Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы "Корстон"

· разработаны и установлены единые указатели и таблички по всей гостинице, все отделы гостиницы оформлены в едином стиле;

· установлены стенды в главном вестибюле здания с исторической информацией о гостинице.

Одним из каналов продвижения гостиничного продукта является продажа услуг через посредников. Зачастую ими выступают турфирмы, предоставляющие информацию о гостинице и продающие гостиницу в составе своих турпакетов. В обязанности отдела маркетинга входит поиск подобных партнеров, подготовка и подписание договоров с ними, отслеживание эффективности их работы. В настоящее время турагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они постепенно переходят от звонков по телефону и заявок по факсу к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы для турагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами резервирования мест, теперь называются глобальными системами распределения сбыта. Эти системы позволяют турагентам отслеживать информацию о наличии свободных номеров. На российском рынке они появились шесть лет назад и представлены системами: «Amadeus», «Sabre», «Galileo», «Worldspan». Гостиница подключена к системе «Amadeus» и получает посредством нее значительное количество заявок. Система позволяет отделу бронирования оперативно получать информацию и реагировать на нее. Многие турагенты также используют Internet как средство продвижения гостиничных услуг к конечному потребителю. В последнее время становится все более распространено on-line бронирование (Приложение 9). Его используют и многие крупные турфирмы и сама гостиница через свой корпоративный сайт.

Рассмотрим еще несколько основных направлений продвижения услуг гостиницы среди целевых групп потребителей. Так, для привлечения наибольшего числа клиентов персонал отдела маркетинга и продаж гостиницы Рэдиссон САС проводит следующие действия:

1. Chef's Table - это небольшой фуршет, который длится от 1 до 2,5 часов, сопровождающийся «живым» музыкальным оформлением, на котором присутствуют еда и напитки, в том числе и алкогольные.

На эти мероприятия приглашаются сотрудники туристских фирм, с которыми у гостиницы подписаны договора или с которыми гостиница хотела бы работать в будущем, представители консульств, крупных компаний. Эти мероприятия проводятся как минимум раз в месяц, иногда 2 или 3 раза в месяц. Как правило, оно посвящено какой-либо теме, например:

а) Поздравлению с Новым Годом

б) Поздравлению гостей с праздником 8 Марта и т.д.,показ достопримечательностей

2. Сотрудники отдела маркетинга и продаж регулярно посещают выставки, посвященные туристскому и гостиничному бизнесу, которые проходят как в России (например MITT в Москве), так и за рубежом (Doville во Франции).

3. Командировки:

а) переговоры с фирмами, сотрудничающими с гостиницей и не имеющими своего представительства в Казани.

б) встречи с потенциальными клиентами гостиницы по тематическим направлениям ее деятельности.

4. Каждый день приглашаются на ланч или ужин представители различных компаний, с которыми в дальнейшем гостиница надеется на выгодное сотрудничество.

Безусловно методы продвижения и сбыта своих товаров и услуг в гостинице не ограничиваются вышеперечисленными, более того, сотрудники отдела маркетинга постоянно находятся в поиске все новых, которые отвечали бы условиям оригинальности и эффективности.

ГЛАВА 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «КОРСТОН»

3.1 Организация отдела маркетинга продаж в гостинице «Корстон»

Отдел маркетинга и продаж оказывает огромное влияние на общую деятельность и, следовательно, прибыльность гостиницы, так как его основной целью является продвижение и продажа услуг отеля. Проводя активную политику, результатом которой являются бронирования номеров, конференц-залов и услуг ресторана как для индивидуалов, так и для групп, коммерческий отдел определяет место, занимаемое отелем на рынке. Особенностью политики отдела маркетинга и продаж отеля, принадлежащего к международной цепи, является то, что каждый менеджер коммерческого отдела является сотрудником не только своей гостиницы, но также всех отелей цепи. Это значит, что он должен продвигать услуги и приносить доходы всем предприятиям гостиничной цепи путем определения и удовлетворения нужд клиента, что в свою очередь обеспечивает неоценимую поддержку работе отеля, так как позволяет охватить не только местный рынок, но также получать бизнес от компаний и туристических агентств из других городов и стран. Репутация всей гостиничной цепи намного облегчает процесс продаж каждого отдельно взятого отеля. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организована по-разному. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, когда во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - управляющие по продажам, менеджеры по рекламе, эксперты по маркетинговым исследованиям, управляющие по качеству и новым видам услуг. В гостиничных цепях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области. Организация по географическому принципу позволяет специалистам по продажам работать непосредственно на закрепленной за ними территории, лучше узнавать своих покупателей и сократить расходы, связанные с командировками.

