Управление качеством продукции на примере рекламного агентства "Majesty.su"

Среднегодовая стоимость основных фондов увеличилась за рассматриваемый период на 172,5 тыс.руб., на что оказывает влияние пополнение организации основными средствами. В результате того, что повышается рост объемов производства продукции, растет эффективность использования основных фондов - фондоотдача увеличилась с 1,24 р./р. в 2009 г. до 2,03 р./р. в 2011 г., следовательно, уменьшается фондоёмкость с 0,8 р./р. до 0,49 р./р. соответственно.

Среднесписочная численность работников в 2010 г. составила 20 человек, что на 4 чел меньше по сравнению с 2009 г., а в 2011 г. она составила 18 человек или 90% от численности 2010 г. Следовательно, численность персонала исследуемой организации ежегодно уменьшается.

Положительным моментом является то, что производительность труда одного работника возросла в 2010 г. на 133,9% по сравнению с 2009 г. Данное увеличение связано с ростом объемов производства и реализации продукции организации в 2010 г. и снижением среднесписочной численности персонала. В 2011 г. производительность труда одного работника также увеличилась на 166,57% по сравнению с 2010 г.

Фонд оплаты труда в 2010 г. вырос на 107,27% по сравнению с 2009 г. на что оказывает влияние рост заработной платы, которая, в свою очередь, растёт под влиянием роста цен; в 2011 г. - фонд оплаты труда также увеличился на 134,46% по сравнению с 2010 г. Темп роста производительности труда работников рекламного агентства «Majesty.su» превышает темп роста заработной платы, что расценивается положительно в работе организации.

Среднемесячная заработная плата работников (окладная часть) предприятия увеличилась с 2291,82 руб. в 2009 г. до 4407,41 тыс.руб. в 2011 г. - почти в два раза за данный период.

Балансовая прибыль предприятия в 2010 г. снизилась на 44 тыс.руб. по сравнению с 2009 г. и составила 92 тыс. руб., в 2011 г. прибыль значительно возросла до уровня 888 тыс. руб. На протяжении периода 2009-2010 гг. происходит уменьшение рентабельности производственной деятельности рекламного агентства «Majesty.su». Если в 2009 г. рентабельность составляла 1,54%, то 2010 г. - уже 0,93%, что связано с ростом уровня внереализационных расходов предприятия. В 2011 году рентабельность увеличилась до 6,03%, что является благоприятным моментом в работе организации.

Исходя из вышеприведённого анализа, можно сделать вывод, что производственно-финансовая деятельность рекламного агентства «Majesty.su» к концу анализируемого периода улучшается.

Далее проведем анализ эффективности использования персонала рекламного агентства «Majesty.su» (Табл. 3).

Таблица 3 - Анализ эффективности использования персонала рекламного агентства «Majesty.su»

Наименование показателя	Годы	Изменение +/-
	2009	2010	2011	2010/ 2009	2011/ 2010
1. Прибыль от реализации продукции, тыс. руб.	285	331	1482	46	1 151
2. Численность работников, чел.	24	20	18	-4	-2
3. Выручка от реализации продукции, тыс. руб.	8823	9845	14759	1022	4914
4. Среднегодовая сумма капитала, тыс. руб.	5 517	5 652	6 693	135	1 040
5. Прибыль на одного работника, тыс. руб./чел.	12,38	17,42	87,18	5,04	69,76
6. Рентабельность продукции, %	3,05	3,11	9,25	0,07	6,14
7. Рентабельность продаж, %	3,23	3,36	10,04	0,13	6,68
8. Коэффициент оборачиваемости капитала	1,60	1,74	2,21	0,14	0,46
9. Сумма капитала на 1 работника, тыс. руб./чел.	239,87	297,49	393,68	57,63	96,18
10. Среднегодовая выработка на 1 работника, тыс. руб./чел.	406,61	559,61	941,97	153,00	382,36

Прибыль от реализации продукции и услуг на одного работника увеличилась в 2010 году на 5,04 тыс. руб. и составила 17,42 тыс. руб., в 2011 году увеличилась на 69,76 тыс. руб. и по итогам года стала равной 87,18 тыс. руб. Увеличение прибыли от продаж на одного работника вызвано успешной финансовой деятельностью организации в течение рассматриваемого периода, увеличение объема реализации продукции предприятия, увеличения цен, высокого спроса на производимую продукцию.

Сумма совокупного капитала, приходящегося на 1 работника предприятия, также имела тенденцию к увеличению - составляла 239,87 тыс. руб. в 2009 году и 393,68 тыс. руб. по итогам 2011 года.

В рекламном агентстве «Majesty.su» применяются 2 формы оплаты труда: окладная и сдельная. Так как деятельность предприятия нацелена на производство продукции, то применение этих форм обоснованно. Необходимо учесть, что вторая, сдельная часть оплаты труда превышает окладную, в зависимости от выполнения и перевыполнения выставленного на месяц плана.

Люди, работающие в организации, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации. В связи с этим дирекция рекламного агентства «Majesty.su» строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи менеджменту приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации. [23, С.165]

В связи с тем, что рекламное агентство «Majesty.su» по своим производственным и экономическим показателям предприятие небольшое, отдельно служба управления качеством продукции в организационной структуре управления фирмой не выделена. Отдельные функции по обеспечению управления качеством продукции распределены между действующими работниками аппарата управления и производства на предприятии. Такими работниками являются директор, менеджер и заместитель директора.

Работы по созданию и функционированию системы качества возглавляет руководитель предприятия. Его основными обязанностями при этом следует считать:

- установление ответственности, полномочий и взаимодействий персонала по вопросам качества;

- утверждение организационной структуры системы качества;

- выделение ресурсов, необходимых для эффективного функционирования системы качества;

- выбор наиболее эффективных путей совершенствования системы качества. [25, С.48]

2.2 Анализ конкурентной среды рекламного агентства «Majesty.su»

Рынок в целом можно оценить числом рекламных агентств (в настоящее время в г. Санкт-Петербурге успешно функционирует более 200 организаций). Размер рынка, на котором функционирует рекламное агентство «Majesty.su», в денежном выражении оценить трудно, так как на настоящий момент отсутствуют однозначные данные. В настоящий момент, наблюдается активный рост регионального рынка рекламы. Доля занимаемого компанией рынка растет медленнее самого рынка, что может привести к его потере в будущем. Все рекламные агентства г. Санкт-Петербурга делятся на три группы:

1) Специализированные рекламные агентства, занимающиеся производством наружной, полиграфической и сувенирной продукции;

2) Рекламные агентства полного цикла, предоставляющие полный комплекс рекламных услуг;

3) Рекламные агентства при СМИ, занимающиеся размещением материалов в СМИ.

