Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса
Маркетинг как концепция управления сферой услуг в рыночной экономике. Внутренний маркетинг как внутрифирменная философия рыночной ориентации предприятий сферы услуг. Исследование реализации внутреннего маркетинга в сфере услуг на примере ЗАО "Прогресс".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | магистерская работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.09.2010 |
| Размер файла | 2,6 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Мероприятие можно считать эффективным, если результаты превышают затраты, т.е. прирост прибыли за счет предлагаемых мероприятий больше затрат на их проведение. Тогда можно определить абсолютное значение эффекта от мероприятий по формуле (4):
Э = Р - З,
где Р - результаты (прирост прибыли), руб.; З - затраты, руб.
Поскольку уровень вовлеченности персонала ЗАО «Прогресс» чрезвычайно низок, то можно предположить, что в случае использования всего арсенала средств внутреннего маркетинга вовлеченность возрастет на 50 %, и, как следствие, произойдет 5%-е увеличение прибыли, т.е. ее прирост составит 50 600 руб.
Э = 50 600 - 37 191 = 13 409 (руб.).
То есть эффект от внедрения мероприятий внутреннего маркетинга составит 13 409 руб.
Рассчитаем рентабельность мероприятий внутреннего маркетинга (R):
,
где П - прибыль от мероприятий, руб.; З - затраты на мероприятия, руб.
Рентабельность от мероприятий выше уровня инфляции (10-12 % в год). Следовательно по этому критерию мероприятия можно считать эффективными.
Проведем оценку эффективности мероприятий по критериям, учитывающим временную стоимость денег. Следует отметить, что наиболее высокие результаты будут получены в первый год внедрения мероприятий. Годовые затраты на мероприятия внутреннего маркетинга в последующие годы оставим без изменений, подразумевая при этом, что экономия по некоторым позициям будет использована для обучения других категорий персонала и возможна на более высоком уровне.
Ставку дисконтирования можно принять на уровне годовой ставки рефинансирования (10,5 %). Рассчитаем дисконт (Д) по формуле:
,
где r - ставка дисконтирования; t - период.
В соответствии с этими допущениями можно рассчитать чистый приведенный доход от мероприятий внутреннего маркетинга в течение пяти лет (табл. 27).
Таблица 27
Расчет чистого приведенного дохода от мероприятий
внутреннего маркетинга
|
Показатели |
Инвестиционный период, год |
|||||
|
1-й |
2-й |
3-й |
4-й |
5-й |
||
|
Прирост прибыли, % к базисному году |
10,0 |
11,0 |
11,5 |
11,5 |
12 |
|
|
Прирост прибыли, тыс. руб. |
50,6 |
55,7 |
58,2 |
58,2 |
60,7 |
|
|
Затраты на мероприятия, тыс. руб. |
37,2 |
37,2 |
37,2 |
37,2 |
37,2 |
|
|
Чистый денежный поток, тыс. руб. |
13,4 |
18,5 |
21,0 |
21,0 |
23,5 |
|
|
Дисконт |
0,9 |
0,82 |
0,74 |
0,67 |
0,61 |
|
|
Чистый приведенный доход по периодам, тыс. руб. |
12,1 |
15,2 |
15,5 |
14,1 |
14,3 |
|
|
Чистый приведенный доход нарастающим итогом, тыс. руб. |
12,1 |
27,3 |
42,8 |
56,9 |
71,2 |
Положительное значение чистого приведенного дохода свидетельствует о целесообразности проведения мероприятий по внедрению внутреннего маркетинга.
Таким образом, расчеты по трем методам доказали эффективность предложенных мероприятий для ЗАО «Прогресс». Руководству предприятия следует помнить, что планомерная и систематическая реализация мероприятий внутреннего маркетинга способствует постоянному увеличению вовлеченности и лояльности персонала, а следовательно, и темпов роста прибыли.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, т.к. она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний валовый продукт.
Индустрия услуг, как правило, является высококонтактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально, дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элемента являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Итак, исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает проблема создания качественного исполнителя. Это становится возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенным в материальном и содержательном отношении.
Создание внутри организации таких условий является основной функцией внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей организации так, чтобы работа персонала была лучше, чем у конкурентов и самое важное, чтобы это различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что если внутренние покупатели продуктов организации, т.е. ее сотрудники, будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.
В зарубежной литературе сущность внутреннего маркетинга рассматривается в трех аспектах: как система взаимоотношений организации с персоналом; как внутрифирменная философия рыночной ориентации; как практическая реализация новой стратегии организации (или корректировка старой).
