Совершенствование конкурентных преимуществ гостиницы "Интурист-Запорожье"



Рис. 1.3. Логическая схема реализации конкурентных преимуществ организации [42, с.204]

Важную роль при формировании конкурентных преимуществ играет место маркетинга в деятельности гостиницы, отношение высшего руководства к маркетинговой деятельности. Изучение потребностей покупателя, формирование гибкой ценовой и товарной политик, проведение маркетинговых исследований, эффективная рекламная деятельность позволяют постоянно сканировать внешнюю среду предприятия, следить за изменяющимися потребностями потребителей и в соответствии с полученными результатами формировать такой туристский продукт, который будет превосходить по конкурентным преимуществам товары конкурентов.

Нами была перечислена лишь малая часть возможных областей поиска конкурентных преимуществ в гостиничном предприятии.

Рассматриваемые в различных источниках методы оценки конкурентных преимуществ охватывают далеко не все аспекты обеспечения конкурентоспособности. К интегральной оценке конкурентных преимуществ целесообразно применять системный, комплексный и нормативный подходы.

С позиций комплексного подхода при оценке конкурентных преимуществ следует учитывать технические (технический уровень производства и выпускаемой продукции и т.п.), правовые (стабильность демократических преобразований, системность и обоснованность законодательных актов по различным направлениям права), рыночные (потенциал рынка, сила конкуренцию, открытость, маркетинг и т.п.), научные (глубина анализа экономических законов и закономерностей, законов организации, широта и глубина применения научных подходов, современных методов), экономические (рентабельность, финансовые инструменты, обеспеченность ресурсами и т.д.), организационные (организация производства, менеджмента, логистика, организация рыночной инфраструктуры и т.д.), психологические и другие аспекты обеспечения конкурентоспособности, а также их взаимовлияния [45, с. 203].

Применение нормативного подхода к оценке будет побуждать организовывать нормирование и мониторинг конкретных факторов преимущества конкретных объектов.

Оценка конкурентоспособности осуществляется по конечным итоговым результатам реакции конкретного рынка на конкретный товар, а оценка конкурентных преимуществ осуществляется на ранних стадиях инвестирования, до начала бизнеса, при технико-экономическом обосновании инновационных и инвестиционных проектов. Дальнейший мониторинг реализации конкурентных преимуществ осуществляется на стадиях производственного процесса и логистики, вплоть до продажи товара. Поэтому очень важно обоснованно регулярно проводить политику наращивания конкурентных преимуществ различных объектов. Методами (инструментами) реализации этой политики являются учет, анализ, нормирование и оценка конкурентных преимуществ. Схема превращения конкурентных преимуществ (КП) объектов в конкурентоспособность организации (Ко) показана на рис. 1.4.

Размещено на http://allbest.ru/

Рис. 1.4. Схема превращения конкурентних преимуществ объектов в конкурентоспособность организации [45, с.204].

На уровне 1 разрабатываются конкретные мероприятия по превращению отдельных факторов в конкретное конкурентное преимущество на уровне 2. Дальше эти преимущества должны воплощаться в конкретном товаре (или на рынке) с целью обеспечения его конкурентоспособности (уровень 3). На конкурентоспособность организации (К) на уровне 4 оказывают влияние конкурентоспособность ее товаров и конкурентные преимущества организации (КП0), к которым могут относиться ее миссия, имидж, уровень культуры, экологическая политика, качество системы менеджмента и другие факторы. На рис. 1.3 показано условно, что конкурентоспособность организации определяется конкурентоспособностью трех товаров и конкурентным преимуществом организации. Конкурентоспособность первого товара определяется тремя конкурентными преимуществами. В свою очередь, например, второе конкурентное преимущество первого товара (КП2Т1) достигается путем реализации трех конкурентных факторов (КП2.Т1.Ф1, КП2.Т1.Ф2, КП2.Т1.Ф3).

Оценку конкурентоспособности конкретной категории персонала рекомендуется осуществлять по формуле:

, (1.1)

гдеКп - уровень конкурентоспособности конкретной категории персонала;

i - 1, 2, ..., n - количество экспертов;

j - 1, 2,... 7 - количество оцениваемых качеств персонала;

аj - весомость j-го качества персонала;

вij - оценка i-м экспертом j-го качества персонала по пятибалльной системе;

5п - максимально возможное количество баллов, которое может получить оцениваемый индивидуум (5 баллов * n экспертов) [26, с 156].

Конкурентоспособность анализируемого объекта (товара, услуги) желательно измерять количественно, что позволит управлять ее уровнем. Для измерения конкурентоспособности анализируемого объекта необходима качественная информация, характеризующая полезный эффект данного объекта и конкурирующих объектов за нормативный срок их службы; совокупные затраты за жизненный цикл объектов. Полезный эффект - это отдача объекта, интегральный показатель как система используемых в конкретных условиях частных показателей качества объекта, удовлетворяющих конкретную потребность. Другими словами, полезный эффект - это совокупность свойств объекта, используемых для выполнения конкретной работы конкретным потребителем, а качество - это потенциальный эффект для нескольких групп потребителей. Полезный эффект использования объекта конкретным потребителем, как правило, меньше интегрального показателя качества объекта.

Полезный эффект - это одна сторона объекта-товара. Другой его стороной являются совокупные затраты за жизненный цикл объекта, которые, как правило, обязательно нужно понести, чтобы получить от объекта полезный эффект.

Конкурентоспособность объектов, по которым невозможно измерить их полезный эффект или совокупные затраты за жизненный цикл, можно определить на основе их экспериментальной проверки в конкретных условиях потребления, по результатам пробных продаж либо с применением экспертных и других методов.

