Внедрение СМК на предприятие на примере ООО "Проект"

Рисунок 8. Этапы менеджмента процесса

В ГОСТ ISO 9001-2011 содержатся требования, связанные с измерением результативности каждого важного процесса. На данном этапе нужно установить:

- критерии результативности процессов и системы их измерения и анализа, обеспечивающие хорошую управляемость процессов,

- риски возможных отказов (несоответствии) процессов;

- схему действии по исключению или снижению вероятности появления таких рисков и выработки предупреждающих действии,

- методы проведения измерений и анализа информации о процессах.

2.3. Основные аспекты диагностики системы менеджмента качества

Важным элементом организационного этапа формирования СМК является диагностика системы менеджмента организации, позволяющая оценить объем и содержание предстоящих работ. Результаты такого анализа должны стать основой для определения степени соответствия реализуемых в организации подходов к управлению требованиям ГОСТ ISO 9001-2011. При этом основными оцениваемыми областями могут быть:

- внешние и внутренние стандарты действующей в организации системы управления;

- ресурсы;

- используемые методы мотивации персонала;

- существующий уровень подготовки персонала в области менеджмента качества;

- традиции;

- внутрифирменная культура;

- стиль управления и степень удовлетворенности руководства положением дел в организации;

- и другие.

При проведении диагностики организация может использовать различные методические подходы. Одним из предпочтительных подходов к диагностике является самооценка на основе рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности». По аналогии с ГОСТ ISO 9001-2011 данный стандарт содержит 8 разделов:

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Определения

4. Система менеджмента качества

5. Ответственность руководства

6. Менеджмент ресурсов

7. Процессы жизненного цикла продукции

8. Измерение, анализ и улучшение

В разделе 8 данного стандарта, наряду с рекомендациями по измерению и мониторингу работы системы, процессов, продукции, удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, проведению внутреннего аудита, принятию финансовых мер, содержится пункт 8.2.1.5 «Самооценка деятельности», в котором отмечено, что самооценка - это тщательное оценивание, обычно проводимое руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества.

В приложение А ГОСТ Р ИСО 9004-2001 включены рекомендации по самооценке, цель которой заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов, для улучшения ее деятельности. Особенности самооценки на основе данных рекомендаций заключаются в том, что она может:

- применяться ко всей системе менеджмента качества, ее части или к отдельному процессу;

- применяться к организации в целом или ее части;

- быстро осуществляться внутренними средствами;

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендует использовать в качестве критериев оценки основные разделы стандарта (4-8), а в качестве составляющих критериев - соответствующие подразделы. Организации, которая решила применить данный подход к самооценке, необходимо разработать комплекс вопросов по тем составляющим, которые соответствуют ее потребностям.

Если организация будет руководствоваться содержанием подраздела 5.2 ГОСТ Р ИСО 9004-2001, она может сформулировать более подробный перечень вопросов, с помощью которых будет описана область оценки. В данном случае необходимо перед проведением самооценки утвердить этот перечень у высшего руководства организации. Рассматриваемый подход предполагает проведение оценки с применением балльной шкалы от 1 до 5 (табл. 7). При этом следует иметь в виду, что такая оценка не заменяет внутренние аудиты системы менеджмента качества или использование существующих моделей премий по качеству.

Таблица 2. Уровни развития деятельности организации

Уровень развития	Характеристика уровня	Примечания
1	Отсутствует формализованный подход	Систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов либо они слабые или непредсказуемые
2	Подход, основанный на реакции па проблему	Систематический подход, основанный на возникшей проблеме пли коррекции, наличие минимальных данных о результатах улучшения
3	Устоявшийся формализованный подход	Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения
4	Акцепт на постоянное улучшение	Применение процесса улучшения: хорошие результаты; устойчивые тенденции улучшения
5	Лучшие показатели в классе деятельности	Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями



3. Внедрение СМК на предприятие на примере ООО «Проект»

3.1 Характеристика фирмы ООО «Проект»

Предприятие ООО «Проект» занимается следующими видами деятельности:

- установка и обслуживание торгового оборудования и кассовой техники;

- поставка и установка программного обеспечения системы «1С Предприятие»;

- оказание программных, информационно-консультационных и других услуг пользователей системы «1С Предприятие».