Кроме того, выделяются два метода внутреннего маркетинга: целенаправленный и непрерывный процесс обмена информацией, с признанием вклада сотрудников в общее дело; краткосрочные специфические мероприятия, облегчающие достижение конкретных целей.
Постоянно идущий процесс является основой здоровой корпоративной культуры, в которой работники руководствуются философией «один за всех, и все - для клиента». Непрерывное ведение внутреннего маркетинга закладывает крепкий фундамент, на основе которого можно строить организацию мирового уровня.
Базой для концепции внутреннего маркетинга можно назвать систему мотивации, используемую на предприятии.
Реализация внутреннего маркетинга на предприятии происходит в пяти направлениях: поддержка со стороны менеджмента, ориентация на клиента, обучение, управление персоналом и коммуникации.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2008. - 318 с.
2. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат : новые метрики богатства корпорации [Текст] ; пер. с англ. / Т. Амблер. - М. : Финансы и статистика. - 2009. - 248 с.
3. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность - исполне-ние» [Текст] / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1. - С. 82-88.
4. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст] : учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд. - М. : Гардарики, 2007. - 528 с.
5. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации [Текст] / И. Неганова // Стандарты и качество. - 2007. - № 2. - С. 57-59.
6. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации [Текст] / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 6. - С. 3-8.
7. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг [Текст] / К. Гренроос. - М. : Прогресс, 2008. - 179 с.
8. Егоршин, А.П. Мотивация трудовой деятельности [Текст] : учеб. пособие / А.П. Егоршин. - Н. Новгород : НИМБ, 2009. - 320 с.
9. Ковалев, В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] : учебник для вузов / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. - М. : Проспект, 2009. - 424 с.
10. Концепция внутреннего маркетинга [Текст] / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 4. - С. 125-131.
11. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг [Текст] : дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Коровина Юлия Борисовна. - Ростов н/Д, 2008. - 176 с.
12. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] ; пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - 2-е европ. изд. - М. ; СПб. ; Киев : Вильямс, 2008. - 944 с.
13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] : учебник / под ред. В.А. Алексунина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и Ко, 2007. - 716 с.
14. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг [Текст] : учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. - СПб. : Питер, 2007. - 160 с.
15. Попович, Е.А. Организационные формы управления и предоставления услуг в жилищной сфере в условиях рыночных отношений [Текст] : дис. … канд. экон. наук / Попович Е.А. - М., 2008.
16. Роббинз, С.П. Основы организационного поведения [Текст] ; пер. с англ. / С.П. Роббинз. - 8-е изд. - М. ; СПб. ; Киев : Вильямс, 2009. - 444 с.
17. Российский статистический ежегодник 2006 [Текст] : стат. сб. / Федер. служба гос. статистики (Росстат). - Изд. офиц. - М. : Росстат, 2008. - 806 с.
18. Савицкая, Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности [Текст] : краткий курс для вузов / Г.В. Савицкая. - 3-е изд., испр. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 320 с.
19. Соломанидина, Т.О. Мотивация трудовой деятельности [Текст] : учеб.-практич. пособие / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. - М. : ООО «Журн. “Управление персоналом”», 2008. - 278 с.
20. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст] : учеб. пособие для вузов / А.В. Раков [и др.] ; под ред. А.В. Ракова. - М. : Мастерство, 2007. - 208 с.
21. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга [Текст] / Ю.П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 3. - С. 61-69.
22. Федько, В.П. Внешняя торговля и формирование общехозяйственной инфраструктуры в контексте глобализации [Текст] : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко ; под ред. д.э.н., проф. А.У. Альбекова. - Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. - 243 с.
23. Федько, В.П. Развитие и становление инфраструктурного комплекса сферы услуг туризма в России: генезис, эволюция, проблемы и перспективы (маркетинговый аспект) [Текст] : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко. - Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. - 203 с.
24. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ [Текст] : учеб. пособие для вузов / В.А. Шаповалов. - Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 157 с.
25. Balancing Internal and External Market Orientations / I.N. Lings // Journal of Marketing Management. - 2009. - № 15. - P. 239-263.
26. External Moderation of Associations among Stakeholder Orientations and Company Performance / G.E. Greenley and G.R. Foxall // International Journal of Research in Marketing. - 2008. - № 15. - P. 51-69.
27. Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application / Susan K. Foreman and Arthur H. Money // Journal of Marketing Management. - 2008. - № 11. - P. 755-768.
28. The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management / M. Rafiq, L.K. Ahmed // Journal of Marketing Management. - 2007. - № 9. - P. 219-232.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
(справочное)
Таблица П.1
Первая часть опросника по методу анализа «важность - исполнение»
|
Для меня: |
Оченьне важно |
Неважно |
Безразлично |
Важно |
Очень важно |
|
|
1. Быть лидером в своей группе |
||||||
|
2. Делать стоящую, интересную и качественную работу |
||||||
|
3. Иметь больше свободы на работе |
||||||
|
4. Достигать личных целей, относящихся к работе |
||||||
|
5. Иметь хорошие отноше-ния с руководителем и сослуживцами |
||||||
|
6. Иметь возможность для профессионального роста |
||||||
|
7. Получать новые навыки и знания |
||||||
|
8. Иметь хорошие рабочие условия |
||||||
|
9. Получать хорошую зарплату |
||||||
|
10. Быть по достоинству оцененным своим руководителем |
||||||
|
11. Помогать своей фирме достичь целей |
||||||
|
12. Иметь продвижение по службе |
||||||
|
13. Быть частью своей рабочей группы |
||||||
|
14. Иметь стабильную и на-дежную работу |
||||||
|
15. Быть информированным о результатах своей работы |
||||||
|
16. Участвовать в принятии решений |
Таблица П.2
Вторая часть опросника по методу анализа «важность - исполнение»
|
Характеристика |
Очень не удовлетворен |
Не удовлетворен |
Безразлично |
Удовлетворен |
Очень удовлетворен |
|
|
1. Лидерство в своей группе |
||||||
|
2. Выполнение стоящей, интересной и качественной работы |
||||||
|
3. Наличие свободы на работе |
||||||
|
4. Достижение личных целей, относящихся к работе |
||||||
|
5. Хорошие отношения с руководителем и сослуживцами |
||||||
|
6. Возможность для профессионального роста |
||||||
|
7. Получение новых навыков и знаний |
||||||
|
8. Хорошие рабочие условия |
||||||
|
9. Хорошая зарплата |
||||||
|
10. Мой руководитель оценивает меня по достоинству |
||||||
|
11. Я помогаю своей фирме достичь целей |
||||||
|
12. Продвижение по службе |
||||||
|
13. Я - часть своей рабочей группы |
||||||
|
14. Я имею стабильную и надежную работу |
||||||
|
15. Я информирован о результатах своей работы |
||||||
|
16. Я участвую в принятии решений |
Таблица П.3
Опросник для измерения лояльности по методике OCQ
|
Утверждение |
Абсолютно не согласен |
Не согласен |
Скорее не согласен |
Не имею определенного мнения |
Скорее согласен |
Согласен |
Абсолютно согласен |
|
|
1. Я готов работать сверхурочно на благо организации |
||||||||
|
2. Я рассказываю моим друзьям о том, как хорошо работать в этой организации |
||||||||
|
3. Я не сильно предан организации |
||||||||
|
4. Я согласен почти на любую работу, чтобы остаться в этой организации |
||||||||
|
5. Я нахожу, что мои ценности и ценности организации очень схожи |
||||||||
|
6. Я горжусь тем, что могу сказать: «Я -- часть организации» |
||||||||
|
7. Аналогичную работу я могу выполнять в другой организации не хуже |
||||||||
|
8. Ради организации я готов повышать производительность своего труда |
||||||||
|
9. Даже незначительного уменьшения моей заработной платы было бы достаточно для ухода из организации |
||||||||
|
10. Я рад, что выбрал именно эту организацию из тех, которые рассматривал при устройстве на работу |
||||||||
|
11. Преданность организации вряд ли сулит много выгод |
||||||||
|
12. Часто мне трудно согласиться с политикой организации в отношении каких-либо вопросов |
||||||||
|
13. Я действительно забочусь о судьбе организации |
||||||||
|
14. Для меня это лучшая из всех организаций, в которых я работал |
||||||||
|
15. Решение о работе в организации было ошибкой с моей стороны |
Таблица П.4
Опросник для исследования вовлеченности персонала по методу MCA
|
Утверждение |
Решительно согласен |
|
|
1. Я понимаю, что я должен делать на своем рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации |
||
|
2. У меня есть знания/навыки, чтобы выполнять мою работу в известной мере как поддерживающую цели организации |
||
|
3. Я могу видеть, как выполнение мною работы влияет на успехи моей организации |
||
|
4. Люди в моей команде/рабочем участке знают, какой вклад мы вносим в достижение целей организации |
||
|
5. У меня есть ясное понимание видения моей организации и направления ее развития |
||
|
6. Я чувствую, что играю важную роль в удовлетворении потребностей наших покупателей |
||
|
7. Я обязан отдать все самое лучшее, чтобы помочь моей организации быть преуспевающей |
||
|
8. Культура моей организации поощряет меня работать новаторски |
||
|
9. Я возлагаю надежды на видение моей организацией будущего |
||
|
10. Я уверен в лидерстве моей организации |
||
|
11. Мои взгляды и участие оценены моей организацией |
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
(справочное)
Классификация услуг по взаимосвязанным качествам
|
Услуга |
Качество |
|
|
1 |
2 |
|
|
По используемым предметам труда |
- производственные - информационные |
|
|
Степени капитальных вложений |
- высококапиталоемкие - низкокапиталоемкие |
|
|
Уровню материальных затрат |
- материалоемкие - низкоматериалоемкие |
|
|
Сложности технологии выполнения услуг |
- сложнотехнологические - простой технологии |
|
|
Квалификации персонала |
- высокопрофессиональные - достаточной квалификации |
|
|
Месту в инфраструктуре экономики |
- производственные - институциональные - социальные (сфера услуг населению) |
|
|
Степени осязаемости |
- осязаемые - неосязаемые |
|
|
Обязательности присутствия клиента |
- присутствие клиента необходимо - выполняемые в отсутствии клиента |
|
|
Уровням правового регулирования |
- двухсторонние - многосторонние |
|
|
Степени правовой и нормативной регламентации |
- высокой регламентации - достаточной регламентации |
|
|
Социальному статусу клиента (физических и юридических лиц) |
- элитные - эксклюзивные - высокого статуса (по евростандартам) - массовые |
|
|
Месту в обществе |
- производственные - распределительные - профессиональные - потребительские - общественные |
|
|
Деловому назначению |
- деловые - организационные - личные |
|
|
Месту в сфере общественного производства |
- в сфере производства - сфере обращения, в том числе в розничной и оптовой торговле |
|
|
Организационным формам выполнения |
- самостоятельными специализированными фирмами - структурами в составе головных фирм - специализированной сетью фирм - индивидуальными исполнителями |
|
|
Комплексности предоставляемых услуг |
- полного комплекса (цикла) - отдельных видов услуг |
|
|
Степени коммерциализации |
- коммерческие полностью - коммерческие частично - некоммерческие |
|
|
Степени организационно-техноло-гической регламентации |
- обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные) - гарантийные - дополнительные |
|
|
Связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции |
- сопутствующие реализации - послепродажные |
|
|
Форме возмещения издержек на выполнение услуг |
- платные (оплачиваемые клиентом, покупателем) - бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции) |
|
|
Месту предпринимаемой деятельности |
- организационные (менеджерские) - логистические - маркетинговые |
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
(справочное)
Объем бытовых услуг населению в РФ по видам
|
Ноябрь 2005 г. |
Январь - ноябрь 2005 г. в % к янва-рю - ноябрю 2004 г. |
|||||
|
млн руб. |
в % к |
|||||
|
ноябрю 2004 г. |
октябрю 2005 г. |
итогу |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Бытовые услуги |
21343,5 |
106,1 |
99,9 |
100 |
105,7 |
|
|
в том числе: |
||||||
|
ремонт, окраска и пошив обуви |
639,6 |
99,5 |
100,1 |
3,0 |
98,9 |
|
|
ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий |
2048,9 |
103,1 |
101,9 |
9,6 |
100,8 |
|
|
ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий |
1421,5 |
85,9 |
102,4 |
6,7 |
93,1 |
|
|
техобслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования |
5088,3 |
118,5 |
100,0 |
23,8 |
116,6 |
|
|
изготовление и ремонт мебели |
365,4 |
...* |
...* |
1,7 |
...* |
|
|
химическая чистка и крашение |
176,5 |
106,3 |
99,3 |
0,8 |
100,8 |
|
|
услуги прачечных |
157,1 |
93,2 |
99,3 |
0,7 |
92,0 |
|
|
ремонт и строительство жилья и других построек |
6102,7 |
112,0 |
100,3 |
28,6 |
108,9 |
|
|
услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий |
465,5 |
107,6 |
97,3 |
2,2 |
111,6 |
|
|
услуги бань и душевых |
422,5 |
95,8 |
101,1 |
2,0 |
97,5 |
|
|
услуги парикмахерских |
1293,1 |
101,0 |
99,4 |
6,1 |
100,8 |
|
|
услуги по прокату |
94,6 |
...* |
...* |
0,4 |
...* |
|
|
ритуальные услуги |
1576,2 |
104,2 |
92,8 |
7,4 |
105,6 |
|
|
прочие виды бытовых услуг |
1491,6 |
...* |
...* |
7,0 |
...* |
|
|
Примечание. * Не рассчитывается индекс цен. |
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
(справочное)
Рис. П.1. Управленческая структура ЗАО «Прогресс»
Рис. П.2. Производственная структура ЗАО «Прогресс»
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
(справочное)
Реклама тренинга из Интернета
с 28 мая по 29 мая. Ростов-на-Дону
Мотивация как технология управления персоналом
Тренинг для руководителей компаний, линейных менеджеров и HR-менеджеров
а) Система мотивации персонала в компании:
- самомотивация ведущего лидера;
- мотивация и стиль руководства ведущего лидера;
- мотивация и этапы развития компании;
- мотивация и корпоративная культура компании;
- формы мотивации персонала.
б) Мотиваторы и гигиенические факторы - в чём различия?
- материальная (экономическая) и нематериальная (внеэкономическая) мотивация;
- позитивная и негативная мотивация;
- корпоративная и сегментированная мотивация;
- индивидуальная мотивация ключевых сотрудников.
в) Законы мотивации персонала:
- принцип справедливости;
- доступность информации для персонала;
- простота, понятность критериев оценки;
- объективность оценки;
- учет временного фактора;
- оценка руководителя и самооценка сотрудника;
- ожидания сотрудников;
- закон доминирующей потребности.
г) Мотиваторы и мотивационный профиль: Возраст - Психотип личности - Тип интеллекта - Ценности - Потребности - Самооценка - Групповые ценности.
д) Методы оценки мотивационного профиля сотрудников и сбора информации (обратной связи с персоналом):
- наблюдение, экспресс-диагностика;
- экспертная оценка;
- интервью;
- анкетирование;
- тестирование.
е) Конкретные шаги по разработке системы мотивации в компании:
- оценка мотивационной среды компании;
- методы обратной связи с персоналом и сбора информации;
- построение корпоративной системы мотивации;
- построение индивидуальной мотивации ключевых сотрудников;
- мониторинг системы мотивации;
- коррекция системы мотивации.
Стоимость участия: 9800 руб.
Занятия: с 10 до 18 часов.
Место проведения: г. Ростов-на-дону, ул. Горького, 111/52
Тренер: Ерошенкова Ольга Юрьевна
Консультант по управлению персоналом с многолетним опытом кадровой работы, юрист. Опыт работы в управлении персоналом более десяти лет, в том числе Emerson, директор по персоналу.
Подобные документы
Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.
контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования современного предприятия. Алгоритм внедрения и реализации внутреннего маркетинга на предприятии. Разработка основных направлений внутреннего маркетинга предприятия на примере ООО "ДОЦ".
дипломная работа [874,3 K], добавлен 12.10.2015Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Сущность управления маркетингом. Аналитическая, производственная и сбытовая функции маркетинга. Отличительные особенности маркетинга в сфере услуг. Зарубежные и отечественные классификации услуг. Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга.
реферат [81,3 K], добавлен 26.11.2014Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.
курсовая работа [87,7 K], добавлен 17.03.2004Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основные факторы роста сферы услуг, их виды в сфере производства и обращения. Конкуренция на рынке услуг.
курсовая работа [238,6 K], добавлен 26.04.2013Сервисные услуги: сущность и содержание. Сервисное обслуживание сложной продукции - одна из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения. Характеристика международных моделей маркетинга услуг. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела.
контрольная работа [122,4 K], добавлен 22.06.2011Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.
дипломная работа [340,2 K], добавлен 07.08.2012Маркетинг как философия бизнеса в реализации рыночной стратегия предприятия. Технология использования комплекса маркетинговых мер на протяжении жизненного цикла нововведения. Стратегический, регулярный, санационный маркетинг. Сферы управления инновациями.
презентация [720,7 K], добавлен 23.08.2016Сущность понятия "социальный маркетинг". Маркетинг образовательных услуг. Перечень востребованных специальностей по перспективным направлениям развития экономики. Оценка факторов, влияющих на ценность курса обучения. Маркетинг медицинских услуг.
реферат [173,2 K], добавлен 02.04.2010