Количественную оценку конкурентоспособности однопараметрических объектов (например, машин и оборудования) можно осуществлять по формуле:

Ка.о = (Еа.о/Ел.о)k1'*k2'*kn', (1.2)

гдеКа.о - конкурентоспособность анализируемого образца объекта на конкретном рынке, доли единицы;

Еао - эффективность анализируемого образца объекта на конкретном рынке, единица полезного эффекта/денежная единица;

Ел.о - эффективность лучшего образца-конкурента, используемого на данном рынке;

k1' * k2' * kn' - корректирующие коэффициенты, учитывающие конкурентные преимущества.

Эффективность объекта рассчитывается по формуле:

Е = Пс / Зс, (1.3)

гдеПс -- полезный эффект объекта за нормативный срок его службы в условиях конкретного рынка, единица полезного эффекта;

Зс -- совокупные затраты за жизненный цикл объекта в условиях конкретного рынка, денежная единица.

Конкурентное преимущество организации (Корг) можно определять в статике и динамике. В статике она определяется с учетом весомости товаров и рынков, на которых они реализуются:

, (1.4)

гдеаі -- удельный вес i-го товара организации в объеме продаж за анализируемый период (определяется долями единицы i= 1,2,…., n);

bj -- показатель значимости рынка, на котором представлен товар организации. Для промышленно развитых стран (США, Япония, страны Евросоюза, Канада и др.) значимость рынка рекомендуется принимать равной 1,0, для остальных стран -- 0,7, для внутреннего рынка -- 0,5;

Кij -- конкурентоспособность i-го товара на j-м рынке.

Управление конкурентными преимуществами осуществляется по тем же общим функциям управления (менеджмента), что и управление другими объектами. К общим функциям управления относятся следующие: стратегический маркетинг, планирование, организация, учет и контроль, мотивация и регулирование.

На стадии стратегического маркетинга изучаются потребности, ценности, рынки, потенциальные товары и разрабатываются нормативы, обеспечивающие удержание имеющегося конкурентного преимущества либо формирование нового конкурентного преимущества.

Функция планирования включает разработку конкретных программ и стратегических планов удовлетворения потребностей потребителей с использованием конкурентных преимуществ, обоснованных на стадии стратегического менеджмента.

Таким образом, чтобы создать конкурентоспособное предприятие, нужно не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Главным при этом должно быть одно: умение определить, быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои сравнительные преимущества. Все усилия необходимо направить на развитие тех сторон, которые выгодно отличают предприятие от потенциальных или реальных конкурентов.

В работе было определено, что конкурентные преимущества - это преимущество, приобретамое компанией над конкурентами, посредством предложения потребителям большей ценности либо за счет предложения товаров и услуг по более низким по сравнению с конкурентами ценам, либо за счет предоставления потребителям больших выгод, которые в достаточной мере компенсируют более высокие цены на товары и услуги.

Были рассмотрены основные стратегии достижения конкурентных преимуществ: лидерство в издержках, дифференциация продукции, стратегия фокусирования, стратегия первопроходца, синергизм.

В работе представлены основные принципы управления конкурентными преимуществами и технология превращения конкурентных преимуществ в конкурентоспособность организации.

РАЗДЕЛ 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ГОСТИНИЦЫ «ИНТУРИСТ - ЗАПОРОЖЬЕ»

2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Интурист - Запорожье»

Открытое акционерное общество «Туристический комплекс «Запорожья» основан на основании приказа Генерального агентства Украины по туризму № 53 от 25.05.1994 года путем пересоздания Генерального агентства Украины по туризму в Запорожской области в ОАО в процессе корпоратизации. Решением общего собрания акционеров ОАО «Туристический комплекс «Запорожье» переименован в ОАО «Интурист - Запорожье», о чем составлен Протокол № 14 от 05.06.2007года.

ОАО является правопреемником Генерального агентства по туризму в Запорожской области и создано в соответствии с Законами Украины «О хозяйственных обществах», «О ценных бумагах и фондовой бирже», «О приватизации имущества государственных предприятий».

Открытое акционерное общество «Отель «Интурист - Запорожье» зарегистрировано 13 октября 1995 г. Запорожским городским Советом народных депутатов. Местонахождение ОАО: Украина, 69087 г. Запорожье, проспект Ленина, 135.

ОАО «Интурист - Запорожье» - юридическое лицо, форма собственности - частная. ОАО «Интурист - Запорожье» имеет собственный баланс, текущий и иные счета в банках, печать, штампы и бланки с собственным наименованием, зарегистрированный фирмой знак и другие реквизиты.

Основной целью гостиницы «Интурист - Запорожье» является удовлетворение потребностей рынка в услугах и продукции, расширение их ассортимента, повышение их конкурентоспособности, эффективное управление имуществом, получение прибыли на вложенный капитал и использование его в интересах ОАО и акционеров, обеспечение производственного и социального развития гостиницы.

Основные направления деятельности ОАО «Интурист - Запорожье» представлены следующим образом: а) определение перспектив развития туризма, формирование и размещение государственных заказов в области; б) разработка комплексных и целевых программ по туризму; в) взаимодействия с областной, городской и районной госадминистрациями, пограничными и таможенными службами; г) координация деятельности туристических, транспортных и других предприятий по вопросам приема и обслуживания иностранных и отечественных туристов; д) реклама украинского национального туризма в стране и за ее границами; е) разработка маршрутов, туров, новых высокоприбыльных видов туризма, экскурсионная деятельность, организация массового и оздоровительно-спортивного туризма; организация приема и обслуживание иностранных и отечественных туристов в Украине; з) организация туристических поездок за границы Украины; и) выполнение переводов, организация курсов по изучению языков; к) предоставление комплекса туристических услуг: гидов-переводчиков, экскурсионного, транспортного обслуживания, проживание в гостинице, организация питания; л) организация обучения, стажировка и трудоустройство за границей; м) внутренние и международные перевозки пассажиров и грузов воздушным, речным, морским, железнодорожным и автомобильным транспортом; н) предоставление маркетинговых, справочно-консультационных, транспортных, экспедиционных, диспетчерских, инжиниринговых и юридических услуг; о) открытие собственных магазинов, баров, кафе, ресторанов, прокатных пунктов, передача объектов недвижимого имущества и других основных средств производства в аренду; п) внешнеэкономическая деятельность.

