Особенности развития логистической компании при использовании интегрированной системы менеджмента качества на примере "Instar logistics" (Инстар лоджистикс)

В большинстве случаев с целью создания интегрированной системы менеджмента в основном применяют такие интеграционные подходы, как процессный и системный.

На сегодняшний день процессное управление применяется как одно из широко распространенных средств улучшения и повышения результативности организации. Методология процессного управления многократно испытана в различных странах мира и является основой стандарта ISO 9001:2000, обобщающего международный опыт.

В соответствии с идеологией процессного управления, планируемый результат достигается намного эффективнее, если соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. Особенность процессного подхода заключается в том, что любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования «входов» в «выходы», может рассматриваться как независимый процесс 18.

Применение процессного подхода заключается в рассмотрении любой деятельности в виде процесса, т.е. устойчивой, целенаправленной совокупности взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Обобщенная схема процесса представлена на рисунке 2.

Каждый процесс имеет внутренних и внешних потребителей по отношению к компании. Они оказывают влияние на процесс и определяют требования к нему, в том числе требуемые выходы в соответствии с их потребностями и ожиданиями.

Использование процессного подхода в управлении организацией вводит так называемый «горизонтальный менеджмент», смысл которого состоит в том, что границы подразделений, участвующих в выполнении процесса игнорируются, а акцент делается на технологии выполнения работ, целях процесса и его результативности. Главная роль заключается в устранении или уменьшении меж функциональных барьеров, зон безответственности и пересечения полномочий.

Рисунок 2. Обобщенная схема процесса

Среди основных преимуществ использования процессного подхода рассматриваются:

? повышение прозрачности и качества менеджмента, а также управляемости в целом;

? обеспечение соответствия требованиям;

? повышение эффективности бизнеса;

? улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;

? концентрация внимания на возможностях улучшения и приоритетах организации.

Организация представляет систему, в которой проходят определенные целенаправленные процессы, которые взаимосвязаны и взаимодействуют для получения результатов деятельности и достижения целей бизнеса. На данном представлении о функционировании организации в соответствии с рисунком 3 базируется системный подход, который гласит следующее: «Выявление и понимание взаимосвязанных процессов и управление ими как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей», а так же что «Выходы одного процесса могут быть входами других процессов, которые образуют общую сеть или систему процессов».

Рисунок 3. Пример последовательности процессов

Содержание системного подхода состоит в обеспечении управления системой процессов как целым, выражающееся в согласовании входов и выходов различных процессов между собой, координации процессов по целям, срокам и ресурсам для обеспечения результативности и эффективности компании [18].

Применяя системный подход, компании необходимо:

? установить последовательность и взаимодействие (взаимозависимость) между процессами системы;

? установить цели и определение того, как должны взаимодействовать различные подразделения в системе;

? непрерывно улучшать систему посредством измерения и оценивания.

? Ключевыми преимуществами системного подхода являются:

? нахождение процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов или целей;

? возможность сосредотачивать усилия на соответствующих процессах;

? создание доверия основных заинтересованных сторон приводит к результативности и эффективности организации.

Далее в работе приведен ряд специфических требований, включенных во все стандарты на системы менеджмента, выполнение которых необходимо для обеспечения соответствия ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001.

В качестве основы для интеграции систем менеджмента принимается «PDCA» - подход, основанный на методологии «планируй - выполняй - проверяй - действуй» или на цикле Деминга, который положен в основу большинства существующих стандартов на системы менеджмента, включая ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001.

Сущность данного подхода заключается в том, что любая деятельность может быть представлена как следующая последовательность действий 6, c.86:

? «Plan» - определение целей и процессов, необходимых для обеспечения результатов в соответствии с требованиями заинтересованных сторон и в соответствии с политикой организации;

? «Do» - выполнение процессов;

? «Check» - контроль и измерение процессов и продукции для сопоставления с политикой, целями, требованиями и представление результатов;

? «Act» - принятие действий для дальнейшего улучшения выполнения процессов и постоянного улучшения результативности системы менеджмента и деятельности организации в целом.

Интеграционная роль цикла PDCA при создании интегрированной системы менеджмента включает два аспекта. Первый аспект состоит в том, что цикл «РDСА» может быть применен для поддержания и постоянного улучшения, т.е. управления:

? каждым отдельным процессом организации и ее системой процессов;

? процессами, осуществляемыми на всех уровнях организации равным образом, включая как стратегическое развитие, так и процессы выпуска продукции.

Второй аспект состоит в том, что цикл «РDСА» применяется для обеспечения функционирования и постоянного улучшения деятельности организации в целом и ее системы управления, а также отдельных функциональных систем менеджмента. При этом управление организацией может рассматриваться как процесс.

Данный подход применяется во всех рассматриваемых в работе стандартах, в результате чего в соответствующих системах менеджмента, имеются некоторые общие элементы, такие как:

? планирование (постановка целей и разработка программ их достижения);

? внедрение и функционирование (реализация планов в результате распределения ответственности, организации коммуникаций, документирования, управления деятельностью и т.д.);

? контроль (мониторинг и измерения, оценка соответствия, управление несоответствиями, аудит и т.д.);

? анализ и улучшение (анализ со стороны руководства и планирование улучшений).

