Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000

Принцип ориентации на потребителя в системе менеджмента качества. Ориентация на потребителя как приоритетный принцип стандартов ИСО серии 9000. Исследование удовлетворенности потребителей услуг компании "РосИнтеграция" в рамках стандарта ИСО 9001:2008.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 20.07.2015
Размер файла 2,7 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

По данным компании Xerox, вероятность того, что клиенты, абсолютно довольные продукцией компании, захотят сделать повторную покупку в течение следующих 18 месяцев, в 6 раз выше, чем покупатели, просто довольные качеством товара [Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: АСТ, 2000]. Это объясняет то, почему во многих организациях, имеющих опыт измерения УП, полагают, что только «высшие оценки» деятельности компании могут считаться приемлемыми.

С учетом отмеченных выше замечаний предлагается методика измерения УП, которая базируется на методе профилей измерения качества объектов [Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004.]. Подготовка к исследованиям, анкетирование потребителей ведутся согласно алгоритму, приведенному на рис. 4. С целью повышения определенности при анкетировании применяется 3-ступенчатая шкала: «отлично (восторг)» - 2; «удовлетворен» - 1; «не удовлетворен» - 0.

Принятые показатели группируются по схожим признакам, по ним рассчитываются комплексные групповые показатели УП, что позволяет установить проблемные области деятельности предприятия.

Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей [Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004], согласно которому абсолютные величины единичных показателей УП сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле 1 определяют комплексный групповой коэффициент УП:

где n - число единичных показателей в i-й группе; 

Yi1, Yi2, …, Yin - относительные величины единичных показателей объекта, входящие в i-ю группу.

Относительные величины для прямых показателей находят по формуле:

а относительные величины для обратных показателей - по формуле 3:

где Pij - количественное значение j-го показателя i-й группы; 

Pij max - максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов. 

Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными - наоборот. 

Интегральный показатель УП к-го производителя определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле 4:

где УПi - комплексный показатель УП i-й группы;

?i - коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Коэффициенты весомости групп показателей УП определяются на основе применения МАИ [Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий].

Предложенная модель управления уровнем УП является эффективным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, так как, только наиболее полно удовлетворяя потребителя, можно укрепить рыночные позиции производителя. Структурированность задачи измерения УП позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его товаров, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на показатели конкурентов. Модель универсальна, выбирая показатели, можно измерять УП любого товара или услуги.

2. Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в ООО «РосИнтеграция» на основе модели исследования удовлетворенности потребителей

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «РосИнтеграция»

Консалтинговая компания ООО «РосИнтеграция»- это системный интегратор, специализирующийся на внедрении ИТ-решений и оказании консультационных услуг в области автоматизации бизнес-процессов. 

Системный интегратор -- это компания, занимающаяся разработкой комплексных решений, направленных на автоматизацию технологических, а также бизнес-процессов предприятий. Её конечная цель заключается в максимально эффективном управлении производством, технологическим процессом, организацией в целом.

Системный интегратор должен иметь достаточный опыт и ресурсы для осуществления анализа, всестороннего консалтинга, разработки проекта, сервисного обслуживания проектов, создания концепции развития IТ-инфраструктуры клиентов в будущем. Это не просто продажа продуктов, а постоянная поддержка, сотрудничество с заказчиками.

В числе отличительных признаков хорошего системного интегратора - наличие проектной команды, которую составляют высококвалифицированные специалисты, относящиеся к различным областям IТ и экономики, а также способность ориентироваться в новейших технологиях.

· Широкопрофильные интеграторы. В линейке решений таких компаний имеются предложения по разнообразным отраслевым и технологическим направлениям. Они самостоятельно могут решать широкий спектр задач и проблем заказчика, включая узкоспециализированные задачи.

· Интеграторы узкого профиля. Это компании, которые имеют высокий уровень экспертизы, но в отдельных технологиях (как правило, сложных и специфических).

· Отраслевые интеграторы. Они специализируются на одном либо нескольких клиентах, относящихся к одной отрасли (к примеру, банковской). Решают специфические проблемы клиентов, хорошо разбираясь в данной специфике.

· Инженерные интеграторы. Такие компании занимаются физическим созданием инженерной инфраструктуры и локальных сетей.

Ведущим системным интегратором юга России является компания «РосИнтеграция».

