Совершенствование имиджа малой гостиницы

При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток.

В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов, взимается почасовая оплата. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов - плата взимается как за полные сутки.

В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, телефоном. Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно.

Плата за бронирование номеров не взимается.

С разрешения администрации номер может оплачиваться полностью одним проживающим.

Смена постельного белья и полотенец в гостинице проводится по мере необходимости, но не реже 2-х раз в неделю.

Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность их вещей, находящихся в номере.

За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет.

Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам. При невозможности быстрого возврата забытых гостями вещей, они хранятся в камере хранения.

Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту.

При выезде из гостиницы проживающий обязан сдать номер и ключ горничной.

Безопасность - одно из основных требований к деятельности средств размещения. В «Протекс-Отеле» нет собственной службы безопасности, но ее функции переданы охранному предприятию, согласно договору на оказание услуг ЧОП.

Гостиница «Протекс-Отель» основана в 1993 году, основным видом деятельности, который остался неизменным с момента открытия, является - гостиничные услуги, то есть оказание услуг физическим и юридическим лицам по размещению их в помещениях гостиницы для временного проживания. «Протекс-Отель» находится по адресу: г. Екатеринбург улица 8 Марта,70, занимает второй и третий этажи 12 этажного здания; в оставшейся части здания располагается общежитие Уральской Академии Государственной Службы. Недалеко от гостиницы находится парк « Зеленая роща», Новотихвинский женский монастырь, и торгово-развлекательный центр «Гринвич». «Протекс-Отель» до 2008 располагал номерным фондом в размере 24 номеров и имел постоянную клиентуру, которая обеспечивала 70% загрузку гостиницы, что является довольно высоким показателем. Необходимости в привлечении дополнительных клиентов не было, в связи с этим объяснимо отсутствие какого-либо вида рекламы и даже вывески. В 2007 году «Протекс-Отель» был продан новому собственнику, которым был произведен капитальный ремонт и увеличен номерной фонд до 42 номеров.

Интерьер отеля выдержан в едином стиле.

Вход в гостиницу - с улицы.8 Марта, 70.

Входная группа выполнена в современном стиле «техно», что является экономичным и практичным для содержания в порядке и чистоте. Рецепция оформлена в едином стиле с входной группой, лаконичный интерьер оживлен живыми цветами. Та же лаконичность и практичность соблюдается в оформлении общего коридора.

Холл оформлен панелями, меблирован в едином цветовом и стилевом отношении (теплая бежево-коричневая гамма), уют интерьера обеспечивается настенными картинами.

Тот же стиль соблюдется в оформлении номеров: в ковровом покрытии, шторах, цвете мебели, постельного белья, покрывал, светильников, посуды. Большое значение придано эстетичности и гигиеничности туалетных комнат. Душевые кабины, иное сантехническое оборудование безупречно чисто.

Для гостей отеля созданы условия для отдыха и работы в номерах: кроме телевизора, гости могут пользоваться холодильником, наличие письменного стола позволяет решать деловые вопросы для находящихся в командировке; в номерах есть городские телефоны, интернет.

В ближайшее время «Протекс-Отель» планирует расширять свои услуги за счет введения услуги «домашняя гостиница», а также увеличивать количество номером за счет реконструкции.

Ежегодно владелец «Протекс-Отеля» рассылает коммерческие предложения и прайсы по всем предприятиям Екатеринбурга, приглашая их к сотрудничеству в деле размещения командированных лиц.

«Протекс-Отель» действует в жесткой конкурентной среде.

Его основные конкуренты:

- «Аквамарин» (ул. 8 Марта, 82),

- «Гостиница» (ул. Сурикова, 4),

- «Грин парк» (ул. Народной воли, 24).

Возможность для «Протекс-Отеля» противостоять силам конкуренции рассмотрена в таблице. (см. табл. 9)

Таблица 9 Возможность для «Протекс-Отель» противостоять пяти силам конкуренции

Сила конкуренции	Способы противостояния
Проникновение на рынок новых конкурентов	- наличие постоянных клиентов (предприятия, давно и успешно работающие с «Протекс-Отелем»), - наличие известности и хорошей репутации в сегменте командировочных на предприятия Екатеринбурга, - надежная клиентская база,
Угрозы со стороны товаров-заменителей (субститутов)	- комплексность услуг «Протекс-Отеля», - транспортная доступность, - стремление совершенствовать свои услуги
Угрозы со стороны компаний-конкурентов, уже закрепившихся на рынке	- разнообразие ассортимента услуг гостиницы, -повышение качества услуг, - рост квалификации персонала, - обновление материально-технической базы, - сохранение средних цен
Воздействие поставщиков оборудования	- возможность заказа оборудования на более выгодных условиях, - возможность модернизации имеющегося оборудования, - возможность сделать акцент на качество обслуживания
Воздействие покупателей	отсутствие возможности противостоять ценовому давлению гостей

Исходя из таблицы 9, можно отметить, что «Протекс-Отель» может успешно противостоять всем силам конкуренции, кроме давления гостей при их невозможности или нежелания пользоваться услугами гостиницы из-за высоких цен.

«Протекс-Отель» разработал свою миссию и цель. Миссия предприятия - это его предназначение на рынке. Миссия «Протекс-Отеля» заключается в повышении степени удовлетворенности гостей в услугах гостиницы.

Цели - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность.

Цель «Протекс-Отеля» заключается в развитии, повышении конкурентоспособности, в получении устойчивой прибыли.

