Управление ассортиментом, оценка качества и обеспечение сохранности товаров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

"Пермский промышленно-коммерческий колледж"

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

Управление ассортиментом, оценка качества и обеспечение сохранности товаров

Выполнил(а):

Студент (ка) группы 4Кз Брылева О.В.

2014г.

Тема 1. Роль менеджера по продажам в развитии потребительского рынка и защита прав потребителей

1.1 Изучите функциональные обязанности менеджера по продажам и оцените значимость вашей будущей профессии

Функциональные обязанности менеджера по продажам:

Менеджер по продажам -- одна из наиболее популярных профессий, ведь именно этот специалист обеспечивает, по сути, финансовое благополучие компании. Основная задача такого менеджера -- продажи товаров и услуг компании, расширение круга клиентов и поддержание партнерских отношений с ними.

Однако, несмотря на специфику продаваемого товара, суть работы специалиста отдела продаж всегда одна -- реализовать товар, удержать объем продаж на высоком уровне и, по возможности, еще и увеличить его.

1.2 Какими нормативными документами руководствуется специалист в товароведческой деятельности?

Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся материально - технического обеспечения и сбыта продукции; стандарты и технические условия на товар, основные его свойства и качественные характеристики; заключения хозяйственных договоров; методы учета товара, расчета потребности в них; формы учетных документов и порядок составления отчетности. Документы складского хозяйства и сбыта продукции; условия поставки, хранения и товаров; действующие ценники и прейскуранты. Нормативы производственных запасов материальных ресурсов; основные технологические процессы производства; номенклатуру и ассортимент выпускаемой организацией продукции; основы экономики, организации труда и управления; законодательство о труде и охране труда Российской Федерации; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности.

1.3 Сертификация в РФ. Какие товары подлежат обязательной сертификации (приведите конкретные примеры)? В каких случаях прибегают к добровольной сертификации (приведите конкретные примеры)?

Обязательной сертификации подлежат обычно те товары и услуги, которые могут повлиять на безопасность людей, в таком случае оформляется обязательный сертификат соответствия. Данный перечень изменятся и дополняется один раз в год.

-товары для детей;

-товары для профилактики и лечения заболеваний;

-косметические товары;

-текстильные товары;

-швейные изделия;

-трикотажные изделия;

-пушно-меховые и овчинно-шубные изделия;

-обувь;

-строительные материалы;

-хозтовары;

-предметы обстановки дома;

-культтовары;

-товары для досуга и развлечений;

- спортивные товары;

-товары бытового назначения.

Добровольная сертификация это подтверждение соответствия продукции нормам, стандартам, тех. условиям, которые более полно отражают качество данной продукции. Добровольная сертификация проводится по желанию производителя/заявителя на добровольных началах. Заявитель вправе, указать те стандарты, которые, на его взгляд, более полно отражают качество сертифицируемой продукции. Разумеется, стандарты должны быть применимы к данной продукции. Данная сертификация более полно отражает качественные характеристики продукции(может быть таким же, как и при обязательной сертификации).

1.4 Изучите и примените знания основных положений Закона РФ «О защите прав потребителей» в следующих вопросах:

· Перечислите правовые акты, регулирующие отношения в области прав потребителей.

1. Закон РФ от 7 февраля 1992г. «О защите прав потребителей».

2. Соглашение об основных направлениях сотрудничества государств - участников Содружества Независимых Государств в области защиты прав потребителей. Москва, 25 января, 2000г.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)

· Как определяются требования к качеству товаров?

- При отсутствии в договоре условий о качестве товара, продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

- Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар , пригодный для использования в соответствии с этими целями.

- При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

- Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару ,продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям.

· Определение следующим понятиям: срок службы, срок годности, гарантийный срок.

«Срок службы»- определяя его как период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар (работу) по назначению и несет ответственность перед потребителем за существенные недостатки, возникшие в товаре по его, изготовителя (исполнителя), вине.

Срок годности - период времени, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Этот срок в обязательном порядке должен устанавливаться на парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары. Продажа товара с истекшим сроком годности или товаров, на которые в нарушение требований законодательства срок годности не установлен, не допускается.

