Совершенствование конкурентных преимуществ гостиницы "Интурист-Запорожье"

2.3 Практика управления конкурентными преимуществами гостиницы «Интурист - Запорожье»

Основная проблема всех гостиничных комплексов Украины - это их устарелость. Спад в экономике, недостаток инвестиционных ресурсов и желание «выжать» из туристических курортов прибыль, не вкладывая ресурсов в развитие и модернизацию комплексов, привели к тому, что практически вся туристическая сфера находится на уровне 70-80 годов и в очень удручающем положении. Закон Украины «О туризме» обеспечивает общие правовые, организационные, общественные, и социально-экономические принципы реализации государственной политики Украины в сфере туризма.

Целью данного закона является создание правовой базы для становления туризма как высокорентабельной сферы экономики и важного способа культурного развития граждан, обеспечение занятости населения, увеличение валютных поступлений, защита законных прав и интересов туристов и субъектов туристической деятельности, изучение их обязанностей и ответственности. Закон «О туризме» для предприятия играет ведущую роль в организации туристической деятельности.

Таблица 2.10 Структурный анализ фактор окружения гостиницы «Интурист-Запорожье»

Факторы:	угроза	Возможности
1	2	3
Наличие правовой базы, которая регулирует предпринимательскую деятельность: Закон Украины «О туризме» от 15.09.95 г. №324/95-ВР Закон Украины «О внесении изменений к Закону Украины «О туризме» от 15.09.2001 г. №2808-III Закон Украины «О снижение ставки налога на добавленную стоимость (НДС) от 19.06.03 (с 20% до 17%) «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставление гостиничных услуг» Указ Государственной администрации Украины от 16.03.2004 г. №19 Правила сертификации и стандартизации в сфере туризма		+ + + + +
Экономические факторы: возрастание уровня доходов населения сложность проведения расчетов в результате колебания валютных курсов инфляционные процессы деловая активность населения	- - - -	+
Демографические факторы: изменение в структуре населения уровень образования	-	+

Закон Украины «О внесении изменений к Закону Украины «О туризме» - этот Закон обозначает общие правовые, организационные и социально-экономические способы реализации государственной политики Украины в сфере туризма и нацеленный на обеспечение закрепленных Конституцией Украины прав граждан на отдых, свободу передвижения, охрану здоровья, удовлетворение духовных потребностей и других прав при осуществлении туристических поездок.

«Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг» - данные правила регламентируют основные требования, которые касаются пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения всех форм собственности, которые осуществляют деятельность на территории Украины в сфере предоставления услуг размещения потребителям и регулируют отношения между потребителями и гостиницами-исполнителями таких услуг.

Правила сертификации и стандартизации в сфере туризма и гостиничного бизнеса нацелены на защиту интересов потребителей и государства по вопросам безопасности туризма (гостей) для жизни и здоровья граждан, охраны имущества и окружающей среды, повышение качества товаров, работ, услуг в соответствии требованиями потребителей. Этот фактор классифицируется как фактор спроса для услуг.

Экономические факторы. Инфляционные процессы наблюдаются в течение всего существования Украины как независимого государства. В нашей стране инструментом снижения инфляции является изымание денег из оборота, что негативно влияет на жизнедеятельности предприятий. Начинаются сбои на производстве, увеличивается уровень безработицы, уменьшается объем продаж услуг, все это отрицательно сказывается на предприятия, в том числе и на исследуемом нами.

Это создает новые проблемы для туристического комплекса, уменьшается его доля рынка, новые проблемы со сбытом. Чтобы максимально уменьшить влияние этого фактора необходимо широко использовать комплекс рекламных, ценовых средств, найти пути к снижению себестоимости услуг, максимально их разнообразить.

В 2007-2008 гг. в силу кризисных явлений наблюдается снижение уровня доходов населения, что отрицательно сказывается на деятельности туристического комплекса, так как это снижает уровень платежеспособного спроса на рынке туристических услуг.

Изменение в структуре населения. Средняя продолжительность жизни в Украине 67,9 года (по данным Госкомстата) и является одной из наиболее низких в Европе. Падения уровня рождаемости привело к снижению доли детей и подростков. Увеличение удельного веса людей преклонного возраста свидетельствует о процессе «старения населения». Сегодня в Украине на 1000 граждан трудоспособного возраста приходится 409 лиц пенсионного возраста. Этот процесс ведет к увеличению количества иждивенцев и возрастанию демографической нагрузки на трудоспособных людей. Так, сейчас один работник в стране удерживает одного неработающего. Это является отрицательной тенденцией, поскольку туристские услуги гостиницы рассчитаны на людей молодого и среднего возраста, которые более мобильны и платежеспособны. Большая часть людей преклонного возраста уменьшает потенциальный рынок сбыта туристских и гостиничных услуг, но можно сказать, что в краткосрочном периоде данный фактор существенно не повлияет на ситуацию.

Уровень образования нашего населения высокий. В отдыхе и развлечениях нуждаются все, независимо от уровня образованности людей. Тем не менее, если сравнивать уровень образования с видами услуг, то туристы с высшем образование в 2,3 раза больше пользуются услугами по организации отдыха и в 8,1 раза больше выезжают в деловые путешествия, чем туристы со средне-специальным образованием. Эта информация помогает гостиничному комплексу правильно ориентироваться на определенный сегмент рынка при проведении рекламной компании.

В 2008 г. руководство гостиницы «Интурист - Запорожье» осуществило несколько мероприятий по повышению конкурентных преимуществ гостиничного комплекса, что представлено в таблице 2.11.

