Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В 1990-е годы при переходе к рыночным условиям появилась конкуренция товаропроизводителей, которые ощутили требования мирового сообщества к качеству продукции. В этих условиях потребовалось заниматься качеством не только самой продукции, а рассматривать всю систему экономических отношений, разрабатывать и исследовать процессы управления всей деятельностью предприятий и обращать внимание на такие аспекты деятельности, как финансы, ресурсы, персонал и т.д. Для решения проблем качества необходимо принять комплекс экономических, правовых, социальных и организационно-технических мер, направленных на улучшение качества.

Повышение качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции, как на внутреннем, так и внешнем рынке является решающим условием вовлечения реальных средств в подъем экономики и преодоления кризисных явлений.

Фактор качества должен учитываться при принятии решений по вопросам развития страны, предусматривает организацию широкой подготовки руководителей и специалистов различного уровня в области качества, определяет политику по созданию для предприятий организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества.

В современной науке и практике существуют различные определения понятия качества. Академия проблем качества РФ сформулировала концептуальное видение качества как фундаментальную категорию управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которая придает им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей.

Качество - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия или организации: организацию деятельности, маркетинг, разработку стратегии и др. Главным шагом на пути улучшения российского менеджмента - это внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО 9000:2000. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000. Система менеджмента качества (СМК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией.

Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий обратить внимание на качество и эффективность производимых товаров и услуг. Российские предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством

Насыщение внутреннего рынка импортным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечественных предприятий с зарубежными поставщиками. Сертификация предприятий на соответствие нормам стандарта ИСО серии 9000, вынуждающая внедрять системы качества, способствует увеличению конкурентоспособности российских продуктов. Для любого предприятия важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации). Менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения, сегодня становится ведущим менеджментом предприятий, организаций и фирм различных форм собственности.

Принятие системы менеджмента качества должны являться стратегическим решением организации. Разработка и внедрение системы менеджмента качества организации находятся под влиянием изменяющихся потребностей, специфических целей, производимой продукции, процессов занятости, используемых процессов, а также размера и структуры организации.

Существует много причин, по которым предприятие вынуждено заниматься внедрением норм ИСО серии 9000.Самая важная из них, связана с тем, что заказчик признает только того поставщика, система качества которого сертифицирована на соответствие этим нормам. Только в этом случае он уверен, что минимальные требования к качеству выполняются или будут выполнены.

К нормам ИСО серии 9000 можно относиться как угодно, но тот факт, что они действуют в международном масштабе, позволяет предприятию даже там, где это не требуется законодательством, использовать сертификат на систему менеджмента качества в рекламных целях и таким образом обеспечивать себе преимущество перед конкурентами. Поэтому нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы менеджмента качества, основанной на этих нормах, тем более, что она проявляется не только после сертификации, а уже на пути к ней, и продолжает проявляться после ее успешного завершения.

Мотивацией для принятия решения о сертификации системы качества на предприятии может быть следующее. Путь к сертификации в любом случае связан с необходимостью глобально вникнуть в проблему качества. То, что при этом приходится заниматься культурой качества, анализировать процессы, вскрывать слабые места и целенаправленно стремиться к улучшениям, позволяет рекомендовать нормы ИСО серии 9000 как средство совершенствования процессов образования качества.

Сегодня, не имея системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000, производитель не может реально конкурировать как на внешнем, так и на внутреннем рынках. Наличие сертификата ИСО серии 9000 открывает перед производителями широкие перспективы при ведении бизнеса. Например, повышаются шансы на успех при участиях в тендерах, появляются возможности экспорта продукции по более высоким ценам (наличие сертификата ИСО у производителя избавляет партнеров от необходимости проводить дорогостоящую экспертизу качества закупаемых товаров) и т.д. Но, главное, построенная с учетом требований международных стандартов ИСО система качества позволяет сделать работу предприятия максимально эффективной и прибыльной.

1 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ЕЕ РОЛЬ В УПРАЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА КАК СИСТЕМООБРАЗУЮЩАЯ КАТЕГОРИЯ

Существуют различные взгляды на то, что такое качество. Подходов к рассмотрению понятия "качество" несколько. На протяжении многих лет понятие "качество" связывали в основном с продукцией, рассматривая его как различия в количественных характеристиках некоторых свойств продукта. В соответствии с этой точки зрения продукт обладает более высоким качеством, если в нем больше желаемых свойств. Такой взгляд на качество господствовал долгое время. В соответствии с ним считалось, что достижение более высокого уровня качества стоит дороже. Данный взгляд на качество влияет на маркетинг и сбыт продукции, прямой связи с эффективностью работы предприятия как таковой нет.

