Обучение стажера по должности включает в себя изучение стандартов работы своего департамента и практику отработки навыков. Для изучения стандартов создаются специальные учебные пособия, которые включают в себя всю информацию, касающуюся работы данного департамента. Нагрузка по созданию учебных пособий должен взять на себя менеджерский состав ресторана, привлекая к этой работе и рядовых сотрудников. Зачастую в ресторане уже есть достаточное количество разнообразных инструкций, положений и прочего, которые необходимо использовать при создании пособий. Стоит лишь заметить, что учебник должен легко читаться. Интересна практика многих компаний, занимающихся формированием системы обучения, - учебные пособия создаются буквально в виде комиксов.

Однако этим обучение персонала не должно ограничиваться. В процессе работы может присутствовать много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные семинары, совещания, лекции, тренинги [11, 47], ролевые игры между персоналом, дегустация меню ресторана и т.д.

Подводя итоги главы, отметим, что при организации обучения взрослых можно рекомендовать:

- обязательно учитывать их возрастные и психологические особенности;

- в процессе обучения предоставлять ему возможность самому конструировать свой образовательный маршрут, создавать условия для овладения им знаниями и новыми способами деятельности;

- создавать психологически комфортную обстановку, максимально содействовать в реализации поставленных ими образовательных задач.

Соблюдение данных рекомендаций создаст благоприятные условия для реализации потенциальных возможностей обучающихся, что в свою очередь будет способствовать получению удовлетворения от собственных достижений, выходу на новый уровень личностного и профессионального развития.

Говоря об обучении персонала необходимо отметить, что оно является одним из ключевых факторов эффективного функционирования организации, так как именно грамотно обученный персонал, выполняя свои должностные обязанности, производя продукцию или оказывая услуги, обеспечивает предприятию возможность извлечения прибыли.

Обучение персонала можно определить как кадровую программу развития персонала, ориентированную на передачу новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешить конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.

Обучение взаимосвязано с другими элементами системы управления персоналом - системой стимулирования труда (комплекс мер по воздействию на мотивацию: оплата труда, премии, льготы, моральные стимулы и др.), работой с резервом на руководящие должности, программами развития персонала и другими.

Необходимо также отметить, что содержание, формы и методы обучения должны не только учитывать потребности слушателей в развитии, приобретении новых знаний и навыков, получения информации, необходимой для успешной работы, но и работать на цели и интересы организации.

персонал психологический ресторан обучение

2 Исследование обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса на примере сети Pro Sushi, а именно кафе Beshka

2.1 Анализ особенностей организации и системы управления в ней

Материнская компания: ООО «Управляющая компания PROBESHKA»

Управляющая компания «PROBESHKA» (ПРОБЕШКА) образована в 2008-ом году. Под управлением находятся сети японских ресторанов «ProSushi», mix-cafe «Beshka», кофейня «ProCoffee», PandaBar, пекарня-магазин «Булкино», компания «Якогама», служба доставки продуктов питания, кейтеринг-компания «GG Catering». В настоящее время в группе компаний работают свыше 600 человек. Ежемесячно потребителями услуг данных предприятий становятся 50.000 - 60.000 человек [55].

ProSushi - российская компания. Полное наименование - Сеть японских ресторанов ProSushi. Штаб-квартира расположена в Краснодаре.

О ProSushi (Краснодар).

Сеть японских ресторанов Pro Sushi начала работать в Краснодаре в 2008 году. Первый суши-бар открылся пятого июля по ул. Красноармейская, 64. Любителям японской кухни сеть предложила широкий ассортимент блюд: традиционные суши и роллы, а также эксклюзивные, приготовленные по уникальным рецептам (более 120 видов). Бренд-шеф сети Pro Sushi прошел весь путь от ученика до шеф-повара в московских заведениях самого известного российского ресторатора Аркадия Новикова. Шеф-повара сети стояли у истоков японской кухни в Краснодарском крае. Pro Sushi ежемесячно вводит новые блюда. В меню Pro Sushi присутствуют «антисуши» - блюда русской, итальянской кухни и фирменная пицца. Благодаря свежему формату, модному дизайну интерьера, прямому диалогу с посетителями и адекватной ценовой политике сегодня в сети ProSushi успешно работают 19 ресторанов, с суммарной посещаемостью - свыше 60.000 человек в месяц.

Достижения.

В 2010 году по итогам конкурса администрации города Краснодара среди предприятий муниципального образования сеть японских ресторанов Pro Sushi получила звание "Лучшее предприятие в отрасли".

В 2010 году по итогам конкурса «Лучшее заведение общественного питания Кубани в сфере защиты прав потребителя» сеть японских ресторанов Pro Sushi победила в номинации "Лучший сетевой ресторан"

Социальная деятельность.

Pro Sushi является одним из крупных работодателей Краснодара. На сегодняшний день в компании работают свыше 600 человек, в их числе большая доля молодых специалистов, студентов, выпускников учебных заведений разного уровня. Начиная, с 2009-го года ProSushi поддерживает краснодарскую федерацию кекусин карате-до. В рамках сотрудничества уже были проведены "Чемпионат ЮФО 2010", "Чемпионат Краснодарского края 2010", при спонсорской поддержке сети молодые кубанские спортсмены приняли участие в Чемпионате Мира в Японии.

Beshka.

