Факторы и пути повышения качества курьерских услуг на предприятии (организации, фирме)

· высококвалифицированный персонал;

· индивидуальный подход к каждому клиенту;

· активный рост и постоянное расширение географии работы.

ООО “ Даймекс “ - коммерческая фирма, главной целью деятельности которой является получение прибыли. Как экономический субъект, данное предприятие является производителем определенных услуг, необходимых на российском рынке, т. е. удовлетворяет платежеспособный спрос на эти услуги. Также предприятие, привлекая для выполнения своих хозяйственных и иных обязательств наемную рабочую силу, т. е. сотрудников - менеджеров, бухгалтеров, администрацию, курьеров и других, способствует решению проблемы занятости населения.

ООО “ Даймекс “ является малым предприятием со средней численностью работающих 16 человек. Но именно малые предприятия наиболее мобильны в условиях рынка, более чутки к изменениям рыночной конъюктуры и наиболее способны к четкому управлению со стороны администрации. Данная численность предприятия в этом конкретном случае позволяет выполнять требования клиентов максимально эффективно и позволяет поддерживать работоспособность фирмы, хотя на определенных этапах своей деятельности предприятие имело не очень хорошие финансовые результаты.

Предметом деятельности ООО “ Даймекс “ является:

- рекламная деятельность;

- подготовка учебных материалов и их распространение;

- курьерские услуги в г. Москве и Московской области по доставке документов Заказчика по назначению и, если это необходимо, их дальнейшее сопровождение в пределах области и отправка Заказчику;

- заключение контрактов как с российскими, так и с зарубежными партнерами.

ООО “ Даймекс “ в своей деятельности руководствуется действующим законодательством и несет всю полноту ответственности за соблюдением интересов государства, граждан, выполнения принятых на себя обязательств.

Основной вид деятельности ООО “ Даймекс “ - оказание курьерских услуг. В рыночных условиях поиск партнеров и клиентов стал играть одно из первостепенных значений, в чем и может помочь обращение к рекламным агенствам и телевидению. Реклама включает в себя не только размещение рекламных носителей (будь то рекламные теле- , видео- , радиоролики или объявления в газетах) в средствах массовой информации, но также и является сферой деятельности , производящей рекламные продукты - те же самые рекламные носители, от качества которых напрямую зависит способность привлечь и заинтересовать потенциального клиента рекламируемой услуги. Это могут быть не только объявления текстовые или макеты объявлений с использованием профессиональных слайдов и фотографий, но также и наружная реклама - щиты, вывески, переносные конструкции и другое .

В связи с вышеизложенным, целесообразно рассмотреть организационную структуру ООО “ Даймекс “. Предприятие является малым, то есть не обладает значительным количеством трудовых ресурсов, но функциональные обязанности каждой группы работников распределены достаточно четко, чтобы система функционирования предприятия могла действовать слаженно.

Главным органом управления фирмы является собрание учредителей. Оно назначает на должность директора предприятия, который является официальным главным представителем интересов фирмы и уполномоченным принимать финансово - хозяйственные решения различной сложности. Директор нанимает на работу персонал, заключает договора, несет ответственность за совершаемые сделки. Поскольку предприятие небольшое, у директора ООО “ Даймекс “ один заместитель - заместитель директора по производственной деятельности. Это необходимо в связи с тем, что деятельность фирмы можно условно разделить на два вида : взаимодействие с окружающей средой (поиск клиентов, заключение договоров, их обслуживание - т. е. контакты с клиентами ; взаимодействие с другими контрагентами и государственными органами - налоговой инспекцией, фондами обязательной регистрации) и собственно оказания курьерских услуг.

Офис и производство отделены между собой не только функционально, но и территориально - офисное помещение находится в центре Ростова-на-Дону, а производственное - на окраине. Это связано с тем, что заказчики, приходя в офис фирмы, должны вынести благоприятное впечатление о предприятие - о его надежности, стабильности и состоятельности. Но аренда подобного помещения стоит достаточно дорого. Поэтому производственная деятельность ведется в более дешевом помещении, и более приспособленном для данного вида деятельности.

Офис и производство связаны между собой единым процессом обслуживания клиентов: менеджеры и агенты офиса находят клиентов, подготавливают и заключают хозяйственные договора на оказание курьерских услуг. Затем данные о полученных заказах и необходимости их выполнения передаются на производство. К офису также относится бухгалтерия ООО “ Даймекс“, которая начисляет заработную плату на всех сотрудников предприятия, ведет учет и контроль хозяйственной деятельности, отчитывается в фондах занятости, пенсии, соцстрахования, в Управлении статистики и ГНИ. Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера и бухгалтера - кассира. Главный бухгалтер подчиняется непосредственно Директору предприятия.

Таким образом, взаимодействие офиса и производства обеспечивает целостность фирмы и возможность ее нормального существования в условиях рынка. Дает возможность осуществлять заказы фирм - контрагентов на различные виды курьерских услуг:

Экспресс доставка (Курьерская доставка):

· экспресс доставка корреспонденции (почты) и срочная доставка грузов (в том числе малогабаритных) в более чем 3500 населенных пунктов России, Украины, Республики Беларусь и Казахстана в кратчайшие сроки.

· доставка корреспонденции (экспресс почта) и грузов из России, Украины, Республики Беларусь и Казахстана в город Заказчика по предварительной заявке через курьерскую службу.

· срочная экспресс доставка документов и посылок в любую точку Мира.

