Особенности развития логистической компании при использовании интегрированной системы менеджмента качества на примере "Instar logistics" (Инстар лоджистикс)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Республики Казахстан

Казахский национальный университет имени аль-Фараби

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ «INSTAR LOGISTICS» (ИНСТАР ЛОДЖИСТИКС)

Рахимбаева Т.М.

Алматы, 2014

Т?йіндеме

Дипломды? ж?мыс кіріспе, ?ш тарау, т?жырым, 44 пайдалан?ан ?дебиет атауы, адденду тізбе, т?рт сурет ж?не т?рт кесте ар?ылы ??ралады. Ж?мысты? к?лемі 61 бет.

Б?ла?ты с?здер: интеграциялан?ан менеджмент сапаны? ж?йесі (ИМЖ), ISO 9001-2009, OHSAS 18001, ISO 14001, тиімділікті? б?ла?ты индикаторы (KPI).

Ма?сат арада интегралды менеджмент ж?йесі ??ралуын зерттеу. Ж?мысты? ма?саты ИМСЖ енгізу тиімділігі ж?не ?олданылуы анализында ?амалады. Ж?мыста д?йекті т?рде интегрициялан?ан менеджмент ж?йесіні? ?згешелігі ж?не мардымдылы?ы зерттелінген, ??ралуыны? тиімділгі анализденген. Компанияны? к?йі ба?алаланып ж?не ?ызметкерлерді? ынталандыру ж?йесы (KPI) ?сынылды.

Реферат

Дипломная работа включает в себя введение, три главы, заключение, 44 наименования использованной литературы, приложения, четыре рисунка и четыре таблицы. Объем работы составляет 61 страниц.

Ключевые слова: интегрированная система менеджмента качества (ИСМ), ISO 9001-2009, OHSAS 18001, ISO 14001, ключевой индикатор эффективности (KPI).

Задача состоит в исследовании подхода к интегрированию системы менеджмента. Цель работы заключается в анализе эффективности внедрения и использования ИСМ. В работе последовательно рассмотрены особенность и результативность образования интегрированной системы менеджмента, проанализирована эффективность данного подхода. Проведена оценка состояния компании и предложена система мотивирования персонала (KPI).

Report

The thesis consists of the introduction, three sections, the conclusion, 44 names of the used literature, appendices, four drawings and four tables. The volume of work is 61 pages.

Keywords: the integrated quality management system (QMS), ISO 9001-2009, OHSAS 18001, ISO 14001, the key indicator of efficiency (KPI).

The task is the correctness of a choice of approach to integration of system of management. The purpose of work is the analysis of efficiency of introduction and use of ISM. The feature and the productivity of formation of the integrated system of management are consistently considered, the efficiency of this approach is analyzed. The condition of the company is estimated and proposed the system of motivation of the personnel (KPI).

рынок логистический менеджмент качество

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты системы менеджмента качества в общей системе менеджмента

1.1 Эволюция взаимосвязи общего менеджмента и систем менеджмента качества

1.2 Модель интегрированной системы менеджмента качества

1.3 Состав специфических требований в соответствии с ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

2. Подходы к созданию интегрированной системы менеджмента качества

2.1 Интегрирование систем менеджмента качества и ее принципы

2.2 Интеграционные подходы к созданию интегрированной системы менеджмента качества

2.3 Возможные варианты построения интегрированной системы менеджмента качества

3. Анализ интегрированной системы менеджмента качества на ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс)

3.1 Анализ рынка логистических услуг и положение на рынке ТОО INSTAR Logistics (Инстар Лоджистикс)

3.2 Анализ внедрения интегрированной системы менеджмента качества в ТОО "INSTAR Logistics" (Инстар Лоджистикс)

3.3 Анализ особенностей систем менеджмента качества в общей системе менеджмента компании ТОО «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс)

3.4 Анализ особенностей системы менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья в общей системе менеджмента компании ТОО «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс)..

3.5 Анализ особенностей системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента компании ТОО «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс)

3.6 Оценка эффективности и результативности интегрированной системы менеджмента ТОО INSTAR Logistics (Инстар Лоджистикc)

3.7 Пути повышения эффективности интегрированной системы менеджмента качества в соответствии стандартам ISO9001, ISO14001, OHSAS 18001

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В современной экономической науке и деловой практике логистику определяют как интегрированный процесс управления материальными и информационными потоками, который должен обеспечить максимально возможное удовлетворение нужд потребителей с минимальными общими издержками. Этот процесс охватывает все этапы хозяйственной деятельности - от разработки источников сырья и материалов до поставки готовых продуктов и услуг.

