Школа человеческих отношений и поведенческие науки в теории менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Теории межличностного взаимодействия

Что определяет, вступят люди в контакт друг с другом или нет, продолжат его или прервут?

Существует несколько психологических теорий межличностного взаимодействия: теория бихевиоризма и теория обмена (Дж.Хоманс, П.Блау), теория символического интеракционизма (Дж.Мид, Г.Блумер), теория управления впечатлениями (Э.Гоффман), психоаналитическая теория (З.Фрейд) и др.

1.1 Теория бихевиоризма и теория обмена

Бихевиоризм определил облик американской психологии 20 века. Его основатель, Джон Уотсон (1878-1958) сформулировал кредо бихевиоризма: «Предметом психологии является поведение». Отсюда и название - по англ. Behavior-поведение (бихевиоризм можно перевести как поведенческая психология). Анализ поведения должен носить строго объективный характер и ограничиваться внешне наблюдаемыми реакциями (всё, что не поддается объективной регистрации, - не подлежит изучению , т.е. мысли, сознание человека не подлежат изучению, их нельзя измерить, регистрировать). Всё, что происходит внутри человека, изучить невозможно, т.е. человек выступает как «черный ящик». Объективно изучать, регистрировать можно только реакции, внешние действия человека и те стимулы, ситуации, которые эти реакции обусловливают. И задача психологии заключается в том, чтобы по реакции определять вероятный стимул, а по стимулу - предсказывать определённую реакцию.

И личность человека, с точки зрения бихевиоризма, не что иное, как совокупность поведенческих реакций, присущих данному человеку. Та или иная поведенческая реакция возникает на определённый стимул, ситуацию. Формула «стимул-реакция» (S-R) являлась ведущей в бихевиоризме. Человек в концепции бихевиоризма понимается прежде всего как реагирующее, действующее, обучающееся существо, запрограммированное на те или иные реакции, действия, поведение. Изменяя стимулы и подкрепления, можно программировать человека на требуемое поведение.

Бихевиоризм поставил цель: изучить закономерности поведения человека и методы управления поведением как отдельного человека, так и группы людей. На основе психологических экспериментов бихевиористы выявили ряд законов, закономерностей, с помощью которых можно управлять поведением людей.

поведение межличностный бихевиоризм интеракционизм

1.1.1 Закон эффекта Торндайка

Связь между S (стимулом, ситуацией) и R (реакцией поведения) Усиливается, если есть подкрепление. Подкрепление может быть положительным (похвала, получение желаемого результата, материальное вознаграждение и т.п.) либо отрицательным (боль, наказание, неудача, критические замечания и т.п.). Поведение человека вытекает чаще всего из ожидания положительного подкрепления, но иногда преобладает желание прежде всего избежать отрицательного подкрепления, т.е. наказания, боли и пр. Если человек в ответ на ситуацию, дал правильную реакцию поведения, то для закрепления этой реакции необходимо, чтобы человек получил положительное подкрепление - тогда и в дальнейшем, на аналогичную ситуацию человек будет правильно реагировать, реализовывать нужное поведение. Положительное подкрепление правильных реакций более эффективный метод управления поведением человека, чем наказание за неправильные поведенческие реакции.

Следствие : нельзя давать положительное подкрепление неправильным реакциям человека - в этом случае неправильное поведение закрепляется (например, если родители дают конфетку, чтобы успокоить ребёнка, когда он плачет, так как не хочет, чтобы родители ушли из дома и оставили его с бабушкой, то в дальнейшем, в аналогичных ситуациях ребенок будет ещё больше капризничать и плакать, поскольку получает положительное подкрепление-конфету, подарки, уступки родителей).

1.1.2 Закономерность непротиворечивости подкреплений в ответ на одну и ту же реакцию в определенной ситуации

Если данная закономерность нарушается, то поведение человека становится неконтролируемым и неуправляемым (например, ребёнок балуется и прыгает на диване, а родители в этой ситуации, один раз дали положительное подкрепление (посмеялись, побаловались с ним ), в другой раз на такое же поведение ребенка дали отрицательное подкрепление (наказали, отругали ребенка), в третий раз - вообще не обратили внимание на поведение ребенка, либо один родитель - поругал, а другой - поддержал поведение ребенка), то такие противоречивые подкрепления со стороны родителей приводят к неуправляемости ребёнка, к его непослушанию, к повышенной импульсивности, неконтролируемости его поведения.