Таблица 2.11 Распределение управленческих функций в гостинице «Интурист-Запорожье»

Функция	Содержание функции	Ответственный
Анализ конкурентоспособности	Определение конкурентов, их сильные и слабые стороны, анализ своих сильных и слабых сторон	Заместитель генерального Директора
Разработка стратегии продвижения услуг	Определение направлений рекламы, организация рекламы, организация участия в выставках, ярмарках.	Заместитель генерального Директора
Оценка эффективности сбыта	Формирование сбытовой политики, оценка ее эффективности, корректировка.	Главный экономист
Анализ внешнего окружения гостиницы, конъюнктуры потребительского, в том числе туристского рынка	Поиск и анализ влияющих факторов	Заместитель генерального Директора
Связи с внешними специализированными организациями	Ведение переговоров с турагентами, представителями предприятий и организаций, забота об имидже гостиницы.	Заместитель генерального Директора
Разработка стратегии ценообразования	Определение своих услуг с точки зрения ценовой категории, разработки политики цен.	Главный экономист
Организация обратной связи с потребителями гостиничных услуг	Изучение жалоб и предложений гостей (клиентов), анализ качества предоставляемых услуг.	Главный экономист
Работа с поставщиками	Поиск выгодных поставщиков, заключение сделок и ведение переговоров, контроль за поставками, выбор системы поставок.	Заместитель генерального директора, главный бухгалтер
Оценка эффективности продвижения	Формирование сбытовой политики, оценка ее эффективности.	Главный экономист

Гостиница «Интурист-Запорожье» работает со всеми предприятиями и туристским фирмами по договорам на предоставление услуг, с индивидуальными клиентами - по броне и заселению при наличии свободных мест.

Гостиница работает круглогодично, однако выраженная сезонность наблюдается к лету и к концу года, что очевидно связано с активностью деятельности предприятий города и области, заключением договоров на следующие периоды, что представлено в таб.2.12

Таблица 2.12 Целевые сегменты обслуживания гостиницы «Интурист-Запорожье»

Сегмент	Мотивы	Особенности предложения
Семейные люди с детьми	Потребители возрастом от 23 до 55 лет, мотивы - ищут скидки и развлечения для детей.	Акцент сделан на следующие услуги: размещение в 2-3 местных номерах, дети со скидкой: на основное место 10%, на дополнительное место 30%.
Семейные пары без детей	Потребители возрастом от 20 до 40 лет отправляющиеся в свадебное путешествие или отдых, вместе проводят время, мотивы развлечения.	Акцент сделан на: размещение в 2-х номерах повышенной комфортности, экскурсии по городу и окрестностям, дискотеки, бары, ресторан, концерты, фильмы, услуги Интернет в гостинице.
Деловые люди	Потребители возрастом от 30 до 50 лет. Мотивы - командировка, бизнес и часто отдых одновременно	Акцент сделан на размещение в одноместных, или 2-х местных, люкс; конференц зал для встреч и переговоров, питание по заказному меню, сауна, услуги Интернет.
Артисты	Потребители возрастом в основном от 25 до 50 лет. Мотивы - командировка, концертная деятельность	Акцент сделан на размещение в одноместных, или 2-х местных, люкс; питание по заказному меню, сауна, посещение кабинетов массажа, маникюр, парикмахер.
Одинокие мужчины и женщины	Потребители возрастом от 20 до 70 лет. Мотивы - отдых, новые знакомства, развлечения, лечение.	Акцент сделан на размещение в 2-3 местных номерах, посещение экскурсий, фильмов, концертов, дискотек, баров, участие в различных конкурсах, сауна, посещение кабинетов массажа, маникюр, парикмахер.
Спортсмены	Потребители возрастом от 6 до 40 лет. Мотивы - не дорогая цена, возможность занятий, связанных с видом спорта.	Акцент сделан на: размещение в 2-3-х местных стандартных номерах, скидки в период межсезонья, холл, питание по заказному меню.

гостиничными комплексами не только в городе Запорожье, а и в других городах. Более того, такой психологический фактор, как желание изведать новое и интересное, после осуществления реконструкции, привлечет в комплекс много новых туристов.

В основном вся деятельность гостиницы, в рамках конкурентных преимуществ, ориентирована лишь на пассивный сбыт. Отсутствует практика работы с клиентами, нет четкой сегментации потребителей и позиционирования услуг, а если это и делается, то на интуитивном уровне. Например, гостиница может дать рекламу в каком - либо журнале, но его решение будет продиктовано интуицией или ситуационным событием, а не результатом детального конкурентоспособного анализа.

Исследования не проводятся совсем, индикатором успешности гостиницы пока выступает не качество, а количество обслуженных гостей (клиентов). Гостиница «Интурист - Запорожье» является крупнейшим комплексом (227 номеров). Поэтому возникают сложности при обеспечении высокой загрузки. Учитывая низкое качество обслуживания и высокий износ основных фондов, ситуация только усложняется. Наличие залов на большое количество посадочных мест, что отсутствует в других гостиницах города, привлекает корпоративных клиентов. Возможность проведения семинаров обеспечивает загрузку гостиницы в несезон, так как именно в этот период и проводятся семинары.

Самым сложным является то, что принимаемые решения, которые касаются тактического управления не являются частью разработанной управленческой программы, т.е нет четкого плана действий на длительный период времени, соответственно влиять на разрешение масштабных проблем предприятия в полной мере они не могут.

Важные изменения произошли в системе мотивации сотрудников. В 2008 г. произошло увеличение заработной платы сотрудников на 25%, установление системы премирования. Также действуют дополнительные социальные льготы для сотрудников: обеспечение формой для выполнения обязанностей, трехразовое питание в служебной столовой по себестоимости.

На предприятии действует система тренингов для новых сотрудников, которая включает в себя: общее информирование сотрудника о миссии и целях гостиницы, о правилах внутреннего распорядка, знакомство сотрудника с главными сотрудниками предприятия, инфраструктурой гостиницы. В конце обучающего тренинга новым сотрудникам дается возможность посмотреть и оценить деятельность работы гостиницы со стороны клиента, т.е. сотруднику предоставляется возможность прожить один день в ГК «Интурист - Запорожье», пройдя все этапы пребывания в гостинице: поселение на стойке портье, ознакомление с номерным фондом гостиницы, оценить завтрак на шведской линии в ресторане, бесплатно посетить культурные мероприятия гостиничного комплекса. Данный тренинг позволяет новому сотруднику войти в коллектив, получить всю необходимую информацию на первых стадиях работы на новом предприятии. После прохождения такого тренинга новые сотрудники заполняют соответствующую анкету.