Уставный фонд ОАО составляет 240 020,00 (двести сорок тысяч двадцать) гривен. Уставный фонд ОАО разделен на 960 080 (девятьсот шестьдесят тысяч восемьдесят грн.) простых именных акций стоимостью 0,25 грн. каждая. ОАО имеет право изменять (увеличивать или уменьшать) размер своего уставного фонда. Порядок изменения размера Уставного фонда определен в соответствии с законодательством Украины, Уставом предприятия и решения общего собрания акционеров. Размер Уставного фонда может быть увеличен после полной уплаты всех ранее выпущенных акций путем:

- выпуска новых акций за счет дополнительных взносов акционеров;

- увеличения стоимости ранее выпущенных акций.

Решение об увеличении Уставного фонда не более чем на одну треть может быть осуществлено по решению правления Общества. ОАО сообщается акционерам через средства массовой информации. В сообщении должны быть указаны следующие данные: мотивы, способ и размер увеличения уставного фонда, количество и категория дополнительно выпущенных акций, их общая стоимость, или новая нарицательная стоимость акций, права акционеров относительно акций, которые выпускаются, дата начала и окончания подписки на дополнительно выпущенные акции и другие данные в соответствии с порядком, установленным Государственной комиссией по ценным бумагам и фондовому рынку.

Размер Уставного фонда может быть уменьшен при условии отсутствия претензий кредиторов: а) уменьшения нарицательной стоимости акций; б) уменьшения количества акций, путем выкупа ОАО у акционеров этих акций с целью их последующего аннулирования. Решения, связанные с изменениями размера Уставного фонда ОАО, вступают в действие с момента внесения этих изменений в государственный реестр.

Предприятие ОАО отель «Интурист - Запорожье» расположено в центре города, в доме, имеющем одиннадцать этажей. Это четырехзвездочная гостиница, услуги которой сертифицированы, что подтверждается сертификатом соответствия, она имеет право на принятие и туристическое обслуживание отечественных и иностранных туристов, обеспечение перевозок автомобильным транспортом, экскурсионную деятельность и тому подобное.

Гостиница «Интурист - Запорожье» имеет торговую сеть предприятий, которые предоставляют услуги общественного питания, В состав входят: рестораны «Времена года», ресторан японской кухни «Банзай», корчма «Казацкое подворье» на острове Хортица, VIP-бар Mister Cherchill lounge bar, питание которых сертифицировано и входит в стоимость проживания. Питание, как услуга в 2008году составила 31,7%, тогда как услуга временного проживания - 51,7%, дополнительные услуги 8,3%

В своей деятельности ОАО отель «Интурист - Запорожье» обеспечивает стабильные показатели качества гостиничных услуг и услуг питания, что позволило по итогам финансово-хозяйственной деятельности добиться показателей представлены в табл. 2.1 - 2.7.

Взаимодействуя со всеми заинтересованными организациями, руководство предприятия действует в соответствии с правилами бытового обслуживания населения, «Инструкцией об условиях и правилах осуществления предпринимательской деятельности», Правилами пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине, Правилами работы предприятий общественного питания и торгового обслуживания населения, Законов Украины «О защите прав потребителей», «О туризме», «О транспорте», «О качестве и безопасности пищевых продуктов и продовольственного сырья» и других документов, регламентирующих деятельность в сфере услуг с целью обеспечения потребностей потребителей.

Гостиница «Интурист - Запорожье»**** - одна из больших гостиниц Запорожья, где гармонично соединяются современный деловой стиль и комфорт, что отвечает Европейским стандартам. Гостиница находится неподалеку от авто - и железнодорожного вокзалов, рядом расположен банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека и ночной клуб.

Первые два этажа гостиницы занимают холл, бюро обслуживания, переводы, кассы авиа - и железнодорожных билетов, кафе, парикмахерская, рестораны и другие заведения. На третьем этаже размещена административная группа помещений - руководство гостиницы, бухгалтерия. На четвертом этаже находятся арендованные под офисы помещения.

С 4-го по 10-й этаж размещен номерной фонд исследуемой гостиницы (227 номеров). Он имеет стандартные номера, номера повышенной комфортности (бизнес-класс) и номера люкс, которые отличаются степенью ремонта и наличием вспомогательного оборудования и услуг. С 9-го по 11-й этаж размещаются пять конференц-зал разного уровня комфортности.

Переход к рыночной экономике требует от предприятий повышения эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, эффективных форм хозяйствования и управления производством, преодоления бесхозяйственности, активизации предпринимательства, инициативы и т.д.

Важная роль в реализации этой задачи отводится экономическому анализу деятельности субъектов хозяйствования. С его помощью вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, его подразделений и работников.

Экономический и финансовый анализ необходимы для определения устойчивости предприятия, для оценки результатов деятельности с учетом действия различных факторов и выявления неиспользуемых резервов, разработки мероприятий по их рациональному использованию. Руководители каждого предприятия должны знать основные экономические и финансовые показатели деятельности, чтобы принимать обоснованные управленческие решения.

Анализ баланса и его структуры проведен в табл. 2.1. Из табл. 2.1 видно, что имущество гостиницы в 2008 г. в сравнении с 2007 г. увеличилось на 4358,1 тыс. грн., что составляет 116,1% и произошло это в основном за счет увеличения иммобилизованных активов и денежных средств предприятия.

Таблица 2.1 Аналитическая группировка и анализ статей актива баланса

ОАО «Интурист - Запорожье» за 2006-2008 гг.

