Культура і якість торговельного обслуговування населення - критерії оцінки комерційної діяльності торгівлі

7

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

Вступ

1. Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

Характеристика складових культури торгівлі

Характеристика елементів культури обслуговування

2. Характеристика культури і якості торговельного обслуговування населення в компанії «Епіцетр»

Показники рівня культури торговельного обслуговування

Оцінка культури та якості обслуговування

3. Заходи щодо підвищення культури і якості торговельного обслуговування населення

Висновок та пропозиції

Література

ВСТУП

культура обслуговування торгівля

Актуальність теми роботи. В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою «людина-людина», а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців. Тут на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема, що зумовлює актуальність теми роботи, цільову спрямованість, завдання та напрямки дослідження.

Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення як критерію оцінки комерційної діяльності торгівлі.

Реалізація поставленої мети зумовила необхідність вирішення завдань:

- визначити соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин;

- охарактеризувати складові культури торгівлі та елементи культури обслуговування;

- проаналізувати показники рівня культури торговельного обслуговування в компанії «Епіцентр»;

- визначити оцінку культури та якості обслуговування в компанії «Епіцентр»;

- запропонувати заходи щодо підвищення культури і якості торговельного обслуговування населення в компанії «Епіцентр».

Об'єктом дослідження є культура і якість торговельного обслуговування населення в компанії «Епіцентр».

Предметом дослідження є критерії оцінки комерційної діяльності торгівлі в культурі та якості торговельного обслуговування.

Структура роботи обумовлена метою та завданнями, які розв'язуються в процесі дослідження. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, літератури.

РОЗДІЛ 1. СОЦІАЛЬНО-ЕКОНОМІЧНЕ ЗНАЧЕННЯ КУЛЬТУРИ ТОРГІВЛІ В УМОВАХ РИНКОВИХ ВІДНОСИН

1.1 Характеристика складових культури торгівлі

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою "людина-людина", а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців, на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців[1, с. 73].

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать[2, с. 616]:

- світогляд;

- оцінно-нормативна функція;

- комунікативна функція;

- інтегральна функція.

Підсистема культури торгівлі, своєю чергою, характеризується низкою складових елементів, до яких входять (рис. 1.2): якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

Рисунок 1.2. Складові елементи підсистеми культури торгівлі

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельну мережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різних контингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.

Матеріальне підґрунтя культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг, що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупців і розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.

Ритмічне постачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибина асортименту безпосередньо залежить від поточного стану системи товаропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною до мобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.

Культура праці працівників прилавку як складова культури торгівлі формується ергономічними, фізіологічними й естетичними зручностями роботи працівників торговельного закладу. Нормальні умови праці, дотримання норм освітленості, температурного режиму, забезпеченість працівників прилавка побутовими приміщеннями сприяють створенню оптимального мікроклімату в колективі, підвищенню продуктивності праці продавців у магазинах.

Етика обслуговування розпочинається із внутрішньої культури працівників роздрібних торговельних підприємств. Вона передбачає уважне, привітне і ввічливе ставлення продавців до різноманітних за типом темпераменту, широтою світогляду і культури покупців. З боку працівників торгівлі високий рівень етичної культури досягається вивченням основ психології і конфліктології, ретельним ознайомленням з товарами і їх властивостями, постійною готовністю до встановлення приязного контакту з покупцем незалежно від його поточного психічного стану.

Естетика обслуговування довершує низку складових елементів культури торгівлі, що жодним чином не применшує її ролі і значення в даній підсистемі. Для естетичної культури в галузі торгівлі важливого значення набуває високий рівень естетичного оформлення всіх компонентів процесу реалізації: товарів; засобів реалізації (обладнання і інвентарю), реклами та інформації; зовнішній вигляд торговельного закладу, його торгового залу і продавців тощо.

У практиці культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування.

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець -- клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців -- це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять[4, с. 304]:

- стійкість асортименту;

- застосування прогресивних методів продажу товарів;

- надання системи послуг;

- затрати часу на здійснення купівлі;

- дотримання затвердженого режиму роботи;

- інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

- рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

- естетичний вигляд працівників прилавка;

- рівень етичної культури продавців;

- естетичний і санітарний стан магазину;

- дотримання встановлених правил продажу товарів.

