Маркетинговые исследования рынка на примере организации ООО "Полиграфбланк"

При небывалой конкуренции между типографиями, многие компании-заказчики просто не знают, куда обратиться. Львиную долю в количественном отношении составляют фирмы, желающие напечатать визитки. А в денежном выражении пальму первенства среди обратившихся удерживают заказчики, желающие отпечатать дорогие буклеты и нуждающиеся вдобавок в дизайне. Они хотят видеть в одном лице хорошую дизайн-студию и типографию, причем цены не должны быть слишком завышенными. Чуть уступают им заказчики, которым нужны открытки, буклеты, листовки - срочно и сейчас. Т.е. рынок экспресс-печати тиражей от 1000 штук тоже в Красноярске является дефицитным. При этом практически не было заказчиков, желающих отпечатать полиграфию на ризографе, - видимо, эта услуга постепенно уходит в прошлое. Не оказалось и поклонников цифровой печати, хотя именно с ней связывают специалисты главные изменения рынка в 2011 году в Красноярске. Можно ожидать, что 2011 год серьезно изменит конфигурацию рынка, потому что сегодня цены на малотиражную цветовую печать чрезвычайно высоки, и это серьезно снижает спрос на нее. А потребности фирм в такой рекламной продукции имеют огромный потенциал. Когда в Красноярске начнут массово появляться аппараты цветовой печати, неизбежно рухнет цена и резко подскочит спрос. Наиболее дальновидные печатники в типографиях уже сегодня просто снимают последние сливки со сверхрентабельных заказов на печать 1-2 тысячи буклетов, и в перспективе эти доходы уже вычеркнули из своего бюджета. Их основными клиентами останутся крупные производители и торговцы с миллионными тиражами. А новый рынок должны будут осваивать «цифровики».

Объективная последних лет - увеличение количества типографий в Красноярске. Действительно, многие приобретают цифровое оборудование и именно за «цифровиками» ближайшее будущее. При этом обострилась конкуренция, потому что все больше заказчиков требуют высококачественной печати. Они по привычке связывают ее с маркой оборудования (самыми популярными остаются печатные станки немецкой фирмы «Heidelberg», в то время как достойное качество могут дать и машины других фирм). Качество печати «50 на 50» зависит от машины и от человека. А действительно хороших специалистов в Красноярске мало, и типографии с такими специалистами не испытывают недостатка в заказах. В остальных же качество не всегда удовлетворительное. Ситуация может резко измениться, только если в Красноярске откроют специальные вузы по обучению специалистов работы на нем.

Спрос на полиграфическую продукцию является нерегулярным (сезонным) и возрастающим. Самым главным фактором, влияющим на нестабильность спроса, является сезон года. Так, летом спрос на услуги типографий всегда снижается из-за начала отпусков высшего руководства предприятий, которые и принимают решения о необходимости изготовления полиграфической продукции. Однако на рынке этикетки летом всегда наблюдается всплеск: выпускается больше минеральной воды, мороженного и т.д. Рекламно-представительская продукция в основном заказывается осенью и перед Новым годом. Также увеличение спроса наблюдается перед праздниками. Но есть и постоянные заказы - книги, визитки, фирменные бланки.

Немаловажный фактор, влияющий на спрос на полиграфическую продукцию - общее состояние экономики. Это связано отчасти с тем, что исходный материал (например, бумага) у многих типографий импортный, и цены на сырье очень чутко реагируют на ситуацию на международном рынке. Нужно принимать во внимание состояние экономики страны и региона, так как неблагоприятная ситуация на рынке негативно отражается на платежеспособности заказчиков, которые в связи с этим могут отказываться от значительной части полиграфических услуг.

2.2 Количественные исследования

Основные факторы, влияющие на выбор заказчика той или иной типографии - качество, сроки и цена. Конечно, эти факторы по-разному важны для разных заказчиков в разные моменты времени. У кого-то ограничен рекламный бюджет, другим нужно успеть к выставке, третьим нужно произвести впечатление качеством представительской продукции.

Также немаловажными оказались рекомендации знакомых - рекламе многие не доверяют, образцам продукции тоже (может, это напечатано в московской типографии). А если несколько партнеров по бизнесу хорошо отозвались о какой-нибудь полиграфической фирме, то здесь доверие выше.

Местоположение не является определяющим фактором при выборе той или иной типографии заказчиком. Однако она не должна быть расположена совсем за городом - если ехать очень далеко, клиент скорее предпочтет предприятие поближе. Однако и этот момент может сойти на нет, если типография предоставит клиенту доставку готовой продукции бесплатно.

Такой фактор, как предыдущий опыт сотрудничества, влияет на последующий выбор неоднозначно. С одной стороны, клиент редко бывает доволен типографией на 100% (лояльность самарских заказчиков невелика). С другой стороны - нет гарантии, что в другом месте условия сотрудничества лучше. В силу инерции потребитель может все время обращаться в одну и ту же типографию, но очень настойчивому конкуренту нетрудно будет его переманить.

Марка оборудования не является определяющим моментом при выборе типографии. Если клиент доволен качеством, то ему все равно, на какой машине отпечатан заказ. Другие факторы - дополнительный сервис, агрессивность рекламы и т.д. практически не влияют на потребителя.

Проблема Красноярского рынка полиграфии - в низком качестве изготавливаемой продукции. Это подтверждают жалобы руководства областных типографий на нехватку квалифицированных печатников - следовательно, низкий уровень производства в целом. Однако хорошему специалисту нужно хорошо платить, а это повышает цену продукции. Красноярские заказчики пока не готовы тратить много, несмотря на недовольство качеством выполнения заказа.

