Обслуживание покупателей на предприятии

Таким образом, самой лояльной считается та группа покупателей, которая приносит торговому предприятию наибольший оборот. В ходе исследований было выявлено, что такой группой являются пенсионеры.

Разработка программы качественного обслуживания

Разработанная мною программа качественного обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы.

Принципы обеспечения качественного обслуживания, которые были выявлены мною в процессе разработки программы:

• Понимание потребностей покупателя. Покупатели чувствует качество. Предприятия с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт должен быть предназначен для целевого рынка.

• Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Сотрудники должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива.

• Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление.

• Установление стандартов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому сотрудников и управленцев.

Совершенствование обслуживания должно быть непрерывным. Мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем сервиса в разработанной программе представляет собой непрерывный процесс. Результаты мониторинга находят отражение как в стандартах приема и обслуживания потребителей, так и во всей работе персонала при реализации данных стандартов. В качестве инструментов мониторинга использовались анкетирование и опросы.

На основе мониторинга клиентов были внесены изменения в правила и нормы обслуживания. Также потребители нуждаются в предоставлении парковки, так как они чаще всего заезжают в магазины на автомобилях. Предоставление парковки увеличит их лояльность и посещаемость данного предприятия, а следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность.

Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации способствовует стремлению магазина к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия.

Заключение

Розничная торговля - одна из важнейших сфер обеспечения населения. При ее посредстве осуществляется рыночное соглашение товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, заложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной фирмы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобнавления производства товара. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

Таким образом, коммерческая работа по организации обслуживания покупателей в магазине «Сактон» представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операций с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

В рыночной среде каждая торговая организация должна постоянно работать над повышением своей конкурентоспособности, поэтому разработаны следующие предложения по совершенствованию коммерческой деятельности и повышению культуры торгового обслуживания покупателей магазине «Сактон».

1. Применять в магазине «Сактон» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров.

2. Внедрять автоматизированные системы управления.

3. Проводить регулярный мониторинг, как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность магазина «Сактон».

4. Для обеспечения качества обслуживания покупателей в магазине «Сактон» совершенствовать систему управления кадрами в организации, в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приеме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.

5. Сделать клиентоориентированность главной ценностью персонала организации. Закрепить существующий подход к работе с клиентами документально - например, в виде «Стандарта обслуживания покупателей».

6. Внедрить систему обучения персонала продажам и обслуживаю клиентов.

Размещено на Allbest.ru