Методы исследования месседжей.

Уже описанный метод фокус-групп предоставляет возможность понять, как планируемые месседжи повлияют на мнение целевой аудитории о компании. В рамках этого же метода можно проводить тест на запоминаемость, прося респондентов вспомнить какие-то эпизоды рекламных и информационных сообщений, отметить, что больше всего запомнилось респондентам. Таким образом, можно выяснить, что вспоминают представители разных целевых групп (например, мужчины и женщины). Тестировать запоминаемость и восприятие (позитивное либо негативное) информационных посланий можно также в рамках количественных исследований, производя опросы представителей выборки.

Для контроля эффективности сообщений для СМИ возможно также применить контент-анализ СМИ. Этот вид кабинетного исследования позволяет попять, как часто использовались пресс-релизы и информационные сообщения, исходящие от компании, и как часто журналисты самостоятельно пытались добыть информацию, на каких полосах обычно печатается информация о компании, какой процент занимает негативная информация от всего общего информационного потока, какие темы и информационные поводы чаще всего интересовали СМИ. Более того, может быть проанализировано, какое влияние материал окажет на целевые аудитории, отвечает ли информационный материал целям организации и т.д.

Исследования могут дать основу для информационно-коммуникативной кампании, позволяют правильно нацелить коммуникационные усилия, сформулировать адекватный посыл, месседж и т.о. Например, определить, что для потребителей важнее всего при выборе компании: то, что она надежная., стабильная и придерживается традиций, или что она динамичная, инновационная и развивает новые направления бизнеса, или, что скорость обслуживания и качество сервиса заставляет конкурентов завидовать Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки. СПб.: Питер, 2010.- С.33..

Ключевым каналом информации, обеспечивающим наиболее массовой охват аудитории, являются СМИ. Их роль двояка: они и средство распространения информации, и самостоятельная аудитория. Благодаря масс-медиа незаметное на первый взгляд событие может стать новостью первого ранга, то есть ставится акцент именно на нем из сотен и тысяч других событий, происходящих в это же время. Специалисты называют это управлением «повесткой дня».

В многочисленной литературе говорится о достоинствах и недостатках различных видов СМИ (телевидения, печатных, электронных СМИ), поэтому не представляется целесообразным здесь их приводить. Хотелось бы отметить лишь то, что при использовании СМИ в качестве канала коммуникации должны учитываться следующие параметры:

система распределения информации (сколько людей получают информацию по этому СМИ);

частота и периодичность прохождения информации по данному каналу;

специфика аудитории, использующей этот канал;

стоимость использования различных видов СМИ.

Методы исследования СМИ.

В первую очередь, необходимо провести детальные исследования, чтобы понять реальный круг читателей, которые получают информацию через то или иное СМИ. От этого зависит ценность и рекламного, и PR-позиционирования.

Подспорьем при выборе СМИ могут быть исследования TNS Gallup Media, где подробнейшим образом изучаются аудитории изданий: их социально-демографические характеристики, объемы аудиторий изданий и др. Ключевыми являются такие показатели, как:

- AIR (average issue readership) - аудитория одного номера -- усредненное количество читателей одного номера, то есть, сколько людей в среднем взрослого населения читают или просматривают любой выходящий номер. Например, 50 800 москвичей читают каждый номер газеты «Ведомости», что примерно 7% от населения Москвы. TRPs (target rate points) - целевой рейтинговый пункт- количество людей, относящихся только к целевой аудитории и получивших сообщение. Рассчитывается как процент целевой аудитории, перемноженное на количество контактов. Например, у 75% целевой аудитории - 35 контактов Пахомов В. Как оценивается репутация и деловой имидж банков?// Директор-info. - 2009. - №20 (37). - С.23..

СРР (cost per point) - стоимость за один пункт - затраты за определенный промежуток времени, деленные на количество аудитории, получившей сообщение за этот же временной отрезок.

индекс соответствия (affinity index). Например, affinity index - 250 означает, что в аудитории этого издания сконцентрировано в 2,5раза больше целевой аудитории компании, чем в целом в населении.

- рейтинг целевых групп - сколько процентов вашей целевой аудитории читают это СМИ.

Другие исследования, которые могут быть также применены для оценки в целом ИКД.