Международная доставка (в страны дальнего зарубежья) - доставка отправлений в страны дальнего зарубежья.

С 2006 года «Даймекс» является официальным членом всемирного почтового альянса GDA и осуществляет срочную доставку почтовых отправлений и грузов в 218 стран мира. Только мы предоставляет уникальную услугу по доставке корреспонденции во все Африканские и Арабские страны, а также в Палестину, Ирак, и Иран, где ведутся военные действия.

Дополнительные курьерские услуги службы доставки "Даймекс":

· курьерская доставка лично в руки;

· курьерская доставка в нерабочее время;

· курьерская доставка в субботу

· курьерская приоритетная доставка

· вызов курьера on-line в любом городе, где находится офис «Даймекс»

Городская курьерская доставка:

· курьерская доставка подарков, цветов, документов по городу.

Экономичная доставка грузов по России:

· экономичная доставка грузов в города России по экономичному тарифу (уменьшение стоимости за счет увеличения срока доставки груза).

· экономичная доставка грузов из городов России в город Заказчика (уменьшение стоимости за счет увеличения срока доставки груза).

Также работа бухгалтерии фирмы позволяет привлекать не только отечественных, но и зарубежных заказчиков.

В крупных курьерских фирмах вся корреспонденция, доставляемая курьерами, обычно делится на две части: собственно почта (настоящая почта) те газеты, журналы, счета и другая корреспонденция, на которую подписались получатели и оплатили доставку, и так называемая «курьерка», «коммерция» -- в разных курьерских фирмах называемая по-разному, то, чего получатели не заказывали и что рассылается на деньги рекламодателей.

Последняя нередко воспринимается получателями как нежелательная почта (бумажный спам). К сожалению, в настоящее время доля бумажного спама в общем объёме корреспонденции, доставляемой курьерами, растёт. Фирмы с этим спамом борются: охрана не разрешает курьерам ходить по этажам и офисам здания, секретари и ресепшен отделяют спам от настоящей почты.

В курьерской службе доставки представлены два типа вакансии: курьер с автомобилем и пеший курьер, из которых можно выбрать наиболее подходящий Вам тип курьерской доставки корреспонденции.

В последние годы наблюдаются положительные тенденции в развитии ООО «Даймекс» (Приложение В).

Так, на 50% увеличилась выручка от реализации, тогда как себестоимость продукции, с учетом коммерческих и управленческих расходов увеличилась всего на 13%.

Это свидетельствует о росте эффективности производства, что положительно отразилось на показателе затрат на 1 рубль реализованной продукции (показатель снизился с 94,36 коп. до 70,88 коп.).

А также на показателе прибыли предприятия. Прибыль от продаж продукции увеличилась в 7,7 раз, и составила +821,7 т. руб. Этому во многом способствовал режим экономии. Так, вследствие повышения производительности труда работников с 35,87 т. руб./год до 56,81 т. руб./год (на 58,4%) сократился фонд оплаты труда с 1005,0 т. руб. до 995,76 т. руб. (на 0,9%). При этом сократилась численность работников вместо двух диспетчеров и 5 курьеров, остались один диспетчер и 8 курьеров. Однако, среднемесячная оплата труда при этом увеличилась параллельно увеличению нагрузки на одного сотрудника, и составила 9220 руб./месс., что выше показателя 2008 года на 32,09%.

Кроме того, при увеличении стоимости основных средств на 12,0%, а выручки - на 50,47%, произошла относительная экономия основных средств, что нашло отражение в росте показателя фондоотдачи с 4,24 руб. до 5,69 руб.

Все эти позитивные изменения привели к увеличению показателя эффективности производства услуг, так как рентабельность повысилась с 5,97% до 41,1% на 35,13 процентных пункта.

2.2 Определения значения факторов повышения качества курьерских услуг ООО «Даймекс»

Организация и разработка научно-исследовательских работ проводится на предприятии для повышения качества оказываемых услуг и сокращения затрачиваемого времени работников ООО «Даймекс» на оказание курьерских услуг. В основном меры, принимаемые, для улучшения технического обеспечения работы предприятия связаны с модернизацией и обновлением оргтехники и средств связи.

В начале 2006 года для офиса ООО «Даймекс» была установлена локальная сеть для всех пользователей через центральный сервер с коммутаторами (пользователи подключены по принципу звезда).

Имеется выход в Интернет и доступ к электронной почте. Во всех офисах предприятия установлена специальная программа электронной почты, которая обеспечивает очень высокую скорость доставки почты внутри общей системы.

Так же в 2006 году была установлена новая телефонная сеть на основе мини-АТС. Ее преимуществом является то, что эта связь цифровая и позволяет соединять друг с другом всех абонентов простым нажатием клавиши.

Постепенно идет переоснащение рабочих мест более современной офисной техникой. На всех рабочих местах установили новые персональные компьютеры на базе процессора Pentium - 4, что позволяет ускорить обработку:

- информации и установить более современные версии;

- операционных систем.

Кроме этого все рабочие места оснащены мониторами последнего поколения - LCD. Они намного компактнее обычных мониторов, что обеспечивает более рациональное использование всей площади рабочего стола.

Принтеры везде установлены струйные и постепенно заменяются на лазерные, для того чтобы обеспечить высокий уровень печати различных документов, а так же прайс-листов, предназначенных для клиентов ООО «Даймекс».