Иллюстрацию структуры рынка рекламных агентств г. Санкт-Петербурга можно представить в виде круговой диаграммы (Рис. 4).

Рис. 4 - Структура рынка рекламных агентств г. Санкт-Петербурга

Для того чтобы понять, кто же из существующих рекламных агентств г. Санкт-Петербурга может составить конкуренцию рекламному агентству «Majesty.su», рассмотрим результаты исследования рынка рекламных услуг города Санкт-Петербурга. Данное исследование проводилось путем сбора информации об агентствах и оказываемых ими услугах.

По результатам данного исследования можно отследить состав услуг, оказываемых на рынке рекламы города Санкт-Петербурга, а также выяснить какие агентства оказывают такие же услуги как «Majesty.su» (Табл. 4). Таким образом, данное исследование поможет определить конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» по составу деятельности.

Таблица 4 - Рекламные услуги, оказываемые агентствами г. Санкт-Петербурга

Вид услуги	Количество компаний, оказывающих эту услугу
Дизайн и полиграфия	63
Печатная продукция	57
Наружная реклама	51
Сувенирная продукция	46
Реклама в прессе	39
Широкоформатная печать	38
Медиапланирование	32
Реклама на транспорте	31
Интерьерная реклама	30
Видео - реклама	30
Маркетинг	29
BTL	28
Аудио - реклама	26
Web - дизайн	24
Public Relations	23
Брэндинг	23
Реклама в интернете	21
Другое	16

Из таблицы 4 видно, что рекламные агентства города, предоставляют 18 видов основных рекламных услуг. Согласно таблице, наиболее часто предлагаемыми рекламными услугами являются дизайн и полиграфия, и печатная продукция. За ними по распространённости следуют наружная реклама, изготовление сувенирной продукции, реклама в прессе и широкоформатная печать - эти услуги оказывает половина компаний. [23, С.98]

Таким образом, можно сказать, что на рынке города существует спрос на графическую рекламу. Популярность сувенирной продукции, объясняется тем, что она не дорога в изготовлении и является отличным имиджевым инструментом для компаний-рекламодателей.

Все исследуемые агентства по количеству оказываемых услуг были условно разделены на 4 группы (от 1 до 5 услуг, от 6 до 10 услуг, от 11 до 15 услуг и от 16 до18 услуг):

1) Количество оказываемых услуг: 1-5.

Агентства: MID Studio, Digital Style, Global-M, Райм, ЛНТ, Пекин, Медиа-Лайн, Студия видеотехнологий, Провижн, Промком, Трэнгл, Конком, Контур-А, Копикс, Жасо-Амур, Изограф, Импульс Восток ВТ, Golden Print, Дальторгреклама, Дело-центр, Декарт, Чудо-свет, Эталон-Электро, IMMIX, Автосфера, Ауха, Сумма технологий, ДВТНИИС, УМТ ХО УВД, Наш городъ, Омега-Пресс, Колорит, Правый берег, ДВ АГП, Неоновый город, ДВ автопарк, Амурбланкиздат, АПР-Сити/ТР, Арика, Вост. полигр. корп., Всё для рекламы, Вост. столица, Видеомастер, АЯ, Белый кот, Бонитас ЛТД, Мэри Поппинс, Студия Web-дизайна Pro., Moi Gorod, ВИ Фарпост, Перцы, Астра-графика, СЭТ. Итого - 53.

2) Количество оказываемых услуг: 6-10.

Агентства: РИО, Дизайн-Депо, Жирафа, Рекарт, ФОН, Фокус, Сигма-М, Алина, Дизайн-групп, PRO, Гэллэри, Артек, АСТ ДВ, Гранд Экспресс, Деловой движок, Литера-А, PROДвижение, Приамурские ведомости, Карди, Созвездие. Итого - 20.

3) Количество оказываемых услуг: 11-15.

Агентства: Majesty.su, Прайм Тайм, Презент, Развитие-Про, Свежий ветер, С&Д, Аверс, Платина, Люди раб-т, PRO-X, Дальинформ, Амурский утёс, Сити-Лайн, Dodjer. Итого - 14.

4) Количество оказываемых услуг: 16-18.

Агентства: РИЦ Питер, Промрекстрой, Мегатавр, Ника, Группа, Амбиция, Артефакт, ИМ Групп, Сверхновая. Итого - 9.

Согласно результатам исследования более половины агентств оказывает до 5 услуг. Четвёртую группу, образуют рекламные агентства полного цикла.

Для выявления основных конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» использовался метод экспертных оценок.

Выбор эксперта осуществлялся на основании репутации эксперта, а так же имеющегося у него опыта и стажа работы в области рекламных услуг. Таким образом, в качестве эксперта был отобран опытный сотрудник рекламного агентства «Majesty.su» - директор Сидоров Владимир Владимирович.

Цель данного исследования - определение основных конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» и составление анкеты для дальнейшего их изучения.

Цель достигается путем решения следующих задач:

1) выявление ближайших конкурентов рекламного агентства «Majesty.su»;

2) определение критериев оценки конкурирующих агентств;

3) определение веса показателей для каждого критерия оценки. Данная процедура необходима для расчета общих показателей конкурентоспособности конкурирующих агентств. [23, С.126]

В ходе исследования экспертом были выявлены и отобраны ближайшие конкуренты рекламного агентства «Majesty.su», т.е. рекламные агентства, производящие аналогичную продукцию и услуги. Таким образом, в выявлении конкурентов эксперт полагался на два основных фактора - состав и количество оказываемых услуг агентством-конкурентом и опыт работы агентства-конкурента на рынке рекламных услуг.