Специфика данной области деятельности заключается в однократных поставках программного продукта его пользователям и обеспечение платного обслуживания поставленного программного продукта.

В связи с этим, организация ООО «Проект», не специализируясь на больших объемах сбыта программного продукта, специализируется на его последующем обслуживании.

Специфической чертой, обуславливающей многие факторы, влияющие на качество услуг, является франчайзинговая система поставок программного продукта. То есть для наличия возможности поставлять какой-либо программный продукт на рынок предприятию необходимо иметь сертифицированных специалистов по данному программному продукту.

ООО «Проект» имеет трех сертифицированных специалистов по программным продуктам:

- 1С «Торговля и склад»;

- 1С «Бухгалтерия»;

- 1С «Зарплата и кадры».

Следовательно, ООО «Проект» осуществляет поставки данных программных продуктов на рынок.

Но всё же, ООО «Проект» специализируется прежде всего на оказании услуг по программированию, настройке и работе с данным программным обеспечением. Продажа программного продукта служит лишь условием того, что его покупатель становится потенциальным пользователем системы 1С «Предприятие» и, соответственно, пользователем услуг в области его обслуживания.

Организационная структура предприятия ООО «Проект» представлена на рисунке 9, слева показаны функциональные отделы работы. Справа показаны отделы контроля и анализа.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 9. Организационная структура ООО «Проект»

Для осуществления анализа качества услуг ООО «Проект» необходима определенная информационная база. Источниками информации являются данные, полученные отделом маркетинга в ходе исследований внешней среды предприятия.

Маркетинговые исследования рынков сбыта программного продукта, оказываемых услуг в области программирования и технического обслуживания позволили выявить следующие их особенности.

Рынок сбыта программного продукта. Покупателем программного продукта являются исключительно хозяйствующие предприятия Абакана, Черногорска и близлежащих населенных пунктов, нуждающиеся в программном обеспечении, обеспечивающем автоматизацию ведения бухгалтерского учета на ЭВМ. Вследствие этого как само программное обеспечение, так и его обслуживание, можно считать предметом острой необходимости для указанного покупателя.

Рынок сбыта программного продукта характерен:

- большим уровнем эластичности спроса - потенциальные покупатели программы 1С «Предприятие», не понимая специфики тех или иных конфигураций, ориентируются по цене.

- растущей конкуренцией, в городе уже присутствует большое количество фирм со схожими услугами

- нестабильностью рынка, которая заключается в отсутствии достаточной информации. Система 1С «Предприятие» предусматривает поставки программных продуктов до 150 наименований различных конфигураций, отличающихся своей спецификой.

3.1. Принципы построения системы менеджмента качества в ООО «Проект»

Достижение высокого качества услуг ООО «Проект» и его конкурентов, представляет собой довольно труднодостижимую цель. Однако, при наличии целенаправленных подходов такая цель достижима.

При построении системы качества руководство ООО «Прокет» опиралось на принципы сформулированными в стандарте ISO 9000.

Ориентация на потребителя. Организация зависит от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.

Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Внедрение системы менеджмента качества в компании ООО «Проект» заняло около года и осуществлялось силами специалистов компании. Рассмотрим основные этапы внедрения в таблице 2



Таблица 2. Основные этапы внедрения СМК в ООО «Проект»

№п/п	этап	период	описание
1	Подготовка к внедрению СМК	Май - август 2012	Изучение текста стандарта, принятие внутренних обязательств по построению СМК, распределение ответственности по элементам стандарта
2	Разработка нормативной документации	Август - октябрь 2012	Создание «Руководства по качеству», разработка процедур и инструкций для всех сотрудников компании
3	Внедрение СМК	Ноябрь 2012 - Февраль 2013	Внедрение в работу компании процессного подхода и процессов СМК
4	Подготовка к сертификации и сертификация	Февраль - март 2013	Отладка работы СМК и подготовка к сертификации

Работа над внедрением системы менеджмента качества началась с описания существующих и разработки новых бизнес-процессов, которые потребовались в соответствии с ISO 9001:2011

Для упрощения внедрения процессного подхода в корпоративной информационной системе был создан справочник «Процессы», в котором приводятся характеристики процессов: наименование, код, краткое описание, владелец. Из этого справочника можно попасть в другие справочники, в которых хранится следующая информация:

- нормативные документы, описывающие каждый процесс;

- записи по качеству, которые необходимо вести в рамках каждого процесса;

- данные о навыках и знаниях, которыми должны обладать сотрудники, выполняющие работы по каждому из процессов;

- перечень требований, предъявляемых к каждому процессу;

- описание целей, которых следует достичь по каждому процессу;

- информация о «входах» и «выходах» каждого процесса (материалы для переработки и документы, которые используются для того, чтобы начать процесс, и продукты, получаемые в результате его функционирования) и т.д.

