В данном магазине осуществляется индивидуальный подбор матраса под каждого покупателя.

2.2 Работа продавцов по обслуживанию покупателей

Покупка матраса - это длительный процесс, занимающий не малое время по сравнению с покупкой в обычном магазине продуктов или техники.

Каждый из нас проводи т во сне 1/3 жизни. Естественно, если это время мы будем проводить на плохом спальном месте, то через несколько лет наша спина даст знать о себе в полной мере - начнутся боли, неприятные ощущения. Существуют матрасы средней жёсткости, мягкие, жёсткие. Мнение о том, что спать именно на жёстком - полезно - уже давно признано ошибочным - спать нужно на том, на чём удобно. Именно поэтому уже в салоне нужно обратить внимание на жёсткость матраса, посидеть, полежать, а лучше - вдоволь поваляться на нём.

Каждый покупатель обязан по приходу в салон присесть, а в идеальном варианте - прилечь на матрас для того, чтобы понять - удобен ли данный матрас для него. К каждому матрасу существует свободный доступ, сами матрасы расположены на торговом оборудовании - тахте, либо на кровати.

Для удобства покупателей на каждом из матрасов присутствует специальный коврик для ног, для того чтобы не нужно было разуваться, т.к. при подборе матраса как правило нужно полежать на на одном, а на двух, трёх матрасах. Постоянно снимать и одевать обувь в данном случае - просто не удобно.

Правильно подобрать матрас любому покупателю поможет грамотный продавец-консультант. Для того чтобы купленный матрас служил долго, продавец поинтересуется:

Для кого подбирается матрас? Для взрослого человека или ребёнка?

На чём Вы привыкли спать - на жёстком, или на мягком?

Какого размера требуется сшить матрас?

Какой весовой категории будет человек, который будет спать на данном матрасе?

В процессе консультации продавец обязательно предлагает покупателю дополнительные аксессуары для сна, которые, так или иначе, понадобятся покупателю в будущем:

· Чехлы на резинке (необходимы для поддержания матраса в надлежащем виде с первого дня покупки, за счёт предотвращения от загрязнений различного типа);

· Простыни на резинке (удобны в использовании за счёт надёжного крепления по всему периметру матраса);

· Чехлы на резинке непромокаемые (необходимы для защиты матраса от возможного воздействия влаги, часто покупаются для больных лежачих людей);

· Простыни на резинке непромокаемые (защищают матрас от влаги, покупаются чаще для новорождённых).

В компании "Теллсон - Маркет" осуществляется индивидуальный пошив матрасов любого размера, формы, наполнителей. Срок изготовления любого изделия - 5 рабочих дней.

Помимо этого компания "Тэллсон - Маркет" сотрудничает с несколькими мебельными фабриками и готова предложить своим клиентам приобрести не только матрас, но и спальные гарнитуры, гостиные, детские, прихожие.

После исполнения заказа клиенты имеют полное право на бесплатную доставку крупногабаритных товаров до подъезда дома/ калитки. Бесплатная доставка осуществляется при покупке товаров на сумму от 5 000 рублей, в черте города и осуществляется строго по графику один раз. Каждого клиента информируют о доставке за день и за час. Если в день доставки товар не был принят, то компания имеет право на предоставление второй платной доставки. В случае отказа от платной доставки, клиент может вывезти товар своими силами со склада продавца или из любого фирменного салона, куда его матрас привезут заблаговременно. Подъём и доставка в определённый день по желанию клиента, а так же за черту города осуществляется платно.

Так же компания предоставляет платную услугу по вывозу старого матраса клиента, а так же сборки мебели, приобретённой в фирменных салонах "За матрасом"

Компания "Тэллсон - Маркет" предоставляет гарантийный срок на любой вид матраса.

· Серии "Тэллсон" и "Green Line" - 3 года;

· Серия "Матрац +" - 1,5 года;

· Детские матрасы - 1 год.

В условия гарантии входит производственный брак любого характера, а именно:

· деформация пружинного блока;

· деформация одного из наполнителей;

· поминание края матраса при соблюдении всех весовых категорий;

· не кондиция ткани.

Для того, чтобы матрас служил дольше и радовал своих обладателей, продавец обязан объяснить правильную эксплуатацию и уход за ним.

Помимо того что матрас подбирается по весовой категории, дабы пружинный блок не просел, а наполнители не проминались, любой матрас (даже самый дорогой) нужно обязательно переворачивать по принципу голова - ноги, двуспальный матрас по принципу голова - ноги - право - лево. (Приложение 2)

Помимо этого продавец должен объяснить, что на матрасе нельзя прыгать, гнуть его, ставить на торец, что нужно проветривать его раз в месяц открыв окна и сняв с него постель и защитный чехол.

