Размещено на http://www.allbest.ru/

Продвижение гостиничных услуг в малой гостинице

Содержание

• Введение
• 1. Сущность и функции малой гостиницы. Понятие гостиничных услуг
• 1.1 Продвижение как инструмент маркетинга
• 1.2 Особенности продвижения гостиничных услуг
• 2. Характеристика хостела "Вокруг света" и его услуг
• 2.1 Место на рынке бутик-хостела "Вокруг света"
• 2.2 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света"
• 2.3 Рекомендации
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Малые гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Малые гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Еще одно преимущество мини-гостиниц заключается в том, что ее может успешно обслуживать минимальное количество человек.

Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. В сложившейся ситуации именно продвижение продукции позволяет осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать товары и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса продвижения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, повышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие.

Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, общественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представителей фирмы с покупателями.

Выбранная тема дипломной работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию продвижению услуг малой гостиницы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

продвижение гостиничная услуга малая гостиница

1) Исследовать теоретические аспекты управления продвижением товаров и услуг;

2) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Рассмотреть организацию и специфику предоставления гостиничных услуг в мини-отелях;

4) Провести анализ деятельности бутик-хостела "Вокруг света" в гостиничной индустрии г. Екатеринбурга;

5) Исследовать гостиничный рынок Екатеринбурга с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность бутик-хостела;

6) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг бутик-хостела "Вокруг света" и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность бутик-хостела "Вокруг света". Предметом исследования - услуги, оказываемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

1. Сущность и функции малой гостиницы. Понятие гостиничных услуг

1.1 Продвижение как инструмент маркетинга

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения отелей среднего класса. Распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для дальнейшего развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы можно считать прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить качественное индивидуальное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом эффективной рыночной политики в современных условиях.

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается).

Основные клиенты малых гостиниц - туристы и бизнесмены среднего класса, пребывание которых в Москве не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.

Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д. Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть "многопрофильным", чтобы отель оставался рентабельным.

Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации. Объединение малых гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через управляющую гостиничную компанию) предоставлением гостиницам ряда услуг, в том числе по бронированию мест, материально-техническому обеспечению, безопасности и др., в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

На современном этапе развития отечественной экономики, характеристики которого обусловлены переходом к новым формам хозяйствования и администрирования, малый гостиничный бизнес, как и все малое предпринимательство, продолжает испытывать достаточно серьезные трудности. До сих пор положение малого гостиничного бизнеса в общей структуре гостиничного хозяйства страны в некоторой степени противоречиво. С одной стороны, неопределенной остается роль малого гостиничного бизнеса в развитии экономики территорий выраженной туристской специализации. В условиях отсутствия действенной системы измерителей можно говорить о роли малого гостиничного бизнеса лишь как о важном потребителе, осуществляющем значительные закупки для собственных производственных нужд, гибком производителе, оперативно реагирующем на изменения конъюнктуры рынка и придающем экономике территории необходимую эластичность, массовом работодателе [10]. Указанные параметры характеризуют внутрихозяйственный аспект функционирования малых гостиниц.

Не менее важной является и проблема неустойчивости малого гостиничного бизнеса, порождаемая неопределенностью внешней среды. Внутренние проблемы функционирования малых гостиниц могут очень часто решаться самими предприятиями на местном уровне, преодоление же большинства внешних барьеров требует действий со стороны государства на федеральном, региональном и местном уровнях. При этом, недостаточное внимание к проблемам малых предприятий со стороны властей может создать ряд дополнительных барьеров на пути их развития. Конечно, трудно разделить ответственность за проведение в жизнь политики, когда функции исполнительной власти и распределение компетенции в бюджетной, налоговой, кредитно-финансовой и тарифной сферах не складываются в единую политику поддержки малого предпринимательства. Поэтому федеральное правительство должно сконцентрироваться на устранении противоречий между различными учреждениями, имеющими отношение к малому предпринимательству [16].

В качестве ключевых задач государства в процессе обеспечения развития малого гостиничного бизнеса, масштабной его легализации можно выделить устранение препятствий на федеральном, региональном и местном уровне на пути создания предприятий, формирование обстановки, способствующей развитию частнопредпринимательской инициативы и содействие развитию соответствующих рыночных институтов. Подобное развитие институциональной политики поддержки малого гостиничного бизнеса должно опираться на различные формы партнерства между федеральной и региональной властью и структурами частного сектора. В основу последнего тезиса положена необходимость создания не только механизмов эффективного диалога между государством и представителями малого гостиничного бизнеса, но и формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды реализации территориальной организации малого гостиничного бизнеса, преимущественно инструментами организационно-правового характера, а также обеспечение устойчивости и легитимности данного компонента гостиничного хозяйства на перспективу.

