Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

При аналітичному (розрахунково-аналітичному) методі операцію попередньо розчленовують на елементи. Норму часу в цьому разі розраховують на кожний елемент операції. Цей метод нормування дає значно точніші результати, ніж сумарний. Він є основним методом для масового і серійного типів виробництва, тобто для тих умов, коли одна операція повторюється багато разів. В умовах індивідуального і дрібносерійного виробництва, коли операція повторюється кілька разів або й зовсім не повторюється, застосування трудомісткого аналітичного методу розрахунку норми часу економічно себе не виправдовує. Тому його застосовують лише для розрахунку норм на дуже складні операції.

13.4 Порядок установлення нових і перегляду діючих норм

Організація робіт по встановленню нових, діючих і впровадженню технічно обґрунтованих норм праці. Роботу по встановленню нових і перегляду діючих норм праці проводять на основі рекомендацій по організації нормування праці і встановленню нових і зміни діючих норм виробітку, часу і обслуговування в виробничих галузях народного господарства, затверджених Держкомпраці України. Заміна діючих норм виробітку, часу обслуговування і нормативів чисельності необхідна по мірі впровадження організаційно-технічних міроприємств, що забезпечують ріст продуктивності праці: введення нового і модернізація діючого обладнання, впровадження прогресивної технології, вдосконалення оргтехоснащення і інструменту,покращення конструкції виробу, механізації і автоматизації виробничих процесів, вдосконалення організації робочих місць і т.д. Перегляд норм по праці здійснюють у випадку наявності застарілих норм на роботах, трудомісткість яких змінилась в результаті загального покращення організації виробництва і праці або росту професійної майстерності робітників, або того і другого; наявності норм, при встановленні яких був неправильно врахований організаційно-технічний рівень виробництва; закінчення терміну дії тимчасових норм, встановлених на період освоєння нової продукції, техніки, технології або нових форм організації виробництва і праці; ініціативи окремих робітників і трудових колективів. З метою встановлення якості використовуваних на підприємстві нормативів по праці, забезпеченості підприємства нормативами і підготовки пропозицій по перегляду норм праці проводять оперативний і цільовий аналіз якості норм. Визначення застарілих норм, чисельності робітників, що виконують або значно перевиконують норми, проводять в ході оперативного аналізу, котрий проводять кожного кварталу по великим сукупностям норм праці (професіям, групам робітників, ділянкам, підприємствам). Аналізують наступні показники: середній процент виконання норми часу (виробітку) робітниками відрядниками; розподіл чисельності робітників-відрядників за степенем виконання норм; чисельність робітників-відрядників, що не виконують норми, значно перевиконуючи норми, працюючих по застарілим нормам; кількість застарілих норм. Аналізовані показники порівнюються з аналогічними показниками відповідного минулого періоду. Цільовий аналіз проводять по мірі необхідності для встановлення причин невиконання, перевиконання або застарівання норм праці на визначених технологічних операціях шляхом вивчення і аналізу затрат робочого часу, перевірки і розрахунку норм методами технічного нормування або порівняння з діючими на аналогічних роботах. Календарний план перегляду діючих норм праці розробляють на початку планового року на основі намічених до впровадження організаційно-технічних міроприємств, що забезпечують ріст продуктивності праці і результатів перевірки діючих норм праці. Перегляд застарілих норм здійснюють в строки, визначені керівниками підприємства в угоді з профкомом. Знову встановлені норми праці, як правило, не змінюються до наступного строку перегляду застарілих норм. Помилково встановлені норми переглядають по мірі їх виявлення. Строки перегляду норм праці узгоджують по строкам впровадження відповідних міроприємств і показниками плану по праці. Нові норми виробітку, часу і обслуговування, нормативи чисельності, в тому числі встановлені в результаті перегляду, утверджуються керівництвом підприємства за згодою з профкомом. В порядку, встановленому керівником і профкомом об'єднання, норми можуть утверджуватися керівниками виробничих одиниць, що входять в склад об'єднання, за узгодженням з відповідними профкомами. Для впровадження технічно-обгрунтованих норм по праці необхідно довести всі параметри робочого місця до проектних, передбачених при розрахунку даної норми по праці; навчити робітників раціональним методам праці; забезпечити точне дотримання запроектованих переглянутими нормами режимів роботи обладнання, виконання прийомів операції тими ж способами і в тій же послідовності, як це регламентується встановленими нормами. При впровадження ТОН слід проводити виробничий інструктаж для показу і ознайомлення з раціональними прийомами виконання роботи. Норми і список міроприємств по їх впровадженню оголошують на зборах не пізніше, ніж за місяць до їх впровадження і вирішують на вихідному місці для вивчення. В випадку незгоди з якимось положенням робітники можуть внести свої зауваження. З протіканням місяця, якщо не надійшло ніяких зауважень, норми рахують введеними в дію. Контроль за встановленням нових і переглядом діючих норм праці здійснюють шляхом перевірки наявності і правильності вказівок даних про норми праці технологічні процеси, відомості норм часу і розцінок, робочі наряди; стану виконання робіт графіка технологічної підготовки виробництва в частині розрахунку норм праці; аналізу звітних даних календарного плану. Контроль роботи підприємств по встановленню нових і перегляду діючих норм праці на рівні ВПО і галузі проводять систематично на основі перевірки або при атестації робочих місць в частині нормування праці або одночасно з комплексною ревізією фінансово-господарською діяльністю підприємства.

