Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

44

Содержание

• Введение
• 1. Требования, применяемые к обслуживанию в торговле
• 1.1 Общие требования
• 1.2 Общие требования к услугам торговли
• 1.3 Оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей
• 1.3 Организация обслуживания покупателей
• 1.4 Организация обслуживания во время продажи
• 1.5 Организация послепродажного обслуживания
• 2. Организация обслуживания покупателей на примере работы одного из мультибреновых магазинов "За матрасом" компании ООО "Тэллсон -Маркет"
• 2.1 Мерчандайзинговый подход к выкладке товаров
• 2.2 Работа продавцов по обслуживанию покупателей
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Обслуживание покупателей - производится на предприятиях торговли при приобретении товара, в Российской Федерации, регламентируется "Правилами продажи отдельных видов товаров" и другими нормативными актами Правительства РФ. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.

Наличие или отсутствие обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.

С исчезновением товарного дефицита потребительский рай так и не наступил, а у розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие сетевые магазины, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. Некоторые же представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в России рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и контроля за их соблюдением. [8, Стр.148]

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а так же компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как "качество обслуживания покупателей", "культура обслуживания", "культура торговли", "уровень обслуживания", в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя. [9, Стр.120]

Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал.

Для чего существуют стандарты обслуживания покупателей? Их наличие и, главное, выполнение, оказывает существенное влияние на имидж торгового предприятия. В типовых ситуациях стандарты помогают решить - когда подойти к клиенту, с какой фразой к нему обратиться, как избежать конфликтной ситуации, как и что именно рассказать о товаре, как правильно оформить покупку и т.д. Если у покупателя сложится благоприятное мнение о торговом предприятии, то он будет снова и снова пользоваться его услугами - это очевидно.

Стандарты обслуживания появляются двумя способами: первый - когда удачные формы обслуживания, фразы, обращения случайно находятся в процессе работы, затем благополучно приживаются и закрепляются, став традицией, или когда они "спускаются сверху" от руководства, являясь непременным атрибутом имиджевой политики компании. Первый вариант имеет свои преимущества: он органичен и имеющиеся формы уже доказали свою пользу делу. Руководители же компании оказывают влияние на реальное понимание персоналом стандартов обслуживания и интересов компании. Если говорить о стандартах обслуживания в сетевых магазинах, они должны задаваться централизованно и на высоком уровне, поскольку от этого зависит объем и политика продаж. [11, Стр.403]

Покупательское обслуживание - в Российской Федерации обслуживание покупателей регламентируется "Правилами продажи отдельных видов товаров" и другими нормативными актами Правительства РФ, производится на предприятиях торговли при приобретении товара. Проще говоря - это деятельность продавца при непосредственном контакте с покупателем. А от качества этой деятельности - от умения продавца заинтересовать покупателя, помочь ему в выборе товара, выдать необходимую по товару информацию и убедить его приобрести выбранный товар - зависит работа всего торгового предприятия. Именно от покупателей, получивших удовлетворения от процесса покупки, зависит уровень продаж магазина, а значит его товарооборот и т.д. [10, Стр.25]

Покупательское обслуживание, изучение и обучение этому процессу, является причиной для возникновения многих учебных центров, которые устраивают специальные тренинги для продавцов с целью предоставления знаний и навыков, необходимых в сфере розничных продаж, для повышения эффективности их работы. Ведь чем выше уровень обслуживания покупателей - тем выше товарооборот у магазина, компании, фирмы. [8, Стр.149]

Исходя из всего вышесказанного можно сказать, что: объектом курсовой работы является потребитель и удовлетворение его спроса.

Предметом исследования данного объекта курсовой работы является непосредственно обслуживание.

Сам торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

· операции, проводимые до обслуживания;

· операции непосредственного обслуживания покупателей;

· дополнительные операции по обслуживанию покупателей после совершения покупки.

Каждая из этих ступеней необходимо рассматривать каждую из них в той последовательности, в которой проходит процесс до потребителя.

Цель курсовой работы - определить способы влияния обслуживания, которые применяются в магазинах различного типа.

Для осуществления данной цели, я буду решать следующие задачи:

· определю общие требования к обслуживанию в торговле;

· опишу поэтапно процесс обслуживания;

· исследую процесс обслуживания на примере одного из магазинов города.

