Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы "Русь"

Еще одно определение бизнес-процесса дает Т. Давенпорт [2].

Бизнес-процесс - это специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца и точным определением «входов» и «выходов» (в виде продукции и услуг, необходимых клиенту).

«Входы» и «выходы» процесса могут взаимодействовать как с конкретным клиентом, так и с некоторым другим процессом во внешнем окружении компании, но не с другим внутренним процессом.

«Вход» бизнес-процесса - ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.

«Выход» бизнес-процесса - результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Ресурсы - информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, качеству и уровню сервиса. Термин «клиент» следует понимать в широком смысле. Это может быть как действительный клиент, так и процесс, протекающий во внешнем окружении компании, например у партнеров, или субподрядчиков.

При рассмотрении процессов возникают следующие сложности. Процессы не удается описывать так же легко, как, например, организационные иерархические структуры. У организационных подразделений есть «имена» («производство продукции», «доставка продукции»), с ними связаны ответственные должностные лица («президент», «начальник подразделения»). Процессы же обычно невидимы, не имеют описаний и имен. Однако понятие «процесс» возникает более естественным образом, чем организационные иерархии, тогда, когда люди кооперируются для достижения обещанного клиенту результата. При традиционной структуре внимание фокусируется на заданиях, работах, людях, структурах, но не на процессах, хотя процессы пронизывают традиционные организационные структуры.

Чтобы было проще рассуждать о процессах компании, им можно дать описательные имена-характеристики. Так, например, М. Хаммер и Дж. Чампи [14] предлагают именовать процессы в соответствии с их начальным и конечным статусом, например: «разработка продукта: от требований на продукт - к продукту» или «продажа: от заявки - к заказу». Такие имена позволяют отделить процессы от подразделений. Для именования процессов целесообразно использовать отглагольные формы, чтобы отличать их от имен подразделений.

Для обозначения процесса часто используется понятие «5М» - пять составляющих частей процесса, которые представлены на рис. 1.12: method- технология; man - персонал; machinery - оборудование; material - материалы; ип Milieu ouvrier (франц.) - производственная среда.

Рис. 1.12. Пять составляющих процесса

При более подробной декомпозиции 5М можно разбить на 12 составляющих процесса. Для того чтобы процесс протекал в управляемых условиях, в распоряжении владельца процесса должны быть все составляющие: технология, персонал, оборудование, оснастка и инструменты, контрольно-измерительное и испытательное оборудование, нормативная документация, основные материалы, вспомогательные материалы, производственная среда, теплоэнергоносители, программное обеспечение, информация. Данный список можно варьировать, уменьшать или дополнять в зависимости от специфики процесса, но в основном это те составляющие, без которых не может состояться процесс. Составляющие процесса, которыми управляет владелец, являются ресурсами. Все ресурсы, необходимые для проведения процесса, должны быть запланированы и выделены до начала проведения процесса.

1.5 Методы моделирования в BPwin

BPwin автоматизирует задачи, связанные с построением моделей развития, обеспечивая семантическую строгость, необходимую для гарантирования правильности и непротиворечивости результатов. Это достигается применением в BPwin следующих методологий: IDEF0, DFD и IDEF3.

Применение данных методологий в ходе построения моделей бизнес-процессов в виде иерархии диаграмм, обеспечивает наглядность и полноту их отображения, позволяет анализировать деятельность предприятия в трех информационных разрезах:

IDEF0

Первый информационный разрез - функциональность системы. В рамках методологии IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling) бизнес-процесс представляется в виде набора элементов-работ, которые взаимодействуют между собой, обмениваясь информационными и материальными потоками с помощью людских и производственных ресурсов, потребляемых каждой работой. С помощью функционального моделирования можно провести системный анализ бизнеса, сосредоточившись на регулярно решаемых задачах или функциях, на показателях их правильного выполнения, необходимых для этого ресурсах, результатах и исходных материалах (сырье).

Первая диаграмма в иерархии диаграмм IDEF0 всегда изображает функционирование системы в целом. Такие диаграммы называются контекстными (рис.1.13.).

Рис. 1.13. Контекстная диаграмма

Некоторых руководителей, впервые увидевших контекстную диаграмму своего бизнес-процесса, она вводит в недоумение - "И это ВСЕ????". Однако за внешней простотой скрывается вся суть бизнес-процесса. Вся входящая и исходящая информация, источники и результаты, механизмы агрегированы настолько, что позволяют осмыслить их в целом.

В контекст входит описание цели моделирования, области моделирования, т.е. описания того, что будет рассматриваться как компонент системы, а что как внешнее воздействие и точки зрения - позиции, с которой будет строиться модель. Обычно в качестве точки зрения выбирается точка зрения лица или объекта, ответственного за работу моделируемой системы в целом.

После того как контекст описан, проводится построение следующих диаграмм в иерархии. Каждая последующая диаграмма является более подробным описанием, или как ее еще называют - декомпозицией, одной из работ на вышестоящей диаграмме (рис. 1.14).

Рис. 1.14. Диаграмма детализации

BPwin автоматически синхронизирует изменения объектов диаграмм на всех уровнях детализации, тем самым, освобождая пользователя от ручного ведения словаря объектов модели. Так если мы исправим на верхнем уровне название объекта, то получим изменение на всех уровнях, где данный объект встречается. Также невозможным является случайное дублирование наименований работ. При появлении такой ситуации BPwin генерирует предупреждающее сообщение.

Кроме основных видов диаграмм модель нотации IDEF0 в BPwin может включать следующие элементы:

· Диаграмма дерева узлов. Диаграмма дерева узлов имеет вид традиционного иерархического дерева, где верхний прямоугольник соответствует работе с контекстной диаграммы, а последующие нижние узлы представляют собой дочерние уровни декомпозиции (рис.1.15).