13.5 Основи мотивації працівників на поліпшення якості праці і продукції

Одержання нового місця роботи,а так само зміна звичних умов діяльності стимулює працівника, викликає в ньому бажання проявити себе з кращої сторони. Не отримавши можливості відчути себе необхідним, самостійним працівником, якому довіряють і який шанують, він розчаровується у своїй роботі.

При цьому, навіть просто з економічної точки зору, люди є надзвичайно дорогим ресурсом, а, отже, повинні використовуватися з максимальною ефективністю. Керівник так само зобов'язаний розуміти що отут існує і моральний чинник. Усвідомлення цієї проблеми ставить перед керівником нову: якою повинна бути ідеальна для підлеглих робота?

Відповідаючи на це питання не випливає прагне до надмірної специфічності й оригінальності. Все рівно врахувати розходження в смаках і особистих думках кожного вдасться рідко, тому керівник, як правило, прагне до підвищення інтегральної продуктивності. З приведеними нижче чинниками в керівника є шанс дістати згоду максимальної кількості своїх підлеглих. Отже, ідеальна робота повинна:

- мати цілісність ,тобто приводити до визначеного результату.

- оцінюватися службовцями як важлива і що заслуговує бути виконаною.

- давати можливість що служить приймати рішення,необхідні для її виконання,тобто повинна бути автономія (в установлених межах). Або ,як варіант, групова автономія.

- забезпечувати зворотну зв'язок із працівником ,оцінюватися в залежності від ефективності його праці.

- приносити справедливе з погляду працівника винагорода.

Спроектована відповідно до цих принципів робота забезпечує внутрішнє задоволення. Це дуже потужний мотиваційний чинник, тому що стимулює якісне виконання роботи, а так само, за законом узвишшя потреб, стимулює до виконання більш складної роботи.

13.6 Соціальні фактори підвищення ефективності праці

Фактори зміни певного показника -- це сукупність всіх рушійних сил і причин, що визначають динаміку цього показника. Відповідно фактори зростання продуктивності праці -- це вся сукупність рушійних сил і причин, що призводять до збільшення продуктивності праці. Оскільки, як зазначалося, зростання продуктивності праці має надзвичайно велике значення і для коленого підприємства зокрема, і для суспільства в цілому, вивчення факторів і пошук резервів цього зростання стає важливим завданням економічної теорії і практики.