По результатам исследования к ближайшим конкурентам рекламного агентства «Majesty.su» можно отнести следующие рекламные агентства (Табл. 5). Сведения об основных конкурентах были получены с Интернет - сайтов компаний.

Таблица 5 - Сферы деятельности основных конкурентов рекламного агентства «Majesty.su»

Наименование	Адрес	Основные сферы деятельности
Рекламное агентство «Созвездие»	ул. Ленина, 85, оф. 26	Производство: рекламные конструкции, вывески, таблички, стенды, широкоформатная печать, полноцветная печать, оперативная печать, рекламная полиграфия, малая полиграфия, печатная продукция.
Рекламное агентство «Карди»	ул. Запарина, 82, оф.18	Производство: рекламные конструкции, неоновая реклама, вывески, таблички, стенды, широкоформатная печать, полноцветная печать, малая полиграфия, печатная продукция.
Рекламное агентство «Свежий ветер»	ул. Ленина, 4 (Дом Радио)	Производство: рекламные конструкции, неоновая реклама, вывески, таблички, стенды, широкоформатная печать, полноцветная печать, оперативная печать, рекламная полиграфия, малая полиграфия, печатная продукция, P.O.S.-материалы, сувенирная продукция.

Для решения второй задачи исследования экспертом были отобраны следующие критерии оценки рекламного агентства Majesty.su и конкурирующих с ним агентств:

- качество оказываемых услуг агентства;

- качество обслуживания (работа с клиентами) в агентстве;

- рекламно-информационная деятельность (средства распространения рекламных обращений к потенциальным клиентам);

- уровень цен на услуги агентства;

- ассортимент услуг;

- репутация агентства.

Исходя из отобранных критериев, была получена дополнительная информация о рекламном агентстве Majesty.su и его конкурентах, а именно по таким показателям как уровень цен на услуги (Табл. 6) и рекламно-информационная деятельность (Табл. 7).

Таблица 6 - Цены на услуги рекламных агентств в начале 2011 года

Наименование услуги	Цена услуги
	Рекламное агентство «Majesty.su»	Рекламное агентство «Созвездие»	Рекламное агентство «Карди»	Рекламное агентство «Свежий ветер»
Монтаж	От 750 руб. (на плоскости 1,5х6 м) до 1 500 руб. (на плоскости 3х6 м) и 2 500 руб. на призматроне	1 500 руб. - на билборде, 2 500 руб. - на призматроне	1 500 руб.	Бесплатно
Арендная плата за размещение рекламы на щитах	На большой плоскости (3х6 м) от 10 000 руб. до 15 000 р в месяц в зависимости от расположения в городе, на маленькой плоскости (1,5х6 м) - 4 000 р. в месяц	От 4 000 до 9 000 руб. в зависимости от расположения в городе	От 6 000 до 8 000 руб. в зависимости от расположения в городе	От 2 000 руб. до 10 000 в месяц в зависимости от расположения в городе
Арендная плата за размещение рекламы на призматронах	10 000 р. в месяц	От 5 000 до 9 500 руб. в зависимости от расположения в городе	От 6 000 до 8 000 руб. в зависимости от расположения в городе	От 6 000 до 10 000 руб. в месяц в зависимости от расположения в городе

Цены на услуги рекламных агентств определяются индивидуально для каждого заказа и зависят от многих факторов: стоимости материалов, сложности дизайна и монтажа, расположения рекламного носителя в городе.

В целом можно сделать вывод, что цены по монтажу во всех агентствах примерно одинаковые, за исключением рекламного агентства «Свежий ветер», у них данная услуга бесплатная. У рекламного агентства «Majesty.su» за услугу арендная плата за размещение рекламы на щитах самые высокие цены, во всех остальных агентствах примерно одинаковые. И цены на арендную плату за размещение рекламы на призматронах во всех агентствах не превышают 10 000 рублей.

Таблица 7 - Сравнительный анализ конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» по средствам распространения рекламных обращений к потенциальным клиентам (рекламно-информационная деятельность рекламных агентств)

Название организации	Средства распространения рекламной информации
	Телевидение	Радио	Печатные СМИ	Наружная реклама	Интернет	Реклама на транспортных средствах
Рекламное агентство «Majesty.su»			+		+
Рекламное агентство «Созвездие»		+	+		+
Рекламное агентство «Карди»				+	+
Рекламное агентство «Свежий ветер»			+		+

Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод, что каждое из представленных агентств использует в качестве средства распространения рекламных обращений к потенциальным клиентам такое средство продвижение как Интернет. Рекламное агентство «Созвездие» использует больше всего средств распространения информации (радио, печатные СМИ и Интернет). Ни одно из представленных агентств не использует такие средства продвижения как телевидение и реклама на транспортных средствах. Наружную рекламу для продвижения своих услуг использует только рекламное агентство «Карди».

Для решения третьей задачи исследования для каждого из отобранных критериев оценки, экспертом были установлены веса, необходимые для расчета общих показателей конкурентоспособности конкурирующих агентств. Ранжирование весов производилось от 0 до 1, результаты ранжирования представлены в Табл. 8.

Таблица 8 - Веса критериев оценки конкурентоспособности рекламных агентств

Критерий оценки	Веса критериев оценки
Качество оказываемых услуг агентства	0,8
Качество обслуживания (работа с клиентами) в агентстве	0,7
Рекламно-информационная деятельность	0,2
Уровень цен на услуги агентства	0,6
Ассортимент услуг	0,5
Репутация агентства	0,9

В ходе анализа весов было определено, что главное место занимает репутация агентства (0,9) на втором - качество оказываемых услуг агентства (0,8) на третьем качество обслуживания (работа с клиентами) агентства (0,7), на четвертом - уровень цен на услуги агентства (0,6), на пятом - ассортимент услуг (0,5) и на последнем - рекламно-информационная деятельность (0,2).

Для исследования отношения рекламодателей к рекламному агентству «Majesty.su» и к его основным конкурентам был выбран метод индивидуальных экспертных оценок, а именно метод интервьюирования экспертов. В ходе данного исследования было опрошено 30 человек.