На этапе реализации важным является возможность синхронного мониторинга изменении в представлениях и отношениях к компании у целевых аудиторий. Речь идет об исследованиях непрерывного типа (continuous research), которые проводятся постоянно, что позволяет отслеживать тенденции, изменения в процессе информационного воздействия со стороны компании. Для этих целей можно применять панельные опросы. Этот тип опросов предполагает обращение к одной и той же группе респондентов во время нескольких исследований. Обычно в первых исследованиях выясняется общее представление аудитории, а далее можно увидеть изменение отношения респондентов к компании, ее услугам или товарам в результате проведенных коммуникационных усилий. Серия фокус-групп с представителями целевых аудитории компании также позволяет оценить изменения отношений представителей целевых аудитории к организации после проведения коммуникационной кампании. Такие изменения могут проявляться в улучшении отношения к организации, принятии целевыми аудиториями ее точки зрения на происходящие события, и как косвенный результат, повышение продаж: товаров или услуг предоставляемых компанией. Исследование имиджа (image study) компании

Цель такого рода исследований - изучение и сравнение представлений целевых аудиторий о компаниях-конкурентах по различным параметрам.

Достоинства адаптационной модели управления ИКД:

* Перманентный мониторинг и исследование параметров дают возможность оценить, насколько эффективно проводится информационно-коммуникационная кампания, каких изменений удается достичь, какие проблемы остаются нерешенными.

Контроль издержек. Постоянный мониторинг и исследование всех ключевых параметров ИКД позволяют сразу же скорректировать коммуникационную кампанию. Например, отказаться от неэффективных СМИ, слоганов и т.д.

Максимальная гибкость и адаптируемость. Как только какие-то из значимых параметров меняются, сразу же изменения вносятся в ИКД. Таким образом, у организации появляется некий радар, который отслеживает значимые изменения в окружении, и действия организации адаптируются и становятся адекватными внешней среде.

Недостатки адаптационной модели управления ИКД:

* Относительная дороговизна. Большое количество исследований требует значительных средств, но в то же время пренебрежение мониторингом окружения организации может привести к непониманию происходящих изменений и отклонений, что чревато еще более существенными финансовыми издержками.

Таким образом, современный этап развития общества выдвигает комплекс проблем, связанных с ведением предпринимательской деятельности в новых условиях - в постоянно меняющейся турбулентной среде. Рост товарной конкуренции вследствие развития научно-технического прогресса приводит к тому, что потребитель перестает различать товары разных производителей с точки зрения их качества. Уникальные по своим техническим характеристикам товары -- редкость, и даже если они и появляются в какой-либо товарной категории, то, необходимое конкурентам время на достижение того же уровня качества, настолько мало, что не дает возможности компании воспользоваться конкурентными преимуществами (если конечно, новшество не запатентовано и не защищается различными авторскими и иными правами).

Данная тенденция обуславливает необходимость поиска компаниями новых методов конкурентной борьбы. В условиях перехода к информационному обществу важнейшим методом конкурентной борьбы становится адекватная информационно-коммуникационная стратегия компании.

С точки зрения управленческой науки связи с общественностью (public relations -- PR) представляют собой одну из функций менеджмента, которая отвечает за адекватное взаимодействие организации со значимыми целевыми группами. Вклад PR в общеорганизационную эффективность заключается в том, что они занимаются выстраиванием качественных долгосрочных взаимоотношений со стратегическими целевыми группами. Приведенные в работе определения PR взаимосвязаны и во многом пересекаются. Однако акценты исследователями расставляются все-таки по-разному, поэтому были выделены четыре основных подхода к определению связей с общественностью: PR как отношения организации и общественности, как воздействие на поведение, как коммуникация и как функция адаптации организации.

В работе аргументируется тезис о том, что реклама как форма ИКД в своей основе экономическое явление. Она приносит экономическую пользу. Снабжая покупателя информацией и поддерживая фирменные марки, реклама помогает принять решение о покупке, она оказывает воздействие на уровень конкуренции. Реклама за счет одновременного информирования большого числа людей в значительной мере снижает издержки реализации и облегчает задачу сбыта. Как результат - снижаются расходы и растут прибыли, которые могут быть инвестированы.

Информационно-коммуникационная деятельность и ее ключевые формы -реклама и связи с общественностью - это составляющие адаптивной подсистемы организации. От адекватного функционирования этой подсистемы зависит жизнедеятельность организации. Именно в рамках этой подсистемы осуществляется информирование потребителей, создание позитивного имиджа, взаимодействие с потенциальными потребителями, получение информации об изменениях во внешней среде и выработка рекомендаций руководству компании по реагированию на эти изменения.

