Управление конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Теоретические аспекты управления конфликтами

1.1 Анализ литературы

1.2 Понятие конфликта. Конфликтная ситуация. Структура конфликта. Виды конфликта

1.3 История вопроса

1.4 Теоретические концепции конфликтов

Глава II. Опыт управления конфликтами в России и за рубежом

2.1 Анализ подходов к разрешению конфликтов

2.2 Отечественный опыт управления конфликтами

2.3 Зарубежный опыт управления конфликтами

Заключение

Список литературы

Понятийный словарь

Приложение

Введение

Проблема конфликтов в современных условиях является актуальной и находится в центре внимания многих отечественных и зарубежных ученых, теоретиков и практиков, представителей различных научных школ и направлений. Все большее значение приобретают прикладные аспекты - политика управления конфликтами.

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармонического функционирования организации. По мнению некоторых из авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Шило И.Н. Конфликт как предмет социологии организаций // Социологические исследования. 2003.  № 10. С. 27.

Конфликт - весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов. Данакин Н.С. и др. Конфликты и технология их предупреждения, Белгород, 1995. - С. 114

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Исследование межличностных конфликтов может вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Социальные конфликты тесно связаны с межличностными конфликтами. Поэтому понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.

Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития оказывали решающее влияние на судьбу страны. Конфликты являются основной причиной гибели людей. Для того, чтобы грамотно вести себя в конфликтах, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения.

Более того, хотя организации и нужна гармоничное объединение всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике. Правильное управление конфликтами не только снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации, но и способствует повышению эффективности ее деятельности. Поэтому в современном менеджменте навык управления конфликтами рассматривается как один из важнейших для менеджера.

В настоящее время конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Большая часть проблематики конфликта разрабатывается на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных с задачами объяснения социокультурных изменений в современном обществе. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. По сути дела в практике организации современного менеджмента, где наблюдается непосредственное столкновение интересов противостоящих сторон, сложилось прикладное направление, которое получило название конфликтология.

В связи с этим, целью данной работы является анализ политики управления конфликтами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами

· Провести анализ отечественного и зарубежного опыта управления конфликтами в России и за рубежом;

История развития конфликтологической мысли, и научные исследования конфликтов начинаются с XIX века. Все работы можно условно разделить на четыре группы по разным основаниям.

К первой группе можно отнести работы, раскрывающие общетеоретические проблемы, мировоззренческо-методологические аспекты в исследовании конфликта, рассматриваются различные основания конфликта.

Наиболее полно это направление представлено в работах К. Маркса (теория классовой борьбы), Э. Дюркгейма (концепция девиантного поведения и солидарности), Г. Зиммеля (теория органической взаимосвязи процессов ассоциации и диссоциации), М. Вебера, К. Манхейма, Л. Козера (функциональность конфликта), Р. Дарендорфа (теория поляризации интересов), П. Сорокина (теория несовместимости противоположных ценностей), Т. Парсонса (теория социальной напряженности), Н. Смелзера (теория коллективного поведения и инновационного конфликта), Л. Крисберга, К. Боулдинга, П. Бурдье, Р. Арона, Э. Фромма, Э. Берна, А. Рапопорта, Е.Й. Галтунга и других.

Ко второй группе можно отнести работы исследователей конфликта в конкретных сферах жизнедеятельности. В этих работах проводится анализ конфликтов на макроуровне: забастовочные движения, социальная напряженность в обществе, межнациональные, этнические, политические, экономические, экологические, межгосударственные и т.п. конфликты. К третьей группе можно отнести работы, в которых исследуются конфликты в трудовых коллективах, в производственной сфере, в управлении.

Четвертая группа представлена самой многочисленной по количеству литературой зарубежных и отечественных исследователей. Это работы по способам и технологиям управления, разрешения конфликтов, по технологиям переговоров, анализу тупиковых и безвыходных конфликтных ситуаций. Во всех работах исследование конфликтов не ограничивается указанными основаниями, однако можно выделить некоторую доминанту, позволяющую отнести ту или иную работу в какую- либо из перечисленных групп.

Периоды становления конфликтологии в России наиболее полно представлены в работе А.Я. Анцупова и С.Л. Прошанова. Они обобщили научные работы в области исследования конфликтов и сформулировали основные методологические подходы и принципы ее становления. Ими выделяют несколько этапов развития конфликтологии в России.

Первый период - до 1924 г. характеризуется зарождением и развитием практических и научных знаний о конфликтах, но как специальный объект исследования конфликт не выделяется.

Второй период - 1924 - 1992 гг. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а к концу периода 11 наук. Второй период включает 4 этапа: 1924 - 1935 гг.; 1935 - 1949 гг.; 1949 - 1973 гг.; 1973 - 1992 гг.