Гостиница имеет собственный вебсайт, на котором представлены цены на текущий период, информация о номерном фонде, включая фото, возможность сразу же забронировать номер через вебсайт. Для обеспечения загрузки организуется проведение различных конференций и семинаров на базе гостиницы. Для продвижения своего продукта на рынке предприятием ОАО ГК «Интурист - Запорожье» широко используется рекламная компания, которая включает в себя: имиджевые статьи в крупных периодических и полиграфических изданиях, рекламные ролики на телевидении и радио, внутренняя и внешняя реклама, PR-акции и участие в международных туристских выставках.

Таким образом, на исследуемом предприятии вопрос совершенствования конкурентных преимуществ еще не находит должного внимания как со стороны высшего руководства, так и со стороны руководителей среднего и низового звена. Это вызывает определенную угрозу в конкурентной борьбе с ближайшими конкурентами. Но вместе с тем руководство отеля, понимая, что с дальнейшим развитием рыночных отношений, складывающаяся ситуация будет играть все более негативный характер и не обеспечит достойное место гостинице на рынке, в целом готово приступить к совершенствованию конкурентных преимуществ ГК «Интурист - Запорожье» на региональном рынке туристских услуг.

В целом следует отметить, что в конкурентной борьбе, которая далее будет возрастать, руководству исследуемой гостиницы необходимо кардинально пересмотреть свое отношение к управлению, подготовить соответствующие кадры и направить все усилия на максимальное удовлетворение потребностей гостей (клиентов), выстроив должным образом философию своего гостиничного бизнеса.

РАЗДЕЛ 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ГОСТИНИЦЫ «ИНТУРИСТ - ЗАПОРОЖЬЕ» НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ ТУРУСЛУГ

3.1 Концептуальные основы повышения конкурентоспособности гостиницы «Интурист - Запорожье» на региональном рынке туруслуг

Тема конкурентных преимуществ гостиничных услуг достаточно актуальна. Совершенствование конкурентоспособности гостиничных услуг является на сегодняшний день важной задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса в сфере гостеприимства.

В современных конкурентных условиях борьба за потребителя выходит на первый план. В связи с этим многие предприятия индустрии гостеприимства развивают и улучшают свою инфраструктуру, расширяют спектр предлагаемых услуг. В сложившейся обстановке для конкретного предприятия важно не «потеряться» среди подобных, иметь отличительные особенности, которые были бы наиболее привлекательными для потенциальных туристов. Эффективное управление цепочкой ценностей дает возможность создать главные достоинства компании и превратить их в конкурентное преимущество.

Гостиничный комплекс «Интурист - Запорожье» обладает достаточными конкурентными преимуществами, которые, безусловно, дают определенный приоритет перед его конкурентами в городе Запорожье. Но настоящее состояние конкурентных преимуществ требует значительного их совершенствования, чтобы ГК «Интурист - Запорожье» мог сохранить свои позиции на региональном рынке туристских услуг. Отношение на исследуемом предприятии к настоящему вопросу весьма неординарное, т.е. руководство считает, что они конкурентоспособны, хотя имеется ряд серьезных нерешенных проблем формирования конкурентных преимуществ этой гостиницы.

Доля рынка, занимаемая ГК «Интурист - Запорожье» на рынке услуг города Запорожья составляет 15 - 20 % (кол-во туристов гостиницы/ количество туристов посетивших город Запорожье.

Организационная структура гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье» ? линейно-функциональная, что говорит об отсутствии тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделами гостиницы; недостаточной степени ответственности, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не учувствует; чрезмерно развитой системе взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, т.е. тенденция к чрезмерной централизации.

Одной из главных проблем гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье» является высокая текучесть кадров. Руководство гостиницы не заинтересовано в сохранении опытного состава сотрудников. В ГК «Интурист - Запорожье» за 2008г. уменьшилась среднесписочная численность персонала. В том числе и обслуживающий персонал сократился на 6 человек, по сравнению с 2007 г., так же в 2008 г. было принято на работу на 3 человека меньше, чем в 2007 году. Тем не менее, в 2007 г. на работу было принято 3 менеджера. Коэффициент текучести кадров увеличился по сравнению с 2007 г. он составил 0,02. В настоящее время происходит реструктуризация гостиницы и сокращение штатов обслуживающего персонала. Однако увеличивается численность административно - управленческого персонала.

В составе персонала гостиницы «Интурист - Запорожье» преобладают сотрудники старшего и пенсионного возраста. Естественно, что без высококвалифицированного персонала не может быть организована работа в высококлассном туристском комплексе. Опыт сотрудников ОАО ГК «Интурист - Запорожье» является значительным, так как многие сотрудники работают в комплексе более пяти лет, и, таким образом, превосходит своих конкурентов.

За длительный период существования на рынке туристских услуг предприятие успело привлечь множество постоянных клиентов. Но настоящая проблема состоит в том, что гостиница может потерять большую часть клиентов, так как материальная база значительно устарела, качество обслуживания упало. Поэтому руководству стоит приступить к реконструкции основных фондов гостиничного комплекса.

Развитая инфраструктура дает определенные приоритеты гостинице «Запорожье - Интурист» перед конкурентами в городе Запорожье, так, например, не каждая гостиница в городе обладает большим выбором ресторанов, конференц-залов, удобным месторасположением в центре города, но состояние этих объектов позволяет желать лучшего. Необходимо провести реконструкцию и капитальный ремонт, чтобы эта важная ценность (развитая инфраструктура) гостиничного комплекса не потеряла свое значение.

На предприятии не уделяется должного внимания долгосрочному планированию, деятельности по совершенствованию конкурентными преимуществами, не ведутся исследования по данным аспектам деятельности. Так как нет постоянного контроля за изменяющимися условиями внешней среды, то гостиница не может вовремя адаптироваться к переменам на рынке. Отказ от мониторинга интересов клиентов грозит потерей последних.

Руководство гостиницы понимает, что с дальнейшим развитием рыночных отношений складывающаяся ситуация будет иметь негативный характер и не обеспечит должного места гостиничному комплексу на региональном рынке туристических услуг.

В целом, руководство отеля готово приступить к наращиванию конкурентных преимуществ. Для этого руководству предприятия необходимо совершенствовать имеющиеся конкурентные преимущества предприятия. Концепция совершенствования конкурентных преимуществ гостиничного комплекса включает в себя два основных понятия: понятие потребностей и их удовлетворение, необходимые для дальнейшего функционирования предприятия, что должно служить первоочередным приоритетом; понятие ограничений, которое обусловлено состоянием технологий и развитием общества.