Помните, как в старых кинофильмах изображали Восток? Базары, ломящиеся от товаров, дурманящий запах сочных дынь, свежего плова, диковинных пряностей и кальяна. Призывные звуки карная и ритмичная дробь дойры, ковры ручной работы, шитые золотом халаты и, конечно, восточное гостеприимство, о котором сложены сотни песен и стихов. Таким Восток рисует наше воображение, и таким его ежедневно создают для краснодарцев в mix-cafe Beshka под лозунгом "Сочно! Восточно!". Живописные залы ресторанов пронизаны удивительно уютной, восточной атмосферой. Теплая гамма бежевых, золотистых и шоколадных тонов, изящная резьба по дереву, текстильное оформление потолков и стен, комфортные диваны с подушками, кальяны. Кажется, здесь можно найти все для настоящего отдыха, неторопливого и расслабляющего. Кухня ресторана "Beshka" запомнится посетителям своим ярким вкусом и разнообразием, верностью традициям и в то же время творческим поиском. В этих заведениях гость узнает, как же вкусны и свежи восточные салаты, насыщены великолепным ароматом горячие блюда и шашлыки. Гармонично дополняют отдых кальян, музыка и работа персонала.

ProCoffe.

Вопреки стереотипу кофейные оттенки уступили место сиреневым и лиловым. В объявлениях указано, что это первая женская кофейня. Изящная ковка, мягкие диванчики, свежие цветы, зеркала - оформление кофейни постарались сделать спокойным, чтобы гостям было максимально комфортно находиться в ней часами. В меню "ProCoffee" представлен богатый выбор кофе и напитков на основе кофе, горячий шоколад, коктейли. Особенностью являются фитнес-коктейли на основе свежих фруктов и овощей. Также имеется богатый ассортимент тортов и пирожных из собственной кондитерской. Спецпредложение - блюда французской, итальянской и японской кухонь.

PandaBar.

Год назад на улице клубов и баров Красноармейской города Краснодара открылось новое кафе-бар-караоке PandaBar с неулыбчивой пандой на логотипе. По словам руководства - «это бар, кафе, караоке и клуб. Каждый формат предназначен для различных людей. То есть те, кто рядом работают, могут прийти сюда пообедать. Те, кто в пятницу и субботу едут на Красноармейскую за весельем, могут зайти повеселиться, попить, поесть и попеть». Кухня заведения готовит все самое любимое и популярное: европейские салаты, блюда на воке, стейки, фирменные Панда-Роллы и даже вареники. Также в PandaBar большой выбор напитков: здесь и всемирно известные, и фирменные Панда-коктейли, а также бамбуковое и имбирное пиво. По желанию гостя, бармен приготовит любой напиток по его рецепту.

На данный момент численность штата компании ProSushi составляет около 600 человек. Суммарная посещаемость по всей сети - свыше 60 000 человек в месяц. В планах руководства дальнейшее расширение сети. В 2015 году компания планирует открыть рестораны ProSushi в краснодарских микрорайонах: Фестивальный, Комсомольский и Школьный и в курортных городах - Сочи, Анапе, Геленджике и Новороссийске. На данный момент менеджеры ищут новые помещения под заведения, прежде всего, рассматривают площади в торговых центрах на побережье. Предварительно, есть планы по открытию восьми ресторанов [41].

Заметим, что на данный момент сеть насчитывает 21 заведение: одно заведение расположено в Москве, одно в Туапсе, остальные в Краснодаре.

Служба персонала в сети «Pro Sushi» представлена отделом персонала, который, в свою очередь, состоит из директора по персоналу, двух специалистов по подбору персонала и одного специалиста по работе с персоналом.

Отдел персонала выполняет следующие функции:

- документальное оформление процесса передвижения персонала (прием, перевод, увольнение, предоставление отпуска сотрудникам);

- формирование и развитие личных дел сотрудников;

- заполнение, учет, ведение и хранение трудовых книжек;

- ведение воинского учета;

- работа с центром занятости, Государственной инспекцией труда;

- оформление страховых полюсов обязательного медицинского страхования;

- составление графика предоставления ежегодных отпусков;

- учет поступающих листков нетрудоспособности работников;

- работа со штатным расписанием сотрудников;

- привлечение персонала, разработка систем мотивации, адаптации, взаимодействие с ВУЗами.

Привлечение кандидатов проводится посредством СМИ, интернет, объявлений на подразделениях и меню. Также для персонала действует акция «Приведи друга», сотрудник, который приводит кандидата на работу в компанию, получит премию, если его кандидат проработает в компании 3 месяца. Новым сотрудникам гарантируется адаптация и обучение.

Своим сотрудникам компания предоставляет достаточно обширный список льгот и компенсаций. Административному составу: оплата использования личного автомобиля и мобильной связи, карты скидок на питание в сети. Линейному персоналу: гибкий график работы, официальное трудоустройство, полный социальный пакет, бесплатное питание и развоз до дома после рабочей смены, фирменную одежду, возможность карьерного роста [9]. Также присутствуют различные материальные премии и выплаты, бонусы по итогам работы. Проводятся корпоративные праздники и мероприятия.

В ресторанной сети «Pro Sushi» существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления в ресторане как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени (рисунок 1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Оргструктура персонала ресторана

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов.

Бригадир(шеф-повар) является также заведующим производством и осуществляет руководство кухней, ему подчиняются повара и кухонные рабочие. Администраторы осуществляют контроль над работой официантов, барменов и технических служащих.