На сегодняшний день у компании, головной офис которой расположен в Краснодаре, имеются филиалы в Москве, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Майкопе и Волгограде.

Специалисты создают безопасную IT-инфраструктуру для предприятий государственного и коммерческого сектора, предлагая производительные, управляемые, масштабируемые и отказоустойчивые решения. Этому способствует опыт внедрения, эксплуатации IT- служб и систем, использование лучших технологий и практик лидеров этой индустрии, квалификация инженеров.

Компания на профессиональном уровне осуществляет защиту информации. Ее специалисты занимаются защитой персональных данных, конфиденциальной информации, аттестацией объектов, предотвращают санкционированный взлом. Кроме того, среди услуг компании - реализация требований Стандарта Банка России, онлайн сервис по подготовке документов DocShell.

В компании существует собственный центр разработки программного обеспечения. В центре разрабатываются серверные платформы, корпоративные бизнес-приложения и интернет-решения. Специалисты ООО «РосИнтеграция» имеют значительный опыт в проектах разработки и внедрения информационных систем на территории России и СНГ. Деятельность компании ориентирована, прежде всего, на разработку и внедрение качественных и недорогих ИТ-решений, обеспечивающих быстрый возврат инвестиций.

Миссия ООО «РосИнтеграция» - помогать клиентам повышать эффективность и прибыльность их бизнеса: 

- снижение издержек и повышение качества работы с клиентами (внедрение информационных технологий);

- привлечение покупателей, увеличение продаж и повышение узнаваемости бренда (реклама, разработка интернет-решений);

- повышение прибыльности бизнеса клиента (консалтинг, управление проектами и аутсорсинг вспомогательных функций).

Компания предоставляет преимущества клиентам, предлагая самые надежные и эффективные решения в области автоматизации и управления. 

Стандарты компании:

· всегда быть честными;

· действовать как одна команда;

· стремиться к постоянному удовлетворению потребностей клиентов;

· никогда не останавливаться на достигнутом, улучшать результаты своего труда;

· измерять успех сквозь призму заработанной прибыли.

Компания ООО «РосИнтеграция» предоставляет заказчикам комплекс услуг по развитию бизнеса с помощью информационных технологий: 

1) ИТ консалтинг. Разработка карты решений и стратегии автоматизации предприятия. Постановка бюджетирования и управления, бизнес-анализ и отчетность. Управление проектами, внешний проектный офис. 

2) Внедрение ИТ-решений. Разработка, внедрение и сопровождение информационных систем для нужд предприятий различных отраслей. Адаптация решений к бизнес-процессам и особенностям заказчиков. 

3) ИТ-аутсорсинг. Предоставление ИТ-сервисов, управление инфраструктуройи приложениями с учетом лучших практик ITSM и рекомендаций ITIL. Перевод предприятий на свободное ПО. 

ООО «РосИнтеграция» предлагает предприятиям широкий набор ИТ-решений, автоматизирующих основные и вспомогательные бизнес-процессы предприятий: 

1) Интранет. Управление корпоративной информацией и коммуникациями.

2) OpenSource. Unix системы, программные АТС Asterisk, SMS и WAP шлюзы Kannel.

3) CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами, партнерами и поставщиками.

4) OSS/BSS. Системы эксплуатационной поддержки бизнес-операций.

Компания «РосИнтеграция» решает задачи в следующих направлениях деятельности:

• структурированные кабельные системы;

• локально-вычислительные сети;

• инфраструктурные решения (службы единого каталога, базовые сетевые службы (DHSP, DNS, WINS), службы хранения файловых ресурсов, системы электронной почты, системы управления базами данных, системы виртуализации, системы безопасного и контролируемого доступа в Интернет, системы управления и контроля парком вычислительной техники);

• построение систем обеспечения безопасность конфиденциальной информации и персональных данных;

• разработка и внедрение программного обеспечения любой сложности (CRM-системы, ERP, системы электронного документооборота, автоматизированные системы уровня предприятия);

• системно-техническая поддержка информационной и телекоммуникационной инфраструктуры;

• IP-телефония;

• Call-центры и Contact-центры;

• унифицированные коммуникации;

• видеоконференцсвязь;

• системы видеонаблюдения.

Компания также предоставляет такие услуги как ИТ-консалтинг (проведение информационных обследований, аудит информационной безопасности, выработка рекомендаций по усовершенствованию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры) и поставка компьютерного и телекоммуникационного оборудования.