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців за формулою:

(1.1)

де Р_к.oбc -- узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців;

К_стаб -- коефіцієнт стабільності асортименту товарів;

З_п.ст -- значення показника стабільності асортименту товарів, балів;

К_впр -- коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів;

З_п.пр -- значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів;

К_с.пос -- коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині;

З_п.пос -- значення показника системи послуг у магазині, балів;

К_з.ч -- коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування;

З_п.час -- значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів;

К_зав -- коефіцієнт завершеності процесу купівлі;

З_п.з.п -- значення показника завершеності процесу покупки, балів;

К_п.я.п -- коефіцієнт якості праці працівників магазину;

З_п.я.п -- значення показника якості праці працівників магазину, балів;

К_п.д.п -- коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування визначаються також часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.

Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і додаткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розраховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування значення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «добре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикористаних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, а тим самим -- для підвищення його іміджу на споживчому ринку і підвищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.

Проведені спеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників у сумарному показнику загального рівня культури обслуговування покупців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (табл. 1.1) [8, с. 450].

Таблиця 1.1 Значення основних показників культури обслуговування

Показники культури обслуговування	Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балів
Стійкість асортименту товарів (Зп.ст)	0,21
Застосування прогресивних методів продажу (Зп.пр)	0,14
Система послуг в магазині (Зп.пос)	0,08
Затрати часу покупців на обслуговування (Зп.час)	0,18
Завершеність процесу покупки товарів (Зп.з.п)	0,18
Якість праці працівників магазину (Зп.я.п)	0,21
Загальний рівень культури обслуговування	1,00

У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне підприємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслуговування за умови Р_к.обс 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Р_обсл 0,8 для продовольчих магазинів.

1.2 Характеристика елементів культури обслуговування

Одним із важливих показників конкурентоспроможності торгового об'єкта є рівень торговельного обслуговування покупців.

Під торговельним обслуговуванням розуміють діяльність (іноді й «невідчутну», бо нематеріальна) роздрібного торговця (продавця) при безпосередній взаємодії з покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товару та/або послуги.

Рівень торговельного обслуговування обумовлює низка факторів[10, с. 448]:

- місце споживача на ринку -- в умовах ринкової економіки він є його господарем;

- ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;

- стан розвитку економіки країни, ступінь її стабільності, рівень інфляції;

- стан розвитку вітчизняного виробництва споживчих товарів;

- життєвий рівень населення, спосіб його життя;

- стан організації товаропостачання і ступінь ефективності взаємодії виробників, оптових посередників і суб'єктів господарювання роздрібної торгівлі;

- фінансовий стан усіх суб'єктів ринку -- ланок, що доводять товари від виробників до споживачів;

- мотивація праці, система її оплати і стимулювання;

- рівень професіоналізму і в цілому культурний рівень обслуговуючого персоналу;

- ступінь ефективності державного регулювання в сфері роздрібної торгівлі і забезпечення захисту прав споживачів.

Чим краще вирішується усе вищезазначене на макро- та мікрорівнях, тим досконалішою буде система торговельного обслуговування в країні та вищим рівень його якості у конкретному торговому об'єкті.

Система торговельного обслуговування -- це цілісна єдність взаємопов'язаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в об'єктах торгівлі.

Якість обслуговування покупців у магазині формується значною кількістю елементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Слід розрізняти зовнішні елементи, які визначають рівень якості торговельного обслуговування в усіх торгових об'єктах залежно від стану структурно-територіальної організації роздрібної торгової мережі в конкретному населеному пункті, та внутрішні елементи, характерні для окремого торгового об'єкта.

До зовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування в цілому, належать:

- забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об'єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;

- оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) і новітніх, створених на основі застосування комп'ютерної і телекомунікаційної техніки та технології;

- раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеного пункту.