Гостиницы могут выбирать из следующих концепций организации отдела маркетинга и продаж:

· простой отдел сбыта. Небольшие гостиницы, как правило, создают должность заместителя управляющего по сбыту, в задачу которого входит увеличение загрузки гостиницы. Заместитель управляющего принимает самое непосредственное участие в продаже номеров. Для проведения маркетинговых исследований или рекламной кампании заключаются договоры с консультационными фирмами и рекламными агентствами;

* отдел сбыта, выполняющий функции маркетинга, характерен для работы средних гостиниц. По мере расширения своей деятельности гостинице приходится заниматься другими сегментами туристского рынка или выходить на новые географические рынки. Чтобы изучить потребности местных покупателей и потенциал рынка, ей необходимо провести маркетинговое исследование и осуществить рекламную кампанию в выбранном районе - представить себя и свою продукцию. Для выполнения этих задач гостинца нанимает на работу специалистов по маркетинговым исследованиям и рекламе, возможно, в штатном расписании появится новая должность управляющего по маркетингу, который будет осуществлять руководство исполнением маркетинговых функций;

* самостоятельный отдел маркетинга создается тогда, когда руководство гостиницы приходит к пониманию, что с точки зрения увеличения прибыли целесообразно сконцентрировать координацию маркетинговых функций в самостоятельном подразделении. Большое гостиничное предприятие может позволить себе дополнительные вложения в маркетинговые исследования, разработку новых услуг, рекламу и стимулирование сбыта, улучшение сервиса. К работе по сбыту в таких гостиницах привлекается персонал по продажам. Руководителю подразделения по маркетингу, как правило, выделяется необходимый бюджет. На данном этапе сбыт и маркетинг - это две различные функции, которые должны быть тесно связаны между собой. Такая расстановка сил позволяет руководству осуществлять более сбалансированный подход к оценке возможностей и проблем своей гостиницы;

· современный отдел маркетинга. Руководители подразделений по сбыту и маркетингу должны работать вместе, но между ними слишком часто возникают натянутые отношения, недоверие друг к другу. Управляющий по сбыту недоволен местом, которое отводится его подразделению в комплексе маркетинга, а управляющий по маркетингу требует все больше средств на мероприятия, напрямую не связанные с продажей номеров. Задача руководителя по маркетингу как раз и состоит в том, чтобы определить целевые возможности роста, разрабатывать маркетинговые стратегии и программы, за выполнение которых отвечают работники службы сбыта. Маркетологи, исходя из данных, полученных в ходе исследований, пытаются выделить и понять рыночные сегменты, занимаются планированием, всегда держат в уме долгосрочную перспективу. Их цель - добиться увеличения прибыли гостиницы и расширить принадлежащую ей долю рынка. Специалисты по продаже, напротив, полагаются на свой опыт работы, стараются дойти до каждого конкретного покупателя. Основная масса рабочего времени сотрудников службы сбыта уходит на личное общение с клиентами и заказчиками. Они живут сегодняшним днем и стараются выполнить свой план по сбыту. Если между сбытом и маркетингом возникают трения, то руководству гостиницы необходимо разобраться в конфликте и либо вернуть маркетинг под руководство управляющего по сбыту, либо объединить службы под началом руководителя отдела маркетинга, возложив на него ответственность и за торговый персонал. Последнее решение и лежит в основе современного отдела маркетинга - отдела, которым руководит директор по маркетингу и сбыту, в подчинении которого находятся все, кто выполняет какие-либо маркетинговые функции, включая и сбыт. Впрочем, даже активно работающий отдел маркетинга не всегда может уберечь гостиницу от неудач на рынке. Все зависит от того, как остальные подразделения предприятия относятся к нуждам и потребностям клиентов, как они воспринимают свою маркетинговую ответственность. Если во время дискуссии о положении гостиницы руководители функциональных служб просто показывают пальцами на отдел маркетинга, утверждая: «Это их дело», усилия по маркетингу нельзя назвать эффективными. Только тогда, когда все работники поймут, что они обязаны своими рабочими местами, прежде всего, клиентам гостиницы, предпочитающим пользоваться ее услугами, можно говорить об эффективной маркетинговой политике на предприятии.

При организации маркетинговой структуры гостиницы необходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения:

· простота. Чем проще структура при прочих равных условиях, тем мобильнее управление его и выше шансы на успех;

· эффективная система связей между подразделениями гостиницы. Это обеспечивает четкую передачу информации и обратную связь;

· малозвенность системы. Чем меньше количество звеньев, тем более оперативной будет передача информации;

· гибкость и приспособленность. Под влиянием быстрого изменения покупательского спроса, высоких темпов научно-технического прогресса, роста масштабов и усложнения сбыта, а также других факторов изменяются характер и направление целей гостиницы, способы их достижений. Для того, чтобы маркетинговая структура была гибкой, гостиница должна постоянно располагать текущей информацией о внутреннем состоянии дел и внешней среде, которая представлена демографическими, экономическими, природными, техническими, политическими и культурными факторами.

Правильный выбор структуры службы маркетинга является лишь предпосылкой для ее эффективной работы. Необходимо укомплектовать эту службу высококвалифицированными специалистами, правильно распределить между ними обязанности, наделить их соответствующими правами, создать благоприятные условия для работы. Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб должны удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентность, способность управлять собой, умение решать проблемы, способность обучать подчиненных, формировать и развивать трудовой коллектив и т.д.). Кроме того, они должны удовлетворять ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области гостиничного маркетинга. К числу таких требований относятся:

* система знаний, эрудиция и кругозор;

* высокие аналитические способности;

* умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения;

* коммуникабельность;

* дипломатичность, умение гасить конфликты.