Третий период - с 1992 г по настоящее время выделяется в самостоятельную науку как конфликтологию, объединяющую, а точнее, базирующуюся на одиннадцати отраслях знаний. На основе системного подхода разрабатывается первая парадигма науки.

Глава I. Теоретические аспекты управления конфликтами

1.1 Анализ литературы

Среди современных авторов, чьи работы посвящены управлению конфликтами можно назвать Лопатина М.В., Шульгина Д.Б., Шило И.Н., Емельянов С.М., Крам Т.Ф., Кибанова А.Я., Захарова Д.К., Гришину Н.В.

В статье Лопатина М.В. представлена концепция конфликтов, прямо и косвенно влияющих на качество управленческого труда. С точки зрения этой концепции сформулированы основные характеристики качества управленческого труда, факторы, от которых зависит качество управления, перечислены основные способы управления конфликтами.

Шульгин Д.Б. рассматривает применение подходов и теорий конфликта в практике российских университетов.

Шило И.Н. в своей работе проводит социологическое исследование конфликтов в организациях, дает рекомендации по управлению конфликтами и разрешению их.

Желтухин А.И. рассматривает эволюцию концепций конфликта, дает общее представление о развитии конфликтологии.

Проблема управления производственными конфликтами исследовалась учеными в разноаспектном их преломлении: в теории управления (П.Ф. Друкер, С. Бауэрс, Т. Леймдорфер, Д. Стейнер, Ф.У. Тейлор, Л. Гилберт, Г. Гантта и др.); в психологии управления (Н.Н. Руденко, Г.С. Никифоров, С.И. Макшанов, Л.А. Петровская, Р. Фишер, У. Юрии и др.); в менеджменте (В.Н. Щербак, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, М.М. Рыбакова, Ю.Г. Запрудский), в конфликтологии (А.В. Дмитриев, Э.А.Уткин, Д. Скотт, Л. Коузер, В.П. Ратников, Г.И. Козырев и др.).

1.2 Понятие конфликта. Конфликтная ситуация. Структура конфликта. Виды конфликта

Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы.

Структуру конфликта можно представить схематично (рис. 1.1., приложение).

Современная наука об управлении признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности.

Современная наука об управлении предлагает рассматривать конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество: Пер. с англ. Москва: Рефл_Бук, 2003. - С. 74

В переводе с латинского значение слова конфликт - столкновение. И следуя значению этого термина английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта, “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”. Желтухин А.И. Социологическая концепция конфликта // Социологические исследования. 2003.  № 4. С. 140-144. 

Российские конфликтологи Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. В качестве конфликтующих сторон, согласно Бородкину, можно выделить только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами. И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия. Бородкин Ф.М. Теория конфликта. - М.: Норма, 2001. - С. 145.

Субъектами конфликтного взаимодействия в организации могут выступать отдельные индивиды, социальные группы, подразделения организации. В этом случае конфликтология их обозначает как оппонентов. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.- М.: Инфра-М, 2003 -224с.

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение.

Конфликт - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов - борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы - главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства.

Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации.

Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны. Лопатин М.В. Деконфликтизация процессов управления как показатель качества управленческого труда // Университетское управление. Декабрь 2005.  № 4(37). С. 97.

Для анализа конфликта, его динамики важно различать субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Агент, спровоцировавший конфликтную ситуацию, зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой, определяемой стороной. Изменение соотношения противоборствующих сил - одна из закономерностей конфликта, в особенности классового, да и международного. Для военных конфликтов - это правило, хотя в истории было немало войн без победителей.

Материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Социальные технологии управления конфликтами / «Социальное управление и социальная инженерия». Учебное пособие. - М.: Изд-во «Союз» МГСУ, 2003, 2 . - С. 31

В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет.

Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта - его источник. Предмет конфликта - это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство «Питер», 2002. - С. 49-50

Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние общественного сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращения их в мотивацию активности.

Любой конфликт возникает, протекает и разрешается на фоне конфликтной ситуации. Последняя - неотъемлемая сторона конфликта, существенный элемент его структуры.

Конфликтная ситуация включает, в первую очередь, острую форму противоречия, образующего основу конфликта; именно такую, при которой обе противоположности или одна из них уже не могут существовать в рамках прежней взаимосвязи, единства. Одну сторону или обе не удовлетворяют, к примеру, социальный статус, уровень участия в системе власти, возможность доступа к распределению благ и т.д. Наличие конфликтной ситуации свидетельствует о сформировавшихся конфликтогенных факторах, говорит о появлении инициатора конфликта (лидера, группы, организации), а также о готовности поддержать его со стороны других субъектов со сложившейся установкой на конфликт. Конфликтная ситуация стимулируется кризисными явлениями. Кризисы в обществе могут выступать условием возникновения конфликтной ситуации, либо являться фоном, на котором развертываются конфликты. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. Юридическая конфликтология. М.,2005. - С. 60

Современная конфликтология достаточно подробно описала динамику протекания конфликтов. Большинство конфликтов назревает постепенно и вначале находятся в так называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится “за глаза”. При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих претензий “мирным” путем. Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия развития конфликта называется конфликтным поведением.