В Республике Казахстан, где логистика только начинает применяться, развиваться в новое научно-практическое направление, превращаться в мощный инструмент организации и ведения бизнеса в целом, ученые, преподаватели вузов, менеджеры, инженеры и бизнесмены проявляют к этой области огромный интерес. В настоящее время логистическое управление хозяйственными процессами в казахстанских условиях используется в основном на предприятиях транспортной, таможенной, торговой (электронная коммерция) сфер деятельности. Поскольку, как уже отмечалось ранее, логистика для современной Республики Казахстан направление весьма новое, то весьма остро в ней стоят вопросы обеспечения качества предоставляемых услуг.

В Республике Казахстан внимание к управлению качеством постоянно возрастает, особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления РК в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные казахстанские товары.

Задачи управления качеством на каждом конкретно взятом предприятии призвана решать специально разработанная для этих целей система менеджмента качества.

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Основными стандартами, призванными обеспечивать менеджмент качества, являются стандарты ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. Рассмотрим подробнее в работе способ интегрирования систем менеджмента в компанию.

ISO 9000 - серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации [1, c. 3]. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании.

Стандарт ISO 14000 - серия международных стандартов по созданию системы экологического менеджмента. ISO 14000 представляет собой семейство стандартов, связанных с окружающей средой, которое существует, чтобы [2, c.5]:

? свести к минимуму негативное влияние деятельности организации на окружающую среду,

? соблюдать применимые законы, правила и другие экологически ориентированные требования,

? постоянно совершенствоваться.

OHSAS 18000 - это серия стандартов, содержащих требования и руководящие указания к разработке и внедрению систем менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда (СМПБиОТ), применение которых обеспечивает возможность организации управлять рисками в системе менеджмента и повышать эффективность ее функционирования [3, c.7]. Требования стандартов относятся именно к безопасности труда, а не безопасности продукции или услуг компании.

Все перечисленное определило актуальность темы. Актуальность исследования определяется развитием новой отрасли деятельности в Республике Казахстан - логистике, которая нуждается в четкой регламентации деятельности, обеспечиваемой при помощи интегрированных стандартов менеджмента качества.

Целью работы является анализ особенностей развития логистической компании, использующей интегрированную систему менеджмента качества на примере ТОО "INSTAR Logistics" (Инстар Лоджистикс).

Для достижения поставленной цели предполагалось решить следующие задачи:

? изучить теоретические аспекты интегрирования системы менеджмента качества в общей системе менеджмента;

? проанализировать развитие интегрированной системы менеджмента качества на ТОО "INSTAR logistics" (Инстар Лоджистикс);

? оценить состояние интегрированной системы менеджмента качества в компании с системой менеджмента в целом;

? предложить систему совершенствования оценки эффективности интегрированной системы менеджмента качества с использованием модели всеобщего управления качеством.

Основные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

? исследованы основные функции компании (складирование, транспортировка, обслуживание клиентов, таможенное оформление), являющиеся наиболее рентабельными;

? обоснован выбор подхода к созданию интегрированной системы менеджмента качества в компании «INSTAR Logisics» (Инстар Лоджистикс), что зависит от наличия на момент принятия решения об интеграции внедренных систем менеджмента, соответствующих требованиям международных стандартов.

? предложена методика оценки эффективности функционирования интегрированной системы менеджмента, введением в компанию количественно измеримого индикатора фактически достигнутых результатов - KPI - «ключевого показателя эффективности» с учетом необходимых затрат;

? предложено положение о премировании по KPI, в целях материального стимулирования работников за качественное выполнение своих функциональных обязанностей, развитие творческой активности и инициативы в реализации уставных задач ТОО « INSTAR Logistics»;

? рассмотрены преимущества информационной системы «Instar TrackTrace» на платформе 1С8.2, обеспечивающая информационную прозрачность на всех этапах процесса логистики и автоматическом расчете стоимости услуг.

Объектом исследования работы является интегрированная система менеджмента качества ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс).

Предмет исследования - комплексный анализ и оценка эффективности и результативности подхода к интегрированной системе менеджмента качества на примере ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс).

Практическая значимость работы заключается в том, что проводимый анализ деятельности предприятия в области качества, а так же предложенные мероприятия для повышения эффективности и результативности ИСМ могут быть рассмотрены в качестве дополнительного материала при принятии управленческих решений.

1. Теоретические аспекты системы менеджмента качества в общей системе менеджмента

1.1 Эволюция взаимоотношений общего менеджмента и систем менеджмента качества

Источником общего менеджмента и систем менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора [4]. Именно «отец научного менеджмента» обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов некачественной продукции, форм и методов воздействия на качество товара.

Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами только как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.

На втором этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - SQS. Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Шухарта, консультантa по теории управления качеством, на Западе называют отцом современной философии качества [5]. Он оказал огромное влияние на таких «гуру по качеству», как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран.

Деминг и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга [6, с.22] уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово «менеджмент» еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось «на кончике пера».