SWOT-анализ рыночного положения «Протекс-Отеля» представлен в таблице. (см. табл. 10)

Таблица 10 SWOT-анализ рыночного положения «Протекс-Отеля»

	Возможности внешней среды: - развитие экономического сотрудничества Екатеринбурга с другими городами, - развитость инфраструктуры туризма в Екатеринбурге, - позитивная политика города в сфере развития средств размещения, - стремление администрации города решить транспортные проблемы Екатеринбурга, - наличие постоянного персонала	Угрозы внешней среды: - снижение покупательской способности населения в связи с финансовым кризисом, - рост налогообложения предприятий средств размещения, - повышение издержек гостиниц в связи с ростом тарифов на ЖКХ, - снижение привлекательности Екатеринбурга для туристов в связи с высокой стоимостью жизни и неблагополучной криминогенной средой
Сильные стороны:	действия по использованию сильных сторон и внешних возможностей: - совершенствование персонала, - проведение рекламных кампаний	действия по использованию сильных сторон для преодоления внешних угроз: рост качества гостиничного обслуживания, стремление удовлетворять потребности гостей
Слабые стороны:	действия по использованию внешних возможностей для преодоления слабых сторон: - совершенствование работы с персоналом, - повышение эффективности, анализ качества обслуживания гостей	действия по преодолению внешних угроз и слабых сторон: - совершенствование обслуживания гостей, - повышение количества и рост качества новых услуг

Основные факторы рисков в деятельности «Протекс-Отеля», выявленные в результате комплексного анализа, указаны в таблице. (см. табл. 11)

Таблица 11 Основные факторы рисков в деятельности «Протекс-Отеля»

Фактор	Содержание
Политический	Политическая ситуация в РФ в целом и Свердловской области в частности стабильна. Осуществляется антикоррупционная работа и поддержка предпринимательства.
Социально-экономический	Инфляция высокая. Все меньше туристов посещают Екатеринбург в личных целях, все больше - в деловых. В ближайшие годы планируется рост делового и спортивного туризма в Екатеринбург
Экологический	Деятельность «Протекс-Отеля» не является экологически рисковой. Все требования к охране окружающей среды предприятием выполняются
Научно-технический и технологический	Данные группы факторов значимы для «Протекс-Отеля», так как необходимо постоянное совершенствование технического обеспечения в деятельности сервисного предприятия, совершенствование технологии предоставления услуг, маркетинговой деятельности, анализа финансовых результатов хозяйственной деятельности
Юридический	Для сервисных предприятий Свердловской области и г. Екатеринбурга актуальны «Схема развития и размещения производительных сил Свердловской области на период до 2015 года», ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» и др.
Социально-культурный	Значим в деятельности «Протекс-Отеля», так в условиях кризиса для гостей ценовой фактор становится чрезвычайно значимым.
Природно-климатический	Практически не значим для «Протекс-Отеля», так как природных катастроф не предвидится, а обычные климатические колебания не оказывают влияния на заполняемость гостиницы
Демографический	Продолжается рост населения Свердловской области за счет трудовой миграции. Осуществляются меры по поддержке сферы образования и подготовки кадров для предприятий. Вместе с тем внутрифирменное обучение и повышение квалификации работников, а также мотивация их деятельности для «Протекс-Отеля» проблематичны, как и для других предприятий
Криминальный	Несмотря на некоторый рост криминальной активности в связи с кризисом, при адекватном подходе к вопросам безопасности предприятие «Протекс-Отель» может не считать данный фактор значимым для своей деятельности

Исходя из анализа факторов рисков в деятельности «Протекс-Отеля» можно определить, что значимыми из них являются: научно-технический и технологический, социально-культурный, демографический (только в отношении персонала предприятия).

В «Протекс-Отеле» большое внимание уделяется качественной работе с клиентами.

Услуги горничных в данной гостинице полностью соответствуют требованиям к отелям. Для этого ежегодно осуществляются: аттестация горничных, прохождение ими курсов повышения квалификации, а также семинары, на которых горничные осваивают обращение с новыми клининговыми приборами.

Надежность услуг горничных обеспечивается также и полным штатом персонала, системой наставничества, системой стажировки. Во избежании случайностей технического характера, которые могут поставить под угрозу качественную уборку номеров гостиницы (например, отключение электричества, выход из строя клининговых приборов и т.д.), горничные обладают навыками как механической, так и ручной уборки номеров. Уборка номеров и холлов осуществляется в отсутствие клиента в номере, при максимальном отсутствии клиентов в холле.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и. в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами.

Для разрешения нештатных ситуаций в гостинице «Протекс-Отель» круглосуточно дежурят администраторы. На все требования клиента осуществляется незамедлительная реакция, которая заключается либо в удовлетворении его требования, либо в корректном объяснении невозможности исполнить его желание, в том числе и причин этого, а также выдвижение альтернативных предложений по удовлетворению возникшего у клиента нештатного требования.

Кроме того, гостиница обладает материальными ресурсами для решения некоторых ситуаций. Администратор имеет связь с турфирмами, турбюро. Екатеринбурга, сервисными предприятиями. В запасниках гостиницы есть дополнительная посуда, постельные принадлежности, предметы сервировки стола, предоставление услуг такси, трансфер.

Так как первыми слышат требования клиента, как правило, горничные, они обладают технологией доведения желания клиента до сведения тех представителей персонала гостиницы, которые и могут помочь в данном случае.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - всё это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что в гостинице всё в порядке и ему следует довериться.

Доверительность в деятельности горничных обеспечивается следующим. Все они имеют возраст 23-60 лет, обладают респектабельной внешностью, аккуратны, одеты в свежую униформу, характеризуются уравновешенностью характера, доброжелательностью, знают правила этикета.