Від стану вирішення цих питань перш за все залежатимуть затрати часу покупців на дорогу до магазинів та інших торгових об'єктів, широта й глибина пропонованого асортименту товарів і різноманітність послуг, зручність та комфорт при їх придбанні. До числа основних внутрішніх елементів, які залежать від суб'єкта господарювання, належать[12, с. 239]:

1. Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об'єкта. Забезпечення широкого вибору товарів є важливою умовою задоволення попиту споживачів, а отже й основною передумовою високого рівня, їх обслуговування. Повноту асортименту товарів характеризують:

- коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості товарних груп (для універсальних магазинів) і підгруп (для спеціалізованих магазинів) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком;

- коефіцієнт глибини товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості різновидів товарів за окремими споживчими або якісними ознаками (фасонами, моделями, розмірами та іншим) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком.

Широта і глибина асортименту товарів у магазині залежать від ряду факторів, найважливішим з яких є форма його товарної спеціалізації, розмір торгової площі, а також стан товарної пропозиції на споживчому ринку та рівень платоспроможного попиту населення.

Для забезпечення повноти товарного асортименту важливу роль відіграє його сталість, що гарантує постійну можливість здійснення купівлі необхідних товарів.

Коефіцієнт сталості асортименту товарів у магазині (K_с) визначається за формулою:

(1.2)

де ВА_р -- кількість різновидів товарів, відсутніх у продажу на момент перевірки (із передбачених розробленим для магазину асортиментним переліком);

АП_р -- кількість різновидів товарів за асортиментним переліком; n -- кількість перевірок за аналізовуваний період.

При розрахунку коефіцієнта сталості з асортиментного переліку слід виключити товари сезонного попиту, які в період перевірки не реалізуються. Оптимальне значення коефіцієнта сталості асортименту товарів у магазині повинно бути не нижче:

- для продовольчих магазинів з універсальним асортиментом товарів -- 0,90;

- для універмагів -- 0,80;

- для магазинів одягу і взуття -- 0,75;

- для магазинів з продажу культтоварів, спортивних, господарських і галантерейних товарів -- 0,85.

Коефіцієнт сталості товарної пропозиції по якомусь одному виду товару можна розрахувати як відношення числа днів, протягом яких товар був у продажу, до числа днів аналізовуваного періоду (декада, місяць). Для швидкопсувних товарів цей показник визначається аналогічно, але порівнюється кількість годин, протягом яких товар був у продажу, до кількості годин роботи магазину протягом робочого дня.

2. Відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитові покупців. Основним показником, з допомогою якого можна оцінити цю відповідність, є коефіцієнт завершеності купівлі. Оптимальна його величина повинна бути не нижче 0,70. Методом вибіркового обстеження можна визначити кількість покупців, які придбали товар, та загальну кількість покупців, що планували його придбати. Порівнявши їх, можна визначити цей показник.

Для оцінки пропонованого товарного асортименту слід розраховувати й аналізувати і такі показники, як:

- коефіцієнт оновлення товарного асортименту, який дає змогу оцінити співвідношення нових та відомих покупцям товарів, тобто з різними стадіями їх життєвого циклу;

- коефіцієнт гармонійності товарного асортименту, який характеризує співвідношення кількості асортиментних різновидів основної (основних) товарних груп (підгруп) і супутних товарів, що забезпечують більшу комплексність товарної пропозиції.

Важливо також визначити питому вагу кількості товарів відомих торгових марок, які користуються підвищеним попитом покупців, у загальній кількості асортиментних позицій.

3. Широкий перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання, доступність їх для більшості споживачів за цінами. Для оцінки рівня надання послуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною, тобто кількістю послуг, що можуть пропонувати магазини відповідно до своєї товарної спеціалізації та розміру торгової площі. Це теж важливий елемент якості торговельного обслуговування, бо він підвищує цінність товару для споживача.

4. Оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови для успішного здійснення акту купівлі-продажу товарів та послуг, а також його імідж.

Атмосфера магазину формується з багатьох елементів. Основні з них подано на рисунку 1.2[13, с. 304].