Рис. 1.15. Диаграмма дерева узлов

Диаграмм деревьев узлов в модели может быть сколько угодно много, поскольку дерево может быть построено на произвольную глубину и не обязательно с корня.

· Диаграммы только для показа (DFD). Чаще всего DFD диаграммы строятся, чтобы показать модель с других точек зрения, вырезать важный кусок из сложной диаграммы, рассмотреть вариации модели или проблемной области, проанализировать их, не внося изменений в основную модель.

DFD

Второй информационный разрез - потоки информации (документооборота) в системе.

Диаграммы DFD (Data Flow Diagramming) могут дополнить то, что уже отражено в модели IDEF0, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией как внутри системы между бизнес-функциями, так и системы в целом с внешней информационной средой (рис.1.16).

Рис. 1.16. Диаграмма потоков данных

Для усиления функциональности в данной нотации диаграмм предусмотрены специфические элементы, предназначенные для описания информационных и документопотоков, такие как внешние сущности и хранилища данных.

Без объекта «внешняя сущность» аналитику бывает иногда сложно определить, откуда пришли в компанию данные документы. Или какие документы еще приходят от, такой внешней сущности как, например, «клиент». Объект «хранилище данных» является уникальным обозначением длительного хранения, очередности обработки, резерва документов.

Это представление потоков совместно с хранилищами данных и внешними сущностями делает модели DFD более похожими на физические характеристики системы - движение объектов, хранение объектов, поставка и распространение объектов.

IDEF3

Третий информационный разрез - последовательность выполняемых работ. В отличие от диаграмм IDEF0 и DFD, элементы которых позволяют точно описать функциональность системы и организацию документооборота, описать с их помощью логику построения системы не удастся. Для описания логики взаимодействия информационных потоков, последовательности выполнения работ и сценариев взаимодействия модель дополняют диаграммами еще одной методологии - IDEF3, также называемой диаграммами workflow (рис.1.17).

Рис. 1.17. Диаграмма потоков работ

В IDEF3 включены элементы логики, что позволяет аналитику моделировать и анализировать альтернативные сценарии развития бизнес-процесса. Методология моделирования IDEF3 позволяет графически описать и задокументировать процессы, фокусируя внимание на течении этих процессов и на отношениях процессов и важных объектов, являющихся частями этих процессов.

IDEF3 предполагает построение двух типов моделей: модель может отражать некоторые процессы в их логической последовательности, позволяя увидеть, как функционирует организация, или же модель может показывать «сеть переходных состояний объекта», предлагая вниманию аналитика, последовательность состояний, в которых может оказаться объект при прохождении через определенный процесс.

С помощью диаграмм IDEF3 можно анализировать сценарии из реальной жизни, например, как осуществлять оформление документов при приемке груза. Каждый такой сценарий содержит в себе описание процесса и может быть использован, чтобы наглядно показать или лучше задокументировать бизнес-функции организации.

В последней версии BPwin имеется возможность использования модели Swim Lane, основанной на нотации IDEF3, что делает диаграммы данной нотации более читабельными и понятными пользователю (рис.1.18).

Рис. 1.18. Диаграмма Swim Lane

Диаграммы Swim Lane представляют собой диаграмму, разделенную горизонтальными полосками на ролевые области. Название данному виду диаграмм дано по аналогии дорожек для плавания. При этом мы получаем наглядное представление потоков работ с учетом имеющихся ролей. В то же время модель не перегружается дополнительными элементами - ссылками. В качестве ролей могут быть использованы, например, названия отделов и подразделений или же модули информационной системы. Вариантов представления ролей может быть много.

Перечисленные информационные разрезы по-своему уникальны. Каждый из них может быть выполнен отдельно с помощью BPwin, но их совокупность, заключенная в модель дает аналитику полную картину предметной области клиента.

В ходе консалтингового проекта моделирование подсистемы проводится аналитиком совместно с экспертом предметной области. Для этого в начале консалтингового проекта, на этапе анкетирования руководителей определяются сотрудники, хорошо владеющие предметной областью подсистемы, хорошо знающие все ее функции. Они назначаются на роли экспертов. В ходе постоянного диалога «Автор-читатель» проводится построение, верификация и исправление диаграмм модели. После того как диаграмма уровня модели согласована с экспертом, определяется необходимость ее дальнейшей детализации. Если такая необходимость существует, то проводится ее детализация и цикл повторяется вновь. Таким образом, вся система разбивается на подсистемы до нужного уровня детализации, и получается модель, аппроксимирующая систему с заданным уровнем точности.

В качестве корпоративного стандарта построения моделей деятельности нами принят метод, при котором верхние 3-4 уровня модели строятся в нотации IDEF0, а завершающий нижний уровень - в нотации DFD. Этим достигается целостность модели без перегрузки её излишней информацией на верхних уровнях детализации (рис.1.19.).

Проводя детализацию модели деятельности до необходимого уровня аналитик способен определить недостатки системы там, где логичность ее построения с первого взгляда не вызывает сомнения. Критериями в данном случае могут служить процессы без управления, дублирующиеся работы, неоптимальные документопотоки, отсутствие контролирующих связей между процессами и т.д. BPwin содержит в себе средства, помогающие отследить эти и другие ошибки в модели «AS IS», появляющиеся вследствие нарушения стандарта методологии. Прежде всего, речь идет о том, что BPwin указывает на синтаксические ошибки в модели, которые могут быть вызваны неправильной организацией системы.