Примечательно, что в 50-80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD («Ноль дефектов»). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента».

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, - с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляется концепция ТОМ и UQM.

В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание "дерева целей"), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.

В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

? 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);

? международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

? международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

? практически сложившаяся система аудита менеджмента;

? то же самое на многих региональных и национальных уровнях;

? 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Таким образом, управление качеством продукции должно осуществляться системно [7], т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система менеджмента качества - это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется не только по отношению к продукции или услугам, но и ко всем процессам, осуществляемым в организации. Эта категория отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и полученные результаты, и саму деятельность, приведшую к ним. Качество становится стратегией развития любой организации.

Анализом и разработкой данной темы занимались многие видные теоретики и практики менеджмента, внутреннего аудита и стандартизации, среди которых можно выделить Е.И. Семенову, В.Д. Коротнева, А.В. Пошатаева, А.П. Агаркова и многих других [8].

1.2 Модель интегрированной системы менеджмента качества

На сегодняшний день единой общепризнанной модели интегрированной системы менеджмента, также как и единого подхода к интегрированию систем менеджмента не выработано. Не разработан также стандарт международной организации по стандартизации (ISO), устанавливающий требования к интегрированной системе менеджмента. Наибольшую известность и распространение в отношении интеграции систем менеджмента к настоящему времени получили такие документы, как:

? PAS 99:2006 «Спецификация общих требований к системам менеджмента как основы для интеграции» 9, с.4;

? AS/NZS 4581:1999 «Интегрированные системы менеджмента качества- руководство для бизнеса, правительственных и общественных организаций» 10.

Сходство моделей, предлагаемых в качестве основы для создания интегрированной системы менеджмента, связано с применением для интеграции процессного и системного подходов, применения методологии «PDCA» и постоянного улучшения.

Чаще всего в качестве основной концептуальной основы интеграции систем менеджмента используется модель интегрированной системы, представленная в PAS 99:2006.

PAS 99 может применяться к организациям всех размеров и типов, и предназначена для объединения двух или более стандартов на системы менеджмента. Также она может использоваться при подготовке организации к внедрению иных систем менеджмента и их последующей интеграции с уже функционирующими системами менеджмента.

PAS 99 предлагает использовать для интеграции систем менеджмента модель, которая [9, с.15]:

? описывает шесть общих требований к системам менеджмента, содержащихся в ISO Guide 72 11, с.5;

? показывает, как применяется «PDCA» - подход во всех основных стандартах на системы менеджмента;

? применяется к организациям, имеющим более одной системы менеджмента, соответствующей требованиям МС.

Основные характерные черты модели интегрированной системы менеджмента, приведенные в PAS 99 и рекомендуемые для создания интегрированной системы менеджмента, включают следующие [9, с.32]:

а)выявление общих и специфических требований в системе менеджмента;

Модель системы менеджмента основывается на том, что в системах менеджмента, соответствующих требованиям МС и использующихся отдельно, имеются общие элементы, которые могут управляться объединенным способом для получения больших преимуществ. Структура этих общих требований содержится в ISO Guide 72 - руководстве [11, с.13], предназначенном для авторов стандартов, и включает такие категории, как:

- политика;

- планирование;

- внедрение и функционирование;

- проведение проверок;

- улучшение;

- анализ со стороны руководства.

Эти шесть категорий присутствуют во всех стандартизированных системах менеджмента и могут быть приняты как основа для интеграции.

б)формирование структуры системы менеджмента и управления ею на основе цикла «PDCA»;

Шесть общих требований, используемых во всех системах менеджмента, комбинируясь с методологией «PDCA» (рисунок 1.), которой следуют международные стандарты, трансформируются в структуру интегрированной системы менеджмента:

Рисунок 1. Комбинация цикла PDCA и общих требований в структуру системы менеджмента

- политика системы менеджмента;

- планирование: а) идентификация и оценка аспектов, воздействий и рисков; б) идентификация законодательных и иных требований; в) планирование непредвиденных случаев; г) цели; д) организационная структура роли, ответственность, полномочия.

- внедрение и функционирование: а) контроль операций; б) менеджмент ресурсов; в) требования к документации; г) коммуникации.

- проведение проверок: а) мониторинг и измерения; б) оценка соответствия; в) внутренний аудит; г) управление несоответствиями.

- улучшение: а) общее; б) корректирующие и предупреждающие действия, деятельность по улучшению

- анализ со стороны руководства: а) Общее; б) вход; в) выход.

в) применение методологии управления риском [6, с.45].

В соответствии с PAS 99 идентифицируются проблемы, относящиеся к качеству продукции/ услуги, окружающей среде, профессиональной безопасности и охране труда, где необходимо управление, и которые связаны с риском. Под риском понимаются возможные события, которые могут воздействовать на цели. Таким образом, чтобы достигать целей организации, система менеджмента должна управлять рисками.