Положительной стороной является возможность предоставления гостиничным комплексом полного комплекса обслуживания и широкого выбора дополнительных услуг. Но доля оказанных дополнительных услуг очень мала в сравнении с основными услугами. Руководству следует привлечь внимание гостей и потенциальных туристов к возможности использования дополнительных услуг. Разработать программу скидок при заказе полного комплекса обслуживания (турпакет). Например, при покупке тура продолжительностью 5 дней (пятидневный тур), 1 день является бонусом. Подобные программы могут повысить долю дополнительного обслуживания в структуре гостиничных услуг, следовательно прибыль гостиницы.

В целом важно отметить низкое качество предоставляемых услуг гостиницы «Интурист - Запорожье»: несовременное оснащение номеров и других объектов гостиницы; вследствие нехватки обслуживающего персонала - некачественное обслуживание клиентов, несоблюдение работниками стандартов обслуживания.

Чтобы детально изучить финансово-хозяйственное состояние ГК «Интурист - Запорожье», мы проанализировали основные показатели деятельности предприятия за период 2006 - 2008 годы. Имущество гостиницы в 2008 г. в сравнении с 2007 г. увеличилось на 4358,1 тыс. грн., что произошло в основном за счет увеличения иммобилизованных активов и денежных средств предприятия. В 2008 г. в структуре капитала гостиничного комплекса собственный капитал увеличился на 2164,1 тыс. гривен. Сумма заемного капитала увеличилась в сравнении с 2007 г. на 2194 тыс. гривен. Таким образом, источники имущества предприятия увеличились за счет роста заемного капитала на 116,1 %.

Следует отметить, что в течение 2006-2008 гг. почти по всем существенным финансовым показателям имеется положительная тенденция роста. На протяжении последних трех лет ГК «Интурист - Запорожье» обладал финансовой стабильностью и устойчивостью. Что касается текущей ликвидности, то ее показатель далек от нормального значения. Показатель абсолютной ликвидности достиг в 2008 гг. уровня 0,3, что показывает, что предприятие вышло из кризисной ситуации и о готовности предприятия ликвидировать краткосрочную задолженность.

Совершенствование конкурентных преимуществ гостиницы «Интурист - Запорожье» может быть обеспечено только при условии, что при разработке мероприятий по их совершенствованию будет уделяться внимание таким вопросам, как улучшение материальной базы предприятия, повышение качества обслуживания, повышение квалификации персонала, совершенствование управленческой системы, совершенствование функционирования административного аппарата. При этом, необходимо выделить следующие ценности: отработанная система обслуживания, отсутствие претензий на качество обслуживания со стороны туристов, создание и поддержание устойчивых тенденций.

В данном случае возможны такие варианты преобразований:

1) ситуационный подход, суть которого сводится к устранению, как правило, одного элемента проблемы. В нашем случае это может быть, как упор на качество обслуживания так и на формирование корпоративной культуры;

2) системный подход. Здесь к предстоящим преобразованиям следует подойти с учетом теории системы, то есть приведения в нормальное состояние всех ее составляющих. Это, прежде всего, приведение в соответствие всех подсистем внутренней среды организации, в том числе управление финансами, управление персоналом, производственная система, технологии, информационная система;

3) комплексный подход. Суть настоящего варианта сводится к выбору наиболее важных ключевых моментов приобретения конкурентных преимуществ гостиничным комплексом. Среди них целесообразно сделать упор на маркетинг, производственную среду, совершенствование организационной структуры, управление всеми видами ресурсов;

С учетом изложенного, следует отметить, что первый вариант наименее пригоден к приобретению конкурентных преимуществ гостиничным комплексом «Интурист - Запорожье». Он не даст видимого улучшения, руководство упустит время и проиграет в конкурентной борьбе. Что касается системного подхода, то он крайне трудоемок, требует значительных ресурсных затрат (как человеческих, так и финансовых ресурсов), особой подготовки всего управленческого персонала, формирования корпоративного духа, нацеленного на формирование миссии. К сожалению, коллектив гостиницы «Интурист - Запорожье» к этому пока еще не готов.

Поэтому наиболее целесообразно будет применить комплексный подход, то есть областью преобразований будут являться наиболее главные сферы деятельности предприятия: маркетинг, кадры, производство и обслуживание.

Комплекс мер по совершенствованию конкурентных преимуществ гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье» на региональном рынке туристских услуг включает следующие мероприятия в главных подсистемах предприятия:

1) организационная структура (налаживание взаимоотношений между отделами, совершенствование системы согласования принимаемых решений);

2) человеческие ресурсы (разработка мероприятий по борьбе с текучестью кадров, повышение уровня квалификации персонала, совершенствование системы подготовки и переподготовки кадров, предоставление возможности самореализации сотрудников, принятие мероприятий по улучшению системы мотивации сотрудников);

3) финансовые ресурсы (увеличение прибыльности предприятия, погашение имеющейся задолженности);

4) материальные ресурсы (обновление основных фондов: реконструкция имеющихся, покупка нового инвентаря; реализация мероприятий соответствия звездности гостиницы);

5) информационные ресурсы и технологии (обновление вебсайта гостиница, разработка стандартов обслуживания для всех служб гостиничного комплекса);

6) маркетинг (разработка концепции маркетинга, разработка мероприятий по повышению загрузки гостиницы, проведение маркетинговых исследований, привлечение к сотрудничеству новых турагентов, разработка рекламной кампании);

7) организационная культура (формирование фирменного стиля гостиничного комплекса, формирование трудовой этики, улучшение морально-психологического климата, проведение мероприятий, способствующих сохранению традиций предприятия).

В гостиничном бизнесе уровень продаж (прибыльности) той или иной гостиницы физически лимитирован количеством номеров, которые может предложить гостиница. Другими словами, безотносительно к доле на рынке предельный уровень прибыльности любой гостиницы в целом ограничивается 100 % уровнем загруженности номерного фонда. На сегодня среднегодовая загруженность номерного фонда ГК «Интурист - Запорожье» находится на уровне 30 - 40 %. По оценкам внедрение проекта позволит поднять данный показатель в ближайшие пять лет до 50 %, в более долгосрочной перспективе - до 65 %. После внедрения изменений планируется, что загрузка гостиницы увеличится на 20 %.