Выделены несколько этапов развития ИКД в системе управления организацией в России, которые сменяют друг друга, начиная с 90-ых гг. XX века. На сегодняшний день в России в большинстве отраслей, в том числе в страховой сфере, имеет место этап односторонних контролируемых коммуникаций, который характеризуется тем, что: ИКД стала еще одной функцией управления, наравне с управлением производством, сбытом, материально-технического снабжения и т.д., все коммуникационные процессы в организации скоординированы и исходят из одного центра, но, при этом, роль обратной связи от целевых групп и возможность влияния целевых групп на организационную стратегию все еще незначительна.

Обратимся к анализу работы ООО «PRO.Краска» есть отдел сбыта, в лице менеджеров, которые совмещают работу маркетологов. Менеджеры - маркетологи периодически проводят работы по изучению рынка и работы конкурентов, о результатах отчитываются директору и заместителю директора фирмы, те в свою очередь принимают меры:

- по улучшению позиций на своем сегменте рынка;

- по привлечению новых клиентов для увеличения клиентской базы;

- по повышению прибыли;

- повышение цены, в случае увеличения ее конкурентами.

Главный бухгалтер и кладовщик фирмы работают в программе 1С Бухгалтерия, а менеджеры имеют наработки по клиентским базам в офисных приложениях Microsoft Access, Excel, Word, а также активно используют Интернет ресурсы для поиска новых партнеров и размещения рекламы на сайтах.

Основу технического обеспечения системы управления персоналом организации составляет комплекс технических средств (совокупность взаимосвязанных единым управлением и (или) автономных технических средств сбора, регистрации, накопления, передачи, обработки, вывода и предоставления информации, а также средств оргтехники.

Основными характеристиками задач, которые должны учитываться при выборе оборудования, являются:

- носители входной и выходной информации (документы, типизированные бланки, машинные носители информации, и т.д.);

- объем входной и выходной информации по указанным носителям;

- объемы вычислительных работ;

- сроки выполнения работ по решению задач управления персоналом;

- формы и способы предоставления результатов решения задач пользователям.

При выборе оборудования следует учитывать назначение и состав комплектов оборудования, а также производительность при выполнении технологических операций; надежность работы; совместимость работы оборудования различных типов, в том числе персональных компьютеров; стоимость оборудования; состав и количество обслуживающего персонала; площадь, требуемую для размещения оборудования.

Выбор типа, модели, марки технических средств, которые могут быть использованы в службе управления персоналом организации, осуществляется, как правило, по классификатору промышленной продукции (с учетом изменений), а также с помощью различных справочников и каталогов.

Применение средств оргтехники в практике работы служб управления персоналом связано с выполнением различных операций по обработке документированной информации или же связанных с такой обработкой. При этом в сферу обработки поступают текстовая часть документа (структура текста, стиль языка, расчетные формулы и таблицы); внешняя физическая форма (расположение реквизитов, способ нанесения информации, размеры и качество носителя и т.д.).

В целях наиболее рационального использования данных технических средств необходимо иметь их классификацию, которая отражала бы области их функционального назначения.

Сложившаяся практика показывает, что основными группами средств оргтехники являются:

1) носители информации: носители информации на бумажной основе несветочувствительные; носители для репрографических процессов (термобумага, фотопленка т.д.); микроносители визуальной информации; звуконосители; видеоносители информации; магнитные носители для записи кодированной информации;

2) средства составления и изготовления документов: ручные пишущие средства; пишущие машины; диктофонная техника; печатающие устройства персональных компьютеров и графопостроители; специализированные программные продукты для ПК;

4) средства обработки документов: фальцовочные, перфораторные и резательные машины; листоподборочные и сортировальные устройства; машины для уничтожения документов (шредеры); агрегатированные линии для обработки корреспонденции; машины для нанесения защитных покрытий на документы (ламинаторы) и др.;

5) средства хранения, поиска и транспортировки документов: картотеки; шкафы; стеллажи; тележки и др.;

6) средства электросвязи: средства и системы стационарной и мобильной телефонной связи; средства и системы телеграфной связи; средства и системы факсимильной передачи информации; электронная почта;

7) другие средства оргтехники: сканеры; компьютерные аксессуары.