1.1.3 Закон субъективной ценности подкрепления

Чтобы эффективнее управлять поведением человека, необходимо учитывать, какое подкрепление является для человека наиболее важным, значимым, ценным в данный момент, и предоставляя это субъективно ценное подкрепление в случае правильного поведения человека, или угрожая лишить человека этой субъективной ценности в случае его неправильного поведения, возможно с высокой вероятностью управлять его поведением. На поведение человека влияет характер подкрепления, его ценность для человека (разные люди ценят и предпочитают разные подкрепления: кто-то более ценит похвалу, уважение со стороны других, кто-то более ценит деньги, или более чувствителен к наказанию и т.п.)

1.1.4 Закон оперантного обусловливания Скиннера

Процесс приспособления строится на основе активных проб- воздействий человека на окружающий мир. Некоторые из них могут приводить к полезному результату, который в силу этого закрепляется. Такие реакции (R), которые не вызываются стимулом, а выделяются («испускаются») организмом, некоторые из которых оказываются правильными и подкрепляются, Скиннер назвал оперантными. Это реакции типа R. Оперантное поведение предполагает, что организм активно воздействует на окружение и в зависимости от последствий результатов этих активных действий, они закрепляются или опровергаются. По Скиннеру, именно эти реакции являются формой произвольного поведения. Катание на роликовой доске, игра на фортепиано, обучение письму- это всё примеры оперантных реакций человека, контролируемые результатами, следующими за соответствующим поведением. Если последствия благоприятны для организма, тогда вероятность повторения оперантной реакции усиливается. Главным средством формирования нового поведения выступает подкрепление. Вся процедура научения животных получила название «последовательного наведения на нужную реакцию». Скиннер выделяет 4 режима подкрепления:

1.Режим подкрепления с постоянным соотношением, когда уровень положительного подкрепления зависит от количества правильно выполненных действий (например, платят работнику пропорционально количеству произведенной продукции, т.е. чем чаще организм правильно реагирует, тем больше подкреплений он получает).

2. Режим подкрепления с постоянным интервалом, когда организм получает подкрепление после того, как пройдет строго фиксированное время с момента предыдущего подкрепления.(например, платят работнику зарплату через каждый месяц, или у студента сессия через каждые 4 месяца, при этом, скорость реагирования ухудшается сразу после получения подкрепления- ведь следующая зарплата или сессия будет ещё не скоро).

3.Режим подкрепления с вариативным соотношением (например, выигрыш-подкрепление в азартной игре бывает непредсказуем, непостоянен, человек не знает, когда и каким будет следующее подкрепление, но всякий раз надеется на выигрыш - такой режим подкрепления значимо воздействует на поведение человека).

4.Режим подкрепления с вариативным интервалом (через неопределенные интервалы времени человек получает подкрепления, или знания студента контролируют с помощью «неожиданных контрольных» через случайные промежутки времени, что побуждает соблюдать более высокий уровень прилежания и реагирования по сравнению с режимом подкрепления «постоянным интервалом»).

Скиннер выделял первичные подкрепления (пища, вода, физический комфорт, секс) и вторичные, или условные подкрепления (деньги, внимание, хорошие оценки, привязанность и т.д.). Вторичные подкрепления генерализуются, объединяются со многими первичными подкреплениями, например, деньги являются средством для получения множества удовольствий или ещё более сильным генерализованным условным подкреплением является социальное одобрение- ради социального одобрения со стороны родителей, окружающих людей, человек стремится хорошо себя вести, соблюдать социальные нормы, хорошо учиться, делать карьеру, красиво выглядеть и т.п.