Рассмотрим качество с философской точки зрения.

Результаты исследований в области философии, методологии и логики качества способствуют, с одной стороны, усилению фундаментализации и гуманизации теории и практики качества и его управления, расширяют социально-культурную и духовную его составляющие, а с другой, - актуализируют практическую роль самой философии.

Количество и качество - эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории.

Количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта. Качество - это фундаментальная философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество и количество - взаимосвязанные категории, благодаря взаимовлиянию которых происходит развитие объекта.

История развития менеджмента качества идет из глубины веков.

Со времен появления на земле первобытных людей особое значение для человека стало играть качество. Качество применяемого орудия определяло не только возможности прокормить свою семью, но и личную безопасность человека. Качество жилья, одежды влияло на здоровье и возможности семьи. Сохранившиеся до наших дней продукты труда далеких предков свидетельствуют, в какой степени уже в древние времена осознали необходимость обеспечения высокого качества производимых ими объектов. Достаточно ознакомиться с такими произведениями человечества, как египетские пирамиды, чтобы это признать. При строительстве пирамид в Египте использовался контроль размеров каменных блоков. Характерной особенностью была индивидуальная сборка изделий и отсутствие возможности замены деталей и взаимозаменяемости. Качество деталей изделий было тесно связано с данным изделием. С этим и связаны надежность и высокое качество конструкций прошлых веков, как в отечественной, так и в зарубежной истории. Основой управления качества тогда было совершенствование личного мастерства по схеме "мастер-ученик".Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделий. Проблемы качества продуктов труда стояли и во времена ремесленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика (рыцарские доспехи, камин или часы). При этом под понятием "качество продуктов труда" понимается практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий. Другими словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным и предполагаемым потребностям в соответствии с их назначением.

Качество пронизывает все стороны нашей жизни. Именно оно обусловливает целостность и многообразие духовного, социального и материального мира. Считается, что впервые понятие "качество" было проанализировано Аристотелем. В третьем веке до нашей эры философская категория впервые была подвергнута анализу Аристотелем, определившим ее как видовое "отличие", "как тот пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом содержании от другой сущности, принадлежащей к тому же роду". Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную характеристику бытия объекта. В XIX веке Гегель определил данную категорию следующим образом: "Качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество". Гегель писал: "Из сравнения качества с количеством легко видеть, что по своей природе качество есть первое". Качество выступает как единичное количество. Философское определение качества, по Гегелю, является базовым для любых попыток иного определения качества. Такое же видение качества находим у И. Фролова: "Мир не состоит из готовых, законченных вещей, а представляет собой совокупность процессов, в которых вещи постоянно возникают, изменяются и уничтожаются. Но из этого не следует, что они не имеют определенной формы существования, абсолютно не устойчивы и неразличимы между собой.

Как бы ни изменился предмет, но до поры до времени он остается именно таким, а не другим, качественно определенным предметом. Качественная определенность предметов и явлений есть то, что делает их устойчивыми, что разграничивает их и создает бесконечное разнообразие мира.

Качество есть существенная определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом и отличается от других предметов. Качество предмета, как правило, не сводится к определенным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество. В отношениях какого-либо предмета с другим проявляются различные его свойства или группы свойств; в этом смысле можно говорить о много качественности предметов и явлений". Безусловным является утверждение, что качество предмета проявляется только при его оценке. В то же время Галилей, Локк Д. и другие философы различали качества объективные - присущие самим природным вещам - и субъективные - содержащиеся только в человеческом восприятии.

Категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как с целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество, являясь инструментом идентификации объектов, позволяет объединять их на основании имеющейся у них общности или выделять множества из окружающего сообщества.

Количество - это внешняя безразличная определенность бытия, не изменяющая самого бытия.

Качество, прежде всего, в русской культуре соотнесено с духовностью, нравственными ценностями, человеком, социальной и природной средой. На этой теоретической и методологической основе возможно формирование целостного синтетического образа качества, охватывающего в интегральном единстве духовность, ментальность, социальность, хозяйство, производство, управление, что интегрируется в качестве жизни и качестве человека.

Понимание качества вносит осмысленность в жизнь человека, побуждает к творчеству. Вместе с тем осмысленность и свободу действиям человека придает знание цели, предполагающей в результате деятельности рождение или познание нового качества.

