы). Если вижу недовольство, сообщаю администратору зала.

22.

Реагирую на просьбы гостей. Если просят салфетки, приборы, коробочку, пакеты, стаканчики, сообщаю где они находятся или приношу. Реагирую на номерки, сообщаю номера столов, находящихся в зале

Улыбайтесь, будьте приветливы к посетителям. Отзывайтесь на все их просьбы и проблемы. Это главные люди в нашем ресторане! Если попросили принести салфетки - принесите. Если клиент дает деньги и просит принести заказ, вежливо просим подойти к кассе.

23.

Туалет чистый, бумага, мыло в наличии, сушка исправна. Убираю туалет без фартука, козырька, в синем халате и перчатках

Для мытья туалета используем отдельный инвентарь и храним его отдельно от всего остального инвентаря. Убираемся в туалете в спецодежде (халате), без фартука и козырька.

24.

Внешний вид работника зала

Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу или пучок, под козырек. Ногти коротко подстрижены, без лака. Выхожу в зал без фартука.

Обязанности на станции __Дезинфекция рук

В течение всей смены мойте руки, согласно установленным правилам. Используйте бактерицидное мыло. Руки мойте до локтей более 20 секунд, не реже 1 раза в день, в каждом из 10-ти случаев.

__Поддерживайте

оптимальное количество

запасов на станции

Заранее сообщайте бригадиру о необходимости пополнить запас того или иного чистящего средства, запас чистых тряпочек, запас дезинфицирующего средства, освежителей и т.д.

__Дополнительные

обязанности

Помогайте работникам на других станциях. Поддерживайте обратную связь с печником и кассиром. Следите за количеством чистых подносов и кругов на станциях.

__ Безопасность

Соблюдайте технику безопасности на рабочем месте и безопасности ресторана. Увидели забытые вещи - сообщаем старшему смены.

__ Соблюдайте правила

внутреннего распорядка

Спрашивайте разрешение на любую отлучку с рабочего места, не допускается употребление любых напитков на рабочем месте

Комментарии: проверяющий__________________________________

работник________________________ дата _____________

КЛН «ПОЗИЦИЯ ПИЦЦА»

Задача на станции: приготовить высококачественную продукцию, которая произведет большое впечатление на посетителей.

Отметка v шагов

Процедуры и информация

1

Рабочее место/ заправочный стол

Заправочный стол чистый, насухо протертый.

2

Инвентарь в наличие: ложки для соусов, вилка для кальцоне и закрытых пицц, тара для отходов, тряпочка для стола. Инвентарь чистый, насухо протертый.

3

Весы чистые (4 штуки), сухие в наличии, подключены в розетку, исправны.

4

Вся нарезка в наличии, в чистых гастроемкостях

5

Все соуса в наличии, в чистых гастроемкостях

6

Качество нарезки (цвет, запах) соответствует стандартам. В случае нарушения сроков хранения сообщаю менеджеру

7

Качество нарезки (стандарт) отличное. В случае нарушения стандартов нарезки сообщаю менеджеру.

8

Рабочее место/ стол растяжки

Стол растяжки чистый, насухо протертый

9

Сетки для пиццы (2-х видов) аккуратно сложены стопкой на нижней полке под печкой. Сетки чистые, сухие (мокрые пропускаю через печку), без нагара.

10

Инвентарь в наличии: скалка, перфоратор, нож для кальцоне

11

В принтере чековая лента в наличии, одна в запасе, рядом с принтером

12

Расфасованное тесто под пленкой в разносе

13

Внешний вид пиццамейкера.

Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу или пучок, под козырек. Ногти коротко подстрижены, без лака. Фартук. Отсутствуют украшения.

14

Работа с открытыми пиццами.

Разминаю тесто от середины к краям равномерно, прокатываю тщательно перфоратором во всех направлениях. На большую пиццу-600 грамм, на среднюю-450 грамм.

15

Если есть команда диспетчера на особую последовательность растяжки и приготовления пицц, выполняю

16

Растягиваю тесто на сетку. Правой рукой оттягиваю край теста, левой рукой придерживаю середину теста сетке, прижимаю левой рукой край теста к сетке. Повторяю шаг за шагом до тех пор, пока тесто равномерно ляжет на сетку. Проверяю: тесто не свешивается с сетки.

17

Отмеряю необходимое количество ложек соуса, выкладываю правой рукой на тесто, при этом левой рукой держу сетку на весу (2 ложки на среднюю пиццу, 3 ложки на большую пиццу)

18

Намазываю соус равномерно правой рукой на тесто, при этом левой рукой держу сетку на весу. Красный соус - отступая от края 0,5 см; остальные соуса - равномерно по всей поверхности

19

Ставлю пиццу на весы и обнуляю

20

Выкладываю ингредиенты на пиццу, согласно разраммовки. Начинаю выкладывать с краев (по краю нанесения соуса), равномерно по всей поверхности, закрывая соус. Перед новым ингредиентом зануляю весы.

21

Засыпаю пиццу сыром, начиная с краев, далее равномерно по всей поверхности

22

Исключением являются пиццы (маргарита классическая, 4 сыра, куриная)

23

Готовую пиццу ставлю в печь на расстоянии 15-20 см друг от друга. Чек кладу на стол печника. Готовую пиццу ставлю в холодильник по распоряжению менеджера или диспетчера (пицца на доставку)

24

Рабочее место чистое: стол чистый, насухо протертый. Мусор в таре под отходы. Руки вымыты и насухо протерты.