обслуживание покупатель магазин торговля

1. Требования, применяемые к обслуживанию в торговле

1.1 Общие требования

Грамотное обслуживание (обслуживание) для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным условием организации товарного предложения. [10, Стр.27]

Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с обслуживание.

Обслуживание - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что обслуживание может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:

· предпродажное обслуживание;

· послепродажное обслуживание.

В свою очередь, послепродажное обслуживание подразделяется:

· на гарантийный обслуживание;

· на послегарантийное обслуживание. [5, Стр.187-189]

Для обеспечения полного соответствия обслуживания клиентов (покупателей), каждое предприятие должно следовать определённым правилам по оказанию услуг торговли.

Согласно ИСО 9000 - Государственному стандарту Российской Федерации на услуги розничной торговли (ГОСТ Р 51304-99), существуют определённые требования к услугам розничной торговли. [6]

1.2 Общие требования к услугам торговли

1. Услуги торговли должны отвечать требованиям:

· социального назначения;

· функциональной пригодности;

· эргономики;

· эстетики;

· технологичности;

· безопасности;

· охраны окружающей среды.

1. Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

· обеспеченность населения услугами данного вида;

· соответствие уровня качества услуги розничной цене;

· социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

2. Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

· точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

· наличие товаров надлежащего качества;

· наличие товаров установленного для данного предприятия;

· обеспечение условий для компетентного выбора товаров и услуг;

· информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

· соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

3. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

· комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; гигиенические требования к уровню освещенности, вентиляции, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

· доступность информации возможностям восприятия потребителем.

4. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

· архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

· оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

· интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

5. Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

· наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

· создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

· наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

· наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

1.3 Оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей

Требования безопасности услуг

К услугам розничной торговли так же предъявляются обязательные требования по безопасности

При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:

· к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению;

· к водоснабжению и канализации;

· к отоплению и вентиляции;

· к пожарной и охранной сигнализации.

Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).

Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя. Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности. Обслуживающий персонал предприятии торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации. Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение. Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям. [12, Стр.158]

Требования к транспортировке и приёмке товаров

Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3). В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также Гражданским кодексом Российской Федерации. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе:

· о сертификации - к товарам, подлежащих обязательной сертификации;

· о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок годности;

· о ветеринарном благополучии - для живых животных.

Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной - покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности. [15, Стр.56]

1.3 Организация обслуживания покупателей

Организация предпродажного обслуживания

В предпродажное обслуживание входит:

· Установка оборудования;

· Предпродажная подготовка товаров;

· Выкладка товаров;

· Создание атмосферы в магазине: звуковые и визуальные компоненты

· Места для пребывания детей.

· Отдел заказов.

· Места для парковки транспортных средств.

Первые 4 функции выполняются за счёт грамотного мерчандайзинга.

Мерчандайзинг представляет собой специфическую маркетинговую технологию, реализуемую на уровне розничных торговых предприятий, конечной целью которой является максимизация объемов продаж товаров конечным потребителям. [4, Стр.2-3]

Мерчандайзинг является эффективным инструментом продвижения товара в точке продажи путем создания в магазине атмосферы, способствующей покупкам. Мерчандайзинг - это организация продаж товара и управление ими.

Использование принципов мерчандайзинга необходимо учитывать при:

· создании атмосферы магазина и формировании микроклимата продаж;

· проектировании торговых площадей;

· расположении торговых отделов в магазине;

· размещении товаров в торговом зале магазина;

· оформлении витрин и тематических экспозиций;

· рекламном оформлении мест продажи, размещении указателей и других носителей информации в магазине.

Мерчандайзинг, как комплекс мероприятий, направленный на максимальное увеличение объемов продаж в розничной торговле, включает следующие основные направления:

· оптимальную планировку магазина и торгового зала, в частности:

· выявление конструктивных особенностей торгового оборудования и принципов его расположения в торговом зале;

· разработку тактики размещения товара на торговом оборудовании и на площади торгового зала;

· формирование внешнего вида места продажи товара;

· привлекательную и удобную упаковку товара;

· рекламное оформление места продажи;

· контроль за своевременным пополнением товарных запасов и за наличием товара в торговом зале;

· качество обслуживания покупателей и учет их мнения на всех этапах осуществления покупки;

· рациональные подходы к ценообразованию реализуемых товаров;

· разработку методов стимулирования продаж товаров конкретных торговых марок.

