Управление ассортиментом, оценка качества и обеспечение сохранности товаров

,

где Ку - коэффициент устойчивости;

Шу - количество видов, разновидностей и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом;

Шд - широта действительная.

Ку = (14/35)*100% = 40%

Коэффициент рациональности ассортимента рассчитывается по формуле:

Кр = (Кш * ВШ + Кп * ВП + Кн * ВН + Ку * ВУ)/4,

где Кр - коэффициент рациональности ассортимента,

Кш - коэффициент широты;

Кп - коэффициэнт полноты;

Кн - коэффициент новизны;

Ку - коэффициент устойчивости.

Кр = (35 * 0,3 + 30 * 0,2 + 20 * 0,3 + 40 * 0,2)/4 = (10,5+6+6+8)/4=7,625%.

Вывод: коэффициент новизны - 20%. Коэффициент рациональности - 7,625%.

Ситуационная задача №2.

В новом универсальном магазине необходимо сформировать рациональный ассортимент непродовольственных товаров с Кр=16%. Базовая широта по каталогу составляет 1000, фактически на момент открытия было заведено 700 наименований товара. Ку=60%; Кн=15% (определен по нормативным документам). Рассчитать коэффициент полноты и показатель устойчивости ассортимента (Квш=0,4; Квп=0,2; Кву=0,3; Квн =0,1)

Коэффициент широты рассчитывается по формуле:

,

где Кш - коэффициент широты;

Шд - широта действительная;

Шб - широта базовая.

Кш=700:1000*100%=70%.

Сумма всех показателей весомости равна 1, при этом:

Квш =0,4;

Квп =0,2;

Квн =0,1;

Кву=0,3.

Коэффициент рациональности ассортимента рассчитывается по формуле:

Кр = (Кш * ВШ + Кп * ВП + Кн * ВН + Ку * ВУ)/4,

где Кр - коэффициент рациональности ассортимента,

Кш - коэффициент широты;

Кп - коэффициэнт полноты;

Кн - коэффициент новизны;

Ку - коэффициент устойчивости.

16 = (70 * 0,4 + Кп * 0,2 + 15 * 0,1 + 60 * 0,3)/4

64=(28+Кп*0,2+1,5+18)

64=Кп*0,2+47,5

Кп=16,5/0,2

Кп=82,5 - коэффициент полноты.

Вывод: Коэффициент полноты - 82,5%, Кву=0,3.

Ситуационная задача №3.

Из 55 наименований товаров в магазин поступило 10 новых видов. Рассчитать коэффициент новизны, коэффициенты широты и устойчивости ассортимента, если максимально возможное количество наименований товаров у данного вида магазина принято 120, а постоянным спросом пользуется 27 наименований продуктов

Коэффициент новизны рассчитывается по формуле:

Квн=Н:Шд*100%,

где Квн - коэффициент новизны

Н - количество новых товаров

Шд - широта действительная

Кн=10:55*100%=18%.

Коэффициент широты рассчитывается по формуле:

,

где Кш - коэффициент широты;

Шд - широта действительная;

Шб - широта базовая.

Кш=55:120*100%=45,8%.

Коэффициент устойчивости рассчитывается по формуле:

,

где Ку - коэффициент устойчивости;

Шу - количество видов, разновидностей и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом;

Шд - широта действительная.

Ку = (27/120)*100% = 22,5%

Вывод: Коэффициент новизны ассортимента - 18%, коэффициент широты ассортимента - 45,8%, коэффициент устойчивости - 22,5%.

Ситуационная задача №4.

В отделе канцелярских товаров магазина в ассортименте имеется 20 наименований шариковых ручек по средней цене 59 рублей, 35 наименований карандашей по средней цене 39,5 рубля; 3 вида стирательных резинок по цене 21 рубль и 5 видов линеек по средней цене 30,5 рублей. Определить структуру ассортимента товаров в натуральном и денежном выражении.

Относительный показатель структуры (Сi) отдельных товаров рассчитывается по формуле:

Ci = Ai/ Si

где Ai - количество отдельных товаров в натуральном или денежном выражении;

Si - суммарное количество всех товаров, имеющихся в наличии в натуральном или денежном выражении.

Структура ассортимента товаров в натуральном и денежном выражении.

Таблица 11.

Наименование товара	В натуральном выражении	В денежном выражении
	Кол-во	Структура ассортимента, %	Ст-сть	Структура ассортимента, %
Шариковые ручки	20	32	59	40
Карандаши	35	55,4	39,5	26
Стирательные резинки	3	4,7	21	14
Линейки	5	7,9	30,5	20
Итого	63	100	150	100

В структуре ассортимента магазина значительную долю занимают карандаши, на втором месте ручки. Стирательные резинки и линейки занимают менее 13% в структуре ассортимента.

Вывод: Наибольший доход предприятие получает от ручек, так как они имеют самую высокую стоимость. Низкую стоимость имею стирательные резинки.

Вывод по пройденной теме: Я научилась формировать ассортимент товара, рассчитывать показатели ассортимента, проводить их сравнительный анализ и оценивать ассортиментную политику, решая конкретные ситуационные задачи.

Тема 4. Оценка качества товаров и градации качества в соответствии с установленными требованиями стандартов

4.1 Как осуществляется выборочный контроль качества товарных партий?

Приёмка товаров по качеству осуществляется в торговых организациях партиями. Независимо от размера партии приемочный контроль по качеству носит выборочный характер. Важнейшим элементом выборочного контроля является отбор проб. От правильности отбора проб зависит достоверность определения качества всей товарной партии, так как результаты оценки пробы переносятся на партию целиком. Важно, чтобы проба обладала с определенной степенью достоверности аналогичной с товарной партией, из которой она отобрана, неоднородностью. Для этого должны быть выполнены следующие требования:

-- оптимальность размера проб (т.е. проба должна быть не ниже минимально допустимого предела, но и не излишне большой);

-- представительность пробы (ее способность с достаточной достоверностью отражать действительную неоднородность качества товарной партии);

-- единообразие операций по отбору проб.