Рисунок 1.2. Елементи атмосфери магазину

Знайомство покупця з будь-яким магазином починається з його фасаду та навколишнього оточення. За допомогою фасаду, який створюється розмірами, поверховістю, примітністю та освітленням будівлі, вивісками, вітринами, наявністю парковки, суб'єкт господарювання може представити споживачу консервативний, модний, шикарний, дисконтний або будь-який інший імідж свого магазину. Крім самого фасаду, можна використовувати й інші елементи зовнішнього оформлення: дерева, квіти, фонтани й лавочки перед магазином. Для магазинів, особливо великих, надзвичайно важливою є наявність автопарковки. Простора безплатна паркова, розташована поряд з магазином, створює позитивний його імідж, на відміну від маленької, з великою скупченістю автомашин, дорогокоштної і віддаленої. Деякі потенційні покупці можуть навіть ні разу не відвідати магазин, якщо вже колись мали проблеми з парковкою. Інші можуть дуже швидко оглянути товари й вийти з магазину, поки не закінчився оплачений час парковки. Отже, суб'єкт господарювання повинен створити атмосферу спокою та комфорту, яка сприятиме формуванню позитивного ставлення до цього магазину.

Внутрішня атмосфера магазину формується ще більш значною кількістю елементів. Серед них найбільш важливими є організація основних торгово-технологічних процесів та праці торгового персоналу, а також планування магазину, послідовність розташування товарів у торговому залі, їх викладка на обладнанні, організація роботи розрахункових вузлів. Магазин з сучасними технологіями приваблює покупців своєю ефективністю і швидкістю обслуговування.

Важливу роль у створенні комфортних умов для покупців та праці торгового персоналу відіграє технічне оснащення магазинів необхідним основним та допоміжним торгово-технологічним обладнанням.

Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:

— стійкість асортименту товару;

— рівень додаткового обслуговування покупців;

— затрати часу на очікування обслуговування;

— рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:

(1.3)

де Оn - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком;

А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;

n -- число перевірок.

Для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.

Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:

(1.4)

де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;

Yc - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;

n - число перевірок.

Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затверджені для крамниці, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг.

Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.

Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначаються за формулою:

(1.5)

де Зо - оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;

Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.

Середні фактичні затрати часу на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації (Зк), на очікування примірки (Зпр), на очікування розрахунку (Зр), на очікування одержання товару (Зо).

Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуються хронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться у час найбільш інтенсивного потоку покупців у крамниці, але не в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.

Середні затрати часу по кожному з перерахованих елементів визначаються на основі не менше 20 замірів.

Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування примірки, консультації, розрахунку та одержання товарів визначаються фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування.

У тих магазинах, де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування обслуговування визначаються по кожній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству:

(1.6)

де Зф - фактичні затрати часу покупців на очікування в цілому по магазину;

Зі - середні затрати часу на очікування обслуговування під час купівлі товарів і-ї групи;

Ті - значущість і-ї товарної групи в асортименті товарів у магазині;

n - число товарних груп, продаж яких здійснюється у магазині.

Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці.

Рівень культури обслуговування на думку покупців (Кп ) визначається за формулою:

(1.7)

де Мп - кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку "добре" стану культури обслуговування у крамниці;

Мз - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування у крамниці.

Для розрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одержана за допомогою технічних засобів, роздачі жетонів, індивідуальних талонів активності робітників торгового залу, опитувань покупців, що проводяться під час конференцій покупців, та таке інше.

Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у крамниці потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому потрібно визначити важливість кожного з них. Значення окремих показників в загальному рівні культури обслуговування покупців становить (в балах):

Стійкість асортименту (З₁) = 0,45

Додаткове обслуговування покупців (З₂) = 0,20

Затрати часу покупців на очікування обслуговування (З₃) = 0,35

Рівень культури обслуговування на думку покупців =1,00

З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня культури обслуговування покупців у крамниці (К5,) визначається за формулою[16, с. 352]:

(1.8)

Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901, або перевищує це значення, то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців; за показника від 0,701 до 0,900 - підприємство відноситься до групи підприємств, що забезпечують задовільний рівень культури; якщо ж цей показник нижчий за 0,700, то на підприємстві культура обслуговування перебуває на низькому рівні.

РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА КУЛЬТУРИ І ЯКОСТІ ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НАСЕЛЕННЯ В КОМПАНІЇ «ЕПІЦЕНТР»

2.1 Показники рівня культури торговельного обслуговування

Кожен мешканець України має можливість знайти все необхідне для будівництва, ремонту та облаштування оселі в одному місці, під одним дахом, та за доступними цінами.

З кожним днем все більше мешканців України обирають Епіцентр. На сьогодні національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів «Епіцентр» є переможцем Міжнародного фестивалю «Вибір року» в Україні - 2006, 2007, 2008, 2009 в номінації «Мережа року гіпермаркетів будівельних матеріалів», лауреатом щорічної Національної премії «Український Торговельний Олімп» 2007 року в номінації «Національна мережа гіпермаркетів будівельних матеріалів», а також переможцем Всенародного конкурсу-рейтингу «Бренд року 2008».

Компанія «Епіцентр» за характером своєї діяльності є торгівельним підприємством, при цьому середовище його діяльності - ринок товарів будівельного призначення. Працює на ринку України в якості торгового посередника.

Компанія постійно вдосконалюється, покращує сервіс, розширює асортимент товарів та спектр послуг щоб максимально задовольнити потреби споживачів. Як уже відомо не мало важливим фактором у стабільності позитивного ведення комерційної діяльності будь-якого підприємства є визначення показників культури та якості обслуговування персоналом - в зв'язку з цим компанія кожен квартал проводить перевірки, опитування покупців та відео нагляд за персоналом з метою відображення етики їх поведінки.

Показники рівня культури обслуговування покупців за 2008 - 2010 рр. зображено в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 Показники рівня культури обслуговування покупців за 2008 - 2010 рр.

Показники	2008 рік	2009 рік	2010 рік
Значення показника стабільності асортименту товарів, балів	0,20	0,21	0,21
Значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів	0,13	0,13	0,14
Значення показника системи послуг у магазині, балів	0,07	0,08	0,08
Значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів	0,18	0,18	0,18
Значення показника завершеності процесу покупки, балів	0,18	0,18	0,18
Значення показника якості праці працівників магазину, балів	0,21	0,21	0,21
Загальний рівень культури обслуговування	0,97	0,99	1

Для наочного вигляду рівня культури обслуговування зобразимо показники графічно на рисунку 2.1.

Рисунок 2.1. Показники рівня обслуговування компанії «Епіцентр»

Отже, як видно із даних таблиці показники рівня обслуговування покупців по відношенню 2008 до 2010 рр. мали поступове зростання, що у 2010 р. досягли стабільного значення.

За аналізований період маркетингове дослідження показало доволі не погані коефіцієнти рівня культури обслуговування (Табл. 2.2)

Таблиця 2.2 Коефіцієнти рівня культури обслуговування покупців за 2008 - 2010 рр.

Показники	2008 рік	2009 рік	2010 рік
Коефіцієнт стабільності асортименту товарів	0,20	0,20	0,22
Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів	0,20	0,20	0,20
Коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині	0,20	0,20	0,20
Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування	0,35	0,55	0,65
Коефіцієнт завершеності процесу купівлі	0,3	0,20	0,20
Коефіцієнт якості праці працівників магазину	0,3	0,20	0,20
Коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців	3	3	3,1

Для наочного вигляду коефіцієнтів культури обслуговування зобразимо графічно на рисунку 2.2.

Рисунок 2.2. Коефіцієнти рівня обслуговування компанії «Епіцентр» в період 2008 -2010 рр.

Аналітичні дані компанії вказують на незначний ріст коефіцієнту у 2010 році в порівняні з попередніми аналізованими роками на 0,12 % за рахунок затрат часу покупців на обслуговування.