Метод интервьюирования экспертов основан на процедуре сбора информации, где респондентами выступают эксперты.

В данном случае, в качестве экспертов были выбраны маркетологи и руководители маркетинговых служб крупных компаний города Санкт-Петербурга. Основанием для такого выбора послужил тот факт, что в крупных компаниях, где имеются свои службы маркетинга, как правило, есть и дипломированные специалисты в данном вопросе. К тому же крупные компании за время своей деятельности, как правило, сотрудничают не с одним агентством, а с несколькими и, следовательно, специалисты - маркетологи этих компаний имеют представление о рынке рекламных услуг города Санкт-Петербурга.

Для исследования была разработана анкета (Приложение 5). После завершения опроса все ответы были обработаны и для каждого из исследуемых агентств были посчитаны суммы баллов по каждому конкретному критерию, а так же средний балл по каждому конкретному критерию (Табл. 9).

Таблица 9 - Отношение рекламодателей к рекламному агентству «Majesty.su» и его основным конкурентам, баллы

Критерий оценки	Средний балл по данному критерию
	Рекламное агентство «Majesty.su»	«Созвездие»	«Карди»	«Свежий ветер»
Качество оказываемых услуг	3,8	3,5	3,3	3,8
Качество обслуживания	3,5	3,1	2,5	3,5
Рекламно-информационная деятельность	3,4	3,9	3,6	3,2
Уровень цен на услуги	4,1	3,8	3,8	4,2
Ассортимент услуг	3,6	3,3	3,4	3,6
Репутация	4,2	3,5	3,2	4,1
Всего	22,6	21,1	19,8	22,4

На основе анализа полученных данных были выявлены сильные и слабые стороны рекламного агентства «Majesty.su».

Таким образом, по результатам исследования выявили, что сильной стороной рекламного агентства «Majesty.su» является его репутация, в данной позиции рекламное агентство не уступает ни одному из своих конкурентов. Стоит отметить, что на данный критерий экспертом были установлены самые высокие веса - 0,9, значит, в этой позиции рекламное агентство «Majesty.su» действительно имеет сильное конкурентное преимущество.

Относительно сильной стороной рекламного агентства «Majesty.su» является уровень цен на услуги, в данной позиции уступает только одному конкуренту - рекламному агентству «Свежий ветер».

В таких позициях как: качество обслуживания; качество оказываемых услуг и ассортимент услуг рекламного агентства «Majesty.su» преобладает над агентствами «Созвездие» и «Карди», но находится на одном уровне с рекламным агентством «Свежий ветер».

Слабой стороной рекламного агентства «Majesty.su» является рекламно-информационная деятельность. Здесь рекламное агентство уступает двум своим конкурентам - «Созвездие» и «Карди». Но так как вес данного критерия всего лишь - 0,2, следовательно, эту позицию нельзя рассматривать как сильную для конкурентной борьбы.

Для того, чтобы картина конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su» стала более полной, для каждого из конкурирующих агентств были посчитаны общие показатели конкурентоспособности, производилось это следующим образом: средние баллы по каждому критерию конкретного рекламного агентства были умножены на соответствующие данным критериям веса, после чего полученные данные по каждому агентству были суммированы. Результаты представлены в Табл. 10.

Таблица 10 - Общие показатели конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su» и его конкурентов, баллы

Критерий оценки	Средний балл по данному критерию веса критериев
	Рекламное агентство «Majesty.su»	«Созвездие»	«Карди»	«Свежий ветер»
Качество оказываемых услуг	3,04	2,80	2,64	3,04
Качество обслуживания	2,45	2,17	1,75	2,45
Рекламно-информационная деятельность	0,68	0,78	0,72	0,64
Уровень цен на услуги	2,46	2,28	2,28	2,52
Ассортимент услуг	1,80	1,65	1,70	1,80
Репутация	3,78	3,15	2,88	3,69
Общий показатель конкурентоспособности	14,21	12,83	11,97	14,14

Из таблицы 10 видно, что основным конкурентом по общему показателю конкурентоспособности для рекламного агентства «Majesty.su» является рекламное агентство «Свежий ветер», а, следовательно, рекламному агентству «Majesty.su» следует обратить внимание на конкурентные преимущества данного рекламного агентства и улучшать свои позиции в этих областях деятельности.

2.3 Оценка конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su»

На основании внутреннего маркетингового аудита и проведенного опроса экспертов были выявлены сильные и слабые стороны рекламного агентства «Majesty.su», анализ внешней среды позволил выделить возможности и угрозы для развития компании (Табл. 11). [28, С.347]

Таблица 11 - Стандартная матрица базового SWOT-анализа деятельности рекламного агентства «Majesty.su»

Сильные стороны	Возможности
1. Участие персонала в принятии управленческих решений 2. Персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или иной участок работы, любовь к своему делу 3. Тщательно налаженная работа с клиентами, потенциальным клиентам уделяется большое внимание, высокое качество обслуживания 4. Наличие собственной производственной базы, дающая возможность выполнить специфические требования заказчика 5. Фирма имеет собственный сайт в интернете, который регулярно обновляется	1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Предоставление широкого спектра дополнительных услуг (например, бесплатный монтаж рекламных конструкций) 3. Разорение и уход фирм-конкурентов 4. Осознание необходимости рекламы для укрепления своих позиций на рынке со стороны российского бизнеса 5. Совершенствование рекламных технологий, использование новинок наружной рекламы 6. Уменьшение затрат и издержек путем поиска новых поставщиков качественных и недорогих материалов 7. Расширение клиентской базы
Слабые стороны	Угрозы
1. Отсутствие четкой стратегии 2. Недостаточно сформированный имидж 3. Меньшая по сравнению с конкурентами занимаемая рыночная доля 4. Не предусмотрена возможность повышения квалификации сотрудников 5. Отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы. 6. Высокий уровень цен на размещение рекламы на рекламных конструкциях по сравнению с конкурентами	1. Появление новых видов наружной рекламы у конкурентов 4. Спад в экономике 5. Рост темпов инфляции 6. Сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса 7. Возможность появления новых конкурентов 8. Давление со стороны товаров-заменителей 9. Нестабильность хозяйственного, налогового, банковского и других законодательств в Российской Федерации.