Гарантийный срок - это период времени, в течение которого изготовитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителями, например, обязуется за свой счет устранять возникающие недостатки, а в некоторых случаях и заменять товар на новый.

· Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю

· Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

- Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

- Если потребителю не установили на товар срок службы изготовитель обязан обеспечить безопасность товара в течении 10 лет со дня передачи товара.

- Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

- Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

· Назовите срок, в течение которого изготовитель обязан обеспечить безопасность товара (работы).

Изготовитель обязан обеспечить безопасность в течение установленного срока службы или срока годности товара . В том случае, когда установление изготовителем (исполнителем) срока службы или срока годности товара является не обязательным или изготовитель (исполнитель) его не установил, то безопасность товара обеспечивается им в течении десяти лет со дня передачи товара потребителю.

· Понятие информации: необходимой и достоверной.

Под необходимой информацией следует понимать ее полноту. Обычно потребитель не имеет достаточных знаний о товаре (работе, услуге), которые он желает приобрести. Поэтому продавец (изготовитель, исполнитель) должен предоставить потребителю информацию в таком объеме, который позволит потребителю оценить необходимость приобретения интересующего его товара, его свойства, его качество, правила пользования и хранения товара и на основе этого сделать правильный и нужный выбор товара (работы, услуги), а в дальнейшем использовать товар по назначению без помощи профессионалов.

Под достоверной информацией понимается соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) реальной действительности, то есть точное соответствие действительным свойствам товара. За достоверность рекламной информации отвечает то лицо, по чьему заказу реклама размещается в средствах массовой информации или иными способами доводится до потребителя.

Информация должна быть предоставлена потребителю в наглядной и доступной форме изготовителем или продавцом при заключении договора купли-продажи, выполнении работ, оказании услуг.

· Порядок определения режима работы продавца (исполнителя).

1. Режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

2. Режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в пункте 1 настоящей статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

3. Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

· Возможные последствия ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге).

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков

2. Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

· Права потребителя в случае представления ему ненадлежащей (недостоверной, недостаточно полной) информации.

В таком случае потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора.

Если были нарушены права потребителя в части непредоставления информации, а он приобрел товар (работу, услугу), не обладающий необходимыми потребителю свойствами, потребитель имеет право расторгнуть договор, потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков. При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы или услуги) продавцу (исполнителю).

В случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя из-за недостоверной или недостаточно полной информации потребитель вправе требовать от изготовителя (исполнителя, продавца) возмещения вреда.

· Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение прав потребителей.

За нарушение прав потребителей изготовитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором

· В каких случаях продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств?

Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законодательством. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем) в добровольном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных Законом, суд вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

· Какие права имеет потребитель, если ему продан товар с недостатком?

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

· При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

· Что является основанием для предъявления потребителем требований к продавцу?

Основание для предъявления требований является:

· Обнаружение существенного недостатка товара

· невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

· товар ненадлежащего качества,

· представление неполной или недостоверной информации

· различные дефекты товара

· причинение вреда товаром ненадлежащего качества

· Каков порядок исчисления гарантийного срока товара, а также срока его службы?

1. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи

· Укажите особенности исчисления этих сроков для сезонных товаров.

1. Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийный срок и срок службы исчисляются с момента наступления соответствующего сезона

· Какой установлен порядок доставки товаров, подлежащих замене или возврату?

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

· Какие установлены сроки предъявления покупателями требований по поводу недостатков, обнаруженных в купленных товарах?

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

· Какие установлены сроки устранения недостатков, обнаруженных в купленных товарах?

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

· Назовите сроки обмена товаров, купленных с недостатками.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

* Охарактеризуйте права потребителя в случае приобретения им товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

· Охарактеризуйте порядок расчетов с покупателем, в случае приобретения им товара надлежащего качества, но не подошедшего по фасону, размеру, расцветке и т.д.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания

1.5 Применение Закона РФ «О защите прав потребителей». Решите ситуационные задачи

Задача 1

Покупательница купила в магазине крем для рук германского производства. Придя домой, не обнаружила аннотации на русском языке. Покупательница вернулась в магазин и потребовала русский текст. Продавец сказала, что аннотаций на русском языке у нее уже нет: “Были - все раздала”. Объясните права покупательницы, обязанности и ответственность продавца в данной ситуации. Какими будут ваши предложения по разрешению создавшейся ситуации?

