Гостиничный рынок Екатеринбурга развивается интенсивно. На рынке Екатеринбурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. На первый план выходят приверженность клиентов "своей" гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Малые отели относятся к числу наиболее перспективных гостиничных структур, крайне востребованных на екатеринбургском гостиничном рынке и способных приносить стабильный доход. На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере.

Сложность работы в сфере гостиничного бизнеса в Екатеринбурге заключается в том, что сезонность спроса выражена слишком ярко. Круглогодичного стабильного потока туристов и бизнесменов в Екатербург пока нет. Если в летний и весенний сезоны заполняемость доходит чуть ли не до 110% (в некоторых отелях постояльцев селят вдвоем на одно койко-место), то осенне-зимнее время гостиницы часто испытывают трудности с привлечением клиентов.

Основными услугами мини-гостиниц могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мини-отеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мини-гостиницы оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансферт на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. Сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Бутик-хостел "Вокруг света" расположен в центральном районе Екатеринбурга. Загрузка гостиницы довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2015 год составила 72%. Цены в бутик-хостеле "Вокруг света" соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория бутик-хостела "Вокруг света" - это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что бутик-хостела "Вокруг света" имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы.

В ходе проведенного исследования бутик-хостела "Вокруг света" были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективного продвижения, повышения качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование.

Что касается экономических показателей, то за 2015 год объем реализации бутик-хостела "Вокруг света" вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Бутик-хостела "Вокруг света" повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. Деятельность бутик-хостела "Вокруг света" за 2015 год оказалась более успешной, чем в 2014 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное увеличение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности бутик-хостела "Вокруг света" для получения значительного прироста не только выручки, но и рентабельности.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Для продвижения услуг бутик-хостела рекомендуется:

На основе проведенного сравнительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система "Amadeus Hotel Plus".

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности.

Стоимость АСУ "Amadeus Hotel Plus", соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор оптимален с точки зрения сочетания "цена-качество".

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План продвижения услуг бутик-хостела "Вокруг света" включает в себя:

1. Внедрение АСУ "Amadeus Hotel Plus";

2. Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы;

3. Изготовление собственного сайта и его поддержка;

4. Размещение информации на сайтах www.hotels.ru и www.travel.ru;

5. Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.);

6. Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах;

7. Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров

8. Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее);

9. Выхода рекламы отеля в основных журналах по туризму;

10. Участие в выставочной деятельности.

Общий бюджет программы продвижения услуг бутик-хостела "Вокруг света" составит 741 тыс. руб.

Предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2016 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Эффект от реализации предлагаемых мероприятий по продвижению выражается разницей прироста балансовой прибыли и бюджета продвижения и составит 1492,1 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы "Эридан" эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Список литературы

1. Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 26.04.2016 N 18АП-3788/2016 по делу N А07-12566/2015 Требование: О взыскании задолженности по договору о реализации туристического продукта.

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)"О защите прав потребителей"

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

4. Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8. "О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии" (ред. от 10.10.2002 №71).

5. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред.Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012.

6. Баканов М. И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с.

7. Бандурин В.В., Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами. - М.: Туризм и экономика, 2011. - 226 с.

8. Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. - СПб.: Питер, 2010. - 322 с.

9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2012. - 276 с.

10. Боссиди Л. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. - М: Добрая книга, 2011. - 288 с.

11. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2011. - 292 с.

12. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. /Под ред. Ю.Ф. Волкова. - Ростов н/Дону: Феникс, 2011. - 448 с.

13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. - М.: 2010. - 224 с.

14. Дурович А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме. - М: Юнити, 2012. - 271 с.

15. Латкин А.Н. Стратегии рыночного преимущества гостиничных корпораций // Риск. - 2011. - №1. - С.25-31.

16. Латкин А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики. - 2012. - №2. - C.17-22.

17. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы гостиничной индустрии // Пять звезд. 2012. - №2. - С.11 - 15.

18. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие. - М.: Феникс, 2011. - 414 с.

19. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания. - М.: Юнити, 2011. - 316 с.

20. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 261 с.

21. Менеджмент: учебник. Под ред.В. В. Томилова. - М.: Юрайт-Издат, 2011.

22. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2012. - 366 с.

23. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1. - С.50-54.

24. Петрова Т.В. Влияние делового туризма на инвестиционную привлекательность региона // Современные аспекты экономики. - 2010. - №1 (94). - С.54-62.

25. Романов К.Е. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2012. - №3. - С. 20-25.

26. Саак А. Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2010.

27. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин, А.В. Денисенко, 2012. - 142 с.

28. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2011. - 342 с.

29. Теория управления: учебник / Под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 608 с.

30. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Турбизнес. - 2011. - № 34. - C.37-41.

31. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. - М: Фаир-Пресс, 2010.

32. Экономика организации: Учебник // Кнышова Е.Н., Панфилова Е.Е. - М., ИНФРА-М, ФОРУМ, 2011. - 336с.

33. Янкевич В.Ф., Безрукова Н.В. Могут ли российские гостиницы конкурировать с международными. // Туризм. - 2011. - №7. - С.22 - 25.

