Работа с туристами (гостями)

Сотрудники хостела, а именно администраторы имеют наиболее контакт с гостями хостела и должны обладать следующими качествами:

профессиональная манера поведения;

подходящие благоприятные личные качества;

коммуникабельность;

гостеприимное отношение;

хороший внешний вид: одежда, прическа;

старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

1. Улыбнитесь.

2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.

3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

6. Делайте аккуратные разборчивые записи.

7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Хостел "Вокруг Света" как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того, как гость отошел от стойки, администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их хостел и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным.

Работа с документацией

Помимо работы с клиентами хостела, администратор хостела выполняет функцию по ведению документации.

В хостеле ведется следующая документация:

1. Регистрационные карты на каждого гостя. Регистрационная карта заполняется при заезде гостя. В ней указываются все личные данные гостя, а так же согласие гостя на обработку хостелом его персональных данных, основные сведения о расчете проживания, порче имущества и т.д. Подпись гостя в регистрационной карте означает его согласие со всем вышеуказанным. Образец регистрационный карты приложен в приложении 3.

2. Анкеты для регистрации гостей по месту пребывания. Данные анкеты заполняются на гостей, проживающих на территории РФ, но за пределами Свердловской области. В анкете указываются личные данные гостя и передаются в органы УФМС в течении одних суток со дня заезда гостя. Образец анкеты в приложении 4.

3. Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства. Заполняется на иностранных граждан, прибывших в хостел и в течение суток передаются в органы УФМС. Образец уведомления в приложении 5.

4. Ведение системы бронирования и списка гостей. Формы ведутся в электронном варианте, заносятся данные о всех гостях, оплатах и сроках проживания.

5. Книга кассира-операциониста. Ведется на основании кассовых сменных отчетов. Заполняются суммы выручки за смену и гросс-итог.

2.2 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света"

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Екатеринбурга, большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Мини-отели привлекают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. Екатеринбургские "мини" гостиницы не входят в зону интересов крупных операторов, а в основном относятся к сфере частных инвестиций. Причем, в основном, "мини" гостиницы - это семейный бизнес.

На сегодняшний день таких "мини" в Екатеринбурге уже больше 600 - это результат взрывного роста мини-гостиниц, произошедшего за последние годы. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15 номеров, в общем они составляют уже больше четверти номерного фонда Екатеринбурга.

Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто "домашнюю" атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Гостинице на пять номеров нерентабельно иметь в штате отдельно администратора, кассира, горничную, бармена и агента по снабжению, поэтому сотрудники мини-гостиниц часто более функциональные и выполняют обязанности, например, администратора и горничной одновременно, что требует особой подготовки.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Екатеринбурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (табл. 2.1). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке - ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 2.1 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента - деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока - это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до - 5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Екатеринбурга, в том числе, гостиница "Вокруг Света":

· основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

· рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

· экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

· рост въездного туризма и продвижения бренда "Екатеринбург" могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

· в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы "Вокруг Света" предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 2.2). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2.2 - Сравнительная оценка мини-отеля "Вокруг Света" с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Аист	Инь-Янь на 8 Марта	Чехов	Визит
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62
Итого:	1	50	8,6	42	7,1	46	7,6	48	8,26
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	9	1,8	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	9	2,25	7	1,75	8	2
Уровень цен	0,15	9	1,35	7	1,05	9	1,35	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	9	0,9	7	0,7	9	0,9	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	9	1,08	9	1,08	6	0,72
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	7	1,26	9	1,62
Итого:	1	54	9	48	8,14	48	7,74	46	7,89

Из таблицы 2.2 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет "Аист" (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую - "Инь-Янь на 8 Марта" и "Чехов" (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы "Вокруг Света" составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.2, у гостиницы "Вокруг Света" ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы "Вокруг Света" может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности ("старый товар - старый рынок").

Матрица SWOT-анализа гостиницы "Вокруг Света", которая позволит обобщить результаты проведенного исследования, представлена в Приложении 4.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

2.3 Рекомендации

Гостинице "Вокруг Света" необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы "Вокруг Света", для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей "Вокруг Света"). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы "Вокруг Света" подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы "Вокруг Света", но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.

