Исследование обучения персонала организации в сфере ресторанного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра управления персоналом и организационной психологии

Выпускная квалификационная работа

Исследование обучения персонала организации в сфере ресторанного бизнеса

Направление подготовки 38.04.03 «Управление персоналом»

Программа подготовки «Управление кадровым потенциалом организации»

Работу выполнила Л.Г. Лукша

Научный руководитель

доц., канд. социол. наук М.А. Коробкина

Нормоконтролер преп. В.А. Павленко

Краснодар 2015

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретическое обоснование особенностей обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса

1.1 Психологические особенности обучения взрослых

1.2 Понятие, сущность и организация процесса обучения взрослых

1.3 Особенности обучения персонала ресторанного бизнеса

2 Исследование обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса на примере сети Pro Sushi, а именно кафе Beshka

2.1 Анализ особенностей организации и системы управления в ней

2.2 Исследование процесса обучения персонала в сети Pro Sushi

2.3 Проведение исследования, использованные в ходе исследования методы и методики

3 Меры по совершенствованию системы обучения

3.1 Достоинства и недостатки системы обучения в сети Pro Sushi

3.2 Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в сети ресторанов Pro Sushi

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Сфера общественного питания города Краснодара является одной из быстроразвивающихся областей услуг. Для нее характерно стремительное расширение сети за счет ежемесячного открытия новых предприятий всех типов собственности, широкое внедрение современных стандартов и технологий, связанных с сетевыми формами организаций. Вновь открываемые предприятия отличаются повышенными условиями комфортности для посетителей, обширным ассортиментом предлагаемых продуктов, изделий и услуг.

Рестораны - важная часть нашей повседневной жизни и нашего образа жизни: поскольку мы динамичное общество, то посещаем их несколько раз в неделю, чтобы пообщаться, а также поесть и выпить. Одним из ключевых элементов в ресторанном бизнесе является персонал. От слаженности и оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продаж ресторана. Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов. Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.

Анализ различных источников информации показал, что разработке систем обучения персонала в ресторанном бизнесе не всегда уделяется достаточного внимания. А отечественное образование в области гостеприимства пока не в состоянии удовлетворить потребность отрасли в компетентных работниках, что вынуждает руководство компаний уделять особое внимание обучению персонала.

Объект исследования: обучение персонала.

Предмет исследования: процесс обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса.

Цель диссертационной работы: исследовать процесс обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов Pro Sushi и выработать рекомендации по его совершенствованию.

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- изучить психологические особенности обучения взрослых;

- рассмотреть понятие, сущность и организацию процесса обучения взрослых;

- выявить особенности обучения персонала ресторанного бизнеса;

- проанализировать особенности исследуемой организации и систему управления в ней;

- исследовать процесс обучения персонала в сети Pro Sushi;

- провести исследование, обозначить использованные методы и методики;

- выявить основные достоинства и недостатки системы обучения в сети Pro Sushi;

- на основе интерпретации полученных результатов исследования разработать рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в сети ресторанов «Pro Sushi».

Теоретико-методологическую базу исследования составили работы П. Бурдье, К. Вейна, М. Кастельса, С. Парсона, М. Хаттона, Р. Эдвардса, а также российских исследователей Н. В. Абрамовой [1], И. Ф. Девятко, Н. В. Поправко, А. Ю. Рыкуна и др., посвященные образованию взрослых.

Анализ литературы по теме исследования свидетельствует о том, что проблема обучения персонала находится в центре внимания не только менеджеров предприятий, кадровых служб, но и ученых. Данный вопрос нашел свое отражение в трудах таких исследователей, как: И.Г. Белков [5], Д.В. Береснев [6], Л.П. Костакова [27], Н.Г.Мовчан [36], А.Я. Кибанов [58] и т.д.

Особенности корпоративного обучения персонала раскрываются в работах таких авторов как: В.А. Дресвянников, В.В. Кондратьев, С.М. Ряковский, Б.З. Мильнер, З.П.Румянцев, В.Г.Смирнов [53], А.В. Блинников, В. Кенджелоси, У. Дилл, К. Аржирис, Д. Шен, Дж. Батисон, П. Сенге, Д. Тобин.

Также теоретическую базу исследования дополнили работы преподавателей КубГУ: М.А. Коробкиной [25, 26], Б.А. Ясько, А.А. Лузакова и Л.С. Скрипниченко [51].

Методы исследования: анализ теоретических источников, анкетирование, интервью с тренинг-менеджером компании, беседа с официантами, барменами и администраторами, наблюдение, анализ документов компании, включая документы компании в сфере обучения.

Основные результаты диссертационного исследования, выносимые на защиту.

1) Интервью с тренинг-менеджером исследуемой организации показало, что ключевым элементом системы обучения персонала сети «Pro Sushi» является делегирование полномочий по обучению компетентным сотрудникам. Основными формами обучения является самоподготовка с консультациями, семинары и тренинги, система обучения персонала ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками исполнительских специальностей (официанты, бармены), необходимых профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные усилия для обучения управленческого звена. Существующая система обучения соответствует целям деятельности кадровой политики организации в сфере обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников.

