Анализ рынка сотовой связи по республике Татарстан

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время потребитель находится под мощным массированным воздействием со стороны производителей различных товаров и услуг.

Основной вопрос для распорядителей маркетинга: как именно реагируют потребители на разные приемы маркетинга, которые фирма может применить? Фирма, по настоящему разобравшаяся, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, имеет огромное преимущество перед конкурентами.

Побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в сознание покупателя и вызывают определенные отклики.

Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители - это основные силы и события экономической, научно-технической, политической и культурной среды, окружающей покупателя.

В сознании покупателя эти раздражители вызывают покупательские реакции: выбор товара, фирмы, дилера, времени и объема покупок.

Следовательно, объектом нашего исследования будут люди, потребляющих те или иные товары и услуги, и организации, предлагающих им, эти товары или услуги.

Предметом исследования будут отношения людей, потребляющих товары и услуги, к организациям, которые предлагают потребителям эти товары или услуги.

Задачи, решаемые в ходе работы:

- рассмотреть основные принципы взаимоотношений покупателя и компании;

- сделать оценку отношений потребителей к товарам и к компании, их производящих.

В первой главе рассматриваются отношения покупателей и основные критерии лояльного отношения потребителей к компании.

Вторая глава посвящена анализу рынка сотовой связи города Набережные Челны.

1. Анализ поведения потребителей

Важнейшее место в маркетинговых исследованиях наряду с изучением рынка и механизмов работы коммерческих фирм принадлежит изучению потребительского и покупательского отношения. Цель такого изучения должна соответствовать основному принципу маркетинга: «Производить то, что покупается, а не покупать то, что производится».

Потребитель главный объект маркетинга. Участнику рынка важно проанализировать и выявить желания и возможности потребителя, мотивы решения о покупке.

Под потребительским отношением понимается решение потребителя о распределении дохода между товарами и услугами, которые он собирается приобрести. Изучение потребительского отношения? важнейшая задача в маркетинге, решение которой дает возможность производителю (продавцу) наилучшим образом распределить свои ресурсы для получения максимальной прибыли при продаже товаров и услуг.

Исследователи подсчитали, что житель крупного города ежедневно подвергается воздействию более 500 сигналов (реклама по радио, телевидению, в газетах, журналах и т.д., сигналы, воспринимаемые по дороге на работу). Из 500 сигналов человек (сознательно или неосознанно) может уловить лишь 50, из которых только 5 эффективны. Они или усиливают, или изменяют отношение потребителя. Решающее влияние на покупательский выбор оказывают четыре основных фактора психологического порядка: мотивация, восприятие, убеждения и установки. Исходной здесь является мотивация, т.е. обоснование необходимости покупки товара. Удовлетворение от покупки снижает напряжение, испытываемое человеком, приносит ему облегчение.

Однако, для исчерпывающего моделирования покупательского отношения мотивации недостаточно. Один и тот же мотив может появиться у разных людей, но они сделают неодинаковые покупки в силу разного восприятия одной и той же ситуации. Восприятие зависит в первую очередь от индивидуальных качеств человека, окружающей его обстановки. Интерес покупателя к товару формируют впечатления от окружающего мира. Наиболее эффективны те впечатления, которые соответствуют потребностям покупателя, а также те, которые резко отличаются от привычных. Лучше воспринимается и запоминается информация, соответствующая уровню понимания, вкусам и убеждениям человека.

При формировании покупательского восприятия возможны его искажения. Корректировка поступающей информации может происходить в направлении, соответствующем внутренним установкам человека.

Восприятие - промежуточный этап мотивации, за которым следует усвоение полученных впечатлений. Усвоение требует повторных впечатлений, подкрепления полученной информации, ответной реакции покупателя с учетом имеющихся у него данных.

Предприятие (фирма) не может добиться успеха, если оно игнорирует запросы потребителей. Поэтому не случайно, что в рамках маркетинга проводятся исследования, посвященные поведению потребителей. В самом широком понимании поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Существует четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей:

- потребитель независим;

- мотивация и поведение потребителя постигаются с помощью исследований;

- поведение потребителей поддаётся воздействию;

- потребительское поведение социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определённую цель. Товары и услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Предприятия достигают успеха, если предоставляют потребителю выбор и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление к поведению потребителя является одним из важных требований для выживания предприятия в условиях конкуренции.

Исследования мотивации и поведения потребителей осуществляются с помощью моделирования этих процессов. Тут важно отметить, что поведение различных потребителей на рынке различно по потребностям и целям закупок, характеру спроса и покупок, действий на рынке, мотивации и т.п. Вместе с тем поведение потребителей имеет и некоторое сходство. На рынке их поведение может быть выражено через систему экономических, социальных и психологических факторов, характеризующих их потребности и способы удовлетворения.

Независимость потребителя представляет собой сложную задачу, но маркетинг может оказывать влияние на мотивацию и поведение потребителей, если предполагаемый товар или услуга действительно являются средством для удовлетворения потребностей покупателя.