2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем - гостиница "Вокруг Света" не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.

3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы "Вокруг Света" есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).

4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

Сравнительный анализ автоматизированных систем управления отелями представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Существующая АСУ гостиницы	Amadeus Hotel Plus	Эдельвейс	Epitome PMS
Стоимость, тыс. руб.	189	412	357	478
Гостиницы, где установлена система	разработана для гостиницы "Вокруг Света"	Гостиница "Ассамблеи Никитская" (Москва), гостиница "Аврора" (Магнитогорск), Гранд-Отель "Уват" (Тюмень) и др.	Гранд Отель "Европа" (Екатеринбург); пансионат "Ленинградец" (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Год начала внедрения в России	год установки - 2004	2004	1998	2006
Совместимость с 1С	да	да	да	да
Учет особенностей российского налогобложения	да	да	да	да
Основные пользователи	Служба приема и размещения, бухгалтерия	Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел
Интеграция в Microsoft Office	нет	да	нет	да
Оценка интерфейса, баллы	3	5	4	3
Оценка удобства, баллы	2	5	4	4
Широта функций, баллы	3	4	3	4

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система "Amadeus Hotel Plus". Устанавливает систему компания "Amadeus Russia" (Москва).

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента - WebPlanning.

Преимущества АСУ "Amadeus Hotel Plus" для независимых отелей:

1. Оптимальная дистрибуция - с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS - до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).

2. Минимальные затраты - WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.

3. Простота, доступность и гибкость - подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему миру, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.

4. Наилучший показатель прибыли на инвестиции - прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.

5. Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей - сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.

6. Прямая стыковка с Amadeus - стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.

7. Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus.

В состав АСУ "Amadeus Hotel Plus" входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы "Вокруг Света" в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании "Amadeus Russia":

1. Компания "Amadeus Russia" обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице "Вокруг Света" необходимо только заключить договор с "Amadeus Russia" для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.

2. Уполномоченные сотрудники гостиницы "Вокруг Света" получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.

3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ "Amadeus Hotel Plus" - автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

5. Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ "Amadeus Hotel Plus", соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ "Amadeus Hotel Plus" будет оптимальным сочетанием "цена-качество".

Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля.

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания эффективной рекламной и PR-деятельности необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля "Вокруг Света" должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за пределами города и страны.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

создания Интернет-портала;

распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

взаимодействия с зарубежными турфирмами;

публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;

размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

построения договорных отношений с турфирмами, специализирующимися на въездном туризме;

построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

публикации независимых статей в СМИ;

предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянно поддерживалось комплексное положительное впечатление об отеле, необходимо, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало ключевым принципам (Приложение 5).

Ориентация PR-акций мини-отеля "Вокруг Света" и их адресность показана в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция	Частный клиент	Турфирма	Корпоративный клиент	Органы власти
Публикации в СМИ	+	+	+	+
Презентации и пресс-конференции		+	+	+
Фирменная продукция	+		+
Полиграфическая продукция	+	+	+
Прямая ссылка		+	+	+
Сайт	+	+	+	+
Выставки	+	+	+
Глобальные системы бронирования	+	+

Учитывая приведённые выше ключевые принципы, необходимо начинать планировать PR компанию мини-отеля "Вокруг Света". План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Основную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов PR компании.

8. Способы распространения информации об информационных поводах.

9. Основных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании.

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг мини-отеля "Вокруг Света" представлен в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - План и бюджет продвижения мини-отеля "Вокруг Света"

Действие	Срок исполнения	Стоимость, руб.
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы	Постоянно	20000
Изготовление собственного сайта и его поддержка	Постоянно	45000 - изготовление, 5000 в месяц-поддержка
Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel. spb.ru	Постоянно	10000
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.).	Постоянно	75000
Продажа сувениров с символикой гостницы	Постоянно	68000
Пакетные предложения	Постоянно	0
Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице	До и в период низкого сезона	0
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах	Постоянно	33000
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров	В зависимости от праздника	18000
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).	Постоянно	0
Итого в год	-	329000

Основными правилами продвижения услуг мини-отеля "Вокруг Света" должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мини-отеля): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля.