В философском отделении Академии проблем качества "качество" трактуется как "существенная определенность предмета, явления или процесса, в силу, которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом". Так как жизнь человека - это процесс, то под качеством жизни следует понимать существенную определенность бытия, которая проявляется через способность удовлетворять конкретную совокупность потребностей. Но высшей целью управления качеством является удовлетворение потребностей потребителей, что в конечном итоге улучшает качество их жизни.

Управление качеством рассматривается как главное звено в любом хозяйствовании. И если управление качеством продукции - основной стимул развития и совершенствование сферы производства товаров и услуг, то основным индикатором социально-экономической ситуации в обществе является качество жизни населения. При этом аналогично понятиям "уровень качества", "класс качества" и "совершенство", типичным для качества продукции и услуг, категория "качество жизни" характеризуется такими определениями, как:

- "уровень жизни", определяющий в основном материальную сторону бытия, финансовые доходы каждого жителя;

- "качество жизни", охватывающее как материальные, так и духовные ценности и возможность обладания ими;

- "качество образа жизни", характеризующее индивидуальное отношение каждого человека к уровню и качеству своей жизни в обществе.

Объективная оценка может быть получена только с учетом совокупности всех трех категорий. Качество - основа роста национального богатства. Как известно, со второй половины ХХ века качество играет ключевую роль в экономической и социальной стратегии ведущих стран мира. Производство высококачественной, наукоемкой и высокотехнологичной продукции обеспечивает преимущество на товарных рынках, конкурентоспособность не только компаний производящих товары и услуги, но и национальных экономик в целом.

Проблемы качества на протяжении многих веков волнуют и занимают умы прогрессивного человечества. Управление качеством, как и управление, возникло в результате потребности человечества первоначально в высококачественном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. В начале XX века проблемы качества воспринимались как инженерно-технические. С середины прошлого столетия теория и практика управлением качеством получают дальнейшее развитие на основе системного подхода. Формируются различные национальные школы управления качеством, каждая из которых определяет свое видение содержания этой категории, свои цели и подходы к управлению качеством, а также наиболее эффективный механизм управления качеством.

1.2 КРАТКАЯ ИСТОРИЯ И ФИЛОСОФИЯ СТАНДАРТОВ ИСО 9000/2000

В России всегда было принято говорить о качестве продукта и при этом не учитывать качество объекта его производящего или так называемую систему качества, которое обеспечивалось разными документами. В то время как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к обеспечению качества, у нас в стране эта идея долго не признавалась, но сегодня широкое распространение получает четвертый подход к системе управления качеством.

С 1947 года Международная организация по стандартизации (Interna-tional Organization for Standardization - IОS) разрабатывает добровольные технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям. Эти стандарты известны под общим названиям ИСО.

Международная организация по стандартизации содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Ее основной задачей является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта неправительственная организация объединяет представителей из 140 стран. Результатом деятельности ИСО является публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК).

В течение 40 лет ИОС было разработано огромное количество специальных стандартов, но только появление в 1987 году ИСО 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности. В 1987 году Международной организацией по стандартизации - ИСО при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортировке. В 1994г. стандарты были пересмотрены, чтобы сделать акцент на предупреждающий характер обеспечения качества. В 2000 году Международная организация по стандартизации опубликовала третью версию стандартов с системой Total Quality Management (TQM) - относительно новой концепцией всеобщего управления качеством. Различия между версиями стандартов 1994 и 2000 г.г. составляют около 40 %. Очевидно, что TQM - не последнее слово в управлении качеством. Новые концепции и новые методы будут появляться и будущем.

Международные стандарты ИСО серии 9000 по системам качества включают пять наименований:

1) ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению ИСО 9001,ИСО 9002 и ИСО 9003 ";

2) ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

3) ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";

4) ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательн6ом контроле и испытаниях";

5) ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания".

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требования к системам: контроля и испытаний продукции, сертификации надежности - 9001; организации производства - 9002; управления качеством от проектирования до эксплуатации - 9003.

Философия ИСО основывается на экономически эффективном применении «правила доверия», позволяющем рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятию большую уверенность в поставщиках, дать им возможность точнее оценить поставщика. Важно четко разделять два понятия - управление качеством и сертификация систем качества. Управление качеством - одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована. Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.