Для оптимизации использования рабочего времени и удобства сотрудников предприятия в каждом офисе установлены такие дополнительные виды оргтехники, как сканеры, ксероксы.

Что касается станций технического обслуживания автомобилей, то здесь компания постоянно обновляет ряд оборудования и инструментов, предназначенного для диагностики и различного вида ремонтов транспортных средств.

Своевременная замена оборудования на образцы оборудования более нового поколения обеспечивается благодаря регулярным посещениям научно-технических выставок представителями компании и ознакомлением их с новейшими образцами этого вида продукции, а так же последующее приобретение нового оборудования для ООО «Даймекс».

В ООО «Даймекс» планируется дальнейшее использование автоматизированных систем обработки информации, которые применяются для повышения эффективности управления предприятием, улучшения оперативности принятия решения, автоматизация процесса обработки информации.

Цель создания таких систем: создание комплексной информационной системы, основанной на применении компьютерных информационных технологий подготовки, приема, обработки, передачи, учета, поиска и контроля экономической информации и для повышения оперативности и качества управления предприятием.

Требования к данным системам:

1) выполнение системой следующих операций: учет и сортировка поступающих от клиентов заявок, подбор оптимального решения на основе указанных в заявке требований;

2) адаптивность системы, возможность ее настройки, поддержка баз данных;

3) модульность и открытость системы и ее отдельных компонент, информационная совместимость между функциональными блоками системы и с другими информационными системами, возможность масштабирования системы;

4) возможность диагностирования технических и программных средств;

5) удобный интерфейс, простота управления, возможность настройки параметров по желанию пользователя.

Внедрение автоматизированных систем обработки информации повысит эффективность работы предприятия; увеличится качество оказываемых услуг, так как будут находиться наиболее оптимальные решения; повысится работоспособность сотрудников, следовательно, увеличится объем оказываемых курьерских услуг, что позволит расширить круг клиентов, повысить доходы.

Потребуются затраты на установку сервера, компьютеров и другого технического оборудования организацию внутренней сети, установку необходимого программного обеспечения, а также затраты на Internet. Внедрение автоматизированных систем обработки информации повысит эффективность работы предприятия; увеличится качество оказываемых услуг, так как будут находиться наиболее оптимальные решения; повысится работоспособность сотрудников, следовательно, увеличится объем оказываемых услуг, что позволит расширить круг клиентов, повысить доходы.

Основным критерием оценки работников является их трудовая деятельность, образование, они должны быть новаторами, инициативными, контактными, с долговременной ориентацией, готовые рисковать и нести ответственность. Эталонами их трудовой деятельности должны быть коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, владение иностранными языками, наличие личного автомобиля, умение формировать собственную клиентскую базу.

В Приложении Г приводится аналитическая таблица расчёта персональной рейтинговой оценки качества предоставляемых сотрудниками ООО «Даймекс» курьерских услуг.

Ниже приведён алгоритм расчёта значений для таблицы на примере одного из курьеров, чья работа оценена в таблице.

1. Определим Я показатель для каждого курьера по формуле:

(6)

Курьер 1 = 0,9 - коммуникабельность;

Курьер 1 = = 1 - ответственность;

Курьер 1 = = 0,9 - пунктуальность;

Курьер 1 = = 0,5 - владение иностранными языками;

Курьер 1 = = 1 - наличие личного транспорта;

Курьер 1 = = 1 - умение формирования клиентской базы.

Полученные показатели подставим в таблицу 3.

2. Каждому эталону зададим Я значимость, по которой в дальнейшем определим интегральные показатели рейтинга:

Коммуникабельность - 0,9;

Ответственность - 0,9;

Пунктуальность - 0,9;

Владение иностранными языками - 1;

Наличие личного транспорта - 0,6;

Умение формировать клиентскую базу - 1;

Полученные показатели значимости подставляем в таблицу 3.

3. Из полученных данных таблицы 3 определим ? интегрального показателя рейтинга услуг каждого работника по формуле:

?= (7)

Рассчитаем ? интегральных показателей каждого курьера:

1. Курьер 1 ? = = 0,88

2. Курьер 2 ? = = 0,83

3. Курьер 3 ? = = 0,81

4. Курьер 4 ? = = 0,91

5. Курьер 5 ? = = 0,76

6. Курьер 6 ? = = 0,83

7. Курьер 7 ? = = 0,75

8. Курьер 8 ? = = 0,83

Из полученных данных в таблицы можно сделать вывод, что практически все курьеры соответствуют эталону, но из-за плохого владения иностранными языками и недостаточным умением формирования клиентской базы у работников снижается количество заявок и количество клиентов.

2.3 Предложения по повышению качества курьерских услуг ООО «Даймекс» и расчет их экономической целесообразности

Следствием отставания качества предлагаемых услуг от запланированного (эталонного) интегрального значения является снижение объёма предлагаемых курьерских услуг, и, как следствие, снижение выручки.

Исходя из приведённых доводов, предприятию необходимо провести мероприятия по повышению качества выполняемых услуг и направить работников на обучение. Рассчитаем затраты на обучение курьеров. Если затраты по курсам обучения иностранных языков составляют - 3600 руб., а курсы по умению формировать клиентскую базу составляют - 2500 руб., численность направляемых курьеров составляет - 7 человек.

В таблице 2.1 приведена совокупность затрат на повышение образовательного уровня курьеров ООО «Даймекс» с целью повышения качества их работы и дохода предприятия.