Учитывая особенности функциональных направлений деятельности организации, к которым применимы стандарты, например, управление профессиональной безопасностью и охраной труда, природоохранная деятельность, качество и т.д. различные стандарты на функциональные системы менеджмента могут различаться рядом требований. Однако логика управленческой деятельности всегда включает указанные ранее категории, которые могут быть приняты как основа для интеграции.

2.3 Возможные варианты построения интегрированной системы менеджмента качества

В зависимости от наличия в логистической компании систем менеджмента, соответствующих требованиям международных стандартов на момент принятия решения об их интеграции, выделяются следующие варианты построения интегрированных систем менеджмента:

? аддитивный подход;

? интегративный подход;

? интеграция внедряемых параллельно функциональных систем.

Если на момент принятия решения о создании интегрированной системы менеджмента существует одна система менеджмента, соответствующая требованиям международного стандарта, целесообразнее применить аддитивный подход, когда существующая система менеджмента достраивается до соответствия требованиям других стандартов путем включения недостающих элементов и требований. Таким способом интегрированная система менеджмента, включающая две системы менеджмента и более, может быть достроена другими системами 19.

В случае, когда на момент принятия решения о создании интегрированной системы менеджмента внедрено или внедряется две или более системы менеджмента, функционирующие в значительной степени обособленно, может осуществляться интеграция внедряемых параллельно функциональных систем. Сущность такой интеграции состоит в том, что, после того, как какая - либо система будет выбрана в качестве основной, другие будут адаптированы к ней в целях интеграции всех систем, чаще всего в отношении документов и процедур, процессов системы менеджмента.

Другой подход связан с созданием интегрированной системы менеджмента «с нуля» и называется интегративным. Данный подход применяется, когда в организации на момент принятия решения об интеграции нет внедренных систем менеджмента, соответствующих требованиям МС и при создании интегрированной системы менеджмента эти системы объединяются в единый комплекс одновременно. Интегративный подход позволяет использовать все критерии интеграции, формируя единую систему процессов, процедуры, включая планирование и регламентируя их документами и записями, едиными для всех интегрируемых систем менеджмента.

Как отмечалось ранее, приведенные подходы различаются наличием на момент принятия решения об интеграции внедренных систем менеджмента, соответствующих требованиям международных стандартов, которые могут ограничивать возможности интеграции существующими решениями, в том числе по различным критериям интеграции. Это может быть связано со значительными трудозатратами и необходимостью пересмотра принятых ранее решений. Так, например:

? применение планирования и целей как критерия интеграции при аддитивном подходе к построению интегрированной системы менеджмента или интеграции внедряемых параллельно функциональных систем может потребовать пересмотра процедур планирования для существующих систем менеджмента, перераспределения ответственности, процедур оценки результативности т.д.;

? в случае наличия на момент интеграции в логистической компании СМК и процессов, идентифицированных и описанных определенным образом, экологические аспекты и риски профессиональной безопасности и охраны труда (ПБиОТ) должны будут быть вписаны в существующую систему процессов, что может потребовать выделения дополнительных процессов. Отметим, что при интегративном подходе идентификация процессов первоначально должна проводиться с учетом последующей локализации в них экологических аспектов и рисков ПБиОТ.

При реализации всех вариантов к построению интегрированных систем менеджмента возможно применение таких критериев, как документация и процедуры, процессы системы менеджмента, однако глубина и соответственно сложность интеграции будет различна в зависимости от единообразия существующих систем менеджмента и применяемых процедур в действующей системе управления электроэнергетической компании.

Перечисленные подходы, сходны тем, что для реализации всех, из них в качестве основы целесообразно определить одну из функциональных систем менеджмента, включаемых в интегрированную систему менеджмента, структура и требования которой будет рассмотрена в качестве основы для последующей интеграции систем менеджмента, т.е. базовую систему менеджмента. При аддитивном подходе базовой будет система менеджмента, внедренная в организации, а при интегративном и интеграции внедряемых параллельно функциональных систем базовая система менеджмента должна быть определена логистической компанией.

Чаще всего в качестве базовой будет рассматриваться СМК, что связано с тем, что:

? внедрение системы менеджмента качества в компании началось раньше и проекты по ее внедрению либо уже завершены, либо находятся на стадии реализации;

? система менеджмента качества направлена на более комплексный охват деятельности логистической компании по сравнению с СЭМ и СМПБиОТ, что связано с идентификацией процессов производства и управления.

В данном случае в качестве базовых принимаются структура и требования ISO 9001.

Однако для ряда логистических компаний приоритетными направлениями являются природоохранная деятельность или профессиональная безопасность и охрана труда. Соответственно данные системы менеджмента или одна из них уже внедрены или внедряются в деятельность, в то время как проекты внедрения СМК могут реализовываться уже в рамках интеграции систем менеджмента. В данном случае базовой для интеграции может являться структура и требования ISO 14001 или OHSAS 18001 и выделение общих и специфических требований будет осуществляться применительно к одной из этих систем.

3. Анализ интегрированной системы менеджмента качества на примере ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс)

3.1 Анализ рынка логистических услуг и положение на рынке ТОО INSTAR Logistics (Инстар Лоджистикс)

Современный рынок логистических услуг можно разделить на три основных сектора:

* перевозки и экспедирование грузов различными видами транспорта;

* складские услуги;

* услуги по интеграции и управлению цепями поставок

Казахстанский рынок логистических услуг еще достаточно молод, но он активно развивается. Если сектора транспортно-экспедиторских и складских услуг представлены большим количеством средних компаний, оказывающих традиционные услуги по перевозке и складской обработке грузопотоков, то сектор услуг по интеграции и управлению цепями поставок (поле деятельности 3PL-провайдеров) и комплексного предоставления услуг представлено на рынке в основном ведущими международными компаниями.