Скиннер выделял позитивные и негативные подкрепления. Он боролся против использования наказания для контроля поведения, так как болевое наказание вызывает отрицательные эмоциональные и социальные побочные эффекты (страх, тревога, антисоциальные действия, ложь, потеря самоуважения и уверенности), лишь временно подавляет нежелательное поведение, которое вновь проявится там, где отсутствует тот, кто может наказать, если уменьшится вероятность наказания. Вместо аверсивного контроля, Скиннер рекомендует позитивное подкрепление, как наиболее эффективный метод для устранения нежелательного поведения и поощрения желательных реакций. «Метод успешного приближения или формирования поведения» заключается в положительном подкреплении того поведения, которое наиболее близко к желаемому оперантному поведению. К этому приближаются шаг за шагом, и поэтому одна реакция закрепляется, а затем заменяется другой, более близкой к желаемому поведению (так формируют речь, трудовые навыки и т.п.) . Скиннер сформулировал закон оперантного обусловливания-«поведение живых существ полностью определяется последствиями, к которым оно приводит. В зависимости от того, будут ли эти последствия приятными, безразличностными или неприятными-живой организм проявит тенденцию повторять данный поведенческий акт, не придавать ему никакого значения или же избегать его повторения в дальнейшем» . Человек способен предвидеть возможные последствия своего поведения и избегать тех действий и ситуаций, которые могут привести к негативным для него последствиям.

Закон оперантного обусловливания проявляется в том, что если человек предполагает, что после его оперантных, инициативных поведенческих реакций могут быть положительные, полезные, благоприятные для него последствия, то он активно эти действия осуществляет, но с другой стороны, если человек предполагает, что после его инициативных действий могут быть негативные, вредные для него самого или его родных последствия, то он склонен от таких действий отказаться.

1.1.5 Закон субъективной оценки вероятности последствий

Человек субъективно оценивает вероятность наступления тех или иных последствий, чем выше субъективная вероятность наступления негативных последствий, тем сильнее это влияет на поведение человека. Субъективная оценка вероятности наступления тех или иных последствий после реакций человека может не совпадать с объективной вероятностью этих последствий, но на поведение влияет именно субъективная вероятность, то, как человеку кажется, поэтому один из способов воздействия на поведение человека-«нагнетание обстановки», «запугивание», «преувеличение вероятности негативных последствий». Если человеку кажется, что вероятность негативных последствий после какой-либо его реакции незначительна, то он готов «рискнуть» и совершить данную реакцию.

1.1.6 Закономерность влияния типа личности

На поведение человека влияет тип его личности, его «локус» контроля: экстренал либо интернал, чуствует ли он себя «пешкой» либо считает, что достижение его целей зависит от собственных усилий. Экстерналы приписывают ответственность за все происходящие с ними события на других людей и внешние обстоятельства. Интерналы считают себя ответственными за все хорошие и плохие события их жизни. Легче поддаются влиянию и внешнему управлению экстерналы, их поведение легче программируется изменением внешних воздействий, ситуаций стимулов и подкреплений, поскольку они изначально больше зависят от внешних обстоятельств.

1.1.7 Закономерность подражания

Научение через имитацию, подражание, индентификацию -важнейшая форма научения. Идентификация-процесс, в котором личность заимствует мысли, чувства и действия от другой личности, выступающей в качестве модели. Люди могут учиться наблюдая, или читая, или слыша о поведении других людей. Человек наблюдает, что делают другие, а затем повторяет эти действия- научение через наблюдение или пример (А. Бандура). Подражание приводит к формированию новой реакции при следующих условиях:

-внимание к действию модели-образца для подражания. Требования к модели- ясность, различимость, эмоциональная привлекательность, функциональное значение;

-память, сохраняющая информацию о воздействиях модели;

-наличие необходимых сенсорных возможностей и двигательных навыков, позволяющих воспроизвести то, что воспринимается у модели подражания;

-мотивация, определяющая желание выполнить то, что он видит у модели подражания.

1.1.8 Закономерность «учета ожиданий»

Ребёнок в раннем детстве ощущает, что его личное благополучие зависит от его готовности вести себя так, как от него ожидают другие, ребёнок начинает осваивать действия, которые приносят удовлетворение для него и удовлетворяет его родителей (Сирс), обучается действовать «как другие».

1.1.9 Закономерность «саморегуляции»

Способность человека к саморегуляции, к научению через наблюдение и моделировние. Люди формируют образ определённой поведенческой реакции через наблюдение поведения модели, и далее эта закодированная информация служит ориентиром в их действиях. Поведение модели сохраняется в памяти человека благодаря образному кодированию (мысленные визуальные образы) и вербальному кодированию (наблюдая модель, человек может повторять про себя, что она делает). Люди могут получит пользу от наблюдения успехов и поражений других также, как из своего непосредственного опыта. Наблюдаемые или косвенные последствия чужих действий (наказания или поощрения) часто могут играть важную роль в регуляции нашего поведения. Косвенное подкрепление осуществляется, когда наблюдатель видит действие модели с последующим результатом: косвенное позитивное подкрепление (наблюдатели затем ведут себя так же, как наблюдаемые ранее модели, потому что, модели достигли успеха, получили положительное подкрепление); косвенное наказание (наблюдатель видел, что модель была наказана после своих действий, в результате и наблюдатель склонен не повторять таких действий).