Рис. 1.19. Уровни проектирования модели

После построения и верификации модели «AS-IS» аналитику необходимо провести ее качественное исследование, оптимизацию, необходимую для построения модели «TO-BE». Для того чтобы определить качество созданной модели с точки зрения эффективности бизнес - процессов, необходима система метрики, то есть качество аналитику следует оценивать количественно.

В качестве таких количественных критериев оценки в BPwin выступают стоимостные показатели работ, так называемый АВС-анализ, и пользовательские свойства процессов - UDP (User Defined Properties).

Глава II. Анализ хозяйственной деятельности предприятия

2.1 Характеристика предприятия

Гостиница «Русь» расположена в центре города Туапсе (юридический адрес - г. Туапсе ул. Г. Петровой 10 а), построена по европейским стандартам, имеет оригинальный дизайн. Фасад гостиницы отделан европейскими отделочными материалами. Гостиница «Русь» имеет удобные подъездные пути, а также благоустроенную освещенную прилегающую территорию, и площадку для парковки. Работает круглогодично, может использоваться для длительного пребывания. Уровень комфорта равен уровню 3-х звезд.

Гостиница представляет собой шестиэтажное здание современного дизайна и архитектуры. Цокольный этаж арендует туристическое агентство «Мицар». Помимо этого, в цоколе расположены кабинет руководителя предприятия и помещения хозяйственного типа (прачечная, склад хранения белья). Первый этаж представляет собой достаточно просторное, уютное фойе, где расположена служба приема и размещения гостей. Второй - пятый этажи являются номерным фондом гостиницы. В целом номерной фонд гостиницы насчитывает 33 жилых номера различных категорий. Из них:

· 4 номера категории «одноместный»

· 17 номеров категории «двухместный стандарт»

· 6 номеров категории «полулюкс»

· 6 номеров категории «люкс».

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

· «одноместный» - 1000 руб.

· «двухместный стандарт» - 1400 руб.

· «полулюкс» - 1800 руб.

· «люкс» - 2500 руб.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы феном), телевизором (13 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Русь» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база (Приложение А).

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация.

2.2 Анализ внешнего окружения организации, характеристик внешней среды

Взаимосвязь с внешней средой является для организации одной из самых значимых характеристик. Организация в процессе деятельности стремится использовать возможности внешней среды для достижения своих целей. Организации полностью зависимы от внешней среды в отношении фактов, определяющих общее условия, ресурсы и потребителей.

Организация создаётся для достижения определённых целей (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Определение целей организации

Основные элементы организации - люди. Каждый человек имеет свои цели, свои потребности. Цели человека и цели организации могут иметь разные соотношения (Приложение Б).

Организации функционируют в определённом окружении. К факторам окружения относятся: экономические условия, политика, люди, сознание, законы, экология. С точки зрения выживания можно рассматривать долгосрочные и кратковременные аспекты жизнеспособности организации.

Таблица 2.1 Долгосрочные и кратковременные аспекты жизнеспособности организации

Кратковременные аспекты		Долгосрочные аспекты
1. Слабо проявляются на коротких интервалах времени 2. Организация имеет лишь немедленные цели. Нет иерархии целей. Развитие неважно. Малые организационные эффекты и усилия. 3. Простая, неформальная и нестабильная структура.		1. Цель - долгосрочное выживание. Все усилия направлены на это. 2. Организация имеет все виды целей. Важным является развитие. Долгосрочная стратегия. Учёт внешней среды и её изменений. 3. Сложная, формальная и стабильная структура.

Для повышения устойчивости организация должна постоянно развиваться. Цель развития можно представить схемой 2.1.:

Схема 2.1. Аспекты жизнеспособности организации

Человеческое поведение является основным ресурсом организации. В его основе лежит творчество. Концепты творчества: логика, появление идеи, решение проблем, развитие ассоциаций, новые идеи.

Поведение человека определяется четырьмя группами факторов. Факторы поведения человека: позиция, мнение; способности; знание; чувства, эмоции.

Внешняя и внутренняя среда организации

Организация характеризуется (рис. 2.2.):

1. своей внешней средой, в которой она функционирует,

2. внутренней средой, включающей 5 элементов:

Рис. 2.2. Элементы внутренней среды

Соотношение внутренней и внешней среды организации можно представлено в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Соотношение внутренней и внешней среды организации

Внешняя среда:	Задачи менеджера:	Внутренняя среда:
1.соц. факторы;	1. что производить?	1. уровень технологии
2.технологич. факторы;	2. для кого производить?	2. квалификация персонала;
3.экономич. факторы;	3. каким образом производить?	3. качество организационной структуры;
4.политические факторы	4. как конкурировать?	4. четкость и истичность целей
5.рынки;	5. как развиваться?	5.Определенность задач;
6.конкуренты;

Предприятие - любой экономический объект, который либо что-то производит, либо распределяет определенные товары и услуги (соответственно производственное и коммерческое предприятие). Внешнюю среду организации можно оценить с помощью СТЭП-анализа (анализ социальных, технологических, экономических, политических факторов).

Менеджеру в процессах поведения, принятия решений нужно учитывать все эти группы факторов. Менеджер через поведение людей достигает цели организаций. Для этого организация должна развиваться во времени, что невозможно без изменений и развития людей.

Достигая цели более высоких уровней организация обеспечивает свой количественный и качественный рост.

Построение организации зависит от ее цели, размеров и возврата. Функции через последовательность преобразований реализуются в структуре организации. Цели - конкретные результаты. Критериями эффективности являются: результативность; продуктивность; эффективность.

Для проектирования организации обычно строится дерево целей (рис. 2.3.) и выбирается с его помощью наиболее эффективная стратегия.