В связи с чем, в данном секторе конкуренция для ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) не так значительна, так как основное направление данной компании было выбрано именно на предоставление клиенту комплекса услуг. На сегодняшний день для компании практически не существует отсутствующих возможностей по организации доставки груза любой сложности из любой точки мира.

3PL-провайдеры работают с большими и концентрированными грузопотоками. Однако следует отметить, что на казахстанском рынке логистических провайдеров третьего уровня в полном смысле этого слова практически нет. Даже международные компании, присутствующие здесь, пока не предоставляют полный комплекс логистических услуг, соответствующий уровню 3PL-провайдеров.

Товарищество с Ограниченной Ответственностью «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс), именуемое в дальнейшем Товарищество, является юридическим лицом по законодательству Республики Казахстан. Товарищество осуществляет свою деятельность на основе Гражданского Кодекса Республики Казахстан (Общая часть), Закона Республики Казахстан от 22.04.1998 г. «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью» [20], Закона Республики Казахстан от 31.01.2006г. «О частном предпринимательстве» [21].

Большое значение имеет наличие мощной информационной системы, поддерживающей взаимоотношения с клиентами. Такая система позволяет предлагать клиентам «OPEN BOOK» (прозрачные издержки) и участвовать в международных тендерах.

ТОО оказывает полный сервис своим клиентам и предоставляет инструмент по управлению процессом логистики для операционных подразделений.

Ключевые преимущества ТОО «INSTAR Logistic» при таможенном оформлении:

? Таможенное оформление грузов согласно ТК РК;

? Надежность и гарантия соблюдения таможенного законодательства;

? Проведение лицензированного таможенного оформления под единую ставку пошлин с получением необходимых классификационных решений при необходимости;

? Успешный опыт в реализации таможенного оформления;

? Выпуск деклараций в кратчайшие сроки;

? Предварительный анализ документов и подготовка к набору, подаче и выпуску ДТ.

Основные Услуги компании:

? грузовые авиа, Ж/Д (собственные ж/д-коды по территории Казахстана, России, Украины, Белоруссии, льготные условия по странам Средней Азии) и автоперевозки

? складирование и дистрибуция;

? перевозка негабаритных и опасных грузов весом до 1000 тонн;

? погрузочно - разгрузочные работы кранами, гидравлическими домкратами г/п до 1000 тонн;

? страхование грузов;

? таможенное оформление грузов;

? услуги по сертификации товаров согласно техническим регламентам РК и ТС [22].

Также компания предоставляет услуги:

? консультации по повышению эффективности транспортировки за счет выбора рациональных маршрутов и способов перевозки грузов различными видами транспорта;

? осуществляет бронирование мест на транспортных средствах;

? согласовывает время завоза и вывоза грузов порты, аэропорты, железнодорожные станции.

Товарищество является юридическим лицом по законодательству Республики Казахстан. Имеет печать, самостоятельный баланс, счета в банках, бланки со своим наименованием.

Основной целью деятельности Товарищества является извлечение чистого дохода посредством удовлетворения потребностей юридических и населения в услугах, работах и товарах [23].

В ТОО внедрены информационные сервисы:

? управление всеми бизнес-процессами логистики (управленческий учет, финансовый учет);

? система слежения за грузами в режиме online Instar TrackTrace;

? система учета заявок на проработку таможенными подразделениями Instar CustomsDesk;

? система автоматизации работы операционистов и декларантов Instar DocsFlow;

? система по формированию отчетов любой сложности Instar KPIReport;

? интеграция ИТ сервисов Instar с любыми информационными системами клиента (Dynamic Data Exchange Service).

Особенностью системы системы Instar TrackTrace является:

? систематизация и структурирование всей информации по каждому грузу;

? свободный доступ в режиме онлайн из любой точки мира к информации о местонахождении груза, ответственного лица, периода его доставки;

? единое хранилище всех документов по грузам (Грузовая Таможенная Декларация, инвойсы, Таможенно - Транспортная Накладная и прочие)

? автоматическая отправка на почту уведомлений о прибытии новых грузов, о сроках выпуска грузов и стоимости услуги.

В мае 2011 г. Компания Инстар вступила в ряды организации Trace International, подтверждающей деятельность компании Инстар на рынке как противодействующей коррупции и взяткодательству. Данный сертификат подтверждает возможность работать с организациями, требующими наличие системы противодействия коррупции на своих рынках у контрагентов (Compliance Policy).

Если рассматривать перспективы, то в целом, рынок логистических услуг развит в недостаточной мере. Емкость рынка логистических услуг достигает 80 млрд. долларов, его потенциал на перспективу оценивается в 120 млрд. долларов ежегодно.

Наиболее динамично в Республике Казахстан сейчас развиваются простые логистические операции: перевозка и экспедирование грузов всеми видами транспорта. Сложным комплексным проектам наши провайдеры уделяют значительно меньше внимания, несмотря на то, что такие контракты более рентабельны. Именно по этой причине компания INSTAR Logistics (Инстар Лоджистикс) основным приоритетом в своей стратегии развития выбрала ориентир на предоставление комплексных услуг по организации перевозки, включая доставку технически сложных негабаритных грузов.