Проба (образец) - минимально допустимая часть товарной партии, отобранная из нее по установленным или заранее оговоренным правилам и предназначенная для оценки качества.

Выборка - определенное минимально допустимое количество упаковочных единиц, составляющих представительную часть товарной партии и отобранных для составления исходной пробы, предназначенной для оценки качества по установленным или заранее оговоренным правилам.

4.2 Порядок приемки товаров по качеству и по количеству

· Приемка товаров по качеству и количеству осуществляется в торговых организациях партиями. Независимо от размера партии приемочный контроль по качеству чаще носит выборочный характер, а по количеству - сплошной.

· Важнейшим элементом выборочного контроля является отбор проб. От правильности отбора проб зависит достоверность определения качества всей товарной партии, так как результаты оценки пробы переносятся на партию целиком.

· Сложность отбора проб обусловлена единством и противоречиями целого и его частей. В любой партии товаров есть единичные экземпляры с повышенным, средним, а иногда даже с низким качеством. Соотношение таких товаров в каждой партии индивидуально и случайно. Поэтому так важно, чтобы проба обладала определенной степенью достоверности аналогичной с товарной партией, из которой она отобрана, неоднородностью. Для этого должны быть выполнены следующие требования: оптимальные размеры пробы; представительность пробы; единообразие операций по отбору проб.

· Оптимальность размера пробы предполагает, что она должна быть не ниже минимального допустимого предела, но и не большой, так как при этом возрастают затраты на ее сортировку.

Представительность пробы - ее способность с достаточной достоверностью отражать действительную неоднородность качества товарной партии.

Указанные требования могут быть выполнены, если разработаны и применяются единые правила отбора проб, определены основные термины и их понятия, которые обеспечивают единообразие операций по отбору проб.

Проба - минимально допустимая часть тов. партии, отобранная из нее по установленным правилам и предназначенная для оценки качества по установленным или оговоренным заранее правилам.

Выборка - определенная минимально- допустимое количество упакованных единиц, составляющих представительную часть товарной партии и отобранных для составления исходной пробы, предназначенное для оценки (контроля, испытаний) качества по установленным или заранее оговоренным правилам.

Правила отбора - устанавливаются размер единичных и совокупных проб и выборок в зависимости от размера товарной партии, методика отбора проб и выборок, с указанием места их изъятия, размера проб для разных испытаний.

Пробы бывают:

1) Точечная - единичная проба определенного размера, отбираемая из одного места товарной партии. Размер проб в зависимости от объекта и назначения колеблется от нескольких мг. до кг. для отбора точечных проб применяют различные приспособления- отборники, щупы.

2) Объединенная - совокупность точечных проб, отобранных от одной товарной партии. Размер объединенной пробы зависит от количества точечных проб, а представительность - от того, насколько установленные правилами количество проб и места их отбора позволили сформировать суммарный образец, отражающий действительное качество всей партии с определенной степенью достоверности (или в пределах допустимой погрешности).

3) Исходная проба - установленная часть объединенной пробы или совокупность выборок, предназначенных для оценки качества.

Средний образец - часть исходного образца, отобранного для проведения лабораторных испытаний

Навеска - часть средней пробы, выделенная для определения отдельных показателей качества товара.

4.3 Идентификация товаров как важнейший составной элемент системы качества на производстве и в сфере обращения

Идентификация (от лат. identificare -- отождествлять)" определяется как "отождествление, установление совпадения чего-либо с чем-либо". При идентификации товаров выявляют соответствие испытуемых товаров аналогам (базовой модели, образцу) из однородной группы, характеризующимся той же совокупностью технологических показателей, или описанию товара на маркировке, в товарно-сопроводительных и нормативных документах и перечнях.

Идентификация, как правило, требует многосторонних исследований как опытными специалистами -- товароведами-экспертами, так и высококвалифицированными учеными-экспертами. Поскольку результаты идентификации того или иного изделия в дальнейшем анализируются и делаются соответствующие выводы, то, более точно, это можно назвать идентификационной экспертизой. В Информационном письме № 01-15/18416 от 1 сентября 1998 г. Государственного таможенного комитета РФ "О видах экспертиз, проводимых таможенными лабораториями, и перечне типовых вопросов, задаваемых эксперту" идентификационная экспертиза является основополагающей, и перечень экспертиз начинается именно с нее. Это определено тем, что до тех пор, пока не проведена идентификационная экспертиза данного изделия и не установлено, что представляет собой товар, к какой группе он относится и какой код по ТН ВЭД он имеет, все остальные виды экспертиз проводить бесполезно.

4.4 Решите ситуационные задачи на определение качества товаров

Ситуационная задача №1.

В мебельном центре «Мебелево», г. Пермь была приобретена корпусная мебель «Студио» мебельной фабрики «Кострома»: письменный стол, тумба, и кровать (900*2000) с выкатной секцией. Доставка мебели до подъезда, сборка мебели самостоятельно, силами покупателя. В процессе сборки мебели, после вскрытия упаковки, покупатель обнаружил следующие дефекты:

· Трещина по дну выкатной секции более 600мм в длину и более 30мм в глубину.

· Скол и глубокая вмятина в диаметре 30мм на соединительном элементе кровати (боковина изделия).

· Выдвижные ящики тумбы заедали и выдвигались с усилием.

· Покупатель потребовал от магазина предоставить ему безвозмездно аналогичный товар на время исправления дефектов.