На поведение потребителей влияют различные факторы, прежде всего факторы внешней среды. Важное значение приобретают факторы индивидуальных различий потребителей: доходы, мотивация, уровень знаний, пристрастия и увлечения, личный стиль жизни, демографические характеристики и др. Особое место при формировании поведения потребителя на рынке имеет так называемый психологический процесс, характеризующий ответные реакции потребителя.

Вместе с тем свобода потребителя основывается на ряде его прав, соблюдение которых является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией всестороннего удовлетворения его потребностей. Обман, низкое качество товаров, отсутствие ответа на законные претензии, оскорбления и другие действия представляют не что иное, как попрание законных прав и должны быть наказуемы.

Предприятие не может добиться рыночного успеха, если игнорирует запросы потребителей. Не случайно в рамках маркетинга проводятся исследования, посвященные поведению потребителей.

Факторы, влияющие на поведение потребителей.

Поведение конечных потребителей обусловлено прежде всего характером и настоятельностью самих потребностей. Существует определённая система личных потребностей, которую можно рассматривать на различных уровнях.

Абсолютные потребности - первый уровень - абстрактны по отношению к конкретным потребительным стоимостям, выражают потенциальную потребительскую силу общества. Потребности в пище, жилище, духовном развитии существуют на протяжении всей истории человечества и являются стимулом производства.

Действительные потребности - второй уровень - имеют относительный характер и отражают потребности в реальных предметах, которыми общество располагает или может располагать в обозримой перспективе. Они всегда имеют вещественное содержание, реализуемое в конкретных продуктах материального производства, и рассматриваются как реальная потребительная сила общества.

Платёжеспособные потребности - третий уровень - ограниченны не только имеющейся товарной массой, но также и уровнем денежных доходов, и ценам на товары. Поэтому они отражают фактически реализуемую потребительную силу общества, т.е. достигнутый уровень удовлетворения абсолютных и действительных потребностей теми благами и возможностями, которые существуют в данный момент как результат общественного развития.

Поведение конечных потребителей находится под постоянным влиянием факторов социально-экономического, культурного, личного, психологического характера.

Факторы культурного порядка

Культура определяет потребности и поведение человека. Человеческое поведение - вещь в основном приобретенная. Ребенок усваивает базовый набор ценностей, восприятий, предпочтений, манер и поступков, характерных для его семьи и основных институтов общества.

Субкультура. Любая культура включает в себя более мелкие составляющие, или субкультуры, которые предоставляют своим членам возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. Отдельные субкультуры со своими специфическими предпочтениями и запретами представляют собой религиозные группы, или, например, четко выделяющимися культурными склонностями и отношениями характеризуются расовые группы.

Социальное положение. Почти в каждом обществе существуют различные общественные классы, которые мы определяем следующим образом.

Общественные классы - сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Социологи выделяют в США шесть общественных классов. Общественным классам присущи несколько характеристик:

1) лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти одинаково;

2) в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди занимают более высокое или более низкое положение в обществе;

3) общественный класс определяется на основе занятий, доходов, богатства, образования, ценностной ориентации;

4) индивиды могут переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних классов.

Целевой общественный класс предполагает определенный тип магазина, в котором должен продаваться товар, выбор определенных средств распространения информации для его рекламы и определенного типа рекламных обращений.

Факторы социального порядка

Референтные группы - группы, оказывающие прямое (т.е. при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе.

Семья. Семья наставляющая состоит из родителей индивида. От них человек получает наставления о религии, политике, экономике, честолюбии, самоуважении, любви.

Более непосредственное влияние на повседневное покупательское поведение оказывает порожденная семья индивида, т.е. его супруг и дети, жена традиционно выступает в качестве главного закупщика для семьи продуктов питания, хозяйственных мелочей и основных предметов одежды. В отношении дорогостоящих товаров и услуг муж и жена обычно принимают совместное решение.

Роли и статусы. Индивид является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Покупатель может по отношению к своим родителям играть роль ребёнка, в собственной семье - роль супруга, в рамках фирмы - роль финансового директора. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица.

Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки ее со стороны общества. Роль финансового директора имеет в глазах данного общества более высокий статус в сравнении с ролью ребёнка.

Личностные факторы

Возраст и этап жизненного цикла семьи. С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диетическими.

Поведение конечных потребителей находится под влиянием различных периодов жизненного цикла семьи:

1. Этап холостой жизни: молодые одиночки, живущие отдельно от родителей Финансовых обременений немного. Лидеры мнений в области моды. Настроены на активный отдых. Покупатели основного кухонного оборудования, основной мебели, автомобилей, принадлежностей для брачных игр, путевок на отдых.

2. Юные молодожены без детей Финансовое положение лучше, чем будет в недалеком будущем. Наивысшая интенсивность покупок, наивысшие средние показатели закупок товаров длительного пользования. Покупатели автомобилей, холодильников, кухонных плит, самой необходимой мебели и мебели длительного пользования, путевок на отдых.