В ресторане работают посменно. В каждой смене работает администратор, официанты, повара, бармен, кальянщик, техслужащие. Управляющий работает в будние дни, в вечернее время, а также на выходных его заменяет администратор. Соответственно, все руководящие обязанности в это время переходят к администратору. Обязанности администратора прописаны в его должностной инструкции:

- администратор относится к категории специалистов;

- администратор является материально ответственным лицом;

- на должность администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование;

- назначение на должность администратора и освобождение от нее производится приказом директора предприятия по представлению;

- администратор подчиняется непосредственно управляющему;

- во время отсутствия администратора (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Согласно должностной инструкции администратор должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы предприятия;

- структуру управления предприятием, права и обязанности работников, организацию и режим их работы;

- правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;

- виды оказываемых услуг;

- основы эстетики, этики и социальной психологии;

- основы экономики, организации труда и управления;

- законодательство о труде и охране труда Российской Федерации;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

В компании существует порядок формирования и развития тактического кадрового резерва для руководителей подразделений. Наличие тактического кадрового резерва обеспечивает руководителям возможность качественного выбора наиболее подходящих кандидатов для назначения сотрудника на управляющую должность в короткий срок. Тактический кадровый резерв формируется на должности: администратор ресторана, управляющий рестораном, а также на замещение должности территориальный руководитель [42].

В тактический кадровый резерв входят следующие категории сотрудников:

- «кандидаты в резерв» - сотрудники, профессиональные компетенции которых (в перспективе 6-9 месяцев) могут быть развиты до необходимого уровня для назначения на вышестоящую должность;

- «резерв» - сотрудники, уровень профессиональных компетенций которых соответствуют той должности, на которую они претендуют.

Работа с тактическим кадровым резервом состоит из следующих пунктов: предварительный сбор заявок; отбор и контроль готовности кандидатов в тактический кадровый резерв; развитие управленческих компетенций; обеспечение руководителей, принимающих решение о назначении в должность, необходимой информацией о сотрудниках, относящихся к категориям «кандидаты в резерв» и «резерв».

Сотрудник может самостоятельно подать заявку в тактическим кадровый резерв, или может быть в него рекомендован. Рекомендовать кандидата может любой сотрудник, вышестоящий по должности, при этом он не обязательно должен являться его непосредственным руководителем.

Заявляя того или иного кандидата рекомендатель руководствуется следующими критериями:

- кандидат хорошо владеет технологиями и инструментами работы в нынешней должности;

- кандидат обладает потенциалом для быстрого освоения вышестоящей должности;

- кандидат пользуется авторитетом у своих коллег, имеет способности наставника;

- кандидат не имеет серьезных дисциплинарных взысканий от руководителей.

Сотрудники подразделений и офиса, не входящие в состав сотрудников ресторана также могут заявляться и быть рекомендованы в тактический кадровый резерв.

Основным инструментом отбора и контроля готовности является собеседование, в ходе которого выявляется текущий уровень развития необходимых компетенций кандидата на вышестоящую должность и приоритетные направления его профессионального развития, а также проясняется его готовность к переводу либо переезду в другое подразделение. Готовность к переезду рассматривается как дополнительный плюс кандидата.

Ответственные за учет тактического кадрового резерва на каждую должность обеспечивают руководителей, принимающих решение о назначении в должность, информацией о кандидатах в резерв и резерве. За общую организацию процессов работы с резервом отвечает отдел подбора персонала.

Сотрудник может быть исключен из резерва:

- если кандидатом были допущены и оформлены дисциплинарные нарушения;

- если кандидат отказался от развития в рамках тактического кадрового резерва (самоотвод);

- по инициативе непосредственного/вышестоящего руководителя;

- в случае систематического не выполнения развивающих мероприятий индивидуальной программы развития;

- если сотрудник, находясь в резерве, не назначается на должность по истечении 6 месяцев, при этом на данную должность назначались другие кандидаты, включённые в резерв позже него.

Подводя итоги, необходимо отметить, что сеть ресторанов «Pro Sushi» - это крупное предприятие общественного питания, включающее более двух десятков структурных подразделений, с общей численностью персонала более шести сот человек. Причем, компания планирует дальнейшее расширение.

Служба персонала в сети «Pro Sushi» представлена отделом персонала. В сети существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Для назначения наиболее подходящего сотрудника на руководящую должность в компании существует порядок формирования и развития тактического кадрового резерва для руководителей подразделений.

Компания регламентирует поведение своих сотрудников посредством дисциплинарной политики. Материальная и нематериальная мотивация сотрудников определяется положением о мотивации. Компания предоставляет персоналу достаточно обширный пакет компенсаций и льгот. Новым сотрудникам гарантируется адаптация и обучение.

2.2 Исследование процесса обучения персонала в сети ProSushi

Для нашего исследования была выбрана крупная сеть ресторанов города Краснодара. На данный момент в городе насчитывается 21 заведение сети разного формата: узбекская - европейская кухня, японская кухня, а также караоке-клуб. Соответственно, количество персонала в сети огромно: только административный состав более тридцати человек.

В ходе исследования мы постарались рассмотреть большинство категорий персонала, в особенности обучение, которое они проходят в компании. Начнем с руководства компании. Во главе ProSushi стоит Генеральный директор. Он проходит специальные курсы в городе Москва. Стиль руководства, Личностный рост, Лидерский потенциал, Стратегический менеджмент - эти и многие другие тренинги посещают руководители такого уровня. Также различные Бизнес форумы, Встречи «королей общепита», Совещания по поводу рынка общественного питания на будущий год, Конференции, Семинары. Обучение юридическим, экономическим, социальным вопросам, изучение законодательств - данное обучение может быть как самостоятельным, так и на уровне высшего образования или курсов.