Стандарты ИСО 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как ,ГОСТ Р ИСО 9000. В то же время сертификация по ИСО 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ИСО 9000 обязательно (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ИСО 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ИСО 9000/2000 заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев для каждого отдельного вида продукции услуг(например, требуемых технических характеристик). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

1.3 КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ СЕРИИ ИСО 9000/2000

Концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000/2000 являются восемь базовых принципов менеджмента качества:

1. Организация производства, ориентированная на потребителя.

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать. Для этого система качества должна содержать механизмы выработки соответствующих показателей.

2. Лидерство руководителей.

Руководитель- лидер- необходимое условие устойчивого успеха. Однако лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

3. Вовлечение работников.

Включение работников в систему качества достигается путем доверия и делегирования им необходимых полномочий, разъяснения целей и задач компании, а также путем создания нормальных условий для работы.

4. Процессный подход к управлению.

Согласно версии стандартов, для эффективного достижения результатов на предприятии его ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами. Процессный подход позволяет соединить производство в единую цепочку и исключить дублирование.

5. Системный подход к управлению.

Этот принцип тесно связан с предыдущим, с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход также предполагает, что работники должны не только создавать и развивать системы, способные выявлять и устранять причины возникающих проблем, но и непрерывно повышать собственную квалификацию.

6. Непрерывное совершенствование.

Постоянное улучшение производственного процесса необходимо для его адаптации к меняющимся условиям рынка, бизнеса, внешней среды. Это достигается постоянным улучшением показателей деятельности компании, путем сокращения всех видов издержек, повышения уровня образованности, мотивированности и гибкости работников, обеспечении готовности осваивать новые виды бизнеса. Принцип реализуется не путем срочного выдвижения широкомасштабной цели, а маленькими шагами, но постоянно и повсеместно.

7. Принятие решений на основе фактов.

Реализация этого принципа требует прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной цели, т.к доверять только интуиции и опыту нельзя. Здесь возникает проблема показателей, которые представляют ценность при принятии решений. Некоторое время считалось, что для полной характеристики деятельности любого предприятия достаточно располагать его стандартными финансово- экономическими показателями. Оказалось , что это не так. Сбалансированная система , помимо финансово-экономических , должна включать и показатели удовлетворенности потребителей, характеристики внутренних процессов и учет возможностей для обучения персонала.

Точность и эффективность решений на основе этих показателей заметно повышается, если для них имеется эталон, т.е. такое значение, к которому следует стремиться. В зависимости от ситуации и уровня амбиций в качестве ориентира можно выбирать конкурентов, признанных лучшими в том сегменте рынка, где работает компания, либо ближайших по характеристике товаров. Тщательное изучение показателей конкурентов позволяет наметить целевые значения и эталоны.

Иногда полезным оказывается сравнение не с прямыми конкурентами, а с организациями, работающими в совершенно других областях бизнеса. При этом сравниваются не только показатели, ни о стратегии, подходы, технологии и т.п. Затем, располагая показателями и их целевыми значениями, можно сосредоточиться на самом процессе измерения. При этом очень важным фактором является квалификация метрологов. Они должны обеспечить соблюдение принципа единства измерений, их сопоставимости, воспроизводимости, точности, правильности и несмещенности. Очень важно добиться включения метрологических задач в круг интересов лиц, ответственных за качество. Принятие точного решения на основе фактов подразумевает умение отличать достоверные факты от ложных или артефактов. В этом случае может пригодиться концепция «статистического мышления». Применение статистических методов позволяет выделять случайные отклонения изделия от эталона, в этом случае нет необходимости вмешиваться в процесс производства. Принимая решения на основе фактов, снижаются огромные потери от неэффективных управленческих решений и одновременно, накапливается информация, которая постепенно превращает их в знания.

8. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками

В советские времена существовала жесткая связь «поставщик-потребитель». Правда, требования к качеству определял Госстандарт, цены устанавливал Госкомцен, объемы и срок поставок - Госплан, объемы ресурсов - Госснаб. А сейчас, когда отечественные компании перешли к рыночным отношениям, немногие из них осознают действенность формулы «Побеждать можно только вместе». Оказалось ,что в рыночной экономике не всегда выгодно покупать «по дешевке», поскольку это часто превращается в свою противоположность- «себе дороже». При переработке низкокачественного сырья обычно ухудшаются расходные коэффициенты, увеличивается доля несоответствий продукта и затрудняется реализация технологического регламента. Все это, в конечном счете, ведет к росту себестоимости продукции и услуг.