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

· интеграция в международную сеть гостиниц путем покупки франшизы или слияния;

· регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;

· вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях.

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы мини-отеля "Вокруг Света" будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно использование стратегии преимущества крупной фирмы. В нашем случае единственным вариантом для использования такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вхождения в состав сети гостиниц. Оба эти пути не представляются возможными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания. Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставления информации о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: относительную дешевизну, направленность на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, сложность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле "Вокруг Света" используется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами мини-отеля "Вокруг Света" являются бизнесмены, получившие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мини-отеля весьма эффективным.

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.

Публикация в газетах и журналах также является эффективным способом продвижения, однако прежде чем оплатить рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля. В таблице 2.5 приведены сравнительные характеристики стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах.

Таблица 2.5 - Расчет стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах

Наименование журнала	Тираж, экз.	Потенци-альный целевой рынок	Стоимость рекламы (1/2 полосы), руб.	Частота выхода	Стоимость рекламы на 1000 чел., руб.	Стоимость в год, руб.
Туризм и отдых	85000	34000 чел-40%	2000	2 раза в мес.	58	48000
Журнал-клуб малых отелей "NEXT STOP Ekaterinburg"	20 000	8000 чел. - 60 %	2400	1 раз в квартал	120	9600
Ekaterinburg in your pocket	20 000	8000 чел. - 40 %	3000	1 раз в месяц	375	36000

Из таблицы 2.5 видно, что на данный момент на рынке представлены следующие интересующие нас с точки зрения распространения информации, журналы: "Туризм и отдых”, Журнал-клуб малых отелей "NEXT STOP Ekaterinburg", Ekaterinburg in your pocket. При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей с учетом интереса к гостиничным услугам (часть, которая не является целевым рынком рассматриваемого мини-отеля) определили потенциальный целевой рынок. Например, журнал "Туризм и отдых" имеет 85000 читателей согласно проведенным опросам, из которых 60% аудитории не интересуется гостиничными услугами и только 40% (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 3568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 104 руб. (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов.

"Туризм и отдых" - (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 58 руб. Расходы отеля за публикацию в журнале составляют 48000 рублей в год.

"Журнал-клуб малых отелей "NEXT STOP Ekaterinburg"” - (2400: 20000 х 1000 = 120 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 120 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 9600 рублей в год.

"Ekaterinburg in your pocket ” - (3000: 20000 х 1000 = 375 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 375 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 36000 рублей в год.

Эти журналы являются наиболее подходящими в качестве носителей рекламы для отеля "Вокруг Света". Из них особое внимание следует уделить журнал-клуб малых отелей "NEXT STOP Ekaterinburg", который публикует рекламу малых отелей и распространяет по антикварным салонам, консульствам, галерея бутиков, на концертах, фестивалях, других культурных центрах.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная самой гостиницей. Для этого отель может использовать собственные технические средства для рекламы своих возможностей проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, распространяющее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Также можно создать программу с основными достопримечательностями Екатеринбурга и графиком работы, стоимостью билетов и как туда можно добраться, сделав основной акцент на архитектурные памятники, размещенные недалеко от отеля. Затратив определенные средства, руководство гостиницы может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе развития мини-отеля "Вокруг Света" этот вид рекламы является дорогим, но он может быть включен в план дальнейшего развития как один из способов продвижения.

Участие в выставочной деятельности является одним из эффективных способов поиска корпоративных клиентов и для формирования успешных маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге определяемых эффективность все коммуникативной политики предприятия.

Для участия в российских и международных выставках отелю необходимо:

- реклама (печатные средства, живописно-графическая, демонстрационная деятельность и др.);

- пропаганда (PR-технологии, работы с представителями прессы, специалистами, представителями деловых кругов, переговоры, конференции);

- личная продажа (работа на выставочных стендах);

- стимулирование сбыта (презентации, показы, розыгрыши, скидки, подарки и пр.);

Международное бюро выставок определяет выставку (exibition, exposition) как "показ", основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении у общества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности.

Следует отметить, что большое внимание в сфере делового туризма, в настоящее время уделяют организаторы крупнейших европейских турвыставок. К их числу относятся World Travel Market (WTM), которая проводится в Лондоне, International Teourismus-Boerse (ITB) - в Берлине и Fitur - в Мадриде.

В нашей стране безусловным лидером в области организации выставочной деятельности является Москва (Отдых и Досуг, MITT, MITF, Международный фестиваль спорта, Подмосковье, ОТДЫХ, Московский международный лыжный салон, InterExpo - Путешествие за здоровьем, Intourmarket) и St. Petersburg (INTOURFEST, Отдых без границ. Лето-Осень 2016, "Bikeshow", "Motoshow", Мамонт-шоу, Образование за рубежом. Ярмарка вакансий и обучение в туризме, INWETEX-CIS TRAVEL MARKET, Курорты, Отдых без границ, Зима).

Участие в международный выставках дает отелю возможность выхода на международный рынок, но по данным это очень дорого для мини-гостиницы. В настоящее время мини-отель "Вокруг Света" больше внимания уделяет российским выставкам, отправляя сотрудника для сбора информации по гостиничной отрасли, а также для поиска новых клиентов. Одним из перспективных направлений выезда на выставки является вступление в Союз малых отелей.

В таблице 2.6 приведена стоимость расходов на участие в международных выставках. В графе 2 приведена стоимость расходов мини-гостиницы в случае, если она участвует в одной из 6 выставок индивидуально, а в графе 3 если это участие осуществляться через представителя Союза.

Таблица 2.6 - Стоимость расходов мини-отеля "Вокруг Света" на участие в одной международной выставке, руб.

Виды расходов	Если гостиница едет самостоятельно	Представитель от Союза (один, представляя 50 гостиниц)
Оплата за участие в конференции	15000	300
Оплата стенда	10000	200
Оплата транспортных услуг	12000	240
Оплата проживания	6000	120
Итого	43000	860

Из полученных данных можно видеть, что участие в конференции для одного мини-отеля составляет 43000 рублей, а если мини-отель будет представлен членом Союза малых отелей, то он затратит всего 860 рублей, что является приемлемым для мини-отеля.

Оценка эффективности предложенных мероприятий.

Оценка эффективности мероприятий по продвижению является одной из самых сложных задач в управлении продвижением продукции, поскольку все существующие на сегодняшний день методы оценки эффективности далеки от совершенства. Кроме того, помимо программы продвижения на реализацию продукции оказывают влияние и другие факторы (например, сезонность, уход конкурентов с рынка, появление моды и др.).

Рассмотрим классификацию ключевых факторов, влияющих на эффективность продвижения продукции. В качестве основного критерия классификации факторов, представленной на рис. 2.2 выбрана возможность управления факторами, в связи с чем они делятся на управляемые (на которые может воздействовать предприятие) и неуправляемые (неподвластные ему).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.7 - Ключевые маркетинговые факторы, влияющие на эффективность продвижения продукции

Чтобы программа продвижения продукции была эффективной, требуется учет текущего состояния и перспектив развития неуправляемых факторов, а также тщательная работа над учетом управляемых факторов, что в совокупности дает возможность разработать такую программу продвижения продукции, которая позволит достичь поставленных маркетинговых и коммуникативных целей.

Принято выделять два вида эффективности мероприятий по продвижению - экономическая и коммуникационная. Экономическая эффективность отражает экономические результаты реализации продвижения продукции, т.е. характеризует влияние продвижения продукции на экономические показатели деятельности предприятия (прибыль, выручка, объемы продаж, рентабельность и др.). Коммуникационная эффективность продвижения продукции отражает влияние программы продвижения продукции на потребителей и наличие обратной связи (например, совершенной покупки или звонка на "горячую" линию). Для оценки экономической эффективности проводятся расчеты, оценка же коммуникационной эффективности проводится посредством маркетинговых исследований, позволяющих оценить влияние программы продвижения продукции. При оценке обоих видов эффективности требуется сравнение показателей до и после реализации программы.