3. «Полное гнездо», 1-я стадия; младшему ребенку менее 6 лет Пик покупки жилья. Оборотный капитал невелик. Недовольство своим финансовым положением и суммой сэкономленных денег. Заинтересованность в новых товарах. Любители рекламируемых товаров. Покупатели стиральных и моечных машин, сушилок, телевизоров, детского питания, лекарств от кашля, витаминов, кукол, колясок, санок, коньков.

4. «Полное гнездо», 2-я стадия: младшему ребенку 6 или более лет.

Финансовое положение улучшилось. Некоторые жены работают. Реклама оказывает меньше влияния. Покупают товары в более крупной расфасовке, заключают сделки на приобретение сразу многих товарных единиц. Покупатели разнообразных продуктов питания, чистящих материалов, велосипедов, услуг учителей музыки, пианино.

5. «Полное гнездо», 3-я стадия: пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении.

Финансовое положение стало еще лучше. Работает большее число жен. Некоторые дети устраиваются на работу. Реклама оказывает очень слабое влияние. Высокая средняя интенсивность покупок товаров длительного пользования. Покупатели новой, более изящной мебели, участники автомобильных путешествий, покупатели приборов, не являющихся совершенно необходимыми, лодок, зубоврачебных услуг, журналов.

6. «Пустое гнездо», 1-я стадия: пожилые супруги, дети которых уже живут отдельно, глава семьи работает.

Наибольшее количество владельцев собственных жилищ. Большинство довольны своим финансовым положением и объемом сбережений. Интересуются путешествиями, активным отдыхом, самообразованием. Делают подарки и благотворительные вклады. Не интересуются новыми товарами. Покупатели путевок на отдых, предметов роскоши, услуг и товаров по обустройству дома.

7. «Пустое гнездо», 2-я стадия: пожилые супруги, дети которых живут отдельно, глава семьи на пенсии. Резкое сокращение доходов. В основном сохраняют жилища. Покупатели медицинских приборов, медицинских товаров, способствующих укреплению здоровья, сна и пищеварения.

8. Вдовствующее лицо, работает. Доход еще довольно высок, но дом уже склонны продать.

9. Вдовствующее лицо, на пенсии. Нужды в медицинском обслуживании и товарах те же, что и у прочих групп пенсионеров. Резкое сокращение доходов. Острая нужда во внимании, привязанности и благополучии.

Образ жизни. Лица, принадлежащие к одной и той же субкультуре, одному и тому же общественному классу и даже одному и тому же роду занятий, могут вести совершенно разный образ жизни.

Образ жизни - устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях.

Образ жизни рисует «всесторонний портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой. В нем проявляется больше, нежели факт принадлежности к определенному общественному классу или тип личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному классу, мы готовы сделать определенные выводы о его предполагаемом поведении, но не сможем представить его себе как индивида. Зная тип личности человека, мы можем сделать определенные выводы о его отличительных психологических характеристиках, но вряд ли узнаем многое о его деятельности, интересах и убеждениях. И только образ жизни нарисует нам исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающим миром.

При разработке маркетинговой стратегии товара деятель рынка будет стремиться вскрыть взаимосвязи между обычным или марочным товаром и определенным образом жизни. Производитель йогурта может обнаружить, что среди активных потребителей его напитка много преуспевающих мужчин свободных профессий. Выяснив это, он сможет более четко нацелить свой марочный товар именно на этих людей.

Тип личности - совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительные последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду.

Тип личности обычно описывают на основании таких присущих индивиду черт как:

* уверенность в себе;

* влиятельность;

* независимость;

* непостоянство;

* почтительность;

* властолюбие;

* общительность;

* настороженность;

* привязанность;

* агрессивность;

* выдержанность;

* стремление к успеху;

* любовь к порядку;

* приспособляемость.

Знание типа личности может оказаться полезным при анализе потребительского поведения, когда существует определенная связь между типами личностей и выбором товаров или марок. Например, пивная компания может установить, что многие активные потребители пива отличаются повышенной общительностью и агрессивностью. А это наталкивает на мысль о возможном образе марки ее пива и типажах персонажей для использования в рекламе.

Многие занимающиеся маркетингом исходят в своей деятельности из представления, имеющего непосредственное отношение к личности, - представления человека о самом себе (именуемого также образом собственного «я»). У всех нас существует сложный мысленный образ самих себя.

Род занятий. Определенное влияние на характер приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает род его занятий. Рабочий может покупать рабочую одежду, рабочую обувь, коробки для завтрака, принадлежности для игры в кегли. Президент фирмы может покупать себе дорогие синие костюмы из сержа, путешествовать самолетом, вступать в члены привилегированных загородных клубов, купить себе большую парусную шлюпку. Деятель рынка стремится выделить такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к его товарам и услугам. Фирма может даже специализироваться на производстве товаров, нужных какой-то конкретной профессиональной группе.