Наиболее простым средством организации взаимодействия между удаленными абонентами является электронная почта. Высокая скорость передачи информации и надежность (при относительно низкой стоимости услуг) позволяет качественно изменить роль почтовой коммуникации. Основной информационный поток в системе электронной почты приходится на локальные сети, которые обычно связывают ПК, находящиеся в одном учреждении. Это дает возможность объединить и рационально использовать компьютерные ресурсы, а также резко сократить бумажный документооборот. К основным требованиям, предъявляемым к сетям, относятся: простота использования, высокая скорость передачи информации, низкая стоимость и соблюдение секретности.

Технические средства представляют собой сканеры, устройства создания в компьютере электронной копии изображения (текста, рисунка и т.п.). Применение сканеров имеет широкий диапазон и находится в постоянном развитии. В частности, их можно использовать в настольных издательских системах, системах обработки документов, автоматизированного проектирования, передачи информации (факс + модем + сканер).

Для работы с персоналом фирме потребовались следующие технические средства:

- 3 профессиональных компьютера «Samsung»;

- колонки «Genius»;

- 6 мышки для компьютеров «Mitsumi»;

- 4 клавиатуры «Genius»;

- 2 ноутбука «Toshiba»,

- 1 лазерный принтер «HP Laser Jet 1018»;

- 6 телефонов «Panasonic» (мини АТС);

- 1 факс-сканер-ксерокс «Panasonic»;

- 1 кассовый аппарат «Орион»;

- 1 детектор валюты (для главного бухгалтера);

- 6 калькуляторов.

На складе:

- 1 профессиональный компьютер «Samsung»

- 1 клавиатура «Genius»;

- 1 мышка для компьютеров «Mitsumi»;

- 1 калькулятор;

- 1 принтер «HP Laser Jet 1018».

Так как на фирме уже есть сотрудники, взявшие на себя обязанности маркетологов, то можно предложить им разделить фронт работы. Например, первый работник выполняет исследования необходимые для материала по подготовке программы стимулирования сбыта, а второй на основании представленных первым работником материалов составляет программу нацеленную на повышение эффективности стимулирование сбыта.

Если руководство фирмы сомневается в высокой квалификации сотрудников или в том, что они могут создать эффективную программу, то можно предложить:

- либо, принять на работу маркетолога, на который грамотно будет выполнять свою работу и квалифицированно выполнять поставленные фирмой задачи;

- либо обратится к услугам консалтинговых организаций или независимым экспертам, для того, чтобы они, проведя анализ деятельности фирмы, могли предложить свои пути повышения стимулирования сбыта.

- как недостаток следует отметить отсутствие интернет-ресурса, хотя информация о компании в сети интернет есть.

В главе исследуются различные типовые модели управления ИКД организации, их структурное наполнение и процессуальные аспекты, выявляются их преимущества и недостатки, обосновывается тезис об устаревании линейных моделей управления ИКД. В связи с возрастанием скорости происходящих изменений в окружении организации модели управления, разводящие во времени процессы оперативного управления ИКД и оценки, все больше исчерпывают свои преимущества. Внешняя среда организации и информационные потоки становятся такими быстроменяющимися, непредсказуемыми, агрессивными, что в настоящее время необходимо минимально использовать статичный тип планирования, когда реализуются планы, которые были задуманы за определенный промежуток времени без постоянных замеров эффективности предпринимаемых усилий. Разрыв между процессом планирования и реализации может привести к тому, что усилия будут направлены не на желаемые целевые группы, использованы неэффективные каналы распространения информации и т.д. - ведь в соответствии с большинством концепций оценка должна проводиться лишь после реализации коммуникационной программы.

Автором предложена адаптационная модель управления ИКД, которая учитывает недостатки линейных моделей. Ключевыми положениями адаптационной модели управления ИКД являются утверждения о том, что в современном информационном обществе возрастает роль тактического уровня управления ИКД, скорость и периодичность замеров, необходимость в практически он-лайн оценке эффективности, непрерывных исследованиях. Адаптационная модель включает в себя сквозные этапы контроля и коррекции, что обеспечивает эффективную и рациональную с точки зрения затрат ресурсов адаптацию организации к изменениям во внешней среде.

Заключение

Предлагая клиентам услуги, компании должны делать их такими же понятным, каковыми являются другие товары и услуги (автомобиль, ручка, поход в театр и т.д.).