Мерчандайзинг, не являясь точной наукой, реализуется через посредство мероприятий, проводимых в рамках торгового маркетинга, и всегда ориентирован на конкретный результат: стимулирование желания конечного потребителя выбрать и купить продвигаемый товар. Его основной целью является увеличение объемов продаж через сети розничной торговли и привлечение новых покупателей. Кроме того, мерчандайзинг имеет целью:

· создать конкурентное преимущество магазина и отдельных марок;

· эффективно представить товары на рынке;

· обеспечить покупателей необходимой информацией;

· сформировать приверженность к магазину и отдельным торговым маркам, увеличить число лояльных покупателей и завоевать новых;

· привлечь внимание покупателя к товарам, обращать внимание на новые продукты и специальные предложения;

· закрепить в сознании покупателей отличительные черты марок;

· оказывать влияние на поведение потребителей, соблюдая при этом социальную законность и этические нормы;

· повысить уровень принятия решений покупателем непосредственно в точке продажи, увеличить время пребывания покупателя в магазине и число совершаемых им покупок. [16, Стр.78]

Установка оборудования.

Каждому розничному предприятию присущ собственный, индивидуальный облик. Этот образ магазина иногда складывается в сознании покупателей непроизвольно, в результате длительного пользования его услугами. Однако в значительной мере определенное представление о магазине может быть сформировано руководителями посредством определенных организационных мероприятий и маркетинговых усилий. Важными элементами целостного образа магазина, формирующегося в сознании покупателей и часто побуждающего его к определенным действиям (покупке), являются:

· место расположения розничного торгового предприятия и доступность его для покупателей;

· наличие и набор дополнительных услуг (например, удобная, хорошо освещаемая и охраняемая автостоянка);

· архитектурное решение фасада здания;

· удобная внутренняя планировка;

· привлекательный интерьер.

Потенциальные возможности использования мерчандайзинга во многом определяются удобством планировки и способностью планировочных мероприятий выделить наиболее выгодные для магазина группы товаров с целью их успешной реализации. Планировка торгового зала может быть самой разнообразной и часто не зависит от желаний и предпочтений розничного торговца. В идеальном варианте торговый зал должен иметь круглую или квадратную форму. Однако, как показывает практика, удобной и достаточно приемлемой для продажи товаров и обслуживания покупателей является прямоугольник с соотношением сторон 2: 3 или 1: 2 при высоте торгового зала 3,3 м.

Основной принцип планировки магазина - максимально возможное увеличение площади торгового зала, например, за счет использования современных систем контроля за товарными запасами и управления ими, либо за счет вынесения части технологических операций и работ за пределы магазина. При этом очевидно, что на размер торговой площади будут влиять широта и сортимента, средние габариты единиц товара и размеры торгового оборудования, необходимого для выкладки товаров.

Основная задача планировки - заставить покупателя пройти но всему магазину, рассмотреть товар и сделать покупку. Роль мерчандайзинга состоит в том, чтобы, учитывая профиль, размеры и место расположения магазина, определить, какую технологическую планировку торгового зала следует использовать. [14, Стр.256]

Известно, что система расстановки торгового оборудования определяет тип планировки торгового зала: "решетку", "трек" и ее разновидность - произвольную, смешанную, выставочную.

Основу в планировке "решетка" составляют длинные стеллажи с товарами, разделенные проходами. Такая планировка характерна для магазинов, торгующих продовольственными товарами, и аптек. При таком варианте более эффективно используется площадь торгового зала, в том числе за счет привлечения покупателей в угловые части помещения, четко формируются потоки движения покупателей, создаются лучшие условия для группировки и размещения товара, обеспечивается лучший просмотр торгового зала.

Вариант "решетка" предполагает обычно использовавшие прямых прилавков и стеллажей различной протяженности. У таких прилавков появляются попеременно зоны, наиболее часто посещаемые покупателями, и зоны, игнорируемые ими. Это происходит потому, что длинные прямые прилавки и стеллажи психологически воспринимаются, как однообразные сооружения, и покупатели утомляются быстрее, чем при обходе сооружений и иных конфигураций.