Рассмотрим кратко административный состав компании и его обучение (более подробно данный аспект раскрыт в приложении А):

- помощник директора - тренинги Управление персоналом, лидерских качеств, стратегический менеджмент, гос. законы, юридические и экономические курсы и т.д.;

- финансовый директор/главный бухгалтер - экономическое образование (повышение квалификации), бухучет, 1С, компьютерные курсы, гос. законы, право, юридические курсы и т.д.;

- директор по персоналу/служба персонала - менеджмент, кадровый менеджмент (повышение квалификации), инструктажи, тренинг на командообразование, тренинг коммуникабельности, тест проф. выгорания, документоведение (курсы), основы юр. законодательства, трудовое право, 1С, компьютерные курсы;

- начальник экономических махинаций - экономическое образование (повышение квалификации), мировая экономика, экономические форумы, бухучет, 1С, компьютерные курсы, гос. законы, право, юридические курсы и т.д.;

- адвокаты/юр. отдел - юридическое образование(повышение квалификации), трудовое и законодательное право, компьютерные курсы, совещания по юр. вопросам;

- начальник административно-хозяйственной службы (все, что связано с ремонтом) - техническое образование(повышение квалификации), стандарты санитарии, правила хранения продуктов, техника безопасности, обучение работе с бытовой техникой ресторана, правила работы с электроприборами;

- начальник службы TellyPad - образование программиста (повышение квалификации), компьютерные курсы, обучение новинкам программы TellyPad, форумы для программистов(возможно, сетевые);

- начальник службы безопасности - курсы по охране труда, инструктажи по технике безопасности, тренинг коммуникабельности(для обучения и проведения инструктажей сотрудникам), юридические курсы, компьютерные курсы, стажировки;

- PR-менеджер - образование специалист по связям с общественностью(повышение квалификации), реклама, PR-форумы, компьютерные курсы, курсы дизайна, творческие семинары;

- бренд шеф-повар - кулинарные курсы, правила хранения продуктов, инструктажи по ТБ и работе с электроприборами, тренинг Управление персоналом, обучение продуктам и их сочетаниям, кулинарные вечера и фестивали, встречи с известными поварами, поездки в другие страны с целью обучения их кухне;

- территориальный управляющий/управляющие ресторанов - тренинг Управление персоналом, менеджмент, тренинг Лидерских качеств и Личностного роста, инструктажи, бухучет, 1С, юридические и экономические курсы, тренинг коммуникабельности, компьютерные курсы, TellyPad, правила хранения продуктов, курсы барменов(знание ассортимента бара).

Мы рассмотрели, какие формы и виды обучения проходит высшее руководство, перейдем к обучению персонала в ресторанах. В среднем в одном ресторане сети в смену работает 11 человек: управляющий, бригадир (старший повар), 2 повара, администратор, бармен, кальянщик, 3 официанта, уборщица.

Каждая категория персонала проходит обязательное обучение. Обучение в компании осуществляется по трем направлениям:

- профессиональное обучение;

- обучение коммуникативным навыкам;

- обучение управленческим навыкам.

Направление «профессиональное обучение» наиболее обширно по составу обучающихся. Профессиональное обучение на предприятии проходят повара, официанты, бармены, администраторы, заведующие производством, управляющие.

Содержание обучения зависит от специфики занимаемой должности. Для поваров это История компании, санитарные нормы, технология приготовления блюд, технология приготовления заготовок, сроки хранения заготовок, умение пользоваться калькуляционными и технологическими картами, отработка навыков быстрого приготовления. Ответственным за организацию обучения поваров является заведующий производством.

За обучение официантов отвечает администратор, в компетенции которого входят: Информация о компании, стандарты обслуживания, стандарты сервировки, санитарные нормы, должностные обязанности, проведение маркетинговых акций; а также заведующий производством и бар-менеджер, которые проводят с официантами обучение по реализуемым продуктам.

Обучением барменов также занимается бар-менеджер (знание реализуемых продуктов, посуда, оборудование, меню, санитарные нормы, практика приготовления напитков, стандарты сервировки) и администратор (Информация о компании, организация рабочего места с учетом особенностей структурного подразделения; отработка навыков эффективного использования рабочего времени).

Не во всех структурных подразделениях сети есть отдельная должность кассира. В большинстве заведений в должности кассира работают администраторы и бармены. Обучением кассиров занимается администратор (информации о компании, санитарные нормы, расчет по банковским картам, бонусные карты, открытие/закрытие рабочего дня, навыки основных кассовых операций, заполнение кассовых документов, инкассация).

Обучением администратора занимается управляющий подразделения (информация о компании, особенности структурного подразделения, стандарты работы администратора, знание меню, санитарные нормы, должностная инструкция, стандарты работы персонала (бармен, кассир, официант, уборщица) и заведующий производством, предоставляющий администратору информацию о продукте.

Заведующий производством обучается управляющим подразделения (информация о компании, стандарты работы персонала (повар горячего цеха, повар холодного цеха, помощник повара), санитарные нормы и правила, организация работы персонала, эксплуатация оборудования и инвентаря) и Бренд шеф-поваром сети, обучающим производственно-технологическому контролю.

Профессиональным обучением управляющих подразделений занимается коммерческий директор (информация о компании, особенности структурного подразделения, стандарты работы персонала, санитарные нормы и правила, организация работы персонала, финансовый контроль, производственно-технологический контроль, эксплуатация оборудования и инвентаря).

Таким образом, можно отметить, что обучение всем специальным знаниям и навыкам в компании делегируется компетентным сотрудникам. Основными формами обучения в направлении профессионального обучения являются:

- первичные инструктажи (пожарная безопасность, санитария и т.д.);

- обучение истории и стандартам компании;

- стажировка - адаптация нового сотрудника;

- наставничество;

- тренинги;

- семинары;

- совещания;

- обучение работе в программе tellypad;

- обучение кассовой дисциплине;

- основы работы с документацией и т.д.