Таблица 2.1 - Затраты на мероприятия по повышению качества услуг работников ООО «Даймекс»

Мероприятия по повышению качества услуг	Количество направляемых работников	Стоимость курса для одного работника (руб.)	Совокупные затраты (руб.)
1.курсы по иностранным языкам	3	3600	10800
Мероприятия по повышению качества услуг	Количество направляемых работников	Стоимость курса для одного работника (руб.)	Совокупные затраты (руб.)
2.Курсы по формированию клиентской базы	4	2500	10000
Итого	7		20800

Исходя из таблицы можно сделать вывод, что на обучение курьеров совокупные затраты составляют 20800 руб., при этом экономическая эффективность проведенных мероприятий состоит в том, что повыситься качество услуг которое приведет к повышению дохода и прибыли предприятия.

Формы, системы и размеры оплаты труда работников, в том числе дополнительные выплаты стимулирующего и компенсирующего характера, устанавливаются на основании коллективного договора, соглашения и трудового договора.

Заработная плата поставлена в строгую зависимость от количества и качества труда. В этих целях регулярно проводится контроль действующих норм выработки. Действующие положения о премировании охватывают все категории работающих. Премирование работников «Даймекс» производится согласно «Положений о премировании за результаты производственной деятельности», утвержденным директором предприятия:

- премирование рабочих производится по показателям:

- выполнение плана реализации услуг;

- обеспечение требуемого уровня качества обслуживания клиентов.

- премирование руководителей производится по основным показателям:

- рост объемов реализации услуг в сопоставимых ценах к соответствующему периоду прошлого года (от 10 до 50%);

- рост объёмов реализованных работ, услуг в фактических ценах по сравнению с соответствующим периодом предыдущего года (от 10 до 50%).

Размер премии работникам уменьшается за невыполнение показателей производственной деятельности (таблица 2.2).

Таблица 2.2 - Фонд заработной платы сотрудников OOO «Даймекс» в 2009г

Должность	Количество	Заработная плата
Директор	1	30000
Главный бухгалтер	1	22000
Экономист	2	15000
Логист	4	18000
Курьер	8	14000
Итого	16	99000

По результатам анализа, проведенного во 2-ой главе, было выявлено, что система менеджмента качества на предприятии функционировала эффективно, услуги ООО «Даймекс» имеют высокие технические характеристики и являются конкурентоспособными на рынках Республики Башкортостан и Российской Федерации.

Особое внимание уделяется надежности и удобству обслуживания.

Среди отрицательных моментов можно назвать следующие:

· скачкообразные тенденции коэффициентов рекламаций и гарантийных сроков;

· увеличивающиеся потери предприятия от брака, возрастающие затраты на гарантийные сроки, причем фактором, в развитии которого заложен наибольший резерв снижения величины отказов (претензий) являются случаи брака собственных услуг.

При осуществлении экспресс доставки по России курьерские службы вынуждены постоянно преодолевать различные проблемы, связанные с крайне слабым развитием транспортной инфраструктуры в нашей стране. Часть проблем это слабое развитие самой дорожно-транспортной системы, а также плохое качество существующих дорог. Кроме того, сильно мешает осуществлению экспресс доставки отсутствие авиационного сообщения между многими городами и сильная загруженность железных дорог.

Стоит отметить, что в последние годы российские власти вплотную занялись решением существующих транспортных проблем в различных регионах страны, развитием дорожной сети в целом и снижением аварийности транспорта. К примеру, в 2008 году расходы на развитие и поддержание транспортной инфраструктуры из федерального бюджета составили чуть менее пятисот миллиардов рублей.

В значительной модернизации в целом нуждается автодорожная система страны, ведь ежегодно в России постоянно увеличивается количество автомобилей на душу населения, тогда как пропускная способность дорог остается прежней.

Если в 2008 году на одну тысячу человек приходилось сто сорок автомобилей, то в 2009 эта цифра составляет уже сто пятьдесят автомобилей. Естественно, загруженность автодорог значительно усложняет экспресс доставку и доставку курьерской почты вообще. Развитие и обновление транспортной российской сети являются важным условием повышения качества услуг курьерской почты и увеличения скорости экспресс доставки и международной доставки.

У предприятия имеются трудности по продвижению своих услуг на рынки дальнего зарубежья, так как у него имеется множество серьезных конкурентов, которые производят широкий спектр курьерских услуг.

В связи с этим для ООО «Даймекс» основными направлениями в области качества должны являться:

1. Снижение себестоимости услуг, что приведет к снижению продажной цены и увеличению объемов реализации.

2. Повышение качества оказываемых услуг.

3. Введение конструктивных и технологических новшеств.

4. Создание совместных производств по ремонту, техническому и сервисному обслуживанию.

5. Обновление основных производственных фондов.

Одной из главных задач, стоящих перед предприятием, является повышение надежности оказываемых услуг, в чем оно уступает зарубежным аналогам.

На ООО «Даймекс» необходимо внедрить политику 100%-го качества.

100%-ное качество - это качество, при котором 100% продукции (товаров или услуг) полностью соответствуют установленным требованиям. Обеспечение этого уровня качества носит комплексный характер.

В основе политики, обеспечивающей 100% качество, лежит известное соотношение затрат, связанных с обеспечением качества: необходимые затраты возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к реализации. То есть если предотвращение или устранение ошибки на стадии проектирования стоит 1000 рублей, то на стадии реализации услуги оно обойдется в 10 тыс. рублей, на стадии доставки у заказчика - 100 тыс. рублей, в процессе эксплуатации оно будет стоить 1 млн. рублей, если вообще окажется возможным.