Экономическое положение. Экономическое положение индивида в огромной мере сказывается на его товарном выборе. Оно определяется размерами расходной части доходов, размерами сбережений и активов, кредитоспособностью и взглядами на расходование средств в противовес их накоплению. Деятели рынка, предлагающие товары, сбыт которых зависит от уровня доходов потребителей, должны постоянно следить за тенденциями перемен в сфере личных доходов, сбережений и ставок учетного процента. Если экономические показатели говорят о спаде, деятель рынка должен принять меры к изменению конструкции, позиционирования и цены своего товара, сократить объемы производства и товарные запасы, а также сделать все необходимое для защиты себя с финансовой стороны.

Факторы психологического порядка

На покупательском выборе индивида сказываются также четыре основных фактора психологического порядка: мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения.

Мотивация. В любой данный момент времени человек испытывает множество разнообразных нужд. Некоторые из них имеют биогенную природу, т.е. являются следствиями таких состояний внутренней физиологической напряженности, как голод, жажда, дискомфорт. Другие психогенны, т.е. являются результатами таких состояний внутренней психологической напряженности, как нужда в признании, уважении, духовной близости. Большинство этих нужд оказываются недостаточно интенсивными, чтобы мотивировать человека на совершение действия в любой данный момент времени. Нужда, достигшая достаточно высокого уровня интенсивности, становится мотивом.

Мотив (или побуждение) - нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения.

Удовлетворение нужды снижает испытываемую индивидом внутреннюю напряженность.

Восприятие. Мотивированный человек готов к действию. Характер его действия зависит от того, как он (или она) воспринимает ситуацию. Два разных человека, будучи одинаково мотивированными, в одной и той же объективной ситуации могут действовать по-разному, поскольку по-разному воспринимают эту ситуацию.

Восприятие можно определить как «процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира».

Восприятие зависит не только от характера физических раздражителей, но и от отношения этих раздражителей к окружающей среде и индивиду.

Усвоение. Человек усваивает знания в процессе деятельности. Усвоение - это определенные перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накопленного им опыта.

Человеческое поведение является в основном благоприобретенным, т.е. усвоенным. Теоретики считают усвоение результатом взаимодействия побуждений, сильных и слабых раздражителей, ответных реакций и подкрепления.

Убеждения и отношения. Посредством действий и усвоения человек приобретает убеждения и отношения. А они в свою очередь влияют на его покупательское поведение.

Убеждение - мысленная характеристика индивидом чего-либо.

Производителей, естественно, очень интересуют убеждения людей в отношении конкретных товаров и услуг. Из этих убеждений складываются образы товаров и марок. На основании этих убеждений люди совершают действия. Если какие-то убеждения неверны и препятствуют совершению покупки, производителю необходимо будет провести соответствующую кампанию по их исправлению.

Почти ко всему на свете - к религии, политике, одежде, музыке еде и т.п. - человек имеет собственное отношение.

Отношение - сложившаяся на основе имеющихся знаний устойчивая благоприятная или неблагоприятная оценка индивидом какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий. Отношения вызывают у людей готовность любить или не любить объект, чувствовать приближение к нему или отдаление от него.

Теории оценки потребительского поведения

В основе оценки (измерения) потребностей, потребления и спроса лежат различные теоретические посылки. Их можно представить: теориями мотивации; экономическими теориями; теорией рационального потребления.

Теории мотивации.

Психологи разработали ряд теорий человеческой мотивации. Самые популярные из них - теория Зигмунда Фрейда и теория Авраама Маслоу - предлагают совершенно разные выводы для деятельности по исследованию потребителей и маркетингу.

Теория мотивации Фрейда. Фрейд считал, что люди в основном не осознают тех реальных психологических сил, которые формируют их поведение, что человек растет, подавляя при этом в себе множество влечений. Эти влечения никогда полностью не исчезают и никогда не находятся под полным контролем. Они проявляются в сновидениях, оговорках, невротическом поведении, навязчивых состояниях и, в конце концов, в психозах, при которых человеческое «эго» оказывается не в состоянии сбалансировать мощные импульсы собственного «ид» с гнетом «супер-эго».

Таким образом, человек не отдает себе полного отчета в истоках собственной мотивации.

Исследователи мотивации сделали ряд интересных, а подчас и странных заключений относительно того, что может влиять на сознание потребителя при совершении им тех или иных покупок. Так, они считают, что:

Потребители противятся покупке чернослива, потому что он сморщенный и по своему виду напоминает стариков.

Мужчины курят сигары в качестве взрослой альтернативы сосанию пальца. Им нравятся сигары с сильным запахом, подчеркивающим их мужское начало.

Женщины предпочитают растительный комбижир животным жирам, которые пробуждают у них чувство вины перед забитыми животными.

Женщина очень серьезно подходит к процессу выпечки кексов, потому что для нее он подсознательно ассоциируется с процессом родов. Ей не нравятся легкие в употреблении смеси для кексов, поскольку легкая жизнь пробуждает чувство вины.

