Техника ведения переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА"

Реферат

по дисциплине "Деловые коммуникации"

"Техника ведения переговоров"

Москва 2014



Введение

1. Подготовка к беседе

1.1 Система подготовке к беседе

1.2 Планы деловой беседы

1.3. Структура деловой беседы

1.4 Содержание деловой беседы

1.5 Техническая подготовка беседы

2. Начало беседы

2.1 Цели

2.2 Прием начала беседы

2.3 Рекомендации относительно начала беседы

3. Передача информации

3.1 Цели передачи информации

3.2 Основы передачи информации

3.3 Техника постановки вопросов

3.4 Техника передачи информации

4. Аргументация

4.1 Цели аргументации

4.2 Теория аргументации

4.3 Мелочи, имеющие иногда решающее значение

5. Централизация замечания собеседника

5.1 Цели и задачи

5.2 Истоки замечаний

5.3 Распространенные виды замечаний

6. Принятие решений и завершение беседы

6.1. Задачи последней фазы беседы

6.2 Цель и путь к отступлению

Заключение

Список используемой литературы



Введение

беседа информация вопрос замечание

Деловые беседы развились из первобытных, самых элементарных способов общения, которые появились несколько тысяч лет назад и сводились к членораздельной речи, когда предметом общения были пища или защита жизни.

Понятие "деловая беседа" довольно растяжимое, можно сказать, что это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.



1. Подготовка к беседе

1.1 Система подготовке к беседе

Подготовка к деловой беседе является трудным и ответственным делом, требующим больших усилий. Для начала рекомендуется запомнить два "золотых" правила:

· Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

· Работайте по плану и методично!

Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для успешного проведения деловой беседы, с учетом того, что всю подготовительную работу можно свести к составлению плана деловой беседы, особенно в тех случаях, когда речь идет о длительных переговорах и деловых контактах по множеству спорных и деликатных вопросов.

Составление плана деловых бесед означает создание логически увязанной схемы, применимой для всех случаев, в соответствии с которой разрабатывается и реализуется любая деловая беседа.

Кроме того, при подготовке и организации беседы в зависимости от требований конкретной обстановки и определенных обстоятельств, а также от способностей человека, который подготавливает или проводит беседу, можно возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности. Все эти виды деятельности находятся в тесной взаимосвязи. Их можно разделить на четыре группы:

· деятельность, связанная с инициативой проведения и составления плана деловой беседы;

· деятельность по оперативной подготовке беседы;

· деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов;

· деятельность по отработке хода беседы;

Предварительный анализ - это обдумывание деловой обстановки, которое даст возможность своевременно разработать наши собственные цели в переговорах с деловыми партнерами. Этот анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.

Инициатива в беседе в первую очередь зависит от нашей активности, интуиции, объема текущих дели возможности провести предварительный анализ. Необходимо своевременно выявить потребность в беседе, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останется в ваших руках и контролировать ситуацию будет легче. И наоборот, если нас приглашают участвовать в беседе, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассивными.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Первая задача - определить стоящие перед нами цели. Следующий шаг - разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Подробный план деловой беседы представляет собой четкую программу действий по подготовке и проведению конкретной деловой беседы.

1.2 Планы деловой беседы

Специальные планы подготовки и проведения любой деловой беседы являются ее "ахиллесовой пятой", роскошью, недостижимой в повседневной жизни, как считают многие деловые люди.

Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные момент, что снижает эффективность "выпадов" собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве.

При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию которых уходит несколько дней (обычно 3-4 дня) или недель (3-5 недель и даже больше); кроме того необходимо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках плана переговоров. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных планом, сравнивать полученные показатели с плановыми, учитывать затраты и другие исходные параметры для определения потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта.

Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:

Составление и проверка прогноза деловой беседы

Установление основных, перспективных задач бесед;

Поиски подходящих путей для решения этих задач( стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач ( разработка программы работы, планы по отдельным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане беседы;

· разбивка общих планов на мелкие, детальные планы;

Так вырабатываются конкретные программы работ, которых нужно придерживаться при реализации плана беседы, но с необходимыми коррективами.