1.1.10 Закономерность подкрепления

Люди способны сами оценивать своё поведение и поощрять или критиковать, или наказывать себя (Бандура называл этот процесс-самоподкреплением, т.е. люди награждают себя поощрениями, над которыми они имеют власть, всякий раз, когда достигают установленной ими самими нормы поведения). Саморегуляция поведения включает процессы: самонаблюдения, самооценки и самоподкрепления-самоответа (самопоощрения или самокритика, самонаказание). В 90-е годы 20 века Бандура ввел в свою теорию понятие «самоэффективности». Люди способны осознавать и оценивать уровень своих способностей, выстраивать успешное поведение, соответствующее специфической задаче или ситуации, оценивать свою эффективность. Люди осознающие свою самоэффективность, прилагают больше усилий для выполнения сложных дел, чем люди, сомневающиеся в своих возможностях. Активно осваиваемые знания, прошлый опыт успехов являются мощным источником самоэффективности. Также человек может вербально убедить себя, что он обладает необходимыми способностями и умениями для успешного достижения цели, и тем самым поднять свою самоэффективность. Люди с большей вероятностью добиваются успеха, если они не напряжены и эмоционально спокойны, т.е. эмоциональное состояние влияет на самоэффективность.

1.1.11 Поведенческая терапия (в рамках бихевиоризма)

Включает в себя 4 подхода:

-Контробусловливание (систематическая десенсибилизация, при которой раздражитель, вызывающий аномальную реакцию, ассоциируют с ответом, противоположным неадаптивному ответу пациента, т.е. вырабатывают реакции, противоположные по своему характеру нежелательным реакциям).

-Имплозивная терапия (вызывает у человека «взрыв» тревоги и он должен привыкнуть к ней до её полного исчезновения).

-Аверсивное обуславливание (неприятное ассоциируют с ситуацией, доставляющей удовольствие, но являющейся нежелательной формой поведения для человека).

-Терапия с предъявлением модели (стремится к выработке у пациента новых форм поведения, путём подражания тем образцам, которые ему предлагаются).

Согласно бихевиоризму поведение человека подчинено основному правилу: чем чаще социальное действие личности вознаграждается, тем чаще он стремится производить это действие. Если человек ожидает положительный, нужный для него результат от взаимодействия с другим человеком, если собеседник может дать и дает ожидаемое, то контакт продолжается. Если человек понимает, что не получит ожидаемого, то контакт прекращается. Контакт-это благо, но он сопровождается определенными издержками - сколько сил надо потратить, какой урон можно понести. Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести. То есть человек руководствуется «максимилизацией выигрыша» (Тиббо, Кейли). Причём человеку желательно быть убежденным, что «другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша» (М.Дойч)

1.2 Теория символического интеракционизма

Другая важная теория социального взаимодействия была предложена Дж.Мидом. Люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения, т.е. «разгадывают» намерения других людей, анализируя их поступки, как бы «ставя себя на место другого человека», «принимая роль другого». С позиции символического интеракционизма, взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Речь-главный фактор человеческого взаимодействия. Язык имеет символическую природу, любой языковой символ (слово) является частным значением, возникшим в результате частного взаимодействия и имеющим договорную природу, т.е. люди стремясь к достижению практических результатов в кооперации друг с другом, договаривались о принятии определённого значения за определённым словом. Сходное понимание слов, жестов, других символов облегчает взаимодействие, позволяет интерпретировать поведение друг друга и менять своё поведение, приспосабливая свои поступки к действию другого, координируя свои действия с другими людьми, обучаясь видеть себя глазами группы, обучаясь учитывать ожидания других людей.