Тенденция увеличения интереса к более сложным операциям всё же наблюдается.

Ежегодный прирост рынка логистических услуг составляет 6 - 7%. Серьезный фактор повышения значения компании с точки зрения развития транспортно-логистического рынка - выход в рынки других областей республики и западных розничных сетей.

Основным препятствием, сдерживающим процесс роста, является отсутствие в областях качественной инфраструктуры.

На сегодняшний день состояние рынка логистических услуг в сравнении с мировыми тенденциями развития отрасли характеризуется высокими темпами роста - 6-7 % по сравнению с 3-4 % в странах ЕС.

Как сообщили на Международном салоне транспорта и логистики в Париже, общий объем рынка транспортно-логистических услуг может увеличиться до 2015 года примерно в три раза, с 48,5 миллиарда долларов до 151 миллиарда. Причем среднегодовые темпы роста составят около 15 процентов, в этот расчет уже принята инфляционная составляющая. Идет рост инвестиций в портовую и терминальную инфраструктуры, складское хозяйство.

Так что, в текущем году ожидается развитие крупных ведущих компаний и уход с рынка мелких логистов, что наряду с правильно выбранной стратегией ТОО Инстар, ориентированной на комплексное выполнение услуг и на организацию технически сложных нестандартных перевозок, дает возможность ожидать стабильный рост бизнеса.

3.2 Анализ внедрения интегрированной системы менеджмента качества в ТОО "INSTAR logistics"(Инстар Лоджистикс)

ТОО «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс) было создано в декабре 1998 года в г. Москва для осуществления услуг в области перевозки и экспедирования грузов автомобильным транспортом, транспортной обработки грузов, складских услуг, включая сдачу в аренду складов и хранение товаров, организации перевозки грузов воздушным, пассажирским и грузовым транспортом; бронирования транспортных средств, услуг в области оптовой и розничной торговле, в том числе осуществляемой передвижными средствами торговли, деятельности по исследованию рынков.

Сегодня ТОО «INSTAR Logistic» является крупной международной компанией, занимающейся предоставлением услуг транспортно- экспедиторского обслуживания, таможенного оформления и оформления документов, подтверждающих соответствие продукции, на территории Казахстана и СНГ. Год основания в Казахстане - 2008г, численность сотрудников 50 человек, с головным офисом в Алматы. Филиалы в Казахстане: Астана, Актау, Атырау, Экибастуз, Семей.

Деятельность компании базируется на модели управления качеством услуг (ISO 9001), системе экологического менеджмента (ISO 14001) и системе менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда (OHSAS 18001).

Компания «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) успешно прошла внешний аудит системы менеджмента качества применительно к осуществлению услуг в области перевозки и экспедирования грузов автомобильным транспортом, транспортной обработке грузов, складских услуг, включая сдачу в аренду складов и хранение товаров, организации перевозки грузов воздушным пассажирским и грузовым транспортом, бронированию транспортных средств, услуг в области оптовой и розничной торговле, в том числе осуществляемой передвижными средствами торговли, деятельности по исследованию рынков и соответствует требованиям:

? международного стандарта качества ISO 9001:2009 (СТ РК ИСО 9001-2009) 13 февраля 2012 году, системе менеджмента качества ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008 20 октября 2010г.;

? международного стандарта OHSAS 18001:2007 "Система менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья" 17 февраля 2012 г.;

? международного экологического стандарта ISO 14001:2004 10 апреля 2013 г.

В данном случае применялся аддитивный подход к внедрению интегрированной системы менеджмента. Базовой является система менеджмента качества соответствующая требованиям ISO 9001:2009 (СТ РК ИСО 9001-2009).

Особенность данного подхода состоит в том, что внедрение системы экологического менеджмента было осуществлено после внедрения системы менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья. В первую очередь, ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) заботится о качестве выполняемых услуг и удовлетворенности клиентов, несомненно, о профессиональной безопасности и здоровье каждого сотрудника. При этом заявил о себе как об организации, заботящейся об окружающей среде.

Основным преимуществом использования последовательной модели внедрения ИСМ, явилось то, что оно было приостановлено до достижения определенного этапа. Компания тем самым обеспечила уверенность в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение результативности и максимальном учете интересов заинтересованных сторон. Тем самым, был достигнут синергизм процессов, то есть, результаты одного процесса способствовали улучшению результатов другого.

Конечная цель проводимых процедур в ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) - это повышение удовлетворенности потребителей качеством услуг в области логистики, рыночная конкурентоспособность, стабильная финансовая устойчивость компании.

3.3 Анализ особенностей системы менеджмента качества в общей системе менеджмента компании ТОО «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс)

Существование предприятий в условиях высокой сложности и динамичности окружающей социально-экономической среды вынуждает их внедрять системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами, обобщающими мировой опыт системного управления качеством.

Внедрение, сертификация и анализ работы системы менеджмента качества - это основа для достижения и поддержания высокого уровня качества работ и услуг [24].

В настоящее время рынок транспортно-экспедиторских услуг достаточно хорошо развит и продолжает бурно развиваться. Для того, чтобы конкурировать цивилизованно, учредители компании «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) приняли решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов. Данное руководство описывает СМК и предназначено для:

Потребителей услуг;

Сотрудников Группы компаний Инстар, для информированности о целях и требованиях системы и принципах ее использования;

? партнеров;

? подрядчиков;

? внешних аудиторов.