Предлагается в рекламных и PR-материалах в обязательном порядке включать следующую информацию, которой, как показали исследования, потребители руководствуются при выборе партнера: объяснение своих услуг на доступном и понятном потребителю языке, стаж работы на рынке, финансовый потенциал: (резервы, активы и т.д.), отзывы известных клиентов, тарифы и скидки, данные об учредителях и акционерах.

В виду сложности услуги и отсутствия у потребителей объективных методик оценки финансовой устойчивости, потенциальные клиенты руководствуются известностью марки компании, ее деловой репутацией, рекомендациями своих знакомых и близких, на втором этапе - потребитель оценивает финансовую устойчивость, выясняет стаж работы и цены.

В выделены несколько этапов развития ИКД в системе управления организацией в России, которые сменяют друг друга, начиная с 90-ых гг. XX века, определен вектор перспективного развития ИКД в компаниях. Предлагаемые этапы (несистемных организационных коммуникаций, контролируемых односторонних коммуникаций, симметричных двухсторонних коммуникаций) являются последовательными в развитии ИКД в организации. В разных отраслях и сегментах экономики уровень развития информационно-коммуникационной деятельности может быть различным.

Информационно-коммуникационная деятельность и ее ключевые формы - реклама и связи с общественностью -- это составляющие адаптивной подсистемы организации. От адекватного функционирования этой подсистемы зависит жизнедеятельность организации.

В рамках этой подсистемы осуществляется информирование потребителей, создание позитивного имиджа, взаимодействие с потенциальными потребителями, получение информации об изменениях во внешней среде и выработка рекомендаций руководству компании по реагированию на эти изменения.

Под адаптацией организации понимается умение изучать свое окружение, выделять сигналы, в том числе только зарождающиеся, которые впоследствии окажут сильное влияние на компанию, - это условие выживания, развития, эффективной деятельности и установления полного или частичного равновесии организации с внешней средой.

Однако внешняя среда организации и информационные потоки в современном мире становятся такими быстроменяющимися, непредсказуемыми, агрессивными, что становится неэффективно использовать статичный тип планирования, присущий линейным моделям ИКД, когда реализуются планы, задуманные за определенный промежуток времени без постоянной оценки эффективности предпринимаемых усилий.

Предлагается изменить существующий подход к процессу управления ИКД, рассматривать ее в единой взаимосвязи с другими бизнес-процессами организации с учетом потребности в оперативной адаптации в условиях реалий информационного общества.

Оценка и исследования в адаптационной модели - регулярная деятельность, которая обеспечивает постоянную адаптацию и корректировку в процессе управления информационными потоками. В работе подробно проанализированы виды исследований, которые необходимы для оценки эффективности управления ИКД.

Основные принципы адаптационной модели формулируются следующим образом:

* соблюдение логической и диалектической взаимосвязи между целеполаганием и планированием действий;

использование эффекта как ключевого параметра процесса управления коммуникаций;

использование системного подхода в управлении информационно-коммуникативным процессом;

управление организационными коммуникациями по принципу обратной связи.

возрастание роли тактического уровня управления ИКД, потому что именно на этом этапе происходит основная часть корректировок, обеспечивающих адаптацию ИКД, в частности, и всей организации, в целом, к постоянным изменениям разных аспектов среды;

возрастание скорости и периодичности замеров, необходимость в практически он-лайн оценке эффективности, непрерывных исследованиях;

максимум оперативности, в том числе и в управляющем воздействии;

максимум адаптации и гибкости.

Так как на ООО «PRO.Краска» фирме уже есть сотрудники, взявшие на себя обязанности маркетологов, то можно предложить им разделить фронт работы. Например, первый работник выполняет исследования необходимые для материала по подготовке программы стимулирования сбыта, а второй на основании представленных первым работником материалов составляет программу нацеленную на повышение эффективности стимулирование сбыта.

Если руководство фирмы сомневается в высокой квалификации сотрудников или в том, что они могут создать эффективную программу, то можно предложить:

- либо, принять на работу маркетолога, на который грамотно будет выполнять свою работу и квалифицированно выполнять поставленные фирмой задачи;

- либо обратится к услугам консалтинговых организаций или независимым экспертам, для того, чтобы они, проведя анализ деятельности фирмы, могли предложить свои пути повышения стимулирования сбыта.