В результате получаем наглядное представление о положении предприятия. Фактически на данном этапе уже можно сделать предварительную оценку конкурентоспособности предприятия по рассмотренным параметрам. Четко видны положительные стороны (конкурентные преимущества) организации и недостатки, требующие пристального внимания.

На основании сделанного SWOT-анализа были составлены матрицы угроз и возможностей для рекламного агентства «Majesty.su», приведенные в таблицах 12 и 13.

Таблица 12 - Анализ угроз со стороны конкурентных сил

Вероятность реализации угроз	Последствия угроз
	Разрушительные	Тяжелые	Легкие
Высокая		1. Спад в экономике 2. Рост темпов инфляции	1. Влияние поставщиков 2. Давление со стороны товаров-заменителей»
Средняя	1. Сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса 2. Снижение уровня цен на рекламу со стороны конкурентов	1. Появление новых видов наружной рекламы у конкурентов 2. Возможность появления новых конкурентов
Низкая (малая вероятность)

Как видно из таблицы 12, в поле немедленного реагирования попадают угрозы, связанные с сокращением расходов на рекламу со стороны рекламодателей, в результате спада в экономике. Отсюда вытекает еще одна угроза - снижение цен на рекламу со стороны конкурентов.

Угрозу прихода конкурентов компания может уменьшить путем увеличения своей доли рынка и развития бренда, что требует большего внимания к развитию маркетинга и достаточному его финансированию.

Матрица возможностей, показала, что на поля наиболее благоприятных возможностей попадают возможности совершенствования рекламных технологий, применение новинок наружной рекламы, а также расширение клиентской базы.

Таблица 13 - Анализ возможностей рекламного агентства «Majesty.su»

Вероятность использования возможностей	Влияние возможностей
	Сильное	Умеренное	Малое
Высокая	Предоставление широкого спектра дополнительных услуг (например, бесплатный монтаж рекламных конструкций)		Осознание необходимости рекламы для укрепления своих позиций на рынке со стороны российского бизнеса
Средняя	1. Совершенствование рекламных технологий, использование новинок наружной рекламы 2. Расширение клиентской базы	1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Обучение кадров
Низкая	Разорение и уход фирм-конкурентов	Уменьшение затрат и издержек путем поиска новых поставщиков качественных и недорогих материалов

Определим, как можно воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия (приоритеты развития, поддерживаемые конкурентные преимущества), какие слабые стороны предприятия (объекты реформирования) могут помешать этому, за счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы, каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, нужно больше всего опасаться (Табл. 14).

Рассмотрев возможности рекламного агентства «Majesty.su», его слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз, исходящих из внешней среды, можно определить стратегию фирмы.

Таблица 14 - Комплексная оценка возможностей и угроз с учетом сильных и слабых сторон

	Возможности:	Угрозы:
	1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Предоставление широкого спектра дополнительных услуг (например, бесплатный монтаж рекламных конструкций) 3. Разорение и уход фирм-конкурентов 4. Совершенствование рекламных технологий, использование новинок наружной рекламы 5. Уменьшение затрат и издержек путем поиска новых поставщиков качественных и недорогих материалов 6. Расширение клиентской базы	1. Появление новых видов наружной рекламы у конкурентов 4. Спад в экономике 5. Рост темпов инфляции 6. Сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса 7. Снижение уровня цен на рекламу 8. Возможность появления новых конкурентов 9. Давление со стороны товаров-заменителей 10. Влияние поставщиков 11. Усиление конкурентной борьбы в сегменте наружной рекламы
Сильные стороны:	«Сила и возможности»	«Сила и угрозы»
1. Значительный рост объемов оказанных услуг за последний год персонала в принятии управленческих решений 3. Персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или иной участок работы, любовь к своему делу 4. Тщательно налаженная работа с клиентами, потенциальным клиентам уделяется большое внимание, высокое качество обслуживания 5. Наличие собственной производственной базы 6. Возможность выполнить специфические требования заказчика 7. Фирма имеет собственный сайт в интернете, который регулярно обновляется	Обучение персонала, использование по максимуму его потенциала, а также наличие собственной производственной базы и креативный подход к рекламе, дающий возможность выполнить специфические требования заказчика, позволят совершенствованию рекламных технологий, используемых рекламным агентством, применению новинок наружной рекламы, что в конечном счете поможет фирме достичь конкурентных преимуществ;	Использование по максимуму возможностей персонала, наличие собственной производственной базы и креативный подход к рекламе, дающий возможность выполнить специфические требования заказчика, позволят сохранить имеющихся клиентов, а также снизить давление со стороны товаров-заменителей
Слабые стороны:	«Слабость и возможность»	«Слабость и угрозы»
1. Отсутствие четкой стратегии 2. Недостаточно сформированный имидж 3. Меньшая по сравнению с конкурентами занимаемая рыночная доля 4. Не предусмотрена возможность повышения квалификации сотрудников 5. Не удобное расположение 6. Отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы 7. Высокий уровень цен на размещение рекламы на рекламных конструкциях по сравнению с конкурентами	Отсутствие четкой стратегии, недостаточно сформированный имидж, высокие цены на услуги агентства, отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы, меньшая по сравнению с конкурентами занимаемая рыночная доля могут повлиять на возможность компании выйти на новые сегменты рынка, применению рекламных новинок и, следовательно, расширению клиентской базы.	Не сформировавшийся имидж, не продуманная рекламная политика, высокие цены на услуги, давление со стороны товаров-заменителей могут привести к ухудшению конкурентной ситуации; Отсутствие мониторинга рынка может снизить скорость принятия решений, в случае появления новых конкурентов Рост темпов инфляции и скачков в курсах валют, сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса может привести к банкротству компании

Так как компания работает на рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет стратегия, нацеленная на завоевание конкурентных преимуществ, предусматривающая более глубокое проникновение на рынок с помощью применения новинок наружной рекламы, а также формирования благоприятного имиджа, например, с помощью проведения массовой рекламной кампании.