Кроме того, бездумный переход к поставщику с низкими ценами не всегда оправдан и по другим причинам. Например, это может привести к потере уже зарекомендовавших себя надежных партнеров. Надо помнить, что поиск нового поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое, и оно далеко не всегда приносит ожидаемый результат. Лучше всего стремиться привести взаимоотношения между поставщиком и заказчиком в соответствие с принципом «вместе сделаем - вместе выиграем».

Разработка, внедрение и обеспечение функционирования эффективно действующих систем менеджмента качества, для организаций всех видов и размеров, осуществляется с использованием и на основе стандартов ИСО 9000.

Стандарты ИСО 9000 исходят из следующих предпосылок:

1. Качество продукции - характерный управляемый объект.

2. Цель управления качеством - создание продукции, удовлетворяющей в полной мере запросы и ожидания потребителей.

3. Управление качеством - составляющая часть общей системы управления предприятием.

4. Управление качеством осуществляется на всех ступенях иерархии, начиная от руководителя предприятия и заканчивая рабочим.

5. Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методов и ресурсов, направленных на обеспечение запросов потребителей.

Стандарт ИСО 9000/2000 представляет собой общие требования того, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованием системы качества. Этот стандарт призван обеспечить устранение недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. Таким образом, продукция выпускается «наиболее вероятно качественная». При этом стандарт говорит только, то надо сделать, но не говорит как , поскольку как сделать - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится в результате, а получиться должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

Система менеджмента качества предназначена для постоянного улучшения деятельности, а следовательно, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках.

В свою очередь конкурентоспособность любой организации это ее способность производить продукцию или предоставлять услуги , которые не только удовлетворяют всем требованиям потребителей, но даже превосходят их ожидания. Отсюда очевидно, что ключевым для любой организации являются процессы жизненного цикла продукции/услуги. Именно за результат этих процессов (т.е. за продукцию или услугу) потребитель платит предприятию. Именно поэтому эти процессы - объект сосредоточения всех знаний, умений и навыков руководства и персонала - основа их материального благосостояния и конкурентоспособности предприятия. Именно эти процессы формируют, а следовательно, и определяют качество продукции услуги.

А поскольку, без повышения качества продукции невозможно улучшения качества жизни людей, внедрение систем менеджмента качества на предприятиях и в организациях представляется своевременным и целесообразным.

1.4 ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

В мире выдано около полумиллиона сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям МС ISO серии 9000. При этом тысячи предприятий проводят подготовительные работы. Основными причинами массового стремления предприятий и организаций к выполнению требований стандартов ISO серии 9000 являются:

1. Соответсвия внешним требованиям.

Расширяющаяся обязательность наличия сертифицированной системы качества для поставщиков продукции по государственному заказу. В тех странах, где госзаказ в явном виде отсутствует, обязательность сертификации распространяется на производителей, обслуживающих нужды военной, космической и смежных отраслей промышленности.

Развитие отраслевых систем стандартов на системы управления и соответствующей сертификации, которые в значительной степени совместимы по механизмам управления с требованиями МС ISO серии 9000.

Связь с сертификацией продукции. Во многих странах действуют регуляторные акты, которыми при определенных условиях разрешается не проводить повторяющейся сертификации продукции по параметрам безопасности, если на предприятии действует сертифицированная система качества.

Государственные, общественные и частные организации используют тендеры и конкурсы для определения наиболее приемлемых поставщиков. Все чаще как одно из условий участия или предпочтения организаторов тендеров выступает наличие у поставщиков сертифицированной системы качества. Здесь наиболее четко проявляется роль сертифицированной системы качества как гаранта исполнения предприятием своих обязательств. Требования отдельных заказчиков. Заказчики все чаще в ходе деловых переговоров интересуются наличием на предприятии сертифицированной системы качества. При этом на завершающих стадиях переговоров наличия собственно сертификата может оказаться не достаточно. Возможно предъявление требований по посещению предприятия экспертами (аудиторами) заказчика в целях проверки действенности системы качества. В этом ряду находятся взаимоотношения со страховыми фирмами, которые могут снижать размеры страховых взносов при наличии у поставщиков и транспортировщиков сертифицированных систем качества. Эффект от соответствия внешним требованиям выражается в росте таких показателей, как: объемы заключенных сделок, количество выигранных тендеров, снижение затрат на сертификацию продукции, улучшение иных показателей.

2. Поддержка мероприятий по улучшению имиджа и укрепление репутации ("мы сертифицированы, значит, достойны доверия").
В этих целях сертификация может рассматриваться как важный маркетинговый инструмент, который помогает предприятию укрепить отношения с партнерами, выйти на новые рынки и облегчит заключение новых контрактов.