Главная проблема развития малых отелей в России - недвижимость. Часто малые отели размещаются на базе выкупленных, а затем перестроенных старых коммуналках и в квартирах жилых домов. Для официального оформления гостиницы требуется перевести квартиры в нежилой фонд, что не просто. Процесс формализован и требует высоких затрат, процедура же оформления порой занимает более года, плюс неподъемные налоги на имущество и на землю и вдвое увеличивающиеся эксплуатационные затраты гостиничного бизнеса.

По подсчетам участников рынка, от 50 до 70% малых отелей города до сих пор обретаются в жилом фонде и оформлены на физических лиц, а юридически их деятельность ограничивается посуточной сдачей квартир в аренду на условиях оформления договоров с постояльцами. Правда, в этом случае формального права называться "гостиницей" у таких предприятий нет. А значит, трудно рекламироваться, четко позиционировать свое заведение, формировать сетевые альянсы, получать звезды [17].

Таким образом, как показывает практика, одной из основных причин, по которой большинство малых субъектов рынка гостиничных услуг предпочитает функционировать в качестве "гостевых домов" (доходных домов) является сложность с получением разрешительной документации на целевое землепользование, а также несоразмерные затраты на оформление проектной и разрешительной документации на строительство гостиниц. Для строительства гостиницы и жилого дома необходимо получить примерно одинаковое количество согласований, которые включают в себя: согласование эскизного проекта с Главным архитектором города или района, в Комитете по архитектуре и градостроительству, земельном комитете, Управлении берегоукрепительных и противооползневых работ, Управлении лесопаркового хозяйства, Санэпидемнадзором, Госпожнадзором, провести экспертизу проекта и пр. Однако стоимость данных согласований для строительства гостиницы в среднем не менее чем в три раза выше, чем при индивидуальном жилищном строительстве.

Для ввода в эксплуатацию частного жилого дома необходимо предоставить правоустанавливающие документы на земельный участок, проектную документацию, согласованную с комитетом архитектуры и градостроительства администрации города, договор об авторском надзоре за ходом строительства индивидуального жилого дома, акт и схему выноса осей здания в натуру, разрешение на строительство индивидуального жилого дома, технический паспорт БТИ, контрольную геодезическую съемку строений и проложенных инженерных коммуникаций, экспертное заключение ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" по приемке жилого дома в эксплуатацию, санитарно-эпидемиологическое заключение территориального отдела территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека по приемке жилого дома в эксплуатацию, протокол радиационного обследования объекта, заключение по техническому обследованию конструкций индивидуального жилого дома, договор о техническом надзоре. Стоимость данного этапа составляет порядка 5-7 тыс. долл. США. Для гостиниц аналогичные согласования обходятся в сумму 15-25 тыс. долл. США [9].

Для регистрации объектов недвижимости, созданных для целей оказания гостиничных услуг в соответствии с Градостроительным кодексом Российской Федерации и СНиП 12-01-2004 в Инспекции архитектурного надзора требуются:

извещение о начале строительства;

копия разрешения на строительство;

копия лицензии на функции заказчика и ведение технического надзора;

проектная рабочая документация, согласованная и утвержденная в установленном порядке и объеме, достаточном для оценки надежности и определенного этапа строительства;

решения по технике безопасности;

копия стройгенгшана, согласованного в установленном порядке;

приказ подрядчика о назначении на строительство объекта лица, ответственного производителя работ;

приказ заказчика о назначении на строительство объекта лица, осуществляющего технический надзор;

приказ проектировщика о назначении на строительство объекта ответственного лица при наличии авторского надзора;

копия документа о вынесении в натуру линий регулирования застройки и геодезической разбивочной основы;

общий и специальный журналы, в которых ведется учет выполнения работ.

Общее время для легального согласования разрешительной документации на строительство гостиницы, возведения объекта, ввода его в эксплуатацию составляют не менее 1,5-2 лет. Неформальные платежи сокращают сроки оформления разрешений до 3-5 месяцев. Для ИЖС с 9-15 месяцев до 2-3 месяцев соответственно. Поэтому многие предприниматели возводят строения малых предприятий гостиничного бизнеса изначально как ИЖС с нарушениями градостроительных норм и правил - дополнительные санузлы и пр., а в последствие узаконивают их через суд, но не как гостиницы, а как гостевые дома. Таким образом, с точки зрения предпринимателей, суммарная стоимость удовлетворения требований, возложенных на бизнес российской бюрократической машиной, является очень значительной. Малые предприятия вынуждены платить непомерные первоначальные административные взносы государству за право выполнять многие рутинные задачи, связанные с организацией и ведением бизнеса. Сокращение бюрократических преград на местном уровне может быть более эффективной политикой местных властей, чем прямые бюджетные субсидии из центра, включая льготы и скидки с местных налогов.