Затем были разработаны «Руководство по качеству» и инструкции по его применению. Для этого имеющаяся в компании документация, а также документация из типовой системы качества франчайзи, которую разработала фирма «1С» для своих партнеров, была проанализирована на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2011. В результате был составлен перечень изменений в работе компании, который условно можно разделить на следующие группы:

- новые процессы (например, анализ со стороны руководства, управление нормативной документацией, внутренний аудит и др.);

- новые бланки (документы, которые необходимо заполнять сотрудникам при выполнении работ);

- дополнительные этапы выполнения процессов (анализ контракта и документирование его результатов; анализ, проверка и утверждение проектов и др.).

Для обеспечения унификации документов по системе менеджмента качества для каждого типа документов были прописаны правила их создания, а также шаблоны.

Описание процессов, процедур и составление рабочих инструкций было поручено наиболее опытным специалистам - непосредственным исполнителям данных процессов. Это позволило выполнить работу быстро и точно, а также уменьшить трудности при внедрении СМК, поскольку сотрудники описывали процесс именно так, как им было бы удобно выполнять его (или как они его выполняют).

Затем для каждого процесса были созданы бланки записей, в которые исполнители заносят информацию о прохождении процесса. После этого в информационной системе компании появился электронный документ «Руководство сотрудника», который позволяет не только получать сведения о процессах, относящихся к компетенции специалиста, требованиях и целях в области качества по ним, но и открывать связанные с этими процессами инструкции и бланки записей непосредственно из базы данных.

На этапе внедрения системы менеджмента качества были созданы условия для работы персонала в соответствии с утвержденным «Руководством по качеству»:

- было объявлено, что компания начала работать с использованием системы качества;

- сотрудникам был обеспечен доступ к нормативным документам, которые необходимы для выполнения работы по новой технологии («Руководство сотрудника» и другие документы в базе данных компании);

- внутренний аудит проводился специально назначенным сотрудником из службы качества через определенные периоды (на первоначальном этапе - через неделю);

- в процессе внутреннего аудита выявлялись, а затем корректировались несоответствия между функционированием процессов, работой сотрудников и нормативными документами.

Такой подход позволил в любой момент получать информацию о работе всех процессов, выявлять требования, которые не выполняются, и устранять возникающие несоответствия путем обучения сотрудников, переработки нормативных документов и даже изменения требований. Например, одна из проблем состояла в том, что сотрудники компании несвоевременно отвечали на обращения заказчиков. Теперь каждый запрос заказчика регистрируется в базе данных. Это позволяет контролировать количество запросов и оперативно на них реагировать.

Для внедрения процессов, относящихся непосредственно к службе качества, работа сотрудников этой службы сразу была автоматизирована, поэтому они приступили к выполнению своих обязанностей без задержек. Сейчас данные о показателях СМК - удовлетворенности заказчиков, жалобах, несоответствиях, корректирующих и предупреждающих действиях, результатах аудитов и т.д. - регистрируются в автоматическом режиме.

При построении СМК очень важно выбрать показатели, с помощью которых можно оценивать степень ее внедрения. Требования к работе компании, соответствующие стандарту ISO 9001: 2011, необходимо описать в «Руководстве по качеству». Когда эти требования не выполняются, возникают несоответствия между существующей деятельностью и этим документом. Таким образом, по количеству несоответствий, зарегистрированных в организации, можно судить о том, как идет внедрение СМК.

На начальном этапе работы системы менеджмента качества в компании ООО «Поект» регистрировалось большое количество несоответствий, которые выявлялись в процессе работы и внутреннего аудита. Примерно через 2-3 месяца количество текущих несоответствий стало снижаться: вновь выявленных несоответствий было меньше, чем тех, которые удалось устранить.

