· создание экономического механизма для определения размера вознаграждения и удержания лучших покупателей на основе системы поощрений;

· увеличение количества новых покупателей с необходимым потребительским потенциалом;

· определение потенциала конкурентов на основе постоянного проведения анализа и оценки их программ;

· разработка мероприятий по экономии времени потребителей.

Полученная информация позволяет понять, как тот или иной конкурент позиционирует свой бренд и каковы его отличительные черты, что компания должна сделать с собственным брендом для совершенствования механизма управления взаимоотношениями с покупателями.

Брендинг -- это каждодневная напряженная работа с потребителями, которые могут не испытывать недостатка в деньгах, но ограничены во времени. Для таких потребителей экономия времени если не важнее, то, во всяком случае, эквивалентна экономии денег. Поэтому необходимо разрабатывать такие коммуникационные технологии, которые экономили бы время потребителя. Доверие к торговой марке и средствам коммуникации -- это фундамент формирования лояльных отношений покупателей к бренду. (Автор: Максим Олегович Maкaшeв, доктор экономических наук, директор по маркетингу и рекламе компании «Интepxoзтopг».)

Индекс Цитируемости (ИЦ) - показатель, учитывающий количество ссылок на источник информации в других СМИ и влиятельность* источника, опубликовавшего ссылку.

ИЦ рассчитывается на базе математико-лингвистического анализа текстов 17 000 открытых источников.

Во избежание самоцитирования из анализа исключены ссылки на издания, объединенные единым брендом и редакцией. Также не учитываются показатели посещаемости, тиража или аудитории.

Под ссылками подразумеваются упоминания источника в контексте всех возможных словосочетаний: "в газете … опубликовано интервью", "по сообщению…", "как передали…", "по материалам…" и т.п., а также гиперссылки в интернет-изданиях.

При обработке результатов учитывается написание упоминаемого источника и вариативность синонимичного ряда.

Рейтинги публикуются по следующим категориям:

· газеты, журналы, ТВ и радио федерального уровня

· интернет

· региональные СМИ

· отраслевые СМИ

Индекс Цитируемости является инструментом для решения задач пресс-служб, а также используется участниками медиа отрасли в качестве одного из критериев оценки опубликованных материалов.

2.3 Деятельность компании «Росгосстрах» для поддержания имиджа бренда

потребитель бренд управление лояльность

«Росгосстрах» в социальных сетях

Страховые компании наращивают свое присутствие в соцсетях, ведя активные кампании и конкурируя друг с другом. Наиболее популярными ресурсами среди российских страховых компаний являются Facebook и Twitter. Наибольшую популярность страховым компаниям на сегодняшний день приносит работа с сетью Twitter.

«Росгосстрах активно работает в социальных медиа уже 2 года. За это время мы поняли для себя, как нужно общаться с пользователями, что им интересно. Наша позиция лидера страхового рынка обязывает нас работать всегда на опережение, мы не можем ставить себе никаких других целей, кроме как быть первыми и в новой, набирающей обороты среде. Поэтому мы очень рады, что наши действия и работа с аудиторией в социальных сетях помогли достичь таких высоких результатов», - отмечает вице-президент компании «Росгосстрах» Ренат Конурбаев.

«Росгосстрах» уже был назван лауреатом Ежегодной Всероссийской премии в области корпоративных медиа «Лучшее корпоративное медиа года 2011» в номинации «Корпоративные социальные сети». Компания также стала первым представителем финансового сектора, который открыл собственное представительство в Foursquare, и одними из первых предложил пользователям этой геолокационной сети принять участие в специальной акции.

«Росгосстрах» стал лидером рейтингов по главным номинациям «Популярность» и «Охват Интернета», согласно экспертному исследованию «Интегрированность в социальные сети крупнейших страховых компаний России», проведенному агентством Artenom-CFE Consulting.