Ключевая тенденция развития рынка информационных технологий - отраслевая специализация решений на основе лучших практик. В подавляющем большинстве случаев при построении корпоративной системы компании руководствуются принципом «bestofbreed» - построение системы из лучших в каждом классе специализированных программных продуктов с их тесной интеграцией в единое целое. ООО «РосИнтеграция» является сторонником использования решений различных разработчиков, интегрированных между собой. Это позволяет выбирать оптимальные программные продукты и не зависеть от одного вендора. 

В зависимости от потребностей и отраслевой специализации заказчика, ООО «РосИнтеграция» предлагает программные продукты различных отечественных и иностранных разработчиков. Решения компании ориентированы на компании различной структуры, отраслевой принадлежности и численности персонала. В ходе внедрения программных продуктов проводятся информационное обследование и согласование требований, адаптация системы, интеграция с другими приложениями, ввод первичных данныхи опытная эксплуатация. Для специалистов заказчика, являющихся пользователями продуктов, предусмотрены руководства и частные инструкции по работе с ними. 

Предлагаемые программные продукты и бизнес-приложения: 

1) Интернет и интранет- веб-приложения, интернет-магазины, системы электронных торгов, CRM-системы.

2) Мобильные Java-приложения для сотовых телефонов.

3) Приложения для КПК и смартфонов под управлением ОС WindowsMobile.

4) 1С-Битрикс: Управление сайтом - система управления сайтом.

5) 1С-Битрикс: Корпоративный портал - внутренний сайт.

6) DocsVision- система электронного документооборота.

7) QuickSales&SalesExpert- система управления взаимоотношениями с клиентами.

8) ARIS - система управления бизнес-процессами.

9) Агент+ - мобильная учетная система.

10) Кросс-Про - система инвентаризации ресурсов сетей.

11) OracleMetaSolv- комплексная система OSS.

12) SOA Sonic ESB - сервисная шина предприятия.

13) Asterisk- программная АТС и Call-центр.

14) Kannel- программный SMS-шлюз.

ООО «РосИнтеграция» предлагает ИТ-решения для различных отраслей экономики и промышленности, работающих в Ростовской области, Краснодарском крае и других субъектах ЮФО. Сегодня большинство отраслей экономики претерпевают существенные изменения. Современный рынок предъявляет все более жесткие требования к оперативности и качеству обслуживания клиентов. Причиной этих изменений стал прогресс в области информационных технологий. Накопление знаний о клиентах и их потребностях позволяют компаниям расширять границы своего бизнеса, выводя на рынок новые продукты и услуги, объединяясь с другими игроками рынка в вертикально интегрированные холдинги. Происходит активный обмен отраслевым опытом между компаниями. Через несколько лет многие отрасли будут полностью перестроены благодаря использованию бизнес-приложений и интернет-технологий. 

Крупнейшими клиентами компании из различных отраслей являются:

- Правительство Ставропольского края.

- Правительство Курганской области.

- Органы исполнительной власти Краснодарского края, Ставропольского края, Астраханской области, Карачаево-Черкесской республики.

- ГКУ СК «Краевой центр информтехнологий» - оператор инфраструктуры электронного правительства Ставропольского края, оператор региональной системы межведомственного электронного взаимодействия Ставропольского края и оператор Интернет-портала органов государственной власти Ставропольского края.

- ООО «Газпром Межрегионгаз Краснодар» - крупнейший на Кубани поставщик природного газа.

- ОАО «Крайинвестбанк».

- организации сферы образования, энергетики, здравоохранения, банки, коммерческие предприятия и другие (Приложение А).

Все предлагаемые компанией продукты удовлетворяют ключевым системотехническим принципам:

- открытость (архитектурная открытость программного обеспечения для функционального расширения и модернизации);

- масштабируемость (увеличение количества рабочих мест и количества задач без изменения программного обеспечения);

- интеграция (использование единых функциональных спецификаций и интерфейсов, общих информационных и системно-технических ресурсов);

- адаптивность (настраиваемость);

- надежность и безопасность (обеспечение бесперебойной работы, получение достоверных результатов и защиту от несанкционированных действий);

- экономичность (обеспечение важнейших функций при ограничениях на трудоемкость и стоимость создания, эксплуатации, сопровождения и развития).