Регулярность (интенсивность) потребления полиграфической продукции (частота заказов год) зависит от многих факторов (регулярность мало связана с сезонностью):

Таблица 1. Условия регулярности потребления полиграфической продукции

Фактор, влияющий на интенсивность	Доля опрошенных
По мере расходования полиграфической продукции	35%
В зависимости от колебаний в отраслевой сфере, объемов производства, расширения организации	35%
В зависимости от проведения рекламных мероприятий	11%
Расходы на рекламу заранее запланированы	7%
Наличие денежных средств	7%
В зависимости от количества праздников и юбилейных дат организации	6%
Распоряжения руководства	4%
Не зависит ни от каких условий	1%

Как видно, чаще всего предприятия заказывают полиграфическую продукцию, если она заканчивается, и в зависимости от объема производства, то есть если позволяют расходы.

Интенсивность самарских предприятий в потреблении полиграфической продукции изображена на рис. 2.



Рис. 2. Средняя интенсивность потребления полиграфической продукции

Как видно, чаще всего организации делают заказы в типографиях 1 или 2 раза в год, также нередко продукция заказывается «довольно часто» - от 3 до 5 раз в год.

Наиболее интенсивный спрос наблюдается на визитки - их более трети организаций заказывают как минимум раз в месяц. Более половины организаций, заинтересованных в этой продукции, заказывают ее несколько раз в год. Довольно часто - 3-5 раз в год - заказывают фирменные бланки, как минимум 2-3 раза в год большинство организаций заказывают буклеты (листовки).

Как показывают данные исследования фирмы «Бизнес-консалт», лишь 21% Красноярских организаций за последние 3 года заказывали полиграфическую продукцию. Остальные 79% обходились вообще без услуг типографий. Среди предприятий, заказывающих печатную продукцию, 92% за последние 12 месяцев обращались в полиграфические фирмы.

Согласно результатам того же исследования, затраты на полиграфию каждой пятой организации, являющейся потребителем данного вида продукции (18%), составляют не более 1000 рублей в год (рис. 2.3). На уровне 1000-3000 рублей в год находятся затраты на полиграфию у 23% самарских организаций - потребителей полиграфической продукции. Примерно столько же организаций (22%) тратят в год на полиграфическую продукцию от 3000 до 10000 рублей. Затраты каждой седьмой организации (14%) составляют от 10000 до 25000 рублей в год. На уровне 25000 - 100000 находятся затраты у 15% организаций. Более 100000 рублей в год тратят 8% организаций.

Рис. 3. Уровень среднегодовых затрат самарских организаций на полиграфическую продукцию

2.3 Методики подготовки и проведения процедуры маркетингового исследования

Данное предприятия использует в своей деятельности договор о возмездном оказании услуг.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК РФ).

Договор возмездного оказания услуг является консенсуальным, двусторонним и возмездным.Сторонами данного договора выступают услугодатель, именуемый исполнителем, и услугополучатель, именуемый заказчиком. В ГК РФ не содержится каких-либо ограничений относительно субъектного состава по договору возмездного оказания услуг, поэтому необходимо ориентироваться на общие правила участия граждан и юридических лиц в гражданском обороте.

Согласно ст. 783 ГК РФ в отношении договора возмездного оказания услуг могут применяться нормы об общих положениях о подряде (ст. 702-729 ГК РФ) и о бытовом подряде (ст. 730-739 ГК РФ), если это не противоречит особенностям, отраженным в ст. 779-782 ГК РФ, а также специфике предмета договора возмездного оказания услуг.

В связи с этим следует подчеркнуть, что в соответствии со ст. 780 ГК РФ, поскольку иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг, исполнитель обязан оказать услуги лично. Следовательно, по общему правилу в данном договоре, если стороны прямо не согласовали в нем обратное, не применяется принцип генерального подряда. Такой подход, как уже отмечалось ранее, связан с существованием неразрывной связи нематериальных услуг с личностью оказывающего их лица.

Вместе с тем специальная норма, которая регулирует вопрос об участии в исполнении работы нескольких лиц (ст. 707 ГК РФ), в полной мере может распространяться на отношения сторон по договору возмездного оказания услуг. Так, если на стороне исполнителя выступают одновременно два или более лица, то при неделимости предмета обязательства они должны признаваться по отношению к заказчику солидарными должниками в отношении обязанности оказать ему соответствующую услугу и соответственно солидарными кредиторами в отношении права требовать принятия исполнения и его оплаты. Однако при делимости предмета обязательства, а также в других случаях, предусмотренных законом, иными правовыми актами или договором, каждое из этих лиц приобретает права и несет обязанности по отношению к заказчику лишь в пределах своей доли.

Условия договора возмездного оказания услуг

Так же, как и в отношении подавляющего большинства возмездных гражданско-правовых договоров, единственным существенным условием договора возмездного оказания услуг является его предмет.

При отсутствии в договоре возмездного оказания услуг условия о предмете или при недостижении сторонами соглашения о его предмете договор считается незаключенным.

Предметом договора возмездного оказания услуг является либо совершение исполнителем определенных действий (например, отправка и доставка корреспонденции, предоставление телефонных и других каналов при оказании услуг связи, выполнение операций и различных лечебно-профилактических процедур при оказании медицинских услуг и т.д.) либо осуществление им определенной деятельности (как-то: по анализу бухгалтерской и иной документации юридических лиц и составлению заключений в рамках оказания аудиторских услуг, по предоставлению специальных знаний и сведений при оказании соответственно консультационных, информационных услуг, а также услуг по обучению, по обеспечению проезда, проживания, питания, осуществлению экскурсий, походов и организации иных видов отдыха при туристическом обслуживании и т.д.).

Таким образом, в качестве предмета исполнения по рассматриваемому договору выступает полученный заказчиком полезный эффект от совершения исполнителем определенных действий либо осуществления им определенной деятельности. Полезный эффект, полученный заказчиком по договору, носит нематериальный характер и в противоположность договору подряда никогда не выражается в появлении новой вещи или изменении (улучшении) потребительских свойств уже существующей.

В связи с тем, что предметом договора возмездного оказания услуг всегда выступает либо совершение исполнителем определенных действий, либо осуществление им определенной деятельности в отношении определенного заказчика, важнейшей его характеристикой является качество оказываемых услуг.

Требования к качеству предмета исполнения по договору возмездного оказания услуг определяются по тем же правилам, что и в договоре подряда. Согласно ст. 721 ГК РФ качество оказанной исполнителем услуги, то есть достигнутого им результата, должно соответствовать условиям договора возмездного оказания услуг, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего рода.

Следовательно, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат оказанной услуги должен в момент ее завершения в отношении заказчика обладать свойствами, указанными в самом договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями.

Законом, иными правовыми актами могут быть предусмотрены обязательные требования к качеству результата, полученного в результате оказанной по этому договору услуги. В этом случае исполнитель, действующий в качестве предпринимателя, обязан оказывать услуги, соблюдая указанные обязательные требования. Кроме того, исполнитель может принять на себя по договору обязанность по оказанию услуг, отвечающих требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.

Так же как и в договоре подряда, гарантии качества результата оказанной услуги можно подразделить на законные, то есть предусмотренные законом, иными правовыми актами или обычаями делового оборота, и договорные, то есть принятые на себя исполнителем в силу договора возмездного оказания услуг и предусмотренные в нем. Гарантии качества, если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг, распространяются на результат оказанной услуги в целом (ст. 722 ГК РФ).

Оказание некоторых видов услуг может предполагать, что полученный заказчиком полезный эффект в пределах разумного срока должен сохраняться в соответствии с установленным в договоре способом его использования, а если такой способ использования договором не предусмотрен - для обычного способа использования результата услуги такого рода (законная гарантия). В качестве примера можно привести оказание услуг по обучению. Полученные в результате повышения квалификации знания, являющиеся одним из оснований для аттестации, например, государственных служащих, должны быть пригодными для использования в течение всего срока, на который они были аттестованы.

Кроме того, законом, иным правовым актом, договором возмездного оказания услуг или обычаями делового оборота для результата оказанной услуги может быть предусмотрен срок, в течение которого он должен соответствовать условиям договора о качестве, предусмотренным п. 1 ст. 721 ГК РФ (гарантийный срок).

Правила определения цены оказанных по договору услуг устанавливаются п. 1 ст. 709 ГК РФ. В договоре должна быть указана цена подлежащих оказанию услуг или способы ее определения. Однако при отсутствии в договоре возмездного оказания услуг таких указаний цена определяется в соответствии с п. 3 ст. 424 ГК РФ. Если объем и виды услуг, оказываемых заказчику, велики, то цена может быть определена путем составления сметы.

Еще одним важным условием договора возмездного оказания услуг является срок. В отношении этого условия в договоре возмездного оказания услуг также могут применяться правила о подряде. Согласно ст. 708 ГК РФ в договоре возмездного оказания услуг должны указываться начальный и конечный сроки оказания услуги, а по соглашению сторон могут предусматриваться также и сроки завершения отдельных видов (этапов) услуг, то есть промежуточные сроки. Изменение указанных в договоре возмездного оказания услуг начального, конечного и промежуточных сроков оказания услуг возможно в случаях и порядке, предусмотренных договором. Исполнитель по договору возмездного оказания услуг несет ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков оказания услуг, если иное не установлено законом, иными правовыми актами или не предусмотрено договором. При этом последствия просрочки исполнения, установленные п. 2 ст. 405 ГК РФ, наступают при нарушении, как конечного срока оказания услуги, так и иных установленных сроков.

В соответствии со ст. 779 ГК РФ основной обязанностью исполнителя является оказание по заданию заказчика услуги (услуг). В отличие от подрядчика исполнитель оказывает услуги заказчику не за свой риск. В связи с этим положения ст. 705 ГК РФ не могут применяться к договору возмездного оказания услуг. Это объясняется спецификой результата услуги, который носит нематериальный характер. Риск невозможности исполнения договора возмездного оказания услуг согласно п. 3 ст. 781 ГК РФ, то есть невозможность исполнения, возникшая по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, по общему правилу несет заказчик. Он обязан в этом случае возместить исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Учитывая особенности результата услуги, отсутствует необходимость специального регулирования вопроса о риске в отношении имущества, использовавшегося для ее оказания. Риск его случайной гибели или повреждения в соответствии со ст. 211 ГК РФ несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором.

Поскольку услуги оказываются исполнителем по заданию заказчика, к их отношениям по договору возмездного оказания услуг может за отдельными изъятиями применяться ст. 716 ГК РФ.

Следовательно, исполнитель обязан немедленно предупредить заказчика и до получения от него указаний приостановить оказание услуги, если им будут обнаружены либо возможные неблагоприятные для заказчика последствия выполнения его указаний о способе оказания услуги, либо иные, не зависящие от исполнителя обстоятельства, которые грозят достижению результата услуги или создают невозможность завершения ее оказания в срок.

Исполнитель, не предупредивший заказчика об этих обстоятельствах или продолживший оказание услуги, не дожидаясь истечения указанного в договоре срока (а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение) либо, несмотря на своевременное указание заказчика о прекращении оказания услуги, не вправе при предъявлении к нему или им к заказчику соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

В свою очередь, если заказчик, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны исполнителя об указанных обстоятельствах, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги или не примет других необходимых мер для устранения обстоятельств, грозящих достижению ее результата, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Качество оказываемой услуги представляет собой важнейшую характеристику предмета договора возмездного оказания услуг. Поэтому в случаях, когда услуга оказана с отступлениями от условий договора или с иными недостатками, которые делают результат ее оказания непригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчику предоставляется ряд возможностей, обеспечивающих надлежащее качество оказываемых услуг.

С учетом специфики услуг в случае некачественного их оказания могут применяться некоторые последствия, указанные в ст. 723 ГК РФ. Заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от исполнителя:

– либо соразмерного уменьшения установленной за оказание услуги цены;

– либо безвозмездного оказания услуги заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков.

Что касается требований безвозмездного устранения недостатков в разумный срок либо возмещения расходов заказчика на устранение недостатков, когда его право устранять их предусмотрено в договоре, то они могут применяться только в отдельных случаях. Это связано с существованием возможности устранить отступления от условий договора в ходе оказания услуги.

Если отступления от условий договора возмездного оказания услуг или иные недостатки результата оказанной услуги в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.

Таким образом, точно так же, как и по договору подряда, последствия ненадлежащего качества результата оказанных услуг в договоре возмездного оказания услуг различаются в зависимости от характера обнаруженных недостатков.

В том случае, когда недостатки не являются существенными (простые недостатки), закон предоставляет заказчику право воспользоваться одной из мер оперативного воздействия, перечисленных в п. 1 ст. 723 ГК РФ. Однако если заказчик обнаруживает существенные недостатки, наличие которых не позволяет достигнуть цели договора возмездного оказания услуг, ему предоставляется право на возмещение причиненных убытков, то есть возможность применения к подрядчику мер имущественной ответственности.

Поскольку, как отмечалось ранее, на некоторые виды услуг могут устанавливаться законные или договорные гарантии, правила о сроках предъявления заказчиком требований, связанных с ненадлежащим качеством результата услуги, установленные ст. 724 ГК РФ, также распространяются на отношения по возмездному оказанию услуг.

Учитывая особенности предмета исполнения по договору возмездного оказания услуг, следует признать, что согласно ст. 725 ГК РФ срок исковой давности для требований, предъявляемых в связи с ненадлежащим качеством результата любой услуги, всегда составляет один год, то есть является сокращенным. Что же касается особенностей порядка исчисления срока давности по искам о ненадлежащем качестве результата услуги, то они ничем не отличаются от установленных п. 2 и 3 ст. 725 ГК РФ.

Так же как и по договору подряда, исполнитель по договору возмездного оказания услуг согласно ст. 726 ГК РФ наряду с предоставлением заказчику самого результата услуги обязан также передать ему информацию, касающуюся эксплуатации или иного использования предмета исполнения, если это предусмотрено договором либо характер информации таков, что без нее невозможно использование результата услуги для целей, указанных в договоре.

В соответствии со ст. 727 ГК РФ сторона, получившая от другой благодаря исполнению своего обязательства по договору возмездного оказания услуг информацию о новых решениях и технических знаниях, в том числе не защищаемых законом, а также сведения, которые могут рассматриваться как коммерческая тайна (ст. 139 ГК РФ), не вправе сообщать ее третьим лицам без согласия другой стороны. Порядок и условия пользования такой информацией определяются соглашением сторон.

Основной обязанностью заказчика, как это вытекает из ст. 779 ГК РФ, является необходимость оплаты оказанной услуги. Оплата услуг исполнителя согласно ст. 781 ГК РФ осуществляется заказчиком в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

Поскольку услуги оказываются исполнителем в соответствии с заданием заказчика, последнему предоставляется право во всякое время проверять ход и качество оказываемых услуг, не вмешиваясь, однако, в оперативно-хозяйственную деятельность исполнителя (ст. 715 ГК РФ). Следовательно, заказчик по договору возмездного оказания услуг, так же как и по договору подряда, имеет возможность влиять на ход оказания услуг и, соответственно, на полученный результат.

В том случае, если исполнитель не приступает своевременно к исполнению договора возмездного оказания услуг или оказывает услуги настолько медленно, что исполнение их к сроку становится явно невозможным, заказчик приобретает право отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных ему убытков.

Если в процессе оказания услуг исполнителем заказчику станет очевидным, что они не будут выполнены надлежащим образом, заказчик вправе назначить исполнителю разумный срок для устранения недостатков. При невыполнении исполнителем в назначенный срок этого требования заказчику также предоставляется право отказаться от договора возмездного оказания услуг и потребовать возмещения убытков либо поручить оказание услуг другому лицу за счет исполнителя.

Заказчик обязан в случаях, в объеме и в порядке, предусмотренных договором возмездного оказания услуг, оказывать исполнителю содействие в оказании услуг. При неисполнении им данной обязанности исполнитель вправе требовать возмещения причиненных убытков, включая дополнительные издержки, вызванные простоем, либо перенесения сроков оказания услуг, либо увеличения указанной в договоре цены услуг (ст. 718 ГК РФ). При этом согласно п. 2 ст. 781 ГК РФ в случаях, когда невозможность исполнения возникла по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Договор возмездного оказания услуг, как и договор подряда, является двусторонним, поэтому к нему применяются последствия неисполнения заказчиком встречных обязанностей по договору (ст. 719 ГК РФ). Исполнитель вправе не приступать к оказанию услуг, а начатые действия приостановить в случаях, когда нарушение заказчиком своих обязанностей по договору возмездного оказания услуг препятствует надлежащему исполнению им договора, а также при наличии обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что исполнение указанных обязанностей не будет произведено в установленный срок. Кроме того, при наличии указанных обстоятельств исполнитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков, если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг.

Согласно ст. 782 ГК РФ заказчику предоставляется право на односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. В отличие от этого исполнитель имеет право отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг только при условии полного возмещения заказчику убытков.

В связи с тем, что исполнитель оказывает услуги, совершая определенные действия или осуществляя определенную деятельность, которая неотделима от его личности, завершение таких действий или соответствующей деятельности означает исполнение по договору. Поэтому в ст. 779 ГК РФ не указывается на обязанность заказчика по принятию результата услуги. Нет указаний в законе также относительно обязанности исполнителя сдать заказчику результат услуги. Из этого можно сделать вывод, что порядок приемки, подробно урегулированный п. 1, 6, 7 ст. 720 ГК РФ, не применяется к отношениям сторон договора возмездного оказания услуг, поскольку противоречит особенностям предмета этого договора.