Таким образом, совершенствуя свои конкурентные преимущества, гостиничный комплекс «Интурист - Запорожье» сможет укрепить свои позиции на региональном рынке туристских услуг посредством улучшения качества предоставляемых услуг, сформировать благоприятный имидж своего предприятия.

Перечисленные мероприятия по совершенствованию конкурентных преимуществ могут быть рационально реализованы при формировании управленческой модели. В данном случае наиболее целесообразно применить управленческую модель по целям.

3.2 Управленческая модель совершенствования конкурентных преимуществ исследуемого предприятия

Обладая многими конкурентными преимуществами, гостиница «Интурист - Запорожье» не может занять достойное место на региональном рынке туристских услуг вследствие низкого качества услуг, несовершенной управленческой системы, отсутствия управления конкурентными преимуществами как таковыми. При построении модели совершенствования конкурентных преимуществ гостиницы «Интурист - Запорожье» необходимо использовать модель, целью которой будет являться совершенствование отдельных сторон деятельности предприятия либо отдельных компонентов этого процесса. Такой моделью и является модель управления по целям.

Руководству гостиничного комплекса необходимо ввести должность заместителя генерального директора, которому и будет доверен контроль за реализацией изменений по совершенствованию конкурентных преимуществ гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье».

Целью формирования управленческой модели является совершенствование конкурентных преимуществ гостиничного комплекса «Интурист - Запорожье», - это первый и начальный фрагмент деятельности руководителя предприятия, что может быть представлено следующим образом, согласно рис. 3.1.



Размещено на http://allbest.ru/

Рис. 3.1. Начальный фрагмент модели управления по целям [35, с. 115].

Основными объектами управленческой модели являются: управленческая система, производственная система, финансовая система, маркетинговая система.

Фиксация внимания руководителя гостиницы «Интурист - Запорожье» на каком-то отдельном фрагменте целостной системы (человеческих ресурсах, маркетинге, финансах либо материальных ресурсах) вынуждает его осуществить детальный анализ, т.е. выявить причины неудовлетворительного состояния.

Этот первый и начальный фрагмент деятельности заместителя руководителя гостиницы пошагово заключается в следующем.

1. Проведение контроля по основным показателям за деятельностью гостиницы «Интурист - Запорожье»:

? общие цели организации, в том числе организационное видение, миссия и базовые ценности;

? ключевые факторы успеха;

? показатели результативности и компетентности персонала;

? целевые значения и действия, направленные на совершенствование организации.

2. Более детальная фиксация внимания на таких сферах деятельности предприятия, как управленческая система, производственная система, маркетинг:

? незнание сотрудниками миссии и стратегии своего предприятия;

? несовершенство организационной структуры;

? неукомплектованность кадрами;

? неэффективная мотивация персонала;

? устаревающая материальная база гостиничного комплекса;

? невыполнение стандартов обслуживание - низкое качество услуг;

? несформированность организационной культуры;

? отсутствие маркетинговой деятельности на предприятии.

Заместителю руководителя предприятия необходимо сформировать свою стартовую позицию, или исходное положение гостиницы до реализации мероприятий по совершенствованию конкурентных преимуществ, а также видение гостиницы после осуществления мероприятий.

При формировании прообраза предприятия главными ориентирами должны стать:

? высокое качество обслуживания;

? хорошая мотивация персонала;

? повышение конкурентоспособности гостиницы.

Затем необходимо приступить к принятию управленческих решений. Хорошим инструментом осуществления намеченного является пример использования Цикла Деминга из четырех взаимосвязанных действий: планировать, делать, проверять, воздействовать. Этот процесс представлен на рис.3.2.



Размещено на http://allbest.ru/

Рис. 3.2. Второй фрагмент модели совершенствования конкурентных преимуществ гостиницы «Интурист - Запорожье» [35, с. 117].

Руководитель гостиницы «Интурист - Запорожье» должен обратить внимание на совместимость выбранных действий с характером функционирующего производственного процесса для предотвращения возможности дезинтеграции производства и его целей. В целом управленческую модель совершенствования конкурентных преимуществ гостиницы «Интурист - Запорожье» представлена на рис. 3.3.



Размещено на http://allbest.ru/

Планирование при этом будет включать выбор действий, регистрацию их содержания и фиксацию порядка осуществления. Сформированный прообраз гостиницы «Интурист - Запорожье», а также действия, избираемые для трансформации гостиницы из исходного состояния в состояние прообраза, создают целостную систему управленческого процесса, а также производственного процесса, функционирующего в рамках организации.

3.3 Рекомендации по совершенствованию конкурентных преимуществ гостиницы «Интурист - Запорожье»

Гостиничный комплекс «Интурист - Запорожье» - туристское предприятие, которое уже много лет осуществляет деятельность на рынке туристских услуг. Накопленный опыт является несомненным положительным фактором в работе предприятия. Однако следует отметить и то, что с момента ввода в эксплуатацию в рассматриваемом гостиничном комплексе не проводились ни капитальный ремонт, ни реконструкция, а для туристского предприятия такого высокого уровня, каким является ОАО ГК «Интурист - Запорожье», - это совершенно неприемлемо. Туристская организация, принимающая гостей со всего мира, должна быть современной и модернизированной.

В связи с этим следующие предложения по улучшению деятельности гостиничного комплекса должны быть приняты руководством предприятия во внимание при осуществлении реконструкции. План совершенствования конкурентных преимуществ включает маркетинговый план и технический.

Основная проблема гостиничных комплексов - это их устарелость. Спад в экономике, недостаток инвестиционных ресурсов и желание «выжать» из них прибыль, не вкладывая ресурсов в развитие и модернизацию комплексов, привели к тому, что практически вся туристическая сфера находится на уровне 80 годов и в очень удручающем положении. Осуществив реконструкцию, обновив номерной фонд, обслуживающую инфраструктуру - ГК «Интурист - Запорожье» станет одним из крупных комплексов, который сможет конкурировать с развитыми гостиницами в других странах.