По мнению специалистов, три четверти проблем маркетинга лежат в области психологии. Поэтому в личностном плане специалисту по маркетингу должны быть присущи такие черты, как пунктуальность, широта души, высокая культура, жизнелюбие. Иронизируя над такими высокими требованиями к маркетологам, отмечают, что они должны обладать широтой души голландца, культурой австрийца, жизнерадостностью швейцарца, манерой вождения автомобиля бельгийца и пунктуальностью немца. Маркетологи являются первыми представителями, как отдельной гостиницы, так и всей гостиничной цепи для клиентов. Этот факт определяет необходимость существования определенных стандартов действий всех сотрудников коммерческих отделов цепи. В системе гостиницы они определяются следующим образом:

- Профессиональное ведение работы согласно политике, определенной руководством компании;

- Нераспространение конфиденциальной информации касательно гостиницы и ее деятельности;

- Полная информированность обо всех нововведениях, изменениях в структуре, продвижениях, деятельности, возможностях и услугах гостиницы;

- Максимальная информированность о деятельности и событиях, происходящих у конкурентов;

- Установление и развитие хороших отношений со всеми клиентами гостиницы, выполнение установленного количества встреч с вверенными каждому менеджеру клиентами;

- Определение и привлечение потенциальных клиентов;

- Постоянный контроль за работой с клиентами, чтобы недостаток внимания, либо возникшие проблемы не привели к их потере;

- Сбор статистики и анализ причин потери клиентов гостиницей;

- Присутствие на всех мероприятиях, проводимых гостиницей;

- Распространение интересующей клиентов информации (ответы на заявки) в течение 24 часов;

- Координация и снабжение других отделов всей необходимой информацией, связанной с клиентами;

- Постоянное усовершенствование навыков и знаний путем посещения дополнительных курсов;

- Планирование деятельности с целью достижения максимального результата;

- Отражение ежедневной деятельности в отчетах, что дает возможность обмена полученной информацией и своевременного информирования директора отдела о ситуации с клиентами;

- Присутствие на еженедельных собраниях отдела с целью обмена и обсуждения текущей информации;

- Добросовестное и своевременное исполнение текущей деятельности и порученных заданий.

Лишь следуя этим стандартам, а также обладая умением вести переговоры с клиентами, т.е. осуществлять сам процесс продажи, деятельность менеджера по продажам может быть успешной и приносить реальный доход. Процесс продажи может занимать долгие месяцы обсуждений между клиентом и менеджером отдела маркетинга прежде, чем найдет отражение в определенном заказе, поэтому первоначально необходимы постоянное внимание, забота и настойчивость для того, чтобы удержать заказ, а затем -четкий, детальный контроль за его исполнением от самого начала до конца. Планирование деятельности, сам процесс продаж и оценка результатов, дающая реальные данные для проведения планирования дальнейших действий - такова схема маркетинга, осуществляемого всеми сотрудниками отдела в зависимости от их административных обязанностей. Каждый месяц коммерческие отделы всех гостиниц цепи отражают свою деятельность в стандартных отчетах, которые рассматриваются руководством гостиниц, а также корпоративным Директором продаж и маркетинга. Эти отчеты позволяют выявлять сильные и слабые стороны работы каждого отдела продаж и маркетинга, определять допущенные ошибки и вызвавшие их причины, а также, при необходимости, вовремя корректировать маркетинговую стратегию гостиницы.

Данный отчет отражает в себе следующую информацию:

1. Деятельность сотрудников отдела, определяемая количеством встреч с клиентами в отеле, а также визитов в компании. В ежегодном маркетинговом плане устанавливается количество встреч, которые должен проводить каждый менеджер по продажам. Ежемесячный отчет позволяет определить, насколько успешно тот или иной менеджер ведет свою деятельность и выполняет поставленные перед ним задачи.

2. Комментарии о работе сотрудников отдела (повышения, отпуска и т.д.).

3. Особые события в жизни гостиницы. Например, проведенные конференции или проживание групп, принесших значительную прибыль; обед Генерального Менеджера с представителями крупнейших компаний/туристических агентств; начало новой рекламной компании и т.д.

4. Состояние конкурентов и их деятельность на рынке. Например, возможное появление новых конкурентов; маркетинговая стратегия, проводимая другими гостиницами, их рекламные компании и возможное влияние на рынок.

5. Общие комментарии об изменениях экономической и политической ситуации в стране и городе и, как результат, их влияние на туристический рынок Казани, основные городские мероприятия, проекты создания и открытия новых фабрик и т.д.

6. Информация о клиентах отеля, содержащая:

- данные о десяти основных корпоративных клиентах и десяти основных туристических агентствах, приносящих наибольшее количество прибыли гостинице (с указанием количества ночей их пребывания);

- названия новых и потерянных клиентов гостиницы (с указанием причин потери бизнеса).

7. Данные о средней загрузке и средней стоимости номера в течение месяца (по дням недели).

8. Информация о сегментации рынка: по источникам полученной в течение месяца прибыли (в процентном отношении).