Специалисты ООО «РосИнтеграция» накопили ценный опыт и получили глубокое понимание особенностей бизнеса предприятий различной отраслевой принадлежности.Каждая отрасль по-своему уникальна и отличается от других отраслей бизнес-процессами, управлением финансовыми потоками, ключевыми показателями деятельности. Компания предлагает ИТ решения, которые максимально соответствуют особенностям и специфике бизнеса в данной отрасли. Используя такие решения, клиенты ООО «РосИнтеграция» получают инструменты, помогающие снижать расходы и повышать эффективность бизнеса. 

Система менеджмента качества ООО «РосИнтеграции» сертифицирована на соответствие стандарту ИСО 9001:2008. Сертификат соответствия был получен компанией 9 января 2013 года, который действителен до 20 января 2016 года (Приложение Б).

Система менеджмента качества компании применительна к: осуществление тематических услуг связи, деятельности по технической защите конфиденциальной информации, по разработке и производству средств защиты конфиденциальной информации, производству работ по монтажу, ремонту и обслуживанию средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, разработке, производству распространению шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, оказанию услуг в области шифрования информации, технического обслуживания шифровальных средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищены с использованием шифровальных средств.

Итак, ООО «РосИнтеграция» - интегратор нового поколения. Компания активно осваивает новые технологии, прежде всего, в удаленном управлении проектами и обучении. Новые подходы предоставляют компании ряд преимуществ по сравнению с традиционными методами работы, используемыми большинством ИТ-компаний.

Рынок IT-услуг стремительно развивается и у компании существуют сильные конкуренты, которые осуществляют свою деятельность в Краснодаре и по всей стране: компания «Комплит», системный интегратор Инфосистемы Джет, международная компания по предоставлению IT-услуг «Энвижн Груп» и т.д.

Поэтому в рамках стандарта и согласно его требованиям компании необходимо в компании «РосИнтеграция» необходимо проводить исследования удовлетворенности потребителей в целях выявления слабых и сильных сторон деятельности и принятия управленческих решений по повышению лояльности потребителей и получения конкурентных преимуществ.

В рамках этой работы мы исследовали удовлетворенность потребителей компании «РосИнтеграция» по предложенной нами модели оценки удовлетворенности потребителей.

3.2 Исследование удовлетворенности потребителей услуг компании «РосИнтеграция» в рамках стандарта ИСО 9001:2008

Анализ, проведенный в дипломной работе, показал, что ООО «РосИнтеграция» - современная, динамично развивающаяся организация, предлагающая свои услуги широкому кругу компаний разных отраслей. Для того, чтобы сохранять и преумножать свои конкурентные преимущества, укреплять рыночные позиции, повышать лояльность своих клиентов и предоставлять качественные в компании ООО «РосИнтеграция» необходима разработка и применение модели исследования удовлетворенности потребителей. Это должно быть официально зафиксировано в официальных документах системы менеджмента качества. Для выполнения этих требований нами была разработана Политика в области качества (Приложение В), в которой отражена приверженность компании к ориентации на своих клиентов и повышению их удовлетворенности.

В рамках этой работы мы исследовали и измерили удовлетворенность потребителей ООО «РосИнтеграция» и ее трех конкурентов по предложенной нами методике оценки удовлетворенности потребителей.

Для оценки удовлетворенности потребителей нами была составлена анкета (Приложение Г), в которой оценивались ООО «РосИнтеграция» и ее основные конкуренты («Комплит», «Инфосистемы Джет» и «Энвижин груп») по 27 показателям, разбитым на 6 групп. Выбор показателей проводился в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества".

В опросе приняли участие 20 респондентов, которые воспользовались услугами компании: ООО «МаркПром», ООО «Авангард-Строй», ИП Овчинникова О.С., ООО «Мерк Райзен Рус», ЗАО «Кубанский торговый банк», ОАО АТЭК, ООО "НПО Инженерные системы", ООО «СКАТ», ООО "Проксима Консалтинг", ИП Говоров, «Севкавинформцентр» и другие.

В ходе опроса мы получили оценки, по которым были рассчитаны комплексные групповые показатели (Таблица 2). Групповые показатели удовлетворенности потребителей определены по формулам (1) - (3) без учета весов, а интегральный показатель по формуле (4).