2) Одной из основных проблем сферы ресторанного бизнеса является текучесть кадров. Сами сотрудники связывают данное явление с низкой заработной платой и неправильным отношением к себе руководства. Данные опроса могут косвенно свидетельствовать об ошибках в подборе персонала и плохом обучении сотрудников, занимающих руководящие должности. Так как, несмотря на тематическое обучение, которое администраторы проходят в основном самостоятельно, а управляющие с помощью приглашенных тренеров, эти управляющие должности все же допускают ошибки в управлении, общении и разрешении конфликтных ситуаций.

3) Главный недостаток системы обучения персонала предприятия, заключается в том, что не проводится обучение на приверженность к организации. Отсюда, появляется системная проблема: компания обучает персонал, но не старается его удержать и сделать стабильным. Возможно, для этого будет необходима полная или частичная перестройка системы управления персоналом. В связи с этим, выявлена целесообразность введения в компании специального отдела обучения, который решил бы все существующие проблемы, систематизировал проводимое обучение и ввел программу по удержанию персонала.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

Проведенное исследование позволило разработать рекомендации по усовершенствованию системы обучения персонала в сети «Pro Sushi», а также выявить целесообразность создания учебных пособий и конкретных инструкций, которыми персонал мог бы пользоваться на рабочем месте, самостоятельно находя ответы на интересующие их вопросы. Особое внимание предлагается уделить первым дням работы и вхождению нового сотрудника в трудовой коллектив, усвоению схем взаимодействия на рабочем месте. Выявлена необходимость усилить контроль получаемых знаний, повысить уровень успешности аттестации, а так же не допускать новых сотрудников к самостоятельной работе без успешного прохождения аттестации.

Теоретическое и практическое значение диссертации определяется ее актуальностью, новизной и состоит в следующем: обучение персонала является одним из ключевых факторов эффективного функционирования организации, так как именно грамотно обученный персонал, выполняя свои должностные обязанности, производя продукцию или оказывая услуги, обеспечивает предприятию возможность извлечения прибыли.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы магистерской диссертации изложены автором в 2 публикациях и апробированы на Международной научно-практической конференции по актуальным вопросам экономики и гуманитарных наук в 2015 году в городе Краснодаре.

Цель и задачи работы обусловили соответствующую структуру диссертационной работы. Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и приложений.

1 Теоретическое обоснование особенностей обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса

1.1 Психологические особенности обучения взрослых

Изменения в профессиональной жизни происходят постоянно, а значит, менеджерам систематически нужно учиться и переучиваться самим и обучать своих подчиненных. Навыки тренера сегодня необходимы не только корпоративным специалистам по обучению, но и всем руководителям, особенно в тех организациях, где основной акцент делается на развитие сотрудников. Обучение же взрослых имеет целый ряд особенностей…

Самое общее определение взрослого человека было дано специалистами UNESCO в 1976 году: «Взрослый - всякий человек, признанный таковым в том обществе, к которому он принадлежит» [19]. В нашем обществе мы называем взрослым человека, достигшего физиологической, психологической и социальной зрелости, обладающего определенным жизненным опытом, сформировавшимся и постоянно растущим уровнем самосознания, который выполняет роли, традиционно закрепленные обществом за взрослыми людьми, и принимает на себя полную ответственность за свою жизнь (в том числе экономическую и моральную) и поведение.

Понятие образование взрослых (adult education) охватывает собой комплекс непрерывных процессов обучения - как формального, так и весь спектр его неофициальных форм и видов [20]. С его помощью взрослые люди развивают свои способности, обогащаются знаниями, совершенствуют профессиональные квалификации или же применяют их в новом направлении.

Под профессиональным обучением (training) подразумеваются любые систематические действия, которые предпринимаются людьми, закончившими начальный цикл непрерывного образования, с целью изменения своих знаний, навыков, оценок и развития отношений с окружающими, для того чтобы адекватно выполнять профессиональные задачи. Процесс образования должен продолжаться на протяжении всей жизни (lifelong education), в таком случае человек не отстанет от технических и социальных изменений, сможет подготовить себя к изменениям в жизни, полностью реализовать потенциал своей личности.

Отличия взрослых учащихся от учащихся-детей постепенно осознавались наукой. В педагогике появился даже особый раздел дидактики, получивший название андрагогика. Андрагогика (от греческого андрос - взрослый человек, мужчина; агогейн - вести). В Российском педагогическом энциклопедическом словаре дано следующее определение андрагогики: «Одно из названий отрасли педагогической науки, охватывающей теоретические и практические проблемы образования, обучения и воспитания взрослых» [7]. Наряду с термином андрагогика в специальной литературе используются термины «педагогика взрослых», «теория образования взрослых», «теория обучения взрослых» и др. [22]. С.И. Змеев пишет, что с возникновением необходимости в продолжении или возобновлении обучения значительной массы взрослых людей во второй половине XX века стало ясно, что принципы обучения, выработанные человечеством и сконцентрированные в педагогической науке, не всегда эффективны для обучения взрослых людей. Так он выявил, что возникла острая необходимость в создании новой науки, которая бы исследовала, определила и обосновала принципы обучения взрослых людей, отличные от принципов обучения невзрослых [21].