Чтобы избежать неудач, необходимо выяснить какие очевидные практические результаты дает планирование деловой беседы. Оно позволяет выявить конкретные, количественно определенные задачи уже в начале подготовке к беседе; заменить отдельные элементы будущей беседы, составить варианты планов, облегчающие принятие решений путем их перевода с интуитивных на реальные рельсы. Планирование помогает найти и устранить возможные узкие места в беседе; согласовать все действия и мероприятия по плану деловой беседы во времени и с профессиональной точки зрения. Планирование позволяет "передавать ответственность" и "делегировать" контроль в рамках проекта беседы отдельным сотрудникам, что стимулирует творческий подход сотрудников к составлению плана беседы.

План всех видов деятельности по подготовке и проведению беседы по времени является генеральным планом подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполнители.

Виды деятельности в известной мере связаны друг с другом. Пример плана подготовки к деловой беседы по времени предлагается в виде памятной записки по планированию отдельных крупных мероприятий.

Стратегический план беседы представляется собой пути и программу действий по достижению намеченных задач.

Тактический план беседы представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач беседы.

Оперативный план беседы - это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется программа действий по каждому отдельному пункту беседы. План информации и сбора материалов - самое сложное, критическое звено в системе планирования деловой беседы. Сначала инициатор беседы ищет источники информации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для беседы.

План систематизации и отбора рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора. При этом структура и критерии - понятия, естественно, растяжимые.

План изложения по времени определяет рамки рабочего плана беседы. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время беседы; Этот план рассматривается чаще других.

Рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени. Устанавливаются также принципы и способы разработки самого плана беседы.

Согласование планов становится особенно важным в случае каких либо изменений в ходе подготовки к беседе, если они влияют на другие операции по подготовке.

И последний план - план тренировки - предусматривает разработку программы репетиций нашей деловой беседы.

1.3 Структура деловой беседы

Деловая фаза состоит из пяти фаз

Начало беседы - фаза 1.

Передача информации - фаза2.

Аргументирование - фаза3.

Опровержение доводов собеседника - фаза4.

Принятие решений - фаза5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз беседы нецелесообразно; на практике граница часто теряется особенно между 2,3, и 4 фазами, в то время как фазы 1 и 5 все же заметно отличаются.

Любая деловая фаза опирается на знание таких дисциплин, как психология, риторика, социология, и профессиональные знания.



1.4 Содержание деловой беседы

В отношении любого выступления, любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает наше выступление корректным.

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование наглядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыслей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

"Насыщенность" рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе беседы были "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и "закрепления" мыслей и ассоциаций у собеседника.

Рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все".

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух слушателей, их готовность к восприятию нашего выступления, что так же облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его "выпады".

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения; следует ограничиваться фактами и подобранными беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

1.5 Техническая подготовка беседы

Общая методология планирования может быть с большим успехом применена и к технической подготовке к беседе на том этапе, когда система подготовки к конкретной деловой беседе уже определена, т.е. когда решено, будут ли проводиться все операции или будут выбраны некоторые из них. Теперь начинается разработка отдельных планов подготовке к беседе, составление соответствующих программ работы, определяющих связи между непосредственными исполнителями, материалами, сроками и очередностью подготовительных работ.

После этого можно перейти к технической подготовке деловой беседы, т.е. к физической реализации утвержденной системы подготовки и планирования беседы.

Деликатная работа - составление общего плана деловой беседы, в котором определяются объем, структура, формы и содержание отдельных фаз беседы, а именно:

P - начало беседы;

I - передача информации;

A -аргументирование;

N - опровержение доводов собеседника;

O - принятие решений;

Потом отдельные фазы расчленяются на элементы, беседа детально разрабатывается с задуманной моделью. Затем эти элементы подробно исследуются - группируются и "встраиваются" в задуманную модель беседы.



2. Начало беседы

2.1 Цели

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы - это "мост между нами и собеседником".

Задачи первой фазы беседы следующие:

· установление контакта с собеседниками;

· создание приятной атмосферы для беседы;

· привлечение внимания;

· пробуждение интереса к беседе;

· иногда, если необходимо, и "перехват" инициативы.