Результаты оценки показывают, что оцениваемая компания по удовлетворенности потребителей уступает конкуренту «Энви-жин груп», у которого по 3 группам показателей из 6 самые лучшие результаты среди сравниваемых компаний, а у оцениваемого предприятия - лишь по экономическим показателям. В дальнейшем на основе анализа показателей удовлетворенности разрабатываются мероприятия, направленные на повышение ее уровня.

Таблица 2 - Показатели удовлетворенности потребителей услугами ООО «РосИнтеграция»

Признак

группы

Показатели качества

ООО «Рос-

Интегра-ция»

Конкуренты

(«Комп-лит»

«Инфо-системы Джет»

«Энви-жин груп»

1.Качество

услуги

1.1.Надежность (отлично - 2, удовлетво-

рен - 1, не удовлетворен - 0)

1

1

0

2

1.2. Стойкость результата услуги

1

1

1

1

1.3. Безопасность

1

0

1

1

1.4. Время оказания услуги

0

1

2

0

1.5. Своевременность

1

1

1

2

1.6. Доступность оказания услуги

1

1

0

1

1.7.Точность

0

1

0

2

1.8. Экологичность

2

2

1

2

1.9. Оснащеннсть оргтехникой и программными компонентами

2

1

1

2

ИТОГО по группе

0,354

0,375

0,250

0,500

2. Сервисное обслуживание

3.1. Стоимость обслуживания

1

1

2

0

3.2. Качество обслуживания

0

0

0

2

3.3. Оперативность обслуживания

2

1

1

0

ИТОГО по группе

0,238

0,119

0,262

0,095

3. Персонал

4.1. Уровень квалификации

1

1

1

2

4.2. Оперативность

1

1

1

0

4.3. Отзывчивость

0

1

1

2

4.4.Качество консультаций

1

1

1

2

4.5. Доступность персонала

2

1

1

2

4.6. Вежливость персонала

1

1

0

2

4.7. Дисциплинированность

1

0

0

1

4.8. Персонал проявляет индивидуальный подход

1

0

1

2

4.9. Понимание потребностей клиента

1

0

1

1

ИТОГО по группе

0,214

0,143

0,191

0,238

4.Экономиче-ские

5.1. Цена

1

1

1

0

5.2. Стоимость обслуживания

2

1

0

0

ИТОГО по группе

0,273

0,227

0,215

0,182

5. Имидж компании

6.1. Имидж компании

1

1

1

2

6.2. Престижность пользования услугами компании(очень высокая - 2, да - 1, нет - 0)

1

1

0

2

ИТОГО по группе

0,188

0,063

0,063

0,438

6. Готовность к покупке

8.1. Готовы ли Вы к повторному обращению в компанию (только эту в компанию - 2, готов - 1, нет - 0)

1

1

0

1

8.2. Рекомендуете ли Вы услуги компании другим людям (только эту компанию - 2, да - 1, нет - 0)

1

0

1

1

ИТОГО по группе

0,044

0,022

0,022

0,045

Коэффициент удовлетворенности потребителей

0,277

0,240

0,237

0,294

Потребители услуг ООО «РосИнтеграция» выражают недовольство временем оказания услуги, точностью оказания, качеством обслуживания, оперативностью персонала. Предприятию необходимо в первую очередь принять меры по улучшению показателей именно по этим направлениям. При разработке мероприятий будет полезен опыт тех конкурентов, у которых по данным направлениям УП высокая.

Предложенная модель управления уровнем УП является эффективным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, так как, только наиболее полно удовлетворяя потребителя, можно укрепить рыночные позиции производителя. Структурированность задачи измерения УП позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его товаров, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на показатели конкурентов.

Практика показала, что подобные исследования удовлетворенности потребителей выгодны компаниям. Так, специалисты IBM установили, что рост коэффициента удовлетворенности их потребителей на 1% приносит 500 млн долл. от дополнительных продаж в течение следующих 5 лет. Крупнейший в мире автоконцерн «Тойота» выявил значительные различия финансовой деятельности между лучшими и худшими дилерами по критерию удовлетворенности потребителей (табл. 3) [1]. Установлено, что у дилеров, наиболее пре успевших в удовлетворении потребителей, показатели финансовой деятельности существенно выше, чем у дилеров, недостаточно работающих на имидж компании.