Независимая ежегодная премия «Золотой лайк» отмечает компании банковского и страхового сектора, достигшие наивысших результатов в области продвижения в социальных сетях. Награда была учреждена агентством Artenom-CFE Consulting совместно с «Аналитическим банковским журналом».

«Показатели страхового сектора в социальных медиа 2011 года близки к соответствующим показателям банковского сектора по состоянию на середину 2010 года, когда было опубликовано наше первое исследование», - отмечают авторы исследования. «В 2010 году банки только начали осваивать социальные медиа, а к концу 2011 года увеличили популярность своих ресурсов более чем в 50 раз. Современное состояние дел в страховой сфере можно условно сравнить с прошлогодним периодом в банковском секторе».

«Росгосстрах» представлен в таких социальных сетях как:

Полномасштабное присутствие в социальных медиа - для чего?

1. Имидж. Формирование образа модного позитивного бренда.

2. Лояльность. Присутствие там, где удобно и привычно клиенту.

3. Репутация. Выявление негатива, работа с репутационными рисками.

4. Обратная связь. Выявление потребностей клиентов и внедрение позитивных изменений.

5. Help desk. Консультации, помощь в процессе взаимодействия

Политика поведения сотрудников в сети

* В компании разработаны правила и рекомендации по поведению сотрудников компании в соц.медиа.

* Данный документ внедрен приказом, помимо этого все новые сотрудники вместе с кодексом компании будут ознакомлены с политикой.

Рейтинг по чистым сборам

Компания «Росгосстрах» заняла 1-е место по чистым сборам среди компаний по страхованию жизни по итогам 2013 года. Чистые сборы рассчитываются как общие поступления компании за вычетом комиссионного вознаграждения, уплачиваемого посредникам. Размер чистой прибыли компании по итогам 2013 года составил около 1 млрд рублей.

«Не секрет, что сейчас на рынке страхования жизни преобладает банковское кредитное страхование, где львиная доля премий выплачивается банку в виде комиссии, - говорит генеральный директор ООО «СК "РГС-Жизнь"» Александр Бондаренко. - Чтобы понять реальные объемы рынка страхования жизни, сколько действительно тратится на страхование, необходимо оценивать чистые сборы или сборы за вычетом комиссионного вознаграждения. Существующая официальная отчетность компаний позволяет это сделать. При таком анализе картинка рынка существенно меняется и больше соответствует реальности».

«Есть три основных фактора, позволивших нам добиться подобного результата, - отмечает Александр Бондаренко. - Во-первых, компания «РГС Жизнь» всегда уделяла внимание заключению договоров классического накопительного страхования жизни через собственные сети. Банковское кредитное страхование для нас является важным, но не определяющим направлением. Во-вторых, в объеме наших сборов большую долю составляют очередные платежи по ранее заключенным накопительным договорам с невысокой комиссией. В-третьих, мы традиционно исповедовали разумный подход к вознаграждению посредников, понимая, что в итоге эти затраты ложатся на потребителя».

3. Восприятие потребителей страховых услуг бренда компании «Росгосстрах» в городе Сыктывкаре

3.1 Методика проведения исследования

Исследование проводилось с помощью качественного метода сбора данных - интервью.

Целью данного исследования являлось оценка восприятия бренда компании «Росгосстрах» потребителями страховых услуг.

Задачи, которые необходимо решить, для достижения заданной цели:

· Провести опрос потребителей страховых услуг, с помощью метода - интервью;

· Проанализировать результаты проведенного исследования;

Объектом данного исследования является восприятие бренда организации «Росгосстрах» потребителями страховых услуг.

Предмет - потребительское восприятие бренда «Росгосстрах».

Интервью проводилось на рабочих местах опрашиваемых. Было опрошено 35 человек в возрасте от 21 до 45 лет.

Схема интервью:

1. Пользуетесь ли Вы страховыми услугами?

2. Какие страховые компании Вы знаете? (знание брендов без подсказки)?

3. С какими страховыми компаниями сотрудничаете? Как долго? Почему именно с ними?