2.2 Прием начала беседы

Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд "правильных дебютов". Все эти "дебюты" могут быть сведены к следующим четырем приемам.

ь Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов - и вы этого легко добьетесь.

ь Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.

ь Метод стимулирования игры воображения предполагает постанову в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

ь Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросам к частным и приступаем к теме беседы.

2.3 Рекомендации относительно начала беседы

Можно дополнительно разработать общую структуру как всей беседы, так и ее фаз.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и заканчивает ее обращение к собеседнику.

При налаживании личного контакта с собеседником нужно обратить внимание на несколько обыденных мелочей, которые могут относительно легко создать благоприятный для беседы климат. К ним относятся:

ь ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

ь соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

ь проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

ь положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации;

ь упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к беседе.

Основное правило личного подхода к беседе заключается в том, что беседа должна начинаться с там называемого "Вы - подхода". "Вы - подход" - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Нужно постараться избегать таких формулировок:

"Я бы хотел…"

"Мне это представляется интересным…"

"Я пришел к такому выводу…"

И заменить их следующими:

"Вы хотите…"

"Ваша проблема заключается в том…"

"Вам будет интересно узнать…"

То же относится к констатации фактов и передачи сведений.

Вместо:

"Хоть вам это и неизвестно…"

"Вы, конечно об этом еще не знаете…"

"Вероятно, Вы об этом еще не слышали…"

Нужно употребить:

"Как Вы знаете…"

"Конечно, Вам уже известно…"

"Вы, наверное, уже об этом слышали…"

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.



3. Передача информации

"Никто не знает так много, как все мы вместе", - начертано на одной из городских ратуш в Дании.

3.1 Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

ь сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;

ь выявление мотивов и целей собеседника;

ь передача запланированной информации;

ь формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов нашей аргументации и создание в случае необходимости новых "точек опоры" в сознании собеседника; анализ и проверка позиции собеседника; по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы - принятие решений.

3.2 Основы передачи информации

Передача информации - это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы - аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки психологии.

Передача информации, а тем более постановка вопросов требует подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требует от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности. А главное - нельзя допустить "давления" нашего авторитета.

Для успешного проведения данной фазы следует применить "Вы-подход", т.е. подход, в соответствии с которым на первый план выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты:

ь техника постановки вопросов;

ь методы слушания и восприятия сведений и фактов;

ь психология

3.3 Техника постановки вопросов

Пять основных групп вопросов:

· Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают "пространство для маневра" у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решении.

Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые дво йные закрытые вопросы, например: "Следует ли назначить заседание совета уже на ту неделю или перенесем его на следующую?" Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность - длительную отсрочку заседания.

· Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы "что", "кто", "как", "сколько", "почему". Пример таких вопросов:

"Каково Ваше мнение по данному вопросу?"

"Каким образом Вы пришли к такому выводу?"

"Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?"

"Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?"

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

Собеседник должен обдумывать ответ и высказывания, т.е. он находится в активном состоянии;

· Мы переходим к более высокой ступени беседы - от монолога к диалогу;

· Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и документы ему представить;

· Мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

· Собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

· Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их "разбавления". На эти вопросы не дается прямого ответа , так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например:

"Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?

Важно формулировать вопрос таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих.

· Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Пример:

"Как Вы представляете себе структуру распределения общественного продукта?"

"Как в действительности у Вас производится начисление заработной платы?"

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся "пробиться".

· Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:

"Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение третьей программы по загрузке его производственных мощностей?"

"Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по…?"

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Особенно они полезны для частичной рекапитуляции.

В результате:

· собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

· создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

· собеседнику предоставляется возможность внести правки в изложенную позицию;

3.4 Техника передачи информации

К технике передачи информации в соответствующих пропорциях относится все то, что относится к беседе в целом.

В природе человека заложено стремление к общению, поэтому при передаче информации нельзя увлекаться. Необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности.

Поступать дипломатично - это значит неприятные известия сообщать лишь настолько, насколько это вызвано необходимостью;

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и профессионально правильной. Особое внимание нужно уделить краткости изложения. Примером может послужить притча о спартанцах, которые, как известно придерживались лаконичного, сжатого стиля изложения.