Для успешного руководства предприятием и его функционирования необходимо направлять и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

В 2010г. для улучшения качества услуг и более эффективного управления рекомендуется провести следующий ряд мероприятий:

1. Выполнить комплекс работ по внедрению комплексной автоматизированной системы управления технической подготовки производства, внедрить подсистемы: управление конструкторскими спецификациями, управление технологическими спецификациями, технико-экономическое планирование, планирование производства. Источник финансирования - кредиты.

2. Совершенствовать взаимоотношения предприятия с потребителями и клиентами в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9000 - оптимизировать количество поставщиков и партнеров, стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности, вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии.

3. Совершенствовать систему сервисного обслуживания.

4. Расширять географию.

5. Разработать и реализовать программу многоуровневого обучения кадров по вопросам управления качеством по международному стандарту ИСО 9000- персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

6. Совершенствовать оплату труда, стимулирующую исполнителей на производство высококачественной и конкурентоспособной продукции.

Осуществление предложенных мероприятий позволит ООО «Даймекс» повысить качество и конкурентоспособность производимых услуг, тем самым, завоевать доверие потребителя, улучшить управление качеством продукции, освоить новые рынки сбыта, увеличить объемы продаж и прибыль и, в конечном счете, повысить эффективность функционирования предприятия в целом.

Следствием предлагаемых мероприятий станет выполнение плана по выручке согласно бизнес-плану. В Приложении Д представлены результаты расчётов влияния предлагаемых мероприятий на систему основных технико-экономических показателей предприятия.

Рассматривая данные Приложения Д, следует отметить, что если выручка увеличивается до 4000 т. руб. до коэффициент выполнения плана по выручке увеличивается с 0,81 до 1,0, что является максимумом и производительности труда и отдачи от основных средств. Поэтому оба показателя показывают максимально возможный результат.

Так, выработка на одного работника увеличилась 359,8 т. руб./год до 444,44 т. руб./год. На 123,52%. На такой же процент увеличилась и фондоотдача, составив вместе 4,24 руб. в 2009 году по факту уже 7,03 руб.

Себестоимость 2009 года объективно делится на переменные и постоянные расходы. Постоянные при этом (независимые от изменения объёмов производства) составили 1860 т. руб., а переменные - 435 т. руб. Именно переменные, увеличившись параллельно объёму произведённых услуг, составят: 435 т. руб. х 1,235 = 537,36 т. руб. В совокупности постоянные и переменные расходы образуют полную себестоимость. В прогнозном варианте они будут равны: 1860 т. руб. + 537,36 т. руб. = 2397,4 т. руб.

Это поможет уменьшить затраты на рубль реализованной продукции. Если в 2009 году они составили 70,88 коп., то в прогнозном 2009 года значении составят: 59,9 коп., уменьшившись на 10,98 коп. или на 15,49%.

Это повысит уровень прибыли от продажи услуг на 70,0%, таким образом, прибыль в прогнозном варианте составит 943,0 т. руб., что и обусловит образование экономического эффекта от предлагаемых мероприятий.

Рентабельность повысится с41,1% до 70,3%. Разница в 35,13 процентных пункта обеспечит повышение экономической эффективности деятельности предприятия от внедрения предлагаемых мер по повышению качества и конкурентоспособности предлагаемых ООО «Даймекс» курьерских услуг.

Заключение

При выполнении дипломной работы мы выявили, что на качество услуг влияют такие группы факторов как внешние и внутренние. Внешние, так же как и внутренние факторы, самым существенным образом влияют на качество выпускаемой продукции и поэтому необходимо, чтобы показатели качества отвечали следующим основным требованиям:

- способствовали планомерному повышению эффективности производства;

- учитывали современные достижения науки и техники и основные направления технического прогресса в отраслях народного хозяйства;

- были стабильными;

- характеризовали все свойства продукции, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим - снижением издержек производства.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Повышение качества выпускаемой продукции российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках.

Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Во время написании дипломной работы на ООО «Даймекс» был проведен анализ его деятельности с учетом произошедших за последние годы изменений в экономике и организации производства, были рассмотрены вопросы анализа системы курьерской деятельности на предприятии, разработаны предложения по повышению качества продукции на основе выявленных в процессе анализа факторов и путей, способствующих повышению эффективной деятельности предприятия в целом.

Курьерская служба «Даймекс» специализируется на экспресс-доставке корреспонденции, документов и товаров юридических и физических лиц в пределах одного города, а также в другие крупные и средние населенные пункты страны.

Основными характеристиками ООО Даймекс» является: наличие 8 автомобилей в автопарке, среднее количество заказов компании в день по городу составляет 50; среднее количество заказов компании в день по области составляет 600.

Ежегодные темпы роста рынка экспресс-доставки оцениваются на уровне 10-15%.

Достаточно высокий уровень динамики прироста объема рынка сохранится на протяжении еще 2-3 лет. Международная доставка составляет 35 % от объема российского рынка экспресс-перевозок, на внутрироссийскую доставку приходится порядка65%. Динамика прироста внутристрановых отправлений превышает динамику прироста международных. В структуре бизнеса крупных отечественных операторов на заграницу приходится примерно 20% отправлений.

