Роль квалиметрии в управлении качеством

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Попытки научного подхода к оценке качества предпринимались давно. Так, еще в 1930 г. немецкий доктор-инженер К. Комментц установил для кораблей, предназначенных для мелководья, что всякое уменьшение осадки судов на 1% приводит к повышению цены на 0,6%. Несколько более сложным у него оказалось влияние вместимости судна и других параметров качества. Было составлено много таблиц, графиков, позволяющих на основе параметров качества обосновывать и прогнозировать цены.

Позже в голландском журнале «Internationalshipbuildingprogress»на основании дальнейших исследований были опубликованы поправки к индексу цен в зависимости от параметров качества судов (1957, № 37).Далее появились работы Дж. Ван Эттингера (США), Дж. Ситтига (Нидерланды), А.В. Гличёва, Г.Г. Азгальдова (Россия) и многих других ученых, посвященные различным аспектам оценки и оптимизации качества.Сформировалось новое научное направление, получившее название «квалиметрия». Это слово происходит от сочетания латинских терминов «gualitas» -- «качество» и «metro» -- «мера». Соответственно, квалиметрия -- отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

В современной практической деятельности менеджеров предприятий, связанных с различными направлениями бизнеса, возникает широкий круг задач, эффективное решение которых возможно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

* оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее целесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;

* разработка политики продукта;

* выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необходимых для функционирования фирмы объектов;

* отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

* прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на основе сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;

* оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвижениях по службе;

* разработка требований к качеству процессов и их оценка;

* отбор и оптимизация каналов рекламирования;

* оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества приих сертификации и многие другие.



Роль квалиметрии в управлении качеством

Основные понятия квалиметрии

Активное развитие квалиметрия получила в середине 1960-х гг., когда при принятии решений, связанных с качеством, стали применяться количественные методы ее оценки.

Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности. Она включает взаимосвязанную систему теории, представленную на рис. 1.

:

Рис. 1 Структура квалиметрии.

А. Общая квалиметрия -- в ней разрабатываются общетеоретические проблемы:

* система понятий (терминология);

* теория оценивания (законы и методы);

* аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила);

* теория квалиметрического шкалирования (методы ранжирования, оценки значимости параметров).

Б. Специальные квалиметрии -- в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:

* экспертная квалиметрия;

* квалиметрическая таксономия (таксономия -- теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов,имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов:«taxis»: расположение, строй, порядок, «nomos» -- закон);

* вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики);

* индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).

В. Предметные квалиметрии -- по предмету (объекту) оценивания:

* квалиметрия продукции (в том числе услуг) и техники;

* квалиметрия труда и деятельности;

* квалиметрия решений и проектов;

* квалиметрия процессов;

* субъектная квалиметрия (персонала);

* квалиметрия спроса;

* квалиметрия информации.

У квалиметрии как науки имеются статусы: экономический, технический, технико-экономический, общенаучный, системный.

Экономический статус определяется экономическим содержанием качества и его взаимодействием с потребительной стоимостью. С этих позиций квалиметрия предусматривает использование методов эконометрии для измерения и дальнейшей оценки экономических свойств различных объектов.

Технический статус обусловлен взаимосвязью технического аспекта качества с количественными и качественными изменениями конкретных технических свойств измеряемых объектов.

Технико-экономический статус определяется направленностью квалиметрии на обобщенное комплексное измерение качества оцениваемых объектов. Следует осуществлять оценку как технических, так и экономических свойств.

Общенаучный статус отражает взаимосвязь философского аспекта категории качества со всеми другими, что обусловливает необходимость и возможность формирования и использования наряду с общей теорией и специальными видами квалиметрии предметной квалиметрии.

Системный статус квалиметрии подразумевает использование системного подхода при формировании и обеспечении качества.

Наряду с указанными статусами квалиметрия может обладать социологическим и правовым статусами. Очевидно, что перечисленные статусы определяют квалиметрию как науку, имеющую в целом междисциплинарный статус.