За рівнем керованості фактори підвищення продуктивності праці можна поділити на дві групи:

ті, якими може керувати господарюючий суб'єкт (управління, організація, трудові відносини, кваліфікація і мотивація персоналу, техніка і технологія, умови праці, інновації тощо);

ті, що знаходяться поза сферою керування господарюючого суб'єкта (політичне становище в країні і в світі, рівень розвитку ринкових відносин, конкуренція, науково-технічний прогрес, загальний рівень економічного розвитку, якість і кількість економічно активного населення країни, культура, моральність, соціальні цінності, наявність природних багатств, розвиток інфраструктури тощо).

Оскільки праця є процесом взаємодії робочої сили із засобами виробництва, фактори зростання продуктивності праці за змістом можна поділити на три групи:

1) соціально-економічні, що визначають якість використовуваної робочої сили;

2) матеріально-технічні, що визначають якість засобів виробництва;

3) організаційно-економічні, що визначають якість поєднання робочої сили із засобами виробництва.

За сферою виникнення і дії фактори зростання продуктивності праці поділяються:

- на внутрішньовиробничі -- ті, що виникають і діють безпосередньо на рівні підприємства чи організації;

- галузеві і міжгалузеві, що пов'язані з можливістю покращання кооперативних зв'язків, концентрації і комбінування виробництва, освоєння нових технологій і виробництв на рівні всієї галузі або кількох суміжних галузей народного господарства;

- регіональні -- це фактори підвищення продуктивності праці, характерні для даного регіону (наприклад, створення вільної економічної зони);

- загальнодержавні -- це такі фактори, які спричиняють підвищення продуктивності праці в усій країні (наприклад, зміцнення здоров'я і підвищення освітнього рівня населення, раціональне використання трудового потенціалу тощо).

Індивідуальне практичне завдання: Маркетинг

Номенклатура продукції

Номенклатура продукції - систематизований за певними ознаками перелік матеріальних цінностей, що їх виготовляють підприємства всіх галузей економіки країни; згрупований перелік товарів, за якими ведеться статистичний облік виробництва. Залежно від застосування розрізняють товари промислово-технічного призначення і товари народного споживання. За ступенем деталізації Номенклатура продукції буває розгорнута, групова та зведена. Розгорнута номенклатура продукції - це докладний перелік усіх видів продукції за типами, марками, профілями та ін.; групові однорідні групи з єдиною назвою (чорні метали, тверде паливо, будівельні матеріали, товари культурно-побутового та господарського призначення тощо); зведена - найбільш укрупнений перелік продукції, за яким визначаються основні напрями розвитку економіки, тобто її макроструктура.

ТОВ «Масском» колл-центр -- Окі-Токі®

Послуги: гарячі лінії; інформаційні лінії; опитування; актуалізація баз даних; комутатор; вихідне інформування; автоматичні служби; програмне забезпечення Окі-Токі2®.

Ефективність реклами

Застосовується реклама розміщення на сайтах замовників, друкування в бізнес-посібниках, прийняття участі в виставках контакт-центрів. Найбільшу ефективність має розміщення реклами в інтернеті, а саме в пошукових системах, та сайтах замовників.

Економічна ефективність реклами може визначатись співвідношенням між результатом, отриманим від реклами, і величиною затрат на проведення рекламних заходів за фіксований відрізок часу.

Для виявлення ступеня впливу реклами на зростання обороту фірми аналізують оперативні та бухгалтерські дані. Проте слід брати до уваги і те, що крім реклами на об'єм реалізації впливають якість, ціна продукту, місце продажі, рівень культури обслуговування споживачів, наявність у продажі аналогічних товарів.

Комунікативна (інформаційна) ефективність реклами дозволяє встановити, наскільки ефективно конкретне рекламне оголошення передає цільовій аудиторії необхідні відомості чи формує бажану для рекламодавця точку зору. Вона характеризує в цілому охоплення аудиторії покупців.