Обучение сотрудника начинается уже с принятия на работу. Все кандидаты, желающие занять ту или иную должность, заполняют анкету на замещение вакантной должности [32]. В данной анкете указываются:

- личные данные кандидата;

- образование;

- опыт работы(4 последние места работы);

- уровень заработной платы, на которую претендует кандидат;

- приемлема ли для кандидата сверхурочная работа, работа в выходные дни, ночные смены;

- наличие медицинской книжки, состояние здоровья;

- кто мог бы дать рекомендации;

- личные качества и дополнительная информация, которую кандидат хотел бы сообщить о себе;

- семейное положение и состав семьи;

- привлекался ли кандидат к уголовной ответственности;

- когда сможет приступить к работе.

На основании данной анкеты проводится собеседование, на котором складывается впечатление о сотруднике, его возможных навыках, мотивации для работы. Далее, при принятии сотрудника на стажировку, для него заводится «папка нового сотрудника», это так сказать личное дело сотрудника. В данной папке записывается весь процесс обучения. Для руководителя там существует «Лист первого дня нового сотрудника», в котором отмечено проведение всех положенных инструктажей и тренингов, которые сотрудник должен пройти в ресторане.

Каждому сотруднику на время адаптации назначается наставник: официантов и барменов подготавливает администратор, поваров обучает бригадир, администраторов курирует управляющий. Эти люди проводят обучение по принятой в компании программе, которую они могут корректировать под работника на свое профессиональное усмотрение.

В период адаптации нового сотрудника администратор:

- встречает нового сотрудника и знакомит с рабочим местом, показывает расположение рабочих зон, служебный вход/выход, подсобные помещения;

- знакомит нового сотрудника с персоналом;

- знакомит нового сотрудника со спецификой работы ресторана, акцентируя внимание на тщательном соблюдении порядка и правил обслуживания Гостей;

- знакомит с правилами соблюдения санитарных, дисциплинарных, этических норм и требований, закрепленных в должностной инструкции, правилах внутреннего трудового распорядка, стандартах деятельности;

- в течение испытательного срока, наблюдает за деятельностью нового работника и, в случае необходимости, вносит коррективы в его деятельность, отвечает на его вопросы;

- инструктирует нового работника о требованиях к внешнему виду;

- закрепляет за стажёром наставника (это может быть сам администратор или опытный официант/бармен);

- пресекает грубое и неуважительное отношение к новому сотруднику со стороны персонала;

- контролирует заполнение установленной программы адаптации на каждого стажёра (Программа адаптации официанта / Программа адаптации бармена).

По установленной программе адаптации сотрудник каждый день узнает что-то новое. Рассмотрим, например, пункты программы адаптации официанта:

- 1 день обучения: история компании (основание компании, род деятельности, этапы развития компании, компания сегодня, форматы ресторанов сети); социальные гарантии (социальный пакет, дополнительные гарантии); мотивация (система начисления заработной платы, система премирования, материальная и не материальная мотивация (проведение конкурсов), кадровый резерв, система начисления 1,5 и 2% от личных продаж); охрана труда (требование по охране труда (семинар): перед началом работы, во время работы, в аварийных ситуациях, правило оказания первой медицинской помощи при несчастных случаях); пожарная безопасность (требование к пожарной безопасности (семинар): организация мероприятий по обеспечению пожарной безопасности, первичные средства пожаротушения, действия в случае возникновения пожара, оказание первой помощи при ожогах и отравлении угарным газом); санитарные требования (санитарные требования к персоналу: наличие санитарной книжки (прохождение анализов, получение сан.минимума), правила личной гигиены сотрудников, ответственность за несоблюдение санитарных норм); должностные обязанности (цели и задачи работы официанта, основные обязанности и права официанта, трудовой распорядок дня, коллективная и индивидуальная материальная ответственность); стандарты поведения официанта в зале (стандарт внешнего вида официанта, взаимодействие между сотрудниками смежных подразделений); знакомство с залом (изучение нумераций столов); практика (хостесс (встреча Гостей);

- 2 день обучения: подготовка зала к открытию; стажировка в баре (с барменом); ассортимент продукции ресторана (суши (топ-5); роллы (топ-10)); практика (встреча гостей, работа с подносом, уборка посуды, замена пепельниц);

- 3 день обучения: знакомство с системой TillyPad (открытие стола, внесение и сохранение заказа, модификаторы, печать предчека); знакомство с кухней (порядок отдачи блюд, сроки приготовления блюд); ассортимент блюд (салаты (топ-5), первые блюда (топ-5)); практика (встреча гостей; работа с подносом; уборка посуды; замена пепельниц);

- 4 день обучения: тест №1 Стандарты сервисного обслуживания, барной посуды и санитарии; ассортимент блюд; практика;

- 5 день обучения: мотивация (система депремирования); практика;

- 6 день обучения: практика;

- 7 день обучения: тест №2 (меню кухни и бара, ассортимент блюд); методы продаж; практика;

- 8 день обучения: практика;

- 9 день обучения: итоговая аттестация (стандарты (тест), барная продукция (тест), кухня (тест), акции сети (опрос), опрос по должностной инструкции, технике безопасности и охране труда).

Также в программе обучения, указывается: кто какой тренинг/лекцию проводит, список контрольных вопросов по каждой теме, ссылка на регламентирующий документ, сколько времени выделяется на усвоение темы (на проведение лекции или тренинга), дата, подписи ответственного лица и стажера (Приложение Б).

После того как стажер сдал итоговую аттестацию, он официально становится в смену, и уже работает самостоятельно, конечно, под присмотром руководства, как и весь персонал. Однако этим обучение персонала не ограничивается.