Рассмотрим, какие виды эффективности могут быть оценены на указанных выше уровнях оценки эффективности мероприятий по продвижению:

1. На уровне предприятия в целом - экономическая эффективность (например, рост выручки, прибыль, рентабельности и др.), которая должна совпадать или превышать поставленную цель;

2. На маркетинговом уровне - экономическая (например, рост доли рынка как опосредованный показатель роста объемов продаж в натуральном и денежном выражении, рост объемов продаж в конкретном регионе и др.) и коммуникационная эффективность (например, рост популярности товара или услуги предприятия у целевой аудитории или рост количества покупателей товара или услуги предприятия, рост среднего чека);

3. На уровне программы продвижения - коммуникационная эффективность (например, рост осведомленности потребителей, рост уровня лояльности, рост престижности потребления товара или услуги предприятия, рост частоты совершения покупок).

В целом можно говорить о том, что экономическая эффективность может быть прямо измерена количественно, кроме того, если опосредованные показатели, которые рассчитываются через формулы при наличии экономических показателей (например, доля рынка), коммуникационная эффективность не может быть измерена прямо, для этого требуется проведение предварительных маркетинговых исследований (опросы, наблюдения и др.)

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля "Вокруг Света" новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля "Вокруг Света" внедрение системы "Amadeus Hotel Plus" позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля "Вокруг Света" около 7%. Внедрение системы "Amadeus Hotel Plus" позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля "Вокруг Света" - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля "Вокруг Света" с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля "Вокруг Света" с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ "Amadeus Hotel Plus" позволит отелю "Вокруг Света" более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в отеле "Вокруг Света" будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится "Amadeus Hotel Plus", позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система "Amadeus Hotel Plus" приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля "Вокруг Света" на 15% за счет использования системы "Amadeus Hotel Plus" в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. "Amadeus Hotel Plus" содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля "Вокруг Света"может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом отеля "Вокруг Света" является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля "Вокруг Света", ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля "Вокруг Света" рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. "Amadeus Hotel Plus" позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ "Amadeus Hotel Plus" оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель "Вокруг Света" еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ "Amadeus Hotel Plus" этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы "Amadeus Hotel Plus".

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля "Вокруг Света" на 5% по сравнению с 2015 г.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 32545,3 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

"Amadeus Hotel Plus" позволит сократить "простой" номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки составит 10%.

Ожидается, что за счет проведения рекламных и PR-мероприятий будет получен прирост выручки по крайней мере в размере 8%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,08 = 2603,62 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятий по продвижению на экономических показателях отеля "Вокруг Света" (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиницы "Вокруг Света"

Показатель	Ед. изм.	2015 г.	2016 г. (план)	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс. руб.	32545,3	38403,5	5858,2	118,00
Себестоимость	тыс. руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс. руб.	11187,6	13530	2342,4	120,93
Прочие расходы	тыс. руб.	313,5	422,7	109,2	134,83
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс. руб.	10874,2	13107,3	2233,1	120,53
Налог на прибыль	тыс. руб.	2174,8	2621,5	446,7	120,53
Чистая прибыль	тыс. руб.	8264,4	10485,8	2221,4	126,88
Рентабельность продукции	%	38,69	42,15	3,46	х
Рентабельность продаж	%	25,39	27,30	1,91	х

Как видно, предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2016 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению гостиницы "Вокруг Света":

Эффект = Прирост балансовой прибыли - Бюджет продвижения

Бюджет продвижения включает в себя затраты на внедрение АСУ "Amadeus Hotel Plus" и проведение рекламных и PR-мероприятий.

Бюджет продвижения = 412 + 329 = 741 тыс. руб.

Эффект = 2233,1 - 741 = 1492,1 тыс. руб.

Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по продвижению:

Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения = 2233,1/ 741 = 2,01.

В связи с тем, что полученное значение эффективности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы "Вокруг Света" эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Заключение

В ходе написания дипломной работы были выполнены все поставленные ранее задачи, вследствие чего можно сделать следующие выводы.

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным методам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Гостиничная индустрия являетcя важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.

В развитии индустрии гостеприимства основными тенденциями являются глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Принципами интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса являются централизация. единая ценовая политика. активизация продвижения, соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам и соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы