Совершенствование имиджа малой гостиницы

Элемент структуры

Содержание элемента

Имидж услуги

Представления людей (гостей реальных и потенциальных) относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает услуга данной гостиницы. Функциональная ценность услуги -- основная выгода, которую обеспечивает данная услуга; дополнительные услуги (атрибуты) -- то, что обеспечивает этим услугам отличительные свойства. Желательно - наиболее привлекательные для гостей.

Имидж потребителей услуги

Включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей. Стиль жизни -- индивидуальные социально-психологические особенности поведения и общения людей. Общественный статус потребителя -- показатель положения потребителей товара в обществе, который основан на существовании таких социальных позиций, как пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи и т. д., а также оценке значимости указанных позиций, выражаемых в понятиях «престиж», «авторитет» и др. Характер потребителей представляет собой совокупность устойчивых психологических черт личности, оказывающих влияние на ее поведение.

Внутренний имидж гостиницы

Представления сотрудников о своей гостинице, культура гостиницы, социально-психологический климат (социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей)

Имидж основателя и основных руководителей гостиницы

Представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры неосновной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) гостиницы

Имидж персонала

Это собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты

Визуальный имидж гостиницы

Это такие представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и фасаде гостиницы, номерного фонда, холлов, коридоров, внешнем облике персонала, а также фирменной символике

Социальный имидж гостиницы

Представления широкой общественности о социальных целях и роли гостиницы в экономической, социальной и культурной жизни общества. Выражен посредством миссии, философии, специальных социальных и экологических программ (например, борьба с курением в общественных местах)

Бизнес-имидж гостиницы

Представления о гостинице как субъекте определенной деятельности: деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие услуг; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям

Требования

Обязанность гостиничного предприятия довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы; информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа; информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; информацию о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами

Обязанность обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами

Право исполнителя заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя

Обязанность исполнителя - гостиничной организации - заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, с выдачей квитанции (талона) или иного документа, подтверждающего заключение договора на оказание услуг

Право гостиничного предприятия устанавливать предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей

Обязанность гостиницы обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее

Обязанность гостиницы не выполнять дополнительные услуги за плату без получения согласия потребителя

Право гостиницы устанавливать посуточную или почасовую оплату проживания; перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере)

Обязанность гостиницы принимать плату за проживание в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени и право гостиницы с учетом местных особенностей изменить единый расчетный час

Обязательно предоставля-емые услуги

Коллективные средства размещения

Индивидуальные средства размещения

круглосуточный прием с зоной отдыха и ожидания с соответствующей мебелью, с газетами, журналами.

уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду;

вручение корреспонденции гостям;

смена постельного белья - не менее одного раза в пять

дней,

утренняя побудка (по просьбе);

ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец).

смена постельного белья не реже 1 раза в 5 дней; смена полотенец не реже 1 раза в 3 дня;

предоставление утюга, гладильной доски;

ассортимент услуг может быть дополнен.

хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и (или) в сейфовых ячейках в службе приема;

письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Тип номера

Характеристика

Нормативные требования

Сюит

Номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное (или отдельные) помещение (помещения) для отдыха или работы.

Номер должен состоять из трех и более жилых комнат (гостиной, столовой, кабинета и спальни) и иметь дополнительный гостевой туалет.

Апартамент

Номер, состоящий из нескольких жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное помещение с кухонным уголком, предназначенное для приготовления пищи и отдыха.

Номер должен состоять из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой и спальни), иметь кухонное оборудование.

Люкс

Номер, состоящий из двух и более жилых комнат.

Номер дожжен иметь не менее двух жилых комнат

Джуниор сюит

Номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха или работы.

Это однокомнатные номера, рассчитанные для проживания одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной (столовой или кабинета).

Студия

Номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.

Наличие кухонного уголка обязательно.

Одноместный номер

Номер со спальным местом на одного человека

-

Двухместный номер «дабл»

Номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе.

Номер может использоваться для размещения одного человека либо супружеской пары.