При проведении деловых бесед большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные. При передачи информации собеседнику очень полезно показать ее наглядно, например графически.



4. Аргументация

Кто захочет изложить свои аргументы,- сказал один немецкий психолог, - должен располагать хотя бы одним стоящим аргументом, так же как тот, кто хочет запечь поросенка, должен по крайней мере иметь этого поросенка".

4.1 Цели аргументации

В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение, закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение.

4.2 Теория аргументации

Аргументирование - наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствие духа, напористости и корректности высказывания, при этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны относится к мнению собеседника точно так же, как и к своему собственному, независимо от того считаем ли мы его своим противником или единомышленником. Что касается самой аргументации, то мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть.

4.3 Мелочи, имеющие иногда решающее значение

Несколько советов, которые иногда имеют решающее значение для достижения целей нашей аргументации.

1.Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3.Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее.

4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника.

5.Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи соображения.



5. Централизация замечаний собеседника

5.1 Цели и задачи

Важными задачи этой фазы являются:

· разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям.

· приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений.

· нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение возражений собеседника.

5.2 Истоки замечаний

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией, по своей сущности они различны, поэтому в связи с важностью и специфичностью фазы опровержения доводов собеседника этому вопросу посвящается отдельная глава. Различия между этой фазой и контраргументацией заключается в следующем.

· В назначении

· В подходе

· Защитная реакция

· "спортивная" позиция

· Разыгрывание роли

· Другой подход

· Несогласие с предложенным методом решения

· Тактическое обдумывание



5.3 Распространенные виды замечаний

1.Невысказанные замечания - это те, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказывать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать.

2.Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

3.Предупреждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву.

4.Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда - и его желания проверить наши душевные возможности.

5.Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета беседы, поэтому оно имеет положительное значение для успешного ведения беседы.

6.Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

7.Замечание субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях наш собеседник имеет все основания для таких замечаний, а в других случаях практически нет никакой возможности его разубедить.



6. Принятие решений и завершение беседы

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуется проявить деликатность и внимание к собеседнику.

6.1 Задачи последней фазы беседы

Чего мы хотим добиться в последней фазы беседы, в фазе принятия решений? В основном это:

· достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

· стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;

· поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;

· составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

6.2 Цель и путь к отступлению

Человек конечно, не настолько гениален, чтобы в деловых беседах всегда достигать намеченных целей. Иногда это невозможно по ряду причин: у нас нет возможности подготовить действенную аргументацию, мы сталкиваемся с замечаниями, с которыми вынуждены согласиться, или собеседник не готов к принятию решения.

Следует обдумать и наметить возможные минимальные цели и направления отступления на тот случай, если собеседник помешает нам достигнуть основной цели и заставит нас отступить.

Минимальные требования к запасным целям беседы:

· подытоживание аргументов, принятых и одобренных нашим собеседником;

· нейтрализация негативных моментов в заключении;

· закрепление негативных моментов в заключении;

· закрепление и подтверждение того, что достигнуто;



Заключение

Ведение беседы можно сравнить с игрой на рояле: здесь в нужный момент ударяют по нужной клавише. Примерно то же относится и к ведению деловых бесед, только в этой области обращаются

· С нужным словом

· В нужное время

· К нужному человеку

Вооружившись знаниями техники ведения переговоров, в нашем конкурентном мире можно будет достичь больших успехов. Ведь во время ведения переговоров противоположная сторона, будь это потенциальный клиент, поставщик или будущий партнер, зачастую, занимает более сильные позиции. И чтобы добиться взаимовыгодного результата, нужно достичь силового паритета.

Следует помнить, что боязнь совершить ошибку не должна мешать нашим стремлениям. Умный человек учится на своих ошибках и на неудачах прошлого строит успех в будущем.



Список используемой литературы

Учебные пособия:

Предраг Мицич - Как проводить деловые беседы, 1987

Бонцевич Н.В.- Делопроизводство и деловые отношения, 2008

Головина А. - Деловые переговоры: Стратегия победы,2007

Интернет ресурсы:

http://psyznaiyka.net

Размещено на Allbest.ru