Социальные ожидания-экспектации-влияют на поведение человека, он вынужден вести себя так, как ожидают другие люди и общество в целом, реализуя те права и обязанности, которые присущи его социальной роли. Социальная роль - относительно устойчивый шаблон поведения (включая действия, мысли, чувства), выработанный в данном обществе для выполнения определенной социальной функции, для реализации определенного социального статуса. Социальный статус-это совокупность прав и обязанностей человека, обусловленных его положением в определенной социальной системе и иерархии общественных отношений. Социальный статус связан с системой социальных ожиданий (от человека ждут определённых действий, человек ждет от других определенного отношения к себе). Если поведение человека расходится с ожиданиями, если он плохо выполняет свою роль, то окружающие люди, группа применяют к нему социальные санкции принуждения: насмешки, бойкот, угрозы, неодобрение, наказание и т.п. К символическому интеракционизму примыкает этнометодология (основоположник -Г.Гарфинкель). Где предметом изучения являются принятые на веру правила, регулирующие взаимодействия между людьми. Эти правила могут определять, когда уместно что-то сказать, или промолчать, или пошутить и т.п. Этнометодология изучает методы с помощьюкоторых люди создают социальный порядок: ценности, нормы, верования - основа социального порядка, но они сами могут изменяться, отмирать, иметь свою внутреннюю структуру. Выработка единых критериев, стандартов поведения людей по отношению друг к другу объединяет людей. Через нормы и правила общество устанавливает определённый набор социальных характеристик, которыми должен обладать любой участник общественной жизни, независимо от его индивидуальных особенностей. Система ценностей, возникшая для регулирования отношений в обществе в целом, во многом подчиняет себе социальные механизмы регуляции межличностных отношений на микроуровне.

1.3 Психоаналитическая теория

Разработана З.Фрейдом. Люди невольно применяют те понятия, которые усвоили в раннем детстве. Взаимодействие людей во многом определяется не только сознательными их желаниями и мыслями, сколько бессознательными процессами их психики, их бессознательными комплексами. Самая глубокая и значимая область человеческой психики - это бессознательное. Бессознательное представляет собой хранилище инстинктивных побуждений плюс эмоции и воспоминания, которые настолько угрожают сознанию, что были подавлены и вытеснены в область бессознательного, но именно этот неосознаваемый материал во многом определяет повседневное функционирование человека, хотя он этого не осознает. Бессознательные переживания полностью недоступны сознанию человека, но в значительной степени определяют действия людей. Взаимодействие людей определяется тем, какой тип личности сформировался в зависимости от особенностей протекания в детстве этапов психосексуального развития. Нормальное развитие, по Фрейду, происходит с помощью механизма сублимации, а развитие, которое происходит посредством механизмов вытеснения, регрессии или фиксации, рождает патологические характеры. Описаны два наиболее ярких типа характера, формирующихся на этой стадии,- психическая гомосексуальность и нарциссизм. При благоприятных обстоятельствах развитие завершается наступлением «психологической зрелости», главными параметрами которой является: способность человека любить другого человека как такового, а не ради удовлетворения собственных сексуальных потребностей; стремление человека проявлять себя в продуктивном труде, в создании чего-то нового и полезного для людей. Но стадии «психологической зрелости» достигает далеко не каждый человек, многие люди по различным причинам как бы «застревают», фиксируются на предыдущих стадиях развития. Фиксация представляет собой неспособность продвижения от одной психосексуальной стадии к другой. Она приводит к чрезмерному выражению потребностей, характерных той стадии, на которой произошла фиксация, к специфическому формированию характера и типа личности, к специфическим проблемам взрослой жизни, т.е. переживания раннего детства играют критическую роль в формировании и жизнедеятельности взрослой личности.

Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них отчасти потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам группы, невольно отождествляя их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли их отцы. В таких ситуациях люди как бы регрессируют, возвращаются к более ранней стадии развития. Если взаимодействие людей первоначально является неорганизованным и у них нет чёткого плана действий, то это способствует укреплению лидера группы.

Таким образом, человек с позиции психоанализа- это противоречивое существо, поведение которого преимущественно определяется бессознательными факторами, несмотря на противодействие и контроль сознания, и поэтому человек -это часто невротичное и конфликтное существо, поскольку неосознаваемые психологические конфликты контролируют поведение человека.