Классификация показателей качества

Как видим, квалиметрия включает в себя теорию оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Таким образом, предмет квалиметрии -- как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества (вкусно -- невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).Оценка уровня качества объектов представляет собой совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством. Данное определение включает в себя ряд новых понятий, требующих пояснения.

Уровень качества объектов -- это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной" мерой, результатом оценивания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Показатель качества объекта -- количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект,носит название базового, а его показатели качества называются базовыми показателями. Показатели качества -- одно из важнейших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции. Структура основных общих показателей качества приведена на рис. 2.

Рис.2 Классификация показателей качества.

В связи с тем, что в квалиметрии применяется ряд специфических терминов,требующих однозначного толкования, еще в 1979 г. был разработан специальный стандарт ГОСТ 15467-79 «Качество продукции.Термины».В последние годы в квалиметрии появились новые направления: социологическая, педагогическая, логистическая квалиметрия и др. Это связано с ее «экспансией» и «диффузией» во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности.

Не нарушая его концепцию, приведем определения, относящиеся к основным продуктам деятельности предприятий -- материальной продукции и услугам.

Свойство продукции (услуги) -- объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная поставка.

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого по аналогии споказателем качества объекта применяют показатель качества продукции (услуги) -- количественную характеристику свойства продукции (услуги), входящего в состав ее качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта (для продукции -- к определенным условиям ее создания,эксплуатации или потребления, для услуги -- к определенным условиям ее разработки и оказания, для процесса -- к определенным условиям его подготовки и проведения).

Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.

Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта. Например, коэффициент нелинейных искажений(характеризует линейность); вероятность безотказной работы (безотказность); средний срок хранения (сохраняемость).

Как и при измерении, при любом виде оценивания нужен эталон сравнения (при измерении длины мы обычно используем метр, при измерении веса -- килограмм и т.д.). Для этой же целив квалиметрии используют базовый показатель качества -- показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть как единичными, так и комплексными.

Одно из свойств объекта может характеризовать и относительный показатель качества -- отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества -- показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия.

Комплексный показатель качества -- это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.).Это пример одного из видов комплексных показателей качества -- так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению.

Обобщенный показатель качества -- это показатель качества,относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило,это так называемые существенные свойства.Рассмотрев основные понятия в области квалиметрии, перейдем к изучению конкретных показателей и методов оценки уровня качества.

Роль квалиметрии в управлении качеством

Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связано с массовостью задач по оценке качества, постоянно возникающих в практике управления. Среди них наиболее важны следующие:

прогнозирование потребностей, технического уровня и качества;

разработка методов определения численных значений показателей качества:

разработка принципов и методов оценки качества;

выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство;

определение оптимальных показателей качества, их нормирование, разработка ТУ и стандартов на новую продукцию;

определение научно-технического уровня НТД;

расчет и принятие конкурентоспособной цены продукции;

установление рынков сбыта и целесообразности выхода на рынок;

планирование разработки и освоения новых видов продукции;

определение наиболее рациональных путей повышения и обеспечения качества;

оценка качества труда исполнителей, подразделений и т.п.;

определение коммерческой перспективности, обоснование модернизации и/или снятия с производства продукции;

планирование повышения качества изготовления продукции;

планирование технического уровня и качества;

проведение контроля и испытаний;

установление целесообразности капитального ремонта и определение качества его проведения;

выбор моделей сертификации продукции СМК:

проведение внешними организациями оценок СМК поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.);

проведение внутренних оценок своихСМК и ее различных подсистем;

сертификацияСМК;

аттестация производства;

выбор продукции при ее приобретении (например, при закупке оборудования, станков, приборов, материалов);

определение и создание оптимальных условий хранения, транспортирования и восстановления продукции;

изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;

подведение итогов деятельности предприятия и его подразделений;

выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции.

Очевидно, что перечисленные задачи далеко не исчерпывают всей проблематики и роли квалиметрии в управлении качеством.