Теория мотивации Маслоу. Авраам Маслоу попытался объяснить, почему в разное время людьми движут разные потребности. Почему один человек тратит массу времени и энергии на самосохранение, а другой - на завоевание уважения окружающих? Ученый считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных. Разработанная Маслоу иерархия представлена на рисунке. По степени значимости потребности располагаются в следующем порядке: физиологические потребности, потребности самосохранения, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Человек будет стремиться удовлетворить в первую очередь самые важные потребности. Как только ему удается удовлетворить какую-то важную потребность, она на время перестает быть движущим мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.

Например, голодающего человека (потребность №1) не интересуют ни события, происходящие в мире искусств (потребность №5), ни то, как на него смотрят и в какой мере уважают окружающие (потребности №3 и №4), ни то, чистым ли воздухом он дышит (потребность №2). Но по мере удовлетворения очередной наиболее важной потребности на первый план выходит следующая за ней.

Для маркетинга важно выяснить, как потребитель осознаёт, какая продукция ему необходима и почему именно она удовлетворяет его потребности наилучшим образом. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что такая продукция станет товаром. Предлагаемый продукт должен быть прежде всего полезен потребителю, а уже потом нравиться самому производителю.

Экономические теории.

К экономическим теориям оценки потребительского поведения можно отнести теорию предельной полезности и теорию эластичности потребления и спроса. Основатели теории предельной полезности (У. Джеванс, Л. Вальрас, К. Менгер, Э. Бэм-Беварк и др.) рассматривали поведение потребителя как поиск наибольшей полезности в приобретении тех или иных материальных благ (он как бы уподобляется предпринимателю, желающему получить больше прибыли). Рыночная цена благ определяется в конечном счёте степенью полезности товара и для потребителя, и для продавца. Пока на рынке оценки полезности товара со стороны продавца ниже, чем оценки покупателя, обмен идёт беспрепятственно. Процесс обмена продолжается до тех пор, пока не встречается так называемая предельная пара (продавец и покупатель), чьи оценки полезности, выраженные в деньгах, совпадают. Оценка полезности товара этой последней пары и есть та предельная полезность, которая определяет рыночную цену товара (цена равновесия).

Способность потребления и спроса изменяться в определённых границах под влиянием экономических факторов носит название эластичности потребления и спроса. Основателями инструментария для оценки эластичности потребления и спроса являются А. Маршал и П. Самуэльсон. наибольшее распространение получило исчисление эластичности от дохода и цены, показывающих, на сколько процентов изменится спрос или потребление, при изменении этих факторов на один процент. Различные предметы потребления имеют различную эластичность. Чем товар настоятелен (например, хлеб), тем меньше его эластичность, и наоборот, товар с меньшей настоятельностью (например, мебель, бытовые машины), имеет большую эластичность.

Теория рационального потребления.

Теория рационального потребления рассматривает возможность определения целевых ориентиров потребления. В качестве таковых могут выступать физиологические потребности (продукты питания), функциональные бытовые процессы (предметы длительного пользования), социальные требования (одежда).

Маркетинговая деятельность имеет дело с целостной системой личных потребностей, содержание и формы проявления которых весьма многогранны, поскольку они находятся под воздействием различных факторов и процессов объективного и субъективного характера. Задача заключается в том, чтобы предприятие могло бы ч1тко выявить, изучить и оценить ту конкретную потребность, на удовлетворение которой направлена его деятельность.

Моделирование поведения потребителей.

Исследование потребителя в системе маркетинга ставит цель определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. Такие факторы носят экономический, социальный, психологический характер: доходы, цены, групповые интересы, демография, традиции, мотивация и т.п.

Процесс моделирования поведения конечного потребителя осуществляется в несколько этапов. На первом этапе исследуется возникновение и осознание потребности в том или ином товаре. Потребителями могут быть семья, домашнее хозяйство, отдельная личность. Товары также различаются по характеру потребления: единовременного и длительного пользования; по настоятельности потребности в них (повседневного, периодического, редкого спроса). В основе оценки (измерения) потребности, потребления и спроса в маркетинге широко используются приёмы и методы теории «предельной полезности», эластичности спроса, современного бихевиоризма и др.

Следующим шагом является моделирование процесса поиска и оценки информации о товаре. Используются различные каналы информации о товаре: персональные (семьи, друзья), коммерческие (реклама, продавцы, упаковка), публичные (средства массовой информации), эмпирические (опыт, испытания).

Покупателю требуется различная информация в зависимости от рыночной ситуации. Так, если покупатель хорошо знаком с товаром и его разновидностями (дешёвые товары массового спроса), то задача заключается в том, чтобы лучше сориентировать покупателя, привлечь его внимание, сократить время на выбор. В другом случае покупатель хорошо знает товар, но не знаком с его разновидностями (различные марки телевизоров). Здесь требуется информация, раскрывающая достоинства незнакомы потребителю марок. Наконец, покупатель не знает товара. Информация направляется на создание интереса к товару (реклама, стимулирование и др.)

Важным шагом в моделировании поведения конечного потребителя на рынке является этап принятия решения о покупке. Покупка - это всегда компромисс, ожидаемый риск. Одним из методических подходов в решении данной задачи служит «модель чёрного ящика».

При моделировании принятия решения о покупке «чёрный ящик» рассматривается как набор определённых стимулов, под воздействием которых происходит принятие решения о покупке. Это стимулы внутреннего характера (физические и духовные потребности, стремление к самоутверждению, склонность к экономии) и стимулы внешнего характера (групповые интересы, обычаи, традиции).

Наконец, заключительный этап моделирования - оценка потребителем правильности выбора товара. Положительная оценка усиливает приверженность к данному товару, негативная - наоборот, ослабляет интерес к нему.

Таким образом, специалист по маркетингу на основе моделирования поведения потребителя получает возможность: знать, удовлетворению каких потребностей служит его товар, и при необходимости совершенствовать его характеристики; видеть куда и как потребитель обращается за информацией о товаре и помочь ему быстрее и полнее получить интересующие данные; помочь потребителю принят решение о покупке на основе знания тех мотивов и стимулов, которыми он руководствуется; знать оценку своего товара потребителем.

2. Анализ рынка сотовой связи в городе Набережные Челны

2.1 Конъюнктурный анализ на рынке сотовой связи

2.1.1 Состояние рынка сотовой связи в России и в республике Татарстан

Сотовая связь прочно вошла в нашу жизнь. Количество счастливых обладателей «мобильников» растёт не по дням, а по часам. Ещё четыре года назад их (или нас) было «всего лишь» миллиард. Сегодня, по данным исследовательских компаний Informa Telecoms & Media и Miniwatts Marketing Group, в мире насчитывается 3,3 миллиарда абонентов сотовой связи. Если учесть, что население Земли составляет около 6,6 миллиарда человек, то можно сделать вывод о том, что каждый второй житель планеты пользуется сотовым телефоном. Удобства неоспоримы. Общение - не только радость, но и необходимость.

Количество пользователей услуг мобильной связи в России продолжит расти.

Доля активных пользователей услуг мобильной связи в России существенно возросла в 2005-2009 гг. и достигла 95,9 млн. чел. (65,7% населения страны). В 2010-2011 гг. количество пользователей приближается к 100 млн чел., планируется дальнейшее увеличение потребителей сотовой связи и тем самым количество абонентов к 2014 году составит 117,6 млн чел.

Маркетологи очень любят термин «уровень проникновения» - это соотношение между количеством проданных SIM-карт и официальными данными по населению региона. Если слепо верить статистике, то этот уровень в московской зоне составляет 134,5%. А это значит, что существует большое количество двойных и даже тройных абонентов. Кроме того, такие показатели являются свидетельством плачевного несовершенства политики статистического учета у сотовых провайдеров. К примеру, по данным ACM-Consulting, в Москве на сотню жителей приходится по 135 SIM-карт, в Петербурге - 118.

Выручка от услуг сотовой связи в России в 2011 г. составила 780,9 млрд руб., снизившись на 7,7% по сравнению с предыдущим годом. В 2012-2014 гг. рост выручки на рынке сотовой связи будет обусловлен ростом абонентской базы и появлением новых услуг.

Средняя цена на базовые услуги мобильной связи в 2012-2014 гг. продолжат падение. Однако, это будет компенсироваться ростом мобильного трафика и развитием рынка дополнительных услуг.

Поволжский регион - это один из самых перспективных и динамично развивающихся в России. Поволжский регион - это 7 областей и 6 национальных республик. В регионе проживает около 26,4 миллиона жителей - это более 18% населения Российской Федерации. Общая протяженность региона от самой северной точки республики Марий-Эл до самой южной точки республики Калмыкия составляет почти 1400 км, от самой восточной точки республики Башкортостан до самой западной точки Пензенской области - более 1200 км. А общая площадь региона превышает 655 тысяч кв. км. - это больше площади Германии и Италии вместе взятых.

И это огромный простор для деятельности.

2.1.2 Рынок сотовой связи в городе Набережные Челны

Рынок услуг сотовой связи в г. Набережные Челны и регионе представлен такими основными операторами сотовой связи, как «МТС», «МегаФон», «Смартс», «Билайн» и «Татинком».

«МегаФон» - российская телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги сотовой (GSM и UMTS) связи, а также местной телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет, кабельного телевидения и ряд сопутствующих услуг. Образована в мае 2002 года. Полное наименование - Открытое акционерное общество «МегаФон».

«МегаФон» действует во всех 83 субъектах Российской Федерации, в Таджикистане, а также в частично признанных государствах Абхазии и Южной Осетии.