Стратегические возможности и угрозы, которые требуют концентрации всех необходимых ресурсов для их реализации и соответствующие угрозы, требующие повышенного внимания и постоянного мониторинга, должны находиться под постоянным контролем высшего руководства компании.

3 Совершенствование управления качеством продукции рекламного агентства «Majesty.su»

3.1 Предложения по повышению уровня конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su» и его продукции

Исходя из исследования о рекламных услугах, оказываемых агентствами видно, что мало агентств занимается рекламой в интернете, следовательно, рекламному агентству «Majesty.su» предлагается расширить свою сферу деятельности и предоставлять дополнительные рекламные услуги в сети Интернет. Так как эта сфера для агентства будет новой, то соответственно, придется понести некоторые затраты для ее реализации (наем сотрудников, либо обучение персонала). Созданием сайтов и рекламой в сети Интернет занимаются многие рекламные агентства, поэтому необходима разработка принципиально новых для рынка г. Санкт-Петербурга продуктов, таких как:

1) аудит сайтов - тщательный анализ следующих параметров: контент, дизайн и эргономика, статистика сайта. Результатом анализа является подробный отчет о текущем состоянии сайта и список рекомендаций по улучшению с указанием сроков, стоимости редизайна в рекламном агентстве.

2) поддержка сайтов и Web - программ. Возможны следующие пакеты:

- базовый, в этот пакет входят: поддержка работоспособности сайта; еженедельное оформление информации на сайте без изменения дизайна сайта (информация предоставляется по факсу, электронной почте или при личной встрече в офисе); ежеквартальные маркетинговые отчеты о работе сайта; ежемесячные отчеты о статистике посещений сайта.

-VIP. В пакет входит: поддержка работоспособности сайта; ежедневное обновление информации на сайте без изменения дизайна сайта, но не более 1 раза в день; стилистическая правка предоставляемых текстов; обработка предоставляемых фотографий; ежемесячные маркетинговые отчеты о работе сайта; еженедельные отчеты о статистике посещений сайта.

В результате исследования конкурентоспособности, рекламное агентство «Majesty.su» имеет одинаковые показатели с агентством «Свежий ветер» по параметрам качество оказываемых услуг и качество обслуживания, а значит, на их улучшение следует обратить внимание. В ходе анализа работы отдела исполнения заказа были выявлены слабые стороны. Во-первых, отсутствие отлаженной системы по переходу заказа из отдела в отдел. Во-вторых, отсутствие контроля качества работы на каждом этапе производства. Сотрудниками агентства не всегда своевременно ведется внутренняя документация (бланк заказа, подписанные заказчиками эскизы и т.д.), что в свою очередь затрудняет выполнение заказа, а так же приводит к браку.

В ходе анализа клиентской базы было выявлено, что 50% клиентов агентства являются постоянными, и их средняя стоимость покупки в 6 раз превышает покупку разового клиента. В связи с этим маркетинговые усилия компании следует направить на удержание и увеличение доли постоянных клиентов. Однако для удобства и оперативности работы с клиентами, необходима замена существующей компьютерной базы клиентов.

Анализ факторов микросреды показал, что рекламному агентству необходимо стремится к устранению слабых сторон, отрицательно сказывающихся на деятельности фирмы, таких как: устаревшая материально- техническая база, неэффективная коммуникативная политика, недостаточно широкий ассортимент услуг, предоставляемых собственной производственной базой, высокая себестоимость некоторых изделий.

Таким образом, проведенный анализ выявил перспективы и трудности в деятельности рекламного агентства «Majesty.su». В этой связи были разработаны следующие предложения по совершенствованию деятельности:

1. Предложение по совершенствованию процедуры исполнения заказа, для снижения количества брака изделий, и выявления недочетов на каждой стадии работы с заказом. Производственный отдел приступает к выполнению заказа исключительно только при наличии в их отделе бланка заказа и подписанных эскизов, данный этап контролирует лично начальник производства.

Введение премиальных за качественное выполнение каждого заказа, либо за всю работу в целом в течении месяца, а так же штрафные санкции за наличие брака. Менеджер ведет по каждому заказу карточку, в которой прописаны все этапы заказа и даты перехода из отдела в отдел. За данную документацию является ответственным менеджер заказа, в конце каждой недели происходит отчет по всем заказам перед директором агентства.

2. Предложение по внесению корректировок в планируемые статьи бюджета компании.

На сегодняшний день можно предложить следующие статьи бюджета организации, представленные в Табл. 15.

Таблица 15 - Средства, которые необходимо закладывать в планируемые бюджеты компании

№	Статьи затрат	Сумма, руб.
1	Приобретение и установка CRM - программы для клиентской базы, обучение и инструктаж персонала	20 000
2	Коммуникации (Интернет - реклама, электронная рассылка)	35 000
3	Образовательные мероприятия для персонала агентства (курсы повышения квалификаций, семинары, тренинги и т.п.)	16 000
	Итого	71 000

Такое распределение средств позволит реализовать ранее предложенные рекомендации и преодолеть выявленные проблемы и трудности.

А предложение по совершенствованию этапов исполнения заказа, поможет рекламному агентству «Majesty.su» более чётко регулировать свою деятельность, а также избегать брака изделий, что в свою очередь положительно скажется на качестве обслуживания.

Таким образом, при выполнении всех рекомендаций рекламное агентство «Majesty.su» сможет, отладить работу агентства, улучшить качество своих услуг и качество обслуживания, что в свою очередь приведет к повышению имиджа компании и росту ее конкурентоспособности.

3.2 Стратегия рекламного агентства «Majesty.su» в управлении качеством полиграфической продукции

В рекламном агентстве «Majesty.su» координацию работ по обеспечению качества продукции осуществляет менеджер. В структуре управления качеством определяется и конкретизируется роль каждого звена управления, показывается степень интеграции и специализации функций управления.