1.4 Когнитивный подход

С точки зрения когнитивного подхода, человек контактирует с другим человеком, осознает этого другого, себя и ситуацию, в которой идет контакт, причём не сами по себе стимулы определяют поведение человека, а то, как он их воспринимает. С точки зрения балансовых теорий (Фр.Хайдер, Ньюком) поведение человека, его отношение к какому-либо объекту зависит от межличностных отношений с собеседником. Сбалансированными являются аксиомы, и соответственно отношения типа: «Враги моих друзей - мои враги» или «Враги моих врагов - мои друзья». Несбалансированные структуры, это структуры типа: «Не люблю того, кого не любит мой враг», такие структуры нежизнеспособны и неустойчивы. Как пример ситуация: муж, жена, автомобиль. Причём муж «любит» автомобиль, а жена нет. Это диссонанс. Как выйти из него? 1)Уговорить жену «полюбить» автомобиль 2)разлюбить самому автомобиль 3)вероятный исход: муж разлюбил жену.

Поэтому, диссонансные отношения, если не будут сбалансированы приемлемым способом, обречены на разрыв. Характер взаимоотношений- некоторое субъективное переживание непосредственных отношений между людьми - носят субъект-субъективный характер, т.е. это не внешне наблюдаемое действие. Взаимоотношения складываются тогда, когда оба субъекта исходят из ощущения равенства другого, когда есть некое подобие, взаимоподобие партнеров. И конфликты происходят тогда, когда у людей нет взаимоподобия. Взаимодействие может осуществляться и при отсутствии взаимоотношений (например, передача билета в автобусе - взаимодействие есть, а взаимоотношений нет). Таким образом, конфликты между людьми происходят тогда, когда у людей нет взаимоподобия, взаимопонимания, близости интересов.

1.5 Теория трансактного анализа

Главное содержание общения -это взаимодействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: « он на меня давил, но я не поддался», «он подстроился под меня». В общении происходит постоянная реакция одного человека на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом -что наши действия «заодно»; в третьем -что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их, и т.д. Воздействие людей друг на друга в процессе общения рассматривается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э.Берна, Т.Харриса, Д.Джонджевилла. Трансакция-единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Встречаются замаскированные виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения. Берн выделяет разнообразные формы межличностного взаимодействия, отличающиеся типом трансакций: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпрепровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и др.

Ритуальное взаимодействие - одна из распространенных форм воздействия, которое стремится по определённым правилам, символически выражая реальные социальные отношения и статус человека в группе и обществе. Ритуал выступает как специальная форма взаимодействия, придуманная людьми для удовлетворения потребности в признании. Ритуал обнаруживает ценности группы, люди выражают ритуалом то, что более всего трогает их, что составляет их социальные ценностные ориентации. Ритуал-это жестко фиксированная последовательность трансакций, причем трансакции производятся с «родительской» позиции, позволяя людям почувствовать себя признанными. Если потребность человека в признании не реализуется, то начинает развиваться агрессивное поведение. Ритуал как раз и призван снять эту агрессию, удовлетворить потребность в признании хотя бы на минимальном уровне.

С операциями мы встречаемся ежедневно: это прежде всего взаимодействия на работе, учебе, а также приготовление пищи, ремонт квартиры и пр. Успешно проведя операцию, человек подтверждает свою компетентность и получает подтверждение окружающих. Трудовое взаимодействие, распределение и выполнение профессиональных, семейных функций, умелое и эффективное осуществление этих обязанностей - вот те операции, которые заполняют жизнь людей.

Соревнование-форма социального взаимодействия, при которой имеется чётко определенная цель, которая должна быть достигнута, все действия различных людей соотнесены друг с другом с учетом этой цели таким образом, что они не вступают в конфликт, при этом и сам человек не вступает в конфликт с самим собой, придерживаясь установки другого игрока команды, но при этом человеку присуще желание добиться лучших результатов, чем другие члены команды. Поскольку человек принимает установки других людей и позволяет этой установке других определять, что он совершит в следующий момент, с учетом какой-то общей цели, поскольку он становится органическим членом своей группы, общества, принимая мораль этого общества и становясь значимым его членом.

Уход. Довольно обычная и естественная форма взаимодействия, но все же чаще к ней прибегают люди с проблемами в области межличностных потребностей. В ряде случаев человек, находясь с другими людьми в одном помещении и выполняя вроде бы совместную деятельность, мысленно беседует с воображаемыми собеседниками, мечтает о своем- это и есть уход. Если у человека не остается других форм взаимодействия кроме ухода, то это уже патология-психоз.