Прогноз базируется на нескольких предпосылках.

1. Из года в год повышается благосостояние людей, что ведет к увеличению числа туристов в город Запорожье.

2. После реконструкции гостиничного комплекса увеличится число желающих посетить и отдохнуть в ГК «Интурист - Запорожье», т.к. психология человека основывается на желании изведать новое и интересное.

3. Будет создана развитая инфраструктура гостиничного комплекса, которая позволить привлечь (или увеличить приток) новые наиболее перспективные категории туристов (корпоративные туристы, конференции, симпозиумы, выставки и т.д.)

С целью воплощения в жизнь вышеназванного будет разработана и внедрена грамотная маркетинговая политика с целью дополнительного привлечения клиентов, в основе которой: репутация «Интурист - Запорожье» + обновленная, модернизированная гостиница + развитая разнообразная инфраструктура + отличный сервис.

Структура номерного фонда после реконструкции будет выглядеть намного проще. Основная идея при построении номерного фонда: 85% номеров - «стандартные», 15 % номеров - категория «люкс».

С экономической точки зрения, можно снижать издержки на обслуживание каждого туриста, что также более выгодно перед конкурентами.

Основываясь на том факте, что стоимость стандартных номеров должна быть конкурентоспособной, стоимость для стандартных номеров на 2-х человек должна быть ограничена верхним лимитом в 70 дол. США/сутки. Потенциальные потребители: семья туристов или пара туристов с совокупным ежемесячным доходом от 600-1000 дол. США и выше. Поэтому основной принцип расчета стоимости исходил от возможностей потребителей. Мы считаем, что пара туристов готова потратить на 2-х недельный отдых не более 1,75-2 совокупных месячных зарплат.

Для этого было разработано два варианта формирования стоимости проживания на две недели для 2-х человек.

1. Основанный на общих затратах на отдых - не более 1080 - 1740 дол. США (т.е. не более 1,6 месячных зарплат)

2. Основанный на общих затратах на отдых - не более 1200 - 2000 дол. США (т.е. не более 2 месячных зарплат)

В табл. 3.4 приведены основные характеристики номерного фонда гостиницы после реконструкции.

Таблица 3.4 Основные характеристики номерного фонда ГК Интурист - Запорожье» после реконструкции

Категория номера	Площадь номера, м2	Основная характеристика	Базовая стоимость номера, дол. США
			Номер	3-х разовое питание	Стоянка	Всего проживание в сутки
Люкс	53,4	2 комнаты, большая ванная	280	17	3	300
Люкс	53,4	1 комната, ванная	175	17	3	195
Люкс двухместный	53,4	1 комнаты, ванная	180	17	3	200
Стандарт 2-х местный	35,6	1 комната, душ	100	17	3	120
Стандарт 1-о местный	35,6	1 комната, душ	100	17	3	120
Эконом 2-х местный	17,8	1 комната, душ	70	17	3	90
Эконом 1-но местный	17,8	1 комната, душ	70	17	3	90

Представленные в таблице 3.4 цены, являются конкурентоспособными, т.к. наиболее распространенные категории стандартных номеров для двух человек стоят от 60 до 80 дол. США вместе с 3-х разовым питанием и посещением пляжей и бассейнов. Самое важное заключение по стоимости проживания: при существенном улучшении условий проживания и отдыха для туристов, стоимость остается прежней (85% номеров стоят в пределах 60-80 дол. США/сутки).

Базовую стоимость проживания планируется рассчитывать исходя из стоимости номера, а не количества мест в номере, т.е. будет взыматься плата за номер вне зависимости от количества проживающих в нем людей (1 или 2 человека), небольшая разница будет, если в номере проживает 1 человек - разница из-за 3-х разового питания. Базовая стоимость проживания должна включать следующие услуги: проживание, трехразовое питание, пользование стоянкой. Во всех номерах планируется иметь: две кровати, холодильник, интерактивное кабельное телевидение, цифровой телефон, кондиционер, душ или ванная, прочие удобства в зависимости от категорий номеров.

Важное внимание необходимо уделить развитию корпоративного туризма. В настоящее время 70 % всех туристов - это индивидуальный туризм и только 30 % - корпоративный туризм. Развитие данного направления предполагает создание современной и комфортной инфраструктуры для проведения: конференций, семинаров, совещаний, переговоров, выставок. С этой целью будет создано большое количество мест для корпоративных мероприятий - около 2 тыс. квадратных метров. После создания условий для проведения вышеназванных корпоративных мероприятий должна проводиться активная маркетинговая политика с целью увеличения притока туристов в комплекс.

Город Запорожье - это большой промышленный город. С целью дополнительного привлечения туристов планируется использовать гибкую систему скидок для формирования стоимости проживания для корпоративных и индивидуальных туристов. Система скидок представлена в табл. 3.5.

Таблица 3.2 Система формирования стоимости проживания (система скидок) в ГК «Интурист - Запорожье»

Период	% стоимости от базовой стоимости	Скидка, %
Январь	70%	-30%
Февраль	60%	-40%
Март	70%	-30%
Апрель	70%	-30%
Май	85%	-15%
Июнь	90%	-10%
Июль	100%	0%
Август	115%	-15%
Сентябрь	95%	-5%
Октябрь	80%	-20%
Ноябрь	70%	-30%
Декабрь	60%	-40%

Обеспечение отдыха - это то, ради чего комплекс существует. Наша цель: создать такую индустрию развлечения и отдыха, чтобы туристы желали еще не раз вернуться в Запорожье. Для этих целей будут созданы и реконструирован: центры развлечений (магазинный ряд, бильярдные залы, интернет - кафе).

Данная инфраструктура позволит сделать так, чтобы турист тратил свои средства на отдых на территории нашего гостиничного комплекса, а не за его пределами и тем самым принес бы комплексу дополнительный доход. Создание очень развитой индустрии развлечений, что позволит дополнительно привлечь туристов и разнообразить их отдых. Более того, будет очевиден приток новых туристов, в результате это приведет к увеличению доходов комплекса.