Рис. 2.3. Дерево целей

2.3 Экономический анализ показателей деятельности предприятия

Экономический анализ является необходимым элементом выполнения каждой функции управления экономикой. Главная цель анализа - своевременно выявлять и устранять недостатки в финансовой деятельности и находить резервы улучшения финансового состояния предприятия и его платежеспособности.

Дальше проведём анализ деятельности исследуемого предприятия на основе балансовых данных, сведения о которых, расположены в таблице 2.3. Таблица дает представление о структуре и динамике движения активов организации за отчетный год.

Таблица 2.3 Аналитическая группировка статей актива баланса гостиницы «Русь» за 2002-2004 гг.

Актив баланса	2002 г.	2003 г.	2004 г.	Изменение 2004 г. в %, к
				2002 г.	2003 г.
1. Имущество, всего, тыс. руб.	270367	254974	236072	87,3	92,6
1.1. Иммобилизованные (внеоборотные) активы, тыс. руб.	243071	229828	217930	89,6	94,8
1.2. Мобильные (оборотные) активы, тыс. руб.	27296	25146	18142	66,5	72,1
1.2.1. Запасы (включая НДС), тыс. руб.	12037	10452	10540	87,6	100,8
1.2.2. Дебиторская задолженность, тыс. руб.	13481	12136	7536	55,9	62,1
Краткосрочные финансовые вложения	-	2550	-	-	-
1.2.3. Денежные средства и прочие оборотные активы, тыс. руб.	2095	301	137	6,5	45,5

Как видно из таблицы 2.3., за год общая стоимость имущества или активов организации уменьшилась в 2004 г. по сравнению с 2003 г. на 18902 тыс. руб. и с 2002 г. на 234295 тыс. руб. или на 10%. Отставание в росте имущества организации вызвано резким снижением оборотных и внеоборотных активов. При этом стоимость внеоборотных активов сократилась в 2004 г. по отношению к 2003 г. на 11898 тыс. руб. и к 2002 г. на 25141 тыс. руб. или в среднем на 20 %, также снизилась стоимость оборотных активов на 7004 тыс. руб. по отношению к 2003 г. и на 9154 тыс. руб. к 2002 г.

В целом приведённые изменения отрицательно отразились на работе всего предприятия. Понижение в росте активов не укрепляет экономический потенциал организации, и понижает её финансовую устойчивость. Рассмотрим динамику изменения имущества гостиницы «Русь», за 2002-2004 гг. на рисунке 2.4.

Рис. 2.4. Динамика изменения имущества гостиницы «Русь», за 2002-2004 гг.

Для большей убедительности в таком выводе сравним итоги хозяйственной деятельности этой организации за 2002-2004 год. Для этого используем данные, приведенные в отчете о прибылях и убытках, которые приведены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы «Русь» за 2002-2004 гг.

Показатель	2002 г.	2003 г.	2004 г.	Изменения в 2004 г. в % по отношение к
				2002 г.	2003 г.
1. Выручка (нетто) от продажи товаров, работ и услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей), всего, тыс. руб.	37965	33570	29261	77,1	87,2
2. Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	41464	39862	39863	96,1	100,0
3. Валовая прибыль, тыс. руб.	3499	6292	10602	30,0	16,8
4. Прибыль (убыток) от продаж, всего, тыс. руб.	(16999)	(19273)	(25241)	14,8	13,1
5. Прочие операционные доходы, тыс. руб.	1651	316	11233	68,0	35,5
6. Прочие операционные расходы, тыс. руб.	17250	9881	923	5,3	9,3
Показатель	2002 г.	2003 г.	2004 г.	Изменения в 2004 г. в % по отношение к
				2002 г.	2003 г.
7. Прочие внереализационные доходы, тыс. руб.	118	6299	4096	34,7	65,0
8. Прочие внереализационные расходы, тыс. руб.	131	20505	21128	161,3	103,0
9. Чистая прибыль, (убыток) тыс. руб.	(32712)	(33376)	(60510)	185,0	181,3

Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия. Важнейшими среди них являются показатели прибыли, которая в условиях перехода к рыночной экономике составляет основу экономического развития предприятия. Рост прибыли создаёт финансовую базу для самофинансирования, расширенного производства, решение проблем социальных и материальных потребности трудового коллектива.

Сравнение данных приведенных в таблицах 2.3 и 2.4 показывает, что снижение роста активов организации было вызвано сокращением ростом выручки от продажи товаров, продукции, работ и. услуг, которая сократилась в 2004 г. При снижении роста активов в среднем на 10% выручка уменьшилась на 24%. Следовательно, 14% уменьшения выручки (24 -10) получено за счет ухудшения использования имущества.

Из таблицы 2.4 можно сделать выводы, что из-за большого, увеличения роста себестоимости, и прочих операционных расходов, прибыль от продаж с каждым годом уменьшалась и в 2004 г. по сравнению с 2003 г. она уменьшилась на 5968 тыс. руб., или на 13 % в среднем, а по отношению к 2002 г. она сократилась на 8242 тыс. руб. Прибыль предприятие получает от прочих операционных доходов, которые к 2004 г. сильно возросли и составили 11233 тыс. руб.

В итоге при анализе чистой прибыли видно, что чистой прибыли предприятие не получает, и с каждым годом оно работает все убыточнее (рисунок 2.5).

Рис. 2.5. Динамика изменения чистой прибыли гостиницы «Русь» за 2002-2004 гг.

Таким образом, на основании проведённого сравнительного анализа роста активов и основных показателей хозяйственной деятельности, можно сделать вывод о том, что финансовое состояние организации находится в критическом состоянии.