9. Ежедневная статистика гостиницы за месяц в сравнении с деятельностью конкурентов, включающая в себя:

- загрузку гостиницы (по количеству занятых номеров и в процентном соотношении);

- количество номеров, сданных бесплатно, например, для менеджеров гостиницы;

- среднюю стоимость проживания в сутки;

- общий доход от продажи номеров.

Данная информация помогает адекватно оценивать позицию отеля на рынке, а также его положение по отношению к конкурентам. Анализ ежемесячных отчетов является базой для составления маркетингового плана отеля на следующий год.

Рассмотрим построение структуры службы маркетинга и продаж в гостинице «Корстон» (Рис. 11).

Рисунок 11. Структура отдела маркетинга и продаж.

Мы можем видеть пять разных направлений работы, четыре из которых нацелены на сбыт, и только одно, в определенной мере, - на контроль качества производимых гостиницей услуг. Функцию контроля над отделом в целом выполняет один человек, он же является координатором работ отдела и составляет планы мероприятий для четырех менеджеров. Средняя рабочая загрузка отдела в феврале - 70%, в марте - 89%, в апреле-июне в среднем - 95%.

В задания, спускаемые генеральным менеджером отделу маркетинга и продаж входят такие направления деятельности, как:

1. Анализ изменения потребностей клиентов.

2. Изучение нововведений, способных увеличить поток потребителей.

3. Составление контрактов на длительные и короткие сроки.

4. Отслеживание динамики цен на гостиничные услуги в пределах Санкт-Петербурга и мирового хозяйства в целом.

5. Задачи эффективного сбыта. Нахождение солидных зарубежных туристических фирм и подписание с ними контрактов.

6. Привлечение посредников - представление интересов фирмы российскими и зарубежными авиакомпаниями, представительствами юридических лиц за рубежом, зарубежными и отечественными турфирмами.

Дополнительные услуги, предоставляемые отделом маркетинга и продаж (посредством бизнес-центра):

1. Предоставление переводчиков.

2. Предоставление гидов.

3. Организация транспортных пассажирских перевозок.

4. Организация и сопровождение конференций.

5. Предоставление целевых ресторанных услуг.

6. Организация целостной программы досуга клиентов гостиницы.

Если проанализировать деятельность отдела маркетинга и продаж гостиницы в ее общих качественных и частных количественных показателях, В соответствии с общей схемой SWOT-анализа, можно выделитьсильные и слабые стороны функционирования данного отдела.

Сильные стороны отдела маркетинга и продаж, на взгляд автора, следующие:

1. Наличие необходимых финансовых ресурсов.

2. Умение профессионально вести конкурентную борьбу.

3. Статус одного из центральных отделов гостиницы.

4. Полное использование технологического и маркетингового эффекта масштаба.

5. Наличие собственных стандартов качества предоставляемых услуг.

6. Относительно низкие затраты.

7. Эффективная реклама.

8. Надежный и профессиональный менеджмент.

9. Эффективные технологии сбыта в целевых рынках потребителей.

10. Наличие потребности в услугах гостиницы на потребительском рынке.

Слабые стороны:

1. Отсутствие четкой долгосрочной стратегии.

2. В недостаточно полном объеме проводящиеся маркетинговые исследования.

3. Линейное подчинение влечет за собой авторитарное давление со стороны руководства гостиницы.

4. Отсутствие профессионализма в сфере маркетинга у некоторых работников отдела (только 50% имеют высшее образование в сфере маркетинга или экономики, остальные высшее непрофильное).

5. Противоречия в деятельности или «перекрестная» деятельность с некоторыми отделами гостиницы.

6. Узкая линия разработанных отделом услуг (клиенты высказывают пожелания наличия сауны, бассейна, парикмахерской и некоторых других услуг).

7. Межличностные конфликты внутри отдела.

8. Практически отсутствует внутренний контроль за эффективностью деятельности.

9. Относительно конкурентов высокие издержки производства, что связано, в первую очередь, с «молодостью» гостиницы.

10. Отсутствие распределения финансовых и материальных ресурсов по принципу «потребностей отдела». Стратегию распределения вырабатывает генеральный менеджер.

11. Практическое отсутствие эффективной мотивации труда в отделе.

В соответствии с указанными слабыми сторонами в деятельности отдела маркетинга и продаж гостиницы «Корстон», в следующих параграфах дипломной работы предлагается программа совершенствования управления маркетинговой деятельностью в гостинице.

3.2 Выбор стратегии маркетинга гостиницы

Гостиница «Корстон» изначально была ориентирована на корпоративных туристов, т.е., в основном, бизнесменов. Но, из-за устойчивой тенденции понижения числа корпоративных туристов в определенные периоды недели и года, возникла необходимость проникновения на туристический рынок для получения максимальных доходов и загрузки гостиницы. Отчетливо ясно, что гостиница нуждается в данном сегменте рынка, так как эти клиенты затрагивают в своем проживании выходные дни, что, в свою очередь, вызвано более дешевыми авиабилетами, которые также включаются в пакет услуг данного вида.