Для уборки помещений используются моющие пылесосы, сертифицированные средства гигиены помещений. Полотенца, мыло, другие принадлежности в ванной всегда чистые.

Дезодоранты для ванн и туалетных комнат не обладают парфюмерным запахом, а только устраняют запахи помещений, что также подчеркивает особую чистоту помещений.

Постельное белье меняется согласно срока проживания гостя. Кровати в номерах застилаются в отсутствие клиента. Ковры чистятся ежедневно; их химическая обработка вне номера осуществляется по мере загрязнения. Двери, ручки, полы протираются ежедневно. Окна в номерах моются по мере загрязнения. Клиенты осведомлены о том, что в гостинице существует централизованная система пылеудаления, возможна установка дополнительного вентилятора.

Горничные гостиницы по просьбе клиента прибирают его номер в указанное им время и необходимое количество раз.

Доступность - лёгкость установления связей с персоналом обслуживания.

Доступность услуг горничных в гостинице «Протекс-Отель» обеспечивается укомплектованностью штата, наличием дежурных горничных и старшей горничной, возможностью вызвать горничную, обратившись к администратору.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счёт того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Недопонимание между клиентом и горничными отсутствует в связи с тем, что горничные всегда желают понять человека, что обусловлено доброжелательностью и предупредительностью, необходимыми работникам сферы сервиса.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента гостинице, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для нее особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Горничные гостиницы «Протекс-Отель» не только выполняют свои обязанности по уборке номеров, но и такие специфические требования клиентов, как предоставление дополнительных одеял, полотенец задвижка штор, мыло определенного сорта, чистка и глажка одежды.

Закончив работу по уборке номера, если клиент в это время возвращается в свой номер, горничные всегда спрашивают, есть ли у него какие-либо замечания или желания. Если их невозможно выполнить силами горничной, то горничная обращается в соответствующую службу гостиницы, либо корректно указывает на невозможность выполнить желание клиента, а также предлагает альтернативный вариант.

Анализ имиджа ООО «Протекс-Отель» включил в себя:

1. опрос гостей;

2. опрос персонала;

3. опрос контактной аудитории.

В целях изучения мнения клиентов об имидже «Протекс-Отеля» было проведено исследование методом анкетирования. Исходя из основных элементов имиджа гостиницы, для клиентов «Протекс-Отеля» была разработана анкета и проведено анкетирование 100 клиентов. Принцип выборки - сплошной. Текст анкеты представлен в Приложении 6 [c 72]. Анализ анкет проведен в таблицах Приложения 7 [c.74] и позволяет прийти к следующим выводам.

В анкетировании приняли участие в основном гости средней возрастной группы: лица от 26 до 40 лет и от 41 до 55 лет, составили, соответственно, 31% и 30%. Лица младшей возрастной группы, как и старших возрастных групп, оказались в меньшинстве. Если сравнить данные карточек гостей, становится очевидным, что в отношении возрастного распределения опрошенных выборка оказалась репрезентативной. Среди опрошенных доминировали мужчины - 72%, что также указывает на репрезентативность выборки. Очевидно, репрезентативным оказалась выборка и в отношении целей пребывания гостей в отеле: подавляющее большинство (71%) - командировочные, по личным делам в Екатеринбурге находились 19% опрошенных, в туристских целях - 7%. Подавляющее большинство клиентов оказались постоянными гостями «Протекс-Отеля» - 72%.

Ответы респондентов об удовлетворенности географическим положением «Протекс-Отеля» распределились следующим образом: географическим положением полностью удовлетворены 89%, частично - 11%. Следовательно, место расположения отеля положительно отражается на его имидже.

Оценка степени транспортной доступности «Протекс-Отеля» следующая: высокой ее сочли 90%, средней - 10%. Следовательно, транспортная доступность служит имиджу отеля.

Удобство расположения отеля высоко оценили 88%, безопасность - 98%, комфортность района - 80%. Следовательно, район города, в котором расположен отель, положительно отражается на его имидже.

Оценки гостями пространственного удобства «Протекс-Отеля» по 5-балльной показали достаточно высокие оценки - только 4 и 5 баллов, при этом 5 баллов поставили от 88 до 97% опрошенных. Поэтому можно сказать, что пространственные и планировочные удобства «Протекс-Отеля» могут продолжать совершенствоваться в плановом порядке.

Оценки гостями услуг «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе также оказались достаточно высокими: 5 баллов поставили от 3 до 40%, 4 балла - от 60 до 97%. Чаще всего 4 балла проставлялись таким услугам, как: бронирование, размещение, обслуживание в номерах, создание условий. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать.

Оценка гостями ценовой политики «Протекс-Отеля» достаточно высока: подавляющее большинство (86%) цены устраивают.

Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе оказались ниже, чем иные аспекты имиджа гостиницы. Так, 3 балла были поставлены директору (3%), администраторам (2%), вспомогательному персоналу (4%). Высоко была оценена работа горничных (24%) и администраторов (14%) опрошенных поставили 5 баллов.

Оценки гостями ряда характеристик «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе» оказались противоречивыми. Высоко (80% - 5 баллов) была оценена атмосфера отеля, однако гораздо ниже стилистика, качество мебели и инвентаря. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать.

О достаточно позитивном имидже «Протекс-Отеля» говорит желание респондентов всегда становиться гостем именно «Протекс-Отеля», сформированное у 80% опрошенных.