· Вопросы:

· Определите алгоритм действий покупателя и продавца в данной ситуации.

· Дайте оценку дефектам, согласно стандарту.

· Рассчитайте коэффициенты комфортабельности и эстетических свойств каждого вида мебели.

Решение:

· Обнаруженые дефекты в данной мебели, являются не допустимыми(на основании ГОСТа).

· Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, соответствующего уменьшения цены выполненной работы. Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь), возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем.

· Требование о возврате денежных средств, уплаченных по договору, должно быть удовлетворено исполнителем в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Замена некачественной дорогостоящей мебели производится только при существенных недостатках. Обычно определение серьезности недостатков осуществляется специалистом - товароведом магазина, мастером, технологом, контролером производителя мебели.

· Магазин должен удовлетворить претензию покупателя.

· При определении уровня качества мебели оценивают ее комфортабельность, эстетические показатели, а также показатели надежности, стандартизации, унификации и др.

· Показатели комфортабельности характеризуют удобство эксплуатации и ухода за изделием, а также удобство его размещения в помещении. По этому показателю изделия оценивают путем сравнения их функциональных размеров с размерами, предусмотренными стандартами, а также органолептически в баллах в соответствии с показателями комфортабельности. Сопоставление оценки каждого из показателей и их суммы позволяет оценивать комфортабельность изделий. Эстетические показатели характеризуют соответствие формы и внешнего вида мебельных изделий современным требованиям.

Ситуационная задача №2.

В ювелирный магазин «585 проба» обратилась покупательница с просьбой обменять золотое кольцо с белым жемчугом или вернуть денежные средства за изделие, которое она покупала две недели назад, предъявив продавцу чек. В за явлении она указала причину возврата: золото потемнело и на жемчуге появились темные пятна.

Вопросы:

· Укажите возможные причины обнаруженного повреждения на ювелирном изделии.

· Аргументируйте ответ продавца с обоснованием.

Решение:

· Причина: не правильный уход за изделием.

· Продавец должна объяснить покупателю правила ухода за ювелирными изделиями.

· Приобретенный товар почистить у специалиста ( в ювелирной мастерской).

· На основании п.1 ст.25 Закона, ювелирные изделия входят в перечень товаров, которые обмену не подлежат.

Ситуационная задача №3.

В парфюмерно - косметический отдел поступили подарочные наборы «SALIOSS», которые состояли из шампуни и бальзама для волос, в количестве 50 штук. Продавец, принимавший товар 10.12.2012, после визуального осмотра, отказала в приеме товара.

Вопросы:

· Оцените правильность ее действий, если известно следующее:

· Крышки бутылок прилегали неплотно, 12 бутылок шампуни и 8 бутылок бальзама «потекли».

· На полимерной упаковке представлена информация товара:

· Наименование товара

· Для любого типа волос

· Способ применения

· 250мл

· Произведено в России, г. Сыктывкар по заказу ОАО «ГАЛИНА»

· Использовать до 19.10.2012

· Штрих-код на бутылке шампуни 4601544185867

· Штрих-код на бутылке бальзама 4601544198341

· Определите подлинность либо фальсификацию продукции, свой ответ подтвердите расчетами.

· Какая информация должна присутствовать на этикетке косметических товаров.

Решение:

Продавец поступила правильно.

1.У данного товара истёк срок годности.

2.Упаковка должна предохранять товар от количественных и качественных повреждений.

3. 6+1+4+1+5+6=23*3=69

4+0+5+4+8+8=29+69=98,100-98=2,контрольноечисло7,шампуньявляется фальсифицированным.

6+1+4+1+8+4=24*3=72

4+0+5+4+9+3=25+72=97,100-97=3,котрольноечисло1,бальзамявляется фальсифицированным.

4.На этикетке должна присутствовать информация:

1.Наименование изделия;

2.Местонахождение предприятия изготовителя;

3.Товарный знак;

4.Объём;

5.Состав;

6.Условия хранения;

7.Срок годности;

8.Дата изготовления;

9.Обозначение стандарта качества;

10.Информация о сертификации;

11.Информация с предостережением и об эффективности применения.

Ситуационная задача №4.

На склад оптовой компании «Санрайз» г. Перми, согласно договору поставки поступила партия чайных пар ЗАО «Императорский фарфоровый завод» г. Санкт-Петербурга. При контроле качества изделий было установлено:

· Белизна изделий 69%

· Просвечиваемость 30,6%

· Термостойкость 185⁰С

· Выявлены следующие дефекты на изделиях:

· Мушка в диаметре 0,3мм² на оборотной стороне - 2шт.

· Малозаметный натек на лицевой стороне - 1шт.

· Аналогичные изделия предыдущей партии имеют следующие показатели качества:

· Белизна изделий 59%

· Просвечиваемость 26,4%

· Термостойкость 185⁰С

Выявлены следующие дефекты на изделиях:

· Малозаметная матовость глазури, не ухудшающая товарный вид изделия

· На лицевой стороне кружек по 1-2 прыща в диаметре 2,0мм

· Мушка более 2,0 мм в диаметре -2шт.

· Вопросы:

· Дайте сравнительную характеристику и оценку качества изделий (предыдущего и текущего поступления).

· Определите уровень показателей качества чайных пар, согласно стандарту и сделайте заключение о сортности керамической посуды.

· В чем заключается потребительская ценность керамической посуды.

Решение:

Исследуем первую партию. По техническим требованиям чайные пары, относятся к мелким изделиям вместимостью менее 250мм3 белизна, просвечиваемость и термостойкость соответствуют показателям качества изделиям 1сорта.

Дефекты, которые выявлены в этой партии, допустимы для изделий 1 сорта, керамической посуды.

Предыдущая партия имеет отклонения по сравнению с первой партией;

Белизна-59%, просвечиваемость-26,4%.

Малозаметная матовость глазури на изделиях 1 сорта не допускается, изделие относится к товару 2 сорта.

Прыщи на лицевой стороне, на изделиях 1 сорта не допустимы. (2 сорт).

Мушка на лицевой стороне диаметром более 2мм в количестве 2х штук, в изделиях 1 сорта не допускаются (2сорт).

По оценочным действиям, можно сказать, что первая партия товара была изготовлена без видимых отклонений для изделий 1 сорта.

В предыдущей партии были допущены незначительные отклонения в производстве состава керамики, и технические отклонения при изготовлении изделий на производстве.

Выявленные дефекты (по ГОСТу)- указывают на 2 сорт-предыдущая партия. Дефекты проявились в результате нарушения состава сырья.

Первая партия товара-1 сорт.

Предыдущая партия-2 сорт.

Ценность керамической посуды заключается в её многофункциональности ( в ней можно: варить, запекать в духовке, русской печи),безвредна для окружающей среды, пригодна для хранения продуктов, в керамической посуде хорошо сохраняются вкусовые качества.

Керамическая посуда хорошо сохраняет тепло(блюда поданные в такой посуде, долго не остывают), отличается эстетической ценностью.

Ситуационная задача №5.

В магазин «Мир стекла» г. Перми поступила партия посуды бытового назначения, выработанная из натрий-калий-силикатного стекла.

Исходные данные:

· Объем партии - 164 ед.

· Высота графина - 300мм

· Полная вместимость - 1000см³

· Диаметр изделий - 200мм

· Способ выработки - прессо-выдувной.

При внешнем осмотре выборки в 12 графинах обнаружено:

· Инородные включения по 1-2 шт. на каждом

· Круглые пузыри от 2 до 3,5мм

· Разнотолщенность стенок в крае

· Едва заметное качание крышки в горловине

· Положение на плоской горизонтальной поверхности не устойчивое.

Вопросы:

· Осуществите приемку данной партии посуды бытового назначения по количеству и качеству.

· Дайте товароведное заключение о качестве партии графинов для воды.

· Проанализируйте обнаруженные дефекты, согласно стандарту.

· В данной партии был обнаружен товар, в котором существуют дефекты (они составляют 7,3%). Пузыри превышающие в диаметре 3 мм, согласно ГОСТу в изделии не допускаются (дефект).

Решение:

Разнотолщенность стенок- результат неравномерного распределения стекломассы в процессе выработки изделия, что тоже является дефектом.

Качание крышки графина допустимо.

Изделия на ровной горизонтальной поверхности не должны качаться, неустойчивость (дефект).

Инородные включения на крупных изделиях, допускаются не более 4-х штук, диаметром не более 1мм.

Графины в количестве 12 штук не соответствуют ГОСТу, и не могут соответствовать нормативно-техническим документам.

Товар будет принят для продажи.

Графины в количестве 12 штук будут уценены на 30% и выставлены на продажу.

Ситуационная задача №6.

В магазине тканей «Калинка» 01.04.2013г. покупательница приобрела шелковую ткань (из куска 30м) для пошива летнего платья 220см. в длину, шириной 110см, по цене 680руб. п/м. При более тщательном осмотре она обнаружила:

· Подплетины 0,3см- 2шт.

· Резко выраженная полоса по утку ткани - 2 шт.

· 03.04.2013г. покупательница решила вернуть отрез ткани с просьбой обменять на качественный либо вернуть деньги.

Вопросы:

· Определите сорт ткани с помощью условной длины куска и суммарного количества пороков.

· Охарактеризуйте ситуацию с точки зрения товароведа.

Решение:

1.Приобретенная ткань относится к тканям 1-го типа.

Подплетины допустимые по ГОСТу свыше 0,25 до 0,5см каждый оценивается в два порока(в нашей ситуации подплетина составляет 0,3см).

Резко выраженная полоса по утку в количестве 2-х штук составляет 2 порока.

Суммарное количество пороков на определенный кусок ткани, не должен быть более 7, для тканей 1-го сорта.

В нашем примере 4 порока, сорт ткани - первый.

2.На основании ст.25 Закона, товары надлежащего качества не подлежащие обмену.

Ткань относится к текстильным товарам. Товаровед вправе отказать в обмене. Текстильные товары входят в перечень товаров не подлежащих обмену.

Ситуационная задача №7.

В преддверии 8марта, в магазин «Посудный мир» г. Перми, поступили фаянсовые супницы диаметром 300мм, вместимость 1000мл, в количестве 20 шт. В сопроводительном документе было прописано: изделия соответствуют 1 сорт. После внешнего осмотра продавец обнаружила следующее:

· На 10 изделиях имелся несквозной подрыв деталей ручек

· Трещины на поверхности внутренней стенке у 8 изделий

· На каждом изделии имелась подглазурная засорка с лицевой стороны по 3-5 элемента

· Определялась матовость глазури на 8 изделиях

· 5 супниц имели не устойчивое положение на горизонтальной плоскости

· У половины изделий определялось не плотное прилегание крышки

· Упакованы супницы по одной вместе с крышкой в плотную бумагу.

Вопросы:

· Определите сорт супниц.

· Укажите возможные дефекты фаянсовых изделий (для 1 и 2 сортов).

· Рассчитайте приемочный уровень дефектности.

· Обоснуйте действия продавца, с точки зрения товароведа.

Решение:

Изделие супница относится к крупному, объём составляет более 500 мм3 .

-Несквозной подрыв деталей ручек - относится ко второму сорту изделия (выявлено в количестве 10 штук, это половина партии). В изделиях первого сорта не допускается.

-Трещины у 8 изделий(2 сорт).В первом сорте не допускается.