Вариант планировки торгового зала "трек" (или "петля") представляет собой один центральный проход, к которому ведут несколько входов в магазин. Таким образом, могут охватываться покупательскими потоками многочисленные "бутики" или секции, входящие, например, в состав крупного торгового центра. Этот тип планировки характерен и для универсальных магазинов, он способствует увеличению количества импульсивных покупок, так как при движении по территории магазина посетители вынуждены смотреть по сторонам и часто обращают внимание на ту или иную секцию. При трековой планировке одного магазина торговое оборудование размещено таким образом, что образует петлю, по которой покупатель двигается и тем самым вынужден обойти все отделы и посмотреть все предлагаемые товары. Проблема "петли" - крайняя сложность прохода в обратную сторону, так как посетителю придется двигаться навстречу общему потоку покупателей.

В других случаях более эффективной является произвольная планировка, при которой торговое оборудование и инвентарь размещаются на площади торгового зала асимметрично, бессистемно. При этом направления движения покупателей ничем не скованы, и траектория покупательских потоков может быть самой разнообразной. Такой тип планировки привлекателен для тех посетителей, которые склонны к самостоятельному выбору и принятию решений о покупке. Расслабленная атмосфера в таком магазине способствует продвижению посетителей к товарам и совершению покупок. Произвольный тип планировки используется с успехом в "бутиках", расположенных в крупных торговых центрах, и в магазинах с небольшой торговой площадью. Видимость торгового зала при этом варианте не самая лучшая, что затрудняет контроль над посетителями магазина со стороны продавцов и увеличивает риск "забывчивости" покупателей.

При выставочной планировке торговое оборудование (стеллажи, прилавки, стойки, шкафы) расположены по периметру стен и могут быть дополнены островным расположением оборудования. Иногда в качестве островов выступают отдельно стоящие торговые конструкции и крупногабаритные товары, размещенные прямо на полу. Выставочная планировка традиционно используется в магазинах светильников, предметов интерьера, обуви и головных уборов. [4, Стр.8-9]

Мерчандайзинговый подход к выкладке товаров в магазине.

Выкладка - это представление товаров в таком виде, который может убедить людей сделать покупки.

Выкладка продукции в магазине имеет первостепенное значение, так как одним из основных условий его существования является наличие товара на полках и доступность для покупателя. В современных супермаркетах преобладают открытые выкладки товара. Здесь широко применяются стенды или стеллажи, приспособленные для личной отборки товара покупателем. В силу особенностей физической конституции покупателей различают три уровня выкладки товара:

· уровень глаз,

· уровень рук;

· уровень ног.

На уровне глаз располагают те товары, продать которые (по тем или иным причинам) магазин стремится в первую очередь. Если товар перенести снизу на уровень глаз, его продажа может возрасти на 70-80%. Перемещение товара с уровня глаз на уровень поднятой руки может уменьшить его продажу на 20-30%. Часто на уровне рук и ног располагают более дешевые товары. Именно поэтому больше всего денег в супермаркетах экономят те покупатели, которые не ленятся наклониться или тянуться вверх. При расположении товаров на полках следует учитывать, что покупатели просматривают их содержимое справа налево. При фронтальной по отношению к покупателю позиции полки товары, расположенные справа, могут быть замечены им в первую очередь. Указатели должны быть читаемыми и зрительно соотноситься с тем местом, на которое они наводят покупателя. Наличие четких указателей и ценников особенно эффективно в отношении товаров импульсивного спроса. [19, Стр 152]

Различают и практикуют следующие виды выкладки: на полках, на прилавке, на рекламных упаковках и коробах, отдельно стоящие стенды, специальные выставки, выкладка на поддонах, выкладка в проволочных корзинах, раздаточные автоматы и так далее.

Положение на полке может быть вертикальным и горизонтальным, в зависимости от метода продажи, типа оборудования, варианта композиции. Оба варианта выкладки возможны для упаковок, имеющих:

· небольшой размер и форму цилиндра либо вытянутого параллелепипеда (печенье, конфеты или другая кондитерская продукция);

· большой размер, вытянутую и плоскую коробку (подарочные наборы конфет, детские игры); располагают их чаще под углом на стеллаже, иначе для других товаров места останется меньше.