К сожалению, респонденты практически не высказали свои пожелания, чем бы работники отеля смогли сделать пребывание в «Протекс-Отеле» более комфортным. В основном гости отмечали положительную работу отдельных горничных и администраторов, передавали приветы персоналу, либо выражали незначительные желания, например, цветы в номерах, смену цветовой гаммы в вестибюле и др.

Опрос персонала «Протекс-Отеля» проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали все 16 работников. Для опроса была разработана анкета, приведенная в Приложении 9.[с. 79]. Кадровый состав «Протекс - Отеля» представлен в Приложении 8.[ с. 78].

Ответы работников «Протекс-Отеля» показаны в таблицах Приложения 10.[c. 81].

Результаты ответов показали следующее.

Большинство опрошенных (14 чел., или 87,5%) правильно ответили на вопрос «что такое имидж гостиницы». Это позволяет отметить, что респонденты имеют представление об имидже гостиницы, поэтому результаты их опроса репрезентативны.

Результат ответа на вопрос «Как Вы считаете, оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы?» показал, что работники «Протекс-Отеля» признают большое влияние имиджа на экономические результаты деятельности гостиницы: 14 чел. признали это значение решающим, остальные - сильным.

При оценке имиджа «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе большинство (10 чел., 62,5%) оценили имидж на «4», 4 чел. - на «5», 2 чел. - только на «3» балла. Примечательно, что высокую оценку имиджу гостиницы «Протекс-Отеля» дали те работники, которые имеют наибольший стаж работы в «Протекс-Отеле» и наиболее близко общаются с гостями. Это положение говорит в пользу адекватности оценки работниками имиджа «Протекс-Отеля».

Результат ответов работников «Протекс-Отеля» на вопрос «Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе ставят гости отеля?» показал, что работники предполагают, что оценки гостей более высокие, чем оценки персонала: «3» балла не может поставить ни один гость, однако большинство (62,5%) могут поставить «4», а меньшинство (37,5%) - «5» баллов. Более высокие предполагаемые оценки клиентов во многом основываются на устных и письменных отзывах о работе персонала «Протекс-Отеля», которые слышат и читают работники гостиницы. А менее высокие собственные оценки имиджа указывают на достаточную самокритичность работников отеля.

Большинство респондентов на предложение высказать мнение о том, какими способами можно улучшить имидж «Протекс-Отеля», ответило: «Стать сетевым гостиничным предприятием» (12 чел., 75%). Только 1 участник опроса высказался за улучшение фирменных знаков, вывески, помещений; 3 чел.(18,8%) считают необходимым повысить «звездность» «Протекс-Отеля». Однако подавляющее большинство (13 чел., 81,3%) ответили следующим образом: «Так как имидж «Протекс-Отеля» и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее позиционировать гостиницу на рынке Екатеринбурга». Примечательно, что все респонденты, ответившие такие образом, вошли и в группу считающих необходимым для «Протекс-Отеля» стать сетевым гостиничным предприятием.

На вопрос «Считаете ли Вы, что работники являются важными создателями и носителями имиджа гостиницы?» ответы распределились следующим образом. Все сотрудники «Протекс-Отеля» признают, что работники сервисного предприятия, гостиничного предприятия являются создателями, выразителями и носителями имиджа отеля, но в отношении степени этого мнения разошлись. Половина опрошенных высказалась в пользу того, что работник является создателем, выразителем и носителем имиджа гостиницы только на своем рабочем месте. По ? респондентов распределились по противоположным мнениям: 1) одна группа, в целом признавая работников таковыми носителями, приуменьшила их значение, 2) другая группа, напротив, указала, что роль имиджносителя работник отеля играет и вне рабочего месте. Например, если его референтная группа знает о месте его работы, она невольно вносит в свое мнение о гостинице и мнение о данном человеке. Так, если горничная в быту чистоплотна и неутомима, в общении - терпелива и дружелюбна, видящие это люди уже представляют себе, какая уютная и доброжелательная атмосфера царит на ее рабочем месте.

Вопрос «Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании имиджа «Протекс-Отеля»?» имел целью выявить степень готовности сотрудников отеля к работе по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» и уровень их активности. Отказ от участия в работе по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» не высказал ни один работник. 25% сотрудников выразили пассивное согласие: «Буду участвовать, если это будет оформлено в виде приказа». Еще 25% выразили большую активность, но одновременно и неуверенность в себе («Охотно буду участвовать, но сомневаюсь, что пригожусь в этом процессе»). Большой оптимизм вселяет то, что половина опрошенных высказала активное согласие работать для совершенствования имиджа отеля («Буду участвовать, имею идеи, хочу ими поделиться»).

Опрос контактной аудитории проходил следующим образом.

В качестве опрошенных выступали:

1.работники юридических лиц, ответственные за размещение командированных партнеров в «Протекс-Отеле» (10 чел.);

2.менеджеры турфирм, принимающих отечественных туристов в Екатеринбурге и осуществляющих их размещение в гостиницах (20 чел.);

3. работники риэлторских агентств, предоставляющих посреднические услуги по размещению лиц, временно пребывающих в Екатеринбурге, либо нуждающихся в услугах гостиницы на краткосрочный период (20 чел.);

4. жители ближайших к «Протекс-Отелю» жилых домов (30 чел.);

5. работники екатеринбургских гостиниц (20 чел.).

Опрос для групп респондентов №4 проходил устно, остальных групп - по телефону.

Вопрос для контактной аудитории был следующим: каково Ваше мнение о «Протекс-Отеле»?

Ответы респондентов указаны в таблицах Приложения 11[ с. 84].