Методология оценки уровня качества

Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества определяет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых классификаций. Рассмотрим наиболее распространенные из них, не противоречащие друг другу и имеющие практическое значение. Прежде всего, все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка -- простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях.

1. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

2. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

3. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях используют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рис. 3.

Рис.3 Классификация методов оценки качества.

В соответствии с ней все подобные методы могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы. Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию экономического результата.

Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «ценой потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целесообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных доходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов оценки, как видно на рис. 3, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, характеризующим одну из сторон качества данной услуги, поскольку он может быть получен путем измерений с помощью обычных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров -- эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта.

Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Пример такого метода - оценка качества фигуристов. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. Считается, что измерение - это сравнение одного продукта с другим. Если результат получен теоретическим путем, то это не измерение, а прогноз.

Экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов-экспертов. При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств, составляющих качество; определения коэффициентов весомости при расчете комплексных показателей качества и др. Результатом экспертного метода всегда должны быть количественные оценки, обычно выражаемые в баллах. Результаты всегда зависят от квалификации экспертов, как точность измерительного метода зависит от точности используемых средств измерений.

Другие авторы выделяют такие методы оценки качества, как:

Измерительный метод определения значений показателей качества продукции основан на использовании технических средств измерений. Этот метод наиболее распространен при определении единичных показателей функциональных, эргономических, экологических свойств, свойств надежности и безопасности. Техническими средствами измерений служат в основном измерительные приборы и меры.Технические средства измерений позволяют определить количественные характеристики продукции и использовать их для оценки полученных результатов. Достоинства метода состоят в объективности, сопоставимости и воспроизводимости результатов измерений; недостатки -- в больших затратах на приобретение и обслуживание средств измерений, подготовку персонала, оборудование помещений для проведения измерений. Кроме того, значительная часть методов является разрушающей, что также повышает стоимость испытаний.

Органолептический (сенсорный) метод определения показателей свойств и оценки качества продукции (товаров) основан на анализе восприятия органами чувств человека без использования технических средств измерений. Оценить органолептическим методом -- означает провести идентификацию и качественное исследование продовольственного или непродовольственного товара при помощи органов чувств человека. При контроле и оценке качества пищевых продуктов органолептическими методами можно определить вкус, цвет, запах, консистенцию и другие характеристики. квалиметрия управление качество

Определяющие характеристики качества некоторых непродовольственных товаров из-за отсутствия соответствующих измерительных методов можно оценить только органолептически. Это звучание музыкальных инструментов, запах духов, консистенция лакокрасочных материалов, текстура различных тканей и трикотажных полотен и проч. Исследования просты, проводятся быстро в любых условиях; образец товара при этом не разрушается.

К этому методу относятся и простые испытания на выявление характера горения полимерных материалов, их поведение в условиях повышенной влажности (например,изменение прочности вискозных волокон) и т. д.

Длительное время результаты исследований органолептическими методами не считались достаточно достоверными из-за их субъективности (физическое и психическое состояние дегустаторов, их опыт и квалификация, методика подготовки и представления образцов, состояние помещения, в котором осуществляются испытания, и др.). Однако современные методы работы с дегустаторами (правильный предварительный отбор и последующий тренинг) позволяют существенно снизить вариабельность оценок и повысить воспроизводимость результатов. В настоящее время органолептический метод оценки качества продуктов питания настолько широко распространен, что многие говорят о “сенсорной революции в XXI веке”. На предприятиях разрабатываются программы органолептического контроля качества продуктов питания, основанные на международных стандартах ИСО. Эти программы позволяют создать лабораторию органолептических испытаний продуктов, осуществить тестирование сенсорной чувствительности и обучение дегустаторов, создать методики сенсорной оценки продуктов, выпускаемых предприятием. Это дает возможность производить продукты питания, имеющие органолептические характеристики, соответствующие пожеланиям потребителя, и обеспечить стабильность данных характеристик.

Однако органолептический метод имеет и существенные недостатки: достоверность оценок не всегда высока; результаты не могут быть выражены в точных единицах, поэтому они трудно сопоставимы.