"Внешние" выгоды заключаются в повышении удовлетворенности клиентов, качества готовой продукции, конкурентоспособности предприятий. Как следствие этого возрастает степень доверия к поставщику. Эти позитивные эффекты основаны на улучшениях внутри предприятия, которые выполняются при разработке и внедрении современной системы качества. При сочетании сертификации с профессионально организованными и своевременно выполненными действиями по приобретению известности, адекватной ценовой политике растет обоснованная популярность торговой марки. Сказанное в полной мере касается как производителей продукции, так и предприятий сферы услуг: в торговле, охранном бизнесе, разнообразных ремонтах, гостиничном хозяйстве, медицинских услугах и иных.

В этом ряду находится повышение эффективности отдачи от деятельности корпоративных структур по продажам продукции (Торговые Дома, сети дилеров, т.п.). За счет применения в ходе подготовки системы качества к сертификации сопутствующих мероприятий выполняется:

- создание благоприятных условий для заключения и реализации сделок. В том числе улучшаются действия по отношению к заказчикам персонала «передовой линии» (менеджеров, кладовщиков, бухгалтеров, грузчиков, водителей и т. п),

- получение полезной информации об удовлетворенности заказчиков и акциям конкурентов .

Выражается эффект от поддержки мероприятий по улучшению имиджа и укрепления репутации в росте таких показателей, как: доля рынка, объемы продаж, позиция в потребительских рейтингах, обладание премиями по качеству, снижение претензий от потребителей по культуре обслуживания, улучшению иных показателей.

3. Повышение эффективности существующей системы управления.
Не поставив перед собой цели повышения эффективности системы управления, предприятие теряет огромные резервы роста конкурентоспособности. Использовать подходы стандартов ISO серии 9000, либо другую методику оптимизации системы управления - решение это зависит от конкретного случая, однако следует помнить, что для ваших соперников на рынке «самый лучший конкурент -- тот, который спит».

Как отмечают эксперты, "низкая исполнительная дисциплина" на предприятиях (до 40% решений не выполняются!), связана именно с плохой подготовкой решений. Например, неспособность подготовить предприятие к сертификации в течение года показывает, что у предприятия плохо с управляемостью. Бизнес же настолько динамичен, что предприятие не может ждать годы в состоянии неуверенности, что процесс завершится. Управленческие решения имеют свойство - если они не приняты вовремя, их ценность после наступления критической даты становится равной "нулю" ("уже поздно!"). Одна из главных задач современной системы качества - обеспечить гибкое управление предприятием для его приспособления к изменяющимся требованиям заказчиков. Причем предприятия целиком, а не его отдельных подразделений или выполняемых функций. На сертифицированных предприятиях управляемость повышается благодаря полному описанию и стандартизации рабочих процедур, детальному документированию сфер ответственности и обязанностей сотрудников, улучшению взаимодействия между руководящим составом и исполнителями, применению управления информационными потоками, статистических расчетов и иных методов оптимизации деятельности. Выражается эффект от повышения эффективности существующей системы управления. в таких показателях, как: упрощение и ускорение процедур взаимодействия с клиентами, сокращение брака, производственных затрат и сроков исполнения заказов, относительное снижение себестоимости продукции, улучшению иных показателей.

4. Выполнение ожиданий владельцев. Сертифицированная система качества является инструментом повышения доходности, которая, как правило, в наибольшей степени интересует владельцев. В том числе за счет возможности предлагать и реализовывать продукцию по более высокой цене, за счет гарантирования качества продукции и услуг общепринятыми способами, то есть с помощью сертифицированной системы качества.

В ряде случаев интерес к внедрению и сертификации систем качества может обуславливаться намерениями привлечь значительные инвестиции. Демонстрация инвестору возможностей коллектива, добившегося сертификации в авторитетной сертифицирующей организации, благоприятно сказывается на уверенности в окупаемости вкладываемых в развитие бизнеса средств. В этом ряду находятся действия инвестиционных фондов, приобретающие предприятия для их последующей перепродажи по более высокой цене. Наличие сертифицированной системы качества повышает рыночную стоимость предприятия. Выражается эффект от выполнения ожиданий владельцев в таких показателях, как: рост доходности предприятия, повышение заработной платы высших менеджеров и снижение частоты смены руководства, рост стоимости акций предприятия, улучшению иных показателей.