Рынок туристического комплекса «Интурист - Запорожье» - не только Украина, но и другие страны. Конкурентоспособность по цене, по предлагаемым услугам и их качеству, по расположению позволят с уверенностью завоевывать новые рынки.

Другим этапом совершенствования гостиничного комплекса является техническая сторона. Реконструкция гостиничного комплекса предполагает создание следующих категорий номеров: люксов (однокомнатных, двухкомнатных), номеров эконом-класса и стандартных номеров.

Общая комплектация номеров, вне зависимости от категории, будет включать кондиционер, холодильник, современный цифровой телефон, кабельное телевидение, электронные замки, кровати, шкафы, тумбы для кроватей.

Для основных категорий туристов, приезжающих на отдых в ГК «Интурист - Запорожье» должны существовать близкие им стилевые решения по номерам: немецкий стиль, японский (минималистический) стиль, классический стиль, национальный. Расходы по дизайну, ремонту и меблировке приблизительно одинаковые для каждого стилевого решения номера.

После реконструкции планируется создать комплекс, рассчитанный на 227 номера. Причем 1-ый, 2-ой, 3-ий и 11-ый этажи не будут использоваться как номера для поселения: 3-ий этаж: административная зона, на которой будут расположены штат управления ГК «Интурист - Запорожье», прочие административные помещения. С 9-ого по 11-ый этаж будут размещаться пять конференц-зал разного уровня комфортности для совещаний и переговоров. 2-ой этаж будет использован под рестораны.

Отдельно необходимо отметить обновление 1-го этажа: перемещен и реконструирован рецепшн, будет переоборудован бизнес сектор, кафе и выстроена линия магазинов.

Одно из самых приоритетных направлений, требующее модернизации и обновления - сфера питания. Основное направление развития - создание разнообразной сети мест общественного питания, позволяющих удовлетворить разнообразные вкусы и предпочтения отдыхающих.

Средние затраты на оборудование одного номера состоят из 2-х составляющих: ремонтные работы и приобретение мебели и бытовой техники. Затраты на ремонтные работы рассчитаны исходя из таких условий: жилая площадь и коридор (включая балкон)- 200 дол. США / м2. Ванная комната - 250 дол. США / м2. Причем в номерах категории Бизесс-класса стоимость будет на 30% выше, чем для номеров повышенной комфортности и стандартных номеров.

Средние затраты на ремонт номерного фонда представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 Средние затраты на осуществление ремонтных работ номерного фонда

Категория номера	Кол-во Номеров Шт.	Площадь номера, КВ. м	Средняя стоимость работ, дол. США/кв.м	Затраты на ремонт 1-ого номера	Общие затраты дол. США
Люкс двухкомнатный	8	53,4	269	14352	114816
Люкс однокомнатный	19	35,6	269	9568	181792
Люкс однокомнатный двухместный	29	35,6	269	9568	277472
Стандарт 2-х местный	39	35,6	207	3680	143520
Стандарт 1-но местный	39	35,6	207	3680	143520
Эконом 2-х местный	39	17,8	207	2860	111540
Эконом 1-но местный	54	17,8	207	2860	154440
Всего	227	231,4			1127100

Средняя стоимость мебели и всей бытовой техники составляет: от 3 тыс. дол США (в номере эконом класса при средней стоимости меблировки равной 225 дол. США за кв. метр); до 14 тыс. дол. США (в люксе двухкомнатном при средней стоимости меблировки равной 253 дол. США за кв. метр).

Причем в эту стоимость входит как сама мебель (шкафы, кровати) для комнаты и ванной, так и бытовая техника (телевизор, холодильник, кондиционер и т.д.), а также здесь взяты в расчет расходы на телефонизацию номеров, платное кабельное телевидение (спутник + информационный канал = 400 дол. ).

Общие затраты на обновление номерного фонда включают в себя затраты на ремонт и на меблировку. В зависимости от категории номера данные затраты составляют: от 200 дол. США за кв. метр номере эконом класса; до 522 дол. США в номерах класса люкс. В таблице 3.5 представлены затраты на обновление номерного фонда.

Таблица 3.5 Средние затраты на приобретение мебели

Категория	Кол-во номеров	Площадь 1 номера, кв. м	Стоимость мебели для одного номера, тыс. дол. США	Общие затраты, тыс. дол. США
Люкс двухкомнатный	8	53,4	27	216
Люкс однокомнатный	19	35,6	13	247
Люкс однокомнатный двухместный	29	35,6	13	377
Стандарт 2х местный	39	35,6	8,5	331,5
Стандарт 1-но местный	39	35,6	8,5	331,5
Эконом 2-х местный	39	17,8	4	156
Эконом 1-но местный	54	17,8	4	216
Всего	227	231,4		1875

Основные требования к площадям общего пользования: хорошо освещенные коридоры и вестибюли, светлые тона в коридоре, наличие системы кондиционирования в вестибюлях, мягкое покрытие на полах, наличие зеленых растений в вестибюлях, кресла и столики для отдыха в коридорах, картины на стенах в вестибюлях, наличие указателей (выходы к лифтам, лестницам, указание номеров комнат).

Гостиничный комплекс - ключевой элемент для привлечения туристов в ГК «Интурист - Запорожье». Для каждого объекта гостиничного комплекса должна существовать налаженная система контроля и доступа в помещения. Все закрытые помещения должны быть кондиционированы. Должно осуществляться информирование туристов: информационный экран в центральном холле (перечень услуг, расположение и виды номеров, визуализация ресторанов и пр.), информационные указатели, информация в номерах (брошюры), интерактивное телевидение. Ориентировочные затраты - 295 тыс. дол. США.

Общие затраты на обновление номерного фонда представлены в табл. 3.6.

Таблица 3.6 Общие затраты на обновление номерного фонда ГК «Интурист - Запорожье»

Вид затрат	Общая сумма, тыс. дол. США
Ремонт номерного фонда	1127100
Приобретение мебели и бытовой техники	1875000
Затраты на ремонт и меблировку площадей общего пользования	296200
Общие затраты на обновление центрального холла	137905
Обновление зоны перед центральным входом	50000
Общие затраты на обновление лифтового хозяйства	57400
Общие затраты на обновление лестниц	20000
Общие затраты на комнаты глажки	10000
Всего	3573605

Корпоративный туризм - это приоритетное направление в последующем правлении гостиничным комплексом. Общее видение развития данного направления: ввиду приоритетного развития данного направления необходимо создание современной и мобильной инфраструктуры, которая способна обеспечить корпоративного клиента всем спектром необходимых ему услуг, таких как: семинары, конференции, переговоры, съезды. Этому способствует соответствующая инфраструктура бизнес центра: компьютеры, интернет, факс, сканнер, ксерокс и т.д.; специальное оборудование в комнатах для семинаров, переговоров.