В процессе работы присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, дегустация меню ресторана и т.д.

Обучением по направлению «коммуникативные навыки» в заведениях занимаются администратор и управляющий. Обучение по данному направлению проходят администраторы, официанты, бармены, а также управляющие.

Тематика обучения по данному направлению призвана обеспечить преодоление коммуникативных барьеров, улучшить общение между персоналом предприятия и гостями, увеличить продажи:

- продажи;

- типология гостей;

- правила общения в сфере обслуживания;

- конфликтные ситуации;

- неформальный разговор.

Основной формой обучения является тренинг, а также осуществляется посттренинговое сопровождение. По итогам обучения осуществляется контроль полученных и применяемым персоналом знаний путем среза по итогам занятий, аттестаций и техники «тайный гость».

Направление обучения «управленческие навыки» включает следующие темы:

- самоменеджмент;

- эффективные коммуникации;

- принятие решений;

- мотивация;

- поиск и отбор персонала;

- развитие и оценка деятельности персонала;

- организация: культура и качество;

- руководство и власть;

- управление изменениями.

По данному направлению обучаются администраторы, управляющие подразделением, заведующие производством. Обучение по данному направлению проводит директор по персоналу и коммерческий директор. Контроль полученных знаний производится путем срезов по итогам обучения и аттестаций.

Подводя итог, отметим, что ключевым элементом системы обучения персонала сети «Pro Sushi» является делегирования полномочий по обучению компетентным сотрудникам. Так как отдельного отдела обучения в компании нет. Основными формами обучения является самоподготовка с консультациями, семинары и тренинги. Основным способом контроля полученных знаний является аттестация.

Можно констатировать тот факт, что система обучения персонала на предприятии ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками исполнительских специальностей (официанты, бармены), необходимых профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные усилия для обучения управленческого звена.

2.3 Проведение исследования, использованные в ходе исследования методы и методики

Для комплексного и максимально полного изучения системы обучения в сети ресторанов Pro Sushi, выявления ее достоинств и недостатков, а также разработки рекомендаций по ее совершенствованию в данной работе используются следующие эмпирические методы: анкетирование, интервью, беседа, анализ документов компании, наблюдение. Опишем их:

- анкета «Предложения по совершенствованию системы обучения» (Приложение В). Данная анкета была разработана совместно с научным руководителем и направлена на выявление отношения к процессу обучения в сети и предложений по его совершенствованию. Анкетирование проводилось для персонала структурных подразделений сети - барменов, официантов и администраторов;

- интервью с экспертом по заранее подготовленному списку вопросов (Приложение Г). Беседа с линейным персоналом, администраторами и управляющими сети послужила для уточнения и дополнения информации, полученной в ходе анкетирования и интервью, а также выявления наиболее острых проблем организации, связанных с обучением;

- анализ документов применялся для получения общей характеристики организации, особенностей работы службы персонала и изучения системы обучения компании. Были проанализированы следующие документы: Положение о службе персонала, Положение о работе с Тактическим кадровым резервом в компании, Положение о премировании официантов, Положение о не начислении премии официантам, Должностная инструкция администратора-кассира, Должностная инструкция официанта. Кроме того была изучена информация, представленная на сайте компании и в СМИ.

Базой исследования для анкетирования послужили 5 кафе «Beshka». Всего в анкетировании и беседе приняли участие 50 сотрудников компании (8 барменов, 30 официантов, 8 администраторов, 4 управляющих), проработавших в компании в соответствующей должности не менее 6 месяцев, официанты и бармены - не менее 3х месяцев.

Исследование проходило в три этапа.

На первом этапе был осуществлен практический анализ проблемы обучения персонала; определены цели и задачи исследования; выбраны методы исследования; изучена научная литература и публикации по проблеме обучения персонала; проанализированы документы, характеризующие организацию в целом, а также существующую систему обучения. Для выявления недостатков в действующей системе обучения персонала было проведено интервью с экспертом. В роли эксперта выступил бывший тренинг-менеджер компании, к сожалению, на данный момент эта должность в компании подверглась сокращению.

Из интервью с тренинг-менеджером стало понятно, что в его обязанности в сети «Pro Sushi» входило:

- разработка и проведение тренингов по продукту;

- аттестация официантов, барменов, кассиров;

- организация внутренних профессиональных конкурсов;

- проведение тренингов, направленных на коммуникативные и управленческие навыки;

- аттестация администраторов.

После сокращения должности тренинг-менеджера все его обязанности были делегированы компетентным сотрудникам. По словам тренинг-менеджера, на данный момент, обучением персонала занимаются управляющие и администраторы, которые не всегда могут уделить должное внимание новому сотруднику, и стажерам приходится осваивать весь объемный курс обучения самостоятельно. Что негативно сказывается на системе обучения и работе организации в целом.

Существующая система обучения соответствует целям организации в сфере обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников, данный фактор можно выделить как достоинство системы обучения. Однако, из интервью стало ясно, что самый главный недостаток системы обучения заключается в том, что не проводится обучение на привязанность к организации. Отсюда, появляется системная проблема: компания обучает персонал, но не старается его удержать и сделать стабильным. Возможно, для этого будет необходима полная или частичная перестройка системы управления персоналом.

По словам тренинг-менеджера, в компании очень остро представлена проблема нехватки и текучести персонала. В среднем, каждую неделю в заведения приходит на стажировку новый сотрудник, но не всегда он остается, некоторые даже не остаются до конца стажировки. Многие сотрудники проходят стажировку, сдают аттестацию, набираются опыта за пару месяцев и уходят в более престижное место, с лучшим графиком работы и большей оплатой труда. Отсюда, понятно, что текучесть и нехватка персонала напрямую влияют на систему обучения. К тому же, мероприятия, направленные на удержание персонала и на привязанность к компании в организации никогда не проводились.