2. СМК, ЕЕ ВНЕДРЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ДЕЛСИ»

Все большее число малых и средних предприятий сталкивается с необходимостью завоевывать устойчивое положение на рынке товаров. Многие выбирают путь создания на предприятии условий, гарантирующих стабильное качество, проводят реорганизацию производства, другие идут путем инвестиций, поиска выгодных партнеров и т.д. Чрезвычайно малая их часть выбирает один из самых тяжелых и не сразу окупающихся путей - разработку, внедрение системы менеджмента качества (СМК) с последующей сертификацией в компетентном, признаваемом органе.

Компания «Делси» в этом вопросе не является исключением. На сегодняшний день компания «Делси»- крупнейший в Сибири производитель рыбо- и морепродуктов.

Основной вид деятельности - это промышленная переработка и реализация высококачественной рыбной продукции, рыбы океанического промысла и морепродуктов. Ассортимент производимой продукции очень широк - это пресервы из рыбы, кальмара и морской капусты, рыба холодного и горячего копчения, вяленая, слабосоленая и пряного посола, а также замороженная продукция и рыбные полуфабрикаты. Основанная в 1995 году в городе Сосновоборске Красноярского края, в настоящее время компания «Делси» широко представлена на рынке пищевых продуктов Красноярского края и за его пределами.

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.

Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации. Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Модель системы менеджмента качества группы компаний «Делси» представлена в Приложении 1. Данная модель показывает сложность и взаимосвязь процессов, применяемых методов, квалификацию и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ, а также включает в себя:

- документированные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

- производственные процессы, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, которые необходимы для обеспечения уверенности в соответствии продукции установленным требованиям;

- обеспечивающие процессы, описывающие операционную деятельность и контроль их результатов.

Требования к документации

ИСО 9001:2000 требует, чтобы все процессы, "необходимые для системы менеджмента качества", управлялись в соответствии с п. "Общие требования". Нет никакого "каталога" или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации, основываясь на требованиях своих потребителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует определить какие процессы должны быть документированы.

Деятельность компании «Делси» (включая менеджмент качества), осуществляется с использованием разработанной документации, в которой установлена определенная организация выполнения работ, отношений между персоналом и внешними контрагентами, форма отчетных документов и пр.

Документированная СМК - это модель, описывающая систему управления организацией на основе критериев качества, сформулированных и взаимоувязанных документов различного уровня на носителях различного вида - бумажных или электронных (рисунок1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 Иерархия документации СМК

Документы СМК, включая записи, относятся к различным подуровням документооборота группы компаний «Делси » так как имеют различный статус (таблица 1). Порядок разработки, утверждения и актуальности этих документов оговорен в разделах Руководства по качеству.

Таблица 1 Матрица ответственности по управлению документацией СМК

Уровень документации	Статус документа	Разработчик	Согласование	Утверждение	Периодичность пересмотра
Политика, цели, стратегия	Политика, цели, стратегия	Высшее руководство	Высшее руководство	Генеральный директор	Ежегодно
Руководство по качеству	РК СМК	Инженер по качеству	Высшее руководство	Генеральный директор	Ежегодно или по мере изменения СМК
Документированные Процессы	Стандарт предприятия (СТП СМК)	Инженер по качеству	Руководители подразделений-участников	Генеральный директор	По мере изменения бизнес-процессов
	Карта переработки (КП)	технолог	Начальник производства	Главный технолог	По мере изменения ассортиментного ряда продукции либо технологии производства
	Технологическая карта (ТК)	технолог	-Начальник производства -начальник ОТК -инженер по качеству
Рабочие инструкции	Рабочие инструкции	Ответственный сотрудник, зам. ген.директора по персоналу	Инженер по качеству	Руководитель подразделения	По мере внесения изменений в деятельность сотрудников
	Технологические рабочие инструкции(ТРИ),относящиеся к производственным процессам	Технолог санитарный врач	-Начальник производства -начальник ОТК -инженер по качеству	Руководитель подразделения	По мере внесения изменений в деятельность сотрудников либо технологии производства

Ответственность за актуализацию всех документов несет разработчик.

Предусмотренные СМК записи говорят о достигнутых результатах или являются сведениями, подтверждающими, то что деятельность, указанная в документированных процедурах и РИ (рабочие инструкции) выполняются. Фрагмент рабочей инструкции представлен в приложении 2. Записи должны отражать соответствие СМК и установленным требованием продукции. Ответственность за ведение записей определена в документации СМК. К документации в компании «Делси » по подтверждению качества относятся оперативные отчетные данные о качестве выполняемых работ, которые создаются при выполнении, мониторинге, анализе процессов, а также при управлении ими. Записи - это особый вид документов, отражающих степень выполнения установленных требований и результаты выполнения корректирующих и предупреждающих действий, формирующих базу объективных и достоверных данных, подлежащих анализу и статической обработке.