Отже, можливо зробити висновок, що компанія має досить стабільний потенціал в рівні культури торговельного обслуговування та підтверджуються теоретично стабільними показниками під час аналітичних методів дослідження підприємства. Але показники мають відносний характер дослідження, саме тому оцінка культури та якості обслуговування у абсолютному вираженні дасть змогу відобразити позитивний чи негативний характер має такий рівень.

2.2 Оцінка культури та якості обслуговування

Виходячи із даних наведених вище проаналізуємо культуру та якість обслуговування в компанії «Епіцентр».

Застосовуючи формулу 1.1 визначимо оцінку культури та якості обслуговування за 2008 р.:

Р _{к. обс.} = (0,20х0,20 + 0,20х0,13 + 0,20х0,07 + 0,35х0,18 + 0,3х0,18 + 0,3х0,21)х3 = 0,78.

Визначимо оцінку культури та якості обслуговування за 2009 р.:

Р _{к. обс.} = (0,20х0,21 + 0,20х0,13 + 0,20х0,08 + 0,55х0,18 + 0,20х0,18 + 0,20х0,21)х3 = 0,783.

Визначимо оцінку культури та якості обслуговування за 2010 р.:

Р _{к. обс.} = (0,22х0,21 + 0,20х0,14 + 0,20х0,08 + 0,65х0,18 + 0,20х0,18 + 0,20х0,21)х3 = 1,33.

Як бачимо із проведеного аналізу оцінка культури та якості обслуговування у 2008-2009 рр. мав достатній рівень, хоча у 2010 р. він набув значного показника, який характеризується високим коефіцієнтом якості обслуговування (Рис. 2.3).

Рисунок 2.3. Оцінка якості обслуговування компанії «Епіцентр» за 2008 -2010 рр.

Отже, можна зробити висновок, що компанія «Епіцентр» має високий рівень культури та якості обслуговування і в результаті чого приносить стабільний та високий прибуток завдяки даному критерію комерційної діяльності.

РОЗДІЛ 3. ЗАХОДИ ЩОДО ПІДВИЩЕННЯ КУЛЬТУРИ І ЯКОСТІ ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НАСЕЛЕННЯ

Атмосферу магазину створює торговий персонал. Оптимальна чисельність персоналу, раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайний вигляд -- усе це невід'ємні елементи високоякісного обслуговування покупців.

Від роботи торгового персоналу, організації його праці і в цілому торгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для оптимізації затрат часу покупців необхідно періодично проводити хронометражні заміри затрат часу покупців на здійснення купівлі за окремими елементами (на очікування консультації, примірки, розрахунку, одержання товару) і порівнювати їх з оптимальними відповідними показниками.

Торговий персонал компанії «Епіцентр» повинен дотримуватися моральних зобов'язань поводитися з покупцями відповідно до певних етичних принципів. Для цього суб'єктові господарювання необхідно розробити етичний кодекс і забезпечити його виконання. Прикладом етичної поведінки повинні бути перш за все керівники підприємства. На працівників торгівлі покладається й велика соціальна відповідальність за здійснення своєї діяльності. Продаж фальсифікованих, недоброякісних та небезпечних то варів, що можуть нанести шкоду здоров ю людини та навколишньому середовищу, неприпустимий.

Високоякісне обслуговування покупців компанії «Епіцентр»неможливе без ефективної реклами, достовірної та повної інформації для покупців щодо правил торговельного обслуговування, правил продажу товарів, їх обміну, розміщення відділів, товарів тощо. Формуванню іміджу торгового об'єкта сприяють різні рекламні акції, спрямовані на ознайомлення покупців з новими товарами, які стимулюють їх продаж. Для стимулювання продажу товарів і підвищення результативності роботи торгового об'єкта необхідно використовувати різні заходи: виставки товарів, конкурси, лотереї, купони, програми для постійних покупців (продаж товарів за дисконтними картками, надання різних видів знижок тощо), призи, безплатні зразки, демонстрації товарів у дії, подарунки та інші. Важливою складовою високоякісного обслуговування покупців є оптимальний режим роботи торгового об'єктна, який повинен відповідати його товарній спеціалізації, місцю розміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня та тижня, з урахуванням свят та інших факторів.

Для того щоб правильно оцінити якість обслуговування покупців компанії «Епіцентр», суб'єкти господарювання використовують еталонне тестування. Це означає, що суб'єкт господарювання встановлює власні стандарти і оцінює результати своєї роботи, порівнюючи їх з досягненнями у своєму секторі роздрібної торгівлі, окремих конкурентів, результативних підприємств та/або з власними попередніми показниками роботи.

За результатами порівняльного аналізу визначають індекс задоволеності споживачів або індекс якості обслуговування, елементами якого є:

- загальні очікування відносно якості обслуговування;

- очікування відносно індивідуального підходу;

- очікування відносно надійності обслуговування (як часто щось робиться не так);

- загальна оцінка вражень;

- оцінка вражень відносно індивідуального підходу;

- оцінка вражень відносно надійності обслуговування;

- оцінка відповідності якості обслуговування рівневі цін на товари та послуги;

- оцінка відповідності цінового рівня на товари та послуги їх якості;

- загальне задоволення;

- обмануті очікування (рівень обслуговування вищий або нижчий очікуваного);

- рівень обслуговування порівняно з ідеалом з точки зору споживача;

- рівень невдоволення споживача;

- імовірність повторної покупки;

- допустимі зміни (підвищення) ціни при повторній купівлі товару;

- необхідність зміни (зниження) ціни для стимулювання повторної купівлі товару.

Визначення індексу якості обслуговування покупців дає змогу відповісти на два питання: «Збільшується чи зменшується ступінь задоволеності споживачів і оцінка ними якості обслуговування? Як змінюються ці показники для певних секторів економіки, для конкретних галузей і для конкретних компаній?» Для визначення індексу відповідності використовується шкала від 0 до 100 балів.

На задоволеність покупців рівнем обслуговування впливають очікування (вони залежать від типу торгового об'єкта) і минулий досвід. Причому оцінка покупцями рівня обслуговування нерідко залежить не стільки від реальності, скільки від сприйняття. Різні люди можуть зовсім по-різному оцінювати один і той же рівень сервісу. Більше того, внаслідок «невідчутності» природи сервісу одна й та ж особа в різні моменти може оцінювати його по-різному.

Для того щоб забезпечити мінімізацію розривів у процесі формування відносин з покупцями, зробити їх довготривалими, роздрібні торговці спираються на таке:

1. Розуміння споживача. Аналізуються сегменти цільових ринків і відома інформація про споживачів, проводиться їх сегментація залежно від обсягу продажу, витрат і прибутковості.

2. Стислі відомості про споживачів. Постійно збирається інформація про споживачів. Аналізуються дані про обсяг і структуру продажу товарів та послуг залежно від способу життя споживачів, щоб скласти достатньо повне уявлення про їх склад, мотивацію поведінки.

3. Модель життєвого циклу споживача. Визначається, як споживачі взаємодіють з роздрібним підприємством на різних етапах свого життя. Демографічні дані використовуються для того, щоб побудувати моделі життєвого циклу для кожного сегмента ринку. Детально вивчається вартість обслуговування кожного життєвого циклу в межах кожного сегмента, на основі чого визначається прибуток чи збиток від обслуговування клієнтів у кожному сегменті. Таким чином розраховується вартість життєвого циклу для кожного сегмента.

4. Розширена модель бізнесу. Використовуються результати аналізу третього і четвертого етапів, щоб з'ясувати, які клієнти відповідають моделі бізнесу роздрібного торговельного підприємства, які способи є найкращими для взаємодії з ними і який підхід буде оптимальним для побудови тривалих взаємовідносин. Проводиться опитування клієнтів, щоб визначити, який тип індивідуального підходу зможе краще за все задовольнити їхні потреби, який тип взаємодії максимально відповідає їхньому способу життя. Конкретні плани взаємодії будуються на основі об'єктивно визначених пропозицій і тісних взаємовідносин.