Организация самостоятельно определяет целесообразность управления, и может управлять одним или всеми рисками сразу, учитывая, что высокими рисками, необходимо управлять в первую очередь.

В целом, подход к интеграции, используемый в PAS 99, сводится к выполнению следующих необходимых условий:

- интегрированный подход к устанавливаемым политике и целям;

- интегрированный подход к управлению качества на основе оценки приоритетности риска для бизнеса;

- интегрированный подход к процессам включаемых систем менеджмента;

- интеграция документации, включая управленческие и операционные процедуры;

- интегрированный подход к внутреннему аудиту;

- интегрированный подход к механизмам улучшения (корректирующим и предупреждающим действиям, измерению, непрерывному улучшению);

- анализ со стороны руководства, который рассматривает общие цели и планы бизнеса;

- унификация менеджмента и соразмерное представительство.

Организация может применять PAS 99 [9, с.56] для создания интегрированной системы менеджмента, но должна учитывать, что соответствие ей не гарантирует соответствие стандартам на системы менеджмента, которые рассматриваются при интеграции. В спецификации обращается внимание на то, что необходим подробный анализ требований стандартов, включенных в интегрированную систему менеджмента и сравнение их с теми, которые были включены в интегрированную систему в соответствии с PAS 99. Элементы, которые рассматриваются как общие, могут иметь определенные различия в пределах содержания отдельных стандартов. Данные специфические требования каждого стандарта на системы менеджмента должны быть приняты и удовлетворены для выполнения требований отдельных стандартов. В связи с этим, спецификация должна использоваться совместно со стандартами на системы менеджмента - ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 и, если необходимо, другими, причем требования данных стандартов должны рассматриваться в качестве приоритетных.

Создание интегрированной системы менеджмента качества для обеспечения преимуществ от интеграции систем может быть достигнуто в результате применения интеграционных подходов [12, с.15], которые, чаще всего, позволяют обеспечить объединение, совместное результативное и эффективное использование систем менеджмента при создании интегрированной системы менеджмента, включающих:

? «PDCA» - подход;

? процессный и системный подходы;

? подход, основанный на управлении рисками.

Отметим, что из числа приведенных далее интеграционных подходов «PDCA» - подход является универсальным. Другие подходы также могут применяться компанией, исходя из целесообразности их применения для получения ожидаемых от интеграции систем менеджмента результатов. Преимущественно, процессный и системный подходы будут применяться в качестве интеграционных в том случае, если в интеграции участвует система менеджмента качества или ставится задача повышения результативности и эффективности деятельности организации по направлениям, рассматриваемым при интеграции. Подход, основанный на управлении рисками, может использоваться электроэнергетической компанией для организации комплексной системы планирования и целеполагания.

Все три интеграционных подхода связаны между собой:

? деятельность организации может быть представлена в виде системы процессов, включая основные, вспомогательные и процессы управления;

? понятие риска применимо к целям и ходу этих процессов и целям организации в целом;

? управление организацией, процессами и рисками осуществляется в соответствии с методологий «PDCA».

В настоящей работе, как уже отмечалось, применяются концептуальные подходы к модели интегрированной системы менеджмента, изложенные в PAS 99. Учитывая существующие отличия спецификации от международных стандартов, в том числе терминологические, а также связанные с регламентирующим характером ее требований, в качестве основы для анализа общих и специфических требований принимаются требования ISO 9001 1, с.15], ISO 14001 [2, с. 14], OHSAS 18001 3, с.12.

Основу модели интегрированной системы менеджмента составляют общие и специфические требования, которые могут быть выявлены в системах менеджмента организации при их интеграции.

Критерием отнесения требований к числу общих или специфических является их применение соответственно:

? ко всем системам менеджмента в рамках интегрированной системы менеджмента (общие требования);

? к одной системе менеджмента в рамках интегрированной системы менеджмента (специфические требования).

В том случае, когда требования устанавливаются как обязательные несколькими (но не всеми) стандартами на системы менеджмента, рассматриваемыми при интеграции, организация сама принимает решение о том, распространять эти требования на все системы менеджмента или применять только в отношении отдельных направлений.

При отнесении данных требований к общим или специфическим требованиям, прежде всего необходимо учитывать трудозатраты, которые повлечет распространение требований на все системы, а к специфическим - удобство использования процедур, определяющих порядок выполнения этих требований, отличающихся для разных систем менеджмента.

Общие требования, единым образом применимые ко всем системам менеджмента, должны выполняться всем персоналом, вовлеченным в интегрированную систему менеджмента, а специфические - ограниченным кругом лиц, непосредственно задействованным в выполнении какой-либо деятельности в отношении отдельных функциональных систем менеджмента.