Вместе с тем заказчик по завершении оказания услуг должен оценивать полученный исполнителем результат. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказания услуги, или иных недостатков он должен немедленно заявить об этом исполнителю. Заказчик, обнаруживший недостатки в полученном от исполнителя результате услуги в момент ее окончания, имеет право ссылаться на них только в тех случаях, когда они были оговорены им либо стороны пришли к соглашению о возможности последующего предъявления требования об их устранении. Заказчик, не выполнивший этих требований, лишается права ссылаться на недостатки исполнения, которые могли быть установлены при обычном способе использования результата услуги (явные недостатки), если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг.

При обнаружении после окончания оказания услуги отступлений от договора возмездного оказания услуг или иных недостатков, которые не могли быть установлены в момент окончания ее оказания при обычном способе использования результата услуги (скрытые недостатки), в том числе таких, которые были умышленно скрыты исполнителем, заказчик обязан известить об этом исполнителя в разумный срок после их обнаружения.

полиграфия маркетинговый рынок денежный

Глава 3. Маркетинговые исследования рынка на примере организации ООО «Полиграфбланк»

3.1 Характеристика организации ООО « Полиграфбланк»

Свою историю полиграфическое предприятие «Полиграфбланк» ведет с 1992 года. Техническое оснащение, в тот период, позволяло активно работать в сфере черно-белой полиграфии. Предприятие дорожит Клиентами: ФГУП «Почта России», РЖДОАО, Избирательные комиссии Красноярского края и г. Красноярска, Администрации Красноярского края и г. Красноярска, Восточно-Сибирский банк Сбербанка России ОАО, «Курскпромстройбанк» ОАО, Курганский ОСБ, УФССП по РС (Якутия), УФССП по Красноярскому краю, «Социнвестбанк» ОАО г.Уфа, КрасноярскЭнергоСбытОАО, КЭМЗ ООО, Кузбасское УВД на транспорте г.Кемерово, Полк ДПС г.Красноярска, Джонсон МаттиКатализаторы ООО, Надежда ЗАО, Русские страховые традиции ЗАО, Завод Алешина ООО, Кондитерский концерн Черногорский ООО, Красноярский музыкальный театр, Красноярский цирк, Мебельный мегаполис Командор, АвиаЭкспрессООО и многими другими.

Основными заказчиками предприятия являются подразделения ФГУП «Почта России», с которыми работает предприятие с 1996 года, обеспечивая почтовыми бланками простого учета, подписными и международными бланками более 20 регионов РФ от Урала до Дальнего востока.

Неоднократно ООО «Полиграфбланк» отмечался Почетными Грамотами и Благодарственными письмами за высокий профессионализм и оперативность.

С 2007 года мы предоставляем полный пакет полиграфических услуг и готовы осуществить любой, даже самый сложный и оригинальный Ваш замысел. Наше преимущество заключается в том, что ООО «Полиграфбланк» -- это единый организм: дизайн-студия + фотовывод + типография полного цикла.

Типография оснащена современным полиграфическим оборудованием. В состав производственной базы типографии входит следующее печатное оборудование:

Офсетная печатная машина Heidelberg PM52 (А3+, полноцветная печать);

Две офсетных печатных машины Heidelberg PM74 (А2+, полноцветная печать);

Парк одноцветных офсетных печатных машин в форматах А2 и А3.

Основное оборудование для послепечатной обработки представлено следующими машинами:

Автоматизированная линия по сборке брошюр и журналов HORIZON (20 станций);

Линия КБС C.P.Bourg BookBinderFactory 2005;

Парк оборудования для фальцовки, биговки, нумерации фирмы MORGANA;

Штанцевальный автомат KAMA ProCut-74HS с функциями горячего тиснения фольгой и конгрева

Тигельный пресс и пресс для фигурной вырубки этикеток, календарей и пр.;

Оборудование для горячего тиснения фольгой и конгревного тиснения;

Фальцевально-склеивающая линия Petratto Metro 78

Окошковклеивающая машина Kohmann F710-2

Одноножевые бумагорезательные машины фирм POLAR, PERFECTA, WOHLENBERG;

Оборудование для трафаретной печати и УФ-лакирования;

Оборудование для 2х-сторонней ламинации в формате А1.

Уже двадцать лет «Полиграфбланк» радует заказчиков качественной полиграфией.

Миссия -- не придумывать себе миссии, а совершенствовать свое мастерство.

Миссия полиграфического предприятия: услуги должны приносить пользу не только тем, кто их заказал, но и всем, кто их видит или слышит. Они должны делать окружающую жизнь красивее, интереснее, веселее. Понимая роль полиграфической продукции как элемента массовой культуры, ООО «Полиграфбланк осознает свою ответственность перед русским языком и российскими культурными ценностями. Делая полиграфическую продукцию,предприятие участвует в развитии инфраструктуры российского бизнеса и, в конечном итоге, способствует превращению России в экономически развитую демократическую страну.

Структура полиграфической компании ООО «Полиграфбланк» представлена на рис. 4.

Рисунок 4 - Организационная структура ООО «Полиграфбланк »

Рассмотрим основных сотрудников предприятия, участвующих в обеспечении производства полиграфической продукции прямо или косвенно. Их работа также важна в обеспечении эффективной деятельности предприятия.

Бухгалтеры. В их обязанности кроме ведения счетов входит - разъяснять клиентам точку зрения предприятия, и агентству - точку зрения клиента. Бухгалтеры должны знать многое - маркетинг, посредничество, планирование и даже то, что делают работники творческого отдела.

Художественные директора теоретически должны отвечать за визуальный аспект (то есть за оформление) полиграфической продукции. В жизни же художественные директора руководят практически всем: кампанией, счетами, коммерческими передачами, агентством, клиентом и личной жизнью любого, кого посчитают привлекательным или забавным, или и то и другое.