Для оценки уровня эффективности работы получаемый результат - прибыль - сопоставляется с затратами или с используемыми ресурсами. Рентабельность характеризует степень доходности, выгодности и прибыльности. Соизмерение прибыли с затратами или ресурсами характеризует рентабельность. Рентабельность есть относительный показатель, который обладает свойством сравнимости, а, следовательно, может использоваться при сравнении различных субъектов хозяйствования. Показатели рентабельности позволяют оценить, какую прибыль имеет субъект хозяйствования с каждого рубля средств, вложенных в активы.

Выделяют показатели рентабельности, используемые для оценки эффективности применяемых в производственной, коммерческой и иной деятельности авансированных ресурсов и затрат, и показатели, на основе которых определяют доходность и эффективность использования имущества. В таблице 2.5 рассмотрим показатели рентабельности гостиницы «Русь».

Таблица 2.5 Расчет и динамика показателей рентабельности

Показатель	Источник информации	Отчетный год 2005
		на начало года	на конец года	Изменение за год (+, -)
Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.	190	33376	60510	-27134
1. Рентабельность активов, %	Потч/А*100%	-13,1	-25,6	-12,5
2. Рентабельность оборотных активов, %	Приб. от продаж/Об.кап. *100%	-7,66	-1,39	-6,27
3. Рентабельность собственного капитала, %	Чприб/Ск*100%	-6,24	-8,57	-2,33
4. Рентабельность инвестированного капитала	? доходов по цен. бум./Среднегодовая ? финансов. вложений	4,41	-	4,41
5. Рентабельность продукции, %	(Выруч./Себест.) * 100 %	-8,42	-7,34	-1,08
6. Прибыльность продукции, % (рентабельность реализованной продукции)	(Пр/вр)*100%	5,74	8,63	+2,89

Из приведенных данных следует, что гостиницы «Русь» за 2005 г. не рентабельно.

Рентабельность собственных средств позволяет оценить эффективность использования инвестированных собственником средств, а, следовательно, дает возможность сравнить ее с возможным получением дохода от вложения этих средств в другие ценные бумаги. Из таблицы следует, что данный показатель уменьшился на конец 2005 г. на 2,33.

Рентабельность продукции характеризует абсолютную сумму (в %) прибыли на один рубль затраченных средств, которая в гостиницы «Русь» за 2005 г. снизилась на 1,08 %.

Рис. 2.6. Динамика показателей рентабельности гостиницы «Русь» за 2005 г.

Рентабельность реализованной продукции, повысилась на 2,89%. Но в целом это не повлияет на прибыльность предприятия, так как остальные показатели находятся в критическом положении.

Анализ пассива баланса

Проанализируем теперь данные аналитической таблицы 2.6, в которой приведены источники формирования активов организации, т. е. пассивы баланса, а также представим их на рисунке 2.7.

Таблица 2.6 Аналитическая группировка статей пассива баланса Гостиницы «Русь», за 2002-2004 гг.

Наименование	2002 г.	2003 г.	2004 г.	Изменения в % в 2004 г. по отношение к
				2002 г.	2003 г.
Источники имущества, всего	270367	254974	236072	87,3	92,6
Собственный капитал	87017	53454	7056	-8,1	-13,2
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	48408	14845	45665	-94,3	-307,6
Заемный капитал	-	-	-	-	-
Долгосрочные обязательства (займы и кредиты)	128995	26604	26713	20,7	100,4
Краткосрочные обязательства (займы и кредиты)	21802	148483	187115	85,8	126,0
Кредиторская задолженность (включая задолженность учредителям по выплате доходов)	32553	26433	29300	90,0	110,8

На основании таблицы 2.6. можно сделать вывод: источники имущества предприятия, т.е. пассивы в 2004 г. уменьшились по сравнению с 2003 г. на 18902 тыс. руб. и по сравнению с 2002 г. на 34295 тыс. руб.

Собственный капитал также уменьшился. Уменьшение собственного капитала произошло из-за убытка который образовался в 2004 г. и составил 45665 тыс. руб. Заемный капитал на предприятии не используется.

Также возросла кредиторская задолженность предприятия, значит предприятие не справляется по своим обязательствам по отношению к своим сотрудникам, плохо рассчитывается с поставщиками, с бюджетом по налогам, это неблагоприятный момент для организации.

Рисунок 2.7. Структура статей пассива баланса гостиницы «Русь», за 2002-2004 гг.

Далее проведём анализ ликвидности баланса для точной оценки финансового состояния предприятия. Анализ ликвидности баланса состоит в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке её убывания, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по сроку погашения и расположенными в порядке возрастания этих сроков. Для этого строится специальная аналитическая таблица по форме, приведённой в таблице 2.7.

Для определения ликвидности баланса группы средств, приведенные в таблицы 2.7, необходимо сопоставить по линии актив - пассив. Для удобства обозначений присвоим каждой группе соответствующий индекс [38]:

А₁ - наиболее ликвидные активы;

А₂ - быстрореализуемые активы;

А₃ - медленно реализуемые активы;

А₄ - труднореализуемые активы;

П₁ - наиболее срочные обязательства;

П₂ - краткосрочные обязательства;

П₃ - долгосрочные пассивы;

П₄ - постоянные пассивы.

Таблица 2.7 Группировка активов и пассивов баланса гостиницы «Русь» по степени их ликвидности и срокам покрытия, за 2002-2004 гг.