Касательно регулируемости и чрезмерной усложненности системы налогообложения малого гостиничного бизнеса, то здесь необходимо отметить, что действующая система просто поощряет предпринимателей скрывать свои реальные доходы, что снижает доход государства и насаждает культуру теневого бизнеса. Более того, в ситуации, когда предпринимателям часто трудно подсчитать их налоговые обязательства, а будущие налоговые обязательства еще более неопределенны, предприятиям становится трудно планировать, а малые предприятия часто несут ненужные дополнительные расходы в виде оплаты консультационных услуг для того, чтобы действовать в рамках закона. Налоговая система, способствующая развитию предпринимательства, должна быть простой, справедливой, стабильной, а процедура ее применения прозрачной. Правовая база налогообложения остается неполной и нечувствительной к нуждам малого гостиничного бизнеса.

Сами предприниматели указывают на несправедливость, негибкость, чрезмерную сложность и фрагментарность самой системы. Высокая стоимость законопослушания в целом непропорционально ложится на легальные малые гостиничные предприятия. Так, например, в среде малых гостиниц наиболее распространены такие формы налогообложения как налог на прибыль и упрощенная система налогообложения по ставке 6% с валового оборота. При этом, предприниматели, оказывающие, по сути, гостиничные услуги, но в форме гостевых домов находятся в более выгодном положении, так как они попадают под действие системы налогообложения на основе вмененного налога, уплачивая его с каждого сдаваемого в наем койко-места. При этом, как показывает практика, уровень вмененного налога не соответствует реально получаемым доходам, что существенно снижает бюджетную эффективность гостевых домов. Например, при средней стоимости койко-дня в гостевом доме в 600-2500 руб., сумма вмененного налога составляет 250-400 руб. на койко-место за сезон. Для гостевого дома на 20 койко-мест, действующего с мая по сентябрь объем платежей по вмененному налогу, таким образом, составит 15-24 тыс. руб. При этом малая гостиница аналогичной емкости, действующая легально, при упрощенной системе налогообложения по ставке 6% с оборота должна будет перечислить в бюджет за тот же период от 76,4 до 191,2 тыс. руб. только по данному налогу. [6, c. 32]

Вместе с тем, необходимость применения инструментов финансовой поддержки малого гостиничного бизнеса обуславливается тем, что в отличие от сегмента крупных корпораций, в малом бизнесе наблюдается нестабильность рынка - сезонность функционирования, отсутствие достаточности собственных ресурсов для получения кредитов в банках и пр. Необходимо максимизировать доступ малых гостиниц к достаточным финансовым ресурсам. В этом отношении недостаток финансирования является одной из основных трудностей, с которой сталкиваются российские предприниматели при попытке организовывать и развивать свои предприятия. Многие мелкие предприятия страдают от нехватки капитала, что главным образом отражает дефекты финансовых поступлений, к которым они имеют доступ через рынок.

Одним из факторов, влияющим на недостатки в притоке финансов, является то, что малые гостиничные предприятия рассматриваются коммерческими банками как несущие большой кредитный риск, что заставляет их требовать такой уровень залога, которые фирмы часто не могут предоставить. Отсутствие достаточного залога приводит к отказу от многообещающих проектов из-за недостатка надлежащего финансирования. Многие коммерчески жизнеспособные деловые предложения, которые при других условиях гарантируют финансовую поддержку, оказываются неспособными привлечь надлежащее и достаточное финансирование, потому что их авторы не могут выполнить высокие российские залоговые требования.

В ходе одного из исследований, выполненного экспертами Организации экономического сотрудничества и развития, установлено, что все большее значение предприниматели уделяют вопросу консультационной поддержки предпринимательских структур в сфере малого гостиничного бизнеса - 51,6% ответов. По мнению исследователей - это еще одна область, где государство должно работать в тесном контакте с частным сектором, выступая в качестве катализатора и координатора. При этом предоставление услуг должно обеспечиваться именно частным сектором. Существует также необходимость создания эффективной и доступной информационной сети, поскольку информация (о потенциальных клиентах, поставщиках и источниках финансирования) является основной потребностью в бизнесе [16].