Творческий директор. Творческий директор руководит творческим отделом, а часто и всем предприятием. В его обязанности входит планирование, руководство и контроль за деятельностью по разработке полиграфической продукции, то есть за производством предприятия по изготовлению типографической продукции.

Агенты (посредники) - плановики. Посредники-плановики, духовные лидеры мира типографии - это те люди, которые решают, где и когда лучше провести рекламную кампанию с тем, чтобы:

- выйти на нужные группы целей;

- максимально "выжать" из клиента деньги;

- представить агентство в самом лучшем виде.

Агенты - плановики ведут длительные переговоры с плановиками и клиентами. Они - это те люди, которые должны объяснить клиенту, почему их продукция, рекламирующий достоинства того или иного товара или услуг, должен появляться в то или иное время, с определенной частотой и шириной охвата.

Секретари в приемной. В их обязанности входит упорядочивание документооборота на предприятие, обеспечение рациональной деятельности сотрудников предприятия, создание хорошего имиджа в глазах клиентов, курьеров, судебных приставов и сторонников предприятия.

Консультанты - эти услуги в ряде случаев оказываются одним человеком, а иногда - группами людей. Они консультируют по широкому кругу вопросов - посредничество, производство, маркетинг и т.п. Их привлекают в том случае, если предприятию срочно необходимы новые данные о положении на рынках, и если им не хватает своих специалистов.

Информационные консультативные центры несут на себе две основные функции: а) выставить напоказ все хорошее, что есть в клиенте; б) подметить его недостатки, если они работают на агентства; в) исследования.

Работая над заказами клиентов, свою лепту вносят все сотрудники предприятия ООО «Полиграфблан», начиная от секретарей и кончая контакторами, а также специалисты, привлеченные извне. При этом все сотрудники, выполняя свои определенные функции, способствуют достижению основной цели предприятия - это выполнение миссии, поставленной на этапе стратагического планирования деятельности организации.

Организационную структуру рекламного агентства ООО «Полиграфблан » можно отнести к линейно-функциональному типу.

Функции рекламного отдела:

сбор рекламной информации в издания «Интернет сегодня», «Фирменный стиль»;

разработка рекламных макетов;

поиск новых и поддержание отношений с уже существующими клиентами-рекламодателями;

доведение до клиентов информации о новых направлениях деятельности рекламного агентства.

Функции отдела распространения:

распространение полиграфической продукции агентства;

сбор первичной информации о потенциальных покупателях;

осуществление регионального распространения.

Функции компьютерного отдела:

создание макетов и набор текстов;

верстка продукции;

разработка сайтов.

Функции бухгалтерии:

проведение финансово - экономической политики предприятия:

начисление и выплата заработной платы работникам;

учет материальных и денежных средств;

составление финансовых отчетов;

работа с фискальными органами.

Как видно из рис. 4 и описания функций, выполняемых подразделениями - дублирования функций не наблюдается. В целом структура является достаточно компактной.

Данная структура характеризуются высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд, наличием многочисленных правил, стандартов и норм поведения персонала, подбор кадров по их деловым и профессиональным качествам, профессиональным ростом, базирующемся на компетенции.

К достоинствам структуры управления можно отнести: однозначность воздействия субъекта на объект управления; отсутствие промежуточных связей между руководителем и подчиненным; возможность получения непротиворечивых, увязанных между собой заданий; высокая ответственность руководителя за результаты работы коллектива; обеспечение единства руководства сверху донизу.

Недостатки: выполнение руководителем большого числа функций ведет к перегрузке линейных руководителей, а также недостатку знаний и времени для качественной реализации всех функций; медленное и искаженное циркулирование информации; сложная координация деятельности отдельных исполнителей.

На мой взгляд, недостатком сложившейся структуры управления является отсутствие важного подразделения предприятия - отдела маркетинга. Функции данного подразделения на предприятии вынуждены выполнять сотрудники, основной деятельностью которых является управление производственной деятельностью предприятия.

Имидж на рынке, достаточно положителен.

В глобальной сети заключаются многомиллионные контракты и долгосрочные договора, возникают перспективные сотрудничества, осуществляются покупки и обмен важными данными. Теперь, даже, трудно представить, чтобы у компании не было своего собственного WEB-ресурса. Сейчас каждая компания уже не обходится без того, чтобы её контакты и информацию о её услугах не возможно было бы найти в Интернете.

На данный момент существует множество компаний, которые предоставляют услуги в сфере профессионального создания Интернет сайта, половину из них составляют реальные компании, в которых созданием ресурса, занимаются специалисты своего дела. Четверть из них предлагают создание сайта полностью «под ключ». Ещё часть, предоставляет кроме полного пакета услуг, ещё и высокое качество исполнения на должном уровне, за приемлемые деньги. И всё равно, количество таких компаний запредельно высокое.

Анализ изменения имущественного положения предприятия представлен в таблице 2:

Таблица 2 - Сравнительный аналитический баланс предприятия

Показатели	Абсолютные величины тыс. руб	Удельный вес, %	Отклонения
	На 01.01. 2011	На 01.01. 2012	На начало 2011	На конец 2012	Абсолют. тыс. руб	Удельного веса %
АКТИВЫ
I.Внеоборотные активы
Здания, сооружения, оборудование (остаточная стоимость)	4207	4194	95,85	95,86	-13	+0,01
Внеоборотные активы, всего (итог по разделу 1)	4207	4194	95,85	95,86	-13	+0,01
II. Оборотные активы
Запасы	120	130	2,73	2,97	+10	+0,24
Дебиторская задолженность	52	30	1,18	0,69	-22	-0,49
Денежные средства	10	21	0,23	0,48	-11	+0,25
Оборотные активы, всего (Итог по разделу II)	182	181	4,15	4,14	-1	-0,01
Активы, всего(Баланс I+II)	4389	4375	100,0	100,0	-14	-
ПАССИВЫ
III. Капитал и резервы
Уставный капитал	1	1	0,02	0,02	-	-
Добавочный капитал	4057	4044	92,44	92,43	-13	-0,01
Фонд социальной сферы	89	107	2,03	2,45	+18	+0,42
Собственный капитал, всего (Итог по разделу III)	4147	4152	94,49	94,90	+5	+0,41
IV. Долгосрочные обязательства
Долгосрочные обязательства, всего (Итог по разделу IV)	-	-	-	-	-	-
V. Краткосрочные обязательства
Кредиторская задолженность	201	161	4,58	3,68	-40	-0,9
Резервы предстоящих расходов	41	62	0,93	1,42	+21	+0,49
Задолженности по налогам	23	158	0,52	3,61	+135	+3,09
Краткосрочные обязательства, всего (Итого по разделу V)	242	223	5,51	5,10	-19	-0,41
Пассивы, всего	4389	4375	100,0	100,0	-	-