Актив баланса	Годы	Абсолютное отклонение, тыс.грн. +/-	Темп роста, тыс.грн. %
	2006	2007	2008	2007 к 2006	2008 к 2007	2007 к 2006	2008 к 2007
Иммобилизованные Активы	15237,8	24592,7	29692	9354,9	5099,3	1,612	1,208
Оборотные активы	3713,8	2468,2	1699	-1245,6	-769,2	0,644	0,688
Запасы	580,1	722,3	171	142,2	-551,3	1,24	0,23
Дебиторская задолженность	37,6	941,8	1180	904,2	238,2	25,05	1,25
Денежные средства	36,6	40,3	14	4	-26,3	1,11	0,34
Имущество всего	18951,6	27060,9	31419	8109	4358,1	142,8	116,1

Анализируя статьи баланса актива и пассива, получим результаты, которые приведены в табл. 2.2.

В норме должны выполняться следующие неравенства:

А1 ? П1, А2 ? П2, А3 ? П3, А4 ? П4

Так как в нашем случае наблюдается нарушение неравенств, то баланс гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье» не является ликвидным.

Таблица 2.2 Анализ ликвидности баланса ОАО «Интурист - Запорожье» за 2006-2008 гг.

Актив тыс. грн.	Годы	Пассив тыс. грн.	Годы	Платеж. Излишек (недостаток)
	2006	2007	2008		2006	2007	2008	2006	2007	2008
А1	36,3	40,3	14	П1	990,1	2054,9	3712	-953,8	-2014,6	265,14
А2	1537,8	24592,7	2992	П2	1,1	23,9	4	- 1526,7	- 24568,8	-25692
А3	2925,6	15441	320	П3	7673,1	12335,2	12872	2,622	-3105,8	-1255,2
А4	580,1	722,3	171	П4	10284,3	12668,9	14833	-9704,2	11946,6	14662
Баланс	1851,6	27060,9	3119		18951,6	27060,9	31419	0	0	0

Примечания: А1 - наиболее ликвидные активы;

П1 - наиболее срочные обязательства;

А2 - быстро реализуемые активы;

П2 - краткосрочные пассивы;

А3 - медленно реализуемые активы;

П3 - долгосрочные пассивы;

А4 - трудно реализуемые активы;

П4 - постоянные пассивы.

На основе анализа источников собственных средств выполним анализ статей пассива баланса, результаты которого приведены в табл. 2.3.

Таблица 2.3 Аналитическая группировка и анализ статей пассива баланса ОАО «Интурист - Запорожье» за 2006-2008 гг.

Пассив баланса	Годы	Абсолютное отклонение, +/-	Темп роста,%
	2006	2007	2008	2007 к 2006	2008 к 2007	2007 к 2006	2008 к 2007
1. Собственный капитал	10284,3	12668,9	14833	2384,6	2164,1	123,19	117,08
2. Заемный капитал	8667,3	14392	16586	5724,7	2194	166,05	115,24
2.1 Долгосрочные обязательства	7673,1	12335,2	12872	4662,1	-11048	160,7	104,35
2.2 Краткосрочные обязательства	1,1	23,9	4	22,8	-19,9	21,72	0.16
2.3 Кредиторская задолженность	777,6	1502,4	3002	724,8	1499,6	193,21	199,82
Источники имущества	18951,6	27060,9	31419	8109	4358,1	142,8	116,1

В 2008 году в структуре капитала гостиничного комплекса собственный капитал увеличился на 2164,1 тыс. грн. Сумма заемного капитала увеличилась в сравнении с 2007 годом на 2194 тыс. грн. Таким образом, источники имущества предприятия увеличились за счет роста заемного капитала на 4358,1 тыс. грн.

Динамика основных показателей деятельности гостиницы (выручка от реализации, валовой доход, себестоимость, прибыль от реализации, выручка от реализации дополнительных услуг и пр.) «Интурист - Запорожье» отражена в сводной табл. 2.4.

Таблица 2.4 Динамика основных показателей экономической деятельности ОАО «Интурист - Запорожье» за период 2006 - 2008 гг.

Показатель	Годы	Темп роста, тыс.грн., %	Абсолютное откл-е., тыс.грн., +/-
	2006	2007	2008	2007 к 2006	2008 к 2007	2007 к 2006	2008 к 2007
Выручка от реализации	11166,2	17112	19318	153,24	112,8	5945,8	2206
Выручка от доп.услуг	1433,5	2123	2291	14,8	10,79	689	168
Валовой доход	2695,2	5932	5731	0,45	0,96	3236,8	-201
Себестоимость	6609,9	8316	10361	125,8	124	1706,1	2045
Прибыль от реализации	9305,1	2185	2164	42,58	99,03	-7120,1	-21
Уровень рентабельности	1,68	2,05	1,86	128,69	96,95	0,66	-0,19
Фондоемкость	2,30	2,96	2,87	128,69	96,95	0,66	-0,09
Фондоотдача	0,54	0,33	0,34	61,1	103,03	0,27	0,01
Фондовооруженность	52,4	63,9	79,33	121,95	124,14	11,5	15,43

Следует отметить, что в течение 2006 - 2008 гг. почти по всем существенным финансовым показателям имеется положительная тенденция роста. Однако в 2008 г. наблюдается значительное уменьшение выручки от дополнительных услуг. Другие важные показатели, как выручка от реализации, валовой доход, прибыль от реализации значительно выросли в сравнении с предыдущими периодами. Таким образом, в течение 2008 г. гостиничный комплекс работал без убытка.

Задолженности по заработной плате и перед Пенсионным фондом ГК «Интурист - Запорожье» имеет в сумме 169 000грн. На 31.12.2008 г. бюджетный долг гостиничного комплекса составил 40тыс.грн. Для оценки платежеспособности предприятия используются также основные показатели ликвидности, различающиеся набором ликвидных средств, рассматриваемых в качестве покрытия краткосрочных обязательств.

Коэффициент автономии, который характеризует долю собственных средств в общей сумме средств, рассчитывается по формуле:

(2.1.)

где? коэффициент автономии;

? собственный капитал;

? валюта баланса.