Актив	Годы	Пассив	Годы	Излишек (+) или недостаток (- ) активов для погашения обязательств
	2002	2003	2004		2002	2003	2004
								2002 г.	2003 г.	2004 г.
Наиболее ликвидные активы (сто. 250 -260)*	2095	2249	137	Наиболее срочные обязательства (стр. 620)	32553	26433	29300	+30458	+24184	+29163
Быстро реализуемые активы (сто. 240)	1549	1531	1128	Краткосрочные пассивы (стр. 610)	21802	148483	187115	+20253	+146952	+185987
Медленно реализуемые активы (стр. 210)	12037	10452	10540	Долгосрочные пассивы (стр. 510)	128995	26000	26000	+116958	+15548	+15460
Трудно реализуемые активы (ста 190)	240371	229828	217930	Постоянные пассивы (стр. 490)	87017	53454	(7056)	-153354	-176374	-210874
Баланс	270367	254974	236072	Баланс	270367	254974	236072	X	X	X

Баланс считается абсолютно ликвидным, если выполняются следующие соотношения между группами:

А₁ > П₁;

А₂ > П₂;

А₃ > П₃;

А₄ < П₄.

В случае если одно или несколько неравенств в данной системе имеют противоположное соотношение (противоположный знак), баланс не полностью ликвидный.

В балансе, приведенном в таблице 2.6 получены соотношения:

на 2002 г.

2095 (А₁) < 32553 (П₁)

1549 (А₂) < 21802 (П₂)

12037 (А3) < 128995 (П₃)

240371 (А4) > 87017 (П4)

на 2003 г.

2249 (А₁) < 26433 (П₁)

1531 (А₂) < 148483 (П₂)

10452 (А3) < 26000 (П₃)

229828 (А4) > 53454 (П4)

на 2004 г.

137 (А₁) < 29300 (П₁)

1128 (А₂) < 187115 (П₂)

10540 (А3) < 26000 (П₃)

217930 (А4) > (-153354) (П4)

Из приведенных данных следует, что организация «Русь» в 2004 г. не имеет тенденцию к обеспечению ликвидности своего баланса, что свидетельствует об отрицательном факторе для организации.

2.4 Прогнозный план

Финансовый план гостиницы «Русь» строится на основе прогноза плана маркетинга и исходит из возможностей производственного плана.

Прогнозный план доходов и расходов на 1-й год существования фирмы «Русь» разрабатывается на основании того, что уточняемые договоры на продажу путевок будут в этом году заключены на общую сумму 281800 тыс. руб.

Доходы от реализации продукции рассчитываются на основании предполагаемых заказов, которые в течение года существенно различаются по величине.

Реализация в мае-июне будет расти за счет пика сезона туризма. На июль и август приходится наибольший объем заказов в связи с инфляцией повысятся цены на сырье и материалы, но себестоимость продукции удастся стабилизировать с помощью оптимизации потребляемых ресурсов. Сентябрь будет характеризоваться спадом реализации, связанным с началом активизации деловой жизни после периода отпусков.

Предполагаемая чистая прибыль по итогам года составит 106,800 тыс. руб. с учетом возврата кредита, валовая прибыль определится в размере 92000 тыс. руб., полная себестоимость годового выпуска услуг будет равна 1898,100 тыс. руб.

Исходя из этого, рентабельность выпуска годовой услуги составит 48,5%.

Прогнозный финансовый план доходов и расходов на три года (таблица 2.8) показывает предполагаемый уровень развития фирмы во времени.

Таблица 2.8 План доходов и расходов гостиницы «Русь» на 2006-2008 гг., тыс. руб.

Наименование	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Доходы от реализации	2818,100	324000	356400
Себестоимость	1898,100	197700	203000
Валовая прибыль	92000	126300	153400
Налоги и возврат кредита	813,200	93000	103400
Чистая прибыль	106,800	36000	50000

План доходов и расходов на три года в соответствии с прогнозом тенденций развития отрасли отражает, что и в течение 2007-2008 годов предприятие, несмотря на рост издержек, будет получать устойчивую прибыль, т.е. фирма имеет неплохие шансы на успех.

В результате предполагаемого баланса на конец 2006 года (таблица 2.9) следуют выводы о сроке окупаемости капитальных вложений и ликвидности фирмы, т.е. способности нести ответственность по взятым обязательствам.

Таблица 2.9 Предполагаемый балансовый план на конец 2006 года гостиницы «Русь», тыс. руб.

Активы	Х	Х
Ликвидные активы: всего	429,300	Х
Неликвидные активы: всего	Х	545,400
Активы	Х	Х
В том числе:	Х	Х
- оборудование и другие основные фонды	618,200	Х
- амортизация	72,800	Х
Пассивы и собственный капитал предприятия	Х	878,000
Краткосрочные обязательства: всего	Х	16800
В том числе:	Х	Х
- текущие обязательства по долгосрочным займам	16800	Х
Долгосрочные обязательства: всего	Х	700,000
Итого пассив	Х	868,000
Собственный капитал: всего	Х	116,700
В том числе:	Х	Х
- уставный фонд	10,000	Х
- прибыль	106,700	Х
Итого пассивов и собственного капитала	Х	974,700

Определим срок окупаемости проекта (Т_ок) по следующей формуле:

Т_ок = х + ЧТС_Х / ЧДД_х+1,

где х - последний год, когда ЧТС < 0;

ЧТС_Х - значение ЧТС в этом году (без минуса);

ЧДД_х+1 - значение ЧДД в следующем "х+1" году.

Т_ок = 2 + 27400/31100 = 2,9 года.

Таким образом, проект полностью окупается за 2,9 года.

К_л = ( М_ср - З_тмц) / т_об

где К_л - коэффициент ликвидности;

М_ср - мобильные средства;

З_тмц - запасы товарно-материальных ценностей, руб.;

Тоб - текущие обязательства, руб.

Кл = (429,300 - 55,400) / 16800 = 22,2

Достигнутый уровень ликвидности позволяет удовлетворить выплату кредитов по первому требованию.