Важность этой задачи обусловлена также и тем, что основной проблемой для многих гостиниц является проблема наполняемости в низкий сезон. Высокая наполняемость в летний период не выступает гарантией финансового благополучия малой гостиницы в период межсезонья. Успешно справиться с последней проблемой удается только тем гостиницам, которые уже известны, давно зарекомендовали себя по качеству обслуживания, уровню менеджмента. Также в подавляющем большинстве малых гостиниц не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь продвижения услуг - заключение агентского соглашения или устная договоренность с турфирмами города, маклерами на вокзалах (по самым скромным подсчетам их в г. Сочи действует более 400), таксистами о поставке клиентов. Этого оказывается достаточно в летний период, если учитывать небольшое количество номеров. Для обеспечения достаточного уровня загрузки в низкий сезон предприятий малого гостиничного бизнеса индивидуально не располагают достаточными средствами для ведения активной маркетинговой политики. И в данном случае основными наименее затратными инструментами продвижения услуг малых гостиниц выступают Internet-технологии (собственные сайты разной степени информативности, дизайна и удобства пользования), а также консолидация усилий с аналогичными структурами в рамках союзов и ассоциаций гостиничных предприятий, способных оказывать не только услуги маркетинга, но и весь дополнительный комплекс услуг по обеспечению эффективного функционирования объекта малого гостиничного бизнеса. Применяемые туристическими корпорациями информационные технологии и активное их присутствие в виртуальном пространстве - огромное преимущество в сфере формирования лояльной клиентской аудитории. Технологии дают возможность индивидуального обращения к каждому постоянном клиенту [8]. Существует широкий спектр консультационных услуг для новых и развивающихся малых гостиничных предприятий и многие способы оказания этих услуг. В то же время потребность малых гостиниц в таких услугах может варьироваться в зависимости от степени их развития, сектора и местоположения. В этом отношении можно сделать важное разграничение между потребностями фирм в поддержке во время образования предприятия и стадии, предшествующей этому, и потребностью в поддержке, которую испытывают уже существующие малые гостиницы, в данном случае их потребности более конкретизированы.

Специфические нужды индивидуальных клиентов в значительной степени различаются в зависимости от их образования, уровня управленческой подготовки (если таковая имеется) и предыдущего делового опыта работы в частном секторе. В результате предоставление этих услуг должно быть достаточно гибким, чтобы удовлетворить широкий спектр потребностей разных мелких предприятий.

Возможным инструментом решения данной задачи может выступить создание горизонтальных объединений малых гостиниц - ассоциаций с инкорпорированными членами - консалтинговыми фирмами различного профиля. В том числе, межрегиональные экономические ассоциации сотрудничества должны сыграть роль в поддержании эффективного взаимодействия между федеральной, региональной и муниципальной властью по отношению к предоставлению эффективной поддержки мелких предприятий гостиничного хозяйства.

Необходимо добавить, что общая нестабильность на политическом уровне в сочетании с нехваткой устойчивой правовой структуры мешает развитию малого гостиничного бизнеса в России. Существует также определенное сопротивление экономическим реформам в этой области как на федеральном, так и на региональном уровнях. Имеет место значительный разрыв между целями, сформулированными на разных уровнях государственного управления по развитию и регулированию деятельности малого гостиничного бизнеса и реальным ресурсам, доступным для их достижения.

Следует отметить, что по степени приоритетности для большинства хозяйствующих субъектов наиболее важными были и остаются проблемы в основном экономического характера. Но уже сегодня отдельные специалисты выделяют в качестве наиболее значимых задачи организационного характера, придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности совместного участия субъектов хозяйствования и местного самоуправления в процессах законотворчества, определения целей функционирования сегмента малого гостиничного бизнеса. Тем не менее, все эксперты сходятся во мнении, что решения, выделенных в качестве приоритетных, проблем должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов и стимуляции других [18].

Малый гостиничный бизнес в ближайшие годы будет развиваться все большими темпами, что потребует от органов государственной и муниципальной власти применения адекватных мер и инструментов по его организации и регулированию, так как существующие проблемы функционирования малых гостиниц и малого гостиничного бизнеса, их взаимодействия между собой, с органами власти и конечным потребителем, при возрастании масштабов деятельности малых гостиниц, могут привести к негативным последствиям. Необходимо определение инструментов, мер и целей регулирования данным сектором экономики.

Еще одна проблема - отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения - не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая (подчеркиваю - каждая) незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля [9].

Особое внимание в проблеме развития малых отелей должно уделяться проблеме целевой подготовки и повышения квалификации кадров. В этом вопросе государство должно работать более тесно с частным сектором, обеспечивая методическую, методологическую основы, а также базис подготовки специалистов для эффективной ротации кадров среднего и младшего обслуживающего персонала, инженерно-технических работников, рабочих.

Вывод. Следовательно, можно сделать вывод о том, что трудности, с которыми сталкивается малый бизнес, как в гостиничной индустрии, так и в целом, связаны с несовершенством законодательной базы, методологической базы, негибкой и несовершенной системой налогообложения, а также с самим габаритом предприятия, что сказывается на проблемах внутреннего характера. В первую очередь, это финансовые трудности, то есть большой кредитный риск, большие затраты, долгая окупаемость, необходимость уставного фонда. Также малые отели страдают от проблем, присущих отрасли в целом, то есть несовершенства рынка и сезонность, и очевидно, что справляться малым предприятиям с такими проблемами намного труднее.

Но, как показал анализ, многие вышеперечисленные проблемы имеют решения.

Предприниматели имеют возможность использовать в своей деятельности инновационные технологии, а также, объединяться в ассоциации.

Основная роль в данном вопросе будет лежать на государстве и проводимой им политике по отношению к развитию малого бизнеса. Активная помощь государства будет заключаться в упрощении системы налогообложения и регистрации, а также в усовершенствовании законодательной базы. При этом необходимо учитывать характерные особенности малого предприятия в любой отрасли, в том числе и в индустрии гостеприимства.

1.2 Особенности продвижения гостиничных услуг

Гостиница является предприятием, задача которого заключается в получении прибыли посредством реализации услуг краткосрочного размещения гостей и их питания. Такие услуги имеют целый ряд понятий, самое распространенное из которых - действие, направленное на оказание помощи потребителю.

Особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются посредством совместного сотрудничества потребителя и исполнителя. Услуга - продукт, который нематериален, то есть, его нельзя измерить, ему дается объективная оценка.

Услуги в индустрии гостиничного бизнеса включают в себя:

- возможность использовать специальное помещение, позволяющее потребителю удовлетворить собственные нужды и потребности;

- возможность получить комфортные условия проживания благодаря действиям персонала отеля (например, ежедневная уборка номера, процедура оформления, осуществление питания). [7, c. 45]

Позиционирование

Позиции гостиницы на рынке во многом зависит от стоимости услуг и их качества. Подобные показатели для многих потребителей являются решающими при выборе подходящего заведения.

Позиционирование включает в себя несколько этапов:

- мониторинг конкурентов, выявление их достоинств (при этом учитывается определение позиций собственной гостиницы);

- важно определить количество отелей, которые могут быть конкурентами;

- особенности продвижения гостиничных услуг на рынке включают в себя осуществление действий, направленных на изучение и узнавание планов конкурентов, их ценовой политики и тарифов;

- продвижение отеля. [7, c.16]

Интерес для клиентов

Для того чтобы гостиница была востребованной, менеджмент доложен правильно распределять предлагаемые продукты для разных групп. Это позволит определить ряд характеристик, позволяющих отличить гостиницу от ее конкурентов.

Показать все особенности продвижения гостиничных услуг на примере одного конкретного отеля сложно, но все они должны учитывать пожелания клиентов.

Стоит активно развивать базу гостей и использовать ее. Информация собирается со всевозможных каналов, включая контакты, которые потребитель оставляет при бронировании и заселении в номер. Следует предусмотреть наличие специальных программ для постоянных клиентов, улучшить обслуживание и т.д.;

Особенности продвижения услуг в гостиничном бизнесе заключаются в большей трате средств для привлечения более прибыльных клиентов, что объясняет дифференцирование клиентов согласно их требованиям и количеству прибыли, которую получает отель.

Не останутся без внимания выгодные предложения, которые могут заинтересовать определенную группу клиентов (например молодоженов, посетителей с животными, детьми и т.д.). [6, c. 19]

Особенность продвижения гостиничного предприятия, как видно из статьи, в большинстве своем заключается в персонализации отношений между самим предприятием и его клиентами. Она позволяет создать определенную систему коммуникационных отношений для продуктивного взаимодействия с каждым гостем в отдельности. А ориентированный на работу с клиентами подход поможет в любой момент предложить гостю то необходимое, что сделает его отдых приятным и незабываемым.

2. Характеристика хостела "Вокруг света" и его услуг

2.1 Место на рынке бутик-хостела "Вокруг света"

Хостел - это мини-гостиница эконом-класса, как правило, переоборудованная из большой квартиры или офиса. Цены на койко-место в хостелах, как правило, в 3-4 раза ниже цен гостиниц, за счёт гораздо более низкого уровня комфорта. Хостел хорош как вариант для малобюджетных путешествий. Первые хостелы представляли собой школьные здания, пустующие во время каникул. Их сдавали путешествующим студентам. Сегодня число хостелов в мире превышает четыре с половиной тысячи. Это могут быть как все те же школы или университетские общежития, так и специально построенные здания. Хостелы выгодно отличаются от гостиниц не только ценой, но и атмосферой, которая там царит. В отличие от гостиницы люди не расходятся по номерам и не сидят в них взаперти. В хостелах подобная ситуация просто немыслима. В них предусмотрены специальные комнаты для общения, куда приходят все проживающие хостела для того, чтобы пообщаться, познакомиться с новыми интересными людьми или может быть просто, встретить своего соотечественника.