Выкладка товара должна обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, аккуратность расположения, четкое разграничение разного товара. Товар размещается так, чтобы натуральный цвет данного товара контрастировал с натуральным цветом другого. Это делается для того, чтобы покупателю было легче ориентироваться в продаваемом товаре. [4, Стр.14-15]

Атмосфера магазина: звуковые и визуальные компоненты

Неотъемлемым и действенным элементом торговли является атмосфера, окружающая посетителей магазина и определенным образом влияющая на специфику их поведения в местах продаж. Под атмосферой магазина понимают совокупность его физических характеристик, стимулирующих эмоциональное состояние и восприятие товаров покупателями и в конечном итоге влияющих на их поведение в местах продаж.

Элементы, формирующие атмосферу торгового предприятия, таят в себе скрытые преимущества и могут удачно дополнять дизайн магазина и представленные в нем товары.

Основными элементами, с которыми покупатель связывает понятие "атмосфера магазина", следует считать: архитектуру здания, планировку, наличие условных обозначений, цвета интерьера, интенсивность и локализацию освещения, температуру, определенные звуки и запахи, наличие театральных эффектов. Общее восприятие магазина важно не только для создания круга постоянных покупателей и привлечения новых, но и для оказания влияния на покупателей, находящихся внутри торговой точки. Благоприятная атмосфера магазина:

· свидетельствует об уровне (классе) торгового предприятия;

· помогает сформировать ход мыслей потенциальных покупателей и сконцентрировать их внимание в нужном направлении, увеличивая тем самым шансы на покупку тех товаров, которые могли бы остаться без внимания;

· может вызвать у потребителя определенную эмоциональную реакцию, способную повлиять на то, сколько времени человек проведет в магазине и какую сумму денег там потратит. [17, Стр 38]

· Дизайн магазина.

Современные дизайнеры добиваются четырех важных целей в процессе оформления торгового зала и витрин магазина: создать дизайн, который удовлетворяет определенные потребности; преподнести товар лицом; привлечь внимание покупателя; организовать коммерческий показ товаров таким образом, чтобы с учетом торговых марок и стимулировать их продажу.

К примеру, платье на крючке может показаться покупателю невзрачным. Однако привлекательный коммерческий показ вполне способен "оживить" одежду и сделать ее соблазнительной, удовлетворяя, таким образом, эстетические запросы покупателя.

Дизайн магазина и торгового зала определяется тем, какие товары, в каком сочетании или единстве, в каких пропорциях и контрастах представлены для реализации. Чтобы дизайн получился хорошим, необходимо опираться на здравый смысл и вкус, гармоничные пропорции и образ, а также учитывать имидж магазина и его позиционирование.

Цвет.

Творческое использование цвета в сфере торгового бизнеса позволяет улучшить имидж торговца и создает у покупателей определенное настроение. Цвет является одним из самых важных инструментов дизайна, спосо6ным передавать стиль и концепцию показа товаров в торговом зале.

Покупатели часто выбирают, например, одежду и аксессуары к ней, основываясь па модных и цветовых тенденциях. Как правило, яркие цвета привлекают внимание покупателей и "оживляют" магазин. К примеру, теплые (красный, желтый) и холодные (синий, зеленый) цвета оказывают противоположные психологические эффекты. Так, теплые красные тона возбуждают покупателя и привлекают к себе его внимание. Напротив, холодные тона расслабляют, умиротворяют и успокаивают покупателей. Такие тона могут быть полезны при продаже дорогих товаров, покупка которых часто связана с излишним беспокойством.

"Радужная система цветов" весьма полезна при планировании цветового оформления торговой зоны зала магазина. В процессе выкладки и организации показа товара необходимо начинать с темных тонов и постепенно, двигаясь слева направо, переходить на светлые тона. Или все наоборот. Для оформления товарных стеллажей светлые цвета употребляются чаще, чем темные. Однако при любых вариантах коммерческого показа товаров необходимо соблюдать определенную последовательность перехода от одного оттенка к другому (от синего к голубому, от темно-зеленого к зеленому и т.д.). [18, Стр.46]

Освещение.

Освещение в магазине служит, во-первых, для достижения хорошей обозримости товаров. Во-вторых, освещение очень важно для создания определенного настроения и пробуждения эмоций. В-третьих, специальные световые эффекты служат в основном для выделения товара и привлечения к нему дополнительного внимания со стороны покупателей. В-четвертых, продуманное освещение позволяет скрыть некоторые недостатки дизайна магазина или предлагаемых к продаже товаров.