Таблица 3 - Показатели финансовой деятельности лучших и худших дилеров по удовлетворенности потребителей

Измерение удовлетворенности потребителей по схожему с нашим методу проводится в ОАО «КамАЗ». Эта компания во исполнение требований сертифицированной по ИСО 9001:2008 системы менеджмента качества ежеквартально проводит измерение УП грузовой автомобильной техники. В анкетировании участвуют 150-200 автопредприятий различных отраслей экономики. Параллельно оценивается по 10-балльной шкале УП продукцией МАЗа, УралАЗа, КрАЗа и иностранных производителей по 23 показателям, которые сгруппированы по 6 признакам: качество продукции, гарантийное и сервисное обслуживание, двигатель, персонал, цена, поставки.

ОАО «КамАЗ» ежегодно проводит исследования по оценке эффективности измерения удовлетворенности потребителей. Так, по данным компании за 2013 год, в ОАО «КамАЗ» затраты на привлечение новых клиентов сократились на 7,5 % за счет сохранения своих старых клиентов и повышения их лояльности.

Измерение удовлетворенности не требует больших затрат, его может проводить менеджер по качеству и любой другой сотрудник отдела качества. Мы считаем, что измерение удовлетворенности потребителей необходимо каждой компании, т.к. это эффективный инструмент управления качеством.

Исходя из опыта компании ОАО «КамАЗ» и анализа удовлетворенности потребителей ООО «РосИнтеграция» мы можем сделать вывод, применение предложенной нами модели измерения удовлетворенности в компании ООО «РосИнтеграция» приводит к повышению экономической эффективности работы компании, предоставляет предприятию информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей. Предложенная нами система оценки удовлетворенности потребителей) является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции ООО «РосИнтеграция» на рынке ИТ-услуг.

Заключение

На основании анализа теоретических аспектов разработки модели компетентности организации, проведенного в выпускной квалификационной работе, можно сделать следующие выводы.

Деятельность предприятий в современных условиях диктует необходимость поиска новых, эффективных факторов конкурентоспособности. При этом акцент смещается на внутренние ресурсы компаний, ее нематериальные активы. В этой связи актуальной становится проблема создания модели компетентности организации.

Концепция компетенций предполагает целостный подход к пониманию новых источников конкурентного преимущества. Обеспечить конкурентное превосходство предприятию могут именно сложные и хорошо защищенные компетенции.

Различие между «компетенцией» и «компетентностью» заключается в следующем:

Компетентность - это умения, необходимые для решения профессиональных задач и для получения необходимых результатов работы.

Компетенции - способности, отражающие необходимые стандарты поведения, предъявляемые к умениям.

При этом ключевые компетенции можно определить, как способность компании и ее персонала исполнять требуемый функционал в соответствии с определенным видением, миссией и ценностями. Базовую основу для современного понимания ключевых бизнес-компетенций заложили К.К. Прахалад и Г. Хэмел, которые определили их как навыки и умения, позволяющие компании предоставлять потребителю фундаментальные выгоды. Ключевая компетенция лежит на пересечении внутренних условий бизнеса и потребительских предпочтений, это именно те нематериальные ресурсы компании, от использования которого зависит получение максимальной доли потребительной стоимости.

В выпускной квалификационной работе рассматривалась деятельность ООО «РосИнтеграция» - системного интегратора полного цикла, предлагающего решения для ИТ-инфраструктуры предприятий коммерческого и государственного сектора.Компания занимается внедрением и эксплуатацией ИТ-систем и служб крупнейших компаний и государственных организаций Южного федерального округа и России. Имеет филиалы в нескольких городах РФ.

Анализ, проведенный в выпускной квалификационной работе, выявил следующие конкурентные преимущества компании, основывающиеся на внутренних, внешних  и динамических ключевых  компетенциях:

- высококвалифицированный персонал, многолетний опыт, высокая скорость работы, качество и гарантии обслуживания, хорошая репутация у заказчиков и др.;

выгоды и преимущества клиентов от сотрудничества с компанией: возможность сократить расходы насоздание и обслуживание ИТ-инфраструктуры, индивидуальное обслуживание и др.;

возможность адаптации под индивидуальные запросы клиентов, использование новейших технологий и др.

В тоже время в работе ООО «РосИнтеграция» выявлены и недочеты. В первую очередь это невысокий уровень коммуникаций внутри компании и с партнерами, частое несоблюдение сроков выполняемых работ.