Инструментальные методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны.

Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней; шкала интервалов; шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня Q сравниваются все остальные величины Q по принципу:

Q - Q = Q.

Например, температура таяния льда Q = 0°С, измеренная температура Q = 50°С, следовательно, температура объекта превышает заданный уровень.

При измерениях по шкале порядка результатом измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q < Q < Q < Q < Q < Q .

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применяется для измерения физических величин, таких как масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

Q / Q = q,

где Q - измеренная величина;

Q - эталонная величина.

Социологический метод определения показателей качества продукции основан на сборе и анализе мнений ее фактических или потенциальных потребителей.Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Он широко используется в нашей стране и за рубежом. Опросы потребителей часто проводят изготовители продукции или фирмы, осуществляющие ее реализацию, выясняя следующие вопросы:

* насколько товар соответствует потребностям потребителя;

* каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной;

* какие недостатки имеются у товара;

* какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров-конкурентов, он доложен (или может) обладать;

* какую цену может заплатить потребитель за товар;

* чем привлекательны для потребителя товары конкурентов;

* где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар.

Социологические оценки имеют большое значение в управлении качеством, в том числе в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, так как позволяют определить и выполнить требования потребителей.

Все вышеперечисленные методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях.Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.

Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уровня качества -- совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 4). Приведенный на данном рисунке алгоритм включает в себя десять следующих этапов.

Рис.4. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта.

1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продукции на этом этапе возможно решение следующих задач:

* определить существенные для клиента показатели качества продукта;

* определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;

* определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований -- собрать необходимую Достоверную информацию для достижения этих целей.

2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора базового образца (образцов)объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения.

4. Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов-эталонов могут быть приняты:

* прогнозируемые показатели качества продукции (услуги),представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;

* показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

* показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

* прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

5. Определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

6. Определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по одной из следующих формул:

где:

q, -- относительный единичный показатель качества;

Р,-- численное значение единичного /-го показателя качества оцениваемого объекта;

Pi6-- численное значение /-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Формула (1) используется, когда увеличению Р, соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е.показатель должен увеличиваться при улучшении качества. Например, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.Формула (2) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применяют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных искажений.

Рассмотренная первая фаза комплексной оценки качества объектов, носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

* Когда все q, > 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый.

* Когда все q,< 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет менее высокое качество, чем базовый.

* Когда все qf= 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни q,> 1, другие q,< 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке.Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками -- так называемыми весовыми коэффициентами (KBi). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) -- их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей. При степенной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной -- среднего гармонического и т.д.

Q = f(n>qi>kJ,

где:

Q -- комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции;

q, -- относительный показатель качества изделия;

kJ -- коэффициент весомости единичного показателя качества Р,

п -- число оцениваемых показателей качества;

f(...) -- применяемая функция свертывания.

Часто точную функциональную зависимость найти не удается, тогда используют одну из двух зависимостей:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех показателей справедливо q> 0,5)

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель(если хотя бы один q< 0,5)

9. Оценка уровня качества. После выбора метода сведения относительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его технический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки.Например, для оценки технического уровня часов используют«оценочное число» (Q). Этот показатель определяют по формуле:

где:

q1 -- относительный показатель изохронной погрешности P1, (определение точности хода при различной величине заводки часов);

q2 -- относительный показатель позиционной погрешности Р2(определение точности хода при различном пространственном положении часов);

q3 -- относительный показатель температурной погрешности Р3;

а1, а2, аз--весовые коэффициенты, равные а1=0,12; а2=0,08; а3=0,8.

10. Принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Во-первых, необходимо решить, насколько приемлем результат (допустима ли точность и достоверность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требованиям, может быть принято решение о проведении повторной оценки, дополнительных исследований для получения новой информации и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Например, если целью оценки качества нескольких возможных вариантов услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени отвечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.