Работники юридических лиц, ответственные за размещение командированных партнеров в «Протекс-Отеле» (это сотрудники таких предприятий, как НПО «Автоматика», ЗАО «Энергозащита», ЗАО «Уральское управление механизации», ОАО «Уралэнергоцветмент» и др.) отметили, что имидж «Протекс-Отеля» для них устойчиво высокий: «отличное» мнение имеют 2 чел., «хорошее» - 8 чел. из 10 опрошенных.

Менеджеры турфирм, принимающих отечественных туристов в Екатеринбурге и осуществляющих их размещение в гостиницах, также позитивно воспринимают имидж гостиницы «Протекс-Отель», но их оценки более сдержаны: на «хорошо» имидж оценили 15 чел. (75% опрошенных), на «средне» - 5 чел. (25% опрошенных). Очевидно, это объясняется тем, что невысокие цены «Протекс-Отеля» не позволяют получить значительный агентский процент.

Работники риэлторских агентств, предоставляющих посреднические услуги по размещению лиц, временно пребывающих в Екатеринбурге, либо нуждающихся в услугах гостиницы на краткосрочный период оказались более высокого мнения об имидже «Протекс-Отеле», чем менеджеры турфирм. За «отлично» высказалась ? опрошенных в данной группе, «хорошо» - 60%, «средне» - только 15%. Это обусловлено тем, что «Протекс-Отель» по стилю напоминает «домашнюю» гостиницу, и это является фактором спроса на ее номера.

Жители ближайших к «Протекс-Отелю» жилых домов являются важной группой контактной аудитории гостиницы, так как они испытывают определенные неудобства от нахождения гостиницы: ночной шум подъезжающих автомашин, запахи кухни, чужие люди, прогуливающиеся по дворам, дополнительный мусор в специально отведенных санитарных местах и т.д. Однако, именно жители поставили имиджу «Протекс-Отеля» наиболее высокие оценки, при этом отметив, что гостиница тихая, не было случаев неправомерного поведения гостей, которое бы тревожило обывателей.

Примечательно, что выбранные из телефонного справочника по принципу случайности и опрошенные по телефону компетентные работники других гостиниц Екатеринбурга оказались единодушны: имидж «Протекс-Отеля» средний. Возможно, эта низкая оценка обусловлена конкурентным недоброжелательством, возможно, неадекватно высоким мнение о месте своей работы.

В целом можно сказать, что имидж «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, но есть резервы его улучшения.

2.3 Рекомендации совершенствования имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель»

Как показали опросы, имидж «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, и если бы растущая конкуренция, а также стоящая перед данным предприятием средств размещения цель преобразования в сетевое предприятие, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа.

Однако, наличие необходимых ресурсов улучшения имиджа «Протекс-Отеля» требует их реализации.

При этом необходимо отметить, что основным ресурсом улучшения имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательно-требовательное администрирование.

Финансовые ресурсы, ввиду задач создания домашней гостиницы (аренда квартир, ремонт, коммерческие расходы и др.) ограничены, поэтому мероприятия по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» должны быть малозатраты, но при этом эффективны.

Имиджмейкинговые мероприятия в «Протекс-Отеле» предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении - в направлении совершенствования тех позитивных черт «Протекс-Отеля», которые являются для его гостей наиболее привлекательными.

В то же время необходимо активизировать PR-действия, дающие возможность популяризации «Протекс-Отеля», информированию аудитории о качественных услугах данного отеля.

Так как имидж предприятия наиболее успешно формируется не у каждого его адресата в отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую роль в совершенствовании имиджа «Протекс-Отеля».

Поэтому в разработке мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» нужно учитывать наиболее ценное для современного человека. Таковым с уверенностью можно назвать:

1. стремление к безопасности: гостиница должна обеспечивать безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала);

2. стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность.

Причем степень дружелюбие должна быть адекватна ожиданиям гостей. Так, частые постояльцы любят поговорить со знакомым персоналом, почувствовать, что они приехали «к своим». Такие гости с благодарностью воспринимают дополнительные вопросы персонала, предлагаемые услуги. Однако, если люди более замкнутые, для которых радушие работников гостиницы может быть воспринято как навязчивость. Но риск такого невелик, благодаря тактичности и психологическим навыкам работников гостиницы.

Таким образом, объектами работы по повышению имиджа «Протекс-Отеля» должны стать: гости отеля, контактная аудитория.

Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение может повысить эффективность мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля».

Это объясняется следующим.

Известно, что общественное мнение имеет сложную структуру, включающую в себя, как минимум, четыре элемента [35. с. 90]:

1. когнитивный (знания);

2. эмоциональный (настроения, чувства, эмоции);

3. аксиологический (оценки);

4. поведенческий (готовность поступать определенным образом).

Первый элемент (когнитивный) может включать в себя знания о месте расположения, демократичных ценах, высоком качестве услуг, гостеприимстве персонала, безопасности и комфорте «Протекс-Отеля».

Второй элемент (эмоциональный) включает в себя позитивные эмоции, чувство дружелюбия, безопасности, эмоционального тепла.

Третий элемент (аксиологический) включает в себя высокую оценку контактной аудиторией «Протекс-Отеля», безупречная репутация отеля.

Четвертый элемент общественного мнения (поведенческий), должен включать в себя:

1. стать гостем «Протекс-Отеля»;

2. советовать приезжающим стать гостем «Протекс-Отеля»;

3. высказывать позитивное мнение о «Протекс-Отеле».

Очевидно, что для достижения соответствующего состава всех четырех элементов, составляющих общественное мнение, необходимы осуществить имиджмейкерские действий.