Из всего вышесказанного ясно, что в компании необходимо создать специальный отдел обучения, который решил бы все существующие проблемы, систематизировал проводимое обучение и ввел программу по удержанию персонала.

На втором этапе осуществлялись анкетирование и беседа с персоналом структурных подразделений сети, направленные на выявление отношения к существующей системе обучения. По результатам интервью, анкетирования и беседы с линейным персоналом проводился анализ количественных показателей персонала.

Было проведено анонимное анкетирование на тему «Предложения по совершенствованию системы обучения персонала в сети «Pro Sushi». В начале анкеты было обращение к респонденту с просьбой оценить важность и эффективность системы обучения как одной из составляющих успеха нашей компании. Анкета состояла из открытых (предполагающих любой ответ в любой форме) и закрытых (с предполагаемыми вариантами ответов) вопросов. По формулировке вопросы выглядели следующим образом:

- давно ли вы работаете в нашей компании;

- что для Вас внутрифирменное обучение;

- какие вы видите достоинства внутрифирменного обучения;

- какие вы видите недостатки в системе обучения нашей компании;

- используете ли Вы полученные навыки в своей повседневной работе;

- повысилась ли эффективность Вашей работы после обучения;

- как Вы считаете, помогает ли внутрифирменное обучение карьерному и личностному росту;

- помогло ли внутрифирменное обучение наладить контакты с другими сотрудниками;

- какая форма обучения Вам наиболее подходит;

- как Вы считаете, успешно ли Вы освоили курс обучения в нашей компании.

Результаты анкетирования представлены в следующем параграфе.

Самыми частыми причинами увольнения в ресторане являются следующие:

- многие сотрудники (чаще всего официанты и бармены) рассматривают свою работу, как подработку во время учебы или дополнительную работу;

- постоянные проблемы в коллективе, в основном, это конфликты между сотрудниками, возникающие из-за того, что не успевают привыкнуть друг другу;

- низкая заработная плата зачастую является причиной поиска новой работы.

По мнению сотрудников ресторана, коллектив, заработная плата, интерес (желание работать), удобный гибкий график работы, престижность заведения, возможность карьерного роста, возможность чувствовать свою необходимость может удержать персонал в заведении, в зависимости от личных требований сотрудника.

Так как в ходе анкетирования, интервью и беседы с сотрудниками была выявлена большая нехватка и текучесть персонала, дополнительно был проведен анализ количественных показателей персонала с использованием личных наблюдений в процессе работы, а также отчетов службы персонала.

Из информации по кадрам за ноябрь 2014 года видно, что количество персонала, необходимое по штатному расписанию (20 сотрудников) не совпадает с фактическим количеством персонала (13 сотрудников). Также фактическое количество персонала (13) больше, чем количество оформленных сотрудников (10), из этого следует, что из-за нехватки персонала в заведении полноценно работают стажеры, что ведет к некачественному обслуживанию и потере прибыли. Так, например, по штатному расписанию должно быть 6 обученных официантов, а фактически работают - 3 неоформленных стажера, причем, один из них увольняется и один бармен-стажер. Эти данные представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Текучесть кадров, вакансии

Должность	Количество персонала, согласно штатному расписанию	Фактическое количество персонала	Количество уволенных	Количество оформленных	Вакансии
Управляющий	1	1	1	1	0
Администратор	2	1	1	1	1
Бармены	2	1	1	0	1
Официанты	6	3	3	3	3
Тех. персонал	2	2	0	2	0
Бригадиры	1	1		1	1
Повар-суши	2	1	1	1	1
Повар хол.цеха	2	1	1	0	1
Повар гор.цеха	2	2		1	1
Итого:	20	13	8	10	9

Соотношение количества персонала согласно штатному расписанию и фактического количества персонала показано на рисунке 2.

Рисунок 2 - Соотношение количества персонала согласно штатному расписанию и фактического количества персонала

На третьем этапе проводилась обработка и описание полученных данных, были подведены итоги исследования, выявлены достоинства и недостатки системы обучения в организации, описаны рекомендации по совершенствованию системы обучения. Поговорим об этом в следующей главе.

Подводя итоги, необходимо отметить, что сеть ресторанов «Pro Sushi» - это крупное предприятие общественного питания, включающее более двух десятков структурных подразделений, с общей численностью персонала более шести сот человек.

Служба персонала в сети «Pro Sushi» представлена отделом персонала. В сети существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Для назначения наиболее подходящего сотрудника на руководящую должность в компании существует порядок формирования и развития тактического кадрового резерва для руководителей подразделений. Компания предоставляет персоналу достаточно обширный пакет компенсаций и льгот. Новым сотрудникам гарантируется адаптация и обучение.

Ключевым элементом системы обучения персонала сети «Pro Sushi» является делегирования полномочий по обучению компетентным сотрудникам. Так как отдельного отдела обучения в компании нет. Основными формами обучения является самоподготовка с консультациями, семинары и тренинги. Основным способом контроля полученных знаний является аттестация.

Можно констатировать тот факт, что система обучения персонала на предприятии ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками исполнительских специальностей (официанты, бармены), необходимых профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные усилия для обучения управленческого звена.

В компании очень остро представлена проблема нехватки и текучести персонала. В ходе исследования было выяснено, что текучесть и нехватка персонала напрямую влияют на систему обучения. Самый главный недостаток системы обучения персонала заключается в том, что не проводится обучение на привязанность к организации.