2.5 Диагностический профиль гостиницы «Русь»

Организационная деятельность фирмы является необходимым процессом, обеспечивающим функционирование всей фирмы в соответствии с его целями и задачами. Для проведения организационной диагностики необходимо определить основные направления работы системы управления организацией, по которым будет проводиться анализ.

В отличие от матричного анализа, предполагающего классификацию видов продукции на основе двух критериев (рост рынка и относительная доля рынка), составление матрицы привлекательности рынка подразумевает комплексную оценку сферы деятельности предприятия в виде матрицы (таблица 2.10.).

Таблица 2.10 Матрица привлекательности рынка

Параметры	Коэффициент взвешивания	Оценка (максимум 5 баллов)	Оценка с учетом коэффициента	Максимально возможная оценка
Прирост рынка	2,5	5	12.5	13,5
Размеры рынка	1.0	5	5	6
Рыночный риск	0,5	1	0.5	2,5
Затраты на вхождение в рынок	0,5	2	1	2,5
Ситуация в сфере конкуренции	1,0	5	5	6
Эластичность цен	0,5	3	1,5	2,5
Частота заказов	0,5	3	1,5	2,5
Инвестиционная привлекательность	1,5	3	4,5	7,5
Привлекательность сырья	1-0	3	3	5,0
Инновационный потенциал	1-0	3	3	5,0
Социальная привлекательность	1.0	3	3	5,0
Результат	11	37	36	57,5

Наряду с привлекательностью рынка необходимо также дать оценку преимуществам предприятия перед конкурентами (таблица 2.11.).

Таблица 2.11 Схема оценки конкурентоустойчивости

Параметры	Коэффициент взвешивания	Оценка (максимум 5 баллов)	Оценка с учетом коэффициента	Максимально возможная оценка
Объем продаж	2,5	4	10	12,5
Качество продукции	1,5	5	7,5	7,5
Бухгалтерский и эконом, учет	0,5	4	2	2,5
Производство	0,5	3	1,5	2,5
Организация труда	0,5	2	1	2,5
Каналы реализации продукции	2,5	2	5	12,5
Сбыт	1,5	3	4,5	7,5
Структура маркетинга	0,5	1	0,5	2,5
Финансовый результат	1	3	3	5
Результат	11	27	35	55

На основании этой оценки определим место группы услуг в матрице (рисунок 2.8.).

Привл.

рынка

57,5

выс.

37

сред.

18

низк.

Конкурентоустойчивость

0 слабая 18 средняя 37 сильная 55

Рисунок 2.8. Место группы услуг в матрице

Как видно из матрицы и инструментов, услуги гостиницы с координатами (36; 35, на графике представлено в виде точки) находятся в категории «развиваться». Однако эта категория включает в себя виды услуг, ситуация с которыми может очень сильно отличаться. С одной стороны, сюда относятся виды услуг, имеющие высокую привлекательность рынка, однако, не очень сильную конкурентоустойчивость. Так как эти виды услуг представляют собой потенциал успеха в последующие годы, их следует изучить более внимательно. С другой стороны, в диапазоне «развиваться» находятся также виды услуг, уже миновавшие свою высшую точку. Они характеризуются низкой привлекательностью рынка, однако их конкурентоустойчивость является относительно сильной. В обоих случаях требуется внимательно изучать ситуации на стыке диапазонов, для того чтобы разработать либо стратегию инвестирования («расти»), либо стратегию ликвидации («убирать урожай»).

В диапазоне «расти» расположены перспективные виды услуг, имеющие в соответствии с оценкой, данной рынком, большой потенциал доходности. К категории «убирать урожай» относятся виды услуг, не имеющие будущего. Они до тех пор имеют право на существование, пока приносят прибыль или, по меньшей мере, дают положительный результат покрытия постоянных затрат. В противном случае их следует убирать с деятельности фирмы.

Матрица клиентов. По аналогии с анализом услуг в целях дополнительной оценки клиентов составим матрицу клиентов. При этом критериями оценки являются привлекательность клиента и конкурентоустойчивость предприятия.

Привлекательность клиента определим его сегодняшней и ожидаемой в будущем частотой закупок. Клиентов занесем в матрицу в виде кругов. Размеры круга, по аналогии с группами услуги, и здесь соответствуют объему продаж соответствующим клиентам (рисунок 2.9.).



Слабая Сильная Относительная

конкурентоустойчивость

Рисунок 2.9. Проблемное поле матрицы клиентов гостиницы «Русь»

Клиенты поля № 1 - «подрастающие клиенты». Их поведение в будущем трудно предсказать, а также не всегда удается дать им объективную оценку. Поэтому потребности этих клиентов необходимо проанализировать особенно тщательно для того, чтобы привязать их на долгое время к предприятию. Цель - перевод этих клиентов в поле № 2. В нашем случае это клиенты, привлекательность которых сильно увеличилась в связи с ростом закупок, но это группа заводов, и они сделали разовую закупку на большую сумму денег, и спрогнозировать их поведение тяжело.

В поле № 3 находятся самые важные клиенты, так называемые «инвестиционные клиенты». Они - хорошие покупатели продукции предприятия. Их необходимо и в дальнейшем привязывать к предприятию. С этими клиентами легче всего можно реализовывать инновации.

Поле № 4 включает в себя «проблемных клиентов». Они часто выражают особые пожелания, уменьшающие показатель покрытия постоянных затрат. Усиление работы с ними - нецелесообразно. Прибыль, полученную в этом сегменте, следует не реинвестировать, а использовать для рекламы и привлечения новых клиентов.

Глава III. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы «Русь»

3.1 Системное представление работы гостиницы

Программный продукт BPWin 4.0 является мощным инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов.

