Методология построения системы управления качеством в университетском комплексе (на примере ЮРГУЭС)

Для оценки валидности теста обычно используют корреляцию между показателями теста и некоторым внешним критерием, в качестве которого используются оценки экспертов [9].

Другим важным типом валидности является критериальная валидность.

Критериальная валидность теста - характеристика, отражающая его возможность несмещённо сопоставлять результаты тестирования с установленным внешним критерием, характеризующим объект измерения. Фактически критериальная валидность теста характеризует четвёртый из названных выше критериев качества теста. Суть её заключается в определении способности служить индикатором или прогнозировать достижение строго определённого критерия, например, уровня требований ГОС.

Содержательная валидность в обязательном порядке оценивается для содержательно-ориентированных тестов. Для критериально-ориентирован-ных тестов оценивается и содержательная, и критериальная валидность.

7. Исследование методологических подходов к оценке результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе

Как известно, система менеджмента качества является частью системы управления организации, ориентированной на достижение результатов, определяемых политикой в области качества и удовлетворенности внутренних и внешних потребителей. Понятие качества образовательной услуги с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки - квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам как товара, так и услуги. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги [42, 43, 45].

Основными объектами квалиметрического мониторинга системы высшего образования на уровне отдельного вуза являются:

- выпускники вуза;

- процесс предоставления образовательных услуг;

- деятельность вуза в целом.

В настоящее время мониторинг выпускников основывается на применении государственных образовательных стандартов, что является, по существу, «оценкой соответствия первой стороной». Наиболее же объективными представляются результаты оценки качества выпускников, проведенной их потребителями. Это требует разработки соответствующих методик. В исследовании в качестве методики оценки качества образовательной услуги предлагается метод комплексной оценки товарной системы (МКОТС) [4].

7.1 Применение метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) для определения критерия суммарной удовлетворенности образовательной услугой

Задачей метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) является определение критерия суммарной потребительской удовлетворенности. Нижеприведенный алгоритм построен на выяснении роли компонентов в формировании состояния D (веса компонента) и обработки потребительской оценки уровня реализованности компонентов, для определения критерия суммарной потребительской удовлетворенности товарной системой, вычисление которого и является целевой функцией МКОТС.

Исходными данными для решения поставленной задачи являются результаты опроса потенциальных потребителей - выпускников вуза, т.е. метод построен на экспертном опросе потребителей. На основе предварительно определенных компонентов образовательной услуги формируется система опроса потенциальных потребителей, в которую закладываются следующие задачи: определение значимости или веса компонентов системы Ai для потенциального потребителя и определение отношения потребителя к каждому из компонентов системы по двух и более значной шкале (Z - обозначение значности шкалы). В анкетном опросе потенциального потребителя выяснение значимости компонента реализовано через вопрос следующего типа: «Пронумеруйте ниже перечисленные свойства товара в порядке уменьшения значимости для Вас, используя все числа от 1 до n. Число «n», записанное в клетку напротив какого либо компонента, указывает на его наибольшую, а «1» - наименьшую значимость для Вас». Проведенные исследования показали, что оптимальная степень достоверности результатов составляет максимум при 10-12 компонентах. Снижение достоверности после 10-12 компонентов вызвано усталостностью опрашиваемого при формировании ответа с большим количеством компонентов. Наиболее распространенным из существующих методов сбора информации является метод письменного анкетирования, который и принимается за базовый в настоящем способе. Настоящий способ подразумевает «жесткие», т.е. безвариантные, способы задания вопросов, в рамках которых анкетируемый строго последовательно отвечает на ряд поставленных вопросов. При формировании системы анкетного опроса, во-первых, задается вопрос с целью определения значимости параметров. Во-вторых, вопрос о степени проявлености качеств в образовательной услуге. В-третьих, в той или иной форме задается вопрос с целью определения принадлежности опрашиваемого к определенному сегменту. Студентам выпускного курса было предложено отобрать наиболее важные с их точки зрения компоненты образовательной услуги. В результате обработки наиболее значимых из них были выбраны следующие:

1. Организация образовательного процесса (доступ к компьютерам вуза (компьютерные классы) и информационным сетям (внутривузовским сетям, сети Интернет и т.д.), удобство расписания занятий, обеспеченность программами, учебниками и необходимым оборудованием).