Анализируя основные экономические показатели производственной деятельности ООО «Даймекс» за 2008 - 2009 гг., наблюдаем рост доходов от реализации услуг, обусловленный увеличением средних доходных такс и изменением объема предоставляемых услуг. Выручка от реализации услуг в 2009 году составляет 3238191 руб., что на 50 % больше, чем в 2008 году, при этом прибыль увеличилась на 5740 % при уровне рентабельности 7,4%. Причиной такой рентабельности является увеличение затрат на производство за анализируемый период. Рост затрат за 2008 - 2009 гг. составляет 15%. Наблюдается увеличение себестоимости 2642 руб. доходов на 13%. Проведенный анализ показал, что за анализируемый период произошло снижение количества жалоб со стороны населения, а также повышение спроса на предоставляемые новые услуги.

Разработка предлагаемых мероприятий представлена во второй главе.

Предлагается внедрить услугу - «Регион-курьер». В результате проведенных расчетов годовая прибыль от данной услуги планируется в размере 220,4 тыс. руб. Необходимо выполнить комплекс работ по внедрению комплексной автоматизированной системы управления технической подготовки производства, внедрить подсистемы: управление конструкторскими спецификациями, управление технологическими спецификациями, технико-экономическое планирование, планирование производства. Источник финансирования - кредиты. Еще одно мероприятие - совершенствовать взаимоотношения предприятия с потребителями и клиентами в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9000 - оптимизировать количество поставщиков и партнеров, стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности, вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии.

Также следует совершенствовать систему сервисного обслуживания, расширять географию, разработать и реализовать программу многоуровневого обучения кадров по вопросам управления качеством по международному стандарту ИСО 9000- персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. Нужно совершенствовать оплату труда, стимулирующую исполнителей на производство высококачественной и конкурентоспособной продукции.

Данные услуги привлекут дополнительных клиентов в ООО «Даймекс», а также предоставят высокое качество, быстрое обслуживание и удовлетворенный спрос пользователей.

Таким образом с учетом предлагаемых мероприятий в 2009 году прибыль от продаж ожидается в размере 3563,5 тыс. руб., по сравнению с 2008 годом она возрастет на 80%. В результате увеличения прибыли ожидается увеличение уровня рентабельности затрат до 10,6%, что на 3,2 пункта превосходит значение 2008 года.

ООО «Даймекс» для укрепления своих позиций на рынке курьерских услуг следовало бы уделить больше внимания рекламной деятельности. Осуществление рекламной деятельности тесно связано с проблемой финансирования, разработкой и исполнением рекламного бюджета. Его формирование способствует более четкому определению целей рекламы и выбору мероприятий по их достижению.

Прежде всего, следует озадачиться поиском полезных заказчиков. Такими можно считать корпоративных клиентов (компании, организации, и пр.) и в особенности -- компании, которым ваши услуги потребуются ежедневно или регулярно. Обслуживание крупной компании также будет способствовать поиску новых клиентов.

Лучшие способы продажи своих услуг -- это прямой маркетинг, рекламные объявления, телефонные звонки в компании и личные посещения. Необходимо сконцентрироваться вначале на одной, относительно небольшой географической области, и искать там клиентов. Вы должны предлагать на рынке только качественное обслуживание, надежность и скорость. Именно эти факторы будут привлекать клиентов.

Нужно инвестировать небольшую сумму в изготовление привлекательных флайеров или листовок, красочно описывающих ваши услуги, при этом обратиться в местную издательскую компанию. Потенциальных покупателей можно найти в «Желтых страницах» телефонного справочника или приобретя коммерческие списки рассылки -- если такая служба в вашем городе уже существует.

Необходимо разослать свою информацию, а затем позвонить адресатам или нанести личный визит. Стараться общаться с лицами, ответственными за принятие решений -- топ-менеджерами и руководителями компаний.

Вопросы доставки, как правило, ложатся на плечи сотрудников, чьи основные обязанности относятся к другой области. Кроме оклада, компании вынуждены доплачивать этим сотрудникам от 20 до 35% их зарплаты. Необходимо использовать этот фактор при обсуждении условий работы.

Всегда нужно помнить, что главный залог успеха -- это качество обслуживания. Довольные клиенты -- прекрасный источник бесплатной рекламы и рекомендаций, которые обеспечат надежный поток клиентов, поэтому постоянным клиентам необходимо рассылать небольшой информационный бюллетень. Это будет способствовать созданию потока заказов.

Очень желательно использовать мобильную связь и обязательно -- пейджинговую. Значительно сократить расходы поможет установка автомобильных радиостанций: они недороги в обслуживании и вполне могут заменить сотовые телефоны.

Чрезвычайно важно тщательно разработать оптимальные и главное -- самые быстрые маршруты внутри города. При этом желательно организовать оповещение своих курьеров о возникновении пробок и заторов. В этом очень помогает мобильная связь.

Курьерская служба «Даймекс» характеризуется чрезвычайно высокой нормой прибыли -- до 90%. Оплата услуг зависит от многих факторов и находится в пределах от 5 до 50 дол. за доставку. Следует сделать скидку постоянным компаниям, пользующимся услугами ежедневно или несколько дней в неделю. Ведь именно они составляют основной рынок продаж курьерских услуг.

Следует постоянно работать над увеличением эффективности работы и снижением затрат. Чем выше эффективность работы, тем выше доходы. По мере расширения бизнеса и увеличения количества сотрудников следует подумать и об отдельном офисе.