Оцінка комунікативної ефективності реклами особливо актуальна в наступних ситуаціях:

- перед тим, як вибраний кінцевий варіант рекламного звернення (попередній аналіз);

- під час проведення рекламних заходів (поточний аналіз);

- після проведення рекламних заходів (послідуючий аналіз).

Якість послуг

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку - організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об'єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,

належать :

потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;

час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії ;

чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до

повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

Розмір та частка ринку

Класичні колл-центри можуть стати одним з найбільш успішних видів телекомунікаційного бізнесу в Україні в найближчі роки. За даними Української асоціації директ-маркетингу (УАДМ), до 2014 року в Україні може з'явитися до 5 тис. компаній, що надають послуги колл-центрів. У даний момент у нашій країні діє близько 500 подібних компаній і зацікавленість клієнтів, перш за все зарубіжних, в їхніх послугах постійно зростає. Є всі передумови для того, що Україна стане своєрідною «гарячою лінією» для Європи, як Індія, в свій час для США.

Однак, поряд зі звичними колл-центрами деякі компанії вже сьогодні дивляться в майбутнє, намагаючись вгадати запити українського бізнесу і запропонувати інноваційні послуги. Однією з них, є недавно представлена на вітчизняному телекомунікаційному ринку послуга web-call-center (віртуального контакт центру або контакт-центру на замовлення, як її ще називають).

Поки що в цьому сегменті українського ринку конкуренція, можна сказати, відсутня, і пропонують дану послугу лише кілька провайдерів. Серед них ТОВ «Масском» (колл-центри під маркою «Оки-Токи»), телекомунікаційна група Vega і компанія «Датагруп».

Список використаної літератури

1. Аранчій В.І. Фінанси підприємств. Навчальний посібник - К.: ВД «Професіонал», 2004-304 с.

2. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 374с.

3. Бойчик І.М., Харів M.І. Економіка підприємств. - Львів: Сполом, 1998. - 212 с.

4. Васильков В.Г. Організація виробництва: Навч. посібник. - К.: КНЕУ, 2003. - 524 с.

5. Герасимчук В.Г. Розвиток підприємств: діагностика, стратегія, ефективність. - К.: Вища шк., 1995. - 265 с.

6. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А.В. Шегда, Т.М. Литвиненко, М.П. Нахаба та ін.; За ред. А. В. Шегди. - 2-ге вид., стер. - К.: Знання-Прес, 2002. - 335 с.

7. Економіка підприємства: Підручник. За ред. акад. С.Ф. Покропивного. 2-е вид., перероб. та доп. - К.: КНЕУ, 2001. - 528 с.

8. Звягивцев Ю.Е. Оперативное планирование и организация ритмичной работы на промышленных предприятиях. - К.: Техника, 1990. - 159 с.

9. Закон України “Про загальнообов'язкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності” від 23 вересня 1999г. № 1105-ХІV

10. Законодавство України про охорону праці. Збірник нормативних документів в 5-ти томах К ; 1995р.

11. Казарцев В.В., Соснін О.С. Управління технологічними процесами: теорія і практика. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2003. - 108с.

12. Кодекс законів про працю України.

13. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,2003. - 317с.

14. Лапуста М.Г. Качество - задача общенародная. М.: изд. Экономика, 1999. - 190с.

15. Офіційний сайт Колл-центра «Оки-Токи» www.okі-tokі.ua.

16. Рекомендации по безопасным для пользователя условиям эксплуатации ПК.

17. Статут ТОВ «Масском».

18. Тарасюк Г.М., Шваб Л.І. Планування діяльності підприємства. Навч. посіб. - К.: "Каравела", 2003. - 432 с.

19. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2001. - 173с.

20. Шекшня С.В., «Управление персоналом современной организации», М, ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003, с.88 - 95, 102-126

21. Щекин Г.В. Основы кадрового менеджмента: Учебник. - 3-е изд., перераб. и дополн. - К.: МАУП, 2004. - 288 с.

22. Щёкин Г.В. Теория кадровой политики: Монография. - К.: МАУП, 2002. - 176 с.