2. Социальные факторы (медицинское обслуживание, качество и стоимость общественного питания при вузе, условия проживания в общежитии, размер стипендии и др.).

В таблицах 9 и 10 представлены варианты анкеты в наиболее общей форме.

Таблица 9. Удовлетворенность образовательной услугой на факультете сервиса

Таблица 10. Удовлетворенность образовательной услугой на механико-радиотехническом факультете

Суммарный показатель удовлетворенности позволяет узнать, достигнуты ли поставленные цели, удовлетворены ли потребности клиента, контролируются ли процессы, протекающие внутри организации, необходимы ли усовершенствования в организации деятельности вуза и где именно.

7.2 Оценка результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе

Оценка эффективности функционирования системы управления вузом является важным этапом непрерывного улучшения деятельности вуза в современных условиях.

Следует заметить, что общей методики такой оценки пока не разработано, поэтому каждый вуз решает эту проблему по-своему. Механизм, заложенный в ИСО 9000 в виде внешнего и внутреннего аудита, требований измерения, анализа, самооценки, корректирующих и предупреждающих действий, обратной связи с потребителями, непрерывного улучшения деятельности, сам нуждается в оценке эффективности.

Необходимость создания методов оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества вуза, доведенных до практической реализации, диктуется стандартами ИСО 9000, и, прежде всего, они относятся к деятельности руководства по анализу и улучшению деятельности СМК [45].

Вопросы результативности и эффективности внедрения систем менеджмента качества (СМK) остаются актуальными с момента начала широкомасштабного использования стандартов ИСО серии 9000, т.е. более 15 лет. В стандарте ИСО 9000:2000 термин «результативность» определяется как степень достижения запланированных результатов, а «эффективность» - как соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. По существу, результативность относится к достижению целей организации и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.

Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что эффективность и результативность для разных заинтересованных сторон различны, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом - это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления.

Система показателей, поддерживающая внедрение менеджмента качества, должна осуществлять:

- широкое понимание стратегии качества на всех уровнях органи-зации;

- связь между отдельными проектами организации;

- коммуникацию выбранной стратегии качества за пределами организации.

Для решения такой непростой задачи можно использовать систему взаимосвязанных показателей - Balanced Scorecard (BSC) [46-47], т.е. систему сбалансированных показателей (ССП).

ССП - это система управления (а не просто система измерения), которая позволяет организации четко сформулировать планы на будущее и стратегию и воплотить их в реальные действия. Она обеспечивает обратную связь между внутренними бизнес-процессами и внешними показателями, необходимую для повышения стратегической эффективности и достижения результатов. При полном внедрении ССП преобразуют стратегическое планирование в ключевую деятельность предприятия.

Cбалансированная система показателей эффективности системы менеджмента качества

Концепция сбалансированного управления (Balanced Scorecard) представляет собой метод, позволяющий перевести стратегический план развития в оперативные планы по направлениям деятельности вуза, контролировать и корректировать эти планы с учетом причинно-следственных связей индикаторов различных уровней планирования. Эта концепция предусматривает использование финансовых и нефинансовых индикаторов, которые могут быть представлены в «жесткой» (количественной) и «мягкой» (зависящей от субъективной оценки) форме.

Рис. 11. Сбалансированная система показателей и система качества

Классическое использование концепции ССП предполагает рассмотрение стратегий развития организации по четырем основным перспективам (измерениям) - потребители, процессы, финансы, персонал. Для каждой из перспектив определяется набор целей, а для каждой цели набор соответствующих измерителей (или индикаторов, или детерминант). Далее эти измерители могут группироваться на каждом из уровней планирования, начиная от планов мероприятий, реализующих узкую оперативную деятельность, до стратегического плана развития организации в целом.

На рисунке 12 показаны четыре возможные плоскости рассмотрения, интерпретируемые как перспективы, приведены примеры различных постановок вопросов [8]. Следует подчеркнуть важность того, что стратегия и миссия стоят в центре ССП-плана. Именно из них будут вытекать стратегические меры, и в причинно-следственной связи будет осуществляться и проявляться логически причинная связь.