25

Работа с закрытыми пиццами (новыми):

Готовому тесту придаю форму лепешки, раскатываю скалкой до круглой формы, растягиваю на сетку.

26

Отмеряю необходимое количество соуса (ставлю сетку на весы, весы обнуляю), выкладываю правой рукой на тесто соус. Снимаю сетку с весов, при этом левой рукой держу сетку на весу, а правой рукой намазываю соус, отступая от края 0,5 см, равномерно. Далее см. пункт 20, 21. Подготавливаю вторую лепешку, см. пункт 26

27

Накрываю верхней лепешкой нижнюю с собранными компанентами так, чтобы края верхней остались чистыми. Делаю контрольные защипы с 4-х сторон, затем по кругу полностью защипываю

28

Смазываю яйцом, делаю проколы вилкой по всей поверхности.

Барскую посыпаю сыром перед тем, как поставить в печь. Далее см. пункт 24, 25

29

Работа с закрытой пиццей кальцоне:

Разминаю тесто от середины к краям равномерно, прокатываю тщательно скалкой во всех направлениях. Тесто среднее-450 грамм раскатываю до величины большой сетки. Натягиваю на среднюю сетку. Лишние края обрезаю ножом по кругу.

30

Отмеряю по одной ложке каждого соуса (грибной и красный), выкладываю правой рукой на Ѕ теста, при этом левой рукой держу сетку на весу, смешиваю, оступая от края 2 см

31

Ставлю пиццу на весы и обнуляю

32

Выкладываю ингредиенты на пиццу, согласно разраммовки. Начинаю выкладывать с краев (по краю нанесения соуса), равномерно по всей поверхности, закрывая соус. Перед новым ингредиентом зануляю весы.

33

Накрываю одной половинкой пустого теста вторую с собранными компанентами так, чтобы края верхней остались чистыми. Делаю контрольные защипы (скрепляю верхние и нижние края по окружности), затем по кругу полностью защипываю ушками через палец

34

Делаю проколы вилкой по всей поверхности. Далее см. пункт 24, 25

35

Работа с заготовками:

Соблюдаю очередность сбора пицц, слежу за количеством заготовок пицц на мармит и своевременно ставлю в печь. В часы интенсива на мармит-плите поддерживаю необходимое количество пицц (10 штук) и 10 штук заготовок в запасе в холодильнике

36

В часы спада на мармит-плите поддерживаю необходимое количество пицц (5 штук) и 5 штук заготовок в запасе в холодильнике

37

Работа с нестандартными пиццами:

4 сыра: сыр Маццарелла выкладываем на соус, сыр Эддам выкладываем по краю: на маленькую - 4 кучки, на среднюю - 5 кучек, на большую - 7 кучек, томат выкладываем в одном направлении по краю, между Эдамом, сыр Дор блю распределяем от центра лучиками к томату. на мармит: 6 кучек Эдама, 6 кучек томата

Куриная пицца: томат выложен по кругу

Маргаритта классическая: последовательность выкладки ингредиентов: сыр, томат, сыр

38

Санитария:

Руки вымыты. Используем бактерицидное мыло. Руки моем до локтей более 20 секунд, не реже 1-го раза в час, в каждом из 10-ти случаев.

39

Использована чистая тряпочка для стола, участок в чистоте в течение всей смены.

40

В течение смены:

Поддерживаем обратную связь с нарезчиком, заранее сообщаем нарезчику о необходимости пополнить запас того или иного продукта

41

Помогаем работникам на других станциях

42

Сообщаем бригадиру и менеджеру обо всех проблемах с оборудованием и продуктами (подгорела пицца, испортился продукт и т.д.).

43

Соблюдаем технику безопасности на рабочем месте.

44

Отходы сминимизированы

45

Спрашиваем разрешение на любую отлучку с рабочего места, не допускаем употребление любых напитков на рабочем месте.

Комментарии: Проверяющий_____________________ работник________________________ дата _____________

оценка______________________%(всего45 пунктов, 1 пункт - 2,22%)

КЛН «ПОЗИЦИЯ КАССА»

Задача на станции: Обеспечить культуру и качество обслуживания.

Отметка v шагов

Процедуры

Информация

1

Рабочее место/стойка Стойка чистая, сухая. Капли, крошки, мусор отсутствуют.

Убедитесь, что у вас достаточно салфеток, трубочек, ножей, вилок и подносов. Пополните недостающие предметы.

Используйте чистую тряпочку, содержите участок в чистоте в течение всей смены.

По мере необходимости подметайте, мойте

2

Кассовый терминал и весы исправны. Весы установлены в режим обнуленной тары.

3

Карточка кассира в наличии, соответствует фамилии кассира.

4

В принтере есть чековая лента. Одна чековая лента в запасе.

5

В кассе размен в наличии.

6

Номерки (не менее 5) в наличии. Номерки чистые, сухие, установлены на стойке рядом с весами, в ряд.

7

Флаера, буклеты в наличии, выложены на стойку.

8

Магнитики для акции, анкета, ручка в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

9

Образец тарелки и контейнера в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

10

Подсказки (акция, ассортимент, карточки) в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

11

Уголки, салфетки, пакеты полейтиленовые в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.

12

Внешний вид кассира

Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу (пучок), под козырек. Ногти подстрижены, без лака. Фартук без грудки.

13

Работа с гостем

Реагирую на каждого гостя, подошедшего к кассе. Приглашаю на свободную кассу.

Помните, что 2 человека у кассы - это очередь.

Проявляйте внимание, предлагайте пройти на другую кассу, предлагайте помощь.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены