Маркетинговые исследования и их применение на практике

Таблица 2.4 - Наиболее значимые для потребителей разных сегментов факторы маркетинга

Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей	Доля потребителей, отметивших фактор на 1 месте	Доля потребителей в сегменте, отметивших фактор на 1 месте
		1 сегмент (доход до 450 000 руб.)	2 сегмент (доход от 450 000 -650 000 руб.)	3 сегмент (доход от 650 000 -850 000 руб.)	4 сегмент (доход более 850 000 руб.)
Качество товара	55,0	3,0	33,0	30,5	33,5
Насыщенность ассортимента	22,0	2,0	32,5	30,5	35,0
Умеренная цена	15,0	45,5	24,5	20,0	10,0
Качество обслуживания	8,0	-	26,5	28,5	45,0

Примечание. Источник: собственная разработка

Таблица 2.5 - Наименее значимые для потребителя разных сегментов факторы маркетинга

Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей	Доля потребителей, отметивших фактор на 4 месте	Доля потребителей в сегменте, отметивших фактор на 4месте
		1 сегмент (доход до 450 000 руб.)	2 сегмент (доход от 450 000 -650 000 руб.)	3 сегмент (доход от 650 000 -850 000 руб.)	4 сегмент (доход более 850 000 руб.)
Качество товара	6,0	98,0	2,0	-	-
Насыщенность ассортимента	15,0	46,0	10,0	25,0	19,0
Умеренная цена	53,0	-	24,5	22,0	53,5
Качество обслуживания	26,0	56,5	20,5	13,0	10,0

Примечание. Источник: собственная разработка

Анализ перекрестных данных таблиц 2.4 и 2.5 позволил сделать несколько основных выводов:

Качество товара поставили на первое место 55 % опрошенных. Из них представители 4 сегмента составляют 33,5 %. Не менее значимым при выборе покупке фактор качества товара и для представителей 2 сегменте (33%) и 3 сегмента (30,5). Респонденты, поставившие качество товара на последнее 4 место в основном относятся к представителям 1 сегмента (98%).

Насыщенность ассортимента важнее всего также для четвертого сегмента, для второго и третьего сегмента также важен этот фактор (32,5% и 30,5 %). Наименее значимым фактором насыщенность ассортимента считают покупатели 1 сегмента (46,0%).

Умеренную цену на первое место поставили покупатели 1 сегмента (45,5%), для покупателей второго (24,5%) и третьего (20%) сегмента это фактор также является значимым. На четвертое место фактор значимости цены поставили представители 4 сегмента (53,5%).

Качество обслуживания на первое место поставили представители 4 сегмента, на последнее место по значимости качества обслуживания поставили представители самого низкодоходного сегмента. Таким образом, можно утверждать, что чем выше уровень дохода, тем важнее для покупателей становится качество обслуживания и качество товара, значение цены уменьшается по мере повышения дохода.

Анализ покупательского поведения и социально-демографических признаков позволил нам выделить 3 различных сегмента:

сегмент «экономный» - состоит из потребителей с уровнем дохода до 450 000 рублей. При выборе обуви у представителей этого сегмента, прежде всего, имела значение умеренная цена. Возможность выбора и качество товара для представителей данной группы покупателей не имеет особого значения. Этот сегмент состоит в основном из женщин (67,5%) до 25 лет, студентов, домохозяек и пенсионеров. Этот сегмент составляет 21% из общего числа опрошенных.

Сегмент «ориентированный на качество» - потребители с уровнем дохода от 450 000 до 850 000 рублей. Мы объединили сегменты с уровнем дохода от 450000 до 650000 рублей и сегмент с уровнем дохода от 650000 до 850000 рублей, так как они имеют большую схожесть в своем потребительском поведении: покупатели ориентированы, прежде всего, на качество товара и насыщенность ассортимента. Цена и уровень обслуживания также имеют достаточно большое значение для данного сегмента. Описанный сегмент имеет наибольшее количество реальных покупателей продукции в фирменном магазине «Белвест» (59% из общего числа респондентов). Это в основном женщины 30-50 лет, служащие, работники социальной сферы и домохозяйки.

Сегмент «взыскательный» - потребители с уровнем дохода более 850 000 рублей. При покупке обуви они, прежде всего, обращают внимание на уровень обслуживания, качество товара и насыщенность ассортимента. Цена в данном случае практически не имеет значения при выборе покупки. Этот сегмент составляет всего 10 % реальных и потенциальных покупателей продукции СООО «Белвест» и состоит из женщин 30-40 лет, род занятий - служащие и предприниматели (либо их жены).

Выделенные в результате сегменты позволяют продолжить сегментацию и реализовать последующие этапы, такие как оценка и выбор наиболее привлекательных сегментов, разработка стратегий их охвата и программа маркетинга, позволяющая позиционировать товары и услуги предприятия на рынке.

3. Рекомендации для выработки маркетинговой стратегии фирменного магазина «Белвест»

Сопоставляя позиции СООО «Белвест» на рынке и выделенные нами сегменты, можно сделать однозначный вывод о том, что наиболее привлекательными для нее являются покупатели, ориентировочные как на качество товара, так и на умеренную цену. Во-первых, для них решающее значение имели те факторы (качество товара, насыщенность ассортимента, умеренная цена), по которым СООО «Белвест» занимает лидирующее положение на рынке обуви Беларуси. Во-вторых, как показали результаты анкетирования, по численности данный сегмент занимает 59% общего объема выборки и имеет средний уровень дохода (от 450 000 до 850 000 рублей). Исходя их потребностей покупателей, при формировании ассортимента товара следует обеспечить жесткий контроль качества, необходимо иметь в ассортименте обувь различных цветов и видов моделей. Цены для потребителей данного сегмента должны быть умеренными с учетом уровня дохода данного сегмента и цен конкурентов на аналогичные товары. Здесь возможно и рекомендуется применение разнообразных скидок с цены: скидки за количество покупаемого товара, скидки за оплату наличными, сезонные скидки на товар, скидки постоянным клиентам и т.д. Кроме того, рекомендуется использовать такую форму расчетов как кредитование, когда оплата за тот или иной товар осуществляется после покупки в течение определенного времени. Его преимуществом является привлечение покупателей и увеличение объема продаж продукции.

«Взыскательные потребители» составляют около 10% от общего объема выборки. Данный сегмент заинтересован в высоком качестве обслуживания, насыщенном ассортименте и качестве товара. Для данного типа покупателей следует реализовать стратегию «престижных цен», подтверждающихся высоким качеством и престижем товара.

Учитывая запросы и потребности покупателей руководство СООО «Белвест» должно обратить особое внимание на сбытовую стратегию предприятия. Организация продаж и обслуживание покупателей должны быть на достаточно высоком уровне. Метод продаж - только индивидуальный, предусматривающий работу с каждым клиентом фирменной секции с учетом его психологии и запросов. Товар должен быть рационально размещен в торговом зале с использованием современного торгового оборудования; должна быть соблюдена группировка обуви по размерам, видам, цвету и другим признакам; необходима наглядная демонстрация товара и особая атмосфера, располагающая к покупке товара. Результат опроса показал, что посетители фирменного магазина нуждаются в разнообразных дополнительных услугах, таких как: регулярные демонстрации перспективных коллекций, консультации модельера, предварительный заказ продукции, доставка товара на дом.

СООО «Белвест» должно проводить более агрессивную рекламную кампанию используя все возможные СМИ и виды рекламы (ТВ, пресса, реклама в общественном транспорте, промоакции, размещение POS материалов, PR-мероприятия), а также активно принимать участие в специализированных выставках и конкурсах международного и национального уровня.

Для увеличения эффективности рекламных мероприятий маркетологам СООО «Белвест» необходимо использовать стратегию пул-промоции (эта стратегия предполагает, что реклама и другие элементы промоции воздействуют на конечного потребителя, который начинает разыскивать интересующий его товар в розничной торговле) и освоить новые тактические ходы в организации рекламно-информационной деятельности, такие как:

Тактика паблисити. Данная тактика используется не только для укрепления имиджа фирмы, увеличения объемов продаж, привлечения новых потребителей, но и для информирования имеющихся и потенциальных покупателей о рекламных акциях, посвященных различным праздникам, о новых коллекциях сезонной обуви, о подделках товара.

Использование рекламных брошюр, проспектов, плакатов, календарей. Такая тактика позволяет получить дополнительную информацию об изготовителе продукции, закреплении в сознании людей такой торговой марки, как «Белвест», повышает доверие потребителей к продукции этой фирмы. Тем самым при минимальных затратах финансовых ресурсов оказывается информационной воздействие на конечного потребителя.

Использование рекламных мини-щитов в местах продажи товаров. Данная тактика не требует вложения значительных финансовых ресурсов и может оказать положительное воздействие на конечного потребителя. Благодаря узнаваемости товарного знака и возможности лучшей ориентации потребителей в местах продаж повышается объем продаж фирмы.

Тактика проведения рекламных компаний. Эта тактика позволит предприятию воздействовать на конечного потребителя путем проведения конкурсов с использованием местных радиостанций и периодических изданий, а также организуя раздачу подарков при покупке обуви в фирменных магазинах «Белвест». Данная тактика используется для увеличения объема продаж.

Тактика распространения листовок в местах занятости пользователей. Распространения листовок в местах занятости пользователей также позволяет улучшить информированность потребителей о торговой марке «Белвест». Данная тактика может применяться не только в торговых залах фирменного магазина, но и в других торговых точках, где имеются фирменные секции «Белвест».

Тактика дисконтной карты. Эта тактика направлена на увеличение объемов продаж и количества "постоянных" клиентов за счет предоставления определенных скидок при "преданности" торговой марке «Белвест».

Тактика "Звезд". Предусматривает публикацию в прессе мнений знаменитостей о торговой марке «Белвест» или продукции предприятия. При минимальных затратах за счет публикаций в прессе, имеющей большой тираж, позволяет охватить значительную часть потребителей.

Тактика "хитрой анкеты". Основа данной тактики - анкета, для ответа на которую необходимо иметь какаю-то информацию о продукции, торговой марке, производителе. То есть реально анкетирование превращается в рекламную акцию, цель которой - не столько узнать мнение, сколько довести до них информацию о товаре.

Также достаточно эффективной является интерактивная промоция. Она отличается минимальными затратами со стороны изготовителя, отсутствием затрат или даже получением дополнительного дохода от участия в коммуникациях. К ней относятся: рубричная реклама в универсальных печатных изданиях, специальные рекламные передачи по телевидению, реклама в Internet, электронные магазины, виртуальные биржи и Internet-форумы.

Большая часть информации, на основании которой ежедневно принимаются решения на СООО «Белвест», получается неформальным путем. Начальники отделов общаются с подчиненными, разговаривает с коллегами и клиентами, читают газеты и деловые периодические издания. Из этих источников они узнают много полезного, но этой информации далеко недостаточно для принятия решений по управлению делами такой массивной организации как Белвест.

Нельзя обойти немаловажный момент - использование Интернета в продвижении товара. В настоящее время СООО «Белвест» имеет свой официальный сайт, выполняющий рекламную и информационную функции, а также несколько сайтов, функционирующих в российской части интернета. В дальнейшем следует рассмотреть проект модернизации имеющегося сайта с целью увеличения его функциональности.

С помощью электронной рассылки (как и с помощью обычной почтовой рекламы в конвертах) маркетологи СООО «Белвест» имеет возможность:

проинформировать потенциальных покупателей о возможности приобрести последнюю модель женских туфелек по скидке ко Дню влюбленных или к 8 марта и др. праздникам;

пригласить партнеров и коллег на ярмарки, выставки, совещания, семинары, банкеты, презентации, пресс-конференции;

выслать заинтересованным лицам свои информационные бюллетени, пресс-релизы.

Неотъемлемой частью официального сайта «Белвест» должна стать своего рода виртуальная витрина, где будет представляться новый товар. Товары должны быть представлены наиболее эффектно и полно, поиск нужного товара должен быть быстрым и легким и т.д.

Также предлагается установление через сайт обратной связи с потребителем. На сайте потребителю будет представляться планируемая к выпуску модель с ее ориентировочной ценой, и ему будет представлена возможность высказать свое мнение о том, купил ли бы он указанную модель и по какой цене.

Использование Интернет даёт возможность исследовать новые возможности рынка для своей продукции, выделять и изучать различные сегменты рынка. Отслеживание информации в сети повышает достоверность прогнозов и позволяет осуществлять диверсификацию видов своей деятельности гораздо быстрее, чем конкурентам, игнорирующим его.

Интернет даёт шанс выйти на рынок практически всем желающим, в некоторой степени, нивелируя шансы крупных предприятий и представителей малого бизнеса. Если предприятие имеет свой сервер, оно может использовать возможности Интернет в целях более глубокого изучения рынка и продвижения продукции на него.

Наряду с созданием новостных разделов на собственном сервере предприятия, организуется «горячая линия» для оперативного общения в реальном времени с Потребителями или их технической поддержки по сложным видам продукции.

Если же на сервере разместить бланк-заказа на получение дополнительной информации или самой продукции, можно уже формировать банк данных потенциальных Потребителей.

Итак, используя Интернет, СООО «Белвест» может самостоятельно проводить исследования рынка, включая:

- изучение предприятий конкурентов и поставщиков, включая анализ их стратегий ценообразования, сбыта, организации товародвижения и рекламы;

- сбор и изучение различных информационных материалов, начиная от аналитических материалов, касающихся общемировых экономических тенденций и последних постановлений и нормативных актов, до самых свежих информационных материалах о новых видах продукции и тенденциях в той или иной отрасли;

- изучение потенциальных Потребителей, невзирая на регион их проживания;

- изучение существующих стратегий, средств и методов использования Интернет, при анализе различных подходов к разработке новых видов продукции;

- изучение конъюнктуры региональных рынков и поиск новых рынков.

Одним из эффективных способов рекламы в фирменном магазине СООО «Белвест» можно назвать демонстрацию новых коллекций обуви предприятия. Необходимо периодически устраивать показ коллекций и тем самым знакомить покупателей с новыми моделями.

Коммуникации на местах продаж, которые можно использовать в магазине обуви «Белвест»:

открытки, размещенные на подставке или висящие, напечатанные на картоне или же на металлическом носителе, являются переносимыми конструкциями, которые продавец может перемещать по магазину;

двигающиеся модели - особенно эффективны для привлечения внимания к окнам и витринам (особенно, если соседние украшены статичными фигурами);

освещенные дисплеи: когда лампочки подсветки загораются, гаснут или меняют цвет, освещенная вывеска или витрина привлекают внимание [9].

На наш взгляд, данные коммуникации позволят повысить имидж магазина «Белвест» в глазах покупателей, тем самым, привлекая больше потенциальных покупателей обуви.

В соответствии с одним из четырех принципов стратегического маркетинга «принципом ориентировки на потребителя», фирменный магазин обуви «Белвест» должен исходить из желаний и стремлений потребителя.

Вся рекламная деятельность, осуществляемая отделом маркетинга должна быть хорошо спланирована и организована таким образом, чтобы приносить максимальный эффект и содействовать продвижению товара на рынках сбыта.

Стимулирование потребителей осуществляется с применением следующих методов и приемов:

купоны, дающие право потребителю на оговоренную экономию при покупке конкретного товара. Их можно рассылать по почте, печатать в газетах, рекламных приложениях;

премии - это товар, предлагаемый по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Премия может находиться и внутри упаковки;

конкурсы с бесплатной выдачей приза;

зачетные талоны - это специфический вид премии, которую получают потребители при совершении покупки и которые они могут обменять;

экспозиции и демонстрации товара в местах его продажи и другие методы стимулирования.

Одним из методов стимулирования продажи товаров может быть проведение в фирменном магазине «Белвест» лотерей. При этом разыгрываются как сами товары, так и, в случае проведения беспроигрышных лотерей, сувениры с фирменной символикой. В лотерее могут участвовать либо все посетители магазина, либо только те из них, кто сделал покупку любого или определенного товара.

маркетинговое исследование покупатель информация

Заключение

В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы.

Маркетинговое исследование - это процесс поиска, сбора, обработки данных и подготовки информации для принятия оперативных и стратегических решений в системе предпринимательства. Соответственно данное определение четко определяет основные этапы проведения любого маркетингового исследования: разработка концепции исследования; поиск и сбор информации; обработка данных; подготовка итоговой аналитической записки (отчета).

В зависимости от поставленных целей, содержания необходимой информации и способов ее сбора в маркетинге различают кабинетные (desk research) и полевые (field research) исследования. Если для решения проблемы достаточно анализа собранной эмпирической информации речь идет о кабинетном (вторичном) исследовании. Если же необходимо собрать новые данные, используется полевой метод (первичный) исследования. Однако, на практике, полевые и кабинетные исследования дополняют друг друга, решая свой конкретный круг вопросов.

Обычно при проведении маркетинговых исследований используется информация, полученная на основе первичных и вторичных данных.

Анкетирование покупателей обуви «Белвест» показало, что значимость показателей, влияющих на выбор и покупку обуви у групп потребителей различных по возрасту, полу и социальному положению варьируется.

Анализ покупательского поведения и социально-демографических признаков позволил нам выделить 3 различных сегмента: 1 сегмент «экономный» (с уровнем дохода до 450 000 руб.); 2 сегмент «ориентированный на качество» (с уровнем дохода от 450 000 до 850 000 руб.); 3 сегмент «взыскательный» (с уровнем дохода более 850 000 руб.).

Сопоставляя позиции СООО «Белвест» на рынке и выделенные нами сегменты, можно сделать однозначный вывод о том, что наиболее привлекательными для нее являются покупатели, ориентировочные как на качество товара, так и на умеренную цену. Во-первых, для них решающее значение имели те факторы (качество товара, насыщенность ассортимента, умеренная цена), по которым СООО «Белвест» занимает лидирующее положение на рынке обуви Беларуси. Во-вторых, как показали результаты анкетирования, по численности данный сегмент занимает 59% общего объема выборки и имеет средний уровень дохода (от 450 000 до 850 000 рублей). Исходя их потребностей покупателей, при формировании ассортимента товара следует обеспечить жесткий контроль качества, необходимо иметь в ассортименте обувь различных цветов и видов моделей. Цены для потребителей данного сегмента должны быть умеренными с учетом уровня дохода данного сегмента и цен конкурентов на аналогичные товары. Здесь возможно и рекомендуется применение разнообразных скидок с цены: скидки за количество покупаемого товара, скидки за оплату наличными, сезонные скидки на товар, скидки постоянным клиентам и т.д. Кроме того, рекомендуется использовать такую форму расчетов как кредитование, когда оплата за тот или иной товар осуществляется после покупки в течение определенного времени. Его преимуществом является привлечение покупателей и увеличение объема продаж продукции.

«Взыскательные потребители» составляют около 10% от общего объема выборки. Данный сегмент заинтересован в высоком качестве обслуживания, насыщенном ассортименте и качестве товара. Для данного типа покупателей следует реализовать стратегию «престижных цен», подтверждающихся высоким качеством и престижем товара.

Организация продаж и обслуживание покупателей должны быть на достаточно высоком уровне. Метод продаж - только индивидуальный, предусматривающий работу с каждым клиентом фирменной секции с учетом его психологии и запросов. Результат опроса показал, что посетители фирменного магазина нуждаются в разнообразных дополнительных услугах, таких как: регулярные демонстрации перспективных коллекций, консультации модельера, предварительный заказ продукции, доставка товара на дом.

Предлагаются следующие мероприятия по повышению эффективности ассортиментной политики фирменного магазина СООО «Белвест» в г.Молодечно: совершенствование ассортимента обуви; проведение маркетинговых исследований рынка; мероприятия по стимулированию сбыта; совершенствование товарной политики магазина.

СООО «Белвест» должно проводить более агрессивную рекламную кампанию используя все возможные СМИ и виды рекламы, а также активно принимать участие в специализированных выставках и конкурсах международного и национального уровня. Необходимо рассмотреть проект модернизации имеющегося официального сайта с целью увеличения его функциональности.

Одним из эффективных способов рекламы в фирменном магазине СООО «Белвест» можно назвать демонстрацию новых коллекций обуви предприятия. Необходимо периодически устраивать показ коллекций и тем самым знакомить покупателей с новыми моделями.

Вся рекламная деятельность, осуществляемая отделом маркетинга должна быть хорошо спланирована и организована таким образом, чтобы приносить максимальный эффект и содействовать продвижению товара на рынках сбыта.

Список использованных источников

Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основы маркетинга: Учеб.пособие.-Мн.: Высш.шк., 2002. 214 с.

Ансофф И. Стратегическое управление. - М.,1989. 36 с.

Акулич, А.Л. Маркетинг / А.Л.Акулич.- Минск: Вышэйшая школа, 2009.-511 с.

Бланк, И.А. Торговый менеджмент / И.А.Бланк.- Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 2004. -405с.

Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н.Виноградова. -Мн.: Выш.шк., 2008. - 363 с.

Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли / С.Н.Виноградова.- Мн.: Выш.шк., 2009. -463 с.

Годин, А.М. Маркетинг / А.М.Годин.- М.: Дашков и К, 2010. - 671 с.

Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговли / Л.П.Дашков.- М: Дашков и К, 2005. -698 с.

Дурович, А.П. Товар в маркетинговой деятельности: учеб. пособие. -Минск: БГЭУ, 2000 -65с.

Искра, С.Ю. Коммерческая деятельность предприятий: учеб.-метод. Пособие / С.Ю.Искра. -Минск: ЗАО «Веды», 2004 -167 с.

Короленок, Г.А. Менеджмент в торговле : учеб. пособие / Г.А. Короленок. - Минск: БГЭУ, 2007. - 269 с.

Котлер Ф., Армстонг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга.- М.: Издательский дом «Вильямс», 1999. -354 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / под ред. В.А. Алексунина.- М.: Дашков и К, 2007. - 714 с.

Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности / О.В.Памбухчиянц.- М.: Маркетинг, 2001. - 448 с.

Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность / Ф.Г.Панкратов.- М. Дашков и К, 2005. -503 с.

Платонов, В.Н. Организация торговли / В.Н.Платонов.-Минск: БГЭУ, 2002. -286 с.

Платонова, Л.А. Поведение потребителей / Л.А.Платонова.-Витебск: УО «ВГТУ», 2002. -287 с.

Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность / Ф.П.Половцева.- М.: ИНФРА-М, 2005. -246 с.

Торговое дело: экономика и организация: учеб. Пособие.-М.: «Инфра-М», 2001. -312 с.

Черник, Н.Ю. Товарная политика предприятия: учеб.пособие / Н.Ю.Черник.- Минск: БГЭУ, 2004. -279 с.

Экономика и организация деятельности торгового предприятия: учеб. пособие. / под общ. Ред. А.Н.Соломатина.- М.: ИНФРА-М, 2000.- 295 с.

Приложение А

Сравнительная характеристика методов сбора первичной информации

Метод	Определение	Форма	Экономический пример	Преимущества и проблемы
Наблюдение	Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения	Полевое и лабораторное, личное, с участием и без участия наблюдающего	Наблюдение за поведением потребителей в магазине перед витринами	Часто объективней и точнее, чем опрос. Многие факты не поддаются наблюдению.
Интервью	Опрос участников рынка и экспертов	Письменное, устное, телефонное, сводное, стандартизированное	Сбор данных о привычках потребителей, исследования «имиджа» марок, фирм и мотиваций	Исследование невоспринимаемых обстоятельств. Надежность интервью, влияние интервьюера, репрезентативность выборки
Панель	Повторяющийся сбор данных в одной группе через равные промежутки времени	Торговая, потребительская	Постоянное отслеживание торговых запасов в группе магазинов	Выявление развития во времени. Смертность панели, эффективность панели
Эксперимент	Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов	Полевой, лабораторный	Тест рынка, исследование продукта и рекламы	Возможность раздельного наблюдения за влиянием переменных. Контроль ситуации, реалистичность условий. Большие затраты времени и денег

Примечание. Источник: [ 7, c. 22]

Приложение Б

Анкета

Уважаемые покупатели!

Фирменный магазин СООО «Белвест» заинтересован в улучшении обслуживания своих покупателей. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на предлагаемые ниже вопросы. Анкета является анонимной, полученные данные будут использоваться в обобщенном виде. Просим Вас ответить на поставленные в анкете вопросы. Обведите кружком выбранный ответ или ответьте на заданный вопрос.

1. Знаете ли вы о существовании торговой марки «Белвест»?

да;

нет;

затрудняюсь ответить.

2. Откуда вы узнали о существовании фирменного магазина «Белвест»?

от знакомых;

из рекламы телевидения;

случайно, проходя мимо фирменного магазина;

другие источники_________________________

3. Принимая решение о покупке обуви СООО «Белвест», Вы:

делаете ее полностью самостоятельно;

консультируетесь с продавцом;

советуетесь с членами своей семьи.

4. Как вы оцениваете некоторые стороны работы нашего фирменного магазина? (Укажите степень их важности, подчеркнув место каждого требования, например: 1 и т.д.)



Аспект работы	Его место
1. Высокое качество обслуживания	1	2	3	4
2. Насыщенность ассортимента	1	2	3	4
3. Умеренность цены	1	2	3	4
4. Качество товара	1	2	3	4

5. Вы совершили покупку потому, что:

1. Вас удовлетворяет цена;

2. Вас удовлетворяет товар;

3. товар наиболее приемлем;

4. внимание к покупке привлекла реклама;

5. не было другого выбора.

6. Какие дополнительные услуги Вы бы хотели получить в нашем магазине?

демонстрацию новых коллекций;

предварительный заказ обуви;

доставка товара на дом;

другое___________________

7. Где вы предпочитаете делать покупку обуви?

в фирменных магазинах СООО «Белвест»;

на рынке;

в других магазинах города.

8. При покупке обуви Вы ориентируетесь на:

цену;

ассортимент;

качество товара.

9. Как вы оцениваете товар СООО «Белвест» по сравнению с аналогичным товаром других фирм?

1. это товары высокого качества;

2. удовлетворяют спрос населения, но не составляют конкуренцию другим аналогичным изделиям;

3. это товары низкого уровня;

4. не могу ответить.

10. Укажите, пожалуйста, причины отказа от покупки продукции СООО «Белвест» (отметьте все, что имеет к Вам отношение):

отсутствие денег;

недостаточно широкий ассортимент обуви, отсутствие возможности выбора;

высокие цены;

безразличие продавца;

другое (укажите, что именно)____________________

11. Считаете ли Вы, что обслуживание покупателей в фирменном магазине «Белвест» проводится на высоком уровне?

1. да;

2. нет;

3. затрудняюсь ответить.

12. Считаете ли Вы, что атмосфера в фирменном магазине «Белвест» и благожелательное отношение продавцов-консультантов располагает к совершению покупки?

1. да;

2. не совсем;

3. нет;

4. Ваши предложения _______________________________

13. Ваш пол:

мужской;

женский.

14. Среднемесячный уровень вашего дохода:

до 450 000 руб.;

450 000 - 650 000 руб.;

650 000 - 850 000 руб.;

3. 850 000 руб. и выше.

15. Ваш род занятий:

рабочий;

служащий;

предприниматель;

студент;

работник социальной сферы;

домохозяйка.

16. Укажите свой возраст:

1. до 25 лет;

2. 25-30 лет;

3. 30-40 лет;

4. 40-50 лет;

5. более 50 лет.

17. Ваше место жительство:

1. Молодечно;

2. Другие города Беларуси.

Спасибо за участие в нашем опросе!

1. Размещено на www.allbest.ru