Система менеджмента качества Группы компаний Инстар разработана, внедрена и поддерживается в соответствии с требованиями международных стандартов в отношении оказания услуг по транспортно-экспедиторскому обслуживанию клиентов [25].

СМК ТОО разработана и внедрена в соответствии с требованиями СТ РК ИСО 9001-2009 и документально оформлена в виде настоящего РК, документированных процедур, карт процессов, методических и рабочих инструкций.

СМК ТОО устанавливает последовательность и взаимодействие процессов, определяет критерии результативности процессов и методы измерения, обеспечивает необходимыми ресурсами для выполнения процессов, их управления и улучшения.

СМК организована таким образом, чтобы на всех этапах жизненного цикла и стадиях работ:

? не допускать (предупреждать) несоответствие поставляемой продукции заданным требованиям;

? обеспечивать выявление всех несоответствий в процессах и самой системе менеджмента качества;

? оперативно выявлять причины появления несоответствий;

? устранять причины несоответствий, не допуская их повторного появления за счет разработки и реализации корректирующих и предупреждающих действий;

? обеспечивать непрерывное улучшение качества работ, совершенствование СМК и ее процессов.

Основные критерии эффективности и результативности процессов СМК:

? своевременное предоставление услуг, согласно договору;

? отсутствие случаев закупа несоответствующей продукции;

? отсутствие жалоб и рекламаций от заказчика;

? улучшение финансового состояния ТОО (увеличение доходов и т.п.).

Основные методы обеспечения эффективности и результативности процессов СМК:

– обучение персонала ТОО вопросам, связанным с менеджментом качества (курсы повышения квалификации, семинары, техническая учеба, беседы и т.д.);

– применение механизма мотивации с использованием критериев по качеству;

– постоянный контроль и анализ процессов со стороны высшего руководства;

– вовлечение всего персонала к процессам функционирования и повышения результативности менеджмента качества, использование для этого планерок, и личных бесед.

Предприятие разработало документированную процедуру для определения необходимых средств управления документацией системы менеджмента качества.

В ТОО разработана и функционирует процедура управления записями, в которой установлен порядок ведения и поддержания в рабочем состоянии записей для представления свидетельств результативности функционирования СМК в соответствии с требованиями стандарта СТ РК ИСО 9001-2009 [26].

Для демонстрации своей приверженности качеству и создания в ТОО атмосферы заинтересованности и вовлечения персонала в процессы постоянного совершенствования СМК, руководство постоянно уделяет внимание вопросам улучшения результативности СМК, выполняя следующие действия:

– разработана, принята и периодически актуализируется политика в области качества;

– в планах перспективного развития значительное место занимают стратегические цели ТОО в области качества;

– ежегодные планы деятельности включают текущие цели по качеству;

– ежегодный план использования ресурсов составляется с учетом установленных целей по качеству;

– проводятся технические совещания, рабочие собрания и личные беседы в целях доведения персоналу ТОО важности выполнения требований заказчиков, а также законодательных и регламентирующих требований;

– не реже одного раза в год директор ТОО проводит анализ представляемых данных по качеству, результаты которого затем обсуждаются на заседании Совета по качеству [27].

С целью привлечения заказчиков в ТОО постоянно ведется работа по изучению рынка, анализу тенденций его развития с тем, чтобы предугадать запросы заказчиков, их ожидания.

При этом применяются следующие методы:

– организация маркетинговых исследований с последующим анализом полученных результатов и использованием данных анализа в деятельности ТОО;

– опрос и анкетирование заказчиков;

– анализ жалоб и претензий заказчиков;

– сбор и изучение информации об аналогичной работе;

– планирование и осуществление постоянного улучшения на основе данных о потребностях и ожиданиях заказчика [28].

Высшее руководство Предприятия разработало политику в области качества [29] и гарантирует, что она:

– соответствует целям предприятия;

– включает обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

– создает основу для постановки и анализа целей в области качества;

– была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

– регулярно анализируется на постоянную пригодность.

Высшим руководством определены и доведены до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной СМК. Ответственность и полномочия руководства, функциональных подразделений и ответственных лиц в рамках СМК ТОО определены в матрице ответственности, картах процессов, процедурах и инструкциях [30].

Организационные и функциональные связи между подразделениями определяются организационной структурой ТОО [31].

Все права, обязанности и полномочия персонала определены в должностных инструкциях [32].

Для организационного и методического руководства вопросами разработки, внедрения и функционирования СМК создан Совет по качеству ТОО «INSTAR LOGISTICS» (Инстар Лоджистикс).

Директор ТОО несет полную ответственность за создание условий по реализации целей и направлений деятельности ТОО в области качества и обеспечивает необходимыми ресурсами.

Высшее руководство назначило представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей несет ответственность и имеет полномочия, распространяющиеся на следующее:

– обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества в соответствии с требованиями СТ РК ИСО 9001-2009;

– представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;

– содействие распространению понимания требований потребителей во всей организации;

– поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества [33].

Под анализом со стороны руководства ТОО [34] понимается оценка пригодности, соответствия назначению и результативности СМК, включая процессы, их функционирование и взаимодействия, а также поддержка и инициирование корректирующих, предупреждающих и улучшающих действий с целью реализации политики и целей в области качества и непрерывных улучшений.

Руководство анализирует СМК с целью обеспечения ее пригодности, адекватности и результативности не реже одного раза в год.