= 14833/3419 = 0,47(2.2.)

= 12668,9/27060.9 = 0,47

= 60682,2/2912 = 20,8

Следующим важным показателем является коэффициент финансовой стабильности (К_фс), который характеризует соотношение собственных и заемных средств предприятия. В норме он должен быть К_фс > 1, рассчитывается по формуле:

,(2.3.)

где ? коэффициент финансовой стабильности;

? капитал собственный;

? капитал заемный.

= 10284,3 / 8667,3 = 1,18

= 12668,9 / 14392= 0,88

= 14833 / 12668,9 = 1,17

В 2006 и в 2008 гг. показатели соответствовали нормальному значению (N>1). А в 2007 году финансовое состояние ОАО «Интурист - Запорожье» является нестабильным.

Коэффициент абсолютной ликвидности равен отношению величины наиболее ликвидных активов к сумме наиболее срочных обязательств и краткосрочных пассивов. Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какую часть краткосрочной задолженности предприятие может погасить в ближайшее время. Нормальное ограничение данного показателя: К_ал >0,2 - 0,5.

Практически коэффициент абсолютной ликвидности рассчитывается так:

, (2.4.)

где ? коэффициент абсолютной ликвидности;

? денежные средства;

? краткосрочные финансовые вложения;

? краткосрочные пассивы.

= 36,3 / 990,1 = 0,36

= 40,3/ 2054,9 = 0,02;

= 14000/ 3712 = 0,03

В данном случае - очень низкий показатель абсолютной ликвидности, следовательно, предприятию следует рекомендовать иметь больше денежных средств на счетах.

Если в состав ликвидных средств включаются также запасы и затраты, то получается коэффициент текущей ликвидности (К_тл) или коэффициент покрытия. Он равен отношению стоимости всех оборотных (мобильных) средств предприятия к величине краткосрочных обязательств и показывает, способно ли предприятие рассчитаться по своим текущим обязательствам перед всеми кредиторами имеющимися ликвидными активами. Нормальным для него считается ограничение: К_тл > 2. Смысл именно такого подхода вытекает из необходимости сохранения предприятием финансовой автономии: оно не должно создавать активы исключительно за счет заемного капитала. Считается, что если этот показатель ниже 1, предприятие пребывает в кризисном состоянии. Рассчитывается данный показатель по следующей формуле:

,(2.5.)

где ? коэффициент текущей ликвидности;

? текущие активы;

? краткосрочные пассивы.

= 3713,8 / 990,1 = 3,7

= 2468,2 / 2054,9 = 1,20;

= 1699 / 3712 = 0,46

Согласно полученным показателям можно сделать вывод, что предприятие не обладает высокой платежеспособностью и не в состоянии погасить текущие обязательства.

В табл. 2.5. представлена динамика основных коэффициентов, характеризующих финансовое состояние ГК «Интурист - Запорожье».

Таблица 2.5 Коэффициенты ликвидности и финансовой устойчивости «Интурист - Запорожье» в динамике за три года

Коэффициент	Нормальное значение	Годы
		2006	2007	2008
Кал	>0,2 - 0,5	0,036	0,2	0,3
Ктл	> 2	0,46	1,20	0,46
Кфс	> 1	1,18	0,88	1,17

Из данных представленных в табл. 2.6 можно заключить, что на протяжении последних трех лет ГК «Интурист - Запорожье» обладал финансовой стабильностью и устойчивостью. Что касается текущей ликвидности, то ее показатель далек от нормального значения, а показатель абсолютной ликвидности достиг пределов нормы в 2007-2008 годах, с 2007 г. увеличивается к 2008 г., что свидетельствует о готовности предприятия гостиничного типа немедленно ликвидировать краткосрочную задолженность. Предприятию необходимо разрабатывать политику управления дебиторской задолженностью с целью ускорения возврата средств и снижения кредиторской задолженности. В целом можно считать деятельность предприятия в 2008 г. наиболее эффективной за последние три года.

Гостиница имеет собственный сайт www.іntourist.соm.ua, который содержит достаточно информации об услугах, расположении гостиницы, цена и количестве свободных мест.

Гостиница «Интурист - Запорожье» предоставляет услуги украинцам и иностранным гостям. Поэтому неуклонным правилом для персонала является почтенное отношение к любым культурным традициям и способу мышления, а также готовность к общению без препятствий. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание дружеской атмосферы. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, а его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг.

Культура поведения гостиничного работника содержит в себе все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обращения к клиенту, умение правильно выражать свои мысли, придерживаться языкового этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, ее отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников состоит из ряда факторов, главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание.

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Интурист - Запорожье» является установление взаимоотношений, полномочий, которые связывают высшее руководство с более низкими уровнями менеджмента работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, что означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Рассмотрим функции отдельных подразделений гостиницы.

В организационной структуре современных гостиниц выделяется основной операционное подразделение - служба приема размещения. Другим подразделениям предоставляется вспомогательная роль в поддержке основной деятельности гостиницы.

К функциям службы приема и размещения относятся бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям разных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержка в рабочем состоянии базы данных, что содержит информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В службе по приему и размещению гостей имеется несколько должностей:

- служащий по приему и размещению гостей (дежурный администратор), который оформляет гостей для проживания;

- кассир, который принимает оплату и выписывает счет клиенту;

- портье, который отвечает за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку сохранение документации;

- телефонный оператор, поддерживающий связь с межгородской и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату;

- служащий по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации.

Так, служащий по бронирования номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Он осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почтой, по телефону и факсу, телеграммой или лично; регистрация заказа, даты прибытия и фамилии прибывших; подготовка и отправление листа подтверждений; регистрация отмены или изменения заказа; проверка наличия свободных мест; прогнозирование занятости номеров; сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения; подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.