На данный момент развитие хостелов в России достигло такого уровня, что контингент людей, проживающих в них, не останавливается только на студентах и путешественниках, теперь это люди разных слоев общества, это люди, которые предпочитают бюджетное проживание, тем более, что в нынешнее время условия проживания во многих хостелах достигли высокого уровня.

В августе 2015 года в Екатеринбурге открылся первый бутик-хостел. Он отличается своей красотой, необычной обстановкой и индивидуальным дизайнерским решением. Хостел находится рядом с центром города, очень удобная транспортная развязка, как автобусная, так и трамвайная, в десяти минутах езды до крупных торговых центров (ТЦ Мега, ТРЦ Чехов).

Хостел не имеет звездности, но не смеет разочаровывать постоянных и временно-приезжих гостей своей деятельностью.

Современный бутик-хостел расположен по адресу Белореченская, 4 и занимает первый этаж жилого дома "Париж". Его площадь около 700мІ. Организационно-правовая форма хостела Общество с ограниченной ответственностью. Юридическое название - ООО "Отель Париж"

В идею хостела вложено путешествие вокруг света. Для гостей собраны путеводители по всему миру, а также уникальные достопримечательности нашей планеты, для того, чтобы каждый гость мог окунуться в атмосферу кругосветного путешествия. В связи с тем, что хостел имеет индивидуальный подход дизайнерского решения, он зовется бутик-хостел.

Бутик-хостел "Вокруг света" предлагает 49 спальных мест в 22 комфортных номерах, каждый из которых символизирует одно из красивейших мест в мире:

Один шестиместный женский номер с двухъярусными кроватями;

Один шестиместный мужской номер с двухъярусными кроватями и отдельным санузлом;

Один четырехместный номер с двухъярусными кроватями;

Один трехместный номер с односпальными кроватями;

Десять двухместных номеров с двумя односпальными кроватями;

Два двухместных номера с двуспальной кроватью;

Шесть одноместных номеров с односпальной кроватью.

Светлые просторные номера с большими окнами прекрасно подойдут как для отдыха, так и для деловой поездки. Они оснащены удобными кроватями с ортопедическими матрацами, шкафами, тумбочками, столами и стульями, телевизорами, а так же иметься бесплатный доступ в Интернет по каналу Wi-Fi. В обязательном порядке все необходимое (полотенца, вешалки, ложечки для обуви).

Индивидуальный дизайн затронул не только номера, но и другие зоны хостела.

Стены столовой зоны украшает красочная карта мира. В столовой имеется четыре больших обеденных стола и шестнадцать стульев, с расчетом на большое количество гостей. Столовая зона оснащена большим, плазменным телевизором, для того, чтобы гость во время трапезы смог расслабиться и отвлечься.

Современная кухня удобна в пользовании. Предусмотрено достаточно места для готовки. Два духовых шкафа, две варочные поверхности, три холодильника, чайник, куллер с горячей и холодной водой, микроволновая печь, две раковины, вся необходимая посуда для готовки и приема пищи; все то, что необходимо гостю для проживания. Кухня играет в белом и желтом цвете, располагая гостя к готовке. Изюминкой в интерьере играют искусственные цветы ярко-зеленого цвета, они приятно выделяются и дают обстановке домашний вид.

Две колонны из кирпича, выкрашенных в белый цвет соединены двумя барными стойками, они разделяют кухню и зону отдыха. Гость может расслабиться на мягком диване перед телевизором в любое время суток. Эта зона имеет приятный зеленый цвет, который настраивает на спокойное состояние.

Напротив располагается вторая зона отдыха, где вместо телевизора находится книжный шкаф. Гость, взяв книгу, или путеводитель может расположиться на диване и проникнуться чтением, где ему никто не помешает. Стиль этой зоны довольно яркий. Красные стены украшает картина с изображением Екатеринбурга, напротив массивного красного дивана располагается кофейный столик с изображением автобуса Великобритании. Броский интерьер ничуть не портит атмосферу спокойствия, благодаря игре света.

Разделяет две зоны отдыха круглый, белый стол и восемь стульев. Это зона, где гостям удобно собраться и поиграть в настольные игры.