4. Какими услугами страховых компаний вы пользуетесь?

5. Удовлетворены ли Вы работой страховых компаний, с которыми сотрудничаете?

6. Плюсы и минусы страховых компаний, с которыми сотрудничаете?

7. Для тех, кто сотрудничает с РГС: удовлетворены ли работой, почему именно эта компания, планируют ли в будущем сотрудничать с РГС?

8. Логотип РГС - что изображено?

9. Ассоциации при упоминании компании РГС?

10. Насколько Вы доверяете компании «Росгосстрах»? (см. Приложение 1)

3.2 Анализ результатов проведенного исследования

Исследование наиболее узнаваемых страховых брендов среди населения (физических лиц) было проведено в апреле-мае 2014 года в городе Сыктывкар. В рамках интервью под узнаваемостью бренда компаний понималось знание без подсказки, когда потребитель сам вспоминает бренд страховой компании, не видя его и не слыша о нем.

По итогам полученных данных первой тройкой наиболее узнаваемых страховых компаний в городе Сыктывкаре стали: «Росгосстрах», «СОГАЗ» и «Уралсиб».

«Росгосстрах» занимает лидирующие позиции в рейтинге узнаваемости со значительным отрывом - бренд компании «Росгосстрах» знаком 34 из 35 опрашиваемых, то есть 97% сыктывкарцам. Компании «СОГАЗ» и «Уралсиб» знают больше половины опрошенных.

В результате проведения интервью, выяснилось, что все интервьюируемые пользуются услугами страхования. Среди страховых компаний опрашиваемые выделяют такие как - «Росгосстрах» (30 человек), «РЕСО» (9 человек), «Уралсиб» (19 человек), «Согласие» (8 человек), ВСК (10 человек), «СОГАЗ» (22 человек) и так далее. С этими компаниями потребители сотрудничают давно и доверяют им. (см. Диаграмма 1)

Диаграмма 1. Страховые компании, с которыми сотрудничают опрашиваемые

В основном потребители страховых услуг страхуют жизнь (20 человек), имущество (21 человек), также пользуются обязательным медицинским страхованием (29 человек). Также часто люди пользуются автострахованием (ОСАГО и КАСКО) (19 человек). (см. Диаграмма 2)

Диаграмма 2. Услуги, которыми пользуются интервьюируемые

Об услугах страховых компаний потребители узнают из рекламы в СМИ (27 человек), а также от знакомых (20 человек) и из брошюрок (7 человек). (см. Диаграмма 3)

Диаграмма 3. Источники получения информации о предоставляемых услугах страховых компаний

Все респонденты знают компанию «Росгосстрах», сотрудничают с ней (26 опрашиваемых), считают её надежной, крупной компанией. (см. Диаграмма 4)

Диаграмма 4. Сотрудничество опрашиваемых с компанией «Росгосстрах»

Но потребители знают не обо всех предоставляемых услугах компании «Росгосстрах». Это связано, скорее всего, с тем, что компания не запускает рекламу на телевидение, а лишь крутит рекламу 2003 года в сети Интернет, а также не активно доводит до потребителей информацию о предоставляемых услугах. Из предоставляемых услуг компании опрошенными были названы лишь: автострахование (25 человек), обязательное медицинское страхование (29 человек), страхование жизни (22 человека), страхование имущества (20 человек). (см. Диаграмма 5). Остальные услуги были лишены внимания интервьюируемых, либо они забыли их назвать, либо они не знают об их существовании.

Диаграмма 5. Услуги компании «Росгосстрах», о которых знают опрашиваемые.

Логотип компании не запоминается потребителям, они лишь помнят цветовую гамму и надпись РОСГОССТРАХ. Опрашиваемые вспомнили бордовый цвет в сочетании с белым на логотипе компании (5 человек), рисунок - крылья (8 человек), надпись РОСГОССТРАХ (20 человек).

Размещено на Allbest.ru