Визуальные компоненты

Визуальные компоненты деловой атмосферы магазина - всевозможные изображения, знаки, указатели и театральные эффекты (декорации), которые способствуют увеличению объема продаж, что связано с получением покупателями дополнительной информации. Знаки и указатели являются отличными средствами коммуникации и в некоторой степени заменяют продавцов, предоставляя основную информацию о товаре, его местоположении и создают ощущение красоты и комфорта.

Музыка и запахи.

Наравне с другими компонентами атмосферы магазина музыка вносит ощутимый вклад в создании позитива и праздничности. При этом музыка легко воздействует на скорость движения покупателей по магазину, создает различные образы, привлекает или направляет их внимание. Установлено, что классическая музыка способствует росту продаж. Кроме того, форма подачи музыки, ее темп и тип по-разному влияют на покупателя, в частности более громкое звучание ассоциируется с более низкими ценами и т.д.

В целях создания комфорта в магазине музыка должна быть ненавязчивой, создавать незаметный, но эффективно действующий фон для покупок, а не отвлекать покупателя от выставленного для продажи товара.

Как известно, основная масса решений о покупке принимается под влиянием эмоций, а обоняние оказывает самое сильное влияние на эмоциональное состояние человека. В отличие от визуальных акцентов запахи имеют большую зону действия и часто помогают торговцам в целях создания дополнительного спроса (аромат свежевыпеченного хлеба, тонкий аромат пряностей и изысканных сортов табака, чая и т.д.).

В настоящее время самым экономным способом наполнения магазина благоуханием является использование разнообразных ароматных полимеров.

Таким образом, атмосфера магазина представляет собой результат сочетания и сложного взаимодействия разнообразных элементов, оказывающих эффективное воздействие на поведение покупателей и формирующих в сознании посетителей благожелательный образ торгового предприятия. [4, Стр.18-22]

Что предоставления парковочных мест магазином, - то эта услуга стала уже привычной - каждый магазин имеет при себе места для парковки и зачастую именно её отсутствие удивляет клиентов.

Услуги комнат для мамы и ребёнка - на данный момент такими комнатами могут воспользоваться только крупные торговые центры, при чём даже не во всех городах. К примеру в городе Саратов есть несколько гипермаркетов и больших торговых центров, но не в одном и них таких комнат не наблюдается.

1.4 Организация обслуживания во время продажи

Для того чтобы потенциальный покупатель стал реальным в любом магазине, необходима не только обстановки, но и грамотная работа персонала.

В работу продавца - консультанта входит оказание помощи покупателям в свершении покупки. Конечно, не каждый входящий в магазине человек уходит с покупкой на руках, но, зачастую грамотная и полная консультация и ответы на любой интересующий вопрос дают положительный результат. Сегодня человек может уйти из магазина не купив ничего, однако через день, а возможно и через месяц он обязательно вернётся в данный магазин только потому, что именно здесь его отлично обслужили.

Личная продажа - ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющего его потребностей. Персональная продажа выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товара.

Уникальными конкурентным преимуществом любой компании, которое труднее всего произвести, является мастерство её продавца.

В идеале суть продажи - не внешние видимые признаки (передача денег), а удовлетворение потребностей клиента.

Настоящий товар - это те чувства выгоды, которые получает покупатель, совершив покупку, а не сам предмет.

Стратегия продажи - это выявление и максимальное удовлетворение актуальных потребностей клиента посредством качества реализуемого товара.

Главный вопрос - что волнует и является действительно важным для данного конкретного покупателя? Покупатель беспокоится лишь о том, каким образом Ваша продукция или услуга может обеспечить для них желаемое.

Практически каждая продажа может состоять из 5 этапов.

Установление контакта

Цель первого этапа: представить себя и свою компанию, создать благоприятную атмосферу для дальнейшего общения.

Как правило, на это у продавца есть 3-10 секунд, чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечатление.

Искреннее доброжелательное приветствие - первый шаг к расположению покупателя и его лояльности. Каждого посетителя следует приветствовать улыбкой и фразой:

Здравствуйте, давайте я Вас проконсультирую;

Добрый день! Что именно Вас интересует?