Цели воздействия имиджмейкинговых мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» на каждый из этих элементов рассмотрены на рисунке. (см. рис.3)



Рис. 3. Цели воздействия имиджмейкинговых мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» на каждый из элементов структуры общественного мнения

Таким образом, воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и осуществляться методами PR.

Меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» должны основываться на выявленных элементах имиджа гостиницы, также на рекомендациях специалистов по созданию эффективного имиджа сервисного предприятия.

Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы представлены в таблице. (см. табл. 12)

Таблица 12 Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы

Элемент	Содержание	Меры
Индивидуальность гостиницы	История	Отразить на сайте «Протекс-Отеля», на информационном стенде гостиницы факт продолжительной работы «Протекс-Отеля», подчеркивая, что, начав работу еще до рыночных реформ, отель сохранил лучшее от советских времен и приобрел наиболее конструктивные черты от современных отелей
	Состояние	Отразить на сайте «Протекс-Отеля», в рекламе, помещенной в информационных изданиях хорошую материальную базу «Протекс-Отеля»
	Миссия	Способствовать улучшению сферы гостеприимства г. Екатеринбурга
	Цели	Постоянно повышать уровень удовлетворенности гостей услугами «Протекс-Отеля»
	Социальная роль	Постоянные усилия по повышению качества услуг при сдерживании цен на них; по повышению доступности услуг «Протекс-Отеля» для гостей
Поведение гостиницы	Политика предложений	Активизировать обращение к предприятиям Екатеринбург, подчеркивая в них большой опыт «Протекс-Отеля» по приему гостей, находящихся в длительных и периодических командировках
	Политика на рынке	Работа по созданию сетевой структуры: домашней гостиницы в Екатеринбурге, в перспективе - франчайзинговую сеть в городах Свердловской области
Дизайн гостиницы	Индивидуальное исполнение всех используемых в работе объектов	Улучшение униформы персона, бланков, визиток, дизайна сайта «Протекс-Отеля»
Коммуникации в гостиниц	Внутри и вне гостиницы	Работать над выполнением каждого требования гостя. Вести журнал требований гостей и качества их исполнения.

Следовательно, предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы, требуют:

1. работы с персоналом: тренинги, инструктажи, улучшение униформы, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы;

2 активизации сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам, улучшение рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях «Протекс-Отеля».

Для реализации мероприятий по формированию и укреплению имиджа малой гостинцы «Протекс-Отель» разработан план на год (июль 2012 - июль 2013). В течение этого времени планируется достичь эффекта повышения имиджевых представлений у гостей и сотрудников отеля. План представлен в таблице. (см. табл. 13)

Таблица 13 План мероприятий по формированию и укреплению имиджа «Протекс-Отеля»

Мероприятие	Срок	Ответственный	Организационно-технические условия	Финансовые затраты
1. Разработка на сайте отеля страницы «История»; Регулярное обновление страницы (1 раз в месяц)	1.07.12-1.07.13	Начальник отдела кадров	Привлечение программиста и Web-дизайнера; Сбор и разработка материалов	5000 р.
2. Создание в гостинице информационного стенда «История отеля». Регулярное обновление стенда (1 раз в 2 месяца)	1.07.12-1.07.13	Начальник отдела кадров; Начальник технической службы	Привлечение дизайнера; Сбор и разработка материалов; Изготовление и размещение стенда.	450 р.
3. Рекламное объявление имиджевого характера в журнале «Выбирай» и на сайте отеля (4 выхода)	15.07.12 28.11.12 4. 03.13 28.05.13	Директор отеля	Сотрудничество с рекламных агентством «Выбирай», разработка текста объявления	3200 р.
4. Организация презентации отеля на предприятиях-партнерах (по особому плану)	20.08.12-20.09.12; 20.11.12 - 20.12 12; 20.02.12- 20.03.13 20.05.13- 20.06.13	Директор отеля	Разработка презентации; использование проектора и компьютера	0
5. Разработка и введение униформы персонала (покупка униформы за счет самих сотрудников)	1.07.12 - 1.10.12	Начальник отдела кадров	Привлечение модельера-конструктора и швейной фирмы	2500 р.
6. Создание и продвижение фирменного стиля отеля (бренд-бук, визитки, бланки и др.)	10.07.12 - 10.10.12	Директор отеля	Привлечение рекламной фирмы, дизайнеров	8000 р.
7. Проведение системы тренингов персонала по корпоративной культуре (1 раз в 2 месяца)	20.07.12 20.09.12 20.11.12 20.01.13 20.03.12 20.05.12	Директор отеля	Подготовка сценария тренингов, учебных материалов	0 р.
8. Разработка и ведение журнала отзывов гостей	1.07-12-1.07.13	Старший администратор	Покупка и оформление журнала	250 р.
9. Разработка программы мерчандайзинга с использованием фирменного стиля отеля (в т.ч. украшение номеров и холлов к праздникам)	1.07-12-1.07.13	Директор отеля	Заказ сувениров и проч. в рекламной фирме. Привлечение дизайнера	5000 р.
10. Проведение конференции сотрудников по вопросам укрепления имиджа	12.12.12	Директор отеля	Организация собрания	0 руб.
11. Исследование возможностей расширения сети «Протекс-Отель» (франчайзинг, апарт-отели)	1.07-12-1.07.13	Директор отеля	Сбор и обработка информационных материалов по теме	0 руб.
12. Проведение «аукциона идей» по повышению привлекательности гостиницы	12.12.12	Начальник отдела кадров	Сбор и обработка материалов по теме	0 руб.
ИТОГО		24350 р. (2030 р. в месяц.)

Очевидно, что данные мероприятия не являются затратными, но могут улучшить репутацию «Протекс-Отеля».

Каждый из пунктов плана предполагает разработку подробного рабочего плана, выполняемую ответственным лицом. Так, например, рабочий план по обновлению сайта, может включать позиции: разработка текста «Из истории отеля», «История в лицах», «История в фотографиях», редактирование сайта, создание фотогалереи на сайте и т.п. К реализации плана будут привлечены все сотрудники отеля, обязанности которых по формированию имиджа отеля определит ответственный сотрудник.

По истечении одного года будет проведено исследование для определения эффективности реализации плана. Оценка эффективности будет осуществляться двумя методами:

1. Анкетированием гостей:

(примерные вопросы в анкете: знакомы ли Вы с историей отеля?

Какие события в жизни отеля Вам показались особо интересными?

Как оценить(по 5-балльной шкале) информационные материалы отеля?

Привлекательна ли униформа сотрудников? и т.п.);

2. Интервьюированием сотрудников:

(неформальное интервью проводит директор или начальник отдела кадров. Тема интервью: «Насколько престижна/интересна/достойна ваша работа?»).

Реализация будет считаться успешной, если большинство гостей и сотрудников положительно оценят предпринятые действия по формированию и укреплению имиджа.

Заключение

Под имиджем следует понимать совокупность отражающей и характеризующей особенности реального объекта информации посланной в форме определенных символов адресатам в процессе коммуникации носителя имиджа с его реципиентом, воспринятой и оцененной адресатами принявшей форму стереотипа, занявшей определенное место в сознании и ценностной системе субъекта и способной предопределять ее решения и поступки в отношении данного объекта носителя имиджевой информации.

Так как гостиница - имущественный комплекс, то есть предприятие СКСиТ, ее имидж - это имидж организации (корпоративный, а не индивидуальный имидж), то есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Имидж гостиницы как организации может состоять из следующих элементов: 1) индивидуальность гостиницы: история данного предприятия СКСиТ и его состояние, миссия, цели, социальная роль, общеэкономическая роль, 2) поведение гостиницы: политика предложений, политика на рынке, программа продукта, ценовая политика, 3) дизайн гостиницы: индивидуальное исполнение всех используемых в работе объектов (бланки, униформа, стиль одежды, транспортные средства, внешняя и внутренняя архитектура), 4) коммуникации в гостинице: все средства и пути коммуникаций как внутри, так и вне ее.

Учитывая, что имидж гостиницы является важным фактором выбора клиентом именно данного предприятия размещения, то обеспечение благоприятного восприятия от гостиницы в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.д.: имидж должен быть синтетическим: производить определенное (желаемое для гостиницы) впечатление с помощью фирменного знака, вывески, дизайна печатной рекламы, фирменных бланков, униформы сотрудников и др.; имидж гостиницы должен быть правдоподобным (достоверным): не завышать свою «звездность», не заявлять о непредоставляемых услугах и др.; имидж должен быть «пассивным»: имидж должен быть несколько лучше, чем сама гостиница, чтобы в дальнейшем гостинца стремилась соответствовать созданному своему позитивному имиджу; образ гостиницы должен быть ярким и конкретным: апеллировать к чувствам, восприниматься быстро, ярко высвечивать нужные черты; образ гостиницы должен быть упрощенным, то есть имидж должен быть проще, чем репрезентуемая гостиница, чтобы невольно не произвести нежелательных дополнительных эффектов; несмотря на требование конкретности, имидж должен быть несколько абстрактным, заманчивым некоей неизвестностью, то есть восприниматься и чувствами и разумом, отражать и реальность, и потребительские ожидания.

Формирование положительного имиджа гостиницы как предприятия СКСиТ - это процесс создания комплексного символа, несущего определенную репутацию, которую формируют институциональные особенности гостиницы и ее услуг с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений.

Для создания имиджа гостиницы могут быть использован инструментарий, разработанный для всех корпораций, но применительно к особенностям гостиницы как предприятия сферы услуг: позиционирование, манипулирование, мифологизация, эмоционализация, формат, вербализация, детализация.

«Протекс-Отель» - малая гостиница (42 номера). В гостинице разработан стандарт обслуживания, регламентирующий бронирование номером, оплату услуг, дисциплину и внешний вид персонала. Для всех категорий работников разработаны должностные инструкции.

Анализ имиджа «Протекс-Отеля» включил в себя: опрос гостей, опрос персонала, опрос контактной аудитории.

Оценка гостями ценовой политики «Протекс-Отеля» достаточно высока: подавляющее большинство (86%) цены устраивают. Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе оказались ниже, чем иных аспектов имиджа гостиницы. Так, 3 балла были поставлены директору (3%), администраторам (2%), вспомогательному персоналу (4%). Высоко была оценена работа горничных (76% опрошенных поставили 5 баллов) и администраторов (84%). Оценки гостями ряда характеристик «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе» оказались противоречивыми. Высоко (80% - 5 баллов) была оценена атмосфера отеля, однако гораздо ниже стилистика, качество мебели и инвентаря. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать. О достаточно позитивном имидже «Протекс-Отеля» говорит желание респондентов всегда становиться гостем именно «Протекс-Отеля», сформированное у 80% опрошенных. К сожалению, респонденты практически не высказали свои пожелания, чтобы работники отеля смогли сделать пребывание в «Протекс-Отеле» более комфортным. В основном гости отмечали положительную работу отдельных горничных и администраторов, передавали приветы персоналу, либо выражали незначительные желания, например, цветы в номерах, смену цветовой гаммы в вестибюле и др.

Опрос персонала «Протекс-Отеля» был сплошным, в котором участвовали все 16 работников. В результате опроса было установлено, что персонал считает имидж гостиницы достаточно высоким, видит свою роль в создании и поддержке имиджа отеля, желает участвовать в совершенствовании имиджа «Протекс-Отеля».

Опрос контактной аудитории проходил следующим образом.

В качестве опрошенных выступали: работники юридических лиц, ответственные за размещение командированных партнеров в «Протекс-Отеле» (10 чел.); менеджеры турфирм, принимающих отечественных туристов в Екатеринбурге и осуществляющих их размещение в гостиницах (20 чел.); работники риэлторских агентств, предоставляющих посреднические услуги по размещению лиц, временно пребывающих в Екатеринбурге, либо нуждающихся в услугах гостиницы на краткосрочный период (20 чел.); жители ближайших к «Протекс-Отелю» жилых домов (30 чел.); работники екатеринбургских гостиниц (20 чел.).

Опрос для групп респондентов №4 проходил устно, остальных групп - по телефону. Вопрос был следующим: каково Ваше мнение о «Протексс-Отеле»? В целом опрос выявил позитивный имидж «Протекс-Отеля» у всех групп опрошенных, кроме работников других гостиниц Екатеринбурга чаще всего не знают об «Протекс-Отеле», а компетентные оказались единодушны: имидж «Протекс-Отеля» средний. Возможно, эта низкая оценка обусловлена конкурентным недоброжелательством, возможно, неадекватно высоким мнение о месте своей работы. В целом можно сказать, что имидж «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, но есть резервы его улучшения.

Как показали опросы, имидж «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, и если бы растущая конкуренция, а также стоящая перед данным предприятием средств размещения цель преобразования в сетевое предприятие, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа. Основным ресурсом улучшения имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательно-требовательное администрирование.

Имиджмейкинговые мероприятия в «Протекс-Отеле» предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении - в направлении совершенствования тех позитивных черт «Протекс-Отеля», которые являются для его гостей наиболее привлекательными.

Так как имидж предприятия наиболее успешно формируется не у каждого его адресата в отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую роль в совершенствовании имиджа «Протекс-Отеля».

Поэтому в разработке мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» нужно учитывать наиболее ценное для современного человека. Таковым с уверенностью можно назвать: 1) стремление к безопасности: гостиница должна обеспечить безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала); 2) стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность. Объектами работы по повышению имиджа «Протекс-Отеля» должны стать: гости отеля, контактная аудитория.

Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение повысить эффективность мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля». Воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и осуществляться методами PR.

Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» основаны на выявленных элементах имиджа гостиницы:

1. работа с персоналом: тренинги, инструктаж, улучшение униформы, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы;

2. активизация сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам, улучшение рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях «Протекс-Отеля».

Очевидно, что данные мероприятия не являются затратными, но могут улучшить репутацию «Протекс-Отеля»

Список литературы

1. Гражданский Кодекс РФ: Федеральный закон в ред. ФЗ от 30 ноября 2011 г. - М.: Юрайт, 2012. - 263 с.

2. О защите прав потребителей: Федеральный закон в ред. ФЗ от 23 ноября 2009 г. - М.: Эксмо, 2012. - 41 с.

3. О внесении изменений в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный Закон от 24 января 2007 г. // Туризм. - 2007. - № 2. - С.4-5.

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 340с.

5. Адамьянц Т.З. В поисках имиджа. - М.: Добрая книга, 1995. - 366 с.

6. Айс Э., Траут Дж. Позиционирование: битва за узнаваемость. - М., 2006. - 212с.

7. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект-Пресс, 2004. - 362 с.

8. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: Тандем, 2007. - 311 с.

9. Арефьев В.Е. Введение в туризм. - Барнаул: АлГУ, 2007. - 289 с.\

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - Киев: Дакор, 2003. - 296 с.

11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М., СПб., 2007. 345 с.

12. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. - М.-Воронеж, 2004. - 397 с.

13. Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристский бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 442 с.

14. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. - М.: Экономика, 1995. - 288 с.

15. Веселова Н.Ю. Организация туристского бизнеса. - Краснодар: Южный институт менеджмента, 2005. - 312 с.

16. Волков Ю.Ф. Введение в туристский и гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону, 2003. - 286 с.

17. Горбылева З.М. Экономика туризма. - Минск, 2004. - 483 с.

18. Гордей Е.М. Практика активного рекрутмента в ситуации корпоративных изменений //Управление человеческим потенциалом. - 2010. - № 01(21). - С. 22-23.

19. Гусаров Ю.В. Менеджмент рекламы. - М.: Экономика, 2007. - 375 с.

20. Даулинг Г. Репутация фирмы.- М.: Инфра-М, 2003. - 367.

21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. - М.: Академия, 2008. - 221 с.

22. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. -311 с.

23. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. - М.: Новое знание, 2002. - 315 с.

24. Забродин В. Ю. Социология. СПб.: Питер, 2006. - 395 с.

25. Имиджеология. Как нравиться людям. /Под ред. В.М. Шепеля. - М.: Народное образование, 2002. - 330 с.

26. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 335 с.

27. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. - М., СПб., 2006. - 392 с.

28. Корсакова А., Прокошенков С. Культура организационного поведения в условиях динамично развивающейся внешней среды // Проблемы теории и практики управления. - 2010. - № 4. - С. 46.