Конфликтное поведение - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство «Питер», 2002. - С. 50

Таким образом, модель конфликта содержит: ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом, последствия конфликта.

Последствия конфликта могут быть функциональными и дисфункциональными (разрушающими). Среди функциональных последствий можно выделить: поиск и выработки взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, несправедливости конфликтующих людей, разрядка, появление условий для сотрудничества, творчества, взаимопонимание, анализ проблем и разработка различных вариантов их решений.

Дисфункциональные последствия конфликтов: неудовлетворенность людей, их плохое самочувствие, рост текучести кадров, уменьшение сотрудничества, излишне сильная преданность своей группе и проявление непродуктивной конкуренции с другими группами, представление о другой стороне как о “враге”, уменьшение коммуникационных отношений вплоть до их полного исчезновения, смещение акцента - придание большего значения “победе” в конфликте, чем решению проблемы.

1.3 История вопроса

История конфликтологии прослеживает генезис и эволюцию конфликта в культурно-историческом контексте, от глубокой античности до современности. До сих пор ведутся споры о том, кто является "отцом" конфликтологии. Несомненно, зачатки конфликтологии присутствуют уже в античности. Философы античности обнаруживают двойственность Бытия, определяют конфликт как столкновение двух начал: аполлоновского -- светлого, разумного, солнечного, символизирующего Жизнь и Свет, и дионисийского -- темного, иррационального, лунного, символизирующего Смерть и Тьму. Природа конфликта познается с точки зрения теории спора, так как из диалектики вскоре возникают эристика (наука об искусстве ведения спора) и софистика. Шило И.Н. Конфликт как предмет социологии организаций // Социологические исследования. 2003.  № 10. С. 28. Культурное наследие Сократа, Платона, Аристотеля, отдельные положения в трудах М. Аврелия, Ф. Аквинского, М. Монтеня, Р. Декарта и Ф. Бэкона -- все это способствует развитию основ конфликтологии. Там же, с. 29

Большая заслуга в разработке проблем конфликтологии принадлежит немецкой философской школе (И. Кант, Г. Гегель, Г. Зиммель, М. Вебер, А. Шопенгауэр, Э. Дюркгейм). В этом ряду необходимо вспомнить и работу русского профессора-логика С.-Петербургского университета С.И. Поварнина. Социальные технологии управления конфликтами / «Социальное управление и социальная инженерия». Учебное пособие. - М.: Изд-во «Союз» МГСУ, 2003, 2

Уже в 20-х годах XX столетия в Советском Союзе велась оживленная дискуссия, преимущественно юристами и управленцами, о различных аспектах трудовых конфликтов на производстве, способах и процедурах их разрешения.

В отечественной обществоведческой литературе до середины 80-х годов было опубликовано немало работ, посвященных отдельным аспектам конфликтных ситуаций в сфере производства, но они, конечно, не могли даже в совокупности составить научного направления - «трудовой конфликтологии», а тем более существенно помочь общественной практике. Не подлежащая обсуждению, непререкаемая идеологическая установка на социальную «бесконфликтность» советского общества исключала даже возможность возникновения острых социальных конфликтов в системе социалистических производственных отношений, опирающихся на общественную собственность и средства производства.

Анализ эволюции теоретических исследований социальных конфликтов показал, что в 60-х годах обществоведы ограничивались общетеоретическими рассуждениями о характере и причинах конфликтных противоречий и локальных «нетипичных» конфликтных ситуаций в рамках гармоничных социальных отношений. В конце 70-х и на протяжении 80-х годов ученые включились в исследование межличностных и внутригрупповых конфликтов в отдельных трудовых коллективах. При этом доминировал акцент на межличностном конфликтном взаимодействии работников и социально-психологических факторах его возникновения. Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: Международный университет бизнеса и управления, 2003. - С. 74

Лишь в связи с провозглашением политики «перестройки», стимулировавшей реальный переход от советского тоталитарного строя к демократическому рыночному обществу, открылись практические возможности для развертывания конфликтологических исследований в области экономики, производства и труда и, соответственно, применения их результатов. Это, несомненно, сказалось на качестве и широте научного исследования и практического освоения «поля» трудовой конфликтологии в целом.

Весь комплекс конфликтологических проблем современного труда на производстве, изучаемых отечественными специалистами, можно разделить на три взаимосвязанных, но относительно независимых группы, и затем оценивать уровень их разработанности внутри каждой из них в отдельности.