Значение инженерно-технической службы в гостинице по мере насыщения ее современным высокотехнологическим оборудованием все больше возрастает. Службу возглавляет главный инженер. Основными функциями службы по работе с персоналом являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, увольнение, анализ текучести и т.п.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, ее стимулирование, создание безопасных условий труда.

Проанализируем состояние использования трудовых ресурсов в гостинице «Интурист - Запорожье» (табл. 2.6).

Таблица 2.6 Анализ состояния использования персонала гостиницы «Интурист - Запорожье» (2006-2008 гг.)

Показатели	2006г.	2007г.	Откл.	2008 год	Отклонение
Среднеучетная численность работников, чел.	120	127	7	130	3
Принято работников, чел.	4	7	3	3	-4
Выбыло работников (чел.), в том числе:	2	3	-1	0	-3
По собственному желанию	2	3	-1	0	-3
За нарушение трудовой дисциплины	0	0	0	0	0
По сокращению штатов	0	0	0	0	0
Коэффициент приема (Кпр)	0,03	0,05	-	0	-0,05
Коэффициент освобождения (Ко)	0,02	0,02	-	0	-0,02
Коэффициент текучести (Кт)	0,02	0,02	-	0	-0,02
Коэффициент постоянства состава кадров (Кпс)	0,98	0,96	-	0,97	0,01

За анализируемый период (2006-2008 гг.) предприятие не сокращало штат своих работников, было принято 3 человека. Коэффициент постоянства состава кадров составил 0,97. Темп роста кадрового состава - 102,4%. По сравнению с ростом доходности предприятия данный темп роста свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов гостиницы «Интурист - Запорожье».

По материалам отдела кадров исследуемой гостиницы 78% коллектива в 2008 г. составили женщины (табл.2.7).

Таблица 2.7 Качественный и возрастной состав сотрудников гостиницы «Интурист - Запорожье» за 2006-2008 гг.

Структура персонала	2006 г.	2007 г.	Отклонение	2008г.
	чел	%.	Чел.	чел.	%	чел.	%
По половому признаку:
Мужчины	47	39	51	4	8,5	52	40
Женщины	73	61	76	3	4,1	78	60
по уровню образования:
Высшее	84	70	81	-3	-3,5	83	63,8
среднее специальное	28	23	40	12	42	41	31,6
Общеобразовательное	8	7	6	-2	-25	6	4,6
по возрасту:
до 25	18	15,1	23	5	27	23	17,7
до 30	17	14,3	20	3	17	23	17,7
до 40	23	19,3	27	4	17	27	20,8
до 50	25	21,0	24	-1	-4	24	18,5
до 60	29	24,4	27	-2	-6,9	27	20,8
После 60	8	5,9	6	-2	-25	6	4,6
Всего	120	100	127	7	5,8	130	100

В 2008 г. политика управления исследуемой гостиницы, относительно формирования кадров практически не изменилась. Персонал предприятия увеличился всего на 3 чел. (за счет категории работников в возрасте до 30 лет), а повышение эффективности работы предприятия получено в результате более рационального использования трудовых ресурсов.

Финансово-экономическая служба отеля отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами; несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности; организует составление бизнес-планов; составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам; несет ответственность за своевременность составления отчетов и балансов. Выполняет работу по учету, введению в эксплуатацию и списанию материальных ценностей в установленном порядке; несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов; осуществляет учет поступления и выбытие производственных запасов; организует работу по получению лицензий. Основной задачей коммерческого отдела является обеспечение гостиничного комплекса материально-техническими и производственными ресурсами. Коммерческая служба гостиницы должна формировать свои отношения с партнерами на взаимовыгодной основе, вовлекая в товарооборот продукцию предприятий-изготовителей и других поставщиков разных форм собственности, в том числе и физических лиц, а также заграничных поставщиков.

К главным обязанностям руководства гостиницы относятся: планирование, организация, координация всей деятельности гостиницы, а также подбор и расстановка кадров, оценка выполнения поставленных целей и задач. Эти обязанности требуют согласования и координации работы разных служб и отделов. В ОАО «Интурист - Запорожье» на генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, возложены следующие обязанности: управление всей хозяйственной деятельностью гостиницы; использование всех видов банковских услуг, в том числе кредитов, открытие и закрытие расчетных, текущих и других счетов и распоряжение ими, подписание чеков на получение наличности, ценностей и т.п.; право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также право представления во всех административных учреждениях своего предприятия лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными поручениями; подписание договоров, обязательств и поручений.

Не существует идеальной и единственной модели управления гостиницей. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Чем крупнее гостиница, тем более разветвленную структуру управления она имеет, поскольку в ней существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы или генеральным директором.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия с другого. Эта функция может быть охарактеризована как функция воплощения общих задач в конкретные управленческие решения. Кроме того, генеральный директор ответственен за решение задач, связанных с общими направлениями деятельности гостиницы, в том числе за проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы, закупочной политики и другие вопросы.

Таким образом, выделенные нами показатели имущественного состояния подтверждают удовлетворительное состояние деятельности, как оборотных активов, так и необоротных в целом. Фактическим является постоянное удовлетворение первичной стоимости основных средств. Позитивным является постоянное снижение показателя износа этих основных средств. Гостиница постоянно обновляет основные средства, но при этом недостаточно собственного капитала, что приводит к негативным последствиям - недостаточности собственных оборотных средств. Руководству следует обратить внимание на кредиторскую задолженность, которая требует немедленного снижения при постоянном увеличении чистого дохода от основной деятельности.

2.2 Оценка конкурентных преимуществ исследуемого предприятия

Индустрия гостеприимства Украины становится неотъемлемой частью мирового гостиничного хозяйства. В условиях развития страны гостиничный бизнес превращается в действенное средство, с одной стороны, по формированию рыночного механизма ведения хозяйства, по поступлению значительных средств в бюджет и созданию высокооплачиваемых рабочих мест, а с другой стороны по повышению качества жизни украинских граждан.