Не менее важные зоны для гостей - это санузлы. В хостеле есть, отдельно женский и мужской туалеты. Они выполнены в одинаковом классическом стиле. В каждом имеется четыре индивидуальные кабинки, четыре раковины и зеркало.

Две душевые зоны, отдельно мужская и женская. Они так же выполнены в одинаковом стиле. В каждой душевой по три душевые кабины, каждую украшает флаг определенной страны мира. Душевые оснащены шкафчиками на ключах для вещей, зеркалами, в каждой душевой имеется фен. Бонус для гостей - сауна, которая оборудована как в мужской, так и в женской душевых.

В хостеле нельзя обойтись без прачечной комнаты. Она оборудована тремя стиральными машинками и двумя сушилками. Так же есть гладильная комната, где каждый гость может погладить себе вещи.

Невозможно упустить главную деталь хостела - ресепшен. Это первая зона, которую видит гость. Это эффект первого впечатления, от этого зависит дальнейшее отношение гостя к хостелу. Еще при входе, гость сразу же окунается в атмосферу путешествий. При входе его встречает Лондонская телефонная будка. Стены расписаны известными улицами Екатеринбурга, на которых красуются цирк, телебашня и другие достопримечательности нашего города. Над видами Екатеринбурга парит самолет, выкрашенный в триколор. Интерьер холла продолжает играть в городском стиле. На стенах яркой композицией играют макеты различных небоскребов. Холл оборудован диваном и ярким креслом с журнальным столиком, где гость может расположиться в период ожидания. Рабочее место администратора выглядит не менее красочно. Удобная и современная для работы стойка ресепшен ярко желтого цвета выглядит презентабельно и создает радужное настроение. Над стойкой ярко светящиеся вывеска названия хотела "Вокруг Света", написанная на английском языке. Подобное оформление ресепшена передает полностью идею интерьера хостела.

Проживание в хостеле варьируется от 480 до 1200 рублей за человека.

Для гостей города Бутик-хостел "Вокруг света" предлагает широкий ассортимент услуг:

Круглосуточное заселение

Бизнес-услуги: копирование, сканирование, печать с электронных носителей

Бесплатное пользование сауной

Бесплатное пользование сейфовыми ячейками

Free Wi-Fi на территории всего хостела

Телевизоры в каждом номере

Предоставление утюга и гладильной доски

Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов

Доставка билетов в музеи, театры, кино, экскурсии

Вызов такси

Доставка цветов и медикаментов

Пользование комнатой хранения багажа

Пользование кухней и комнатой отдыха

Пользование стиральными машинами

Возможность заказать завтрак и ужин

Удобные одноярусные кровати

Круглосуточная охрана

Настольные игры

Структура организиции

Отличительной особенностью хостелов является отсутствие большой организационной структуры, что позволяет существенно сократить затраты.

Высокий уровень сервиса создает хостелу прекрасный имидж, что вызывает приток постояльцев, благодаря увеличению постоянных гостей и их друзей, которым они рассказали о комфортных условиях проживания.

Организационную структуру хостела можно представить в виде схемы:

Рисунок 2.1 - Организационная служба

Перечень основных служб:

Административная;

Хозяйственная;

Бухгалтерия

Не смотря на не большой служебный состав, работа хостела остается на высшем уровне. Каждое из этих подразделений принимает на себя часть обязанностей. Самую вершину структуры занимает директор.

Рассмотрим основные функции и состав служб более подробно.

Директор осуществляет основную координацию всех действий хостела, осуществляет контроль за всеми подразделениями, определяет общую концепцию работы, ведет переговоры по работе с организациями.

Основные обязанности работников хостела описаны должностными инструкциями.

В состав административной службы входит 4 администратора. Администратор - это первое лицо, с которым контактирует клиент, через него он решает все возникшие вопросы в любое время суток. Этот сотрудник имеет опрятный внешний вид, крайне быстро ориентируется в обстановке и имеет хорошие организаторские способности, что позволяет решать проблемы клиентов в самые кратчайшие сроки. Администратор хостела:

Обеспечивает работу эффективному и культурному обслуживанию клиентов;

Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в хостел, соблюдением чистоты в хостеле, регулярной смены белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

Информирует проживающих в хостеле о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

Дает устные справки, касающиеся хостела, расположение городских достопримечательностей, спортивных сооружений и. т.д.;

Принимает заявки на бронирование мест, ведет учет лиц, проживающих в отеле, осуществляет контроль за освобождением номеров и мест;

Составляет сведения о загруженности хостела за текущие сутки, оформляем перевод лиц, проживающих в хостеле, из одного номера в другой по их просьбе, в случаи не соответствия номера стандартам;