-Подглазурная засорка по 3-5 элементов с лицевой стороны относится ко 2 сорту(каждое изделие).

-Матовость глазури обнаружено на 8 изделиях, в 1 сорте не допустимо,(2 сорт).

-5 супниц имеют неустойчивое положение -не допустимо(брак).

- Не полное прилегание крышки допусается, если оно не сквозное ( количество 10 штук - половина партии).

При упаковке товара было допущено нарушение, между крышкой и изделием должна быть прокладочная бумага.

По техническим условиям количество дефектов не должно превышать 3 для 1-го сорта, 6 для 2-го сорта.

По результату видим 5 общих нарушений (порыв, трещины, засорка, матовость, неустойчивоеположение)- 2 сорт.

На основании ГОСТ такой товар нельзя принимать, как товар 1 сорта.

Половина партии товара относится ко 2 сорту.

Действия товароведа- сдать партию обратно или уценить товар со стоимостью 2 сорта.

Ситуационная задача №8.

19.10.2012 г. в детский магазин «Башмачок» г. Перми поступила партия детской обуви фабрики «Котофей». Через 5 дня после приобретения пары полуботинок малодетских из этой партии к администрации магазина обратился покупатель с просьбой оформить возврат покупки и выплатить ее стоимость. Одной из причин возврата обуви покупатель указал неудобность обуви при ходьбе.

В результате проведенного осмотра и первоначальной экспертизы товаровед магазина дал следующее заключение:

· Высота обуви между полупарами - 4,43 мм.

· Отмечена разная ширина союзки в паре обуви - 3,2 мм.

· На поверхности повреждение верха обуви на малозаметном участке.

Вопросы:

· Является претензия покупателя правомерной?

· Каковы действия администрации магазина?

· В какую лабораторию следует направить пару детской обуви, возвращенную покупателем, для определения качества?

· Какие методы оценки используют при определении качества обуви?

Решение:

Претензия покупателя является правомерной. По результатам экспертизы выяснилось: разница высоты обуви между полупарами не должна превышать 4мм -недопустимый порок; ширина союзки не должна превышать 2мм-недопустимый порок; поверхностные повреждения должны быть хорошо заделаны.

Стандартной считается обувь, при отсутствии критических пороков.

Обувь не соответствует ГОСТу.

Администратор должна оформить возврат покупки и вернуть деньги, на основании ст.24 п.4 Закона о защите прав потребителя(возврат товара ненадлежащего качества).

Обувь нужно отправить в испытательную лабораторию.

При экспертизе (оценке) качества кожаной обуви могут быть использованы следующие методы: органолептический, измерительный, социологический, экспертный, расчетный, а также метод опытной эксплуатации (носки).

Методы проверки и качества обуви:

-проверка маркировки;

-проверка состояния носков и заготовки(качество материалов и швов, симметричность деталей);

-проверка состояния пяточной части (качество формования заготовки и прикрепления каблука, расположение задних швов);

-проверка состояния боковых поверхностей (внутренней и полевой);

-проверка состояния поверхности подошв и набоек;

-парность размеров обуви;

-проверка состояния подкладки (складки, качество приклеивания, механические повреждения);

-проверка гибкости обуви.

Органолептический метод

Органолептический метод широко используется при контроле качества обуви, поступающей в торговые организации, по заявкам организаций и частных лиц.

Экспертиза качества обуви, проводимая экспертами Торгово-промышленной палаты, осуществляется по заявкам заинтересованных организаций и частных лиц. Заявка подается в письменном виде и может быть разовая или долгосрочная. На основании заявки эксперту оформляется наряд установленной формы где указываются задачи экспертизы. В их число может входить определение:

¦ качества по дефектам внешнего вида в соответствии с требованиями контрактов и нормативной документации;

¦ процента снижения качества обуви от наличия дефектов;

¦ процента уценки.

Экспертиза качества обуви проводится в соответствии с требованиями технических условий контракта, нормативной документации, Инструкции о порядке проведения проверки качества и количества товаров экспертами Торгово-промышленной палаты РФ.

Ситуационная задача №9.

В отдел товаров бытовой химии поступила партия лакокрасочной продукции, предназначенных для использования в бытовых условиях. Ознакомившись с информацией на упаковке, товаровед отказалась принимать товар. Исходные данные о товаре:

· Название товара

· Состав ингредиентов

· Условия хранения

· Предприятие-изготовитель

· Срок годности до 05.2014

Вопросы:

· Верно ли поступила товаровед, отказав в приеме товара? Обоснуйте ответ.

· Какие особенности продажи товаров бытовой химии вы знаете?

· Ваши советы покупателю при использовании лакокрасочных товаров в домашнем использовании.

· Расшифруйте сокращения: ЛАК БТ-783, эмаль МЛ-1110, лак ПФ-283, лак НЦ-223, краска МА-21 голубая.

Решение:

1.Товаровед поступила правильно на упаковке содержалась не вся информация. Упаковка должна содержать:

-наименование продукции;

-производитель товара, его адрес;

-дату изготовления;

-номер партии;

-штрих код;

-ингредиенты товара, степень их опасности;

-правила безопасного пользования.

2.Продажа товаров бытовой химии, пестицидов и агрохимикатов регламентируется правилами, утвержденными Правительством Российской Федерации в 1998 г. (Постановление от 20 октября 1998 г. № 1222). В соответствии с Законом о защите прав потребителей Товары бытовой химии до подачи их в торговый зал (размещения в месте продажи) должны пройти предпродажную подготовку. Которая заключается в освобождении от транспортной тары, сортировке, проверке целостности упаковки, в том числе функционирования аэрозольной упаковки, и качества (по внешним признакам), наличия необходимой информации о товаре и его производителе, инструкций по применению, правильности цен. Предлагаемые для продажи ТБХ должны быть сгруппированы по видам и назначению, с тем чтобы обеспечить удобство их выбора.