Времяприпровождение. Обеспечивает хотя бы минимум приятных ощущений, знаков внимания, «поглаживания» между взаимодействующими людьми. Это фиксированная форма трансакций, призванная удовлетворять потребность людей в признании. Во время времяприпровождения обсуждается все и вся. Футбол, автомобили, женщины у мужчин и кухня, магазин, платье, дети, мужчины у женщин. Тут же происходит оценивание партнеров и перспектива развития отношений с ними.

Игра, манипуляция. Игра-это искаженный способ взаимодействия, потому, что все межличностные потребности человека преобразуются в одну-потребность контроля и тогда человек прибегает к силе, если хочет признания, прибегает к силе, если хочет приятия. Независимо от вида потребности в жизненной ситуации, игра предлагает только силовой вариант решения. Игры, или английское слово «геймы», -это стереотипизированная серия взаимодействий, приводящих к заранее предсказуемому предопределённому результату, это серия манипуляций, которые призваны изменить поведение другого человека в нужную для инициатора трансакций сторону без учета желаний этого другого. Геймы, в отличие от всех других видов взаимодействий-ритуалов, времяпрепровождений, операций, дружбы, любви - нечестные взаимодействия, поскольку включают ловушки, подначки, расплаты. Каждый участник гейма, даже потерпевший поражение, получает выигрыш, но крайне специфический в форме негативных чувств обиды, страха, вины, ненависти, подозрения, унижения, презрения, высокомерия, что служит своеобразным подтверждением правоты жизненной позиции этих людей, согласно которой «люди-плохие, я-плохой, жизнь-плоха».

1.6 Теория аттракции

Устойчивое взаимодействие людей может быть обусловлено появлением взаимной симпатии, аттракции. Тесные взаимоотношения, обеспечивающие дружескую поддержку и чувство ( то есть мы чувствуем, что нас любят, одобряют и поощряют друзья и близкие), связаны с ощущением счастья. Исследования показали, что тесные положительные взаимоотношения улучшают здоровье, уменьшают вероятность преждевременной смерти. «Дружба - сильнейшее противоядие от всех напастей»,-говорил Сенека.

1.6.1 Факторы, которые способствуют формированию аттракции (привязанности, симпатии):

*Физическая привлекательность(Мужчины склонны любить женщин за внешность, но и женщинам нравятся привлекательные мужчины. Красота нравится);

*Феномен «ровни» (люди склонны выбирать себе друзей и особенно вступать в брак с теми, кто является им ровней не только по интеллектуальному уровню, но и по уровню привлекательности. Фромм писал: «Часто любовь-это не что иное, как взаимовыгодный обмен между двумя людьми, при котором участники сделки получают максимум из того, на что они могут рассчитывать, принимая во внимание их ценность на рынке личностей». В парах, где привлекательность была различной, обычно менее привлекательный имеет компенсирующее качество. Мужчины обычно предлагают статус и ищут привлекательности, а женщины чаще делают обратное, поэтому юные красавицы часто выходят замуж за немолодых мужчин, занимающих высокое положение в обществе);

*Чем привлекательнее человек, тем вероятнее приписывание ему положительных личностных качеств (это стереотип физической привлекательности - что красиво, то и хорошо; люди неосознанно считают, что при прочих равных условиях более красивые являются счастливей, сексуальней, общительней, умней, удачливей, хотя не честнее или заботливее по отношению к другим людям. Более привлекательные люди имеют более престижную работу, больше зарабатывают);

*Частота взаимных социальных контактов, близость - географическое соседство (большинство людей вступают в дружбу и брак с теми, кто живёт по соседству, учился в одном классе, работает в одной фирме, близость людям позволяет часто встречаться, открывать друг в друге черты сходства, обмениваться знаками внимания);

*Сходство психоэнергетических характеристик двух людей (на неосознаваемом уровне) обусловливает более легкое и комфортное взаимодействие людей, появление на психологическом уровне чувства симпатии друг к другу;

*Отрицательно на аттракцию может влиять «эффект контраста» - например, мужчинам, только что разглядывавшим журнальных красоток, обычные женщины и их жены кажутся менее привлекательными, понижается сексуальная удовлетворенность собственным партнером после порнографических фильмов;

* «Эффект усиления» - когда мы находим у кого-либо черты, схожие с нами, это делает человека более привлекательным для нас (чем более двое любят друг друга, тем более физически привлекательными находят они друг друга и тем менее привлекательными кажутся им все другие люди противоположного пола);

*Сходство социального происхождения, интересов

Таким образом, формируется фактор близости, симпатии, уважения.