В последнее время гостиничная индустрия Украины становится более эффективной и приобретает быстрые темпы развития. Этому способствует понимание необходимости создания единой политики согласованных стратегических действий власти и бизнеса, что уже сегодня убедительно свидетельствует о серьезном прогрессе в отрасли.

Ежегодное уменьшение количества предприятий гостиничного хозяйства, начиная с 2006г., во многих случаях связано с прекращением деятельности в связи с убыточностью; невозможностью последующего их содержания и, как следствие, передачей в аренду другим организациям или продажей физическим лицам. При грамотной конкурентоспособной политике можно привлечь туристов из разных стран, не только Россиян и Украинцев.

Гостиничный комплекс «Интурист - Запорожье» - четырехзвездочный отель, который обладает достаточными конкурентными преимуществами, которые, безусловно, дают определенный приоритет перед конкурентами в городе Запорожье. Но настоящее состояние конкурентных преимуществ, требует значительного их совершенствования, чтобы сохранить ГК «Интурист - Запорожье» свои позиции на региональном рынке туристских услуг.

Для оценки конкурентных преимуществ и степени их использования необходимо применять современные методы и методики их определения.

Оценка конкурентоспособности осуществляется по конечным итоговым результатам реакции конкретного рынка (потребителя) на конкретный товар или услугу, а оценка конкурентных преимуществ осуществляется на ранних стадиях инвестирования, до начала бизнеса, при технико-экономическом обосновании инновационных и инвестиционных проектов.

В табл. 2.8 представлен экспертный анализ конкурентных преимуществ гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье».

Таблица 2.8 Анализ конкурентных преимуществ ГК «Интурист - Запорожье»

Содержание конкурентного преимущества	Экспертная оценка (+, -)
I. ВНЕШНЯЯ СРЕДА
? политическая обстановка	+,?
? экономическая ситуация	+,?
? конкурентная среда	?
? уровень потребителя	+,?
II. ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА
Организационная структура:
? линейно-функциональная организационная структура	?
? уровень взаимоотношений между отделами	+,?
? система согласований принимаемых решений	?
Человеческие ресурсы:
? укомплектованность штатов	+, ?
? текучесть кадров;	?
? уровень квалификации персонала;	+, ?
? возрастной состав	?
? система подготовки и переподготовки кадров	+
- трудовая дисциплина	+
? система мотивации (отношения) персонала	?
Финансовые ресурсы:
? состояние собственного капитала	+, ?
? привлеченные средства (заемный капитал)	+
? нераспределенная прибыль	?
Материальные ресурсы:
?обновление основных фондов	+
? соответствие звездочности	?
? круглогодичная работа отеля	+
Информационные ресурсы и технологии:
- состояние информационной системы гостиницы	+
?наличие стандартов обслуживания	?
?состояние и востребованность вебсайта гостиницы	+
- состояние культуры и качества обслуживания	?
Маркетинг:
? ценовая политика	?
? проведение маркетинговых исследований	?
? рекламная деятельность	+, ?

Безусловно, спокойная политическая обстановка в стране дает определенное преимущество предприятию гостиничного типа, находящегося на территории данной страны в отличие от конкурента, расположенного в стране с накаленной политической обстановкой. Чего не скажешь об Украине.

Сложная политическая обстановка в стране несет определенную опасность для потенциальных туристов, а как известно безопасность является одной из основных составляющих туризма. Основными потребителями туристских услуг в Украине являются российские граждане, которые приносят немалый доход украинскому бюджету, но в силу сложившихся негативных отношений между Украиной и Россией, число российских туристов неизбежно уменьшается. Экономическая ситуация также оказывает влияние на конкурентоспособность гостиницы. Так, например инфляция вынуждает руководство предприятия повышать цены, пересматривать планы либо терпеть убытки.

В Украине, где 28 % населения живут на грани бедности, 14 % на уровне нищенского существования, то есть 42 % всех граждан вынуждены ежедневно просто физически выживать, а 1-2 % богатых людей получают приблизительно 25 % всех доходов. Таким образом, уровень потенциального украинского потребителя достаточно низок. Следовательно, гостинице следует ориентироваться на зарубежного потребителя, что в настоящее время является проблемой - заинтересовать иностранного потребителя «украинским» сервисом. В современных трансформационных условиях конкуренция и борьба за потребителя выходят на первый план. В связи с этим многие предприятия туристского сектора развивают и улучшают свою инфраструктуру, расширяют спектр предлагаемых услуг. Одним из таких предприятий является ОАО «Интурист - Запорожье», которое оснащено большой инфраструктурой для посещения разными категориями туристов. В сложившейся обстановке для конкретного предприятия важно не «потеряться» среди подобных, иметь отличительные особенности, которые были бы наиболее привлекательными для потенциальных туристов.

Как и любому другому предприятию, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

Конкуренция возникает в связи с тем, что у одной или нескольких фирм появляется возможность лучше удовлетворить нужды потребителей или необходимость улучшить свою деятельность. Для этого они используют находящиеся в их распоряжении средства конкурентной борьбы, такие как низкие цены, более высокий уровень обслуживания клиентов и др.

Регион Запорожья имеет достаточно разветвленную инфраструктуру средств размещения, за счет этого возникает сильная конкуренция среди предприятий гостиничного типа.

Основными конкурентами гостиницы «Интурист - Запорожье» на рынке Запорожья являются: отель «Украина» (90 номеров), отель «Жемчужина» (6 номеров), отель «Yes» (38 номер), отель «Джаз» (56 номеров), мини гостиницы и апартаменты частного сектора, предоставляющие услуги по временному размещению.