«Мобимльные ТелеСистеммы» (МТС) - российская телекоммуникационная компания, оказывающая услуги в России и странах СНГ под торговой маркой «МТС». Компания оказывает услуги сотовой связи (в стандартах GSM и UMTS), услуги фиксированной связи, широкополосного доступа в интернет, кабельного телевидения и сопутствующие услуги, в частности услуги по продаже контента.

«Биламйн» (также: Beeline, до 2005 года «Билайн GSM») - торговая марка компании VimpelCom Ltd., под которой её дочерние компании оказывают телекоммуникационные услуги (в первую очередь услуги мобильной связи) в России (компания «Вымпел-Коммуникации») и странах СНГ (за исключением Украины). В частности, под этой маркой оказываются услуги сотовой (GSM и UMTS) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi, «Билайн WiFi») высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения («Билайн ТВ» и «Мобильное ТВ»).

ЗАО «НСС» - оператор мобильной связи стандарта GSM, предоставляющий свои услуги в ряде регионов Поволжья. 100% акций компании владеет ОАО «Ростелеком».

НСС предлагает абонентам как индивидуальное, так и корпоративное обслуживание. Абонентская база компании составляет около 3,4 млн абонентов, компания входит в топ 10 крупнейших сотовых операторов России. В Нижегородской и Ульяновской областях оператор с 2008 года предоставляет также услуги доступа в Интернет по технологии Wi-Fi. Рассматриваются основные этапы построения модели с учётом специфики сфер услуг, приводится иллюстрация полученных результатов с помощью карты восприятия.

СМАРТС - российская компания, один из крупнейших операторов сотовой связи России. Полное наименование компании - Открытое акционерное общество «Средневолжская межрегиональная ассоциация радио телекоммуникационных систем»

2.1.3 Построение мультиатрибутивной модели

марки	атрибуты	Общая полезность
	1	2	3	4	5
«Мегафон»	7,25	8,00	8,50	9,00	7,25	8,00
«Билайн»	7,00	7,50	8,50	8,00	7,25	7,65
«МТС»	7,20	8,00	8,00	8,25	7,25	8,03
«НСС»	7,20	8,00	8,20	9,00	6,25	7,78
«Смартс»	6,25	7,00	7,50	8,00	5,25	6,86
Важность атрибута	0,24	0,22	0,22	0,18	0,14

Первый этап: выбор и расчёт важности атрибутов влияющих на выбор марки товаров.

1.1. Расчёт средних балов важности атрибутов:

W₁₌9,25

W₂₌8,25

W₃₌8,25

W₄₌6,75

W₅₌5,25

Определение нормирования балов важности атрибутов. Для этого необходимо рассчитать суммарный бал важности атрибутов.

?W_i=37,75

W1=0,24

W2=0,22

W3=0,22

W4=0,18

W5=0,14.

Самым важным для покупателя является атрибут №1. Меньше всего влияет на выбор атрибут №5.

2.2 Расчет оценок присутствия атрибутов в сравниваемых марках товара

«Мегафон»:

Х₁₌7,25

Х₂₌8,00

Х₃₌8,50

Х₄₌9,00

Х₅₌7,25

«Билайн»:

Х1=7,00

Х2=7,50

Х3=8,50

Х4=8,00

Х5=7,25

«МТС»:

Х1=7,20

Х2=8,00

Х3=8,00

Х4=8,25

Х5=7,25

«НСС»

Х1=7,20

Х2=8,00

Х3=8,20

Х4=9,00

Х5=6,25

«СМАРТС»

Х1=6,25

Х2=7,00

Х3=7,50

Х4=8,00

Х5=5,25

Самая высокая оценка присутствия по самому важному атрибуту у марки «Мегафон» 7,25, а самая низкая у «Смартса».

Расчёт общей полезности сравниваемых марок.

«Мегафон»:

1,74+1,76+1,87+1,62+1,01=8,00

«Билайн»:

1,68+1,65+1,87+1,44+1,01=7,65

«МТС»:

1,73+1,76+1,76+1,48+1,30=8,03

«НСС»:

1,73+1,76+1,80+1,62+0,87=7,78

«Смартс»:

1,5+1,54+1,65+1,44+0,73=6,86

Самая высокая полезность у марки «МТС».

Четвертый этап: Расчет стоимости единицы полезности сравниваемых марок.

За цену берем среднюю цену минуты разговора.

«Мегафон» 0,65 руб.

«Билайн» 0,70 руб.

«МТС» 0,65 руб.

«НСС» 0,70 руб.

«Смартс» 0,60 руб.

Стоимость единицы полезности марки:

«Мегафон» 0,09

«Билайн» 0,08

«МТС» 0,08

«НСС» 0,09

«Смартс» 0,07

Самая высокая стоимость единицы полезности у марки «Мегафон» и «НСС», а низкая у «Смартса».