Приём:

продавец должен быть тактичным, но не льстивым, общительным, но не болтливым, умным, но не заносчивым

должен улыбаться,

быть честным, не обманывать и не обещать того, чего не может выполнить.

1. Выявление потребностей.

Цель: выяснить потребности и запросы клиента.

Приём:

продавец должен задавать вопросы открытые, закрытые, альтернативные

должен уметь не слышать, а слушать и показывать что он действительно внимателен, используя принципы "эхо", "резюме", "логическое следствие", "уточнение"

Задавая вопросы и слушая ответы, продавец находит точки пересечения его коммерческого предложения с интересами клиента.

2. Презентация товара

Приём:

Привлечение внимания к товару - это подчёркивание его преимуществ;

Возбуждение интереса основывается на объединении потребностей и выгоды;

Формирование убеждения - это основной этап в презентации товара.

Продавец должен делать ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту.

Поощрение желания. Для того чтобы стимулировать желание человека приобрести товар, продавец должен активно использовать такие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Использовать чувства людей. Покупатель сам должен почувствовать, подержать товар, рассмотреть его.

Принципы:

выгодность и полезность для клиента;

наглядность и включение в действие (посмотрите, потрогайте, откройте, закройте);

свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента.

3. Работа с возражениями (предъявление доказательств)

Если есть возражения у покупателя, значит продукт уже интересен, у продавца появляется возможность убедить покупателя в качестве, ценности, необходимости своего продукта.

К числу типичных возражений, составляющих 20% от их общего числа, но применяемых более, чем в 80% случаев, относятся возражения типа: "в другой раз", "нет надобности", "нужно подумать", "это слишком дорого", возражение против отдельных характеристик товара.

Никогда: не спорить, не оправдываться, не уходить от ситуации

Приём:

Пауза: определение способа работы с возражением.

Дать клиенту возможность выразить своё мнение.

Пример:

На возражение: "Ваша цена слишком высока" можно переспросить: "Высока?". После этого нужно выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

Психологическое присоединение к возражению по принципу: "Да, … но…", "Да,…именно поэтому…"

Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Продавец задаёт ряд конкретных вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Или он задаёт конкретный вопрос для объяснения почему.

А с чем Вы сравниваете?

А чьё производство?

Какие гарантии Вам давали?

Отличия своего товара от чужого можно строить его характеристик, на условии продажи, доставки, гарантий.

Работа по аргументации цены:

Чем продукт более полезен и нужен покупателю, тем выше его ценность. Чем ценнее продукт для клиента, тем более он готов заплатить за него высокую цену.

Никогда: не отвечать агрессией, не показывать страх, не подстраиваться.

Приём:

продавец должен говорить о своих преимуществах, а не ругать конкурентов, продумать аргументы заранее: место производства, поставщик, гарантия, доставка и т.п.;

как удовлетворить потребности клиента, какую пользу принесет;

сопоставить цену и ценность товара;

уточнить, что имеется ввиду под "дорого" и "дороже";

психологическое уменьшение цены (разделение стоимости на длительность использования, получение стоимости использования качественного товара за 1 день).

4. Завершение продажи

Клиент начинает вести себя так, будто он уже владелец товара. Клиент начинает говорить о поставках, сроках изготовления, условиях платежа и т.д.

Важно не "бросать" клиента после оформления покупки. Если ничего не купили в этот раз, можно предложить взять буклет с ценами на понравившийся товар.

Зачастую, на этом этапе можно попытаться заинтересовать клиента дополнительными опциями или рассказать об акциях, срок действия которых подходит к концу, или же, наоборот начинается в ближайшее время.

На фразу клиента о том, что он пока что не располагает такой суммой, можно предложить ему оформить кредит или рассрочку (при наличии таких условий)

Так же, при совершённой покупке нужно попытаться наполнить потребительскую корзину, а именно: предложить различные дополнительные аксессуары в дополнение к приобретаемому товару.

Заключительные фразы:

Спасибо за покупку, до свидания!

Спасибо за покупку, приходите за аксессуарами!

До свидания, приходите пока ещё действуют скидки! [3]

1.5 Организация послепродажного обслуживания

В зависимости от реализуемого товара, магазин может предложить такие дополнительные услуги как:

· вывоз старых вещей на утилизацию;

· доставка нового товара,

· сборка на месте;

· упаковка;

· обучение покупателей правилами эксплуатации товара.