Для полной оценки конкурентных преимуществ гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье» необходимо провести анализ конкурентных организаций, который представлен на рисунке 2.1 и таблице 2.9



Рис.2.1 Анализ конкурентных организаций

Именно внешняя, а не внутренняя конкуренция является наиболее ощутимой как для отрасли в целом, так и для ОАО «Интурист - Запорожье» в частности. На территории Запорожья появляется все больше и больше новых частных гостиниц, которые, безусловно, являются конкурентами устаревшей гостинице «Интурист - Запорожье». На начало 2008 г. в гостиницах и общежитиях для приезжих одноразовая вместимость номеров составила 2696 мест, средняя вместимость одного номера - 2 койко-места, средняя площадь одного номера - 16,0 квадратных метров.

Для выживания на конкурентном рынке руководители вынуждены принимать во внимание все возможные изменения в деятельности конкурентов и оперативно реагировать на эти нововведения или наоборот ухудшения их положения. Уменьшение количества предприятий гостиничного хозяйства, начиная с 2006 г., во многих случаях связано с прекращением деятельности в связи с убыточностью; невозможностью последующего их содержания и, как следствие, передачей в аренду другим организациям или продажей физическим лицам.

Таблица 2.9 Сравнительная таблица конкурентных преимуществ основных конкурентов ГК «Интурист - Запорожье»

Показатели	Конкурентные организации
	«Интурист - Запорожье» ****	«Джаз»	«Yes»	«Жемчужина»	«Украина» ***
1.Качество услуг	Высокое	Высокое	Высокое	Высокое	Среднее
2. Средняя цена услуги	460	380	550	500	360
3.Дополн-ные услуги	- экскурсии; - бары; - дискотека; - рестораны; - парикм-ская, -бизнесс-центр; - услуги прачечной и ремонт одежды; - конференц-залы; - заказ авиа и ж/д билетов; -услуги переводчика; - стоянка;	- пляж; - сауна; -бассейны; - развлекат. мемориальный комплекс; - биллиард; - парикма-херская; - ресторан; - конференц залы; - прогулки на лошади; - тренажер-ный зал; - мед.услуги - заказ такси	-ресторан; - парик-ская; - стоянка; - биллиард; - конференц- залы; - заказ такси.	- сауна; - баня; - барбекю; - стоянка; - джакузи; - ресторан; - банкетный зал; - Wi-Fi - заказ такси	- два банкетных зала; - парик-ская, - услуги прачечной и ремонт одежды; - сауна с бассейном; - ресторан; - конференц-залы; - стоянка; - заказ такси
4. Имидж.	Высокий	Средний	Высокий	Высокий	Средний
5.Использование технологий	1С, FIDELIO	1C, GSR	1C	1C, GSR	1C, GSR
6. Персонал: Опыт Обучение	10 8	7 8	6 2	6 4	7 5
7.Показатели деятельности доля на рынке процент заполняемости рентабельность	10 28% 7	7 21% 0	4 24% 4	4 75% 0	8 35% 2

Как отмечалось выше дополнительные услуги в ОАО «Интурист - Запорожье» представлены во всем своем разнообразии. По их численности и многообразию «Интурист - Запорожье» превосходит своих конкурентов. Для туристского комплекса важна узнаваемость и имидж, которые формируются не только на вышеприведенных факторах, но и на рекламе. Удачная рекламная кампания в СМИ, красочные и профессионально сделанные брошюры и буклеты являются неотъемлемой частью конкурентной борьбы на туристском рынке. По обилию рекламной продукции ОАО «Интурист - Запорожье» уступает только «Отель «Yes» и «Джаз». Однако уже в настоящее время новыми молодыми и талантливыми работниками Отдела Маркетинга и Отдела Информации и рекламы формируется рекламная кампания, в которой будут использованы многие виды рекламы.

На сегодняшний день гостиница «Интурист - Запорожье» имеет достаточно весомое конкурентное преимущество по ценовому показателю. По минимальности стоимости номерного фонда она занимает первое место в соответствующем классе ведущих гостиниц города высокого уровня обслуживания. Установленные в настоящее время цены на услуги проживания в гостинице «Интурист - Запорожье» зависят от себестоимости услуги, соотношения спроса и предложения, а также от ценовой политики конкурентов. Изучение цен конкурентов - важный элемент деятельности в области ценообразования. В настоящее время инструментом гибкой ценовой политики являются: скидки с цены. Более низкие цены, чем у конкурентов в данном случае нельзя считать преимуществом, так как данная стоимость привлекает не того клиента, а именно в нем нуждается гостиница, который готов заплатить более высокую цену в другом отеле, но получить более высококачественное обслуживание. Низкая цена является эквивалентом соответствующего обслуживания в ГК «Интурист - Запорожье».

Одной из главных проблем гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье» является высокая текучесть кадров. Руководство гостиницы не заинтересовано в сохранении опытного штата сотрудников. Постоянно

- реконструкция внешнего вида здания (фасад), холла, рецепшн, номеров посредством увеличения их площади;

- установить стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляемого оборудования;

- установка кондиционирования в холле;

- реконструкция ванной комнаты (увеличение площади, установка душевых кабин);

- улучшение работы службы гостиничного хозяйства (набор горничных, инспектора по контролю за уборкой номеров);

- набор в штат гостиницы швейцаров;

- организация услуги проката автомобиля;

- организация услуги завтрака в номер;

- разработка корпоративного цвета и формы для персонала гостиницы, что позволит в условиях конкурентной борьбы быть более узнаваемым, чем остальные гостиницы.

Положительной стороной является возможность предоставления гостиничным комплексом полного комплекса обслуживания и широким выбором дополнительных услуг. Но доля оказанных дополнительных услуг очень мала в сравнении с основными услугами. Совсем незначительная часть туристов покупает полный комплекс. Руководству следует привлечь внимание гостей и потенциальных туристов к возможности использования дополнительных услуг. Разработать программу скидок при заказе полного комплекса обслуживания (турпакет). Например, при покупке тура продолжительностью 7 дней (семидневный тур), 1 день является бонусом. Подобные программы могут повысить долю дополнительного обслуживания в структуре гостиничных услуг, а, следовательно, и прибыль гостиницы.