5. Планування і розробка програми побудови взаємовідносин. Визначаються всі електронні та фізичні (магазини та інші торгові об'єкти) канали, які формують зв'язки між роздрібним торговцем і споживачами, а також інформація, яку їм слід передавати одне одному. Для підтримки взаємодії зі споживачами використовують різні способи спілкування з ними (особисті контакти, розсилання рекламно-інформаційних матеріалів через пошту, телефон, факс, кабельне телебачення, персональний комп'ютер, відеокіоск) та розробляють спеціальні комп'ютерні програми. Визначається, як необхідно перебудувати процеси роботи, які потрібні організаційні зміни, та проводиться навчання співробітників. При цьому вибираються способи та процедури, спрямовані на задоволення існуючих і залучення нових клієнтів, підвищення коефіцієнта утримання клієнтів, збільшення розмірів їх купівель при кожному візиті до магазину або акті купівлі-продажу через позамагазинні канали роздрібного продажу товарів, а також зростання прибутковості в розрахунку на одного покупця.

6. Реалізація. Забезпечується інтеграція маркетингу, обслуговування клієнтів і збуту в єдину систему. Потім тестується базова модель програми встановлення взаємовідносин зі споживачами, яка поступово доповнюється та доводиться до повномасштабної реалізації.

ВИСНОВОК ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Культура праці робітників торгівлі -- обов'язкова частина культури торгівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутність шумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці, а, значить, забезпечує можливість для високої працездатності.

З культурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі.

Отже, найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.

Основною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.

Отже, висока культура торгівлі - це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинути працівники торгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшою мірою відповідає потребам обслуговуючого населення, можна використати найсучасніше торгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковій чистоті, можна оформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, але відсутність в торговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, що відповідають вимогам покупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.

ЛІТЕРАТУРА

1. Аванесов Ю.А. и др. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учеб. для вузов. / Ю.А Аванесов, А.Н. Клочко, Е.В. Васькин. - М.: Люкс-арт, 1995. - 73 с.

2. Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицький В.М. та ін. Організація торгівлі: Підручник; 2-ге вид., перероб. та доп. / за редакцією В.В. Апопія. - Київ: Центр навчальної літератури, 2005. - 616 с.

3. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: УФИМБ, 2007. - 408 с.

4. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М. Экономика, 2008. - 304 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2003. - 520 с.

6. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов. - М.: Информ.- внедр. центр "Маркетинг", 1999

7. Інфраструктура товарного ринку. - К., 2002. - 588 с.

8. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг (за ред. проф. Апопія В.В., проф.. Гончарука Я. А.). - Львів, Видавництво ЛКА, 2001. - 450 с.

9. Левенко В.Л., Костюк Н. Т. Формирование ассортимента технически сложных товаров.- К. : Техніка, 1987. - 205 с.

10. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли: Пер. с англ. - СПб: изд-во "Питер", 1999.-448с.

11. Мазаракі А.А., Лігоненко Л.О., Ушакова Н.М. Економіка торговельного підприємства: Підручник (Під ред. Н.М. Ушакової). - К.: Хрещатик, 1999. - 800 с.

12. Новиков М.Л. Организация торговли непродовольственными товарами. - М. Экономика, 1989. - 239 с.

13. Организация и технология торговых процессов: Учебник / Ф.Г. Панкратов, Э.А. Арустамов, П.Ю. Балабан и др.; Рук. авт. колл. Ф.Г. Панкратов. - М.: Экономика, 1990. - 304с.

14. Осипова Л.В., Синеева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2000.

15. Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учеб. для вузов. - М.: Информ.-внедр. центр "Маркетинг", 2000

16. Панкратов Ф.Г., Серьогіна Т.К. Комерційна справа: Навчальний посібник для вузів. Інформаційно-видавнича агенція "Вертекс", 2001 - 352 с.

17. Товароведение непродовольственных товаров: Учеб. пособ. / В.А. Агбаш и др. - М.: Экономика, 1989.

18. Товароведение непродовольственных товаров: Учеб. пособ. В 4-х т. - М.: Экономика, 1972.

19. Товароведение промышленных товаров: Учеб. пособ. Т.2. - М.: Экономика, 1969.

20. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. - 2-е изд., перераб.и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 292 с.

Размещено на http://www.allbest.ru/