В соответствии с основными принципами международных стандартов по качеству при управлении качеством на предприятии, в том числе и на нашем предприятии, выполняются следующие функции:

- прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

- планирование качества на этапе подготовки производства;

- планирование, контроль и оценка исходных материалов;

- контроль и оценка процессов в ходе производства;

- организация потоков информации;

- разработка средств ее сбора и передачи;

- подготовка и обучение персонала;

- обеспечение качества технического обслуживания;

- руководство деятельностью по управлению качеством;

- аттестация продукции;

- правовое обеспечение качества продукции. [19, С.253]

Целью функционирования системы качества в рекламном агентстве «Majesty.su» является обеспечение:

- изготовления каждого элемента выпускаемых полиграфических изделий в соответствии с типовой конструкцией и требованиями безопасной эксплуатации;

- заданного уровня качества выпускаемой продукции при минимальных затратах;

- соответствия продукции заявленным требованиям типовой конструкции и условиям на поставку.

Далее рассмотрим более подробно процесс обеспечения контроля качества полиграфической продукции на этапе допечатной подготовки в рекламном агентстве «Majesty.su». На стадии допечатной подготовки существует реальная возможность обнаружить подавляющее большинство обстоятельств, которые могут привести к браку на всех последующих этапах производства.

До внедрения данной системы обеспечения контроля качества полиграфической продукции (2009 год) при производстве продукции в рекламном агентстве «Majesty.su» наблюдался высокий процент брака (Табл. 16).

Таблица 16 - Анализ брака выпускаемой продукции рекламным агентством «Majesty.su»

Показатели	Годы	Изменение, +/-
	2009	2010	2011	2010/2009	2011/2010
1. Объём произведенной продукции, тыс. руб.	8 823	9 845	14 759	1 022	4 914
- в том числе полиграфической, тыс. руб.	6521	7125	12532	604	5 407
2. Объем брака в стоимостном выражении, тыс. руб.	639,06	634,13	538,88	-4,93	-95,25
3. Процент брака от объема выпуска продукции, %	9,8	8,9	4,3	-0,90	-4,60
4. Процент брака по причине плохих материалов, %	3,3	2,4	1,8	-0,90	-0,60
5. Процент брака по причине человеческого фактора, %	1,3	1,4	1,2	0,10	-0,20
6. Процент брака по технологической причине, %	5,2	5,1	1,3	-0,10	-3,80

Как видно из данных Табл. 16, после внедрения вышеуказанной системы значительно снизился прежде всего технологический брак на 3,8 процентных пункта до уровня 1,3% от общего объема произведенной продукции. Среди основных причин брака необходимо выделить следующие:

- Несоответствие макета параметрам печатного оборудования.

- Несоответствие макета требованиям по послепечатной обработке.

- Общие ошибки, допущенные при подготовке макета к печати.

Далее рассмотрим, как в рекламном агентстве «Majesty.su» реализуются ключевые принципы системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями (Табл. 17).

Таблица 17 - Анализ реализации ключевых принципов системного управления качеством в рекламном агентстве «Majesty.su»

Принципы	Анализ реализации
1. Ориентация на потребителя	Вся продукция, производимая рекламным агентством «Majesty.su», разрабатывается с учетов всех пожеланий и предпочтений заказчика, главная цель фирмы - полное и качественное удовлетворение потребностей клиентов
2. Роль руководства	Руководство играет значительную роль в контроле качества продукции рекламного агентства «Majesty.su», стиль руководства в фирме можно охарактеризовать как демократичный
3. Вовлечение работников	Работники фирмы заинтересованы в изготовлении качественной продукции, все материальные и моральные стимулы и мотиваторы организации направлены на высокие результаты и качество труда
4. Процессный подход и органично с ним связанный	Реализовано не в полной мере
5. Системный подход к управлению	Основу управления рекламным агентством «Majesty.su» составляет иерархическая организационная структура (линейно-функциональная). В организации эффективно используется делегирование полномочий, распределение контролирующих функций
6. Постоянное улучшение	Руководство организации рекламного агентства «Majesty.su» постоянно уделяет пристальное внимание техническому перевооружению основных производственных фондов, разработке новых инвестиционных проектов, внедрению новых технологий печати.
7. Принятие решений, основанных на фактах	В организации широко используются информационные системы поддержки принятия управленческих решений, бизнес-планирования, методы социально-экономического прогнозирования
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Со многими поставщиками материалов рекламное агентство «Majesty.su» имеет долгосрочные контракты и договора, опыт успешного сотрудничества, значительные скидки на приобретаемую продукцию.

3.3 Совершенствование управления качеством полиграфической продукции

Основными факторами, определяющими конкурентоспособность продукции, являются ее качество и цена. [24, С.342] Поэтому вопросы, связанные с обеспечением качества, не могут рассматриваться изолированно, в отрыве от экономической деятельности предприятия, так как только экономически взвешенные решения в области обеспечения качества могут гарантировать в рыночной экономике долгосрочное достижение максимальной выгоды и экономическое процветание.

Между тем, на отечественных предприятиях проблеме оценки и учета затрат на качество до последнего времени не уделялось должного внимания. Существующая в рекламном агентстве «Majesty.su» система бухгалтерского учета и отчетности не позволяет выделить затраты на обеспечение качества из общей суммы производственных затрат. Следствием этого являются распространенное, прежде всего среди руководителей предприятия, мнение о том, что затраты на качество сравнительно несложно определить простым суммированием заработной платы работников службы качества, премий рабочим за бездефектное изготовление продукции, учтенных потерь от брака и признанных рекламаций. Однако такое мнение не отражает действительного положения дел и носит субъективный характер.

В настоящем разделе предпринята попытка изложения методологии измерения затрат на качество, опирающаяся на зарубежные и отечественные исследования.

Затраты на обеспечение качества продукции являются частью общих затрат на производство и эксплуатацию продукции за весь период ее службы. Зарубежный опыт показывает, что эти затраты должны составлять не менее 15 - 20% совокупных производственных затрат. С экономических позиций эти затраты представляют сумму текущих и единовременных затрат, использованных изготовителем и потребителем на всех этапах жизненного цикла (петли качества) при производстве и использовании продукции, включая предоставление услуг, соответствующих предъявляемым требованиям или установленным нормам.

В системе качества, создаваемой рекламным агентством «Majesty.su», деятельность, связанная с определением затрат на качество, должна носить постоянный характер, что требует закрепления за функциональными подразделениями выполнения работ в соответствии со структурой и составом затрат. Формирование структуры и состава затрат в методическом плане определяет необходимость разработки классификации затрат, которая позволяла бы в максимальной степени учесть все виды затрат.

В предлагаемой методике использованы следующие признаки классификации:

- целевое направление затрат;

- периодичность затрат;

- методы учета затрат;

- отражение затрат в статьях калькуляции себестоимости.

Попытаемся применить методологию определения затрат на обеспечение качества продукции. Расчет осуществим по полиграфической продукции (коробки картонные подарочные, полноцвет, тисненные серебром, вырезка).

Итак, суммарные затраты на обеспечение качества при разработке моделей коробок картонных подарочных и технологии их производства составили 284 500 рублей.

Предполагаемый выпуск коробок картонных подарочных по годам:

П1 (2012) = 846 000;

П2 (2013) = 920 000;

П3 (2014) = 950 000;

П4 (2015) = 980 000;

П5 (2016) = 1 000 000.

Определим затраты, приходящиеся на одну коробку:

З = 284 500 / (846 000+920 000+950 000+980 000+1 000 000) = 284 500 / 4 696 000 = 0,06 рублей (6 копеек).

Исходя из этого на годовой выпуск коробок картонных подарочных данные затраты составят:

З = 0,06 * 846 000 = 50 760 руб. (на 2012 год)

Затраты, связанные с обеспечением заданного уровня качества коробок картонных подарочных в процессе производства будут определяться как сумма трех составляющих:

1) З1 - затраты на обеспечение качества изготовления продукции;

2) З2 - затраты на контроль качества в процессе производства;

3) З3 - затраты на контроль готовых изделий.

Затраты на обеспечение качества изготовления продукции (З1) включают единовременные и текущие затраты.

Единовременные:

затраты на приобретение и установку оборудования, приборов - 50 008 руб.;

затраты на разработку, изготовление и установку нестандартизованного оборудования, оснастки - 68 193 руб.;

затраты на отработку технологии - 45 462 руб.;

затраты на переподготовку кадров - 22 730 руб.;

затраты на освоение новых форм и методов обеспечение качества - 40 916 руб.

Текущие:

затраты на процесс управления, планирование и реализацию работ по совершенствованию качества - 73 438 руб.;

затраты на наладку оборудования (монтаж, ввод в эксплуатацию, отработку технологии) - 42 839 руб.;

затраты на повышение квалификации кадров - 6 120 руб.

Исходя из этого затраты на одну коробку:

З1 = 50008+68193+45462+22730+40916 + 73438+42839+6120 =

4696000 846000

= 0,05 + 0,14 = 0,19 руб.

Соответственно затраты на годовой выпуск:

З1 = 0,19 * 846000 = 160 740 руб.

Второй составляющей затрат на обеспечение заданного уровня качества коробок картонных подарочных в процессе производства являются затраты на контроль качества в процессе производства (З2). В свою очередь, составными элементами данной группы затрат являются затраты:

на входной контроль;

на технический контроль;

на контроль готовых изделий;

на повышение квалификации.

В расчете на годовой выпуск коробок картонных подарочных затраты составили:

- связанные с оплатой труда работников, обеспечивающих технический контроль в ходе технологического процесса изготовления продукции - 35408 руб.;

- на материалы и полуфабрикаты, используемые для проведения процессов контроля - 8655 руб.;

- на амортизацию оборудования, применяемого для непосредственного выполнения процессов контроля - 3934 руб.;

- связанные с возмещением износа инструмента, применяемого для проведения процессов контроля - 3147 руб.;

- связанные с цеховыми расходами, обусловленными проведением технического контроля - 18097 руб.;

- на содержание оборудования, применяемого для непосредственного выполнения процессов контроля и его текущий ремонт - 9 443 руб.

Далее определим суммарные затраты на технический контроль годового выпуска коробок картонных подарочных:

З2 = 35408 + 8655 + 3934 + 3147 + 18097 + 9443 = 78 684 руб.

Следующей составляющей затрат на контроль качества коробок картонных подарочных в процессе производства являются затраты на контроль готовых изделий (З3). Исходя из годового объема производства данной модели коробок основные элементы указанных затрат составили:

- оплата труда персонала, участвующего на всех этапах приемо-сдаточных испытаний - 18884 руб.;

- расходы энергетических ресурсов для непосредственного обеспечения хода процесса приемо-сдаточных испытаний - 10491 руб.;

- амортизация испытательного оборудования - 2098 руб.;

- затраты на основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты - 1574 руб.;

- расходы на возмещение износа инструмента - 2623 руб.;

- затраты на содержание оборудование и его текущий ремонт - 6295 руб.;

- затраты на цеховые расходы - 2623 руб.;

- затраты на общезаводские расходы - 7868 руб.

Определим суммарные затраты, связанные с контролем готовых коробок:

З3 = 18884 + 10491 + 2098 + 1574 + 2623 + 6295 + 2623 + 7868 = 52 456 руб.

Общую величину затрат рекламного агентства «Majesty.su» на обеспечение качества моделей коробок картонных подарочных в расчете на годовой объем определим по формуле:

З изг.общ. = З1+ З2+З3

З изг.общ.= 160 740 + 78 684 + 52 456 = 291 880 руб.

Для определения коэффициента затрат на качество необходимы данные об отпускной цене. Согласно калькуляции она составляла 8,9 руб. за 1 коробку.

З изг.общ.= 291 880 / (8,9*846000) = 291880 / 7529400 = 0,0387 (3,87%)

Таким образом, затраты на качество заданного уровня в рекламном агентстве «Majesty.su» должны составлять 3,87% от общего числа затрат. Мы же имеем цифру гораздо ниже полученной расчетной величины (0,6% - 0,67%) от общего числа затрат. Это говорит о том, что при существующем видении проблемы учета затрат на предприятии качество продукции еще долго будет оставлять желать лучшего.

Заключение

В заключение выполненной работы, можно отметить, что современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.