1. Продавец была обязана предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже и выдать ей аннотация на русском языке, если покупательнице не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи информацию о товаре, она вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Продавец несет ответственность за причинение вреда проданного товара т.к не предоставлена полная информация о товаре.

Вывод: Решить ситуацию можно потребовав деньги обратно.

Задача 2

Покупатель купил в магазине 10 февраля без примерки полуботинки для сына стоимостью 1300 рублей. Позднее, 23 февраля этого же года он обратился к директору магазина с требованием обменять полуботинки, ссылаясь на то, что они не подошли сыну по размеру. Каковы действия директора магазина в данной ситуации?

1. Покупатель вправе обменять полуботинки для сына стоимостью 1300 рублей надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел размеру его сыну и прошло 13 дней со дня покупки,

Директор магазина должен обеспечить этот обмен если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Задача 3

Покупатель купил в магазине чайный сервиз «Сказка». Данный товар не понравился членам семьи по внешнему оформлению.

Имеет ли покупатель право на обмен? Если - да, то какой срок обмена?

1. Да покупатель вправе обменять чайный сервиз «Сказка» надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не понравился по форме, габаритам, фасону и расцветке. Покупатель имеет право на обмен чайного сервиза «Сказка» надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен чайного сервиза «Сказка» надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Задача 4

П.С. Иванов купил распылитель для сада, к которому приложена инструкция только на корейском, английском и японском языках. Фирма предложила покупателю сделать перевод за 15 долларов. Права покупателя в данной ситуации

1.Покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств и

Если покупателю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи информацию о товаре, указанную в пунктах он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Задача 5

Назовите сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков сезонных товаров. Какие товары относятся к сезонным?

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

· для товаров зимнего ассортимента - с 1 ноября по 1 марта;

* для товаров весеннего и осеннего ассортимента - с 1 марта по 1 мая и с 1 сентября по 15 ноября;

* для товаров летнего ассортимента - с 1 мая по 1 сентября;

на отдельные виды товаров сезонного назначения (одежда, обувь, меховые изделия, спортивные товары и другие) ;

* для товаров осеннего ассортимента - с 1 сентября по 15 ноября;

* для товаров зимнего ассортимента - с 1 ноября по 1 марта;

* для товаров весеннего ассортимента - с 1 марта по 1 мая;

* для товаров летнего ассортимента - с 1 мая по 1 сентября.\

Задача 6

Охарактеризуйте правила обмена изделия из золота. В каких случаях осуществляется обмен? Порядок обмена

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней обмену и возврату не подлежат, кроме случаев выявления в них не оговоренных продавцом недостатков (слабое крепление камней, замков в серьгах, шарнирных соединений в браслетах, трещины, сколы, царапины, заусенцы и другие недостатки), несоответствия оттиска государственного пробирного клейма Российской Федерации фактической пробе ювелирного сплава, характеристик изделия данным ярлыка или сертификату качества.

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, поступившие в продажу без оттисков государственных пробирных клейм Российской Федерации, действующих на территории Российской Федерации, или без сертификата качества, подлежат опечатыванию и отправке в территориальные государственные органы пробирного надзора Российской Федерации в установленном порядке.

При разногласиях по вопросу причин возникновения, недостатков продавец обязан принять от покупателя изделие из драгоценных металлов и драгоценных камней и направить его для проведения независимой экспертизы. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы.

В случае обнаружения в изделиях из драгоценных металлов и драгоценных камней недостатков, не оговоренных продавцом, покупатель в течение 6 месяцев со дня их покупки имеет право заменить изделия на аналогичные или другие с соответствующим перерасчетом покупной цены, либо в них должны быть безвозмездно устранены недостатки, или соразмерно уменьшена покупная цена. Покупатель также вправе расторгнуть договор купли-продажи с возмещением убытков. Указанные требования покупателя рассматриваются при предъявлении товарного чека.