Большинству клиентов, в особенности предприятиям и компаниям, понадобится кредит. Это потребует четко организованной бухгалтерии.

В ходе написания дипломной работы были разработаны мероприятия по повышению качества услуг, выработаны предложения по повышению качества услуг, приобретены практические навыки планирования, организации производства и труда, были закреплены, углублены знания, полученные в процессе обучения.

Глоссарий

№ п/п	Понятие	Определение
1	Качество продукции	совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
2	Квалиметрия	наука (научная область), занимающаяся количественной оценкой качества продукции (то есть измерением качества)
3	Курьерские службы	сопровождающая реальной экономики и состояния рынка доставки, которая может служить определенным показателем цивилизованности бизнеса
4	Надежность	свойство изделия выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени
5	Оценка уровня качества	совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми значениями
6	Показатель качества продукции	количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления
7	Сертификация продукции	деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям
8	Система качества	совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством
9	Срочная доставка	доставка документов, посылок и грузов в соответствии с заявленным транзитным временем в абсолютное большинство городов России
№п/п	Понятие	Определение
10	Статистический контроль качества продукции	выборочный контроль, процедуры и правила которого основаны на законах математической статистики
11	Технический уровень качества продукции	уровень качества продукции, оцениваемый по совокупности показателей, в которую не входят экономические
12	Улучшение качества	постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества её изготовления и совершенствование элементов производства и системы качества
13	Управление качеством продукции	действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества
14	Уровень качества продукции	относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей
15	Фактор обеспечения качества продукции	конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом
16	Факторы производства	экономические ресурсы, то есть ресурсы используемые для производства продуктов и услуг
17	Экономическая эффективность	соотношение между затратами ресурсов, с одной стороны, и полученными результатами, то есть объёмом произведённых благ, с другой стороны
18	Экономический эффект	[economic effect, economic results] -- разница между результатами экономической деятельности (напр., продуктом в стоимостном выражении) и затратами, произведенными для их получения и использования

Список использованных источников

Нормативные акты

1. Российская Федерация. Конституция. Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. - М.: Российская газета. 1993. - ISBN 5-94462-025-0

2. Российская Федерация. Гражданский Кодекс (часть 1) от 26. 03. 2003 г. № 37-ФЗ. Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. - М.: ИНФРА-М НОРМА. 2003. - ISBN 5-94429-093-2

3. Российская Федерация. Закон. О защите прав потребителей [Текст]: федеральный закон от 03.06.2009 г. N 121-ФЗ. - М.:Проспект, 2002. - ISBN 5-94462-025

Научная литература

4. Аристов, О.В. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии [Текст]: учебник / О.В. Аристов. - М.: Инфра-М, 2004. - 240 с .- ISBN 5-03-000621-2

5. Басовский, Л. Е. Управление качеством [Текст]: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 212 с . - ISBN 9-02-000867-9

6. Варакута, С.А. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии [Текст]: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА - М, 2003. - 207 с. .- ISBN 4-02-125561-8

7. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции [Текст]: учебник / А.А. Воронов. - Краснодар: Пресс, 2003. - 285 с. - ISBN 6-04-009653-5

8. Гончаров, А. А. Метрология, стандартизация и сертификация [Текст]/ А.А. Гончаров, В.Д. Копылов. - М.: ИНФРА-М, 2006 . - 240с.-ISBN 6-76-070653-5

9. Ефимова, Е.В. Финансовый анализ / Е.В. Ефимова. - М.: Бухгалтерский учет, 2000. - 367с. - ISBN 6-04-009653-4

10. Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия [Текст] / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1997. - 192 с.- ISBN 9-04-038753-5

11. Ковалев, В.В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности [Текст] / В.В. Ковалев. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 245с.- ISBN 6-74-008653-4

12. Кондратюков, Н.П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ [Текст] / Н.П. Кондратюков. - М.: Дело, 1998. - 233с.- ISBN 1-04-409053-5

13. Круглов, М. Г. Менеджмент систем качества [Текст]: учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов . - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с. - ISBN 9-04-009343-5

14. Крылов, Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии [Текст]/ Г.Д. Крылов. - М.: ИНФРА-М, 2005 . -671с . - ISBN 5-04-879653-5

15. Налетов, И. А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст]: учебно-методическое пособие / И.А. Налетов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 128с. ISBN 4-02-000821-9

16. Никифоров, А. Д. Метрология, стандартизация и сертификация [Текст]/ А.Д. Никифоров, Т.А. Бакиев. - М.: ИНФРА-М, 2005 . - 422с. - ISBN 7-04-609653-5

17. Прыткин, Б. В. Общий курс менеджмента [Текст]: учебник./Л. В. Прыткин, Н. Д. Эриашвили, З. А. Усман. -- М.: ЮНИТИ, 2000. - 324с. - ISBN 5-04-429653-4

18. Радченко, Л. А. Основы метрологии, стандартизации и сертификации [Текст]/ Л.А. Радченко. - М.: ИНФРА-М, 2005 . - 320 с. - ISBN 0-54-439653-5

19. Салиманова, Т. А. История управления качеством [Текст]/ Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина. - М.: ИНФРА-М, 2005 .- 256с . - ISBN 8-04-009653-7

20. Уткин, Э. Г. Управление менеджментом [Текст] / Э. Г. Уткин. - М.: 2005.- 67с. - ISBN 4-04-483653-4