Анализ показывает, что за прошедший период произошли следующие изменения в балансе.

Незначительно снизились внеоборотные активы на 13 тыс. руб. (4194 - 4207 тыс. руб.), однако, удельный вес внеобротных активов увеличилась до 0,01 %.

В оборотных активах на 0,25 % вырос показатель денежных средств (21-10 тыс. руб.).

В целом активы снизились на 14 тыс. руб. Такое снижение активов было профинансировано за счет снижения пассивов, а именно добавочного капитала - на 13 тыс. руб., его удельный вес составил на конец 2009 года 92,43 % и в процентном выражение снижение на 0,01 %, снижения кредиторской задолженности на 40 тыс. руб., изменение удельного веса в процентном выражение - на 0,9%.

Проведём вертикальный анализ финансовых результатов по отчету о прибылях и убытках за 2012 год. Для этого составляется таблица 3.

Таблица 3 - Система показателей в ООО «ООО «Полиграфблан »

Показатель	На начало года	На конец года
	тыс. руб.	тыс.руб.
Всего доходов и поступлений (стр. 010 + стр. 060 + стр. 080 + стр. 090 + стр. 120)	4529	4205
Общие расходы финансово-хозяйственной деятельности (стр. 020 + стр. 030 + стр. 040 + стр. 070 + стр. 100 + стр. 130)	4080	3006
Выручка от реализации (стр. 010)	4508	3466
Затраты на производство и сбыт продукции, в том числе: себестоимость продукции (стр. 020)	2741	1896
коммерческие расходы (стр. 030)	1216	1041
управленческие расходы (стр. 040)	36	29
Прибыль (убыток) от реализации (стр. 050)	513	525
Прочие доходы (стр. 090 + стр. 120	21	26
Прибыль (убыток) отчетного периода (стр. 140)	448	484
Налог на прибыль (стр. 150)	159	224
Чистая прибыль (стр. 140 - стр. 150)	289	260

По данным, представленным в таблице 6 произошло снижение выручки от реализации на 1042 тыс. руб. (3466-4508 = -1042). Это свидетельствует о том, что больший доход предприятие получает также за счет основной деятельности, но темпы несколько снизились, а в целом это положительная тенденция. Так же произошло снижение показателей: общие расходы финансово - хозяйственной деятельности и затраты на производство и сбыт продукции, данную тенденцию нельзя назвать положительной для предприятия, так как если рост затрат на производство и реализацию растут, то это может быть связано с повышением качества услуги, а здесь получается, что наоборот.

То, что коммерческие расходы уменьшились на 175 тыс. руб. (1041-1216 =-175), - это еще раз подтверждает уменьшение издержек производства, следовательно, говорит о повышении рентабельности деятельности предприятия. Прибыль отчётного периода увеличилась на 36 тыс. руб. (484 - 448 = 36), так как издержки сократились. А вот рост показателя - налог на прибыль - говорит возможно об увеличении ставки налога, что нежелательно для предприятия.

Рассчитаем показатели рентабельности имущества рекламного агентства, расчёты представим в таблице 4.

Таблица 4 -Расчёт показателей рентабельности ООО «Полиграфблан »

Показатель	Формула	Начало года	Конец года	Изм.
Рентабельность оборотного капитала (ОК)	Р = П/ОК	289/310=0,91	260/315 =0,83	-0,08
Рентабельность продаж (П)	Р = П/В	289/4508 = 0,06	260/3466 = 0,08	0,02
Рентабельность продукции	Р = П/СС	289/2741 = 0,11	260/1896 = 0,14	0,03

Исходя из приведенных выше расчетов можно сделать вывод, что за 2012 год понизилась рентабельность оборотного капитала на 0,08 процентных пункта. Это связано с повышением затрат на оборотный капитал и уменьшением выручки, что просматривается в результате произведённых расчётов.

Рентабельность продаж и рентабельность продукции возросли за счет увеличения прибыли и уменьшения затрат на производство продукции.

Показатели рентабельности: продукции и продаж увеличились, что свидетельствует о более эффективной работе сбытовых служб, а вот рентабельность оборотного капитала заметно упала. Причиной этому стало достаточное увеличение затрат на оборотные средства, в то время как выручка несколько сократилась.

В общем, можно сделать вывод, что предприятие находится на достаточно высоком уровне по получаемой прибыли, и если сократит хоть немного затраты и увеличить продажи, то и показатель рентабельности оборотного капитала будет возрастать.