Задача 7

Охарактеризуйте порядок расчетов с покупателем при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Задача 8

Магазин не может устранить дефект мебели в 20-дневный срок или предложить аналогичную мебель в течение 7 дней из-за ее отсутствия. Охарактеризуйте права потребителя в данной ситуации

1.Обмен на аналогичный товар - Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. ст. 21. п1.

2. Возврат денег - в сроки 10 дней

3. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

4. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

5. Обратиться к третьему лицу за устранением недостатка, возмещения расходов на их исправление лягут на продавца.

6. Письменно оговорить новые сроки ремонта с продавцом и ждать окончание ремонта.

Тема 2. Методы товароведения. Классификация как метод товароведения. Кодирование товаров

2.1 Методы, применяемые в товароведение

Эмпирические, или экспериментальные, методы- методы познания, основанные на опыте или наблюдениях. Эти методы находят широкое применение в товароведении. Благодаря- им стали известны исследования химической, физической и биологической природы товаров.

Экспериментальные методы подразделяются на:

- измерительные - метод определения значений показателей качества продукции (физические, физико-химические, химические, биологические), осуществляемый на основе технических средств измерений; (Я купила кольцо в магазине «Золотая черепаха» кольцо с бриллиантом с помощью этого метода я могу узнать вес, форму и размер изделия.)

- органолептические - метод определения значений показателей качества с помощью органов чувств. (С помощью этого метода я могу выбрать парфюмерное изделие которое понравилось по запаху и в красивой упаковке, выбрать шубу которая очень красивая и приятная на ощупь)

Аналитические методы- методы научного познания, основанные на мысленном или фактическом разложении целого на составные части. (С помощью этого метода мы можем дать товару совокупность отдельных характеристик ассортиментной, качественной и количественной).

К методам управления научным познанием относятся методы:

- Анализа

- Диагностики

- Прогнозирования

- Программирования

- Планирования

Анализ - разделение исследуемого объекта на составные элементы, выделение отдельных его признаков, свойств и операций (базируется на изучении экспериментальных данных).

Сравнение - метод-операция, основанный на сопоставлении объектов для выявления общности и различия между ними. Для сравнения отдельных элементов необходимо их выделение с помощью анализа, поэтому достаточно часто эти два метода применяются совместно в форме сравнительного анализа или комплексного метода.

Диагностика - метод-операция, базирующийся на описании основных признаков, показателей исследуемого объекта и выявлении определенных соответствий или несоответствий и причин их возникновения, различных дефектов, товарных потерь

Этот метод положен в основу таких важнейших и распространенных видов товароведной деятельности, как распознавание признаков недоброкачественности товаров, установление градаций качества, дефектов, ассортиментной принадлежности, а также идентификация и др.

Результаты диагностики, анализа могут быть использованы для прогнозирования.

Прогнозирование - метод, основанный на исследовании перспектив изменения определенных процессов. С помощью этого метода в товароведении осуществляется прогнозирование качества и изменений его при хранении в зависимости от определенных условий и сроков, и рационального ассортимента.

Программирование - метод, основанный на определении последовательности действий по обеспечению надлежащих товароведных характеристик товаров или рационального товародвижения.

Планирование - разработка долгосрочных и краткосрочных планов или проектов по дальнейшему улучшению свойств товаров, ассортиментной политики и др. Этот метод используется при управлении ассортиментом и качеством товаров, их закупках и размещении на хранение, установлении периодичности реализации отдельных товарных партий.

Методы систематизации- методы упорядочения однородных, взаимосвязанных объектов по общим признакам путём распоряжения их в определённом порядке.

Основополагающие методы систематизации - идентификация, классификация, обобщение (группировки) и кодировки.

Идентификация - метод отождествления, совпадения одного объекта с другим.

Группировка - метод обобщения объектов по общим признакам. Он применяется для выделения ассортиментных групп.

Классификация - находит широкое применение в товароведении, так как огромное количество объектов - товаров.