Периодические издания

21. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития [Текст]/ В.Г. Версан //Сертификация. - 2004.- №3.- С.130-135 - ISBN 5-22-669685-7

22. Квалиметрия. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии [Текст] / В.Н. Фомин // Сертификация. - 2005. - № 55. - С. 384 - ISBN 6-98-000653-5

23. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира [Текст] / М.К. Варгина //Сертификация. - 2005.- №1.- С.10-15 - ISBN 8-02-001002-9

24. Новые подходы к управлению качеством продукции [Текст]/ В.М. Воскобойников// Экономика и жизнь. - 2007.- дек. (№50) - С.95-110 - ISBN 6-94-789653-5

25. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации [Текст]/ В.Г. Версан, Г.В. Панкина //Сертификация.- М, 2008.- №3. - С. 220-225 - ISBN 6-04-009653-5

26. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2005.-№4.- С. 50

27. Полная схема механизма управления качеством продукции [Текст] / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 1995.- №5.- С.75-80 - ISBN 6-04-612653-5

28. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий [Текст] / В.И. Галеев // Сертификация .- 2004.- №3.-С .15-17 - ISBN 6-04-084553-5

29. Управление качеством: проблемы, перспективы [Текст] / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Сертификация. - 2004.- №4.- С.38 - ISBN 6-87-004533-5

30. Управление качеством продукции на предприятии [Текст] / А.В. Гавриков // Сертификация. - 2005. №11. - С.100-180 - ISBN 6-87-099933-5

Приложение А

Схема обеспечения конкурентоспособности

Приложение Б

Факторы, определяющие конкурентоспособность курьерских услуг

Приложение В

Основные технико-экономические показатели «Даймекс» за 2008-2009 гг.

Показатель	2008г.	2009г.	Изменение
			(+;-)	%
1 Выручка по бизнес-плану, т. руб.	3000,0	4000,0	+1000,0	133,3
2.Выручка от реализации услуг, т. руб.	2152,0	3238, 0	+1086	150,47
3.Себестоимость реализованных услуг с учетом коммерческих и управленческих расходов	2030,7	2295,0	+264,20	113,01
4.Прибыль (убыток) от продаж	121,3	943,0	+821,7	Ув. в 7,7 раз
5.Чистая прибыль(+)	23,9	137,2	+113,3	Ув. в 5,7 раз
6. Затраты на 1 рубль реализованной продукции, коп.	94,36	70,88	-23,48	75,12
7.Численность персонала, чел.	12	9	-3	75,0
8.Выработка на одного работника, т. руб.	179,33	359,80	+180,47	158,4
9. Фонд оплаты труда, т. руб.5	1005,0	995,76	-9,24	99,1
10. Среднемесячная оплата труда, руб.	6980	9220	+2240	132,09
11.Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, т. руб.	507,3	568,7	61,4	112,0
12. Фондоотдача, руб.	4,24	5,69	+1,45	134,20
13. Рентабельность продукции, %	5,97	41,1	+35,13 п.п.	х

Приложение Г

Персональная рейтинговая оценка и качества курьерских работ, предоставляемых сотрудниками ООО «Даймекс»

Курьеры	Коммуникабельность	Ответственность	Пунктуальность	Владение иностранными языками	Наличие личного транспорта	Умение формировать клиентскую базу	? интегральных показателей работников
1	0,9	1	0,9	0,5	1	1	0,88
2	1	0,9	0,8	0,7	1	0,6	0,83
3	0,6	1	0,7	0,8	1	0,8	0,81
4	0,7	0,9	1	1	1	0,9	0,91
5	0,9	1	0,7	0,4	1	0,6	0,76
6	1	0,9	0,8	0,8	1	0,5	0,83
7	0,8	1	0,9	0,6	1	0,2	0,75
8	0,9	1	0,7	0,7	1	0,7	0,83
Эталон	1	1	1	1	1	1	1
Значимость фактора	0,9	0,9	0,9	1	0,6	1

Приложение Д

Сравнительный анализ основных технико-экономических показателей «Даймекс» за 2009 год в отчётном и планируемом варианте

Показатель	Факт 2009г.	Прогноз 2009г. после внедрения предложений	Изменение
			(+;-)	%
1 Выручка по бизнес-плану, т. руб.	4000,0	4000,0	-	100,0
2.Выручка от реализации услуг, т. руб.	3238, 0	4000,0	++762,0	123,53
3.Себестоимость реализованных услуг с учетом коммерческих и управленческих расходов	2295,0	2397,4	+102,4	104,46
4.Прибыль (убыток) от продаж	943,0	1602,6	+659,6	170,0
5. Затраты на 1 рубль реализованной продукции, коп.	70,88	59,9	-10,98	84,51
7.Численность персонала, чел.	9	9	-	100,0
8.Выработка на одного работника, т. руб.	359,80	444,44	+84,60	123,5
9. Фонд оплаты труда, т. руб.5	995,76	1230,0	+234,24	123,52
10. Среднемесячная оплата труда, руб.	9220	11388,90	+2118,9	123,52
11.Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, т. руб.	568,7	568,7	-	100,0
12. Фондоотдача, руб.	5,69	7,03	+1,34	123,52
13. Рентабельность продукции, %	41,1	66,8	+25,7 п.п	х
14. Коэффициент выполнения плана по выручке, доли ед.	0,81	1,0	+0,19 п.	х