Кроме того, компания следила за изменением качества предоставляемых ею услуг. Эти показатели оцениваются по результатам регулярной проверки работы системы менеджмента качества и с их помощью корректируется работа подразделений.

В апреле 2012 года компания ООО «Проект» подала документы в ФГУ ГСА «Хакасская». 24 апреля 2013 года в компании был проведен сертификационный аудит. Поскольку на тот момент в компании «Проект» работало всего 7 сотрудников, аудитор побеседовал с каждым, чтобы выяснить, все ли специалисты знакомы с требованиями СМК и соответствует ли их работа этим требованиям. Компания выдержала испытание и в мае 2013 года получила сертификат на соответствие системы менеджмента качества ГОСТ ISO 9001:2011.

Подготовка и внедрение СМК заняли почти год, тем не менее рабочее время сотрудников компании и деньги на оплату услуг сертифицирующего органа были потрачены не зря. Вырос уровень удовлетворенности клиентов компании: если до внедрения системы менеджмента качества он был 80-90%, то сейчас этот показатель находится на стабильном уровне 95-98%. Количество жалоб с 1-2 в месяц снизилось до 1-2 в квартал. При этом численность сотрудников компании увеличилась в два раза, также выросли обороты компании и количество клиентов. Чистая прибыль ООО «Проект» за год после внедрения СМК увеличилась почти в три раза. Доля дохода, получаемого от самого крупного клиента, в общих доходах компании упала в 5-10 раз, то есть компания стала гораздо устойчивее. Кроме того, по итогам внедрения СМК специалисты компании выпустили ряд учебных пособий и получили возможность оказывать услуги по постановке СМК на других предприятиях.



Заключение

В настоящей курсовой работе была расмотренна тема менджмента качества. Были проанализированна необходимость современного рынка в системе менеджмента качества, исследованна эволюция развития и становления системы менеджмента качества как научного процесса, и был рассмотрен процесс внедрения системы качества в организацию на примере ООО «Проект»

Достигнув поставленные задачи перед исследованием, были сформулированны следующие выводы. Работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

Если собственник ставит целью повышение стоимости предприятия (для дальнейшей продажи, капитализации, привлечения инвестиций, пр.), то получение сертификата на систему менеджмента качества по стандарту ISO 9000 может стать реальным инструментом достижения данной цели. Система менеджмента качества, выстроенная в соответствии с требованиями международного стандарта, реально может увеличить стоимость предприятия на 5-10%.

К примеру в исследуемой организации вырос уровень удовлетворенности клиентов компании: если до внедрения системы менеджмента качества он был 80-90%, то сейчас этот показатель находится на стабильном уровне 95-98%. Количество жалоб с 1-2 в месяц снизилось до 1-2 в квартал. При этом численность сотрудников компании увеличилась в два раза, также выросли обороты компании и количество клиентов. Чистая прибыль ООО «Проект» за год после внедрения СМК увеличилась почти в три раза. Доля дохода, получаемого от самого крупного клиента, в общих доходах компании упала в 5-10 раз, то есть компания стала гораздо устойчивее.

И, наконец, система менеджмента качества может быть использована как эффективный инструмент не только совершенствования системы управления, но и ее существенной реорганизации. При этом легче и безболезненнее проходит процесс внедрения нововведений на предприятии: за счет использования постановки системы менеджмента качества как «легенды изменений» при проведении реорганизации предприятия достигается существенное снижение сопротивления изменениям со стороны персонала.



Список использованной литературы

1. «ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 №1575-ст)

2. «ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 №1574-ст)

3. «ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 23.11.2010 №501-ст)

4. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 301 с

5. Практический менеджмент: Учебное пособие / Под общ. ред. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 330 с

6. Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000 / Р.А. Исаев. - М.: Инфра-М, 2012. - 225 с

7. Методы менеджмента качества. Методол. орг-ного проектир. инженер. состав. системы… / П.С. Серенков. - М.: НИЦ Инфра-М; Мн.: Нов. знание, 2014. - 491 с.

8. Салимова Т.А. Управление качеством. Изд. Омела-Л., М., 416 стр. 2007 год.

9. Левшина В.В. Система менеджмента качества образовательной организации. Научно-практический журнал «Глобальный научный потенциал» выпуск 12 2012 г.

Размещено на Allbest.ru