3.2 Анализ маркетинговой среды

Применительно к ООО «Полиграфбланк» матрица SWOT-анализа выглядит следующим образом:

Сильные стороны вашего предприятия (Strengths)	Рыночные возможности (Opportunities)
· Сплоченный коллектив · Накопленный многолетний опыт работы · Современное высокопроизводительное оборудование · Широкий ассортимент товаров и услуг · Удовлетворенность клиентов · Невысокие цены, при очень хорошем качестве · Хорошие деловые связи с потребителями продукции и поставщиками материалов и комплектующих · Удобное месторасположение предприятия	· Спрос на полиграфическую и сувенирную продукцию достаточно высок и имеет устойчивую тенденцию к увеличению · Сложившийся имидж ООО «Полиграфбланк» у потребителей продукции · Небольшое количество достаточно сильных конкурентов · Снижение кредитной процентной ставки · Новые виды продукции
Слабые стороны вашего предприятия (Weaknesses)	Рыночные угрозы (Threats)
· Слабо развита корпоративная культура · Низкая квалификация сотрудников · Затягивание сроков исполнения заказов · Отсутствие офсетного оборудования, для выполнения заказов больших тиражей	· Появление сильных конкурентов · Изменение тенденции спроса · Сбои в поставках материалов · Изменение налогового законодательства · Нестабильность хозяйственного, налогового, банковского и других законодательств · Снижение общей платежеспособности предприятий · Активность конкурентов: а) программы продвижения б) дополнительные услуги · Экономический спад

Рис. 5. SWOT-анализ ООО «Полиграфбланк»

PEST-анализ

Поведение внешней среды удобно анализировать и соответственно проектировать будущую стратегию организации, если адекватно оценить воздействие на организацию комплекса, состоящего как минимум из четырех типов факторов макросреды: социальные (С), технологические (Т), экономические (Э), политические (П). Начальные буквы названий этих факторов и составили аббревиатуру данного метода анализа внешнего окружения организации - STEP- (СТЭП-анализ), или PEST-анализ.

Т.о. PEST-анализ - это инструмент, предназначенный для выявления аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию компании. Политика изучается потому, что она регулирует власть, которая в свою очередь определяет среду компании и получение ключевых ресурсов для её деятельности. Основная причина изучения экономики это создание картины распределения ресурсов на уровне государства, которая является важнейшим условием деятельности предприятия. Не менее важные потребительские предпочтения определяются с помощью социальной компоненты PEST-анализа. Последним фактором является технологическая компонента. Целью её исследования принято считать выявление тенденций в технологическом развитии, которые зачастую являются причинами изменений и потерь рынка, а также появления новых продуктов.

Политика	Экономика
1	1
2	2
Социум	Технология
1	1
2	2

Рис. 6. PEST-анализ

Применительно к ООО «Полиграфбланк» PEST-анализ выглядит следующим образом:

P	Политика	E	Экономика
	· Выборы Президента РФ · Изменение законодательства РФ · Государственное влияние в отрасли · Государственное регулирование конкуренции в отрасли		· Общая характеристика экономической ситуации (подъем, стабилизация, спад) · Уровень инфляции · Динамика курса рубля к доллару США · Динамика ставки рефинансирования ЦБ РБ · Динамика занятости населения · Платежеспособный спрос населения · Платежеспособный спрос главных потребителей продукта · Основные внешние издержки организации, в том числе Затраты на энергоносители Затраты на транспортировку затраты на сырье и комплектующие Коммуникационные издержки · Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции · Новые положения Налогового кодекса
S	Социум	T	Технология
	· Изменения в базовых ценностях · Изменения в уровне и стиле жизни · Изменение структуры доходов · Изменение структуры расходов · Изменения основных потребительских предпочтений на продукт · Недоверие к рекламе со стороны конечных потребителей		· Оценка скорости изменения и адаптации новых технологий · Новые продукты · Технологические изменения, имеющие существенное значение для организации · Появление новых рекламоносителей · Появление новых технологий производства и быстрая адаптация рынком

Рис. 7

3.3 Анализ маркетинговой деятельности организации

Анализ товарной политики

ООО «Полиграфбланк » -- профессиональная книжная типография, которая предоставляет все виды полиграфических услуг, занимается изготовлением сувенирной продукции, разрабатывает дизайн полиграфии и осуществляет печать буклетов. Работая на оборудовании высочайшего класса, типография выпускает сувенирную продукцию, буклеты и другую печатную продукцию, которая отвечает всем современным требованиям полиграфии.

Типография «Полиграфбланк » оказывает следующие полиграфические услуги:

· печать буклетов;

· печать каталогов;

· сувенирная продукция;

· печать книг;

· рекламная полиграфия.

Технология производственного процесса -- от приема заказа до выдачи готовой продукции -- является самым важным слагаемым успеха типографии. Методика работы компании основана на многолетнем опыте работы, и ее основные задачи -- во-первых, обеспечить стабильный уровень качества при выполнении самых разнообразных заказов, и, во-вторых, при крайне сжатых сроках выполнения заказа снизить до минимума вероятность срыва этих сроков.

Выполнение любого заказа происходит в четыре этапа.

1 Этап. Запрос об оценке стоимости и возможности изготовления продукции попадает в отдел по работе с клиентами. Менеджеры отдела анализируют технологические особенности и нюансы заказа и калькулируют его стоимость. При необходимости они могут рекомендовать изменить его параметры с целью получения максимального качества или снижения стоимости. К экспертной оценке могут привлекаться специалисты других отделов.

2 Этап. Заказ передается для окончательного оформления в производственный отдел. Технологи отдела -- это еще одна инстанция в проверке правильности приема заказа с точки зрения полиграфического производства. Они же отвечают за постановку заказа в технологический план работы типографии. Для принятого заказа немедленно отводится конкретный промежуток времени работы конкретной машины или участка.

В то же время исходные материалы по заказу попадают в отдел допечатной подготовки, где верстальщики и препресс-специалисты изготавливают оригинал-макет (или дорабатывают макет, предоставленный заказчиком). После того, как окончательный вариант оригинал-макета письменно утверждается заказчиком, происходит вывод фотоформ. Все процедуры по выполнению макета и фотовыводу контролируются и проверяются корректорами.

3 Этап. После подписи заказа в печать технологическая карта поступает из производственного отдела в цех. Одновременно туда передаются и проверенные фотоформы. Производство продукции ведется жестко на основании технологического плана и контролируется начальниками смен и мастерами участков.