1. Разработка теоретических проблем управления трудовыми конфликтами представлена в обществоведческой литературе. В имеющихся публикациях авторы определяют структуру, функции и процесс трудовых конфликтов, раскрывают специфику конфликтного сознания и поведения субъектов (индивидуальных и групповых), значение личных качеств активных участников социально-экономической борьбы.

2. В разработку социологических, методологических аспектов проблемы, то есть в обоснование принципов анализа конфликтных трудовых отношений и построение адекватного понятийного аппарата для их изучения существенный вклад внесли такие отечественные авторы как В.И. Герчиков, В.А. Давыденко, Б.Ю. Кагарлицкий, Е.Д. Катульский, Ю.Д. Красовский, Л.А. Петровская, К.В. Решетникова, В.О. Храмов, А.К. Назимова, Е.Л. Шершнева, А.И. Пригожин, А.Н. Асадов, А.К. Зайцев. В своих работах они анализируют факторы и коллективе и пути их разрешения.

3. Регулирование трудовых отношений в переходный период к рыночной экономике причины социально-трудовых конфликтов, их объекты и субъекты, выявляют типичные механизмы и инновационные модели и стили конфликтного поведения участников. Это прежде всего модель ценностно-нормативного конфликта «традиционализма» и «рационализма» в сфере трудовых отношений Е.Л. Шершневой и Ю. Фелъдхоффа, концепция механизма института власти в возникновении трудовых конфликтных ситуаций, концепции конфликта акционирования предприятий А.К. Зайцева, В.И. Герчикова, социально-психологическая теория Ю.Д. Красовского, рассматривавшего конфликт «Руководитель-подчиненные» как тип функционального организационного поведения.

1.4 Теоретические концепции конфликтов

конфликт трудовой регулирование

Теория конфликта изучает конфликт как процесс, его природу и структуру, выявляет причинно-следственные связи, строит различные классификации и типологии конфликтов.

Основателями теории конфликта являются Козер, Зиммель, Дарендорф и некоторые ученые называют Марксам Вебера, Коллинза Рекса. Эти теоретики разбились на два лагеря и развивали два течения - диалектическую и функциональную теорию конфликта.

Одна группа ученых-социологов считаете что конфликт должен включать особую переменную - разногласия (Дарендорф). Согласно мнению других ученых-социологов конфликт существует в том случае, когда налицо устранимые разногласия или противоречия интересов (Томас, Аксельрод). Для третьих представителей социологической конфликтологии конфликт возникает в тех случаях, когда разногласия предполагают противоборствующие типы поведения (Козер, Шмидт, Обершалл). Некоторые (Поили) различие взглядов относят к ранним и поздним стадиям конфликта.

Согласно бихевиористкой (поведенческой) психологической концепции конфликт понимается как осознанное противоборство индивидов или групп с противоречивыми интересами с целью осуществления собственного интереса за счет интересов других.

Социально-психологическое научное течение подразумевает под конфликтом аномальное деформированное состояние чувства установок и отношений между разными сторонами.

Согласно Поскони Альберта Хедоури: '' Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами." Это ситуациям когда "каждая сторона делает все чтобы принята была ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать тоже самое".

В настоящее время происходит интенсивное разделение направлений конфликтологии. Выделяются юридическая, педагогическая, политическая, экологическая конфликтологии, социология и психология конфликта. Конфликтология - область научно-практической деятельности, занимающаяся сопровождением и разрешением конфликтов. Основное для фундаментальной конфликтологии - прояснение конфликта, его механизмов, закономерностей развития, а не активное участие в нем.

Конфликт считается явлением позитивным (при определенных условиях), поддающимся не только урегулированию, но и управлению. Наибольший вклад в развитие теории конфликта внесли социологи. На базе данной теории сформировалась современная конфликтология. Термин "теория конфликта"как альтернатива "теории порядка"появился впервые в 1956 году в работе Л. Коэрса "Функции социального конфликта". В 1959 году этот термин вновь используется в работе Р. Дарендорфа "Классы и классовый конфликт в индустриальном обществе". Однако подлинное рождение теории конфликта как теоретической модели состоялось в 1961 году, когда в Лондоне вышла в свет книга Дж. Рекса "Ключевые проблемы в социологической теории".

Организационно-управленческий конфликт -- это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.

Как и другие типы конфликта, организационно-управленческий конфликт означает столкновение субъектов, связанное так или иначе с противоречивыми позициями, целями, ценностями и представлениями об общественном процессе жизни людей, наций, государства и т.д. Вместе с тем специфика определения данного типа конфликта, особенность всех его признаков вытекают из того, что здесь речь идет о взаимодействиях внутри определенной целевой группы (части управляющей системы) или ее с другими частями.

Всю совокупную деятельность управленческой организации любого уровня - будь то, скажем, аппарат местного самоуправления, департамент областной администрации или управленческий орган федерального уровня -- можно разделить на две сферы. Первая сфера -- процесс самовоспроизводства организации; он продолжается до тех пор, пока существует и реально действует организация. Поскольку меняются условия деятельности, набор задач, - модифицируются и функции, обновляется состав персоналий руководящего ядра и исполнителей. Вторая сфера - целеполагающая деятельность, составляющая содержание управленческого процесса. Это - сфера взаимодействия с объектом управления: конкретной общностью людей, видом их деятельности. Суть управления, как известно, состоит в разработке, принятии и реализации управленческого решения. Характер конфликтов в одной сфере деятельности и в другой различен.

Различают следующие виды конфликтов в организации:

1. Конфликт, связанный с распределением статусов и власти. В организации создается иерархия должностей и соответственно имеет место разделение власти от вышестоящих звеньев руководства к нижестоящим. А всякая власть, в том числе делегированная, имеет тенденцию к саморасширению границ применения; отсюда столкновение ее субъекта с вышестоящим. Вместе с тем иерархичность построения организации и управления внутренне порождает одностороннюю ответственность низших звеньев перед высшими (большинства перед меньшинством), что приводит к административному произволу, казенному равнодушию к правам и нуждам рядовых членов организации, пренебрежению к мнению и опыту коллектива. Естественное соперничество из-за статусов превращается при неумелом руководстве в междоусобную неприязнь, в подсиживание одними сотрудников других и приводит в конечном итоге к развалу организации как единого целого. Относительная автономность подразделений организации, обусловленная спецификой функциональных обязанностей и связанной с этим ответственностью -- нормальное состояние организации, предполагающее лишь латентный конфликт. Открытым же он становится, если «начальство» подразделения превышает свои полномочия, притязает на часть власти руководства организации как целого. И наоборот, если это руководство стремится лишить положенных властных полномочий подразделение и в любом вопросе навязывать свою волю.

2. Конфликт, порождаемый проявлением разнообразных дисфункций в организации, обусловленных как объективными, так и субъективными обстоятельствами. В числе объективных - ситуация социального изменения. Организация функционирует в определенных условиях - внутренних и внешних (социальная и политическая среда). Они не остаются постоянно неизменными. Возникающие изменения нарушают устоявшийся способ функционирования, происходит определенная дезорганизация системы. Социальная дезорганизация -- неотъемлемая часть процесса социального изменения.

Возможны случаи спровоцированной дисфункциональности, в частности, преднамеренным созданием ситуации, при которой организация вынуждена (или ее вынуждают) заниматься не свойственными ей делами. В системе государственного управления это происходит чаще всего, когда вместо административного управления той или иной структуре приходится заниматься политическими вопросами.

3. Конфликт, обусловленный неадекватным разделением труда между членами организации и соответственно неадекватной ролевой структурой коллектива. Он вытекает из ошибочной стратегии и тактики подбора и расстановки кадров. Непрофессионализм - непосредственное проявление и причина такого конфликта.

4. Нарушение норм и связанный с этим конфликт заложен во многом в недрах системы санкций и стимулов труда, принятой и используемой в организации. Любые классификации сотрудников как база оплаты труда не могут быть идеальными и удовлетворить притязания каждого.

5. Объективным законом функционирования организации является внутренняя ее интеграция, сплочение членов в единое целое. Организационная работа внутри управленческого коллектива не отделена красной чертой от деятельности по выработке, принятию и реализации решений. Напротив, одно переходит в другое, первое является предпосылкой второго. Поэтому конфликты в организационных отношениях проявляются в процессах, связанных непосредственно с управленческими решениями. Тем не менее, деятельность по выработке и реализации решений специфична, и возникающие здесь конфликты требуют особого рассмотрения. Шило И.Н. Конфликт как предмет социологии организаций // Социологические исследования. 2003.  № 10. С. 28.

Конфликтность или бесконфликтность, характер и острота конфликтности, согласованность или ее отсутствие в случае возникновения конфликтных ситуаций при принятии и реализации решении в огромной степени зависит от качеств лидера, ответственного за этот важнейший процесс. Ведь речь идет о выборе и реализации такого проекта действий, который бы обеспечил единство коллектива, положительную кооперацию в процессе достижения ожидаемого общего результата. Искусство руководства включает способность принимать решения быстро и профессионально, пользоваться властью убедительно и в приемлемых для всех формах.

Классификация конфликтов представлена в табл.1.1. (Приложение)

Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации (рис. 1.2, табл. 1.2, Приложение).

Содержание управления конфликтом включает в себя следующие этапы: прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение. Схематично процесс управления конфликтами представлен на рис. 1.3 (Приложение).

Глава II. Опыт управления конфликтами в России и за рубежом

2.1 Анализ подходов к разрешению конфликтов

Своим возникновением практика разрешения конфликтов в немалой степени обязана жестокому опыту двух мировых воин. Выявление средств и способов предотвращения опасных социальных конфликтов, поиск конструктивных возможностей регулирования человеческих отношений становятся осознанной общественной потребностью. Возникает необходимость существования специальных социальных институтов регуляции межгосударственных отношений, создается Организация Объединенных Наций (ООН), призванная решать задачи поддержания международного мира и безопасности, регулирования отношений и осуществления сотрудничества между государствами.

В качестве одной из отправных точек в процессе научного и организационного становления современной практики разрешения конфликтов называют заседание Социологической ассоциации при ЮНЕСКО по проблемам конфликтов в 1957 году. Именно в 60-е годы проводятся первые конференции и симпозиумы, посвященные конфликтам, создаются исследовательские центры, начинается выпуск периодических изданий, в частности и наиболее известного из них «Журнала разрешения конфликтов» (Journal of Conflict Resolution).

Интенсифицируются и научные исследования в области конфликтных отношений и их альтернатив. Выходят первые фундаментальные работы западных авторов по проблемам конфликтов, в том числе и такие значительные (по силе своего влияния на представления ученых), как уже упоминавшаяся книга Л. Козера «Функции социального конфликта» (1956). И хотя в основном они носят социологический характер и посвящены социальным конфликтам, под влиянием этих работ начинает меняться и психологическое понимание конфликтов. Во многом социологические работы апеллируют и к психологии людей, и к психологическим возможностям регулирования их отношении.

Постепенно свой вклад в эту работу начинают вносить и психологи. Уже в 1984 году выходит работа К. Левина «Разрешение социальных конфликтов», единственная научная книга по этой проблеме за предшествующее десятилетие, исследующая, в том числе проблемы социальной атмосферы в группах.

Обращение ученых к практической работе с конфликтами предполагало принятие иной профессиональной позиции по отношению к изучаемым явлениям.

1. Традиционная точка зрения основывается на необходимости беспристрастной позиции ученого, обязанного позаботиться о том, чтобы даже методы исследования не оказали косвенного влияния на изучаемые явления. Но специалисты - особенно сегодня - не всегда хотят оставаться равнодушными регистраторами происходящих процессов. Например, с позиции так называемой «активистской социологии» французской школы «…социолог должен непосредственно участвовать на стороне той силы, которую он считает прогрессивной, и содействовать тому, чтобы участники конфликта постоянно рефлексировали по поводу своих действий и высказываний, отдавали себе отчет в том, как они формулируют цели своего движения и какими средствами они собираются пользоваться и пользуются на самом деле» №.

Эта точка зрения находит поддержку и у отечественных ученых. Исследование структуры профессионального самосознания итальянских исследователей начала 80-х годов выявило несколько типов их профессиональной идентичности.

Острота социальных проблем итальянского общества того времени и его ожидания, связанные с участием ученых в решении этих проблем, инспирировали формирование особой позиции. В соответствии ней «психолог должен, прежде всего, выявить и устранить социальные корни человеческих страданий, иными словами, включившись в активную политическую борьбу, способствовать изменению провоцирующих их обстоятельств» І.

Тип профессионального самосознания, противоположный описанному принципу, - это междисциплинарный эксперт, диагностирующий социальные проблемы и изучающий возможные пути их разрешения. Придерживаясь подобной позиции, психолог также ориентируется на работу с общественными проблемами, признавая познание и преобразование социальной реальности в качестве своей главной задачи, однако инструмент его деятельности - не активное личное участие в решении социальных проблем, а использование чисто профессиональных методов.

Первые попытки организации практической работы по разрешению конфликтов связаны с именем К. Левина. Ученый ввел описание основных типов конфликтов, а в последние годы своей профессиональной деятельности посвятил себя поискам практического применения своих теоретических разработок.

Систематическое, предпочтительно экспериментальное исследование социальных проблем и попытки их решения Левин объединил в парадигму активного исследования. По замыслу автора, она характеризуется следующими чертами:

1) циклический процесс планирования, действия и оценки;

2) пролонгированная обратная связь результатов исследования со всеми вовлеченными сторонами, включая клиентов;

3) кооперация исследователей, практиков и клиентов через весь процесс с самого начала;

4) приложение принципов, управляющих социальной жизнью и групповым принятием решений;

5) принятие во внимание различий в ценностных системах и структурах власти всех сторон, вовлеченных в исследование;

6) одновременное использование активного исследования для решения проблем и порождения нового знания.

Парадигма «активного действия» была описана Левиным в его последних работах, и он стремился к ее активному внедрению в различных областях.

Отсутствие опыта активных практических действий, скептицизм и сомнения, связанные с прямым участием ученых в общественной жизни и решении социальных проблем, и даже первые неудачи, однако, уже не могли ничего изменить в принципиальном выборе учеными активной позиции по отношению к практической необходимости решения конфликтов и работы с ними.

В соответствии с современной точкой зрения на конфликт, однозначно негативное отношение к явлениям конфликта и стремление избежать их считаются неправомерными. Вместе с тем очевидно, что конфликты могут оказывать деструктивное влияние на человеческие отношения, а потому признается необходимость их регулирования.

Работы в области практики разрешения конфликтов составляют основное содержание современной конфликтологии. Развитие конфликтологии не ограничилось переходом от «объясняющих» концепций к практике управления.

В своей статье «Конфликт в социально-психологической перспективе» (написанной в соавторстве с С. Шикман) М. Дойч определяет основные направления исследований в области конфликта за последние десятилетия:

1) выявление условий развития деструктивного и конструктивного процессов конфликта;

2) поиск наилучших стратегий и тактик в конфликте;

3) выявление факторов, способствующих достижению соглашений. і

В 1985 году Дойч следующим образом сформулировал отдельные положения новой перспективы в изучении конфликтов и в работе с ними:

1. Общая тенденция состоит в ошибочном восприятии конфликта интересов (так же, как и других конфликтов) как конфликтов выигрыша-проигрыша по самой своей природе. В действительности лишь часть конфликтов неизбежно являются таковыми. Необходимо развитие технологий, помогающих людям увидеть и осознать общие цели, даже когда они имеют дело с противоположными интересами.

2. Если конфликт не является по своей природе конфликтом выигрыша-проигрыша, необходимо развитие и поддержание кооперативной ориентации в отношении решения проблемы. Подобная ориентация должна фокусироваться на интересах разных сторон (а не на их позициях) и стимулировать поиск решения, отвечающего их законным интересам.

3. Полный, открытый, честный процесс общения уменьшит ошибки в понимании, которые ведут к защитным действиям и развитию ориентации на выигрыш - проигрыш. В последние годы социальной психологией развиты успешные технологии стимулирования такого коммуникативного процесса и уменьшения неправильного понимания и провокаций, которые часто характерны для коммуникации между сторонами в конфликте.

4. Необходимо стимулировать развитие широкого диапазона выбора для решения проблем в случае расходящихся интересов конфликтующих сторон. В последнее время быстро распространяются техники, помогающие людям расширить разнообразие, новизну и диапазон альтернативных возможностей, доступных в ходе решения проблем.

5. Необходимо развитие более тонкого осознания норм, правил, процедур и тактик, так же как и внешних ресурсов и средств, которые поддерживают переговоры доброй воли и предотвращают уход от переговоров, нечестные уловки и эксплуатацию лиц, вовлеченных в конфликт. Дело в том, что существуют ресурсы и эффективные процедуры работы со многими общими проблемами и тупиковыми ситуациями, которые часто приводят к деструктивному развитию конфликта. Здесь потенциально полезно участие третьей и побуждение человека к переговорам, несмотря на его внутреннее сопротивление.

В приведенных суждениях фактически содержатся все ключевые идеи современного подхода к пониманию конфликтов и работе с ними. С точки зрения современного подхода:

1. конфликт поддается регулированию;

2. необходимость управления конфликтами связана с их потенциальными деструктивными следствиями;

3. выигрышно - проигрышный подход к разрешению конфликтов малопродуктивен и часто не соответствует действительности;

4. огромное значение для работы с конфликтами имеют процессы коммуникации, развиваемые участниками конфликта и его «решателями»;

5. наиболее перспективными для разрешения конфликтов считаются переговоры, в том числе с участием третьей стороны.

Интенсивно развивается отечественная конфликтология в области предупреждения, «сдерживание» и разрешение конфликтов.

Частым объектом внимания специалистов становятся проблемы разрешения трудовых конфликтов и конфликтов властных структур.

Разнообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов, отражает даже не столько неопределенность применяемых терминов, сколько реальное разнообразие возможных форм работы с конфликтами. В свою очередь, на практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

В эффективном урегулировании конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения целого. В современной науке все чаще обсуждаются представления о существовании общих, не зависящих от специфики системы идеалов и стремлений.

Анализ зарубежной литературы по общим проблемам управления конфликтами показывает, что складывающаяся в этой сфере общественная практика в основном ориентируется на формирование институциональных механизмов.

Надежды подобного рода в немалой степени опирались на точку зрения, распространенную среди специалистов по проблемам общественных трудовых отношений, согласно которой из общественной жизни уходят разрушительные индустриальные конфликты (Р. Дарендорф) и, напротив, появляются институциональные механизмы управления конфликтами.

Примером подобной системы регулирования общественных отношений, использовавшейся в последние десятилетия, являлась доктрина так называемой «производственной демократии». Она базируется на принципах равного представительства, паритетности, равенства и гласности. Оценивая успехи системы производственной демократии, специалисты квалифицировали ее как «оптимальный вариант удержания конфликта в рамках конструктивного режима». і

При этом признается, что в целом трудовые отношения сохраняют конфликтный характер. Однако конфликтная модель взаимодействия, характерная для них, как считается, уже не является деструктивно-конфликтной, а может быть более точно определена как «конфликтное сотрудничество». По мнению специалистов, в странах Запада утвердилась модель конфликтного взаимодействия - функционально-конфликтная.

