Научно-исследовательский институт гриппа организован в 1967 году на основании распоряжения Совета Министров СССР № 2875 по приказу Министерства здравоохранения СССР №169 как головное научное учреждение, курирующее актуальнейшую проблему современности (Грипп и гриппоподобные заболевания). В 1992 г. Институт вошел в состав Российской академии медицинских наук.

Маркетинговое исследование будет проводиться на отделении терапии хронических вирусных гепатитов (лицензия № 0119/03) На отделении проводится амбулаторное и стационарное лечение больных хроническими гепатитами различной этиологии. Для осуществления лечения и обследования больных отделение располагает комфортабельным стационаром на 10 коек, палатой дневного стационара. Обследование больных осуществляется на современном мировом уровне и включает в себя клинико-биохимическое обследование, ПЦР-диагностику, УЗИ, морфологическое исследование печени (пункционную биопсию). На отделении также проводится лечение больных в рамках научно-исследовательских программ.

Исследование проводится с целью формирования целостной картины обеспечения качества и определения путей повышения эффективности работы ЛПУ. "Для этих целей разрабатываются анкеты, содержащие перечень вопросов, адаптированных к условиям определенного учреждения (поликлиника, стационар), подразделения и др." [5, 4с.] "Для изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью рекомендуется проводить опрос по каждому из лечебных подразделений не менее 30-50 пациентов, получивших медицинскую помощь" [6].

Итоговые данные опроса, проведенного среди пациентов стационара (анкета см. Приложение), приведены в табл.1

Таблица 1. Результаты опроса пациентов отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов в НИИ Гриппа

В опросе, который проводился с 10 мая по 10 сентября 2008г. приняли участие 36 пациентов. 50% опрошенных (33,3% и 16,7%) оценили порядок организации получения медицинской помощи на 4 и 5 баллов соответственно

Рис.2 Оценка порядка организации получения стационарной медицинской помощи в учреждении, %

Из рис.3 видно, что квалификацию и профессионализм врачей и среднего медицинского персонала никто из пациентов не оценил минимальной оценкой 1 балл. Высокий уровень профессионализма врачей отметили 30,6% (4 балла) и 55,6% (5 баллов), а среднего медперсонала 22,2% (4 балла) и 61,2% (5 баллов). Суммарно, квалификацию и профессионализм врачей и среднего медперсонала высоко оценили 86,2% и 83,4% респондентов, что говорит о грамотном подборе персонала отделения.

Рис.3 Оценка квалификации и профессионализма врачей и среднего медперсонала, %

Более половины пациентов оценивают материально-техническое обеспечение как удовлетворительное - 36,2% (3 балла), как неудовлетворительное - 19,4% (2 балла) и 2,8% (1 балл) (см. рис.4). При этом сами пациенты объясняют такое отношение к условиям пребывания в стационаре тем, что "в больнице не может быть хорошо по определению", "в больницу, в принципе лучше не попадать", "клиника - это всегда проблемы со здоровьем, ничего не радует". Можно сделать вывод, что данные оценки весьма субъективны и обусловлены значительной эмоциональной составляющей. В полной мере это относится и к оценке организации и качества питания. Именно вынужденные ограничения в питании, обусловленные спецификой заболевания, привели к довольно низким оценкам - 22,2% (2 балла) и 30,5% (3 балла). Большинство опрошенных отмечают хорошие санитарно-гигиенические условия пребывания в стационаре - 50% (4 балла) и 13,2% (5 баллов). Так же высоко оценено и лекарственное обеспечение - 52,8% (4 балла) и 16,7% (5 баллов).

Рис.4. Оценка МТО, санитарно-гигиенических условий, организации питания и лекарственного обеспечения, %

Рис.5. Оценка вежливости и внимательности врачей и среднего медперсонала, %

Вежливость и внимательность врачей и среднего медперсонала (см. рис.5) отметили подавляющее большинство участвующих в опросе: врачей 38,9% (4 балла) и 44,4% (5 баллов), среднего медперсонала - 38,9% (4 балла) и 47,2% (5 баллов). Высокие оценки пациентов - результат кадровой политики администрации ЛПУ, которая проводит постоянную работу с сотрудниками - тренинги, семинары, курсы повышения квалификации.

Результатом кадровой политики администрации ЛПУ являются и результаты оценки адекватности оказания медицинской помощи пациентами. 58,5% респондентов оценивают достаточность обследования и лечения 5-ю баллами, 36,2% - 4-мя баллами, и 5,6% - удовлетворительно. Неудовлетворительных оценок - 1 2 балла - нет см. рис.6.

Рис.6 Оценка адекватности оказания медицинской помощи, %

Большинство опрошенных пациентов - 55,6% проходят обследование и лечение в стационаре не первый раз, что позволяет проанализировать динамику оценки респондентами уровня и условий оказания медицинских услуг в стационаре. По сравнению с предыдущим пребыванием в больнице, повышение уровня оказания медицинских услуг отметили 90% пациентов, а улучшение условий оказания медицинской помощи - 85% (см. рис. 7)

Рис.7 Оценка повышения уровня оказания медицинских услуг и улучшения условий оказания медицинской помощи, %

Та же группа пациентов к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг для стационара отнесла - профессионализм - 95%, внимательность и вежливость персонала - 80% и 85% соответственно.

Рис.8. Традиционно высокие для стационара характеристики оказания медицинских услуг, %

Проведенный опрос не является системным в деятельности ЛПУ. В то же время, на отделении в течение последних лет проводилась оценка мнения пациентов об адекватность оказания медицинских услуг. Имеющиеся в стационаре данные позволяют проанализировать динамику оценки пациентов. График, изображенный на рис.9, показывает, что с 2004г. по 2008г. количество пациентов, считающих достаточность обследования и лечения, полученных в стационаре, возросло с 40,6% до 58,2%.

Рис.9. Динамика оценки пациентами адекватности оказания медицинской помощи по годам, % [4]

Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути повышения эффективности работы стационара: улучшение МТО и организации питания.

На уровне лечебно-профилактических учреждений руководство всей работой среднего и младшего медицинского персонала осуществляют главные медсестры, в отделениях ЛПУ работой среднего персонала руководят старшие медсестры [8] Если распределить обязанность старшей медсестры стационара по видам профессиональной деятельности, то можно выделить пять основных групп:

1) Основная деятельность - контроль работы сестринского и младшего персонала, работа со вспомогательными службами.

2) Административная деятельность - обмен, получение информации с оперативным отделом, главной медицинской сестрой, бухгалтерией, отделом кадров и всей администрацией стационара, участие в комплексных и административных обходах и т.д.

3) Работа с документами - деятельность, связанная с заполнением документации старшей медицинской сестрой, составлением планов на: текущий день, месяц, квартал, год; отчетов, накладных, графиков дежурств на месяц, отпусков и т.д.

4) Учебно-воспитательная деятельность - объединяет в себя подготовку и проведение конференций, технических учеб, работу со студентами.

5) Хозяйственная деятельность- контроль качества ремонтных работ, хозяйственного состояния отделения.

Как видно из анализа результатов анкетирования, исследуемые вопросы касаются практически всех видов деятельности старшей медсестры стационара. Анкета, рассмотренная в данной работе, может служить основой для составления документа, который позволит администрации стационара определить те критерии качества, которые наиболее актуальны для данного ЛПУ. Систематически анализируя полученные результаты, старшая медсестра, совместно с администрацией будет иметь возможность на только обозначить проблемные зоны, но и определить комплекс действенных механизмов, способных решить насущные проблемы и в дальнейшем повысить качество медицинского обслуживания, определить стандарты качества и контролировать их соблюдение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