Для выявления общих требований характерны следующие особенности:

? минимальный состав общих требований определяется международными стандартами. Требования, которые повторяются во всех стандартах, будут являться общими, так как они должны быть выполнены для обеспечения соответствия с требованиями, а их осуществление различными способами нецелесообразно и неэффективно;

? состав требований, которые организация будет рассматривать в качестве общих в своей интегрированной системе менеджмента, определяется по ее (организации) усмотрению.

Специфические требования устанавливаются исключением общих из состава всех требований, устанавливаемых в международных стандартах. Специфические требования, относящиеся первоначально к одной или нескольким системам менеджмента, могут быть распространены на все системы и трансформироваться в общие. Таким образом, организация, самостоятельно определяя состав общих требований, может интегрировать функциональные системы менеджмента в степени, соответствующей ее потребностям.

Далее в работе приведен состав специфических требований, включенных во все стандарты на системы менеджмента, выполнение которых необходимо для обеспечения соответствия ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, а также соответствующие специфические требования.

1.3 Состав специфических требований в соответствии с ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

Согласно ISO 9001:2008 (ГОСТ ИСО 9001-2008) организация должна:

? определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

? определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

? определять критерии и методы, необходимые для гарантии того, что выполнение этих процессов и управление ими является результативным;

? гарантировать доступность ресурсов и информации, необходимых для поддержания выполнения и мониторинга этих процессов;

? осуществлять мониторинг там, где применимо измерение, анализ этих процессов;

? внедрить меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Ответственность руководства

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению её результативности посредством:

? доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

? разработки политики в области качества;

? обеспечения разработки целей в области качества;

? проведения анализа со стороны руководства;

? обеспечения необходимыми ресурсами.

К числу функциональных обязанностей специального представителя руководства относит также содействие распространению понимания требований потребителей во всей организации и взаимодействие с внешними сторонами по вопросам качества.

Документация

Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, включающее:

? обоснования любых исключений из области применения системы менеджмента качества;

? документированные процедуры системы менеджмента качества или ссылки на них;

? описание взаимодействия между процессами системы менеджмента качества.

Анализ данных

Организация должна определять состав, проводить сбор и анализ соответствующих данных для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества и оценки того, где может быть выполнено непрерывное улучшение результативности системы менеджмента качества.

Данные должны включать результаты мониторинга и измерений, а также данные из любых других важных источников. Анализ данных должен обеспечивать информацию относительно:

– удовлетворенности потребителей;

– соответствия требованиям к продукту;

– характеристик и тенденций процессов и продукта, включая возможности для предупреждающих действий;

– поставщиков 13.

Организация должна непрерывно улучшать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики в области качества, целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства.

ISO 14001 содержит требование о разработке задач, характеризующих этапы достижения целей организации, как правило, в течение года. МС определяет необходимость учитывать при постановке целей и задач обязательство предотвращения загрязнения. ISO 14001 требует принять решение о том, будет ли организация сообщать вовне информацию о значимых экологических аспектах и документировать принятое решение. Если принято положительное решение, организация должна установить состав информации, подлежащей сообщению, разработать и внедрить соответствующие методы для внешнего обмена информацией.

ISO 14001 предусматривает также необходимость разработки документированной(ых) процедуры (процедур) по управлению ситуациями, когда их отсутствие может также привести к отступлению от задач организации.

Документация

Организация должна разработать экологические задачи, составляющие этапы достижения целей СЭМ.

Организация должна гарантировать, что в документации систем менеджмента сделаны все необходимые изменения, проистекающие из корректирующего действия и предупредительного действия [2, с.25].

Компетентность, подготовка и осведомленность

ISO 14001 требует от организации обеспечить компетентность любого(ых) лица (лиц), выполняющего(их) для нее или по ее поручению задания, обусловленную соответствующим образованием, подготовкой или практическим опытом и сохранять соответствующие записей.

Стандарт определяет необходимость обеспечить осведомленность лиц, работающих для организации или по ее поручению, которые также как и персонал должны осознавать:

? важность соответствия политике, процедурам и требованиям системы менеджмента;

? значимые экологические аспекты, а также значения их деятельности для окружающей среды;

? свои функциональные обязанности и ответственность за достижение соответствия требованиям системы менеджмента;

? возможные последствия отклонения от установленных процедур, включая готовность к аварийным ситуациям и к реагированию на них.