2. Конфликт как часть человеческих отношений

В ранних трудах, как и у множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт-это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт- явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует незамедлительно разрешать, как только он возникает. Хотя конфликт может привести и к более эффективному выполнению планов, стратегий, проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения при конфликте происходят до их фактического исполнения. Теория конфликта рассматривает конфликт как источник общественного развития, а социальный мир предстает как поле битвы: множество групп, борющихся между собой, возникающих, исчезающих, создающих и разрушающих альянсы. Обладающие властью заинтересованы в сохранении порядка, а не обладающие властью, стремятся к её перераспределению, к изменению существующего положения, к конфликту.

Всякая социальная система сталкивается с фактом ограничения ресурсов и имеет механизмы их распределения: экономическое распределение, властные отношения. Чтобы предупредить любое нарушение системы экономического распределения; ценности, защищающие легитимность распределения власти; религиозные ритуалы, выступающие продуктом строгого соблюдения ценностных предписаний. Интеграция и социальный порядок являются результатом распределительных процессов. Конфликт занимает центральное место в жизни каждого общества, а порядок лишь вносит черты «перемирия», являющегося следствием победы одной из сторон. Общество же состоит из конкретных групп и конкретных действий «реальных индивидов, действующих независимым путем». К.Парк в своей концепции социальной эволюции движущей силой развития взаимодействия людей считал конкуренцию, которая может принимать различные формы: соревнование как человеческой формы борьбы за выживание (например, экономическое соревнование), затем соревнование может принять форму конфликта, в результате чего люди и группы вынуждены внутренне приспосабливаться к ситуациям, вызванным соревнованием и конфликтом; когда это происходит, то конфликт угасает. Ассимиляция завершает этот процесс благодаря глубокой трансформации личностей под влиянием тесных контактов. То есть прослеживается цепочка: конкуренция, соревнование-конфликт - приспособление- ассимиляция.

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

*Первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.п.

*Второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

*Второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Таким образом, конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели.

2.1 Типы конфликта

Помимо ниже перечисленных конфликтов встречаются конфликты смешанного типа.

*Внутриличностный конфликт

Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того , какими, например, должен быть результат его работы или , например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

*Межличностный конфликт

Это самый распространенный тип конфликта в организациях, он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему , а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом, как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

*Конфликт между личностью и группой

Возникает, если личность занимает позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая, на собрании пути увеличения объема продаж большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

*Межгрупповой конфликт

Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта-конфликт между профсоюзом и администрацией.

2.2 Причины конфликта

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п..

*Распределение ресурсов

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно коснётся это решение-люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

*Взаимозависимость задач

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

*Различия в целях

*Различия в представлениях и ценностях.

Например, подчиненный считает, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время, как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

*Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

*Неудовлетворительные коммуникации.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта.

2.3 Последствия конфликта

Проблема может быть решена, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - необходимость поступать против воли. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно чреватых конфликтом. Межличностными стилями разрешения конфликтов являются: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

3. Стрессы

Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Мы все временами испытываем его - может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда встаем, представляясь в классе, или как повышенную раздражительность или бессонницу во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования, надо только научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.

Тот тип стресса, который мы будем рассматривать в данной работе, определяется как чрезмерное психологическое или физиологическое напряжение. Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям и др.

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа трудящихся.

3.1. Причины стресса

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

3.1.1 Организационные факторы

Рассмотрим те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

2. Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

3. Неопределенность ролей .

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная” работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

5. Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

Идеальным будет такое положение, когда производительность находится на возможно более высоком уровне, а стресс - на возможно более низком. Чтобы достичь этого, руководители и другие сотрудники организации должны научиться справляться со стрессом в самих себе. Как же управлять, чтобы повысить производительность и понизить уровень стресса?

Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие методы.

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: “должен сделать сегодня”, “сделать позднее на этой неделе” и “сделать, когда будет время”.

2. Научитесь говорить “нет”, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

3. Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

4. Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

5. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны ( неопределенность ролей ). Скажите им, что вы несколько не уверены относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

6. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение «жалующегося». Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

7. Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой или заняться другой работой.

К другим факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся соблюдение надлежащего питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, мы предлагаем следующее.

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

2. Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения, какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных (обратную связь).