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении их соответствия, установленного путем маркировки товаров знаком соответствия, и знакомит покупателя (по его требованию) с одним из документов:

* сертификатом или декларацией соответствия;

* копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

* товарно-сопроводительными документами, оформленными производителем или поставщиком (продавцом) и содержащими по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование органа, выдавшего сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование производителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его адреса и телефона.

При продаже покупателю ТХБ в аэрозольной упаковке проверка функционирования упаковки в торговом помещении не производится.

3.При использовании ЛКМ нужно соблюдать меры предосторожности, которые указаны на упаковке. 4.ЛАК БТ-783 - лак битумный химически стойкий.

Эмаль МЛ-1110 - эмаль меламиновая атмосферостойкая для наружных работ.

Лак ПФ-283 - лак пентофталевый для работ внутри помещений.

Лак НЦ -223 - лак нитроцеллюлозный атмосферостойкий , ограничено для работ внутри помещений.

Краска МА - 21,голубая - краска масляная для работ внутри помещений.

Ситуационная задача №10.

Определите сорт костюма женского, выполненного из трикотажного полотна, по следующим данным, полученным при осмотре:

· Костюм состоит из жакета и юбки.

· Отмечена несимметричность вытачек на жакете на 0,9 см

· На юбке имеются утолщения пряжи и непропечатка рисунка до 3 элементов

· На изнаночной стороне жакета имеются не видимые с лицевой стороны поднятые петли с закреплением до 4 элементов

· Имеется несовпадение соединительных швов на рукаве общим размером 0,9 см.

Вопросы:

· Какие преимущества и недостатки характерны для трикотажных изделий?

· Особенности продажи трикотажных изделий.

Решение:

Несимметричность вытачек на жакете 0,9см-порок.(по ГОСТу для 2-го сорта-0,8см).

Утолщение пряжи и непропечатка рисунка являются пороками внешнего вида (по ГОСТу).-несортный.

Несовпадение соединительных швов не допускается. Поднятые петли с изнаночной стороны не являются пороком.

Костюм не является сортным.

Приемущества трикотажных изделий: воздухопроницаемость, простота в уходе, восстанавливают свою первоначальную форму, вещи не мнутся.

Недостатки: пиллинг (образование катышков), усадка, растяжимость.

Трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.

Предлагаемые для продажи товары должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Трикотажные, швейные товары, должны размещаться в торговом зале отдельно. Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске тканей и одежды в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Ситуационная задача №11.

В обувной отдел ТЦ «Колибри» поступила партия валяной обуви в количестве 30 пар. После внешнего осмотра продавец засомневалась в приемке партии товара, т.к. было обнаружено следующее:

· На 5 парах обуви имелись иглы игольчатой ленты

· Определялась расслоение с внутренней и с наружной сторон обуви на 22 парах.

· Верх обуви был обрезан неровно у 7 пар

· Увеличение высоты передней части голенища по сравнению с задней более чем на 25мм

· Определялась разнотолщенность стенок между полупарами и разноцветность окраски.

· На 18 парах имелись мелкие частицы репья.

Вопросы:

· Определите сорт обуви.

· Укажите алгоритм действий продавца по приему обуви.

· Маркировка валяной обуви.

Решение:

В валенной обуви не допускается наличие иглы игольчатой ленты(ГОСТ 18724-88).Валеная обувь не должна иметь расслоенй с наружной и внутренней стороны.

Верх должен быть обрезан ровно.

Увеличение высоты - допускается на 10-20мм.

Валеная обувь должна быть парной по размеру, форме, плотности, толщине стенок, цвету.

Наличие частиц репья -2-й сорт.

Продавец может отказать в приёмке товара на основании того, что 70% товара не соответствует нормам ГОСТ.

К каждой паре валенной обуви должен быть прикреплён товарный ярлык с указаниями:

- наименование предприятия-изготовителя;

- девиза и артикула;

- размера;

- цены;

- штамп ОТК;

- сорт;

- год изготовления;

- обозначение настоящего стандарта.

Заполнение товарного ярлыка производится печатными буквами.

Ситуационная задача №12.

В магазине «Спортмастер» г. Перми 28 августа 2012г. были приобретены мужские спортивные демисезонные кожаные ботинки из хромовой кожи, подошва - кожеподобная резина фирмы «Merrel» по цене 5960руб.

05.10 2012г. покупатель обратился в магазин с просьбой заменить обувь в виду дефектов, обнаруженных в процессе носки:

· Растрескивание на поверхности левой полупары обуви

· Разная высота между полупарами более 6 мм

· Образовалась сквозная трещина на союзке

· Товарный и кассовый чеки у покупателя сохранены.

Вопросы:

· Определите сорт обуви.

· Укажите действия продавца.

· Какие методы внешнего осмотра на предмет качества обуви вы знаете?

Решение:

Гарантийный срок для спортивной обуви составляет 60 дней.

Гарантийный срок для демисезонной обуви наступает с 15 сентября по 15 ноября.

Претензии к качеству обуви принимаются на протяжении гарантийного срока, с момента покупки, не считая этот день или начала сезона, при наличии чека, на основании письма в адрес магазина с указанием дефекта обуви.

Заявление рассматривается в течении 14 дней со дня получения письма или обуви.

Обнаруженные дефекты в процессе носки (согласно ГОСТу 28371), показывают, что обувь нестандартная, а разная высота между полупарами имеет недопустимый порок.