2.2 Классификация товара иерархическим и фасетным методами

Фасетный метод - разделение нескольких товаров по одному признаку

Стол: Велосипед: Крем: Мыло:

- деревянный - спортивный - для рук - хозяйственное

- стеклянный - детский - для ног - дегтярное

- железный - трехколесный - для лица - ароматизированное

Посуда:

- керамическая

- алюминиевая

- железная

При иерархической системе классификации товары подразделяют на подчиненные подмножества, составляющие единую систему с взаимосвязанными подразделениями (группа, подгруппа, вид, подвид) объектов, сходных хотя бы по одному признаку.

Таблица 1

Обувь
Мужская	Женская	детская
- резиновая - текстильная - кожаная	- домашняя - модельная - спортивная	- повседневная - ортопедическая - пинетки

Таблица 2

Университет
Политехнический	педагогический	медицинский
- строительный - металлургический - юридический	- исторический - математический - физический	- хирургический - педиатрический - гинекологический

Таблица 3

Инвентарь
Уборочный	Офисный	медицинский
- лопата - швабра - ведро	- ручка - карандаш - степлер	- скальпель - зажим - щипцы

Таблица 4

Бытовая химия
шампунь	Дезодорант	пена
- против перхоти - для крашеных волос - для жирных волос	- шариковый - гелевый - спрей	- для ванны - для бритья - для волос

Таблица 5

Ткань
хлопок	Джинс	синтетика
- футболка - трусы - носки	- сумка - штаны - шорты	- платье - халат - бюстгалтер

Таблица 6. Сравнительная характеристика

Метод	Преимущества	Недостатки
Иерархический	Возможность выделения общности и сходства признаков объектов на одной и разных ступенях, высокая информативная насыщенность	При большой глубине: чрезмерная громоздкость, высокие затраты, трудность применения. При небольшой глубине: информационная недостаточность, неполный охват объектов и признаков
Фасетный	Гибкость системы, удобство использования, возможность ограничения количества признаков без утраты достаточности охвата объектов	Невозможность выделения общности и различий между объектами в разных классификационных группировках

2.3 Товароведная классификация в 5 товарных вариантах

Стул: Диван:

Класс - непродовольственный класс - непродовольственный

Подкласс - мебель подкласс - мебель

Группа - металлический группа - кожаный

Подгруппа - железо подгруппа - телячья

Вид - для сидения вид - для сна

Чашка: Футболка:

Класс - непродовольственный класс - непродовольственный

Подкласс - посуда подкласс - одежда

Группа - керамическая группа - текстиль

Подгруппа - фарфор подгруппа - шелк

Вид - для питья вид - для активного отдыха

Ручка для письма:

Класс - непродовольственный

Подкласс - канцелярский товар

Группа - гелевая

Подгруппа - черная

Вид - для письма

2.4 Примеры товаров, которые подлежат кодированию и их полная расшифровка

Дезодорант NIVEA

Код: 4005808741731

Страна: Германия

Код изготовителя: 5808

Код товара: 74173

Контрольное число: 1

Лак для ногтей

Код: 8690359059778

Страна: Турция

Код изготовителя: 0359

Код товара: 05977

Контрольное число: 8

Крем детский

Код: 4600697406077

Страна: Россия

Код изготовителя: 0697

Код товара: 40607

Контрольное число: 7

2.5 Значимость штриховых кодов в деятельности менеджера по продажам?

Значимость штриховых кодов для менеджера по продажам:

* оперативно получить полную и достоверную информацию о продукте (товаре, таре, упаковке, грузовой единице, единице хранения и т.п.);

* получить информацию о производителе товара, грузоотправителе, грузополучателе, логистическом посреднике;

* осуществить контроль и мониторинг с помощью информационно-компьютерных систем за продвижением каждой единицы продукции (укрупненной грузовой единицы или SKU) на любом участке логистической цепи (канала, сети);

* осуществить автоматизированную электронную обработку товарно-транспортных, финансовых и других документов в логистическом менеджменте;