Как правило, подобные услуга в наше время предлагают магазины, продающие крупногабаритную nt [ybre

Помимо этого в обслуживание после продажи относят:

· гарантийное обслуживание,

· послегарантийное обслуживание

Доставка товаров - торговая услуга по транспортированию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Назначением ее является обеспечение сохраняемости товаров в процессе транспортирования.

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнических товаров, раскрой тканей, подгонка и переделка готовой одежды - торговые услуги, которые формируют новые или измененные потребительские свойства товаров, более полно удовлетворяющие реальные потребности покупателей.

Техническое обслуживание включает в себя: Ремонт товара, оказание помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, проверку совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, предоставление консультаций для долгой эксплуатации товара.

Для организации сервисного обслуживания формируются специальные сервисные центры по предпродажному и послепродажному обслуживанию.

Гарантийное обслуживание включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийное обслуживание включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного обслуживания носят название технического обслуживания. [13, Стр.467]

Послегарантийное обслуживание осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена. Иное название - Программа Дополнительного Сервиса (ПДС)

Программа дополнительного сервиса по своей сути представляет собой дополнительное обязательство продавца по послегарантийному обслуживанию техники.

Сертификаты бывают разные, но, как правило, номинальный срок их действия два или три года. Соответственно, чем больше срок - тем дороже. Стоимость ПДС зависит от стоимости приобретаемого товара и составляет, как правило, не менее 10% от цены товара.

Продажа подобных сертификатов вполне законна. Это обычная практика, не противоречащая Закону РФ "О защите прав потребителей".

Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу).

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). [6, Ст.5, П.7]

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

По своей сути это обязательство является возмездным договором на оказание услуг по послегарантийному обслуживанию техники - следовательно, этот договор попадает под действие главы 3 закона РФ "О ЗПП": защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). [5, Стр. 192]

2. Организация обслуживания покупателей на примере работы одного из мультибреновых магазинов "За матрасом" компании ООО "Тэллсон -Маркет"

2.1 Мерчандайзинговый подход к выкладке товаров

Мультибрендовый магазин "За матрасом" принадлежит компании ООО "Тэллсон-Маркет".

Данный магазин является реализатором продукции собственного производства - матрасов с ортопедическим и анатомических эффектами, а так же аксессуаров для сна.

В реализации находится три бренда:

Серия матрасов "Тэллсон" - основная и самая полная серия ортопедических матрасов.

Серия матрасов "Green Line" - матрасы в тканях серии "Экзотик", обладающих антибактериальным, антистатическим, водоотталкивающим свойствами за счёт содержания в них растительных волокон и пропиток.

"Матрац +" матрасы так называемого эконом-класса, отличающиеся меньшим количество наполнителей и меньшими ограничениями по весовой категории.

В данном магазине торговый зал разделён на определённые зоны с помощью акцентрирования на цветах. (Приложение 1) Каждый из цветов принадлежит определённому бренду:

Серия матрасов "Тэллсон" - синий цвет;

Серия матрасов "Green Line" - зелёный цвет;

Серия "Матрац +" - красный цвет.

Именно разделение брендов таким образом, помогает покупателям чётко понимать что именно им нужно - матрас для дома, который поможет профилактике заболеваний, матрас для дачи, или матрас отличающийся высоким качеством наполнителей и обивочных тканей, с помощью которых сон будет более комфортным

Таким образом, оборудование в магазине и выкладка товаров тоже расположены в определённых зонах.

Каждый матрас кладётся на тахту, обтянутую тканью цвета, соответствующего цвету бренда. (Приложение 1)

Помимо этого сам зал представляет собой выставку, расположенную в большом прямоугольном помещении, где каждый бренд обозначен баннером на стене. (Приложение 1.1, 1.3,1.4)

Около каждого бренда находится стойка с образцами (блочками) матрасов, с помощью которых можно ознакомиться с продукцией так сказать "изнутри". (Приложение 1.4, 1.6)

Про проведении акций в торговом зале вывешиваются специальные баннеры, а на самих выставочных образцах ставятся специальные ярлычки, указывающие величину скидок. (Приложение 1.3,1.7)