Гарантия срок гарантии) имеет для потребителя значение - как срок, в течение которого он может обратиться к продавцу. Это период, в течение которого, в случае обнаружения в товаре недостатки продавец обязан удовлетворить требования потребителя (п.6 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»). Продавец должна обменять товар.

Органолептические методы, основанные на анализе восприятий органов чувств человека, широко применяются для оценки качества обуви по причине их простоты и доступности. Они сводятся к визуальному осмотру и изучению каждого в отдельности образца обуви. Органолептические методы допускают использование простых технических средств, например луп и приборов линейного измерения, повышающих разрешающую способность органов чувств. Точность и достоверность результатов зависят от опыта, квалификации и других особенностей лиц, проводящих оценку качества.

Методы проверки и качества обуви:

-проверка маркировки;

-проверка состояния носков и заготовки(качество материалов и швов, симметричность деталей);

-проверка состояния пяточной части (качество формования заготовки и прикрепления каблука, расположение задних швов);

-проверка состояния боковых поверхностей (внутренней и полевой);

-проверка состояния поверхности подошв и набоек;

-парность размеров обуви;

-проверка состояния подкладки (складки, качество приклеивания, механические повреждения);

-проверка гибкости обуви.

Вывод по теме № 4

В данной работе я научилась проводить оценку качества товаров, согласно градациям качества. Изучила процесс идентификации товарных партий для обеспечения надлежащего уровня контроля качества, на разных этапах товарной стадии.

менеджер потребитель качество кодирование

Тема 5. Деловая игра «Менеджер по продажам»

Цель: Закрепление практических навыков на примере деловой игры.

1. Придумать название магазина/отдела, занимаемые должности.

2. Представить ассортимент товаров.

3. В чем заключаются особенности продаж товара вашего отдела?

4. Какие дополнительные услуги вы можете предложить покупателю?

5. Какая информация должна быть представлена покупателю в обязательном порядке?

6. Маркировка, упаковка товара вашего отдела/магазина.

Магазин « Обнова»

Таблица 12. Ассортимент товара

Женская обувь	Цена т.р	Мужская обувь	Цена т.р	Детская обувь	Цена т.р
Туфли Цвет: черные Натуральная кожа На высоком каблуке Осенне- весенние	4275	Туфли Цвет: бежевый Натуральная кожа С замком сбоку Осень - весна	4295	Сабо для девочек Цвет: красный Резиновые Вставки светящиеся при ходьбе Летние	2090
Сапоги женские Цвет: коричневый Натуральная кожа На маленьком каблуке Осень - весна	7625	Ботинки Цвет: черный Натуральная кожа С замком и с искусственным мехом Зимние	4745	Туфли для девочек Цвет: розовый Текстиль Декорированы узорной прострочкой Летние	1790
Ботинки Цвет: бело- черные Искусственная кожа На сплошной подошве Осень - весна	4415	Туфли Цвет: белый Замшевые Со шнурками Осень - весна	3590	Сланцы для девочки Цвет: красный ПВХ Декорированы сверху цветком Летние	890
Батильоны Цвет: коричневый Искусственная кожа На толстом каблуке Осень - весна	3355	Туфли Цвет: красный Со шнурками и с дырочками Летние	3465	Полуботинки для девочки Цвет: Розовый Резиновые Декор белая шнуровка Летние	2485
Туфли Цвет: белый Кожа заменитель На платформе Летние	3555	Пантолеты Цвет: зелено - черно - красный С рисунком Летние	1290	Тапочки для девочки Цвет: зеленый Текстиль Исполнено в виде сапожек с шнурком в области щиколотки задник ввиде совы	545
Ботинки Цвет: оранжевый Тканевые В сеточку Летние	4515	Кроссовки Цвет: черный с зелеными шнурками Adidas Демисезонные	4590	Сандалеты для мальчиков Цвет: черный ПВХ Закрытый задник и два ремешка на липучках Летние	1590
Ботинки Цвет: синий Замшевые Со шнурками и липучками на платформе Осень - весна	4855	Мокасины Цвет: горчичный Натуральная кожа Оформление швами Осень - весна	6210	Сапоги для мальчиков Цвет: синий Резиновые Декор белые полосы Осень - весна	2560
Мокасины Цвет: черный Замшевые Осень - весна	3995	Кеды Цвет: белый Текстиль Со шнурками Летние		Полуботинки для мальчиков Резиновые Цвет: синий Декор крупный рисунок Демисезонные	1570
Сапоги Цвет: белый Резиновые С ремешком Осень - весна	1695	Полуботинки Цвет: желтый Натуральная замша С логотипом бренда Летние	4090	Кеды для мальчиков Цвет: коричневый Текстиль На носу резиновая вставка, белая шнуровка Летние	2300
Сапоги Цвет: красный, черный, синий Резиновые С цветочками на замке Осень - весна	1355	Сланцы Цвет: коричневый Натуральная кожа В виде перекрещивающихся ремешков Летние	2990	Сабо для мальчиков Цвет: красный Спец. Материал: Croslite Декор рисунок машины и ремешки Летние	1690

Таблица 12. Сопутствующий ассортимент товара магазина «Обнова»

Сумки	Цена т.р	Средства для ухода за обувью	Цена т.р
Сумка женская Цвет: желтый Искусственная кожа Застежка на молнии множество карманов удобная ручка Демисезонная	2790	Универсальное водоотталкивающее средство Подходит для кожи, замша Бесцветное	250
Сумка женская Цвет: бежевый Натуральная кожа Внутренние и внешние карманы поясной ремень застежка - замок Демисезонная	5890	Аэрозоль обновляющий цвет Подходит для нубука и велюра Цветной	570
Сумка женская Цвет: розовый Текстиль Складная с двумя короткими ручками Летняя	590	Щетка для велюра и нубука	70
Клатч Цвет: черный Натуральная кожа Два отделения на молниях внутренний карман без застежки Весна - лето	4255	Крем для обуви черный Подходит для кожи	65
Сумка женская Цвет: белый Искусственная кожа От бренда Adidas, декор черный принт из трех фирменных полосок Демисезонная	3150	Крем с мягкой губкой Подходит для замши и кожи Бесцветный	155

В чем заключаются особенности продаж товара вашего отдела?

· Обувь до подачи в торговый зал проходит предпродажную подготовку: распаковку, проверку качества по внешнему виду, на наличие документов подтверждающих качество и безопасность, на наличие информации о правилах и условиях правильной и безопасной эксплуатации обуви и уходу за ней (вкладной лист в коробке с инструкцией по эксплуатации, маркировка на коробке, на этикетке).

· В торговом зале обувь мужская, женская, детская сгруппировывается и размещается отдельно, обеспечивается ярлыками (ценниками) с указанием артикула, цены и размера. Продавец обязан предоставить покупателю условия для примерки обуви.

· Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, цена и подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу, а так же доводится до сведения покупателя информация о правилах и условиях правильной и безопасной эксплуатации обуви и уходу за ней.

· Поскольку изготовитель согласно действующей нормативной документации не предоставляет на обувь гарантийных обязательств, это может сделать продавец. Если гарантийный срок на обувь дан продавцом, то он исчисляется либо со дня покупки, либо со срока наступления сезона носки. Обувь отнесена к группе сезонных товаров.

Какие дополнительные услуги вы можете предложить покупателю?

- Доставка покупки на дом

- Информирование покупателей о поступлениях новой обуви

- Примерка, возможность заказать вещь по своему описанию и размерам

- Праздничные распродажи, акции, скидки, карты с 5% скидкой

Какая информация должна быть представлена покупателю в обязательном порядке?

Покупателю должна быть изложена необходимая и достоверная информация

О товаре, которые он желает приобрести. Поэтому продавец должен предоставить потребителю информацию в таком объеме, который позволит потребителю оценить необходимость приобретения интересующего его товара, его свойства, его качество, правила пользования и хранения товара. И на основе этого сделать правильный и нужный выбор товара , а в дальнейшем использовать товар по назначению без помощи профессионалов.

Маркировка, упаковка товара.

Маркировка должна содержать следующие данные:

· наименование товара -- вид обуви;

· наименование страны-изготовителя

· наименование фирмы-изготовителя

· основное назначение товара или область его применения -- обувь повседневная или домашняя, или производственная и т. п.; родовое и возрастное назначение обуви (мужская, женская, мальчиковая, девичья, школьная, дошкольная и т. д.);

· правила и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного и эффективного использования;

· основные потребительские свойства или характеристики -- вид материалов верха, подошвы и подкладки; цвет материала верха; размер и полнота обуви; информация о защитных свойствах обуви (для специальной обуви);

· информацию об обязательной сертификации наносит изготовитель или продавец только на товары, подлежащие в России обязательной сертификации, в виде знака соответствия по ГОСТу Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";

· юридический адрес изготовителя или продавца.

Упаковка

· Обувь должна быть упакована в потребительскую и (или) транспортную тару. В качестве потребительской тары используют картонные коробки, бумажные пакеты, пакеты из полимерных материалов. Обувь всех видов и назначения, кроме юфтевой и специальной, упаковывают в потребительскую тару попарно. Допускается упаковывание пинеток по 5-10 пар, малодетской обуви по 2 пары, обуви для детей ясельного возраста по 4 пары в одну картонную коробку с предварительным укладыванием каждой пары в полимерный пакет.

· Модельную обувь, обувь с верхом из лаковой кожи, велюра, нубука, замши, обувь белого цвета, светлых тонов, из синтетических кож упаковывают попарно в картонные коробки с перестиланием мягкой бумагой или с укладыванием полупары в полимерный пакет. Внутрь каждой полупары под носок и союзку вставляют вкладыш из коробочного кортона, пластмассы, мягкой скомканной бумаги или других материалов для лучшего сохранения формы обуви, предохранения ее от деформации при транспортировании и хранении. В голенище сапог и сапожек, кроме тех, у которых верх или голенища изготовлены из текстиля, вставляют вкладыш из коробочного картона.

· Допускается легкую обувь, туфли домашние, дорожные, спортивные, гимнастические и больничные упаковывать в бумажные или полимерные пакеты.

· Картонные коробки и пакеты должны быть плотно уложены в транспортную тару. В качестве транспортной тары применяются ящики деревянные (разборные или неразборные) или из гофрированного картона. Юфтевую и специальную обувь, не имеющую потребительской тары, укладывают в транспортную тару; дно, стенки и верхний ряд обуви выстилают оберточной бумагой. Масса (брутто) одного упакованного ящика не должна превышать 50 кг. Внутрь каждого ящика с обувью должен быть вложен упаковочный ярлык, содержащий ту же информацию, что и маркировка транспортной тары.

Вывод

В данной работе по учебной практике мы изучили специфику профессиональной деятельности менеджера по продажам, научились применить знания основных положений Закона РФ «О защите прав потребителей» в практических ситуациях.

Применять методы товароведения на практических примерах, классифицировать товары различными способами. Узнали расшифровку кодирования товаров, научились определять подлинность либо фальсификацию товаров.

Формировать ассортимент товара, рассчитывать показатели ассортимента, проводить их сравнительный анализ и оценивать ассортиментную политику, решая конкретные ситуационные задачи.

Проводить оценку качества товаров, согласно градациям качества, изучили процесс идентификации товарных партий для обеспечения надлежащего уровня контроля качества на разных этапах товарной стадии.

Закрепили практические навыки на примере деловой игры.

Размещено на Allbest.ru