Из всего вышесказанного ясно, что в компании необходимо создать специальный отдел обучения, который решил бы все существующие проблемы, систематизировал проводимое обучение и ввел программу по удержанию персонала.

3 Меры по совершенствованию системы обучения

3.1 Достоинства и недостатки системы обучения персонала в сети «Pro Sushi»

Система обучения в сети ресторанов «Pro Sushi» ориентирована на быстрое и экономичное обучение новых сотрудников. Прежде всего, это связано с высокой текучестью кадров. Причем текучесть касается как исполнительских должностей (официанты, бармены) так и управленческих (администратор). Еженедельно появляются новые сотрудники, которые нуждаются в обучение, причем большая часть из них не прорабатывает в компании даже испытательный срок (3 месяца).

В связи с этим необходимо отметить ряд взаимосвязанных проблем. А именно соотношение обучения, оплаты труда и качества работы персонала.

Эффективность труда слабомотивированного работника, в том числе и материально, работника ниже, чем у высокомотивированного. Вместе с тем эффективность хорошо обученного сотрудника также выше, чем эффективность плохо обученного. Таким образом, идеальным является высокомотивированный хорошо обученный сотрудник с опытом работы. Именно такой персонал способен наилучшим образом реализовывать цели компании и приносить ей прибыль, особенно это касается сферы обслуживания, в том числе предприятий общественного питания.

Официанты и бармены на предприятиях общественного питания - это те сотрудники, которые, общаясь с клиентами непосредственно, приносят компании прибыль. Администраторы и управляющие предприятий общественного питания, имеющие опыт и досконально разбирающиеся в предмете своего труда также способствуют увеличению прибыли компании.

Согласно опросу сотрудников предприятия (анкетирование, интервью и беседа) одной из основных проблем сети является текучесть кадров. Сами сотрудники связывают данное явление с низкой заработной платой. Эти проблемы обозначали более семидесяти процентов (70 %) респондентов. Высокая текучесть кадров на уровне 25 % также подтверждается анализом ежемесячных отчетов службы персонала. 90 % респондентов хотели бы повысить заработную плату, а 50 % - изменить отношение к себе руководства.

При этом обученный в сети персонал с опытом работы с удовольствием принимают другие предприятия общественного питания, где они получают более высокое вознаграждение за свой труд.

Таким образом, сеть представляет собой своего рода учебный комбинат для других организаций, где персонал получает знания и опыт, а затем увольняется ради более высокооплачиваемых мест работы.

Однако не только низкая оплата труда является причиной высокой текучести кадров. Около половины опрошенных респондентов указывают на то, что к смене работы их подталкивает плохое управление непосредственных руководителей и личная неприязнь.

Во время беседы с персоналом были выявлены основные аспекты, которые, по мнению сотрудников, влияют на текучесть кадров:

- отношение руководства;

- плохой микроклимат в коллективе (виноваты как сотрудники, так и руководитель);

- плохая связь между подразделениями (кухня, зал, бар… пр.), то есть плохой информационный поток (опять виновен руководитель), нарушение обратной связи в заведении;

- штрафные санкции;

- заработная плата (+сезонность летом);

- ошибки при подборе персонала;

- несправедливость (недоплатили, недосчитали, не вовремя заплатили; предвзятость со стороны руководителя; руководитель присваивает себе успехи и достижения персонала).

- график работы, трудовые обязанности.

Данные опроса могут косвенно свидетельствовать об ошибках в подборе персонала и плохом обучении сотрудников, занимающих руководящие должности. Так как, несмотря на тематическое обучение, которое администраторы проходят в основном самостоятельно, а управляющие с помощью приглашенных тренеров, эти управляющие должности все же допускают ошибки в управлении, общении и разрешении конфликтных ситуаций.

Наши выводы подтверждаются и результатами аттестации администраторов, проведенной в декабре 2014 года. Администраторы проходят аттестацию, отвечая на вопросы, поделенные на тематические блоки. Максимальное количество баллов, которые можно набрать при ответах на вопросы - 3, нормой является 2 балла.

По результатам проведенного среза знаний среди администраторов, выявлены следующие показатели (средние значения, баллы):

- информация о компании - 1,5;

- стандарты работы администратора - 1,3;

- меню - 1,3;

- санитарные нормы - 0,9;

- стандарты работы персонала - 1,3;

- управленческие навыки - 0,5;

- техника продаж - 0,9;

- навыки урегулирования конфликтных ситуаций - 0,6.

Как видно из представленных результатов аттестации, ни по одной тематике администраторы не набрали баллов соответствующих норме. Однако все они продолжили работу в сети.

Вместе с тем, согласно результатам нашего опроса сами сотрудники вполне удовлетворены существующей системой обучения в сети. Респонденты в ответах на вопрос анкеты в среднем оценивали ее на 4,2 балла.

Удовлетворены результатами обучения и в службе персонала. Таким образом, существующая система обучения соответствует целям организации в сфере обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников. Однако сама организация при этом попадает в замкнутый круг обучения новых сотрудников с последующим их увольнением. Качество работы сотрудников отражается на прибыли организации, низкая прибыль отражается на уровне оплаты труда персонала, низкая оплата влечет за собой высокую текучесть кадров.

Также с помощью анкеты и опроса мы выяснили, что, по мнению персонала, может быть улучшено в системе обучения в сети.

Были получены предложения о создании таких учебных пособий, с помощью которых новички могли бы самостоятельно получать ответы на интересующие их вопросы, в особенности не хватает подробных учебных пособий по меню. У многих трудности вызвало вхождение на новое место работы, сложность в выстраивании отношений с коллегами и руководством.