- повышение цен для индивидуальных туристов;

- ограничение числа туристических агентств (с четким определением агентств от каждой страны), которые могут пользоваться специальными ценами FIT;

- установление специальной цены FIT, включающей в себя завтрак, но не включающей НДС и комиссионные для агентства, осуществляющего бронирование. По сравнению с 2006 годом эти цены были снижены, так как проникновение на данный сегмент рынка цен FIT не принес успешных результатов по той причине, что основной поток туристов по ценам FIT составляли корпоративные бронирования, сделанные через туроператоров.

Именно изменение стратегии по ценам FIT на 2007 год должно привести к увеличению бизнеса на выходных днях, а также в течение таких периодов года, как Пасха и традиционные периоды отпусков - июле и августе.

Что касается другого сегмента рынка - корпоративных клиентов - то тут должно уделяться особое внимание российским компаниям, так как они способны платить большие деньги за проживание своих сотрудников, чем западные компании, что, в свою очередь, определяется бюджетом компании.

Также необходимо увеличение контрактов с компаниями, которые могли бы приносить гостинице объем бизнеса от 100 до 200 ночей в год. Это помогло бы сделать гостиницу менее уязвимой в случае потери клиента, например, закрытия компании или перехода клиента в другой отель. Имея достаточное количество основных клиентов, необходимо расширение базы клиентов с небольшим количеством приносимого гостинице бизнеса для обеспечения стабильности и доходности гостиницы. Увеличение же количества местных корпоративных клиентов возможно лишь в случае повышения активности

отдела продаж, что, в свою очередь, достигается лишь путем увеличения встреч сотрудников отдела продаж с клиентами вне гостиницы.

3.3 Формирование конкурентоспособного гостиничного продукта

Для формирования нового гостиничного продукта гостинице «Корстон» целесообразно разработать и реализовать следующие дополнительные услуги, поскольку их недостаток может вредить рентабельности основной услуги:

1. оздоровительный центр. В центр должны входить:

· бассейн;

· сауна;

· джакузи;

· душ;

· тренажерный зал (уже открыт);

· солярий;

· фитнес-бар;

2. службу такси;

3. сервис бюро. Возможность бронирования билетов в театры, кинотеатры, на концерты и т.д. Также должна быть служба гидов-переводчиков.

4. детскую комнату и услуги няни;

5. предоставление качественных коммуникаций и информационных технологий.

Предоставление качественных коммуникаций и информационных технологий даст возможность гостинице обеспечить гостей наилучшими существующими на сегодняшний день системами коммуникаций и в тоже время обеспечить гостиницу самыми современными системами контроля и бухгалтерского учета. Необходимо оснастить телефонную систему гостиницы записывающей системой и автоответчиком. Предлагается установить факс в каждом номере бизнес-класса. Помимо предоставления качественных дополнительных услуг в гостинице «Корстон» необходимо:

* разработать и ввести в эксплуатацию ресторан на седьмом этаже гостиницы. При разработке проекта и при согласовании с городскими властями и правлением по охране памятников и архитектуры, возможно устройство в центре здания на крыше стеклянного купола, под которым может разместиться ресторан(ночной клуб). Данное решение может создать эффектный образ отеля при сохранении и использовании характерных черт петербургского архитектурного ансамбля;

* наряду с корпоративным разработать собственный интернет-сайт гостиницы;

* одну из конференц-комнат сдать в аренду под сувенирный магазин - это принесет гостинице дополнительный доход а гостям предоставит дополнительную услугу;

* сделать больше соединенных между собой комнат для семей с детьми и людей с ограниченными возможностями и их сопровождающих;

* создать новую концепцию завтрака - вместо единой разделить ее на 4 сезона или 4 страны, которые бы менялись в зависимости от времени года;

* разработать детское меню в ресторане, предлагать им фломастеры и альбомы для раскрашивания, чтобы занять детей во время еды.

3.4 Внедрение маркетингового подхода к управлению кадрами

Как следствие линейной системы управления отделами гостиницы, имеется недостаток в виде неактуализированных связей отдела маркетинга и продаж с другими отделами. Следовательно, необходим комплекс мероприятий по налаживанию взаимодействий подразделений гостиницы со службой маркетинга, который сводится к распределению всех связей в рамках документооборота маркетинговой информации; их закреплению за конкретными исполнителями (расширив обязанности в должностных инструкциях работников); проведению контроля за своевременностью и качеством получаемой и предоставляемой информации в рамках оперативного контроля за деятельностью предприятия в целом.

Также, как следствие небольшого кадрового состава отдела часты конфликты внутри отдела, которые мешают слаженной работе. Следовательно, необходим комплекс мероприятий по налаживанию микроклимата в отделе, который включает следующие действия:

- установление зависимости личных качеств работника и эффективности работы подразделения в целом от величины его заработной платы (в рамках создания механизма мотивации труда);

- повышение квалификации работников;

- увольнение работников, не соответствующих требованиям занимаемой должности.