Известный английский специалист по образованию взрослых Питер Джарвис говорит, что «отцом андрагогики» почти можно считать М.Ш. Ноулза так как, хотя в действительности не он изобрел данный термин, он, главным образом, «понес ответственность» за его популяризацию в США и в Западной Европе [29]. Таким образом, именно М. Ноулза чаще всего связывают с данным понятием, которое он первоначально определил, как «искусство и наука помощи взрослым учиться» [65]. В 1970 году М.Ш. Ноулз сформулировал основные положения андрагогики:

- взрослому человеку, который обучается, -- обучающемуся (а не обучаемому) принадлежит ведущая роль в процессе обучения;

- он, являясь сформировавшейся личностью, ставит перед собой конкретные цели обучения, стремится к самостоятельности, самореализации, самоуправлению;

- взрослый человек обладает профессиональным и жизненным опытом, знаниями, умениями, навыками, которые должны быть использованы в процессе обучения;

- взрослый ищет скорейшего применения полученных при обучении знаний и умений;

- процесс обучения в значительной степени определяется временными, пространственными, бытовыми, профессиональными, социальными факторами, которые либо ограничивают его, либо способствуют ему;

- процесс обучения организован в виде совместной деятельности обучающегося и обучающего на всех его этапах [22].

Взрослые нуждаются в специальном процессе обучения. Они считают, что «учащиеся» играют зависимую роль, и ожидают, что ими должен руководить наставник. Но в то же время взрослые привыкли брать на себя ответственность за свои собственные действия, и по этой причине у них иногда могут возникать негативные чувства, препятствующие обучению. Ноулз предлагает решение этой проблемы с помощью использования интерактивных методов, которые возлагают на учащихся максимум ответственности за собственное обучение [28].

Известный американский психолог К. Роджерс сформулировал следующие психологические особенности взрослых людей, выступающие предпосылками успешного обучения:

- люди от природы обладают большим потенциалом к обучению;

- обучение эффективно, когда его предмет актуален для человека и когда личности человека (его «Я») ничто не угрожает;

- в обучение вовлекается вся личность, что в результате вызывает изменения в самоорганизации и самовосприятии;

- большая часть обучения достигается действием, при сохранении открытости опыту;

- самокритика и самооценка способствуют творчеству, повышению независимости и уверенности в себе [49].

В свою очередь, Финкель приводит четыре составляющих, способствующих успешному обучению:

- сама программа, куда входят определение необходимых предметов и разработка оригинальной методики;

- компетентные тренеры: инструкторы, лекторы или преподаватели, которые проводят программу обучения;

- организация процесса обучения;

- атмосфера обучения, т. е. соответствующая обстановка, в которой будет проходить обучение [28].

Заметим, что ученые рассматривают взрослого человека как ответственного участника процесса обучения, инициатора собственного обучения. Но позволяют ли способности взрослым эффективно обучаться?

Для ответа на этот вопрос представляется необходимым обратиться к данным психологической науки, т.к. именно психологические функции взрослых обучающихся, такие, как внимание, память и мышление, следует учитывать при выборе наиболее оптимальных методов и приемов обучения.

Внимание - избирательная направленность восприятия на тот или иной объект. Как и любая другая функция человека, внимание изменяется в течение всей жизни под влиянием множества факторов. Как показали исследования А.А. Смирнова, объем внимания взрослого человека в 2-3 раза больше объема внимания младшего школьника [17]. Развитое произвольное внимание позволяет взрослым длительное время сосредотачиваться на материале, что, безусловно, следует использовать. Ж.Л. Витлин считает, что определенное влияние на объем и концентрацию внимания взрослого человека оказывает его общий культурный уровень, общая грамотность и образование [13]. Образованному человеку требуется меньше времени на восприятие информации, предъявляемой в учебном процессе. Следовательно, фактор общей образованности должен быть также учтен при работе с взрослой аудиторией.

Однако, одновременно с использованием таких качеств взрослого обучающегося, как достаточно большой объем внимания, особенно произвольного, преподаватель должен также помнить и о возможном ослабевании внимания слушателей в результате утомления после рабочего дня, загруженности бытовыми проблемами и т. д. Для поддержания внимания на занятии целесообразно чередование различных форм и видов работы, задействование всех каналов восприятия информации, включение в занятие аутентичной аудиовизуальной наглядности. Все это будет способствовать снятию напряжения отдельных участков головного мозга и поддержанию внимания слушателей на должном уровне.

Следующей важнейшей функцией взрослого человека, отвечающей за его успешное обучение, является память. Она представляет собой сложный процесс запоминания, сохранения и последующего узнавания того, что человек переживал или делал. Интересно, какое количество материала может запомнить обыкновенный человек с одного раза? Если речь идет о словесном или символическом материале, то это пять - девять элементов для «механического» запоминания и не более нескольких десятков для материала осмысленного. Так, например, лишь около 10 % взрослых могут безошибочно воспроизвести 20 иностранных слов из 30 предъявленных для запоминания. Но если речь идет о наглядно-образном (визуальном) материале, то способность к запоминанию возрастает на порядок [15]. Поэтому один из наиболее оптимальных путей запоминания - это использование резервов образной памяти, например, через создание мысленных образов запоминаемого материала или образов, с этим материалом связанных - зрительных, слуховых, а возможно, и вкусовых или обонятельных. Задача преподавателя - предложить слушателям некоторое количество мнемотехник, учитывая все типы памяти: зрительную, слуховую и моторную.

В разработку проблем мышления и интеллекта взрослого человека существенный вклад внес Л.С. Выготский. В современной психологической науке традиционно выделяются три типа мышления: наглядно-действенное, или практическое, образное и вербально-логическое. Согласно данным, полученным в результате ряда экспериментов, в интервале от 18 до 40 лет наблюдается неравномерность в развитии, как отдельных видов мышления, так и мышления в целом [14]. Эти данные позволяют сформулировать следующие выводы:

- образное мышление, характерное в основном для детского возраста, у взрослых также не утрачивает своего значения;

- особую роль во взрослом возрасте приобретает наглядно-действенное мышление, что связано в первую очередь с учебной и производственной деятельностью человека;

- на развитие вербально-логического мышления большое влияние оказывает не столько возраст, сколько уровень общего образования человека.

Таким образом, можно сделать вывод, что развитие внимания, памяти и мышления взрослых обучающихся обусловлено, прежде всего, факторами образования, жизненного опыта, общей эрудиции, учебной и производственной деятельности человека. Учет этих факторов поможет сделать процесс обучения взрослых более эффективным.

Г. Базарова пишет, что при организации обучения необходимо учитывать следующие особенности взрослых людей:

- осознанное отношение к процессу своего обучения;

- потребность в самостоятельности;

- потребность в осмысленности обучения (для решения важной проблемы и достижения конкретной цели), что обеспечивает мотивацию;

- практическая направленность в отношении обучения, стремление к применению полученных знаний, умений и навыков;

- наличие жизненного опыта -- важного источника знаний;

- влияние на процесс обучения профессиональных, социальных, бытовых и временных факторов [3].

Как правило, взрослые люди хотят учиться, если они понимают необходимость обучения и видят возможности применить его результаты для улучшения своей деятельности. Кроме того, взрослые люди стремятся активно участвовать в обучении, привносят в обучающие ситуации собственный опыт и свои жизненные ценности, стараются соотнести обучающую ситуацию со своими целями и задачами. Взрослый человек, как правило, имеет множество семейных и социальных обязанностей, поэтому учится без отрыва от основной профессиональной деятельности. Взрослые осваивают новые знания и навыки с разной скоростью, поэтому при работе с ними требуется уделять особое внимание индивидуализации обучения, повышать самооценку и чувство собственного достоинства каждого человека.

В итоге, принимая во внимание все вышесказанное, можно отметить, что при организации обучения взрослых можно рекомендовать:

- обязательно учитывать их возрастные и психологические особенности. Осуществлять отбор содержания обучения и формы его реализации с учётом этих особенностей, тем самым предоставляя обучающемуся возможности для максимальной реализации своих потребностей в образовании;

- рассматривая взрослого обучающегося как самостоятельную, активную в профессиональной деятельности и достижении поставленных целей личность, в процессе обучения предоставлять ему возможность самому конструировать свой образовательный маршрут, создавать условия для овладения им знаниями и новыми способами деятельности;

- одной из важнейших задач педагога (тренера, наставника и т.д) при организации обучения взрослых, является создание психологически комфортной обстановки, доверительных отношений с обучающимися, максимальное содействие в реализации поставленных ими образовательных задач.

Соблюдение данных рекомендаций при организации обучения, создаст благоприятные условия для реализации потенциальных возможностей обучающихся, что в свою очередь будет способствовать получению удовлетворения от собственных достижений, выходу на новый уровень личностного и профессионального развития.

1.2 Понятие, сущность и организация процесса обучения взрослых

Распространено такое мнение, что обучение - это система получения новых знаний. В действительности, это более содержательный процесс.

Обучение - это систематический процесс целенаправленного изменения знаний, рабочих навыков, мотивации и поведения. Понятно, что просто сухие лекции не могут решить всех этих задач. Это нужно учитывать, при рассмотрении предложенной организации программы [24].

Т. Ю. Базаров рассматривает обучение персонала как кадровую программу развития персонала, ориентированную на передачу новых знаний, по важным для организации направлениям, умений разрешить конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях [57].

Обучение персонала не является самоцелью для организации. Оно должно быть неразрывно связано с процессами организационного развития, со стратегическими целями организации, обеспечивая максимальную готовность людей, работающих в организации, к решению стоящих перед ними задач.

Существуют различные варианты обучения сотрудников, отличающиеся по степени включенности в стратегию, общую деятельность компании.

Обучение отдельных групп сотрудников. Организация может осуществлять различные проекты по развитию определенных знаний и навыков сотрудников некоторых подразделений (например, отдела продаж) в соответствии с требованиями текущего момента.

В последнее время довольно широкое распространение в мире приобрело корпоративное обучение, которое предполагает включенность в этот процесс всех менеджеров компании, наличие долгосрочной программы обучения, согласованной со стратегией развития компании [44].

Корпоративное обучение - процесс приобретения работниками новых знаний, способностей, ценностей и мотиваций, которые они будут использовать в своей профессиональной деятельности для решения новых стратегических задач организации [25].

Высшая степень внедрения принципа развития сотрудников - переход к парадигме «обучающейся организации», в которой существует культура обучения, в полной мере задействующая потенциал развития всех сотрудников и являющаяся конкурентным преимуществом компании.

Выбор одной из этих стратегий зависит от потребностей и возможностей компании, но опыт преуспевающих фирм показывает, что последняя - самая эффективная. Многие современные известные фирмы стали таковыми благодаря введению модели обучающейся организации. Но необходимо учитывать, что этот путь самый трудный из всех.