потребитель сотовый мультиатрибутивный связь

Составление рейтинга марок по их общей полезности и стоимости единицы полезности

Марки товара	Рейтинг по общ. полезности	Рейтинг по стоимости ед.
«Мегафон»	2	1
«Билайн»	4	2
«МТС»	1	2
«НСС»	3	1
«СМАРТС»	5	3

Вывод: марка «Смартс» представляет наименьшую ценность покупателей и самую высокую цену. Таким образом, цена не соответствует восприятию марки.

«МТС» является лучшей маркой восприятия и услуги поддерживаются соответствующей ценой. «Мегафон» является второй в рейтинге восприятия, но и цена у этой марки ниже.

Построение карты восприятия сравниваемых марок.

На основе построенной карты позиционирования можно сделать вывод что лучше всех по выбранному атрибуту на рынке позиционирования является «МТС». Однако, необходимо отметить что разрыв между марками недостаточно большой - это будет затруднять выбор покупателей.

Заключение

Анализ состояния рынка услуг сотовой связи в г. Набережные челны, проведенный в данной работе показывает, что данный вид бизнеса развивается успешно. В этих условиях все более возрастающее значение для деятельности компаний - операторов сотовой связи приобретает система мер, известная в условиях рыночных отношений как инструментарий маркетинга. Причем роль маркетинга должна заключаться уже не только в эксплуатации существующего рынка посредством массовых методов. Приоритетными целями должны стать сегментирование, позиционирование и последующая разработка эффективных операционных маркетинговых программ.

Такая характеристика как неосязаемость проявляется в невозможности до момента приобретения в полном объеме увидеть, почувствовать весь объем действия, направленных на удовлетворение потребностей потребителя. Поэтому услуга прежде всего оценивается потребителем с позиции субъективного восприятия источника этой услуги: принимая во внимание наличие информации, доверие марке, ощущаемый риск.

Компания «МТС» активно ведет маркетинговую политику, разрабатывая маркетинговые планы, стратегии продвижения своих услуг, планы продаж. Учитывает при этом факторы риска и разрабатывает стратегию по их минимизации. Поэтому уже не первый год она занимает первое место по количеству абонентов, тем не менее не сильно отстают и другие сотовые операторы.

Производитель должен научиться действовать и думать как потребитель и самостоятельно предвосхищать его потребности, угадывая, что же он хочет, что бы ему понравилось, что бы его удивило. От этих свойств товара будет складываться общее впечатление и удовлетворенность компанией и товаром.

Только тогда покупатель станет постоянным клиентом, если товар и качество обслуживания соответствуют его ожиданиям. Покупатель всегда идет туда, где ему предлагают хорошую стоимость. Стоимость - это осознанная взаимосвязь между качеством, количеством и ценностью. Стоимость - это восприятие покупателя, то, что думают наши покупатели.

Покупатель всегда идет туда, где с ним хорошо обращаются, где по его представлениям, достаточный уровень сервиса, где его ждут. Когда стоимость неочевидна или уровень сервиса недостаточен, покупатель уходит.

Отношения между покупателем и организацией складываются тогда, когда покупателя устаивает цена, качество, обслуживание, положительный образ компании.

Список литературы

1. Армстронг, Введение в маркетинг [Текст]: учебное пособие / Армстронг, Котлер. - М.: Издательский дом «Вильямс». - 2000. - 640 с. - ISBN 5-8459-0108-1

2. Березкина Т.Е. Основы маркетинга. Практикум [Текст]/ Учебное пособие/ Т.Е. Березкина. - М.: Высшая школа. - 2006. - 192 с. - ISBN 5-06-004488-2

3. Голубков Е.П. Основы маркетинга [Текст]: учебник/ Е.П. Голубков. - М.: Издательство «Финпресс». - 2008. - 704 с. - ISBN 978-5-8001-0099-0

4. Левинсон, Дж. Партизанский маркетинг [Текст] / Дж. Левинсон, П. Хенли / Пер в англ. С. Жильцов. - СПб: Питер. - 2006. - 192 с. - ISBN 5-469-00273-Х

5. Лейни Т.А. Бренд-менеджмент [Текст]: учебно-методическое пособие/ Т.А. Лейни. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°». - 2008. - 228 с. - ISBN 978-5-91131-651-8

6. Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст]: учебник/ Е.И. Мазилкина. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°». - 2008. - 300 с. - ISBN 978-5-91131-812-3

7. Мачадо Р. Маркетинг для малых предприятий [Текст]: учебник/ Р. Мачадо. - СПб: Питер Паблишинг. - 2008. - 288 с. - ISBN 5-88782-252-Х

8. Соловьев Б.А. Маркетинг [Текст]: учебник/ Б.А. Соловьев. - М.: ИНФРА-М. - 2008. - 383 с. - ISBN 987-5-16-002263-5

9. Соловьева Б.А. Маркетинг [Текст]: учебник/ Б.А. Соловьева - М.: ИНФРА-М. - 2008. - 383 с. - ISBN 978-5-16-002263-5

10. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования [Текст]: учебник/ Б.Е. Токарев. - М.: Экономистъ. - 2007. - 624 с.

Размещено на Allbest.ru