A - стратегические цели; B - измерения; C - значение цели; D - стратегические меры

Рис. 12. Четыре плоскости рассмотрения деятельности организации

Высшее учебное заведение как организация имеет специфику в оперативном управлении, которая выражается в наличии традиционных для вуза направлений (сфер) деятельности, которые зависят от принятой в конкретном вузе системы управления. Среди таких направлений можно назвать образовательную деятельность, научно-исследовательскую и инновационную деятельность, финансовую деятельность, материально-техническое обеспечение, международную деятельность и т.д. Это обстоятельство требует иметь навык в согласовании подходов ССП с конкретной практикой управления в вузе.

Восемь принципов менеджмента качества, приведенных в ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), могут быть интегрированы в стратегию качества благодаря использованию ССП. Процессный подход и постоянное улучшение являются составными частями перспективы процесса. Системный подход к управлению и основанный на фактах подход к принятию решений будут интегрированы в процессе возникновения, т.е. в процессе формулирования карты сбалансированных показателей ССП. Интересным является то, что при таком интегративном преобразовании основные принципы менеджмента качества, согласуясь с главной целью организации, переводятся в ССП.

Итак, ССП представляет собой теоретическое отображение организации, что дает возможность заинтересованным сторонам выбрать стратегию из сформулированного плана ССП и получить ССП для собственной деятельности. ССП-план, кроме того, помогает перейти от стратегического планирования к конкретному внедрению выбранной стратегии. Благодаря плану BSC появляется возможность разбить основную стратегию организации до индивидуального ССП для каждого отдельного сотрудника [3].

Система сбалансированных показателей строится на основе ключевых концепций, разработанных в предыдущих управленческих методиках, таких как полное управление качеством (Total Quality Management, TQM), включающих:

- качество, определяемое клиентом;

- постоянное совершенствование;

- расширение полномочий сотрудников;

- основанное на измерениях управление и поддержку обратной связи.

Сбалансированная система показателей помогает менеджерам обратить внимание на самые важные моменты. Десятилетний опыт ее использования показывает, что для каждой отрасли и компании есть свои особенности, зависящие от ресурсов и конкурентного положения. Поэтому менеджерам необходимо выделить главные моменты, характерные именно для их организации, и тогда можно будет направить все усилия на повышение эффективности в самых необходимых направлениях.

Построение стратегической карты вуза

Визуализация стратегии - одно из главных требований концепции ССП. Графическое представление схемы стратегии, как утверждают авторы проекта Нортон и Каплан, должно быть самодостаточным для ее понимания.

Концепция ССП постулирует возможность разложения стратегической цели на подцели, вплоть до таких, которые допускают выработку конкретных управляемых действий для их достижения.

Схема стратегии вуза сегментируется по четырем перспективам: Финансы, Клиенты, Внутренние процессы, Потенциал (Обучение и рост) .

Для решения задачи оценки эффективности системы качества на основе предложенной в исследовании системы ССП необходимо определить:

- объект оценки (процедура, процесс, элемент СК, система качества в целом);

- критерии оценки эффективности функционирования СК (цели непрерывного улучшения, к которым стремится предприятие);

- способ измерения и сравнения показателей эффективности функционирования СК с критериями эффективности;

- методы статистического анализа полученных результатов.

Разработка показателей оценки стратегических перспектив вуза

Объекты оценки выбираются исходя из задач предприятия в области качества, которые необходимо решить в первую очередь.

Количество и содержание критериев в оценке должно быть достаточным для определения того, насколько эффективно или неэффективно функционируют объекты оценки (см. табл. 11).

Таблица 11. Показатели оценки стратегических перспектив вуза

Способ измерения показателей эффективности функционирования объекта оценки и сравнения этих показателей с выбранными критериями зависит от объекта оценки (процедура, процесс, элемент СК) (см. табл. 12). Измерение показателей и их сравнение с критериями показывает, в какой мере достигнутая эффективность функционирования объекта оценки соответствует установленным критериям.

Таблица 12. Целевые значения и методы мониторинга

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Систематизация и статистический анализ результатов оценки эффективности функционирования объектов выявляют тенденции к улучшению или ухудшению, показывают стабильность или нестабильность процессов.