Для компаний, решивших заняться повышением квалификации своих сотрудников, важно понимать разницу между краткосрочными обучающими программами для менеджеров, так называемыми бизнес-тренингами (продолжительностью от одного до пяти дней) и долгосрочными обучающими программами продолжительностью от нескольких недель до двух лет.

Классифицировать различные виды обучения можно следующим образом: экспертное консультирование, процессное, тренинг, лекция. Каждый элемент - это та или иная форма передачи знаний. При экспертном консультировании, консультант предлагает клиенту готовые решения существующих проблем. При процессном консультировании - решения ищутся и вырабатываются консультантом совместно с руководителем и персоналом клиентской организации. При обучающем консультировании тренер-консультант подготавливает основу для принятия управленческих решений, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме тренингов, семинаров, семинаров-совещаний, методических пособий и отчетов по результатам проведения тренинга [4].

Планирование обучения. Связь обучения и стратегии фирмы.

Какой бы вариант обучения не выбрала организация, есть определенные факторы, от учета которых зависит успех данного начинания. Первый фактор - это связь программы обучения и стратегии фирмы. Не скоординированные между собой стратегия фирмы, кадровая политика и программа обучения так же продуктивны, как взаимодействие героев известной басни «Лебедь, рак и щука».

Прежде всего, необходим анализ потребности в обучении, который покажет разницу между существующей и желаемой квалификацией работников, цели обучения, предполагаемые средства и результаты, потенциальных участников. Данный анализ должен происходить с учетом стратегии фирмы в целом и конкретных ее воплощений - бизнес-плана, отражающего перспективы организации, и политики в области обучения как ее возможностей [46].

В результате анализа потребности в обучении можно выявить, что конкретно в этой области актуально для организации. Если этого не случится, компания может столкнуться с серьезными трудностями. Во-первых, проблемы могут лежать не в той области, где их видит руководитель, допустим, не в навыках сотрудников, а в организации работы или мотивации. Соответственно, решение может быть не в обучении, а в административных мерах.

Если недостаточно понятно, чему и зачем учить сотрудников, им могут привить не те знания и навыки, которые необходимы для их конкретной деятельности. Также сотрудники могут получить избыточную квалификацию, реализовать которую на данном рабочем месте нет возможности. В подобной ситуации люди, обучившись за счет организации, зачастую уходят на новую, более сложную и высокооплачиваемую работу [48].

Говоря о потребности в обучении необходимо разобраться в понятиях, из которых мы исходим.

Компания - это продолжение человеческих качеств людей, которые ее создают, работают в ее интересах и управляют. Психология людей обусловливает корпоративную культуру, которая может, как способствовать достижению целей компании, так и препятствовать этому. Управление должно опираться на систему ценностей персонала и формировать общие ценности, которые являются внутренним ресурсом развития компании. Ценность каждого человека рассматривается не сама по себе, а вместе с командой [59].

Корпоративная философия - это система институтов, которые упрощают и оптимизируют взаимодействие людей, подразделений, фирм. Институты корпоративной философии выполняют ряд важнейших функций: объединяют цели и ресурсы людей, мотивируют на уровне ценностей и предоставляют возможности для отождествления миссии человека с миссией компании.

Идеология - это иерархия целей, подкрепленная ценностными установками. Идеология призвана объединить и направить человеческие ресурсы на выполнение целей компании, задать критерии выполнения этих целей, описать в общем виде процедуры взаимодействия людей в компании и сформировать концепцию развития [64].

Можно с уверенностью сказать, что для успешного бизнеса необходимо создавать и развивать корпоративную философию, управленческую и организационную идеологии. Все модели создаваемого и сопровождаемого нами менеджмента опираются на существующие культурные особенности и строятся при использовании традиций и сложившейся системы ценностей компании. Разрабатывая мотивационный и социально-компенсационный пакет, мы ориентируемся на систему ценностей работника и гармонию его интересов и целей с миссией и целями компании.

Обучение не только должно вытекать из стратегии организации, оно, в свою очередь, само может являться инструментом создания единой корпоративной культуры внутри организации, способствующей восприятию организации как единой бизнес-системы. Правда, это осуществимо только при корпоративном обучении, в котором участвуют менеджеры всех уровней.

Мотивация сотрудников к обучению.

Человек может учиться сколько угодно, но при этом не запомнить ничего из того, что изучал. Для того чтобы сотрудники усвоили новые знания и навыки, были заинтересованы в их применении, необходимо мотивировать их на обучение.

Почти всегда руководство использует для этой цели систему санкций и поощрений, как во время обучения, так и после него. Но, как показывает опыт, даже угроза денежного штрафа иногда оказывается бездейственна, торжествует инертность сотрудника, нежелание меняться, стремление использовать привычные, стереотипные методы работы. Мотивация сотрудников - многостороннее и динамичное явление, формирование которого должно происходить в несколько этапов и с учетом различных аспектов [12].

Прежде всего, человеку необходимо время, чтобы осознать перемены, сформировать какое-либо отношение к ним. Поэтому о готовящихся изменениях необходимо сообщать сотрудникам заранее, дать им время привыкнуть к мысли о предстоящем обучении, а потом уже начинать формирование мотивации. Иначе она будет складываться уже в ходе обучения, и тормозить этот процесс. Например, тренеру придется посвящать часть тренинга формированию положительного отношения к обучению и переменам в работе, в результате чего пострадает процесс самой отработки необходимых навыков [63].