OHSAS 18001:2007 "Система менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья"

Организация должна установить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуру (процедуры) постоянного выявления опасностей, оценки рисков, а также определения необходимых средств управления. Процедура (процедуры) выявления опасностей и оценки рисков должна учитывать следующее:

? регулярные и нерегулярные виды деятельности;

? виды деятельности всего персонала, имеющего доступ к рабочему месту (включая подрядчиков и посетителей);

? поведение, способности человека и другие человеческие факторы;

? выявленные опасности, возникающие за пределами рабочего места, которые могут оказать негативное влияние на здоровье и безопасность лиц, находящихся под управлением организации в пределах рабочего места;

? опасности, создаваемые около рабочего места, связанной с работой или деятельностью, находящейся под управлением организацией.

Примечание. Такие опасности, может быть, более уместно оценивать как факторы окружающей среды.

? инфраструктура, оборудование и материалы на рабочем месте, предоставленные как организацией, так и другими;

? изменения или предполагаемые изменения в организации, её деятельности или материалах;

? модификации системы менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда (ПБиОТ), включая временные изменения, и их влияние на операции, процессы и деятельность;

? любые применимые законные обязательства, связанные с оценкой риска и внедрением необходимых средств управления;

Методология организации по выявлению опасностей и оценке рисков должна:

? быть определена в том, что касается области применения, характера и расчёта времени так, чтобы она была скорее профилактическая, нежели реагирующая;

? предусматривать выявление, расстановку приоритетов и документацию рисков, а также применение средств управления по обстановке.

При определении средств управления или рассмотрении изменений в существующих средствах управления, внимание должно быть акцентировано уменьшению рисков в соответствии со следующей иерархией:

? устранение;

? замена;

? технические средства управления;

? сигнализационные панели/предупреждения и/или административные средства управления;

? средства индивидуальной защиты.

Организация должна документировать и пополнять последними данными результаты выявления опасностей, оценки рисков и определенные средства управления.

Организация должна гарантировать, что риски ПБиОТ и определённые средства управления учитываются при установлении, внедрении и поддержании в рабочем состоянии её системы менеджмента ПБиОТ.

Ответственность руковдителя

Высшее руководство должно взять на себя окончательную ответственность за ПБиОТ и систему менеджмента ПБиОТ.

Организация должна назначать члена (членов) высшего руководства с особой ответственностью за ПБиОТ.

Лицо, назначенное высшим руководством (например, в большой организации, член правления или исполнительного комитета) может делегировать часть своих обязанностей представителю (представителям) подчинённого руководства, при этом всё же сохраняя подотчётность.

Личность человека, назначенного высшим руководством, должна быть представлена всем лицам, работающим под управлением организации. Всё это совместно с ответственностью руководства должно демонстрировать его обязательства по постоянному улучшению системы менеджмента ПБиОТ.

Организация должна периодически анализировать и, при необходимости, пересматривать процедуры, касающиеся ее готовности к нештатным ситуациям и авариям, и ответных действий также после периодического тестирования.

Стандарт определяет, что при планировании своего реагирования на аварийную ситуацию и при периодических испытаниях своей процедуры реагирования на аварийные ситуации, организация должна учитывать потребности соответствующих заинтересованных сторон, например, аварийных служб и соседей.

Организация должна периодически испытывать свою процедуру (процедуры) реагирования на аварийные ситуации, где это практически выполнимо, включая соответствующие заинтересованные стороны, по обстановке.

Расследование инцидентов

Организация должна установить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуру (процедуры) регистрации, расследования и анализа инцидентов с тем, чтобы:

? определять лежащие в основе недостатки ПБиОТ и другие факторы, которые могли бы вызывать или внести вклад в возникновение инцидентов;

? выявлять потребность в корректирующем действии;

? выявлять возможности для предупредительного действия;

? выявлять возможности для постоянного улучшения;

? сообщать о результатах таких расследований.

Расследования должны выполняться своевременно.

С любой выявленной потребностью в корректирующем действии или возможностью для предупредительного действия надлежит обращаться в соответствии с уместными частями.

Результаты расследования инцидента должны документироваться и поддерживаться в рабочем состоянии [3, с.16].

Организация должна гарантировать, что в документации систем менеджмента сделаны все необходимые изменения, проистекающие из корректирующего действия и предупредительного действия.

2. Подходы к созданию интегрированной системы менеджмента качества

2.1 Интегрирование систем менеджмента качества и ее принципы

Законы рыночных отношений в условиях глобализации мировой экономики требуют от современного бизнеса постоянного баланса между максимально возможным удовлетворением запросов всех заинтересованных сторон (акционеров, инвесторов, потребителей, органов государственного управления, общества), конкурентным давлением и безусловным соблюдением законодательных и отраслевых требований. Достижение и поддержание такого баланса гарантирует предприятиям перспективу устойчивого и успешного развития, а поэтому во многих случаях является корпоративной целью. Для ее достижения топ-менеджмент использует стратегические программы, в том числе ориентированные на внедрение стандартизированных требований для разработки, поддержания и развития формализованных систем менеджмента. Последние рассматриваются в качестве реальных и действенных инструментов для увеличения прибылей и расширения возможностей организации, за счет системного управления рисками и постоянного улучшения. В результате этого, все стороны, заинтересованные в деятельности предприятия, вправе ожидать:

? повышения конкурентоспособности продукции,

? снижения издержек,

? увеличения прибыли, рентабельности, оборотных средств и скорости окупаемости инвестиций,

? смягчения воздействия на окружающую среду,

? снижения профессиональных рисков и последствий от несчастных случаев на производстве,

? обеспечения социальной защищенности персонала.