Таким образом, в работе представлены методологические подходы по созданию системы менеджмента качества в университетском комплексе на основе процессного подхода. Разработан алгоритм внедрения СМК в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000, а также стандартов предприятия и преимуществ механизмов институциональной модели университетского комплекса, позволяющих повысить эффективность использования интеллектуальных, материальных и информационных ресурсов университета. Сформирована карта процессов СМК, основанная на внедрении процессного подхода, схемы документооборота. Разработана документация СМК, включающая в себя миссию, политику в области качества, руководство по качеству, информационные карты процессов, документированные процедуры и формы СМК.

Приведены особенности создания СМК в структурных подразделениях среднего и начального образования, интегрированных в университетский комплекс.

Использование предложенных программных продуктов электронного документооборота позволяет предоставить актуальную и достоверную информацию о функционировании основных, вспомогательных и обслуживающих процессов, происходящих в ОУ для принятия обоснованных управленческих решений. Внедрение разработанных в исследовании информационных технологий позволило повысить эффективность управления качеством образования в образовательных системах разного уровня. В частности, уменьшились временные затраты на создание нормативной документации управления образовательным процессом на уровнях: ректорат, деканат, кафедра, отделы; на сбор, обработку и обобщение информации по мониторингу и анализу образовательной деятельности.

Новейшая технология управления эффективностью на основе системы сбалансированных показателей позволяет:

- четко сформулировать стратегию и увязать стратегические цели вуза с результатами деятельности каждого работника и правильно мотивировать персонал;

- перевести цели, поставленные вузом, на количественные показатели, делая их ясными и понятными для каждого;

- выявить процессы, которые имеют максимальное (положительное или отрицательное) воздействие на результат деятельности;

- оперативно реагировать на изменение внешних сил;

- сделать реализацию стратегии регулярной деятельностью всех подразделений, управляемой с помощью планирования, учета, контроля и анализа сбалансированных показателей, а также мотивации персонала на их достижение.

- увязать стратегические результаты и факторы их достижения, устанавливая и отслеживая причинно-следственные связи между ними.

- стать инструментом сравнения уровня качества предоставляемых образовательных услуг;

- стимулировать вузы к внедрению у себя современных методов менеджмента качества.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Янковская, Н.А. Экспертная система проективных ожиданий развития школы [Текст] / Н.А. Янковская // Педагог. - 2008. - № 4. -bspu.secna.ru/Journal/pedagog/ pedagog_4/sod_ped4.html

2. Основные положения концепции очередного этапа реформирования системы образования Российской Федерации (итог. материал семинаров раб. группы Комиссии по реформированию образования) [Текст] // Курьер образования. - 2007. - № 2. - courrier.com.ru/co-2/co-2 /0ref.htm

3. Калина, И.И. Инновационный подход к управлению региональной системой образования [Текст] / И.И. Калина, Н.В. Смирнова // CREDO. - 2008. - № 10. - credo.osu.ru/010/006.shtml

4. Иродов, М.И. Мониторинг как инструментальное средство повышения эффективности управления системой профессионального образования [Текст] / М.И. Иродов, Т.А. Степанова // Ярославский педагогический вестник. - 2008. - № 1. - www.yspu.yar.ru:8101/ vestnik/ pedagoka_i_psichologiy/5_10/

5. Разработка документации системы менеджмента качества Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса на основе международных стандартов ИСО серии 9000 [Текст] : отчет о НИР (заключит.) / Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса ; рук. С.П. Петросов ; исполн. : Н.П. Воронова [и др.]. - Шахты, 2006. - 241 с.

6. Сальников, Н. Реформирование высшей школы: концепция новой образовательной модели [Текст] / Н. Сальников, С. Бурухин // Высшее образование в России. - 2008. - № 2. - С. 3-11. - Библиогр. : (11 назв.)

7. Байденко, В.И. Стандарты в непрерывном образовании: концепту-альные, теоретические и методологические проблемы [Текст] / В.И. Бай-денко. - М., 2009. - 295 с.

8. Майер, Г.В. Нормативно-правовые и организационно-финансовые аспекты функционирования учебно-научно-инновационного комплекса классического университета [Текст] / Г.В. Майер, Г.Е. Дунаевский // Университетское управление: практика и анализ. - 2011. - № 3 - С. 42-47. - Библиогр. : с. 47.