Существует такое понятие как внутренняя и внешняя мотивация. Во втором случае побудительная сила лежит вне человека. В ситуации с обучением персонала она формируется системой санкций и поощрений и выражается так: «Начальство контролирует, как мы учимся» или «После обучения мы должны лучше работать». Заинтересованность, основанная на стремлении к материальному благополучию, довольно действенна. Тем не менее, найдутся сотрудники, которые даже под угрозой денежного штрафа не будут делать то, чего от них ждут. Причины к тому может быть две: неразвитость внутренней мотивации или отсутствие представления о том, в чем конкретно должно выражаться улучшение работы [38].

Внутреннюю мотивацию можно определить как личную заинтересованность в чем-либо. Вполне естественно, что работа сотрудника будет гораздо эффективнее, если он с интересом, удовольствием, азартом будет подходить к улучшению качества своей работы. Но сложность формирования внутренней мотивации так же велика, как и ее польза. Здесь мы выделяем два пути [39]:

- через преданность организации и стремление к саморазвитию;

- через создание таких условий, в которых сотрудники осознают необходимость изменения привычных способов деятельности.

Таким образом, подводя итоги параграфа, отметим, что обучение персонала можно определить как кадровую программу развития персонала, ориентированную на передачу новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешить конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.

Обучение взаимосвязано с другими элементами системы управления персоналом - системой стимулирования труда (комплекс мер по воздействию на мотивацию: оплата труда, премии, льготы, моральные стимулы и др.), работой с резервом на руководящие должности, программами развития персонала и другими.

1.3 Особенности обучения персонала ресторанного бизнеса

В настоящее время в ресторанном бизнесе обучение персонала является залогом успеха. Так как количество предприятий общественного питания растет ежедневно, а вот повышение уровня образования работников движется далеко не такими быстрыми темпами. Нехватка высококвалифицированных сотрудников в этой сфере - настоящий «больной вопрос».

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т.д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. Отсюда, мы видим, что ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Э.П. Ошмянская [43] выделяет 4 категории персонала ресторана:

- категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. То есть, это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном;

- категория вторая: специалисты кухни, шеф-повар, заведующий производством, повара, кондитеры, то есть, это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане;

- категория третья: обслуживающий персонал в зале (официанты, менеджеры зала, бармены) - люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана;

- категория четвертая: подсобные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды, а также подсобные работы на кухне, - эти люди обеспечивают все необходимые условия для работы других категорий.

При подготовке обучения необходимо знать требования, предъявляемые к каждой из данных категорий.

Управляющий ресторана (директор) несет личную ответственность перед владельцем (учредителями) за успешную, эффективную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание репутации и положительного имиджа заведения.

Согласно «Профессиональным стандартам» должность директора или управляющего ресторана соответствует третьему квалификационному уровню. Соответственно предполагает следующие направления деятельности: обеспечение конкурентоспособности ресторана; управление планированием времени, планированием потребностей ресторана, запасами, производственным процессом, хозяйственной деятельностью ресторана, коммерческой деятельностью; планирование и контроль рекламной деятельности ресторана; контроль соблюдения ценовой политики; исполнение маркетингового плана ресторана; подбор персонала и кадровое делопроизводство; мотивация персонала ресторана; организация внедрения инноваций в работу персонала; взаимодействие с ассоциациями в ресторанной индустрии; самоменеджмент; практический опыт (от 3-5 лет, а также опыт управления рестораном на определенное количество мест); опыт открытия ресторанов «с нуля» (разработка концепции, бизнес-плана, закупка оборудования, организация процесса); компьютерные навыки (офисные и специализированные программы); создание меню; знание направленности кухни; специальное высшее образование; знание языка; возраст до 40 лет; представительность, стрессоустойчивость, готовность к ненормированному рабочему дню, организационные способности, креативность [54].

Шеф-повар. «Профессиональные стандарты» относят должность шеф-повара ко второму квалификационному уровню. Основные направления деятельности шеф-повара таковы: организация и контроль работы производства; формирование меню, технологических карт; планирование и выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; знание направленности кухни; работа с поставщиками; проведение инвентаризации; оптимизация технических процессов; работа с персоналом производства; организация и проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства; саморазвитие; практический опыт (от 3-5 лет); опыт открытия ресторанов «с нуля»; специальное высшее образование; возраст до 40 лет; ответственность, честность, исполнительность, коммуникабельность.

Негласно шеф-поваров разделяют на категории по принципу преобладания у них определенных качеств:

- шеф-повар-творец - способность творить, создавать новый вкус, новые блюда, особенно актуально наличие таких способностей для шеф-поваров ведущих ресторанов высокой категории;

- шеф-повара-управленцы незаменимы во вновь открывающихся ресторанах, когда вопросы организации грамотной работы кухни, выбора и приобретения оборудования, найма и обучения персонала, рационального распределения обязанностей между поварами, то есть всего того, что связано с менеджментом и управлением, особенно актуальны;

- шеф-повара-артисты всегда с удовольствием войдут в зал, чтобы пообщаться с гостями, узнать их мнение о кухне ресторана, о качестве предлагаемых блюд.

Однако оптимальным для ресторатора является найм специалиста, гармонично сочетающего в себе и креативность, и организаторские способности, и артистизм [30].