Особое место в оценке уровня качества объектов занимают экспертные методы. Наряду с оценкой «мягких» параметров качества наиболее широко данные методы используются при решении проблем определения весовых коэффициентов и ранжировании априорной информации. Поскольку методология применения экспертных методов едина, рассмотрим их использование при решении проблем ранжирования.

Ранжированием называется расположение в ряд факторов, явлений, свойств, показателей качества, предметов труда и т.п. (далее --объектов ранжирования) в порядке возрастания или убывания какого-либо присущего им признака путем, присвоения им определенного ранга -- числа натурального ряда. Ранжирование -- один из методов экспертных оценок, когда относительная значимость объектов устанавливается присвоением чисел натурального ряда, определяющих порядок (место) каждого объекта в исследуемой совокупности. Это позволяет выбрать наиболее предпочтительные объекты.

При ранжировании эксперт должен расположить предложенные ему объекты в порядке, который ему представляется наиболее рациональным, и приписать каждому из них числа натурального ряда. При этом ранг 1 получит наиболее предпочтительный объект, а ранг N-- наименее предпочтительный. Следовательно,порядковая шкала, получаемая в результате ранжирования, должна удовлетворять условию равенства числа рангов N числу ранжируемых объектов n.

Таким образом, сумма рангов SN, полученная в результате ранжирования объектов, будет равна сумме чисел натурального ряда,т.е.

где

а, -- ранг объекта;

1;2;3...i...n -- число ранжируемых объектов.

Каждый эксперт должен самостоятельно проверить правильность ранжирования по этой формуле, особенно если им проставлялись дробные и связанные ранги.

Точность или надежность ранжирования зависят от многих факторов, в том числе от профессиональной и квалиметрической компетентности экспертов, их объективности, деловитости, заинтересованности в результатах ранжирования, а также от числа ранжируемых объектов. Чем меньше ранжируемых объектов,тем точнее ранжирование, так как, с точки зрения эксперта, они более «различимы». Поэтому количество ранжируемых объектов не должно быть больше 20, а наиболее надежна эта процедура,когда n<10.

Надежность и точность ранжирования определяются степенью согласованности мнений экспертов. Чем согласованность больше, тем надежнее и точнее результаты ранжирования. Информация,полученная от экспертов при ранжировании, должна подвергаться математико-статистической обработке с целью определения степени согласованности их мнений.

Расчет степени согласованности мнений экспертов, вычисление коэффициентов весомости ранжируемых объектов без применения современных вычислительных средств требует больших затрат времени. В настоящее время математические расчеты, как правило, осуществляют с применением ЭВМ.



Заключение

Квалиметрическая оценка качеств есть только основа и начальная стадия сложного процесса управления качеством объектов. Без знания об уровне свойств и качеств рассматриваемых объектов нет возможности для научно обоснованного принятия необходимого управляющего решения и последующего осуществления соответствующего превентивного или корректирующего воздействия на объект с целью изменения качества.

По итогам квалиметрических оценок производят:

1) оптимизацию показателей свойств и качества в целом;

2) прогнозирование качества продукции;

3) определение уровня и запаса конкурентоспособности как совокупной оценки уровней качества и цены продукции или услуги и многое другое.

Квалиметрия как относительно новая и фундаментальная наука является, во-первых, актуальной и базисной для других сопряженных наук, направленных на решение проблем управления качеством. Во-вторых, квалиметрия все еще нуждается в развитии и использовании при принятии управленческих решений в отношении качества чего-либо.



Список используемой литературы

Аристов О.В.Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, 2006

Федюкин В.К.Основы квалиметрии. - М.: Изд-во «ФИЛИНЪ»,2004.

Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит: сб. науч. тр.: прил. к журн. «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского» / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова; ГОУ ВПО ТГТУ. - Тамбов, 2011

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник -- М.: ИНФРА-М, 2004

Магомедов Ш.Ш., Беспалова Г.Е. Управление качеством продукции: Учебник. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013

Управление качеством: Учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. -- 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012.

Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100)/ В.М. Мишин -- 2-е изд. перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

Размещено на Allbest.ru