9. Маклаков, С.В. Bpwin и Erwin. CASE-средства разработки информационных систем [Текст] / С.В. Маклаков. - 2-е изд. - М. : ДИАЛОГ-МИФИ, 2011. - 304 с.

10. Аванесов, В.С. Современные методы обучения и контроля знаний [Текст] : учеб. пособие для преподавателей вузов, техникумов и училищ, учителей школ, гимназий и лицеев, для студентов и аспирантов педагогических вузов / В.С. Аванесов. - М. : Кидди (Kiddy), 2008. - 103 с.

11. Сапронов, А.Г. Роль тестирования в условиях функционирования систем менеджмента качества образования в Южно-Российском государственном университете экономики и сервиса (ЮРГУЭС) [Текст] / А.Г. Сапронов, И.Н. Елисеев, И.И. Елисеев // Вопросы тестирования в образовании. - 2007. - № 15(3). - С. 112-114.

12. Челышкова, М.Б. Методические рекомендации по разработке педагогических тестов для комплексной оценки подготовленности студентов в вузе [Текст] : научно-методическое пособие / М.Б. Челышкова, Б.А. Савельев. - М. : Исслед. центр проблем качества подготовки специалистов, 2007. - 80 с.

13. Эрдниев, Н.М. Укрупнение дидактических единиц в обучении математике [Текст] / Н.М. Эрдниев, Б.П. Эрдниев. - М. : Просвещение, 2010. - 255 с.

14. Lord, F.M. Statistical Theories of Mental Test Scores / F.M. Lord, M. Novick. - Mass : Addison-Wesley Publ. Co. Reading, 2008.

15. Фомин, В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Курс лекций [Текст] / В.Н. Фомин. - М. : ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2010. - 320 с.

16. Мальцева, Г.И. Применение системы сбалансированных показателей в процессе стратегического планирования вуза (на примере Владивостокского государственного университета экономики и сервиса) [Текст] / Г.И. Мальцева, Р.А. Луговой, Ю.А. Солдатова // Университетское управление: практика и анализ. - 2008. - № 5-6(33). - С. 96-10 - Библиогр. : 10 назв.

17. Акопян, А.С. Состояние здоровья и смертность детей и взрослых репродуктивного возраста в современной России [Текст] : монография / А.С. Акопян, В.И. Харченко, В.Г. Мишиев ; под ред. академика РАМН проф. В.А. Таболина. - М., 2009. - 168 с.

18. Аронов, Д.М. Первичная и вторичная профилактика сердечно-сосу-дистых заболеваний - интерполяция на Россию [Текст] / Д.М. Аронов // Сердце. - 2008. - Т. 1, № - С. 109-118.

19. Глазунов, И.С. Разработка системы мониторирования поведенческих факторов риска развития хронических неинфекционных заболеваний в России. Исследование в Москве [Текст] / И.С. Глазунов, Р.А. Потемкина, М.В. Попович [и др.]. - М., 2007. - 120 с.

20. Сквирская, Г.П. Профилактика заболеваний и укрепление здоровья населения [Текст] / Г.П. Сквирская // Здравоохранение. - 2010. - № 11. - С. 11-19.

21. Клумбене, Ю. Динамика артериального давления и прогнозирование артериальной гипертензии: данные 20-летнего наблюдения детской когорты [Текст] / Ю. Клумбене, Ж. Милашаускене, И. Мисявичене, А. Шачкуте // Кардиология. - 2007. - № 2. - С. 30-34.

22. Константинов, В.В. Распространенность артериальной гипертонии и ее связь со смертностью и факторами риска среди мужского населения в городах разных регионов [Текст] / В.В. Константинов, Г.С. Жуковский, Т.Н. Тимофеева [и др.] // Кардиология. - 2011. - № 4. - С. 39-4

23. Еделев, Д.М. Система выбора оптимальных режимов применения физических факторов для повышения резервов здоровья [Текст] : дис. … д-ра мед. наук / Еделев Д.М. - М., 2007. - 240 с.

Размещено на http://www.allbest.ru