Менеджер зала (метрдотель или администратор). В соответствии с «Профессиональными стандартами» должности менеджера зала (в некоторых ресторанах этого сотрудника называют «метрдотель», в некоторых - floor manager и т.д.) соответствует первый или второй квалификационный уровень.

В его обязанности входит организация и контроль подготовки зала ресторана к обслуживанию, встреча и приветствие гостей (hosting); работа с гостями ресторана; работа с персоналом; управление линейным персоналом и его обучение; контроль обслуживания гостей в ресторане, разрешение конфликтных ситуаций; контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда; контроль использования материально-технических ресурсов; проведение рекламных мероприятий; внедрение новых форм обслуживания; обеспечение высокого уровня продаж; контроль подготовки зала ресторана к завершению работы; самоменеджмент.

Иногда у администратора бывают моменты, когда он заменяет официанта, в отсутствие директора он же берет на себя его обязанности, и весь персонал, включая охрану и шеф-повара, должен выполнять его распоряжения.

В менеджеры зала стараются нанимать человека с опытом (желательно, не только администратора, а еще и официанта или бармена, так сказать, с опытом роста «с низов») притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования практически нет [56].

Большую роль играет наличие такого личного качества как обаяние, а также коммуникативный навык - умение свободно общаться с гостями. У администратора должна быть грамотная, хорошо поставленная речь, а для ресторанов высокой категории - свободное владение иностранным языком. Не менее важное значение для метрдотеля имеют приятная внешность, опрятность и безупречный внешний вид. И главное, необходима высокая стессоустойчивость - способность сохранять спокойствие и самообладание в любых ситуациях, принимать правильные и взвешенные решения при решении конфликтных ситуаций.

Официант. «Профессиональные стандарты» относят официантов к начальному (помощник официанта, официант) или первому квалификационному уровню (старший официант, официант).

На первом квалификационном уровне в должностные обязанности официанта входят: контроль и подготовка зала к обслуживанию; контроль и сервировка столов; приветствие гостей, предложение и представление меню; помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа; подача заказанных алкогольных и безалкогольных напитков, заказанных блюд; ведение стола; завершение обслуживания гостя; подготовка счета и принятие оплаты; контроль чистоты в зале и своевременной уборки столов; обслуживание праздничных вечеров; неофициальных и официальных банкетов, приемов, обслуживание гостей на высшем уровне, включая иностранных гостей; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; саморазвитие; опыт работы, знание основ сервиса (от года); образование не ниже средне специального; желательно знание иностранного языка; гражданство РФ; коммуникабельность, умение общаться с людьми, врожденная грамотность, то есть способность грамотно и четко выражать свои мысли в устной беседе, обладание высокой культурой речи, вежливость, легкообучаемость; природная предрасположенность именно к такому виду деятельности в сфере обслуживания [60].

Большинство людей идут в эту профессию с целью заработка. Наличие опыта непринципиально, технику можно наработать за пару месяцев. Гораздо важнее для официанта - психологическое соответствие данной должности (человек не должен стесняться своей работы). Как однажды выразился директор крупного московского ресторана «Чтобы успешно работать в бизнесе, связанном с предоставлением услуг, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как другу, а для этого надо сломать в себе определенный барьер».

Следует заметить, что работа в сфере обслуживания требует также хорошей физической формы, ведь в смену официант проходит от 10 до 30 км, а полный разнос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг.

Бармен. «Профессиональные стандарты» относят барменов к начальному (помощник бармена, бармен) или первому квалификационному уровню (старший бармен, бармен).

В должностные обязанности бармена на первом квалификационном уровне входят: контроль и подготовка бара к обслуживанию; прием и хранение продукции бара; контроль подготовки посуды, спиртных и прочих напитков, барных аксессуаров; встреча гостей и прием заказа; обслуживание спиртными и прочими напитками; обслуживание сигарами; приготовление и подача смешанных напитков; расчет и прощание с гостем; оживление обстановки в баре; работа с претензиями, пожеланиями и предложениями гостей; составление карты бара на определенный вид обслуживания; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; контроль уборки бара; ведение учета и отчетности; саморазвитие.

Должность бармена считается более престижной и, в отличие от официанта, многими рассматривается на более длительный срок.

Необходимыми в работе бармена являются отсутствие дефектов внешности, хорошо поставленная речь, обладание отменной координацией движений, выдержка и самообладание, позитивный настрой, внимательность и хорошая память, так как в голове приходится держать большое количество рецептов различных коктейлей, отсутствие вредных привычек.

Популярность приобретает профессия сомелье - это сотрудник, который продает гостям спиртное и сигары. От сомелье требуется, во-первых, знание сервиса, во-вторых, знание вин, их географии, соответствия блюдам. Сомелье не только должен сам различать многочисленные оттенки вкуса, но и описать их гостю так, чтобы у того появилось желание отведать напиток. Можно сказать, что с одной стороны сомелье это экскурсовод, а с другой - дегустатор. Профессиональные бармены часто переходят в разряд сомелье, ведь, когда человек лучше ориентируется в кухне, ему легче общаться с клиентом [56].

Для того чтобы все вышеперечисленные категории персонала ресторанного бизнеса соответствовали своим «профессиональным стандартам» и работали как одна большая и сложенная команда, их необходимо постоянно обучать.