- как недостаток следует отметить отсутствие интернет-ресурса, хотя информация о компании в сети интернет есть.

- возможно предложить ООО «PRO.Краска» также организацию онлайн-магазина для торговли лакокрасочными материалами.

Таким образом, адаптационная модель управления информационно-коммуникационной деятельностью организации, предложенная автором, включает в себя сквозные этапы контроля и коррекции, что обеспечивает эффективную и рациональную с точки зрения затрат ресурсов адаптацию организации к изменениям во внешней среде.

Библиографический список

1. Акофф Р. Системы, организации и междисциплинарные исследования//Системные исследования. Ежегодник,1969. - М.: 1969.- 123 с.

2. Амблер Т. Практический маркетинг - СПб.: Питер, 2009. - 455 с.

3. Ардженти П. Как осуществлять коммуникацию во время мирового финансового кризиса // Управление персоналом.- 2009.- № 12. - С. 11.

4. Белл Д. Социальные рамки информационного общества./В сб. «Новая технократическая волна на Западе». Сост. Гуревич П.С. - М., 1986. - С.44.

5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.- 432 с.

6. Берталанфи Л. Общая теория систем. Критический обзор. - В кн. Исследования по общей теории систем. -М.::Прогресс, 1969.- 192 с.

7. Бичун Ю.А. Формирование и развитие интерактивных маркетинговых коммуникаций субъектов рынка в конкурентной среде. Дне. канд. экон. наук: 08.00.30. СПб, 1999.- 244 с.

8. Блэк С. Паблик Рилейшнз. Что это такое? - М.: Модино Пресс, 2010.-132 с.

9. Бриллюэн Л. Научная неопределенность и информация. -М.: Наука, 1966.- 112 с.

10. Варакин Л.Е. Глобальное информационное общество: критерии развития и социально-экономические аспекты. - М.: Международная академия связи, 2007. - 344 с.

11. Вебер М. Избранные произведения. - М.: Прогресс, 1990.- 544 с.

12. Винер Н. Кибернетика и общество. - М.: Издательство Иностранной литературы, 1988.- 233 с.

13. Виноградова З.И., Виноградов И.Е., Щербаков В.Е. Логика науки управления. - М.: Мысль, 1998. - 221 с.

14. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 3-е издание. - М.; Гардарики, 2009. - 453 с.

15. Глушков В.В. О кибернетике как о науке // Кибернетика, мышление, жизнь. - М., 1964.- С.65.

16. Горгидзе Н. О. PR-технологии в информационном обществе или новое лицо профессии: Тез. докл. Всесоюз. науч. конф. Технологии информационного общества - Интернет и современное общество (IST/IMS-2003). PR-технологии в информационном обществе. - СПБ, 2003. - С.43.

17. Горгидзе Н.О. Применение исследований в деятельности по связям с общественностью/Теория и практика управления: новые подходы. Выпуск 2. Москва: Университетский гуманитарный лицей, 2004.- 433 с.

18. Губина Г.В. Управление коммуникационной политикой предприятия. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Новосибирск, 2001. -190 с.

19. ДеПортер Б., Хенаки М. Бизнес: ускоренное обучение. - М.: Поппури, 2009.- 244 с.

20. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 321 с.

21. Друкер П.Ф. Практика менеджмента/Пер. с англ. - М.: Вильяме, 2000.- 421 с.

22. Жариков О., Королевская В., Хохлов С. Системный подход к управлению. - М.: Юиити, 2001.- 472 с.

23. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент - СПб.: Союз, 2007. - 290 с.

24. Имшинецкая И. Жанры печатной рекламы //Лаборатория рекламы, маркетинга и Public Relations.- 2002.- №3 (22). -С.13.

25. Катлип С, Сентер А., Брум Г. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - М.: Вильяме, 2000.- 321 с.

26. Комментарий к Федеральному закону «Об информации, информационных технологиях и о защите информации (постатейный)»/ Под ред. А.Н. Королева. О.В.Плешаковой. - М.: Юстицинформ, 2007.- 95 с.

27. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. - 543 с.

28. Кузнецов М., Цыкунов И. Практическая психология PR и журналистики. - М.: РИП-холдинг, 2002. - 342 с.

29. Лафта Дж. Теория организации. - М.: Проспект, 2003. - 432 с.

30. Лафта Дж. Теория организация. - М.: Проспект, 2003.- 327 с.