Планируемая вместимость от 20 до 300 человек (из расчета 3 кв. м на человека в конференц-залах). Необходимое количество площадей составляет 950 кв. метров.

Рекомендуется следующее расположение бизнес площадей в гостиничном комплексе «Интурист - Запорожье»:

- 1-ый этаж: бизнес центры (кафе, интернет клуб, ксерокс, факс и т.д.), линия магазинов, бюро обслуживания, переводы, кассы авиа - и железнодорожных билетов, кафе, парикмахерская;

- 2- ой этаж: рестораны;

- 3-ий этаж: административная группа помещений - руководство гостиницы, бухгалтерия;

- с 4-го по 10-й этаж: размещен номерной фонд исследуемой гостиницы (227 номеров);

- с 9-го по 11-й этаж размещаются пять конференц-зал разного уровня комфортности.

Предполагается создание стандартных, комфортных помещений для корпоративных клиентов с полной комплектацией мебелью, необходимой для проведения семинаров, конференций, переговоров, имеющей оргтехнику и прочее необходимое оборудование.

Общие затраты на обновление площадей для корпоративного туризма представлена в табл. 3.7.

Таблица 3.7 Общие затраты на обновление площадей для корпоративного туризма

Объект	Расположение, этаж	Площадь, кв. м	Общие затраты, дол. США
Бизнесцентр, холл	1 этаж	250	472500
Конференц - залы	с 9-го по 11-ый этажи	950	247000
Коридоры и холлы	с 9-го по 11-ый этажи	400	104000
Всего		2675	823500

Туристическое обслуживание также нуждается в изменениях. Необходимо совершенствовать помещение бюро обслуживания, которое занимается предоставлением дополнительных услуг (кондиционер, стойки для обслуживания посетителей, большой информационный экран, свободный доступ туристов в помещение, наличие компьютеров и прочей оргтехники). Общие затраты на обновление Бюро обслуживания клиентов - 80 тыс. дол США.

Другим необходимым стратегическим изменением является повышение квалификации персонала.

Таблица 3.8 Программа тренингов по повышению квалификации сотрудников гостиницы

Название тренинга	Целевая аудитория	Цена, дол. США	Продолжительность
«Этика телефонных переговоров»	служба бронирования, служба приема и размещения, служба организации обслуживания	210	2 дня
Тренинг «Управление персоналом»	Отдел кадров, руководители служб	412	Неделя
Тренинг «Введение в должность «горничная»	служба гостиничного хозяйства	300	3 дня
Тренинг «Введение в должность «портье по обслуживанию»	Служба приема и размещения»	300	Неделя
Тренинг «Введение в должность «метрдотель ресторана»	Метрдотели ресторанов	350	Неделя
Тренинг «Введение в должность «официант, бармен»	Официанты, бармены	290	3 дня
Всего		1862

Весь обслуживающий персонал ГК «Интурист - Запорожье» проходит профессиональную подготовку. Степень подготовки и специализация должны соответствовать предоставляемым ими услугам. Уровень 4-х - звездочной гостиницы требует от персонала знание, по меньшей мере, двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых иностранными клиентами. В таблице 3.8. разработана программа тренингов по повышению квалификации персонала ГК «Интурист - Запорожье». В целях экономии средств, планируется приглашение преподавателей с предоставлением бесплатного проживания и питания в ГК «Интурист - Запорожье». Планируется организация проведения языковых курсов на базе гостиничного комплекса, так как иностранными туристами ГК «Интурист - Запорожье» являются жители Германии, Турции, США, соответственно, следует уделить внимание английскому, немецкому и французскому языкам. Годовой курс обучения одного языка составляет около 1560 грн. В гостинице обслуживающий персонал составляет 130 человека, общие затраты составят 202800 гривен, что эквивалентно 25350 долларам США.

Таким образом, общие инвестиционные затраты представлены в табл. 3.9.

Таблица 3.9 Общие инвестиционные затраты по ГК «Запорожье - Интурист»

Вид инвестиционных затрат	Общая сумма, дол. США
Номерной фонд	3488945
Корпоративное направления	823500
Предприятие сферы питания	120000
Автомобили, гараж, техническое обслуживание	180000
Развлекательный комплекс	295000
Обслуживающая инфраструктура	50000
Программа тренингов	27212
Всего:	4984657

Необходимо провести расчет экономического обоснования предлагаемых мероприятий.

Прибыль от одного клиента рассчитывается по формуле:

,(3.1)

где - прибыль от одного клиента,

- прибыль от реализации,

- количество отдохнувших за год.

= 19318000/ 13393 = 1 442 (грн.)

После внедрения изменений, планируется, что загрузка гостиницы увеличится на 20%. Рассчитать ожидаемый доход можно по следующей формуле:

, (3.2.)

где - ожидаемый доход,

- прибыль от одного клиента,

- планируемое количество отдохнувших за год.

15 000*1442 = 21630000 (грн.)

Норму рентабельности планируемого инвестиционного проекта можно рассчитать следующим образом:

, (3.3.)

где - рентабельность проекта,

- планируемая прибыль,

- себестоимость проекта.

%

Срок окупаемости вложений:

, (3.4.)

где- срок окупаемости вложений,

- себестоимость проекта,

- планируемая прибыль.

Таким образом, данный инвестиционный проект является экономически выгодным, так как окупится за 2,3 года. Гостиничный комплекс «Интурист - Запорожье» обладает значительными конкурентными преимуществами в сравнении с другими гостиницами города Запорожья. Предложенные мероприятия по совершенствованию имеющихся конкурентных преимуществ позволят гостинице занять достойное конкурентное положение на региональном рынке туристских услуг.