Принимает и оформляет необходимые документы;

Следит за своевременностью оплаты за проживание в хостеле и предоставляемые услуги, производит расчет за проживание и предоставляемые услуги;

Составляет акты на испорченные или уничтоженные проживающими материальные ценности и в установленном порядке производит взыскание с виноватых лиц;

Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации;

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникших при обслуживании проживающих;

Ведет учет вещей, забытых лицами, которые приживали в хостели, и посетителями, принимает меры по их сохранности и возврата;

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительными обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

Принимает необходимые меры по ограничению развития аварийной ситуаций и ее ликвидации, оказывает первую помощь пострадавшему, принимает меры по вызову скорой помощи, аварийных служб, пожарной охраны.

В состав хозяйственной службы входят 2 горничных. Служба горничных - в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничная хостела обязана:

Убирать и содержать в чистоте жилые номера хостела, санузлы, общие помещения;

Осуществлять смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в хостеле, убирать постели;

Коллективно с администратором хостела принимать номер от гостей при их выезде;

При выявлении порчи имущества и оборудования гостей уведомлять администратора хостела;

Принимать от гостей заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение;

Соблюдать этические нормы общения с гостями;

В случаи обнаружения недостатков, связанных с оснащением номера, сообщать администратору хостела;

При обнаружении в помещении подозрительных лиц сообщать администратором хостела;

При перерыве на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ.

Бухгалтерия отвечает за ведение бухгалтерской документации, предоставление и сдачу отчетности, работу с государственными органами.

Виды рекламы для привлечения туристов (гостей)

Реклама - это двигатель торговли. Ни одна организация не может существовать без рекламы. Для каждого вида деятельности существуют свои инструменты маркетинга. Кому то больше подходит "якорная реклама" - наружные виды рекламы, кому-то реклама по телевидению или радио. Для более молодежных организаций больше подходит реклама через Интернет. Хостел зарегистрирован в самых популярных соц. сетях, таких, как:

Вконтакте;

Instagram;

Facebook

Одноклассники.

Также хостел сотрудничает с международными системами онлайн-бронирования:

Booking.com;

Островок;

Oktogo.ru;

Travel.ru.

Так как хостел - это в первую очередь место проживания для студентов, постоянно проводятся рекламные кампании в ВУЗах Екатеринбурга.

Так же в некоторых трамваях вывешены рекламные буклеты от хостела.

Есть несколько техник привлечения новых клиентов:

Прямая связь, т. е в социальной сети производится рассылка личных сообщений, там же поддерживается связь с гостем;

Реклама, т. е публикуются посты, которые в последствии привлекают гостя и он первый выходит на контакт.

Электронная рассылка, т.е. делается рассылка писем по средствам e-mail в разные организации, занимающиеся соревнованиями.

В крупных отелях и гостиницах существует отдельная служба приема и размещения, она организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. В любых хостелах этим же всем занимается один сотрудник - администратор.

Служба приема и размещения является сердцем любого хостела, сейчас она получила название "reception". Работник службы приема и размещения, а именно, в нашем случае администратор - первый человек, который встречает клиента и вступает с ним в контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта создают сильное впечатление у клиента о хостеле, который он выбрал.

Основные цели и стратегии администратора хостела совпадают с главной задачей всего хостела - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости хостела. Во время приема и размещения администратор должен быть предельно внимателен и корректен, разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в хостел. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов.

Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с другими информационными материалами. Оборудование и информация для персонала хостела должны быть скрыты от клиентов.

В-третьих, сотрудник службы приема и размещения должен быть опрятно одетым, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. В случае поступления телефонного звонка во время приема гостя, тактичным будет взять контакты у звонящего и перезвонить после оформления гостя.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. В хостеле "Вокруг Света" работает четыре администратора, поэтому график работы сутки через трое.

Основными функциями службы приема и размещения считаются:

бронирование мест в хостеле;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В хостеле "Вокруг Света" рабочая смена длится 24 часа. Рабочий день начинается с 8: 30 утра. При пересменке администратор должен:

принять кассу, пересчитать деньги, расписаться в книге учета и в журнале кассира-операциониста;

проверить электронную почту;

если есть забронированные места, проверить их готовность, при необходимости передать горничной для уборки;

если гости съехали, так же сообщить горничной о необходимости подготовки их для следующих гостей;

Ввиду того, что администратор первый вступает в контакт с гостями, он должен иметь полную информацию о хостеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре хостела, оказываемых дополнительных услугах. Кроме того, обслуживание клиентов администраторами должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между хостелом и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.