Приложения

Приложение 1

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга

Факторы	Факторы	Примечание
	Способствующие достижению целей (знак "+")	Препятствующие достижению целей (знак "-")
1. Экономические факторы
1.1	Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса		-4	Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.2	Рост безработицы	+2		Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.3	Снижение деловой активности в экономике России и Екатеринбурга и внешнеэкономической деятельности		-3	Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице
1.4	Рост въездного потока туристов в Екатеринбург (с учетом кризиса)	+3		Рост потребности в гостиничных услугах
1.5	Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей		-3	Ужесточение конкурентной борьбы
1.6.	Ненасыщенность гостиничного рынка	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.7	Рост продаж (бронирования) через Интернет	+3		Расширение сбытовых возможностей
1.8	Рост конкуренции на рынке		-3	Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг
1.9	Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.	+3		Увеличение предложения для корпоративных клиентов
1.10	Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.11	Проблемы с определение "звездности" гостиниц		-3	Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу
1.12	Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие		-3	Конкуренция между крупными игроками
1.13.	Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса		-3	Потеря части клиентов
2. Технологические факторы
2.1	Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы		-5	Уход клиентов к конкурентам
2.2	Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами		- 3	Сложности в реализации и продвижении услуг
2.3	Технологии обучения персонала	+5		Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество
2.4	Система продвижения	+5		Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле
2.5	Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц		-5	Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия
3. Социальные факторы
3.1	Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Екатеринбурга	+3		Увеличение потребления услуг
3.2	Четкое разделение туристов на сегменты	+4		Формирование предложения для каждой группы
3.3	Увеличение количества деловых туристов	+5		Рост потребности в услугах гостиниц
3.4	Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах	+4	-2	Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг
3.5	Сезонность предоставления услуг		-3	Непостоянство спроса
4. Политические факторы
4.1	Разработка и поддержка развития Екатеринбурга как туристического центра	+5	-3	Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов
4.2	Существование Ассоциации малых гостиниц Екатеринбурга	+3		Помощь малым гостиницам
4.3	Продвижение бренда Екатеринбурга на мировом туристическом рынке	+5		Увеличение потока иностранных туристов

Приложение 2

SWOT-анализ бутик-хостела "Вокруг света"

	Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост привлекательности Екатеринбурга как туристского центра; ненасыщенность рынка; рост продаж через Интернет; формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Екатеринбурга; угроза поглощения сетями; строительство большого числа гостиниц в Екатеринбурге; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания; проблемы с подбором и квалификацией персонала; влияние мирового кризиса
Сильные стороны: известность среди российских и зарубежных бизнесменов; четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: проблемы с качеством обслуживания; небольшой опыт работы на рынке; низкая эффективность маркетинга; довольно слабая рекламная активность; бессистемное обучение персонала; низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования узкий ассортимент дополнительных услуг неудобная и морально устаревшая АСУ	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Приложение 3

Ключевые принципы продвижения бутик-хостела "Вокруг света"

Принцип	Аспекты
Комплектность	Непрерывное PR-освещение следующих аспектов: отель на рынке в целом; услуги отеля; события отеля; руководство и персонал отеля; клиенты отеля; проекты отеля; результаты деятельности компании. Каждый сотрудник должен быть пропагандистом отеля, для чего он должен быть правильно информирован о любом событии в компании и вокруг неё.
Активность "Мы не ждём милости от природы"	Активная личная работа с проводниками информации: СМИ; администрация города, региона; профессиональные ассоциации и объединения; российские и зарубежные выставки. Участие отеля в любом проекте, даже в качестве второстепенного "игрока", должно сопровождаться информационной поддержкой с указанием имени отеля.
Ориентирование на клиентов	Позиционирование среди потенциальных клиентов в качестве лучшего отеля для их нужд. Необходимо подчёркивать отличие от конкурентов: мы рядом; мы гарантируем; мы решаем любые проблемы; мы обеспечиваем лучший сервис; у нас лучший персонал. Все мероприятия должны вызывать интерес у потенциальных гостей. Коммуникации должны быть адекватны гостям. Проводники информации: Интернет; СМИ; фирменная продукция; администрация города, региона; профессиональные ассоциации и объединения; российские и зарубежные выставки.
Своевременность и доступность	Подготовка мероприятий, информирование рынка, ведение переговоров должны соответствовать текущему моменту. Полиграфические материалы должны быть своевременно обновляться или готовиться во вневременном формате. Методики PR-деятельности должны быть современны, но доступны и понятны для клиентов.
Конкретность	Мы предлагаем конкретную и понятную информацию: если называются клиенты - то указывается, что для них сделано и как они откликнулись; если говорим об услугах - то поясняем, зачем они нужны и чем лучше других; если говорим об отеле - описываем опыт, знания, навыки сотрудников, конкурентные преимущества (отличия).
Целесообразность и контролируемость	Мы должны понять прогнозируемые экономические, имиджевые или иные результаты каждой PR-акции. Ведение досье откликов на PR - акции (при приходе потенциального клиента или партнёра фиксируется источник информации).
Преемственность и узнаваемость	Рекламные и информационные матерьялы должны иметь постоянные элементы общего стиля компании, чтобы приучать к визуальным и слуховым ассоциациям. Клиент, посетивший мероприятие отеля или сам отель, прявивший заинтересованность и прочее, должен включать в базу дальнейших постоянных контактов, даже если он не очень интересен компании, поскольку он таким образом становится дополнительным каналом коммуникации между компанией и рынком.

Размещено на Allbest.ru