К сожалению, в большей части ресторанов и кафе к линейным работникам относятся как к временному персоналу - пришел-ушел, высокая текучесть снижает мотивацию работы практически до нуля. Менеджеры и директора ресторанов и кафе не занимаются обучением и развитием персонала по причине высокой текучести.

Следует отметить, что организации нужно не обучение как таковое, а нужны его результаты. Сделать обучение результативным можно только при системном подходе.

Джеральд Коул дает следующее определение: «Системный подход к обучению и развитию включает логическое согласование начала деятельности с выяснением политики и ресурсов для ее поддержания, за которым следует оценка потребности в обучении. После этого проводится само обучение, за которым следует оценка результатов» [33].

Система обучения есть комплекс взаимосвязанных процессов и структур, направленных на обеспечение организационного развития, путем усвоения, выработки и трансляции опыта сотрудниками и организацией в целом [16].

Говоря простыми словами, система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая включает различные методики обучения. Одновременно, система обучения персонала является определяющей для принятия многих ключевых управленческих решений в кадровом менеджменте - в частности, решений, касающихся перераспределения компетенций и полномочий, создания кадрового резерва, перемещение работников на новые должностные позиции, формирования проектных групп, оценки эффективности использования кадровых ресурсов.

Существуют следующие основные направления концепции повышения образования и профессиональной компетентности [17]:

- развитие способностей для решения проблемных задач, творческий подход к ним;

- развитие навыков самоорганизации, адаптации к изменяющимся условиям рынка;

- систематическое углубление знаний (компетентности) сотрудников;

- привитие умений организации трудовой деятельности;

- развитие умений, необходимых для создания высокоэффективных партнерских отношений с национальными и интернациональными партнёрами, конкурентами, поставщиками, политиками на всех уровнях общения.

Наиболее существенным моментом при создании программ обучения и развития персонала является ориентация в потребностях организации в этой области, что, в свою очередь, определяется стратегическими целями организации, ее тактикой и актуальным уровнем развития сотрудников. Факторами, под воздействием которых складываются потребности организации в развитии своего персонала, являются:

- динамика внешней среды (потребители, конкуренты, поставщики, государство);

- развитие техники и технологии, влекущее за собой появление новой продукции, услуг и методов производства;

- изменение стратегии развития организации;

- создание новой организационной структуры;

- освоение новых видов деятельности [34].

Традиционными методами определения и фиксирования потребности в профессиональном развитии являются аттестация и подготовка индивидуального плана развития.

На основании анализа выявленных потребностей должны быть сформулированы специфические цели каждой программы обучения. Эти цели должны быть конкретными и специфическими; ориентирующими на получение практических навыков; поддающимися оценке (измерению). Оценка эффективности программ обучения является одним из наиболее важных моментов организации обучения персонала. Затраты на обучение всё чаще рассматриваются в организациях как стратегические инвестиции, и они должны приносить отдачу в виде повышения эффективности деятельности организации [37].

Во многих случаях сотрудники организаций заинтересованы в собственном обучении и развитии. Однако есть случаи, когда это не так. Поэтому надо особое внимание уделять созданию мотивации, в противном случае обучение не будет результативным.

По мнению С.В. Шекшни [18], следующие факторы могут мотивировать сотрудников на активное участие в программах обучения:

- стремление сохранить работу, остаться в занимаемой должности;

- желание получить повышение или занять новую должность;

- заинтересованность в увлечении заработной платы;

- интерес к самому процессу овладения новыми знаниями и навыками;

- желание установить контакты с другими участниками программы.

К основным видам обучения персонала относятся:

- обучение на рабочем месте;

- обучение вне организаций: в вузах, бизнес-школах;

- внутрифирменное обучение;

- стажировки [10].

В сфере общественного питания наиболее распространенным является обучение на рабочем месте, которое включает в себя инструктаж, ротацию, стажировки, ученичество и наставничество.

Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте и проводится или сотрудником, давно выполняющим ту работу, или специальным инструктором. Инструктаж является недорогим и эффективным методом развития простых навыков, поэтому широко используется в организациях [45].

Ротация - метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых умений, навыков. Ротация широко используется в организациях, где приветствуются идея взаимозаменяемости сотрудников. Помимо обучения в результате ротации растет мотивация сотрудников. Многие организации используют ротацию для стабилизации персонала, особенно в тех случаях, когда ограничены возможности должностного роста по вертикали [52].

Стажировки используются, чтобы обучать сотрудников новым знаниям и навыкам. Работник, проходящий стажировку, наблюдает как работают опытные специалисты, выполняет определенные задания под их руководством и таким образом осваивает навыки решения все более широкого круга профессиональных задач. Стажировка может состоять в кратковременном или долговременном выполнении новой для обучающихся работы. По итогам стажировки работник обычно составляет отчет. Стажировка является полезным средством активизации творческого потенциала работников и пересмотра старых подходов к работе [35].

Ученичество и наставничество применяется в тех случаях, когда практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалиста. Этот вид обучения так эффективен, что в некоторых случаях становится постоянной формой работы менеджера с подчиненными. Прохождение стажировки с наставником - может быть одним из пунктов программы адаптации новичка, а также этапом повышения квалификации (в советские времена была хорошая традиция прикреплять к отстающему в наставники отличника). С другой стороны, наставник может курировать прохождение новичком программы адаптации в целом, помогая на каждом из этапов [31]. Одно из основных преимуществ наставничества состоит в возможности индивидуального подхода к ученикам [62].