Устранить эти проблемы, на наш взгляд, можно путем разработки и внедрения модели компетентностей компании.

Модель компетентностей может быть использована в ООО «РосИнтеграция» для решения следующих задач:

· Оценка результативности.

· Отбор персонала.

· Планирование продвижения персонала.

· Обучение и развитие сотрудников.

· Вознаграждение и мотивация персонала.

· Развитие корпоративной культуры.

· Развитие кадрового потенциала.

· В работе предлагаются основные этапы работы по внедрению системы компетентности, и их содержание.

Список литературы

1. Адова И.Б., Симонова М.В. Оценка компетентности как инструмент управления вознаграждением персонала организации // Вестник Томского государственного университета. - 2010. - № 336.

2. Арутюнова Д.В. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010.

3. Беляев С.Ю.,ЗабродинЮ.Н., ШапироВ.Д. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров. - М.: Омега-Л, 2013.

4. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. - М. 1994.

5. Богомолова И.П., Хохлов Е.В. Анализ формирования категории конкурентоспособность, как фактора рыночного превосходства экономических объектов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1.

6. Бонюшко Н.А., Семченко А.А. Аудит системы менеджмента качества: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013.

7. Бояцис Р. Компетентный менеджер. Модель эффективной работы: Пер. с англ.- М.: HIPPO, 2008.

8. Бухонова С.М., Дорошенко Ю.А. Методика оценки инновационной активности организаций // Экономический анализ: теория и практика. - 2011. - № 1. - С.2 - 8.

9. Вершинина О.В. Конкурентоспособности организации: устранение демотивации персонала // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 3: Экономика. Экология.- 2008.- № 1.

10. Верховская О.Р., Савичев О.П. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

11. Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013.

12. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = OutoftheCrisis. - М.: «Альпина Паблишер», 2011.

13. Джоан Магретта. Ключевые идеи. Майкл Портер - М.: «Манн, Иванов и Фербер», 2013.

14. Долгов А.И., Прокопенко Е.А. Стратегический менеджмент: учебное пособие. - М.: ФЛИНТА; МПСИ, 2011.

15. Дюран Т. Алхимия компетенций // Стратегическая гибкость / Г. Хэмел и др. - СПб., 2005. 

16. Ефремов В.С. Концепция стратегического планирования в бизнес-системах. - М: Издательство «Финпрес», 2001.

17. Ефремов В.С., Ханыков И.А. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа // Менеджмент в России и за рубежом. - 2002. -№ 2.

18. Захарова Е.Н., Керашев А.А. Ключевые компетенции как ведущий фактор обеспечения конкурентоспособности АПК региона // Вестник Адыгейского государственного университета. - Серия 5: Экономика. - 2009. - № 1.

19. Иванова С.В.Оценка компетенций методом интервью. Универсальное руководство. - М.: Альпина Паблишер, 2014.

20. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

21. Ильюк В.В. Управление конкурентоспособностью работников организации на основе развития системы внутреннего контроля: Автореферат дис. … канд.эк. наук. - М., 2012.

22. Ильязова М.Д. Компетентность, компетенция, квалификация - основные направления современных исследований // Профессиональное образование. Столица. - 2008. - № 1.

23. Кане М.М, Иванов Б.В Системы, методы и инструменты менеджмента качества / Под ред. Кане М.М. -СПб.: Питер, 2008.

24. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. - М., 2004.

25. Кучерова С. Модель компетенций на службе эффективной работы организации // http://hr-portal.ru/article/model-kompetenciy-na-sluzhbe-effektivnoy-raboty-organizacii.

26. Лопатин В.А. Совершенствование бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. - Начало. - 2009. - № 4. - С. 74 - 90.

27. Маршалл А. Принципы политической экономии / пер. с англ. Р.И. Столпера. - М.: Прогресс, 1983.

28. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для бакалавров / Под ред. А.Г. Зекунова. - М.: Юрайт, 2013.

29. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Оникс, Мир и Образование, 2008.

30. Панов А.И., Коробейников И.О., Панов В.А. Стратегический менеджмент:учебное пособие. - М.:Юнити-Дана, 2012.

31. Петти В. Трактат о налогах и сборах. Избранные работы. - М., 1997.