Отечественные исследователи считают, что регулирование конфликтов в сфере трудовых отношений будет идти по пути разработки и введения соответствующего законодательства. Как и во многих западных странах, создается система социального партнерства, уже доказавшая в ряде случаев свою эффективность в отношении снижения уровня конфликтности.

Фактически и в области трудовых отношении, и в сфере других общественных отношений речь идет о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса механизма «сдержек» и противовесов.

Вместе с тем реалии современной жизни скорее опровергают первоначальные оптимистические прогнозы конфликтологов. Их надежды на создание эффективных технологий разрешения конфликтов не вполне оправдываются. Что же касается мер профилактики конфликтности, то в основном они пока что ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организаций и поведению участников взаимодействия.

2.2 Отечественный опыт управления конфликтами: критерии, оценки

Периоды становления конфликтологии в России наиболее полно представлены в работе А.Я. Анцупова и С.Л. Прошанова. Они обобщили научные работы в области исследования конфликтов и сформулировали основные методологические подходы и принципы ее становления. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.- М.: Инфра-М, 2003 - С124 Ими выделяют несколько этапов развития конфликтологии в России. Первый период - до 1924 г. характеризуется зарождением и развитием практических и научных знаний о конфликтах, но как специальный объект исследования конфликт не выделяется.

Второй период - 1924 - 1992 гг. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а к концу периода 11 наук. Второй период включает 4 этапа: 1924 - 1935 гг.; 1935 - 1949 гг.; 1949 - 1973 гг.; 1973 - 1992 гг.

Третий период - с 1992 г по настоящее время выделяется в самостоятельную науку как конфликтологию, объединяющую, а точнее, базирующуюся на одиннадцати отраслях знаний. Периоды развития исследований в области конфликтов отражают в явной или скрытой форме те представления, которые доминировали в общественной и политической жизни на территории бывшего Советского Союза.

Рассмотрим более подробно политику отечественный опыт управления трудовыми конфликтами.

Так как трудовой конфликт на предприятии представляет собой специфический тип социально-трудовых отношений, то необходимо проанализировать определение понятия «трудовые отношения». Изучение этих дефиниций показало, что их можно разделить на две группы. Одни исследователи (Дикарева А А., Мирская М.И., Филиппов А.В., Маркович Д., а также авторы учебника «Экономика труда и социально-трудовые отношения», 1996) подчеркивают, что сущность трудовых отношений характеризуется прежде всего осознанной взаимозависимостью субъектов этих отношений в процессе труда, обеспечивающих регулирование качества трудовой жизни. Другие ученые (Радаев В.В., Фролов С.Ф., Гордон Л.А., Герчиков В.И., Барсукова С.Ю.) на первый план выдвигают наличие особых интересов в сфере труда и осуществление его субъектами социальных действий с целью их защиты.

Вторая дефиниция трудовых отношений представляется более адекватной современным условиям становления рыночной экономики, чем первая, по нескольким причинам. В качестве новых существенных признаков вводятся особые, а значит, потенциально противоположные интересы; степень осознания различий интересов разных субъектов трудового процесса, в том числе, как несовместимых; новая функция трудовых отношений - реализация и защита значимых интересов субъектов труда посредством создания специальных организованных структур и формирования коллективно-групповых действий.

С этой точки зрения конфликтные трудовые отношения можно определить как трудовые отношения в ходе производственного процесса или по поводу него, в которые включен конфликт интересов противоборствующих субъектов. Тогда «конфликтность» и «сверхконфликтностъ» трудовых отношений представляет собой определенное состояние и уровень взаимосвязи противоречивых интересов, выражающихся в различных поведенческих формах борьбы, характеризующиеся соответствующим отношением негативных и позитивных функций.

С переходом российской экономики к рыночным отношениям возникло много новых видов экономических организаций, а отечественные ученые выделяют следующие типы предприятий по признакам «собственность» и «управление». На «предпринимательских предприятиях», где функции «собственника» и «менеджера» совпадают, конфликтными факторами становятся: интерес руководителя-собственника к своему личному обогащению, а также «команды» своих помощников, за счет эксплуатации труда персонала; низкая внутрифирменная эффективность работы; высокая стоимость ошибочных управленческих решений, что в совокупности приводит к снижению конкурентоспособности предприятия на внешнем рынке. На «групповых» и «капиталистических» предприятиях, где основные пакеты акций находятся в руках соответственно или нескольких владельцев, один из которых директор, или группы внешних собственников, а директор и рабочий персонал являются наемными работниками, оперативное управление производством осуществляет внутренний менеджмент.