По результатам анализа разрабатываются мероприятия по улучшению деятельности ТОО.

Входными данными для анализа являются:

– результаты проведенных внутренних аудитов СМК;

– несоответствия, выявляемые при текущем контроле деятельности;

– предложения, жалобы и замечания к деятельности ТОО, поступающие от заказчика и персонала ТОО;

– выполнение запланированных мероприятий по улучшению качества (в том числе КД и ПД, запланированные по результатам аудитов и предыдущих анализов);

– результаты проведенных мероприятий по улучшению качества;

– результаты обратной связи от потребителей;

– результаты маркетинговых исследований рынка;

– результаты функционирования процессов СМК;

Выходными данными анализа являются:

– данные для дальнейшей работы по улучшению качества работ;

– изменения, касающиеся политики и целей в области качества;

– корректирующие и предупреждающие действия;

– мероприятий по улучшению качества СМК;

– решения о выделении ресурсов для достижения целей в области качества;

– решения об организационных изменениях, связанных с улучшением качества.

Потребность ТОО в специалистах определенной квалификации, в необходимости прохождения персоналом определенного вида обучения устанавливается ежегодно при разработке соответствующих планов.

Эффективность пройденного специалистами предприятия обучения на курсах повышения квалификации и семинарах оценивается по результатам производимой им работы на основании полученных документов о прохождении обучения и сертификатов.

Удовлетворение требований потребителя используется в качестве главного критерия оценки оказанной услуги.

Оценки удовлетворенности заказчика опираются на переписку с ними, поступающие от них отзывы и замечания по качеству оказанных строительных работ. Такие оценки проводятся раз в квартал, определяется их динамика и сравнение с аналогичными показателями предыдущего года.

Данная информация с результатами ее анализа представляется директору ТОО.

Предприятие внедрило систему внутреннего аудита с целью установления того, что система менеджмента качества:

– соответствует запланированным мероприятиям, требованиям СТ РК ИСО 9001-2009 и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным предприятием;

– внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Также аудит проводится с целью выявления потенциальных возможностей улучшения качества.

Аудит, проводимый предприятием, включая сроки его проведения, основывается на статусе и важности процессов, подлежащих аудиту и результатах предыдущих проверок. Осуществляется аудит лицами, не имеющими отношение к проверяемому процессу.

Документированная процедура по проведению внутреннего аудита определяет ответственность и требования к планированию и проведению аудита, отчетам о результатах аудита и ведению необходимых записей. Записи по планированию, проведению аудита и о результатах аудита поддерживаются в рабочем состоянии [35].

3.4 Анализ особенностей системы менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья в общей системе менеджмента компании ТОО «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс)

Применяется к осуществлению услуг в области перевозки и экспедирования грузов автомобильным транспортом, транспортной обработке грузов, складских услуг, включая сдачу в аренду складов и хранение товаров, организации перевозки грузов воздушным пассажирским и грузовым транспортом, бронированию транспортных средств, услуг в области оптовой и розничной торговле, в том числе осуществляемой передвижными средствами торговли, деятельности по исследованию рынков.

В работе с персоналом, компания руководствуется Трудовым кодексом Республики Казахстан и иными нормативными актами, касающимися трудовых отношений между Работником и Работодателем.

Компания не допускает дискриминацию по полу, возрасту, национальности, вероисповеданию, и другим параметрам при приеме на работу, занятию вакантных должностей, доступу к обучению, предоставлению льгот, отпусков.

ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) не допускает психологическое или физическое насилие, а также поведение, слова и жесты, являющиеся угрожающими или оскорбительными.

ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) прошла аттестацию на соответствие стандарту OHSAS 18001:2007 "Система менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья" и гарантирует персоналу безопасные условия труда, а также принимает меры для обеспечения безопасности клиентов, подрядчиков и других лиц, которые находятся на территории офиса или склада.

Гарантируется своевременная выплата заработной платы, предоставление оплачиваемых отпусков и больничных. Уважает право сотрудников высказывать свое мнение, участвовать в профессиональных и профсоюзных объединениях.

Каждому сотруднику предоставляется Программа дополнительного медицинского страхования.

Компания оказывает материальную и психологическую поддержку Работникам, оказавшимся в сложной ситуации.

Созданы, постоянно поддерживаются и улучшаются условия для нормальной работы персонала - санитарно-гигиенические условия, требования безопасности, своевременная выдача заработной платы, организация оздоровительно-культурных мероприятий [37].

Для осуществления своей деятельности ТОО обеспечено необходимой материально-технической базой и инфраструктурой:

– персонал ТОО располагается в рабочих помещениях, оснащенных отопительной системой, электрической энергией, телефонной и электронной связями, санитарно-гигиеническими условиями;

– каждое рабочее место оснащено соответствующими мебелью, оргтехникой, средствами связи, в том числе мобильной;

– в распоряжении работников предприятия находятся службы обеспечения: транспорт, множительная техника, вспомогательные услуги.

Ответственность за поддержание в рабочем состоянии инфраструктуры несет директор ТОО.

Работоспособность персонала обеспечена производственной средой, соответствующей требованиям правил безопасности труда, экологии и санитарным нормам.

Для обеспечения необходимых условий производственной среды в деятельности предприятия учитываются:

– человеческие факторы - к решению проблем и вопросов предприятия привлекается персонал, создается и поддерживается соответствующий психологический климат в коллективе - оценка труда каждого работника проводится соответственно его вклада, социальная помощь и поддержка и т.д.;

– физические факторы - рабочие места оснащаются соответствующим оборудованием, оргтехникой, мебелью, которые обеспечивают необходимые условия окружающей среды).