32. Прахалад К., Хамел Г. Ключевая компетенция корпорации // Вестник СПбГУ. - Сер. Менеджмент. - 2003. -Вып. 3. - С. 27.

33. Робертс Г. Рекрутмент и отбор. Подход, основанный на компетенциях. - М.: Гиппо, 2010.

34. Розанова Н.М. Эволюция взглядов на конкуренцию и практика антимонопольного регулирования: опыт стран с развитой рыночной экономикой // Экономический журнал. - 2001. - № 2.

35. Сергеев А.Г., Тегеря В.В. Метрология, стандартизация и сертификация:учебник - М.: Издательство Юрайт; ИД ЮРАЙТ, 2011.

36. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. - СПб.: Речь, 2007.

37. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М. 1997.

38. Спенсер Лайл М., СпенсерСайн М. Компетенции на работе. - М.: Гиппо, 2010.

39. Стратегическая гибкость / Г. Хэмел, К. Прахалад, Г. Томас, Д. О'Нил; пер. с англ. - СПб: Питер, 2005.

40. Томпсон-мл. А.А., СтриклендА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: Юнити-Дана, 2011.

41. Томпсон-мл. А.А., СтриклендА.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Пер. с англ. - М., 2007.

42. Хайек Ф.А. Индивидуализм и экономический порядок. - М.: Социум, 2011.

43. Хамел Г., Прахалад К. Конкурируя за будущее.- М., 2002.

44. Хамел Г., Прахалад К., Томас Г., О'Нил Д. Стратегическая гибкость. - Спб.: Питер, 2005.

45. ХангерДж.Д., Уилен Т.Л. Основы стратегического менеджмента: учебник. - М.: Юнити-Дана, 2011.

46. Хендерсон Р. Компенсационный менеджмент / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2004.

47. Чемберлин Э. Теория монополистической конкуренции. - М. 1996.

48. Шабурова А.В. Воспроизводство конкурентоспособного трудового потенциала, как основа реализации инновационной стратегии организации // Российское предпринимательство. - 2008. - № 3 Вып. 1 (107). - С. 73 - 79.

49. Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2009.

50. Шумпетер Й. Капитализм, социализм и демократия. - М. 1995.

Приложение А

Сертификат соответствия системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2008

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Требования к системе менеджмента качества в стандартах ИСО 9000–11000, история их развития. Назначение и структура стандарта ИСО 9000:2005, 9001:2008, 9004:2000. Расчет интегральных и относительных показателей качества продукции дифференциальным методом.

    контрольная работа [22,3 K], добавлен 11.03.2010

  • Управление качеством и суть стандартов семейства ИСО 9000. Ключевые преимущества внедрения принципов менеджмента качества. Назначение стандартов ИСО 9000, их рекомендательный характер. Терминология систем качества, требования к ним и указания по развитию.

    курсовая работа [40,4 K], добавлен 13.03.2011

  • Стандарты - элемент государственного механизма управления качеством. Стандарты ИСО 9000, их значение в развитии менеджмента. Использование стандартов семейства ИСО 9000, их значение для развития менеджмента качества, защиты прав потребителя на информацию.

    контрольная работа [17,2 K], добавлен 15.06.2013

  • Всеобщее управление качеством. Отличие компании, ориентированной на потребителя, от предприятия, нацеленного на высокие финансовые показатели. Ориентация компаний на потребителя, сбыт и рынок. Зоны лояльности потребителей. Примеры реализации принципа.

    курсовая работа [157,8 K], добавлен 28.03.2012

  • Анализ и особенности международных стандартов ИСО серии 9000: основное назначение, область применения. Функциональная модель как вертикальный срез деятельности компании. Понятие операционной эффективности. Способы повышения эффективности менеджмента.

    реферат [609,4 K], добавлен 19.12.2012

  • Основные принципы менеджмента качества - основа стандартов серии 9000-2000, их сущность, особенности, назначение, практическое применение. Ключевые выгоды, обеспечивающиеся принципами стандарта. Методика и порядок взаимосвязи стандартов ISO между собой.

    реферат [13,8 K], добавлен 09.04.2009

  • Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием "Системы менеджмента качества". Эффективная клиенториентированная система менеджмента. Основные этапы проекта и перечень имеющихся ресурсов. Документация системы менеджмента качества.

    курсовая работа [51,7 K], добавлен 27.02.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.