31. Леви Т. Этикет коммуникаций // Бухгалтерия и банки. - 2010. - № 6. - С.32.

32. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки. СПб.: Питер, 2010.- 321 с.

33. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга - СПб.: Питер, 2010. - 115 с.

34. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: Инфра-М, 2005.- 455 с.

35. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. - СПб. Пнтер, 2010.- 311 с.

36. Мухин В. Исследование систем управления. - М.: Экзамен. 2002. - 190 с.

37. Ноздрева Р.Б., Цигычко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2001.- 198 с.

38. Партер У. Современные основания общей теории систем. - М.: Наука, 1971.- 111 с.

39. Пахомов В. Как оценивается репутация и деловой имидж банков?// Директор-info. - 2009. - №20 (37). - С.23.

40. Пахомов В.Ю. Коммуникации банков при продвижении розничных продуктов: принципы выбора и сравнительная эффективность // Банковский ритейл.- 2010. - № 3.- С.22.

41. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М.: Ваклер. 2010.- 451 с.

42. Правоторов В.М. Каркас коммуникаций //Кадровый менеджмент. - 2010. -№ 5. С. 34.

43. Рулер Б. Коммуникационная сеть: ситуационная модель стратегического управления коммуникациями/PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика. - М.: Инфра-М, 2008. - С.12.

44. Румянцева 3. П. Общее управление организацией. - М.: ИНФРА, 2010. - 512 с.

45. Рэпп С. Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. - М.: ДИС, 2010.- 321 с.

46. Сажина М.А., Чибриков Г.Г. Основы экономической теории. - М.: Экономика -Техлит, 2006. - 278 с.

47. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. - М.: Экономика, 2005.- 563 с.

48. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управлении взаимоотношениями с клиентами .//Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2004.- №4 (52).-С.23.

49. Смирнов Э. Этапы развития менеджмента в России//Бренд-менеджмент.- 2004.- №4 (17). - С.11.

50. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. - М.: Юнити-Дана, 2010.- 314 с.

51. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. - М.: Юнити-Дана, 2001. - 344 с.

52. Соловьева Е. Методы оценки эффективности рекламных кампаний // Бренд-менеджмент. - 2003.- №5 (13).- С.11.

53. Стиглер Дж. Экономическая теория информации/ Теория фирмы/ Под ред. В. М. Гальперина. - СПб.: Экономическая школа, 2005.- 522 с.

54. Стоуньер Т.Информационное богатство: профиль постиндустриальной экономики/ В сб. «Новая технократическая волна на Западе». Сост. Гуревич П.С. -М.: 1986. - С.55.

55. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1998. - 542 с.

56. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1998.-455 с.

57. Трейдер Ю. Философские проблемы информатики//Теория и практика научно-технической информации. М.: Наука, 2003.- С.34.

58. Усмов А.И. Системный подход и общая теория систем. - М.: Мысль, 1978.- 176 с.

59. Файоль А. Общее и промышленное управление. - М.: Контроллинг, 2004.- 452 с.

60. Харкевич А. О ценности информации//Проблемы кибернетики. 1960, вып. 4. - С.32.

61. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка - М.: Финансы и статистика, 1999.- 235 с.

62. Черняк Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой. - М.: Экономика, 1975.- 221 с.

63. Чумиков А. Креативные технологии «паблик рилейшнз». - М.: Университетский гуманитарный лицей, 2008.- 321 с.

64. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации.- М.: Социальные отношения. 2002.- 252 с.

65. Шереги Ф.Э. Конкуренция на российском рынке 11 Маркетинг и маркетинговые исследования. - 1996. - № 3. - С.12.

66. Шубина Т.Д. Финансовое просвещение населения как канал коммуникации при продвижении бренда // Организация продаж банковских продуктов.- 2007. -№ 2. - С.25.

67. Эрроу К. Дж. Информация и экономическое поведение //Вопросы экономики.- 2005.- №5.- С.13.

68. Ясин E.X. Теория информации и экономические исследования. - М.: Наука, 1970. - 655 с.