Двухместный номер «твин»

Номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях.

Номер может использоваться для размещения двух человек, входящих в состав одной группы либо для размещения супружеской пары.

Семейный номер

Номер, в котором возможно размещение трех и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых.

Номер может использоваться для размещения семьи, состоящей из родителей с детьми либо детей с двумя взрослыми сопровождающими (няней, бабушкой, дедушкой, воспитателем и пр.).

Многоместный номер

Номер со спальными местами на трех и более человек.

Номер может использоваться для размещения трех и более человек, входящих в состав одной группы.

Соединяющиеся номера

Номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями.

Дуплекс

Номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах.

Номер состоит из двух и более комнат, расположенных на разных этажах и соединенных между собой внутренней лестницей.

Наименование сегмента

Цель пользования услугами гостиницы

Требования к услугам

Способ оплаты, экономическая выгода для гостиницы

Зарубежные и отечественные гости города, находящиеся в командировке

остановиться на период командировки

- тишина и покой в часы отдыха,

- наличие телефона, факса, иной оргтехники,

- возможность бронирования ави- и железнодорожных билетов,

- экскурсионное обслуживание, заказ билетов в театры и т.д. в выходные дни,

- возможность приводить в порядок одежду,

- возможность получать чай, кофе, питание в любое время суток

как правило, оплата осуществляться предприятием, командирующим сотрудника. Экономическая выгода для гостинцы значительная, так как эти постояльцы обеспечивают долгосрочные партнерские отношения с отелем

немногочисленные зарубежные и отечественные гости города, находящиеся в отпусках

осмотр досто-примечатель-ностей Екатеринбурга, шопинг, проведение культурного досуга

- бронирование ави- и железнодорожных билетов,

- экскурсионное обслуживание, заказ билетов в театры и т.д. в выходные дни,

- возможность приводить в порядок одежду,

- семьи, в том числе с детьми, поэтому они требуют организации детского питания и досуга, особой детской мебели, возможность оставить ребенка с сотрудниками отеля и т.д

оплата за наличные. Экономическая выгода для отеля невелика:

- такие гости достаточно редки и нерегулярны,

- они доставляют много хлопот персоналу,

- часты случаи поломки мебели и инвентаря отеля,

- не исключено недовольство других постояльцев

Персонал

Баллы

1

2

3

4

5

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

директор

0

0,0

0

0,0

3

3,0

78

78,0

19

19,0

администраторы

0

0,0

0

0,0

2

2,0

84

84,0

14

14,0

горничные

0

0,0

0

0,0

0

0,0

76

76,0

24

24,0

вспомогательный персонал

0

0,0

0

0,0

4

4,0

90

90,0

10

10,0

Характеристика

Баллы

1

2

3

4

5

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

стилистика интерьеров

0

0,0

0

0,0

10

10,0

60

60,0

30

30,0

качество мебели

0

0,0

0

0,0

17

17,0

50

50,0

33

33,0

качество инвентаря

0

0,0

0

0,0

13

13,0

61

61,0

26

26,0

атмосфера отеля

0

0,0

0

0,0

0

0,0

20

20,0

80

80,0

Должность

Пол работника

Возраст работника, лет

Стаж по специальности, лет

Заработная плата, руб./мес.

Директор

муж.

42

15

30000

Старший администратор

жен.

35

12

15000

Администратор

жен.

33

8

10000

Бухгалтер

жен.

45

20

20000

Кладовщик

жен.

54

5

7000

Горничная

жен.

23

3

10000

Горничная

жен.

24

4

10000

Горничная

жен.

44

14

10000

Горничная

жен.

42

11

10000

Горничная

жен.

48

16

10000

Горничная

жен.

50

18

10000

Горничная

жен.

53

21

10000

Горничная

жен.

60

15

10000

Водитель

муж.

29

10

14000

Сантехник

муж.

26

3

7000

Прачка

жен.

55

4

7000

Итого: 16 чел.

жен. - 13,

муж. - 3

средний возраст - 42

средний стаж -

более 11лет

всего:190000

руб.