Параметры опасных и вредных производственных факторов: шум, освещенность, загрязненность контролируется, своевременно выявляются и устраняются.

Ответственность за создание необходимой производственной среды несет директор ТОО [38].

Высшее руководство компании ТОО Инстар Лоджистикс определяет и санкционирует политику организации в области OHSAS и гарантирует, что в установленной области применения системы менеджмента OHSAS она:

1) соответствует характеру и масштабу рисков в области OHSAS организации;

2) включает обязательства по предупреждению травм и ухудшения здоровья, а также по постоянному улучшению системы менеджмента OHSAS и ее результативности;

3) включает обязательства, как минимум, соответствовать применимому законодательству и другим требованиям, которые организация обязуется выполнять, и которые относятся к опасностям в области OHSAS;

4) обеспечивает основу для установления и анализа целей в области OHSAS;

5) документирована, внедрена и поддерживается;

6) сообщена всем лицам, которые работают под управлением организации с целью уведомления об их индивидуальных обязательствах в области OHSAS;

7) Доступна для заинтересованных сторон;

8) Периодически анализируется для гарантии того, что политика остается актуальной и соответствующей организации [39].

Общей целью стандарта OHSAS 18001 [3, c.33]является поддержка надлежащей практики профессионального здоровья и безопасности здоровья при сохранении баланса с социально- экономическими потребностями.

Внедрение стандарта OHSAS 18001 в компании преследует следующие цели:

? обеспечение безопасности и сохранение жизни сотрудника в процессе его трудовой деятельности;

? обеспечение соответствия законодательным требованиям в области охраны труда;

? снижение значения производственных рисков и связанных с ними потерь, в том числе связанных со штрафами, выплатами по несчастным случаям;

? повышение уровня лояльности и профессионализма персонала;

? уменьшение вероятности возникновения аварий и затрат, связанных с ликвидацией возможных последствий;

? увеличение рыночной стоимости Компании ТОО Инстар Лоджистикс;

? снижение стоимости страхования, а также расходы, вызванные отсутствием (болезнью) сотрудников;

? упрощение получения различной разрешительной документации (например, лицензий);

? улучшение репутации Компании в глазах клиентов.

Целью обучения персонала является повышение уровня знаний в области профессиональной безопасности и охраны труда и привлечение к участию каждого работника в реализации политики охраны труда ТОО Инстар Лоджистикс.

Процесс подготовки включает:

? целенаправленность обучения;

? периодичность и систематичность процесса обучения;

? соответствие форм и методов обучения уровню подготовки, целям и задачам предприятия или подразделения в области ПБ.

Документация по системе менеджмента OHSAS труда включает:

а) политик и цели в области OHSAS;

б) описание области применения системы менеджмента OHSAS;

в) описания основных элементов системы менеджмента OHSAS и взаимосвязей между ними, а также ссылки на необходимые документы;

г) документы, включая записи, которые требуют данным Стандартом OHSAS;

д) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые для обеспечения результативного планирования, выполнения и управления тех процессов, которые связаны с ее рисками в области OHSAS.

Оценка степени риска трудовой деятельности Work Activity Risk Assessment (WARA) разработана, чтобы идентифицировать процесс, предпринятый в выполнении определенной работы и идентифицировать риски, если таковые имеются, связанный с той работой.

ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) установила, внедрила и поддерживает процедуру для мониторинга и измерения результативности в области OHSAS на регулярной основе. Процедура предусматривает:

? качественные и количественные измерения, соответствующие потребностям организации;

? мониторинг степени достижения целей ТОО в области OHSAS;

? мониторинг результативности мер управления безопасностью;

? реагирующие измерения результативности для мониторинга ухудшения здоровья, инцидентов (включая несчастные случаи, «опасные ситуации») и других исторических доказательств недостаточной результативности системы OHSAS;

? запись данных и результатов мониторинга и измерений, достаточную для содействия последующему анализу корректирующих и предупреждающих действий.

3.5 Анализ особенностей системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента компании ТОО «INSTAR Logistic» (Инстар Лоджистикс)

В ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии Система экологического менеджмента применительно к осуществлению услуг в области перевозки и экспедирования грузов автомобильным транспортом, транспортной обработки грузов, складских услуг, организации перевозки грузов воздушным пассажирским и грузовым транспортом, в том числе осуществляемой передвижными средствами торговли, деятельности по исследованию рынков.

Система экологического менеджмента является административно-организационной системой, которая включает:

? разработку экологической политики;

? планирование;

? внедрение и функционирование;

? контроль;

? анализ со стороны руководства.

Целью экологической политики ТОО "Инстар Лоджистикс" является постоянное улучшение ОС благодаря уменьшению негативного воздействия загрязнения при выполнении работ и обеспечении функционирования деятельности.