В структуре документооборота компании «Делси» записи относятся к информационным документам организационно- распорядительного уровня, и частично , к технологической документации. Условно выделены три типа записей (рисунок 2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 Условия структура документации по подтверждению качества

Основное требование к документам по подтверждению качества и улучшению качества - обеспечение архивирования данных и доступ к ним с целью реализации возможности анализа и статистической обработки для улучшения продукции и СМК, так как на основе анализа оперативных отчетных данных принимаются управленческие решения по улучшению продукции и деятельности компании. В связи с внедрением в компании «Делси» электронного документооборота, частично записи переведены в электронный вид (документов InfoPath в системе DocsVision), таким образом были стандартизированы бланки документов, разработана уникальная система идентификации каждого документа, а также упрощены процедуры хранения, защиты, разграничения доступа, восстановления. и изъятия из обращения. Работы проводились комплексно, на основе требований и пожелании сотрудников компании.

Документация СМК преимущественно выполнена в виде электронных документов Microsoft Offise Visio и полностью введена в систему электронного документооборота DocsVision компании. Документация СМК разрабатывается рабочими группами, состоящими из специалистов, занятых в процессах и осуществления деятельности, это обеспечивает четкое установление требований, разграничение обязанностей и заинтересованность персонала.

Документация СМК демонстрирует готовность компании «Делси» удовлетворять нужды потребителей, предоставляя им продукцию и услуги того качества и соответствующие тем стандартам, которых они требуют и ожидают.

Ответственность руководства

Ответственность руководства компании включает следующие действия, которые необходимы для достижения постоянного улучшения работы предприятия:

- Планирование (закупок материалов, сырья, выпуск продукции, загруженность производственных мощностей, продаж и т.д.)

- Организация и выполнение работ (координация работы отделов)

- Проверка (контроль выполнения поставленных задач)

- Улучшение (усовершенствование технологических процессов, модернизация старого оборудования, и пр.)

Ответственность высшего руководства устанавливается в соответствии с целью компании. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

В своей работе компания нацелена на высшие стандарты качества, эффективность и развитие инновации. Руководство компании делает акцент на следующем:

1. Доверие своих потребителей. Компания делает все, для того чтобы выпускать качественную продукцию.

2. Цель компании - это сокращение затрат и совершенствование качества, компания стремится к этой цели, и ничто не должно помешать производить качественную продукцию и вовремя снабжать ей своих потребителей.

3. Бережливое мышление каждого сотрудника - это не роскошь, а средство выживания.

4. Снижение издержек- выпускать широкую номенклатуру товаров небольшими партиями и повышать эффективность производства путем тщательного и последовательного исключения потерь.

5. Инициативность сотрудников - компания ценит своих людей.

Обязательства руководства

Ответственность руководства в отношении качества прилагается ко всем аспектам менеджмента компании. Поведение компании по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.

Основываясь на 8-ми принципах, положенных в основу стандарта, руководство компании обеспечивает:

- повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

- планирование будущих изменений организации и менеджмента,

- установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом,

- восприятие требований качества.

Руководство компании определило свой подход к инновациям для улучшения работы. Это имеет место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех видах деятельности.

Принимаются во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями компании. Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях - это тоже ответственность руководства. Эта информация доводиться до всех заинтересованных сторон компании, включая заказчиков и поставщиков.

Высшее руководство компании при определении целей и задач предприятия в области менеджмента качества, учитывает нужды всех заинтересованных сторон. Процессы спланированы и внедрены таким образом, что компания постоянно информирована о текущих нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.

Анализ требований заказчиков и конечных потребителей на рынке

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Компания стремится к тому, чтобы каждый ее потребитель от мала до велика смог выбрать из обширного ассортимента компании «Делси» продукцию на свой вкус для различных жизненных ситуаций. Компания измеряет степень удовлетворенности своих клиентов исходя из анализа продаж, количества возвращаемой продукции, анализа жалоб. Регистрация жалоб ведется торговым отделом использованием программного продукта АХАРТА. Рассылка данных производится ежедневно. Все требования потребителей учтены в разработке новой продукции. Серьезные жалобы рассматриваются комиссионно. Компания понимает текущие и будущие нужды заказчика и старается превышать его ожидания. Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта, который они получают.