Заключение

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в наше время производители и продавцы стали конкурировать не на уровне товара (сейчас не то время, когда существует дефицит), а на качестве обслуживания, потому как наличие или отсутствие обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя.

Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Этот фактор обеспечивает предприятие торговли весомым конкурентным преимуществом.

Главным инструментом, которым пользуются в борьбе за потребителя - грамотная работа отделов маркетинга и мерчендайзинга, потому как два этих направления основаны и воздействуют на основе психологических факторов, влияющих на человека при совершении покупки.

После проведённой мною работы, я сделала следующие выводы:

· при предпродажном обслуживании на совершение покупки влияет сама обстановка в магазине, потому как покупателям хочется ощущать себя комфортно, а это можно обеспечить просторным торговым залом, грамотной выкладкой товара и наличием определённых зон, выделенных либо цветом, либо самой расстановкой оборудования.

· при обслуживании во время продажи на совершение покупки чаще всего влияет грамотная консультация продавца, а также наличие акционных предложений, дополнительных скидок.

· при послепродажном обслуживании покупателям важны такие услуги, как: сроки исполнения, упаковка, доставка, сборка.

Помимо этого я выяснила, что не во многих магазинах города существует полноценный ряд услуг.

Для решения данной проблемы можно предложить следующие пути совершенствования торгового обслуживания.

Первое и самое главное что нужно - обучить персонал искусству торговли - на данный момент многие приходят в торговлю, именно тогда, когда больше некуда идти, говоря о том, что торговать, сможет любой.

Именно это и есть большее заблуждение. Грамотный продавец сможет совершить продажу, имея в арсенале умение по подбору необходимого товара каждому из потенциальных покупателей, для удовлетворения потребностей, а не только многочисленные аргументы на тему "Хороший товар, берите, у нас всё самое лучшее" - в наше время - торговля это не базар, поэтому за тем же товаром клиент может уйти к другому продавцу только потому, что в том месте ему всё доходчиво объяснили.

Далее следует научить продавцов работать честно по отношению к конкурентам. В идеале это называется: грамотная конкурентная политика. Во многих компаниях уже стараются вести грамотную конкурентную политику, которая говорит о том, что нельзя оскорблять товар конкурентов. Если продавец делает продажу за счёт оскорбления конкурента, значит, ему нечего сказать о преимуществах своего товара. Такой продавец не должен работать в компании.

Каждый продавец должен говорить и делать только то, что может гарантировать его компания, а не "пустословить".

Для крупных торговых центров было бы отличным решением создание комнат матери и ребёнка, комнат медицинского обслуживания. В крупных торговых центрах необходимо предусматривать условия для людей с ограниченными возможностями: к примеру у входа в магазин должны иметься пандусы, но в нашем городе таких условий пока что нет.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 27.01.2009)"Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 243-ст) Дата введения 1 января 2000 г.

3. Методические указания, разработанные сотрудниками компании ООО "Тэллсон-Маркет", 2011г.

4. "Сервис в торговле". В трех книгах. Книга вторая. "Искусство торговать или секреты мерчендайзинга". Учеб. пособие.2-е издание, переработанное и дополненное. O. A. Сёмин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова / Допущено Учебно-методическим объединением по образованию области коммерции в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. Москва. изд. "Дело и Сервис" 2009

5. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин - М.: КНОРУС, 2006

6. Экономика отрасли: торговля и общественное питание. Пешкова Т.А. Учебник объединением по образованию области коммерции в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений.

7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2008. - 696 с.

8. Экономика предприятия торговли: Учебное пособие под ред. проф. П.А. Лванюк. - М. МИПП ТОО "Арт и Ко", 2006. - 296 с.; 2007. - 416 с.

9. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред.А.И. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 298с.

10. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. проф. Г.А. Васильева - М.: Юнити-Дана, 2007 - 208 с.

11. Годин А.М. Маркетинг: учебник - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2005 - 604 с.

12. Голубков E.П. Маркетинг.М., Экономика-Дело, 2004 - 442 с.

13. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин - М.: КНОРУС, 2006 - 656 с.

14. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: уч. пособие - М.: издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2007-296 с.

15. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. проф. Г.А. Васильева - М.: Юнити-Дана, 2004 - 208 с.

16. Мурахтанова Н.М. Маркетинг: уч. пособие / Н.М. Мурахтанова, Е. И Еремина, - М.: Издательский центр Академия", 2005 - 208 с.

17. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для ВУЗов. - М.: Норма, 2007 - 659 с.

18. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник - М.: Омега-Л, 2008 - 656 с.

19. Сребник Б.В. Маркетинг: уч. пособие для вузов - М.: Высшая школа, 2005 - 360 с.

Размещено на Allbest.ru