Приложение 1

Роль коммуникации в информационных средах

Неопределенная информационная среда	Определенная информационная среда
Возможны резкие изменения	Невозможны резкие изменения
Возможно существенное воздействие на реальность	Существенное изменение реальности под влиянием информационной среды носит маловероятный характер
Возрастающая роль коммуникатора	Нейтральная роль коммуникатора

Приложение 2

Основные характеристики информации

Характеристики	Описание
Актуальность	Представление сведений в нужный момент времени
Достоверность	Адекватность сведений, обеспечиваемая соблюдением научных принципов сбора и обработки информации, исключением любой тенденциозности
Релевантность	Обеспечивается получением информации в соответствии с поставленными задачами
Открытость	Степень доступности, возможности ее получения и распространения. Условно можно выделить 3 вида: секретная, нейтральная, публичная.
Полнота	Соотношение между полезной и фоновой информацией
Ценность	Степень влияния информации на выживание, эффективную деятельность организации

Приложение 3

Этапы развития ИКД в системе управления организацией в России

	Этап несистемных организационных коммуникаций	Этап контролируемых односторонних коммуникаций	Этап симметричных двусторонних коммуникаций
Согласованность целей и задач ИКД с организационной стратегией	Организационные цели направлены на решение текущих проблем, на выживание в краткосрочной перспективе. В таких условиях ИКД играет вспомогательную роль, используя примитивные методы по информированию о деятельности организации	Цели ИКД производны от целей бизнеса и формулируются в продолжение и в развитие организационной стратегии	Цели и задачи ИКД нередко определены в организационной стратегии
Мнение общественности	Общественность практически не изучается, и к ней не прислушиваются, навязывается мнение	Все коммуникационные процессы в организации скоординированы и	Мнение общественности и ключевых целевых групп становится определяющим при
	и точка зрение организации, ее руководства вопреки мнению общественности и целевых групп	исходят из единых центров. Информационный поток направляется от организации к целевым группам, сегментированным по определенным признакам	формулировании организационной политики. Ключевая роль обратной связи
Планирование ИКД	Перспективного планирования ИКД на год практически не осуществляется	Преобладает тактическое планирование над стратегическим. В первую очередь, решаются текущие задачи	Разрабатываются стратегический, тактический и оперативный планы ИКД
Бюджетирование	Бюджетирование не осуществляется, средства выделяются под каждую отдельно взятую кампанию, проект. Зачастую бюджет либо совсем нет, либо он незначителен	Существуют как плановый бюджет на год, так и оперативный	Полноценное бюджетирование на основе поставленных целей, задач и программ коммуникации, Имеется запланированный бюджет и на непредвиденные коммуникационные акции
Формы и модели управления ИКД	Модель управления непоследовательная	Модели управления RACE, ROSIE и их вариации	Адаптационная модель управления
Исследование и оценка в рамках икд	Не осуществляется, оценка происходит по принципу «понравилось или нет руководству», для исследований не выделяются средства	Проводятся периодические замеры до и после коммуникационных кампаний	Исследования и оценка проводятся перманентно, практически синхронно с планированием и реализацией ИКД
Место ИКД в организационных процессах и в оргструктуре	Обычно ИКД занимается 1-2 человека, они занимают должности не выше начальника отдела. Не имеют никакого влияния на проводимую руководством организационную политику	ИКД занимается одно или несколько структурных подразделений. Иногда эти подразделения объединяются в единый департамент для осуществления координации их деятельности	Руководитель ИКД входит в топ-менеджмент компании, имеет ресурсы для влияния и изменения проводимой организационной политики

Приложение 4

Элементы модели управления коммуникациями

Этап процесса управления	Элементы модели, относящиеся к данному этапу
1. Планирование	Определение целей и задач комплекса маркетинговых коммуникаций (МК). Анализ технологий МК, позволяющих выполнить поставленные задачи. Определение внутренних и внешних ограничений при использовании технологий МК. "Фильтр" - сопоставление потребностей предприятия в MK и возможностей в их реализации, структурное наполнение каналов МК. Формирование предварительной структуры МК.
2. Организация	Расчет точного бюджета для реализации MK. Анализ технических, технологических и людских ресурсов, необходимых для реализации каждого канала МК. Анализ наличия требуемых ресурсов внутри самого предприятия. Принятие решения о делегировании ряда работ субподрядчикам. Принятие решения о привлечении ресурсов в структуру предприятия.
3. Реализация	Реализация комплекса МК.
4. Контроль	Задание критериев оценки эффективности средств МК. Тестирование предварительной структуры МК. Выявление причин несоответствия МК заданным критериям оценки.

Приложение 5