Для достижения поставленной цели организация базируется на использовании следующих основных принципов экологической политики:

? совершенствование технологии производства, с целью снижения негативного воздействия на ОС, максимальной экономии материальных ресурсов, уменьшения отходов производства;

? обеспечение экологической безопасности действующего производства, а также учет экологических аспектов при внедрении новых технологических процессов и материалов;

? проведение контроля загрязнения ОС и совершенствование системы мониторинга экологических параметров;

? снижение вероятности возникновения аварийных ситуаций и готовность персонала к адекватному реагированию на произошедшие аварии;

? доступность информационного материала по экологическим вопросам при обсуждении с работающим персоналом, потребителями и другими заинтересованными сторонами;

? постоянное обучение персонала экологическим знаниям, стимулирование персонала за работы, приводящие к уменьшению загрязнения ОС;

? постоянное совершенствование и улучшение СЭМ на основе анализа ее эффективности.

Руководство ТОО обязуется:

? постоянно улучшать ОС и предотвращать загрязнение ОС при изготовлении продукции и оказании услуг по обеспечению функционирования производства;

? соблюдать требования федерального и местного природоохранного законодательства [40].

Идентификация экологических аспектов является процедурой, которая определяет настоящее и потенциально возможное воздействие (положительное или отрицательное) на ОС.

Целью процедуры идентификации экологических аспектов является установление основных экологических аспектов технологических процессов и услуг по обеспечению функционирования производства, оказывающих значительное влияние на ОС. Экологические аспекты, оказывающие значительное влияние на ОС, являются базой для установления ЦЭП и ПЭП разработки природоохранных мероприятий по их реализации, которые включают в экологическую программу.

Экологическими аспектами являются:

1) загрязнение атмосферного воздуха;

2) образование отходов;

3) использование водных ресурсов;

4) шумовое воздействие;

5) загрязнение воздуха.

Идентификацию экологических аспектов осуществляют в соответствии с стандартами СЭМ подразделения ТОО Инстар Лоджистикс для технологических процессов по обеспечению функционирования производства работ.

Экологические цели и экологические задачи устанавливают применительно к основным экологическим аспектам с учетом принципов Экологической политики ТОО Инстар Лоджистикс, требований законодательства и иных нормативных документов и включают отдельной графой в экологическую программу. Для отдельных направлений деятельности ТОО, по которым возможно установить количественные значения, экологические цели могут иметь вид целевых экологических показателей, а экологические задачи - плановых экологических показателей. ЦЭП включают:

? минимизацию объемов выбросов, сбросов ЗВ (загрязняющих веществ);

? совершенствование методов и способов выполнения работ;

? контроль загрязнения окружающей среды;

? соблюдение требований природоохранного законодательства.

ПЭП устанавливают для достижения ЦЭП, они конкретны и измеряемы:

? обеспечение паспортной эффективности очистных установок;

? обеспечение установленных нормативов;

? снижение объема выбросов (сбросов) загрязняющих веществ [41].

Целью обучения персонала является повышение уровня знаний в области охраны окружающей среды и привлечение к участию каждого работника в реализации Экологической политики компании. Процесс подготовки (переподготовки) персонала ТОО включает:

? целенаправленность обучения;

? периодичность и систематичность процесса обучения;

? соответствие форм и методов обучения уровню подготовки, целям и задачам предприятия или подразделения в области ОС.

Организация процесса подготовки и обучения персонала ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) в области охраны окружающей среды, включая порядок выделения ресурсов (финансовых, времени и др.), определение ответственных за подготовку лиц, проводится в порядке, определенном Стандартом организации СТО СМК.011.13 «Подготовка кадров».

Результаты подготовки (переподготовки) руководителей и сотрудников ТОО документируют - информацию о подготовке вносят в личную карточку сотрудника, копии документов подшивают в личные дела персонала, в график прохождения переподготовки специалистов вносят информацию о сроках действия документов и планируемых сроках переподготовки.

Документацию СЭМ подразделяют на основополагающие и организационные общесистемные документы, функциональные документы, документы по ведению записей.

К основополагающим и организационным общесистемным документам отнесены:

? экологическая политика;

? руководство по качеству СЭМ;

? приказы и распоряжения руководства ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс);

? положения о структурных подразделениях;

? должностные инструкции персонала;

? программы СЭМ.

К функциональным документам отнесены:

? стандарты организации;

? нормативная документация;

? инструкции.

Информация, содержащаяся в указанных документах, является основой для проведения оценки и анализа функционирования СЭМ.

Документация СЭМ интегрирована с документацией СМК в соответствии с СТО СМК.001.13 [42].

В компании проводят мониторинг и измерения экологических показателей окружающей среды в целях своевременного выявления несоответствий экологических параметров установленным нормативам и принятия корректирующих мер.

Основными задачами мониторинга состояния ОС являются:

? документированное подтверждение достоверности экологической безопасности технологических процессов и оборудования;

? обеспечение признания результатов мониторинга и измерений контролирующими органами.

Перечень экологических показателей ОС, виды контроля, точки мониторинга, контролируемые параметры, периодичность измерений и нормы на них установлены в СТО СЭМ и «Программах проведения анализов и измерений».

Регистрацию результатов мониторинга и измерений осуществляют в соответствии с требованиями СТО СЭМ.006.13 (Приложение А).

В ТОО «INSTAR Logistics» (Инстар Лоджистикс) определен и поддерживается в рабочем состоянии документально оформленный процесс проведения внутренних аудитов (проверок) Системы экологического менеджмента.

Целями проведения внутреннего аудита (проверки) СЭМ являются:

? установление факта, что процедуры СЭМ соответствуют требованиям ГОСТ ИСО 14001.

? оценка эффективности СЭМ или отдельных элементов функционирования СЭМ с точки зрения достижения установленных целей и реализации Экологической политики;