BPWin 4.0 - это современное CASE-средство, позволяющие анализировать бизнес-процесс с трех ключевых точек зрения:

1. С точки зрения функциональности системы. В рамках методологии функционального моделирования IDEF0 бизнес-процесс представляется в виде набора функций, которые взаимодействуют между собой, а также показываются информационные, людские и производственные ресурсы, требуемые для каждой функции.

2. С точки зрения потоков информации в системе. Диаграммы DFD (Data Flow Diagram) дополняют функциональные IDEF0-модели, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией между бизнес-функциями внутри системы. Также модели потоков данных могут использоваться как самостоятельное средство при проектировании информационных систем или описании бизнес-процесса, но в DFD-модели акцент ставиться на поток данных, его структуру, место и вид хранения данных в системе.

3. С точки зрения последовательности этапов выполняемых работ - методология событийного моделирования IDEF3. Этот метод привлекает внимание к очередности выполнения этапов работ или изменения состояний. В IDEF3 включены элементы логики, что позволяет моделировать и анализировать альтернативные сценарии развития бизнес-процесса.

Моделирование действий c использованием метода IDEF0, является технологией анализа всей бизнес-системы, как набора взаимосвязанных действий и функций. Данная функциональная направленность является основной, так как функция в системе анализируется независимо от объектов, которые ее реализуют. Данная идея заключается в том, что функции в системе могут служить основой для формирования нового процесса и при этом не могут служить обособлено, как часть структурного анализа. Функциональная перспектива позволяет осуществить разделение задуманного от реализации.

Метод IDEF0 хорошо подходит в качестве инструмента анализа и моделирования функциональной системы организации.

К компонентам стандарта IDEF 0 следует отнести следующие:

· функции (действия);

· связи;

· диаграммы.

Метод IDEF0 комбинирует графическую ограниченность (в модели присутствуют только два символа: прямоугольник и интерфейсная стрелка) со строгим и хорошо определенным процессом, которыми создается модель для улучшения качества законченности процесса.

Для того чтобы создать функциональную модель системы улучшения качества услуг, учитывая что гостиница оказывает своим клиентам широкий спектр услуг, был использован ППП ВРwin.. Цель работы - создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг.

Родительская диаграмма с названием «Обеспечивать непрерывное улучшение качества услуг» отображает систему в целом (рисунок 3.1.). К данному функциональному блоку рисуются следующие виды стрелок:

1. Вход (Input) рисуется, как входящая в левую грань функционального блока. Вход показывает, что требуется для выполнения функции: Информация от клиентов; Внешние ресурсы; Деятельность конкурентов.

2. Выход (Output) - исходящая из правой грани блока. Выход - результат функции: Информация для потребителей; Качественные услуги; Непрерывно работающая система.

3. Механизм (Mechanism) входящая в нижнюю грань стрелка. Механизм с помощью чего или кого выполняется функция: Оргтехника; Генеральный директор; Сотрудники.

4. Управление (Control) рисуется входящей в верхнюю грань блока. Управление ограничивает (регламентирует) выполнение функции: Устав и др. управляющие документы; Законодательные требования; Документация СМК; ГОСТы.

Рисунок 3.1. Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис. 3.1. это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса - «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» - это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» - те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли - цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» - это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» - обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (рис. 3.2).

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на:

1). «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией.

2) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;

3) «Обеспечение телефонных переговоров» - это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.



Рисунок 3.2. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис. 3.3).

Опишем диаграмму, представленную на рис. 3.3, с помощью отчёта, сгенерированного Bpwin:

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе дипломного проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.

Рис. 3.3 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров.

Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня:

Неоплаченные счета - итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.

Счёт - частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.

Зарезервирование номера - номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров - получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы - категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

Диаграмма, представленная на рисунке 3.4. напоминает контекстную диаграмму (рис. 3.1). Обе работы (на рис. 3.4) не зависят друг от друга и имеют на входах - «Клиентов» и «Плату за услуги», на выходах - «Оказанные услуги» и «Прибыль», на управлении - «Законы РФ» и «Устав гостиницы», влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах - «Материальную базу», «Помещение» и «Персонал» - ресурсы, необходимые для выполнения этих работ.

Эти виды деятельности гостиницы мы не будем автоматизировать в ходе дипломного проектирования.

Рис. 3.4 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.

Данная деятельность автоматизируется в ходе нашего дипломного проектирования. Статистика будет вестись с помощью удобной формы клиентского приложения отделом регистрации телефонных переговоров и предоставляться в бухгалтерию в виде отчетов для формирования итогового счета постояльца.

Эта деятельность не автоматизируется нашим клиентским предложением. Оплата переговоров производится при оформлении выезда.

Счёт - платежи за телефонные переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы.

Переговоры - данные о времени, номере телефонного звонка.

На рис. 3.5. представлена диаграмма обеспечения телефонных переговоров.

Рис. 3.5. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров.

3.2 Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами

В процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, BPwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию IDEF3 или DFD и создать смешанную модель.

3.2.1 Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)

Диаграммы потоков данных (DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как «внешняя ссылка» и «хранилище данных», что делает её более удобной (по сравнению с IDEF0) для моделирования документооборота.

На рис. 3.6 представлены диаграммы декомпозиции в нотации DFD. «Резервирование номеров», описывающая деятельность по резервированию номеров. На диаграмме представлены:

1. «Клиенты» и «Персонал» - это внешние ссылки, источник данных из вне модели.

2. «Устав гостиницы» и «Данные о номерах гостиницы» - хранилища данных.

Эти данные хранятся на данный момент в бумажном эквиваленте. Наше клиентское приложение позволит все эти данные хранить в электронном виде и облегчит обновление данных о номерах гостиницы и постояльцах (рис. 3.7).