На сегодняшний день большинство организаций находятся на разных стадиях внедрения, сертификации и дальнейшего развития систем менеджмента в соответствии с требованиями различных стандартов и/или технических условий и спецификаций, например: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/TS 16949, ISO 22000, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000 и др. В Республике Казахстан и странах СНГ в последние 10 лет наблюдается устойчивый рост предприятий, которые работают в данном направлении.

Характерной особенностью для значительного числа из этих организаций является их стремление внедрить на предприятии сразу или последовательно несколько моделей системы менеджмента. В качестве наиболее типичного примера можно рассматривать практику разработки системы менеджмента качества (СМК) на базе требований ISO 9001, системы экологического менеджмента (СЭМ) на базе требований ISO 14001 и/или системы менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда (СМПБОТ) на базе требований OHSAS 18001.

Часто эти системы функционируют как независимые автономные модели, которые ориентированы на удовлетворение требований различных заинтересованных сторон [12, с.56], например:

1. система менеджмента качества (ISO 9001) должна в первую очередь отвечать интересам потребителей предприятия за счет удовлетворения их требований;

2. система экологического менеджмента (ISO 14001) должна отвечать интересам общества в целом за счет минимизации негативного воздействия от производственной деятельности предприятия на окружающую среду;

3. система менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда (OHSAS 18001) должна отвечать интересам персонала предприятия за счет минимизации рисков в области производственной безопасности.

Однако практика неоспоримо свидетельствует, что одновременное функционирование нескольких автономных (локальных) систем менеджмента, в большинстве случаев приводит к возникновению ряда системных рисков организационно-экономического характера : а) увеличение затрат на внедрение и обеспечение функционирования систем менеджмента; б) повышение уровня бюрократизации; в) дублирование требований и/или возникновение противоречий между различными локальными системами менеджмента; г) функциональная разобщенность систем менеджмента; д) отторжение со стороны персонала; е) формальное функционирование систем менеджмента без их реального внедрения в практику работы предприятия; ж) различный статус систем менеджмента; з) низкая эффективность проведения внутренних аудитов.

Как следствие, вышеперечисленные риски неизбежно приводят к появлению системного дисбаланса и возникновению противоречий между различными системами менеджмента, сопровождающиеся ухудшением управляемости бизнесом, снижением мотивации сотрудников организации и порождают эффект «лебедя, рака и щуки», что весьма негативно сказывается на эффективности функционирования таких систем менеджмента.

При этом практически в любом из международных стандартов ISO можно выделить общие элементы, которыми целесообразно управлять унифицированным способом, используя интегрированный подход. Это обстоятельство оправдывает желание объединить данные системы в единую интегрированную систему менеджмента (ИСМ) с большей или меньшей степенью интеграции. Кумулятивный эффект от интеграции общих требований к системе управления предприятием позволит эксплуатировать эти системы менеджмента с максимальным эффектом.

Зачастую под термином «интеграция систем менеджмента» ошибочно понимается механическое объединение требований различных стандартов на системы управления, которые внедряет предприятие. При этом игнорируется необходимость создания единого механизма, позволяющего достигать цели организации за счет выполнения требований применяемых стандартов на системы менеджмента, использования принципов управления качеством и алгоритмов управления рисками [14].

Таким образом, интегрированная система менеджмента (ИСМ) представляет собой совокупность не менее двух систем менеджмента, отвечающих требованиям двух и более стандартов систем менеджмента, ориентированных на различные заинтересованные стороны, и функционирующих в организации, как единое целое.

ИСМ обеспечивает большую согласованность действий внутри организации, усиливая тем самым синергетический эффект, заключающийся в том, что общий результат от согласованных действий выше, чем простая сумма отдельных результатов:

1) внедрение ИСМ позволяет повысить конкурентоспособность предприятия за счет повышения уровня его деловой репутации и улучшения качества управления организацией;

2) ИСМ минимизирует функциональную разобщенность персонала в организации, возникающую при разработке автономных систем менеджмента;

3) создание интегрированной системы, как правило, значительно менее трудоемко, чем создание нескольких параллельных систем. Затраты на разработку, функционирование и сертификацию интегрированной системы ниже, чем суммарные затраты при нескольких системах менеджмента;

4) ИСМ позволяет лучше обеспечивать баланс интересов внешних сторон организации, чем при наличии параллельно функционирующих систем;

5) достижение большей «прозрачности» и управляемости, т.к. число внутренних и внешних связей в интегрированной системе меньше, чем суммарное число этих связей в нескольких системах;

6) объем документов в интегрированной системе значительно сокращается по сравнению с суммарным объемом документов в нескольких параллельных системах. В интегрированной системе достигается более высокая степень вовлеченности персонала в улучшение деятельности организации;

7) повышается эффективность объединенной системы менеджмента за счет использования совместных действий в интегрированной системе, таких как определение политики, планирование, подготовка персонала и т.д. Больше внимания уделяется общим целям бизнеса;

8) интегрирование способствует также уменьшению конфликтности и вероятности возможных противоречий между вопросами, связанными с качеством, экологией и безопасностью, более целостному подходу к повышению рентабельности, более эффективному использованию ресурсов, улучшению слаженности процесса обмена информацией, исключению дублирования процессов.

Проблема эффективной интеграции систем менеджмента является очень актуальной, о чем свидетельствует большое количество публикаций по данной теме, среди которых можно выделить публикации следующих отечественных и зарубежных специалистов в области системного менеджмента: Веттер Магнус, Владимирцев A.B. Голдрат Э.М., Загорулько Ю.В., Кокс Дж., Колочева В. В., Лапидус В.А., Левшин Л.М. [15], Маругин В. М., Марцынковский O.A., Ольве Нильс-Горан, Рой Жан, Титова В. А., Шеханов Ю.Ф [16]

Принципы интегрирования системы менеджмента

Создание и функционирование интегрированной системы менеджмента, а также успешная реализация проекта по ее созданию в компании, в качестве базиса рассматривает приверженность следующим девяти принципам (таблица 1) [12, c. 21], сформулированным с учетом принципов и моделей [17].

Таблица 1. Принципы интегрированной системы менеджмента

Принцип	Характеристика
Баланс интересов заинтересованных сторон	Долгосрочный успех компании зависит от понимания, удовлетворения и предвосхищения текущих и будущих потребностей и ожиданий ее потребителей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон. Компания должна стремиться к обеспечению баланса интересов за счет постановки и достижения соответствующих целей, учитывающих требования всех заинтересованных сторон.
Лидерство руководства	Руководители обеспечивают единство целей и направлений деятельности компании. Руководители должны обладать лидерскими качествами и активно демонстрировать свою приверженность идеологии интегрированной системы менеджмента, ориентированной на достижение общих целей организации. Руководителям компании необходимо создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач и достижение общих целей.
Вовлеченность персонала	Работники всех уровней составляют основу компании, ее главный ресурс и ценность. Непрерывное выявление потребностей в подготовке, развитие компетентности, повышение мотивации и проявление заботы о персонале - главное условие выгодного использования способностей работников выполнять установленные требования и достигать запланированных результатов.
Соответствие законодательным и другим требованиям	Требования к интегрированным системам являются дополнительными (а не альтернативными) по отношению к определенным техническим и договорным условиям на продукцию или услугу, законодательным требованиям, а также к другим требованиям, с которыми компания согласилась (т.е. приняла к исполнению).
Подход, основанный на управлении рисками	Любая компания функционирует в условиях, которые характеризуются различными внутренними и внешними факторами влияния на ее деятельность, что оказывает соответствующее воздействие на степень достижения поставленных целей. Управление рисками позволяет с выгодой использовать положительные возможности и минимизировать вероятность возникновения нежелательных событий.
Процессный подход	Для эффективного достижения поставленных целей руководство должно основываться на понимании специалистами сути выполняемой работы, определить те виды деятельности, которые приносят дополнительную ценность, обеспечить их соответствующими ресурсами и реализовывать в контролируемых условиях.
Системный подход	Руководство организации должно использовать интегрированную систему менеджмента как основной инструмент для достижения целей. В свою очередь, интегрированная система менеджмента рассматривается как комплекс взаимосвязанных процессов, менеджмент которых осуществляют во имя постоянного улучшения по общему методу: «планируй - реализуй - контролируй - анализируй и улучшай».
Принятие решений, основанных на фактах	Деятельность руководства на различных уровнях организации неразрывно связана с принятием управленческих решений. Эффективность этих решений основывается на понимании особенностей состояния внешней и внутренней среды в момент принятия решения, а также системного рассмотрения деятельности компании, особенностей ситуации и альтернатив, что возможно лишь на основе анализа, полных и объективных данных и информации о результатах деятельности.
Постоянное улучшение	Постоянное улучшение деятельности компании в целом должно рассматриваться как ее неизменная цель

2.2 Интеграционные подходы к созданию интегрированной системы менеджмента качества