В гостиничном бизнесе профессия горничной одна из самых востребованных, потому что от идеальной чистоты и порядка зависит имидж заведения. Специалист занимается поддержанием гостиничных номеров, санузлов, коридоров, лифтов и других, закрепленных за ним помещений в чистоте и порядке, контактирует с клиентами.

Обычно горничные в гостиницах:

· вытирают пыль;

· пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

· расставляют вещи на свои места;

· убирают, меняют постель и полотенца;

· поливают цветы и протирают вазы;

· моют зеркала, мыльницы, графины и другие предметы интерьера;

· следят за сохранностью и целостностью оборудования;

· наводят порядок в ванных комнатах;

· гладят и ухаживают за одеждой постояльцев (оплачивается отдельно чаевыми);

· принимают номер и белье при выезде постояльцев.

В частных домах требования к горничным выше, чем в гостиничном бизнесе. Они должны уметь пользоваться современной техникой (специальными пылесосами для ухода за текстилем, парогенераторами для глажки), обладать навыками ухода за VIP-вещами. В обязанности горничной может входить обслуживание банкетов и сервировка стола, присмотр и уход за домашними животными, растениями. Горничная должна уметь бережно обращаться с ценными и хрупкими вещами, дорогими предметами интерьера.

Необходимые профессиональные навыки и знания:

· знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

· знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

· знание стандартов и технологий уборки номеров;

· знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве);

· специальная подготовка (фирменное застилание кроватей, правильное использование моющих средств, соблюдение правил и порядка уборки номеров);

· знание обычаев и культуры других стран.

Личные качества:

· аккуратность, ответственное отношение к работе;

· трудолюбие;

· расторопность;

· терпеливость;

· вежливость, корректность;

· доброжелательность;

· эмоциональная устойчивость;

· коммуникабельность;

· честность;

· физическая выносливость;

· высокий уровень личной гигиены;

· отсутствие брезгливости;

· наблюдательность, хорошая зрительная память.

Плюсы профессии:

· профессия горничной не требует специального образования;

· стабильный спрос на рынке труда;

· часто работодатели обеспечивают сотрудникам питание, иногда проживание;

· горничной довольно просто устроиться без опыта работы.

Минусы профессии:

· физически тяжелая работа;

· стрессовые ситуации (на горничных часто обрушивается необоснованный гнев клиентов гостиниц);

· невысокие зарплаты горничных;

· необходимость работать под постоянным контролем.

Место работы

· гостиницы, отели, дома отдыха;

· частные дома.

Зарплата и карьера

Профессия горничной преимущественно женская. Мужчины выбирают в основном смежные профессии (уборщик служебных помещений, рабочий по комплексной уборке территории).

Зарплата горничных по Москве от 15 000 до 20 000 рублей, по регионам от 8 000 до 18 000 рублей. Уровень оплаты зависит от города и престижности места работы.

Обучение

Для работы горничной достаточной общего среднего образования. Получить необходимые знания горничные могут на курсах по подготовке обслуживающего персонала в сфере гостиничного бизнеса. Но чаще всего обучение горничные проходят непосредственно на месте работы.

1.4 Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в «Холидей Инн Сокольники»

Кроме уборки в сферу хозяйственной службы входит мелкий и крупный (при необходимости) ремонт. Сюда же может входить прачечная и служба хранения забытых вещей. В гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Горничная относится к категории технических работников.

1. Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

Горничная должна знать:

- правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

- устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

- стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

- назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

- правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

- режим работы предприятия;

- организационную структуру предприятия;

- правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Горничная:

1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

3. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

3. Права

Горничная имеет право:

1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Горничная несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

гостиница горничная безопасность труд

2. Требования к охране труда и технике безопасности

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные отеля:

· не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

· всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

· при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

· горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Заключение

Хозяйственная служба несет ответственность за санитарное состояние и порядок в гостинице. Сотрудники хозяйственной службы:

· руководитель службы;

· заместитель руководителя службы;

· директор прачечной химчистки;

· дежурный по этажу;

· менеджер;

· горничная;

· ночной дежурный.

Хозяйственная служба, как и фронт-офис, работает сутки через трое. В зависимости от звездности гостиницы уборка номерного фонда происходит от одного до нескольких раз в день, все зависит от звездности гостиницы.

Данная служба четко регламентируется, для всех должностей есть подробные инструкции. Уборка одного номера, должна составлять не более получаса в среднем, а за семь минут нужно убирать пустующий номер с ванной. За рабочую смену горничная обслуживает до 15 номеров. Старшие горничные периодически контролируют качество уборки номеров, в соответствии с внутренним распорядком в гостинице.

Хозяйственная служба несет ответственность и производит закупку бытовой химии и отвечает за создание правил по безопасному использованию и обращению с бытовой химией, используемой при уборке номеров. В более современных гостиницах уборки часто поручают компаниям специализирующихся на уборке помещений. Так же, есть случаи, когда даже крупные гостиницы нанимали такие фирмы во время горячего сезона. Помимо уборки хозяйственная служба несет ответственность за уютное состояние в номерах. Хозяйственную службу можно сказать является хребтом гостиницы, тем самым отель увеличивает количество постоянных клиентов.

При организации работы горничных в гостинице были рассмотрены следующие их обязанности.

В обязанности горничной гостинцы «Холидей Инн Сокольники» входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности:

· открываются форточки или окна,

· меняется вода в графине,

· меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания,

· протираются полы,

· чистятся ковры и мягкая мебель,

· протираются все полированные или лакированные поверхности,

· после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В различных предприятиях гостиничной индустрии применяются следующие формы организации труда горничных:

1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

В гостинце «Холидей Инн Сокольники» применяется бригадная форма организации труда горничных. Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

Таким образом, в гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Список литературы

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 384 с.

2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2011. - 254 с.

3. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2005. - 152 с.

4. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М., 2010.

5. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Издательский дом «Форум», 2009. - 255 с.

6. Филипповский Е.Е Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2009. - 190 с.

7. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М.: Флинта: МПСИ, 2010. - 288 с.

8. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сокольники». Режим доступа: http://www.hi-sokolniki.ru

Размещено на Allbest.ru