* обеспечить автоматизированный учет наличия, расходования и движения MP, НП, ГП на складах, производственных участках и других подразделениях ЛС;

* снизить затраты, существенно упростить и ускорить процедуры сбора, обработки и выполнения заказов потребителей; процедуры управления запасами продукции в производстве и дистрибуции;

* обеспечить точность и достоверность логистической информации о материальных потоках;

* повысить эффективность процедур, контроля качества продукции и логистического сервиса;

* облегчить процедуры маркетингового анализа спроса и рынка для заданного ассортимента товара

2.6 Определите принадлежность товара стране-производителю и оцените его подлинность

· 6112845137244- Товар подлинный и принадлежит Марокко

· 5902548305687- Товар подлинный и принадлежит Польше

· 8852050030962-Товар фальсифицирован принадлежит Таиланду

· 5208000146208- Товар фальсифицирован принадлежит Греции

· 4600395017872-Товар фальсифицирован принадлежит России

· 4610003285371-Товар фальсифицирован принадлежит России

· 760549400014-Товар фальсифицирован принадлежит Швейцарии

· 735400032112-Товар фальсифицирован принадлежит Швеции

· 8590032500463-Товар подлинный принадлежит Чехии

· 8698000997783-Товар фальсифицирован принадлежит Турции

Вывод: Я научилась применять методы товароведения на практических примерах, классифицировать товары различными способами. Узнала расшифровку кодирования товаров, и научилась определять подлинность либо фальсификацию товаров.

Тема 3. Ассортимент товара

3.1 Классифицируйте ассортимент товаров

Ассортимент потребительских товаров подразделяется на группы -- по местонахождению, на подгруппы -- по широте и глубине охвата товаров, на виды -- по степени удовлетворения потребностей, на разновидности -- по характеру потребностей.

По местонахождению товаров ассортимент:

* промышленный (производственный) -- набор товаров, выпускаемых изготовителем исходя из его производственных возможностей;

* торговый -- набор товаров, формируемый организацией торговли или общественного питания с учетом ее специализации, потребительского спроса и материально-технической базы.

По широте охвата товаров:

* простой -- набор товаров, представленный небольшим количеством групп, видов и наименований, которые удовлетворяют ограниченное количество потребностей;

* сложный -- набор товаров, представленный значительным количеством групп, видов, разновидностей и наименований товаров, которые удовлетворяют разнообразные потребности в товарах;

* групповой -- набор однородных товаров, объединенных общностью признаков и удовлетворяющих аналогичные потребности;

* развернутый -- набор товаров, который включает значительное количество подгрупп, видов, разновидностей, наименований, в том числе марочных, относящихся к группе однородных, но отличающихся индивидуальными признаками;

* сопутствующий -- набор товаров, которые выполняют вспомогательные функции и не относятся к основным для данной организации. Товары сопутствующего ассортимента в обувном магазине -- это предметы ухода за обувью, а в продовольственном магазине -- мыло, спички, некоторые другие хозяйственные товары;

* смешанный -- набор товаров разных групп, видов, наименований, отличающихся большим разнообразием функционального назначения. Смешанный ассортимент характерен для магазинов, торгующих непродовольственными и продовольственными товарами.

По глубине охвата товаров:

* видовой -- набор товаров различных видов и наименований, удовлетворяющих аналогичные потребности; является составной частью группового ассортимента. Например, ассортимент молока -- пастеризованное, стерилизованное и др. -- часть ассортимента молочных товаров;

* марочный -- набор товаров одного вида, марочных наименований или относящихся к группе марочных. Такие товары наряду с удовлетворением физиологических потребностей в значительной мере нацелены на удовлетворение социальных и психологических потребностей. Эти потребности удовлетворяются престижными марками автомобилей, одежды, обуви, духов, марочных вин и др.;

Степень удовлетворения потребителей:

* рациональный -- набор товаров, наиболее полно удовлетворяющий реально обоснованные потребности, которые обеспечивают максимальное качество жизни при определенном уровне развития науки, техники и технологии;

* оптимальный -- набор товаров, удовлетворяющий реальные потребности с максимально полезным эффектом для потребителя при минимальных затратах на их проектирование, разработку, производство и доведение до потребителей. Товары оптимального ассортимента отличаются повышенной конкурентоспособностью.

Характер потребностей:

* реальный -- действительный набор товаров, имеющийся в конкретной организации изготовителя или продавца;

* прогнозируемый -- набор товаров, который должен будет удовлетворять предполагаемые потребности;

3.2 Формирование ассортимента товаров

Собрать информацию об ассортименте и ценах на товары однородной группы или подгруппы отечественного и импортного производства в трех торговых точках и оформить ее в таблице, прокомментируйте свой ответ.

Ассортимент и цены шуб реализуемых в торговых предприятиях г. Перми.

Таблица 7

Наименование магазина	Наименование шубы	Производитель шубы	Цена т. р
«Снежная королева» Ул. Ленина 60 г. Пермь	Из норки ( коричневая) Из бобра Из чернобурой лисы	Китай Турция Греция	68990 52890 35590
«Sagitta» Ул. Пушкина 84 г. Пермь	Из норки цвет махагон Из фермерской лисы Из каркуля с принтом	Россия Россия Россия	52590 85790 69990
«Золотое руно» Ул. Попова 25 г. Пермь	Стриженная норка капюшон соболь Черная норка воротник чернобурка Черная норка френч	Россия Греция Китай	110000 66000 63000

3.3 Рассчитайте показатели ассортимента

Ш Сопоставить широту ассортимента швейных изделий в трех магазинах, рассчитав коэффициент широты (Кш). Базовая широта (Шб) взята по ассортиментному перечню, фактическая широта (Шф) представлена в таблице:

Таблица 8. Показатели широты ассортимента магазинов

№ пп	Виды изделий	Широта	Широта ассортимента
			базовая	Магазин 1	Магазин 2	Магазин 3
			Шб	Шф	Кш	Шф	Кш	Шф	Кш
1	Костюмы мужские	Модель (фасон), размер	15	14	93,3%	9	60%	6	40%
			17	6	35,3%	6	35,3%	5	29,4%
2	Брюки мужские	Волокнистый состав	3	3	100%	3	100%	3	100%
		Модель	15	8	53,3%	8	53,3%	7	46,7%
		Размер	7	4	57,2%	4	57,2%	4	57,2%

Широта ассортимента - количество видов, разновидностей и наименований товаров однородных и разнородных групп. Это свойство характеризуется коэффициентом широты. Данный коэффициент рассчитывается по формуле:

,

где Кш - коэффициент широты; Шд - широта действительная; Шб - широта базовая.

Базовая широта -- широта, принятая за основу для сравнения. В качестве базовой широты может быть принято количество видов, разновидностей и наименований товаров, регламентированное нормативными или техническими документами (стандартами, прейскурантами, каталогами и т. п.)

Фактическая широта - фактическое количество видов, разновидностей и наименований товаров, имеющихся в магазине.

Костюмы мужские

Магазин №1.

Кш= - фасон

Кш= - размер

Магазин №2.

Кш= - фасон

Кш= - размер

Магазин №3.

Кш= - фасон

Кш= - размер

Брюки мужские:

Волокнистый состав

Магазин №1.

Кш= -волокнистый состав

Кш= - фасон

Кш= - размер

Магазин №2.

Кш= - волокнистый состав

Кш= - фасон

Кш= -размер

Магазин №3.

Кш= - волокнистый состав

Кш= - фасон

Кш= -размер

Вывод: Самый лучший ассортимент мужских костюмах по моделям и размерам был в магазине № 1, средний ассортимент в магазине № 2, ассортимент ниже среднего был в магазине № 3.

Самый лучший ассортимент мужских брюк волокнистого состава по моделям и размерам был в магазине № 1 и № 2, средний ассортимент по моделям в магазине № 3.

Ш Рассчитать коэффициент полноты ассортимента по следующим данным:

а) В магазинах реализовано 10 моделей телевизоров при плане (согласно договору поставки) 20,

б) в стране выпускается 17 тысяч наименований игрушек, тогда как -100 тысяч наименований;

в) в продаже в течение месяца находилось 3 модели женских сапог, тогда как ассортиментный перечень предусматривал 5 моделей.