Как уже было указано в анализируемом отделе практически отсутствует система эффективной мотивации труда работников. Между тем, для оценки качества механизма мотивации труда работников службы маркетинга, должны быть использованы следующие факторы:

а) факторы участия в использовании и присвоении результатов трудовой деятельности (вознаграждение по результатам работы всего предприятия и отдельного работника (премии, акции, дивиденды и т.д.), предоставление социальных благ (медобслуживание, детсады, санатории, оплаченное питание и т.д.));

б) факторы участия в ответственности за свою деятельность и деятельность предприятия в целом (участие в собственности: финансовое участие, включая передачу трудящимся на льготных условиях акций предприятия, участие в прибылях и т.д.; участие в управлении; обучающая система предприятия);

в) факторы участия в распоряжении ресурсами и продуктами производства (информированность о текущих и стратегических планах развития предприятия; учет руководством личных мнений работников; совместное принятие решений).

Комплекс мероприятий по разработке эффективного механизма мотивации труда в отделе маркетинга и продаж, должен включать, по мнению автора, следующие положения:

- принятие решений об участии работников в управлении. Эта мера, помимо прочего, позволит смягчить существующие издержки авторитарного стиля руководства;

- разработку системы оплаты труда основанной на ее дифференциации от качества и сроков выполнения или невыполнения показателей, взятых в качестве критериев оценки;

- разработку системы оценки качества труда работников отдела;

- использование образовательных технологий развития персонала;

- предложения руководству меры по усилению социальной политики гостиницы.

3.5 Повышение качества обслуживания в гостинице «Корстон»

Качество обслуживания в гостинице «Корстон» рассматривается как очень важная сфера деятельности. Этому уделяется много внимания со стороны менеджеров как среднего, так и высшего звена. Поскольку в гостиницах цепи действует программа «100% Guest Satisfaction», и любой недовольный клиент оборачивается для гостиницы серьезными убытками как во время своего пребывания, так и в долгосрочном периоде, каждый сотрудник гостиницы заинтересован в том, чтобы таких гостей не было совсем или было как можно меньше.

К тому комплексу мероприятий, который уже ведется на предприятии с целью контроля и повышения качества, автор хотел бы предложить следующие:

· расположить стол менеджера Guest Relations непосредственно в лобби гостиницы для упрощения его контакта с гостями. Это также поможет клиентам обращаться в случае возникновения проблем и с жалобами. Гости должны знать, что гостиница ценит каждое такое обращение как возможность узнать и исправить свои возможные промахи;

· также менеджер Guest Relations должен звонить всем вновь поселившимся гостям, которые останавливаются в гостинице впервые и предлагать им показать гостиницу и/или подробно рассказать обо всех услугах, рекламных акциях и специальных предложениях;

· в номерах к стандартному пакету гостя следует добавить информацию об услугах флориста, чтобы облегчить доступ к этой весьма востребованной услуге;

· во избежание проблем с нехваткой персонала в высокий сезон все менеджеры отделов должны решить этот вопрос заблаговременно с менеджером отдела персонала (в гостинице только в этом году появились временные должности на высокий сезон, но только в ресторане, тогда как дополнительные сотрудники необходимы и в баре, и в составе горничных и работников ресепции). Гостиница должна рассмотреть возможность найма стажеров из числа профильных ВУЗов города. Весь вновь нанятый персонал должен пройти перед началом работы серию тренингов и ознакомиться с внутрикорпоративными стандартами;

· во избежание вышеупомянутой проблемы в связи с опозданиями сотрудников у служебного входа гостиницы должна быть установлена специальная электронная карточная система для контроля времени прихода на работу;

· чтобы повысить взаимозаменяемость сотрудников нужно регулярно проводить тренинги в других отделах и, по возможности, в других гостиницах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие экономики в России сопровождается сегодня различными кризисными явлениями. Однако большинство предпринимателей приходит к осознанию того, что для каждой конкретной компании их преодоление и успешная деятельность зависят не только от экономической политики государства и отношений собственности, но и от ряда других факторов, среди которых одним из наиболее важных является менеджмент предприятия. Он должен исходить из объективной реальности и обеспечивать адекватную и своевременную реакцию на внешние и внутренние изменения.

В наши дни рынок стал ареной жестокой конкурентной борьбы. За последние 10 лет индустрия гостеприимства пополнилась сотнями новых фирм, в результате чего в стране начали функционировать тысячи новых гостиниц и ресторанов. В дополнение к этому за последние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации. Туристские рынки динамично развиваются, и маркетинговая информационная система является частью любого хорошо организованного туристского бизнеса. Необходимо вести пристальные наблюдения за относительной популярностью различных достопримечательностей, определив число и тип туристов, интересующихся каждой из них. Туристская индустрия от авиалиний до гостиниц - источник верных поступлений в бюджет: доходы от топлива, аренды, «постельных» налогов, налогов на продажи идут на поддержку капитального строительства инфраструктуры, имеющей отношение к туризму, и на другие общественные нужды. Однако для привлечения туристов одних инвестиций мало. Необходимо расширить сферу услуг, особенно общественную безопасность, контроль за дорожным движением и скоплениями народа, скорую помощь, санитарные службы и уборку улиц. Следует также заниматься внутренним продвижением туризма, рассчитанных на собственных жителей и бизнес: розничных торговцев, турагентства, рестораны, финансовые институты, государственный и частный транзит, размещение, полицию и должностных лиц. Необходимо инвестировать в найм на работу и тренинг, лицензирование и наблюдение за бизнесом, имеющим отношение к туризму. Потребители формируют свои суждения относительно потребительской ценности маркетинговых предложений и на их основе принимают решения о покупке. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались ожидания покупателя. Сегодня компании в процессе своей работы должны кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. В прошлом многим компаниям ничего не стоило получить потребителей. Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель - лучше обслужить клиента. Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях - экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель- обеспечить высокую лояльность к товару и фирме. Многие предприятия полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые гостиничные компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Обобщая все вышеизложенное в предыдущих главах, мы хотим еще раз отметить важность и актуальность маркетинга для сферы гостиничного сервиса, внедрения в практику работы гостиничных предприятий методов и технологий маркетинговой деятельности таких как:

* требования отойти от принципа «товар-продажа» и перейти к использованию принципа «клиент-маркетинг»;

* постановка и разработка конкретных маркетинговых целей и задач предприятия;

* применение методов и технологий исследования среды предприятия;

* сбор, обработка и анализ маркетинговой информации о потребностях клиента;

* исследование и сегментирование рынка, на котором работает гостиничное предприятие;

* изучение конкурентов на рынке;

* организация и реализация конкретного плана маркетинговых предприятий, для продвижения продаж услуг: паблик рилейшнз,

реклама, стимулирование сбыта с четким определением целей и задач;

* а также постоянное применение менеджмента кадров, повышение квалификации менеджеров, обучение, постоянный тренинг с сотрудниками с определением конкретных маркетинговых целей и задач предприятия;

Все это приведет к успешной деятельности гостиничного предприятия на рынке сферы услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Балашов В. Система маркетинга на предприятии // Практический маркетинг. - № 3. - 2006

2. Блэк С. Введение в Паблик Рилейшнз. (Пер. с англ.). - М.: Феникс, 2007

3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2008

4. Голубева Н.А. Особенности рекламы гостиничных услуг// Гостиничное дело (Москва). - № 5. - 2009

5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2007

6. Карандышев В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела. - М.: Юрист, 2008

7. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008

8. Керамов Н.Г. Проблемы внедрения маркетинговых исследований в практику функционирования сети гостиниц // Туризм в России. - № 7. - 2008

9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. - СПб: Питер, 2006

10. Лесник А.Л.Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2005

11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. - М.: Талер, 2007

12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: АС ПЛЮС, 2007

13. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: АР «Товарищ», 2006

14. Носов Г.К. Франчайзинг в туризме.// Маркетинг в России и за рубежом. - № 7. - 2009

15. Павловский К.Г. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Финансы и статистика, 2007

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Описание основных секторов рынка гостиничной маркетинговой информации.

Сектор

Характеристика

Источники получения и формы представления

Экономическая информация

Оперативная и справочная экономическая информация и аналитические экономические обзоры

Профессиональные базы и банки данных гостиницы или сети гостиниц, печатные справочники

Биржевая и финансовая информация

Информация о котировках ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынке товаров и капиталов, инвестициях и т.д.

Предоставляется специальными службами биржевой и финансовой информации, брокерскими компаниями, банками и другими фирмами.

Профес-ая и научно-техническая информация

Информация для специалистов гостиничного дела, научно-техническая (реферативные научно-технические журналы, описание патентов и т.д.), справочная информация в прикладных областях науки маркетинга

Предоставляется государственными службами, различными коммерческими организациями, научно-исследовательскими учреждениями и др.

Коммерческая информация

Информация по предприятиям и корпорациям гостиничного бизнеса, фирмам-партнерам и конкурентам, о финансовом состоянии, деловых связях, сделках, деловые новости в области гостиничного бизнеса и т.д.

Представляется в виде электронных баз данных или периодически обновляемых печатных изданий

Статистическая информация

Показатели, рассчитанные по совокупности компаний гостиничного сервиса, банков и других организаций, по определенным рынкам, географическим и административным территориям и т.д.

Предоставляется чаще всего государственными статистическими службами в виде различных статистических сборников как в печатном, так и в электронном виде

Массовая и потребительская информация

Информация, рассчитанная на широкий круг пользователей, например информация служб новостей и агентств прессы, информация о погоде, расписании транспорта и т.д.

Средства массовой информации, телекоммуникационные сети, различные справочные издания для массового пользования (телефонные справочники, справочники отелей и ресторанов и т.п.)

Заказные маркетинговые исследования

Информация, предоставляемая фирмами, которые выполняют маркетинговые исследования по заказу клиентов или в процессе работы маркетингового отдела гостиницы

Маркетинговые исследования проводятся обычно специальными коммерческими фирмами или специализированными отделами гостиниц

Приложение 2

Виды рекламы, используемой предприятиями гостиничного бизнеса.

Приложение 3

Подробное описание номеров гостиницы «Корстон».

Стандартный

В этом уютном номере, площадью от 18 до 22 мІ есть все необходимое для гостей. Окна номера, со специальным тройным остеклением, обеспечивают тишину и покой вне зависимости от того, выходят ли они во внутренний двор или на Владимирский и Невский проспекты.

В стандартном номере, как и во всех номерах гостиницы имеются TV, радио, спутниковая антенна. Для удобства гостей, приезжающих по делам - письменный стол с основными канцелярскими принадлежностями и телефон с прямым выходом в город. Телефон для удобства есть также возле кровати и в ванной комнате. Также есть подключение к Интернет - отдельная от телефона линия. В комнате сейф, мини-бар, где можно найти воду, соки, алкогольные напитки, орешки, шоколад и т.д. Кондиционер со специальным пультом управления - каждый гость может отрегулировать температуру по своему желанию. Во всех номерах системы пожарной безопасности и пожаротушения, детекторы дыма соответствуют самым современным стандартам. В номере гости могут найти минеральную питьевую воду, будильник, пресс для брюк, для безопасности в двери есть глазок. В ванной комнате есть фен, принадлежности для ванны. Для удобства гостей, путешествующих в зимнее время года в ванной комнате - полы с подогревом. В гостинице транслируется 34 зарубежных канала на 6 европейских языках (BBC, CNN. TV5), а также все основные российские каналы (РТР, ОРТ). Есть 4 платных канала, по которым за дополнительную сумму можно заказать понравившийся фильм.

Стандартный «Комфорт»

Это номер другой категории. Он отличается от стандартного большей площадью (площадь номера 22 мІ), лучшим видом из окна - окна выходят на Владимирский или Невский проспект. Дополнительные услуги: в номерах начиная с улучшенного номера есть электрический чайник для приготовления чая и кофе, тапочки.

2 номера специально оборудованы для гостей-инвалидов. В ванных комнатах таких номеров вместо ванны - душевая кабинка и специальные поручни.

НОМЕР БИЗНЕС-КЛАССА

Во всех гостиницах сети Рэдиссон существует концепция номеров бизнес-класса. Концепция заключается в том, что гость всего за небольшую доплату в 60$ к стоимости стандартного номера получает много дополнительных преимуществ. Площадь номера намного больше стандартного номера и составляет 26 мІ. Завтрак включен в стоимость номера. В номере есть халат, тапочки, а в банные принадлежности входит набор щеток.

В номере бизнес-класса 1 канал платного телевидения в день входит в стоимость номера. А также гость каждый день получает бесплатную газету на выбор. Окна номеров выходят на Владимирский или Невский проспект.

НОМЕР ПОЛУЛЮКС

Полулюкс - это просторный номер (площадь 26-30 мІ) с прекрасным видом на Невский или Владимирский проспект. В номере все необходимое для гостя (все основное, что входит в номер стандартной категории)

НОМЕР ЛЮКС

Всего номеров - 5. Площадь номера ~25-70 кв.м. В номере: большая двухместная кровать, два телевизора (спутниковое и кабельное ТВ), холодильник, радио, телефон, мини-бар, сейф, индивидуальный кондиционер, рабочий стол, Интернет-порт, мягкая мебель. В ванной комнате - ванна, душ, биде и фен. Имеется дополнительный санузел. Предоставляются халат и тапочки. По сложившейся традиции, заселившийся в Люкс гость получает личное приветственное письмо от Генерального управляющего гостиницы. Номера категории Люкс могут несколько отличаться размерами и интерьером. Особым спросом среди гостей гостиницы пользуются угловые Люксы, т.н. Corner Suite (их в гостинице всего два), отличающиеся особым уютом и своеобразием интерьера.

ЛЮКС «РОЙЯЛ»

Всего номеров - 1. Площадь номера ~75 кв.м. В трёхкомнатном номере: большая двухместная кровать, два телевизора (спутниковое и кабельное ТВ), холодильник, радио, телефон, мини-бар, сейф, индивидуальный кондиционер, рабочий стол, Интернет-порт, мягкая мебель. В ванной комнате - ванна, душ, биде и фен. Имеется дополнительный санузел. Предоставляются халат и тапочки.

Приложение 4

Описание процесса ответа на телефонный звонок для сотрудников гостиницы «Корстон».

Этап разговора

Ваши действия

Объяснения

Приложение 5.

Анкета гостя в гостинице «Корстон».

Приложение 6.

Цены на номера гостиницы опубликованные в сети Internet туристской фирмой «Фаворит».

Цены на номера предлагаемые в самой гостинице «у стойки».

Приложение 7.

Примеры полиграфической продукции гостиницы - буклет и конверт для электронного ключа.

Приложение 8.

Оформление фирменного бланка регистрации гостя.

Приложение 9.

Форма для on-line бронирования гостиницы «Корстон».

Поля, помеченные звездочкой, являются обязательными для заполнения. Заявки, в которых не указаны телефон или e-mail, рассматриваться не будут.

ИСТОЧНИКИ

1 Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2002. - С. 8

2 Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2002. - С. 11

3 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2003, стр. 106.

4 Простудов Г.Н. Информационные потоки коммуникаций гостиничного бизнеса // Гостиничное дело (Москва). - № 4. - 2001. - с. 41

5 Цены FIT - специальные конфиденциальные цены, предлагаемые отелем туроператорам, которые предлагают их клиентам только в составе специального пакета услуг, например, авиабилетами, питанием, экскурсиями, при этом клиент не знает, сколько он платит за каждую отдельно взятую услугу, так как оплата производится ваучером.

Размещено на Allbest.ru