Результаты представьте по следующей форме.

Таблица 9. Коэффициенты полноты ассортимента.

Вид товара	Фактическая полнота (число разновидности)	Базовая полнота	Коэффициент полноты
телевизоры	10	20	50%
Игрушки	17тыс	100тыс	17%
Обувь	3	5	60%

Полнота ассортимента - способность набора товаров однородной группы удовлетворять одинаковые потребности. Она характеризуется коэффициентом полноты, который рассчитывается по формуле:

,

где Кп - коэффициент полноты;

Пд - фактическое количество видов, разновидностей и наименований товаров однородной группы;

Пб - регламентируемое или планируемое количество товаров

Телевизоры:

Игрушки:

Обувь:

Вывод: Самый лучший коэффициент полноты у игрушек, затем телевизоров, и самый маленький у обуви.

Ш Сопоставить устойчивость ассортимента сорочек разного назначения в течение месяца, используя следующие данные:

Таблица 10. Устойчивость ассортимента

Группа покупателей	Модели сорочек (ШБ)	Число дней, в течение которых модель находилась в продаже (У)
Молодежь	А - 197 Б - 122 В - 639	2 3 4
Средний возраст	А - 246 Б - 524 В - 161	18 20 12
Пожилой возраст	А - 526 Б - 403 В - 523	26 26 21

Устойчивость ассортимента - способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие устойчивого спроса на них. Коэффициент устойчивости рассчитывается по формуле:

,

где Ку - коэффициент устойчивости; Шу - количество видов, разновидностей и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом; Шд - широта действительная.

Молодежь:

Модель А:

Модель Б:

Модель В:

Средний возраст:

Модель А:

Модель Б:

Модель В:

Пожилой возраст:

Модель А:

Модель Б:

Модель В:

Вывод: Активная продажа сорочек среднего возраста - модель А 7,3%, модель Б 3,6%,модель В 7,4%, средний уровень продаж сорочек пожилого возраста - модель А 4,9%, модель Б 6,4%, модель В 4,01%, самый низкий % продаж молодежных сорочек - модель А 1,01%, модель Б 2,4%, модель В 0,6%.

3.3 Решение ситуационных задач

Ситуационная задача №1.

В ассортименте магазина в наличии имеется 35 наименований товаров, в т.ч. 6 видов товара однородной группы. 14 видов обладают способностью постоянно удовлетворять устойчивый спрос покупателей. В течение месяца в ассортименте магазина появилось 7 видов новых товаров. Рассчитать коэффициент рациональности и коэффициент новизны ассортимента, если Шб=100; Пб=20; Квш=0,3; Квп=0,2; Кву=0,2; Квн =0,3

Широта ассортимента - количество видов, разновидностей и наименований товаров однородных и разнородных групп. Это свойство характеризуется коэффициентом широты. Данный коэффициент рассчитывается по формуле:

,

где Кш - коэффициент широты;

Шд - широта действительная;

Шб - широта базовая.

Кш=35:100*100%=35% - коэффициент широты.

Полнота ассортимента - способность набора товаров однородной группы удовлетворять одинаковые потребности. Она характеризуется коэффициентом полноты, который рассчитывается по формуле:

,

где Кп - коэффициент полноты;

Пд - фактическое количество видов, разновидностей и наименований товаров однородной группы;

Пб - регламентируемое или планируемое количество товаров.

Кп = (6/20)*100%=30%

Новизна ассортимента - способность набора товаров удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров. Новизна выражается через отношение количества новых товаров к общему количеству наименований товаров (или действительной широте). Коэффициент новизны рассчитывается по формуле:

Квн=Н:Шд*100%,

Где Квн - коэффициент новизны

Н - количество новых товаров

Шд - широта действительная

Кн=7:35*100%=20%.

В течение месяца ассортимент товаров в магазине обновился на 20%.

Устойчивость ассортимента - способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие устойчивого спроса на них. Коэффициент устойчивости рассчитывается по формуле: